100附件八； 中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准评分说明....doc

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1、附件八； 中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准评分说明（中银协验收初稿）检查项目检查对象序号检查项目分值评分说明网点服务环境（15分）网点环境1营业网点内部、外部环境整洁，各类标识、铭牌齐全并保持清洁0.5形象标识、铭牌规范、齐全、清洁、无污渍（0.1），室外环境整洁（0.1），室外墙面无污渍（0.1），室内视线范围内无卫生死角（0.1）分，摆放绿色植物（0.1）2网点设有供客户使用的停车位0.5设有客户专用停车位（0.2），设置停车标识（0.1），设有专人引导（0.1），停车位距离营业厅不超过30米（0.1）3设有残障人员通道，或相关服务设施0.5设置残障人员通道或相应无障碍服务措施（

2、0.3），残障人员通道实现营业厅与自助服务区连通（0.1）；通道或相应设施正常使用 (0.1)4网点外部明示营业时间，具备外币兑换等规定标识0.5网点外部明示营业时间(0.2), 营业时间区分对公、对私、节假日加（0.1），明示外币兑换等规定标识（0.2）5宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定0.5宣传材料张贴有序（0.1），置于规定区域（0.1），无张贴在墙面、玻璃、柱子现象（0.1），宣传内容符合有关规定无诋毁、贬低同业、误导客户现象（0.2）网点分区6营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行（含电话银行）

3、体验区，且分区合理2营业网点实现分区服务（0.5）设有现金区、非现金区（含对公、理财服务区）、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行（含电话银行）体验区（各0.2分）、分区合理（0.3）7配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范、实现中英文对照1功能分区指示引导牌制作齐全（0.5）、制作、摆放、悬挂规范、摆放位置明显,引导可视（0.2）；实现中英文对照（0.3）窗口设置8柜员工作台面、营业窗口各类物品定位管理，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品0.5柜员工作台面、营业窗口物品摆放实行定位管理（0.2，查阅有关制度验证）、机具布线隐蔽（0.2），客户视线范围内无私人物品（0.

4、1）9设置涉外服务窗口，中英文对照可视标识明显1有涉外业务资格、设置涉外服务窗口（0.5分），中英文对照标识可视明显（0.5）10客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施0.5客户私密保护措施落实到位、实现窗口（柜台）单人分隔办理业务（0.2），设置“一米线”或相当功能的设施（0.3）11高端客户服务区实现封闭式一对一专属服务，且设置独立现金窗口和客户出入安全通道0.5高端客户服务区实现封闭式一对一专属服务（0.2），且设置独立现金窗口或现金区（0.2）。设置客户单独出入安全通道（0.1）大堂设置12营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序0.5营业厅内设置填单台（

5、0.2），设有填单模板（0.1），空白凭条充足（0.1），摆放有序（0.1）13营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询1营业厅内设有咨询柜台或大堂经理工作台（0.5），设有咨询引导岗位或示牌人员值守（0.5），保安或其他人员值守不得分14营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅0.5配备符合当地客户需求的5种以上便民服务设施（0.2分），设施正常使用（0.1），客户等候休息椅设置20位置以上（0.2）、20以下（0.1）15服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内1设置叫号机（0.3）、设置客户使用防伪点验钞机（0.3

6、），且正常使用、摆放合理（0.2），验钞机在录像监控范围内（0.2）自助区设置16自助服务区与营业厅内部相连0.5自助服务区与与营业厅内部相连（0.5）17自助服务区实现24小时服务0.5自助服务区实现24小时服务（0.3），设置24小时服务标识（0.2）18自助设备完好率达到100%0.5自助设备完好，开机率达到100%（0.5），达到70%（0.3），达到50%（0.2）19各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护0.5实现客户操作分隔私密保护（0.5），未实现分隔保护（0.2）20自助设备有中英文显示界面或双语操作提示0.5实现电子屏幕中英文界面功能、操作提示（0.3分），实现电子屏

7、幕双语操作提示（0.2）21自动存取款机可受理外卡，具备受理外卡的标识，标识与实际功能相符0.5自动存取款机可受理外卡（0.3），明示受理外卡的标识（0.1），标识与实际功能相符（0.1）22通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象1实现电子屏幕显示必要的安全提示、免责提示、客服（故障处理、挂失）电话号码公示（0.3），设置免拨直通、中英文双语24小时畅通客服电话（0.3）、服务电话未实现免拨直通（0.2），自助服务区墙面、玻璃无乱张贴现象（0.2），自助设备面板无粘贴标签（0.1），临时性宣传、告知事项设有制作规范、易于更换的宣传栏（0.1

