银行个人理财顾问服务管理办法.doc

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1、银行个人理财顾问服务管理办法第一章 总 则第一条 为规范开展个人理财顾问服务，促进个人理财业务健康有序发展，依据国家法律法规和监管部门规章制度，制定本办法。第二条 本办法所称个人理财顾问服务，是指我行向个人客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务。第三条 本办法所称理财顾问是指我行为客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化理财顾问服务的专业人员。第四条 个人理财顾问服务由理财顾问、客户经理及其他专业人员提供，其中财务分析与规划服务须由理财顾问提供。第五条 个人理财顾问服务的对象为与我行签署服务协议的个人客户。第六条 个人理财顾问服务实行授权管理。一级（

2、直属）分行开展个人理财顾问服务，须取得总行的授权；二级分行以下（含）分支机构开展个人理财顾问业务，须取得上一级机构的转授权。第二章 职责与分工第七条 个人理财顾问服务涉及的主要部门包括个人金融部、财务会计部、风险管理部、内控与法律合规部、运营管理部、信息技术管理部、人力资源部和软件开发中心等。各相关业务部门应密切协作，共同推进个人理财顾问服务顺利开展。第八条 总行是个人理财顾问服务业务的统筹管理机构，主要职责为：（一）制定个人理财顾问服务规章制度与办法。（二）制定全行个人理财顾问服务的发展规划并组织实施。（三）负责个人理财顾问服务信息平台的研发和推广使用。（四）对全行个人理财顾问服务的开展情况

3、进行监督指导。（五）其他个人理财顾问服务营销管理相关工作。第九条 一级分行、二级分行在总行的统一管理指导下，具体负责管理本行个人理财顾问服务工作的开展，主要职责为：（一）制定辖内个人理财顾问服务的年度工作计划，并负责组织计划的分解、落实、考核和分析。（二）对辖内个人理财顾问服务的开展情况进行检查和指导。（三）负责组织对辖内个人理财顾问服务人员的培训工作。（四）负责与监管部门保持沟通，确保业务合规发展。（五）其他个人理财顾问服务营销管理相关工作。第十条 一级支行是个人理财顾问服务的经营管理机构，主要职责为：（一）制定辖内个人理财顾问服务的年度工作计划，并负责组织计划的分解、落实、考核和分析。（二

4、）对辖内个人理财顾问服务的开展情况进行检查和指导。（三）负责与监管部门保持沟通，确保业务合规发展。（四）负责建立并管理辖内机构的个人理财顾问服务档案。（五）必要时协助辖内机构开展营销。（六）其他个人理财顾问服务营销管理相关工作。第十一条 经授权开办个人理财顾问服务的营业网点是个人理财顾问服务的营销机构，主要职责为：（一）开展个人理财顾问服务的营销。（二）接受客户个人理财顾问服务的申请。（三）负责审批与签订个人理财顾问服务协议，并向客户提供个人理财顾问服务，进行跟踪维护。（四）负责建立并管理本网点个人理财顾问服务档案。（五）其他个人理财顾问服务营销管理相关工作。第三章 机构与人员第十二条 分支机

5、构开展个人理财顾问服务，必须具备以下条件：（一）建立较完备的风险防控管理体系。（二）具有固定的个人理财顾问服务开办区域。（三）具有相应数量的理财顾问。（四）具有一定规模的个人优质客户群体。第十三条 个人理财顾问服务人员应同时具备以下条件：（一）熟悉并充分理解相关法律法规，监管部门规章和规范性文件，以及我行规章制度等个人理财顾问服务的有关规定。（二）自觉遵守监管部门和总行制定的个人理财顾问服务人员职业道德标准或守则，具有良好的职业操守，服务和团队合作意识强，爱岗敬业，无违法、违纪等不良行为记录。（三）了解国家经济金融政策，具备一定的经济、金融及相关专业知识，熟悉我行主要业务和产品，理解并掌握所推

