信用社（银行）主任在信用社柜面优质服务大会上的讲话.doc

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1、信用社（银行）主任在信用社柜面优质服务大会上的讲话同志们：今天与会的同志，是全县信用社长期奋战在一线的临柜人员。长期以来，你们一直在自己的岗位上默默耕耘，无私奉献，直接面对各种各样的客户群体，办理信用社的日常业务，为客户提供优质文明的服务，为信用社的业务发展立下了汗马功劳。可以说，没有你们的辛勤付出，就没有信用社今天的发展壮大。在这里，我代表联社领导班子向你们表示亲切的问候和感谢，并衷心地对你们说：“你们辛苦了”！在全体员工的共同努力下，农村信用社凭借点多面广的优势，一步步发展壮大，取得的成绩是有目共睹的。截止7月底，全县各项存款达到 亿元，占全县金融市场的 %，人均存款达到 万元；各项贷款余

2、额为 亿元，存贷占比达到70%，其中农业贷款达到 万元，成为支持县域经济发展的主力军。但我们应该清醒地认识到，在我们的工作中，特别是在柜面服务工作中，依然存在着这样那样的问题，个别临柜人员服务意识不强，话难听，脸难看，事难办，业务不精，技术不全，和客户吵嘴者有之，拒办业务者有之，工作期间不坚守岗位者有之，等等不文明的服务行为严重影响了信用社的社会形象，阻碍了信用社前进的脚步。因此我们召开今天的大会，就是要让大家充分认识到，在农村信用社改革和发展的关键时期，开展优质文明规范的金融服务的重要性，使全员上下共同努力，狠抓服务质量，提高服务水平，实现农村信用社又好又快的发展。一、提高认识，增强优质文明

3、服务的责任感和使命感作为农村金融的重要组成部分，信贷支农的主力军，农村信用社的服务质量、服务水平，关系着农村信用社自身的长期可持续发展，同时也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面，对此，我们必须以高度的责任感和使命感充分认识农村信用社开展文明规范服务的重要意义，狠抓服务质量管理，切实提高服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和 谐统一。优质文明规范的服务是农村信用社履行社会责任的需要。金融企业履行社会责任必须从优质服务做起。积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于农村信用社而言，在履行多层次的社会责任体系中，对“三农”服务的责任

4、始终处于基础性地位，只有真正立足于农村，面向农民，服务农业，农村信用社才有生存之根、发展之源。优质文明规范的服务是农村信用社适应市场竞争的需要。银行业的竞争归根结底是服务的竞争，优质文明规范的服务是银行业竞争的生命线。在当前的金融形势下，农行重新提出了“立足三农、服务三农”的市场定位，邮政储蓄银行也在分抢农村金融这一块“蛋糕”，邮政储蓄网点遍布城乡，以结算经济快捷、小额农贷方便等优势迅速发展，很快占领了农村金融一部分市场，其他形式的农村合作金融也将登陆农村金融市场，“狼来了”不再是一名空话，信用社在农村的竞争优势已不太明显。加之农村信用社科技发展滞后，金融产品单一，结算渠道不畅，因此要想在日益

5、激烈的竞争中立于不败之地，必须把优质文明服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立社”、“服务创造效益”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将优质文明规范的服务融入到农村信用社的各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，将可持续发展目标建立在客户满意的基础之上，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。优质文明规范的服务是农村信用社员工自身生存的需要。一方面，市办开展星级信用社创建活动，不同星级的信用社员工享受不同的工资福利待遇，薪酬级差较大。在星级信用社实施方案中，优质服务分值占比较高，并制定有详细规范的服务标准，如果信用社的金融服务不能达

6、到标准，将直接影响信用社的创星级别，影响到员工的工资福利。另一方面，信用社就是一个大家庭，每一个信合员工都是这个大家庭的一员，我们有很多信合员工全家多人在信用社工作，信用社的荣辱兴衰直接关系着全家人的命运，“皮之不存，毛将焉附”？信合荣则家兴，信合衰则家衰。对我们每一个信合人来说，“客户就是我们的衣食父母”，我们每一个信合儿女有责任、有义务通过优质文明规范的服务来促进信合大家庭的繁荣昌盛。二、改进工作作风，强化服务意识，提升整体服务水平。强化服务意识，打造服务品牌。银行业发展靠竞争，竞争靠品牌，品牌靠服务。我们要牢固树立客户是“上帝”的理念，无论客户地位尊卑、身份贵践、熟悉与否，我们都要以客户