8、）理财资讯及信息公示（10分）信息公示23营业厅内明示主要业务收费标准2通过纸质、电子渠道明示主要业务收费价格公示牌（1），公示牌制作规范、摆放可视（0.5分）；实现中英文对照（0.2）；使用电子渠道显示的运行正常、滚动翻页及时（0.3）24营业厅配有电子渠道显示的本外币存贷款利率、外汇牌价，且运行正常，翻页及时1配有电子渠道显示的本外币存贷款利率、外汇牌价（0.5），实现中英文对照（0.2），运行正常、翻页及时（0.3）25营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通和中英文双语服务2营业厅设置客服（投诉）电话（0.5），自助服务区设置客服（投诉）电话（0.5），实现

9、与客服中心免拨直通（0.5），实现中英文双语服务（0.5），客服电话未实现免拨直通（0.2），客服电话未实现中英文双语服务（0.2）理财资讯26营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯1营业厅设置视频播放设备（0.5），正常使用（0.3），播放与银行业务有关的信息资讯（0.2）27可通过有关途径查询基金净值、银行销售产品信息等1通过有关途径可查询基金净值（0.5）、银行销售产品信息（0.5）28营业厅以宣传折页、财经刊物、行情分析系统等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务。3营业厅通过宣传折页、财经刊物、行情分析系统等其他形式（1），向客户提供理

10、财信息（0.5）、风险提示（0.5）、市场行情（0.5）和金融资讯（0.5）等资讯服务。业务种类及处理效率（15分）业务功能种类29可受理货币兑换、外卡受理、外币汇划等业务2受理货币兑换（1）、外卡受理（0.5）、外币汇划（0.5）等业务30可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请3受理个人贷款（1）、信用卡（1）、借记卡（1）业务申请31可进行保险、国债、基金等金融产品销售3代办保险（1）、国债（0.5）、基金（0.5）、证券（1）等金融产品销售32可受理网上银行、电话银行申请2受理网上银行（1）、电话银行（1）申请处理效率33是否有因客户排长队而投诉的现象32010月年度各月客户意见簿齐全(

11、2)，抽查2011年1个月意见簿无客户排长队投诉（1），发生3次客户排长队投诉（扣0.5），发生5次客户排长队投诉（扣1），发生5次以上客户排长队投诉不得分34柜员月日均业务量不少于200笔2考核2010年1月-12月每月柜员日均加总除以12，200笔以上（2分），150笔以上（1），100笔以上（0.5），100笔以下（0）人员配备与精神风貌（15分）人员配备35营业厅配备至少2名大堂经理等服务引导人员1营业厅配备2名以上大堂经理等服务引导人员（1），配备1名（0.5）36理财师配备不少于3人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗3理财师配备3人以上（2），2人

12、以下（1），持有中国银行业协会颁发的个人理财师证书（1），持有其他认证组织颁发的理财师证书（0.5）37配备具有英语服务能力的工作人员，满足业务需要1配备3人以上具备与客户沟通、交流能力的英语服务上岗柜员（1），达不到3人不得分人员风貌38员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）2员工服装统一整洁（孕妇除外，0.5），衣扣整齐（0.5），员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（0.5），非银行驻点服务人员挂牌规范上岗（0.5），无非银行驻点服务人员不扣分。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1名员工不规范（扣0.2），

13、扣完本项分为止。39员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方2员工举止文雅（0.5），站姿（0.5）、坐姿（0.5）端庄大方，非银行驻点服务人员（0.3）和保安、保洁（0.2）人员规范上岗。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1名人员不规范（扣0.2），扣完本项分为止。40对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准3员工服务热情周到（0.5），手势（1）、语言（1）规范标准（使用服务“十字”用语，非银行驻点服务人员（0.3）和保安、保洁（0.2）人员规范上岗。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1名人员不规范（扣0.2），扣完本项分为止。41工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无

14、关的事3工作时间不聊天（1）、不大声喧哗（0.5），不做与业务无关的事（1），非银行驻点服务人员（0.3）和保安、保洁（0.2）人员规范上岗。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1名人员不规范（扣0.2），扣完为止。服务制度与规范（25分）服务制度42营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求1调阅服务档案资料核实。服务工作具体目标明确（0.2），服务管理制度措施完善（0.2），营业网点服务管理组织架构健全（0.2），网点负责人有明确的文明服务管理职责要求（0.2），设有专人负责日常服务管理工作（0.2），上述资料不全

15、该小项不得分43营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录1调阅服务档案资料核实。服务实现行业、系统、本单位三个层面监督（0.6），按月组织服务自查（0.2），检查记录详细（0.2），上述资料不全该小项不得分44有总、分行根据中银协中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引及预案示范文本、中国银行业柜面服务规范等文件制定的实施细则1调阅服务档案资料核实。有中银协制定的中国银行业文明规范服务工作指引（0.1）、中国银行业文明规范服务示范单位管理办法（0.1）、千佳、百佳示范单位考核标准（0.1）、中国银行业零售业务服务规范（0.1）、中国银行业柜面服务规范（0.1）、中国银行