6、介投资理财产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的功能、优势、收益及风险水平。（四）具备一定的市场拓展、沟通协调、客户关系管理和风险识别能力。（五）取得监管部门以及总行规定的相关从业或上岗资格。第十四条 个人理财顾问服务人员岗位初次认定聘用应符合总行岗位管理有关任职资格要求，包括学历、从业年限、任职经验和职业资格等。第十五条 各一级分行可结合本行实际进一步细化、补充个人理财顾问服务人员任职条件，但不得低于总行规定的岗位要求与任职资格。第十六条 各一级分行应每年至少对辖内个人理财顾问服务人员进行一次专业培训，且应确保每年培训的时间不少于20小时，要详细记录理财顾问服务人员的培训方式、培训时间及考

7、核结果等。未达到培训要求的理财顾问服务人员应暂停从事理财顾问服务工作。第十七条 各级行应根据贵宾客户数、个人客户经理岗位数和网点数量配备足够的理财顾问，并保持理财顾问队伍的稳定。理财顾问转岗调动要向上级行主管部门备案并及时补充。第十八条 开办个人理财顾问服务的二级分行以上机构应成立包括熟悉外汇、房地产、保险、基金、信托等业务的人员组成的理财顾问服务团队，以支持辖内机构开展个人理财顾问服务。第四章 服务内容、方式与流程第十九条 我行提供的个人理财顾问服务内容主要包括：（一）个人投资产品推介服务。1.向客户提供银行理财业务咨询。2.向客户发布个人投资理财类产品销售信息。3.根据客户需求推荐个性化金

8、融理财产品组合。（二）信息资讯服务。1.向客户发布最新的财经类重大政策信息。2.根据客户需求提供相关产业专业资讯服务。3.根据客户需求提供股票、基金、期货、贵金属、外汇、保险、收藏等方面的专题投资分析报告及国内外宏观经济分析报告。4.向客户发布理财沙龙活动和各类高级专题讲座信息。5.提供境外投资、留学、移民等信息。（三）财务分析与规划。根据客户个性化需求、家庭财务情况和理财目标，为客户出具单项理财需求解决方案或中国银行综合理财规划建议书（参见附件1-1），主要包括投融资顾问服务方案、风险保障规划方案、资产组合配置方案、退休养老规划方案、子女教育规划方案等。（四）其他增值服务。根据服务协议和客户

9、需求提供的其他增值服务，如投资产品优先预约、专属产品定制、机场贵宾服务、健康管家、道路救援、保险保障等。第二十条 个人理财顾问服务包括常年理财顾问服务和专项理财顾问服务两种服务方式。常年理财顾问服务方式主要适用于个人投资产品推介、信息资讯等标准化、日常化服务；专项理财顾问服务方式主要适用于专属产品定制、财务分析与规划服务等个性化、专业化较强的单项服务。第二十一条 开展个人理财顾问服务，须遵循以下流程：（一）受理客户申请。经授权开展理财顾问服务的机构受理客户提出的申请，理财顾问服务人员应要求客户填写中国银行个人理财顾问服务申请/审批表（附件1-2）并及时了解客户需求。（二）风险测评。在受理客户申

10、请时，理财顾问服务人员应要求客户填写中国银行个人投资者风险承受能力评估问卷（参照理财产品业务风险测评），对客户进行风险认知与承受能力测试，确定客户风险属性。（三）业务审查审批。理财顾问对服务内容及协议价格提出审查意见后报有权开办该业务机构的负责人审批，负责人签署审批意见。（四）签订服务协议。经审批同意后，经办机构与客户签订个人理财顾问服务协议书，告知双方的权利与义务及服务价格，并提示客户及时缴纳服务费。（五）收集客户信息。对于客户申请财务分析与规划服务的，理财顾问应在制作规划建议书过程中，通过合法途径收集客户信息并填写客户信息调查表（附件1-3），客户信息需经客户书面签字后方可使用。（六）提供