7、为中心，不能漠视和慢待任何一位客户。在这里我要向大家讲述一个故事，花旗集团是是全球最大的金融服务公司，在一百多个国家为二亿左右的客户提供金融服务，业务非常繁忙。一天一位员工接待了一位普通客户，他即不存款也不取款，仅仅要求兑换一张崭新的百元新钞，作为当天下午送给朋友的生日礼品。该银行职员笑着听完顾客的要求，请顾客稍等，在一沓沓的钞票中仔细寻找，又拨打了几次电话，终于找到了这位顾客满意的纸钞。该员工把这张纸钞装在一个小盒子里，又在这个盒子中装上一张名片，上面写了一句温馨感人的话，“谢谢您想到了花旗银行”。事隔不久，这位顾客又来到了花旗银行，存入数目不小的存款，他的朋友和同事也陆续来这里办理业务。可

8、见花旗银行之所以能成为全球最大的金融集团，与之精细优质的服务是分不开的。我们作为农村信用社的员工更应该注重服务质量，全力打造信合服务品牌。改进工作作风，提升服务水平。今年是省联社开展的作风建设年，全系统作风大整顿和案件大排查活动也正在轰轰烈烈的进行之中。我们要借助作风大整顿和案件大排查的东风，进一步解放思想，把加强作风建设和我们的柜面服务工作有机的结合起来，积极主动开展优质文明服务。我们的员工应该主动走出柜台，到商业银行去观摩，到客户中去调研，了解客户需求，进行换位思考，真正使农村信用社成为客户满意的“连心桥”，实现信用社和信合员工自身的双赢。在具体的操作上，我们要做到：温馨的环境。去年，联社

9、斥资近百万元对全县所有的营业网点进行了统一的整修，各营业网点不仅标识统一，营业外厅还配备了沙发、饮水机、脸盆、毛巾、老花镜等便民设施，因此，每一个信合员工有责任有义务保持营业环境的干净和温馨：每天上班前要至少提前十分钟上岗做好营业前的准备，室内外的卫生要保持干净；沙发座椅要经常擦拭，不能积有灰尘；脸盆里的洗手水要经常更换，保持清洁；擦手毛巾要干净；饮水机要保证有可饮用水，并配备有饮水工具；柜面物品摆放整齐；要为客户真正提供一个温馨可人的服务环境。微笑的服务。微笑是一个人最好的名片。信用社临柜人员，身处工作岗位第一线，每天负责大量日常业务的具体办理，与形形色色的客户近距离交往接触，其态度的好坏和

10、水平的高低，直接影响着客户对信用社整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘。因此，作为一线柜员，要对客户实行微笑服务，养成微笑服务的良好习惯，要让客户切实感受到你的微笑是发自内心的、自然的感情流露，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度，建立起与客户彼此的信任，从而使客户产生信任感和敬重感，形成良好地合作关系。端庄的仪容。对于柜面女职员来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱 满，更是表现对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应该剃须修面，头发干净，穿戴整齐，体现良好地精神风貌。鼓励统一着装，这不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，更体现了企业的文化意识，可以强化员工的责任

11、意识和角色意识，培养一种团队合作、积极向上的精神。在这里我要向大家强调，职场是不交际场所，在上班期间女职工不得浓妆艳抹，穿坦胸露背的衣服，男职工不得衣衫不整，穿短裤背心和拖鞋。文明的姿态。柜面服务人员的坐姿应给人一种端直、稳重和积极向上之感，不应是慵懒散漫的感觉。比如：上班时间不能趴在桌子上或蜷缩在椅子里，在与客户面对面交流时，不能做拽衣角、抚弄头发、挖鼻孔等小动作。要做到坐姿端庄、站姿挺拔，体现一种精神饱 满、积极向上的精神风貌。优美的语言。银行与客户沟通，不单纯是一种信息的传递，更重要的还有思想和感情的交流。在与客户交流时，临柜人员说话声音应不高不低、不快不慢，以对方听清为准，此外还应注意