16、业营业网点服务突发事件应急处理工作指引及预案示范文本（0.1）、中国银行业公平对待消费者自律公约（0.1）、中国银行业营业网点大堂经理服务规范（0.1）等文件，有总、分行或本单位制定的实施细则（0.2），上述资料不全该小项不得分45有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程1调阅档案资料核实。有客户投诉处理规章制度（0.5），操作流程（0.5）46建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查1调阅档案资料核实。建立客户满意度调查机制（0.5），定期进行客户满意度调查的原始记录（0.5）47在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等1调阅档案资料核实。制定本单位

17、服务规范（0.5）、服务评比制度、服务培训计划（0.5）日常服务48大堂经理主动引导客户办理业务1大堂经理分流客户及时（0.5）、引导客户办理业务到位（0.3）；大堂经理工作日志记载及时完整（0.2）。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1次不到位（扣0.2），扣完本项分为止49大堂经理指导客户使用自助设备1大堂经理指导客户使用自助设备（1）。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1次不到位（扣0.2），扣完本项分为止50大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点1大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法（0.5）、业务特点（0.5）。现场观察和调看某一营业时段监控录

18、像，发现上述要求1名员工不到位（扣0.2），扣完本项分为止51柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识1中断办理业务对外明示提示标识（0.5），未营业的窗口设有告知标识（0.5）。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1次不到位（扣0.2），扣完本项分为止52临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效1临柜人员办理业务熟练（0.3）、准确（0.3）、快捷（0.2）、高效（0.2）。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1名员工不到位（扣0.2），扣完本项分为止53向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象1销售保险产品、理财产品符合监管要求

19、（0.5），进行必要的风险揭示（0.3），无误导客户现象（0.2）。现场观察和测试员工，发现上述要求1名员工不到位（扣0.2），扣完本项分为止投诉受理54客户意见簿格式规范，实现中英文对照，页码连续，对意见及时有效回复2客户意见簿格式规范（0，5分），页码连续（0.5分），实现中英文对照（0.5分），客户现意见回复有效及时（0.5）。查阅近一个月客户意见簿，发现上述要求不规范（扣0.2），扣完本项分为止55系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理3系统记录客户投诉（0.5）及回复信息（0.5），留有联系电话的回复及时（1），客户投诉处理效率高

20、、效果好（0.5），客户意见簿整理归档（0.5）。查阅近一个月客户意见簿，发现上述要求不规范（扣0.2），扣完本项分为止安全防范56安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责1安全保卫人员连续在岗（0.5），正确地履行职责（0.5）。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1名人员不到位（扣0.2），扣完本项分为止57营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备1营业厅无用电安全隐患（0.5），按消防要求配备按消防要求配备消防设备（0.5）58有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等2设置必要的免责提示标识（1分），摆放现金清点

21、（0.2）、安全防盗（0.2）、小心地滑（0.2）、注意台阶（0.2）、防止挤伤（0.1）、小心玻璃（0.1）提示到位、可视服务档案管理59营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅2营业网点监控影像资料保存完整（1），声像清晰（0.5），保存期内随时可调阅（0.5）60文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等1文明规范服务档案资料归档完整（0.5），包括中银协、系统上级行、地方协会相关公约、制度、规范等文明规范服务档案资料（文字、图片、影像资料），2年内本行服务活动资料收集完整（0.5），上述资料不全酌情扣分

22、61文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订1文明规范服务档案文字材料建档规范（0.3）、按年度收集建档（0.2）、分类装订（0.2），实行档案无纸化管理的单位，服务档案能随时、完整调阅、未实行无纸化管理的单位，档案应分类集中统一保存（0.3），上述环节不到位酌情扣分经营效益和资产质量（20分）经营业绩62连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标5调阅档案资料中上级行年度考核计划、考核结果文件，或本单位工作总结、报表核实（2009、2010年度），主要指标是：存款、贷款、利润、中间业务、不良贷款率等，

23、每一项1分。63年人均综合经营利润达到50万以上5调阅档案资料中上级行年度考核计划、考核结果文件，或本单位工作总结、报表核实（2009、2010年度），每10万1分，每一万0.1分，最高5分，举例：如45万就得4.5分。64年利润增长率达到20%以上5调阅档案资料中上级行年度考核计划、考核结果文件，或本单位工作总结、报表核实（2009、2010年度），2008年度比2007年度，每4个百分点1分，每一个百分点0.25分，最高5分，举例：如15%就得3.75分。资产质量65不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）5调阅档案资料中上级行年度考核计划、考核结果文件，或本单位工作总结、报表核实（2009、2010年度），以所在管辖行或分行核定的不良率为准，超过控制水平或受到相关处罚不得分合计100说明：1、上述项目所指物品设置不到位或无配备的不得分，扣分超出项目分值的不扣负分。2、考核内容不宜评定的、现场不便验证的，通过调阅录像和档案资料核实。3、上述评分标准以外的问题，原则上不扣分。4、情况特殊、问题严重的事项，及时请示协会审议。