11、顾问服务。理财顾问服务人员应根据服务协议中约定的服务内容、期限，提供相应的理财顾问服务，做好客户服务相关记录,必须对服务记录相关资料进行书面或电子副本留痕。（七）档案管理。理财顾问服务人员应及时整理客户档案资料，登记个人理财顾问服务客户台账（附件1-4）并做好档案管理工作。第五章 收费与档案管理第二十二条 各分支机构开办个人理财顾问服务，应根据服务的内容、期限向客户收取服务费，收费标准和收费方式应在与客户签订的服务协议中明示。第二十三条 个人理财顾问服务执行协议定价。各一级分行应按照“分层服务、分级收费、客户自愿、质价相符”的原则，在总行现行服务价格标准基础上，根据辖内经济发展、个人优质客户规

12、模与质量、理财顾问服务需求等情况，明确客户分层标准和向不同层次客户提供的服务内容，结合服务种类、服务频率、服务项目难易程度及同业定价等因素，合理确定各层次客户的收费标准和浮动范围，并报备总行个人金融部。第二十四条 客户档案管理（一）信息管理。理财顾问服务人员应及时做好客户信息更新工作，并保证恰当地使用这些资料。除法律法规另有规定外，分支机构和服务人员不得向任何第三方提供客户的相关资料、服务与交易记录。（二）资料管理。个人理财顾问服务申请/审批表、个人理财顾问服务协议书、理财规划建议书、出具的评估报告、服务的相关记录等资料必须保留书面或电子副本备查。顾问服务业务相关的资料，需按单个客户进行整理归

13、档，统一编号，集中管理。（三）保管要求。开办机构应及时整理客户档案并于服务期满后一个月内移交支行入库保管。（四）保管期限。档案保存期限为服务期满之日起5年。如与客户产生争议的，档案保存期限为争议处理完毕之日起5年。第六章 风险管理第二十五条 各级行开展个人理财顾问服务，应当建立相应的风险管理体系，确保理财顾问服务的各项管理制度和风险控制措施体现了解客户和符合客户最大利益的原则。各行理财顾问服务风险管理体系应当覆盖理财顾问服务面临的法律风险、声誉风险、操作风险、合规性风险和服务全过程，并就相关风险制定有效的管控措施。第二十六条 一级分行开展理财顾问服务，应在客户分层的基础上，结合不同类型理财顾问

14、服务的特点，确定向不同客户群提供理财顾问服务的渠道。第二十七条 一级分行要针对不同层次的客户、理财顾问服务的不同类型和不同渠道所面临的主要风险，按照“岗位分离、职责明晰、制度落实、监管到位”的原则，制定相应的具有针对性的业务管理实施细则、工作规范、工作流程和岗位及人员职责。第二十八条 一级分行应当根据有关规定建立、健全理财顾问服务人员资格准入、继续培训、跟踪评价等管理机制，保证相关服务人员具备必要的专业知识、行业经验和管理能力，充分了解所从事业务的有关法律法规和监管规章，理解所推介产品的风险特性，遵守职业道德。第二十九条 各一级分行应当将客户投诉情况、误导销售以及其他违规行为纳入个人理财顾问服

15、务人员的考核指标体系。各一级分行应当对个人理财顾问服务人员在服务期间出现的违规行为进行问责处理，将其纳入本行人力资源评价考核系统，持续跟踪考核。对于频繁被客户投诉且查证属实的服务人员，应禁止其继续提供个人理财顾问服务；情节严重的应当按照本办法规定承担相应法律责任。第三十条 各分支机构要建立个人理财顾问服务的跟踪评估机制，督促理财顾问根据客户财务状况、理财目标和理财环境、相关政策等情况的变化，定期对客户的评估报告、投资顾问建议、推介的产品等进行重新评估和信息披露，并建立相应后续跟踪服务记录，注意保持资料和数据记录的保密性、完整性和可靠性。第三十一条 在开展个人理财顾问服务时，必须依照总行制定的客

16、户风险承受能力测试标准对客户进行投资风险认知与承受能力测试，且只能选择风险水平与客户风险承受能力相适应的投资产品向客户推介。服务人员向客户提供的所有可能影响客户投资决策的材料和对客户投资情况的评估和分析等，都应包含相应的风险揭示内容。风险揭示应当充分、清晰、准确，并应用适当的举例对各种风险进行解释，确保客户能够正确理解风险揭示的内容。第三十二条 理财顾问向客户提供的单项或综合理财规划建议书，应报所在机构负责人或经其授权的内部检查监督人员审核。审核人员应着重审查所推介的投资产品风险水平与客户风险承受能力是否相适应、理财投资建议是否存在误导客户的情况，避免理财顾问为提升经营业绩故意隐瞒产品风险、向