12、音量、语速、停顿、重音、语气、语调等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和蔼可亲，眼睛不能死盯着客户或电脑屏幕，更不能瞪着客户或咄咄逼人。汉语语言表达形式多样，一句话不同的语气往往表达不同的意思，在我们的柜面服务中，因一句话或一个不小心的动作引发的纠纷和投诉不胜枚举，因此我们的一线临柜人员要注意语言运用的技巧，以优美的语言服务客户。宽大的胸怀。我们不能否认，在信用社的客户群体中，确实有少数的“难缠”客户，作为一线临柜人员，应树立“客户永远都是对的”理念，以宽广的胸怀面对“难缠”客户，做到对顾客的无端指责一笑了之；对顾客的恶言恶语一笑了之，对顾客的无理纠缠一笑了之。任何人不得以任何理由和顾客发生争

13、吵。确实有客户在营业大厅无理取闹，影响营业的，临柜人员应把客户请到不影响营业的地方（如其他办公室），耐心听取客户意见，细心解释，和风细雨，化解矛盾。我们要明白，当客户在大厅发生吵闹时，没有人会站到信用社这一边，受损失的只能是信用社。注重小数定律，强化传播意识一箱苹果，吃第一个时觉得酸，便会认为整箱苹果都是酸的；初到一个城市，碰到一个坏人，就可能对整个城市产生不好的印象。这种以偏概全的现象，在概率统计学中被称为小数定律。小数定律应用到农信社优质服务上，就会产生这样的负效应：客户看到一次冷眼，受到一次怠慢，遭遇一次推诿扯皮，所有的服务都会大打折扣。这样的情况固然是少数，但后果却不可小视。坏印象一旦

14、形成，很容易根深蒂固，远比一个好印象更具影响力，再纠正过来，难乎其难。因此我们应力避小数定律产生的负效应，重视一线人员的“效应”应用。通过良好的服务形象直接影响感染带动客户，收获一种人际关系的口碑，进而以一种“两级传播”的模式将这种效果进一步宣传扩大化。这是一种非常经济有效的途径，一线员工的现身说法，不花一文钱的广告费，而结果往往出乎意料。实行弹性管理，优化服务方式。一是细分客户市场。依据市办下发的高端客户管理办法，建立高端客户信息档案，为高端客户量身定做服务套餐，根据客户需求实行上门服务、跟踪服务。二是优化业务流程，减少不必要的程序，提高窗口服务效率。三是有条件的营业网点配备专门的大堂经理，

15、主动引导客户和提供咨询服务，充分发挥其识别客户、引导、提醒、宣传、辅导和提示的作用，给予客户有序、快捷的业务办理体验；对暂没有条件的信用社，可实行大堂经理轮班制，信用社主任应积极带头，尝试一下自己是否能做一个合格的大堂经理，更好地接近客户。四是在节假日或发放补贴等业务高峰期，可抽调临柜经验丰富、服务意识强的人员，充实、增加大堂经理和咨询服务人员，或增开业务终端，以便及时为客户提供咨询服务，减少排队。建立长效机制，实施标本兼治。提高信用社的服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，各信用社要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是要不断提升临柜人员的业务素质。

16、下一步，联社将加大对临柜人员的培训力度，对服务礼仪、业务技能、职业素养等方面进行综合培训，全面提高一线员工的敬业意识、服务意识和竞争意识。二是推行客户评价制度。联社将组建由信用社客户、社会人员和本系统职工参加的行风监督小组，深入到各信用社网点，对临柜人员的服务进行明查暗访，检查监督，对服务质量差、服务态度恶劣的员工，一经查出将从严从重处理。三是加大对投诉事件的处理力度。联社绩效考核督导办公室专门负责全县信用社的客户投诉工作，被客户投诉一次者，联社将给予罚款 元的处理，被客户投诉两次以上者，联社将给予停岗的处理，城区信用社的柜员将调离城区。同志们，提高信用社优质文明规范服务水平，满足客户对服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，我们必须积极行动起来，从岗位做起，从现在做起，从自己做起，因客户需求而变，让群众满意而终，切实把信用社的服务质量提高到一个新的水平，为做大做强XX信合做出更大的贡献！