17、客户推介特定产品，产生错误销售或不当销售。第三十三条 对于投资金额在500万元以上的客户，理财规划建议书除应经所在机构负责人审核批准外，还应经其他相关部门或者主管个人业务的行长审核。审核的权限，由一级分行根据产品特性和本行风险管理的实际情况制定。第三十四条 服务过程中的禁止事项：（一）严禁通过虚假陈述、欺骗性宣传误导客户签署理财顾问服务协议。（二）严禁将投资理财产品当作一般储蓄产品，进行大众化推介销售。（三）严禁误导客户购买与其风险认知和承受能力不相适应的投资产品。（四）严禁代客户保管现金、卡折、密码等或代客缴费、签名，不得违规使用员工卡代客进行资金往来，不得代为客户办理业务操作和进行业务往来

18、。（五）严禁以任何形式为客户提供财务担保。（六）严禁承诺或变相承诺除保证收益以外的任何收益。（七）严禁擅自减免或提高顾问服务费，严禁擅自降低服务标准或额外向客户收取其他费用。第三十五条 各一级分行个人金融部应将个人理财顾问服务纳入年度尽职监督检查。检查内容包括个人理财顾问服务业务申请/审批表、个人理财顾问服务协议书、理财规划建议书、出具的评估报告、服务的相关记录及其他材料等，重点检查理财顾问服务人员的胜任能力及是否存在误导客户的情况。第三十六条 各级行内控合规部门应当定期、不定期地对同级个人金融部个人理财顾问服务尽职监督履职情况进行监督检查，检查其是否按本办法及相关规章制度规定履行尽职监督职责

19、。第三十七条 各级行内控合规部门应当根据同级个人金融部个人理财顾问服务尽职监督中发现问题整改落实情况的反馈，适时对被查机构、部门进行跟踪抽查，核实整改情况。第三十八条 各级行在开展个人理财顾问服务的过程中，发现客户有涉嫌洗钱、恶意逃避税收管理等违法违规行为的，应按照国家有关规定及时向相关部门报告。第七章 责任与处罚第三十九条 有以下重大违规和造成重大损失或负面影响的分支机构，应责令其限期改正：（一）未按规定履行风险揭示与风险告知义务，或不按规定对客户进行风险认知与风险承受能力测试的。（二）泄漏或不当使用客户个人资料和交易信息记录造成严重后果的。（三）多次出现误导客户购买与其风险认知和承受能力不

20、相适应的投资产品的。（四）多次出现客户投诉且未及时妥善处理的。（五）为提升营销业绩，将投资理财产品当作一般性储蓄产品进行大众化推介销售的。第四十条 个人理财顾问服务人员出现下列情形之一并造成重大损失或恶劣影响的，按照中国银行员工违反规章制度处理办法及总行相关规定，将追究直接责任人员及相关管理人员的责任，触犯刑律的，应依法移送司法机关处理：（一）泄漏或不当使用客户个人资料和交易信息记录造成严重后果的。（二）未按规定向客户履行风险告知义务，给我行带来法律风险和声誉风险的。（三）为提升营销业绩而故意误导客户购买与其风险认知和承受能力不相适应的个人投资理财产品的。（四）多次被客户投诉且经调查投诉事实属实的。第八章 附 则第四十一条 本办法适用于经授权开展个人理财顾问服务的银行各级机构和从事个人理财顾问服务的业务人员。第四十二条 本办法由总行负责修改、完善、解释。第四十三条 本办法自印发之日起施行，原中国银行金钥匙理财顾问服务管理暂行办法（农银办发2006859号）同时废止。附件 1-1. 中国银行理财规划建议书（模板） 1-2. 中国银行个人理财顾问服务业务申请/审批 表1-3. 客户信息调查表1-4. 个人理财顾问服务客户台账