酒店人力资源管理教案.doc

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1、教 案 纸 11 月 18 日 第 一 章 第 1、2 课时 总第 1、2 课时课 题 人力资源与人力资源管理教 学 目 标(包括知识目标、能力目标、情感目标)1、了解现代人力资源管理理论的形成与发展2、熟悉掌握人力资源管理的概念和内容教学重点教学难点1、了解人力资源的概念及特征2、掌握现代人力资源管理与传统人事管理的区别3、掌握现代饭店人力资源管理的内涵及特点教 学 方 法（包括教法、学法）讲授法、案例教学法、讨论法教 学 过 程 设 计教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注导 入新 课讲 授新 课10分10分35分一、由香格里拉国际酒店广告引

2、入二、引导案例人力资源1、现代人力资源概念的产生 到目前为止，对于人力资源的含义，学者们给出了多种不同的解释。根据研究的角度不同，可以将这些定义分为两大类：第一类主要是从能力的角度来解释人力资源的含义，持这种观点的人占了较大的比例。第二类主要是从人的角度来解释人力资源的含义。在我国，最早使用人力资源概念的文献是毛泽东于1956年为中国农村的社会主义高潮所写的按语。2、人力资源特征生物性能动性智能性个体差异性时效性可再生性3、人力资源的数量与质量人力资源包含数量和质量两个方面的内容，具有质的规定性和量的规定性。人力资源总量表现为人力资源数量与质量的乘积 讲授法教 学环 节时 间安 排主 要 内

3、容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注归 纳总 结布置作 业20分10分5分劳动力参与率：劳动参与率=（就业人口正在谋业人口）具有劳动力的劳动人口 =现实的人力资源潜在的人力资源劳动者的文化技术素质是指劳动者群体的文化知识、科学技术水平、生产经验和劳动技能等。它是人类在认识、改造自然和社会过程中长期积累的知识结晶，是人力资源质量的核心部分。劳动者的思想道德素质是指劳动者的思想意识状况，主要由观念体系和观念更新机制构成，它是衡量人力资源质量的重要标准。人力资源管理的概念获取整合保持和激励调控开发人力资源管理理论的演进及其发展趋势第一阶段（1930年之前）第二阶段（1930-1960年

4、） 第三阶段（1960-1980年）第四阶段（1980年以后）21世纪人力资源管理发展趋势更强调人力资源管理的责任更强调人力资源管理的多样性 更强调人力资源管理的公平性更强调人力资源管理的象征性更强调人力资源管理理论与实践的结合六、完成课后习题讲授法课后思考考 勤见教学日志教学体会由生活中的案例入手，吸引学生学习这门课的热诚。（教学环节一般包括复习旧课、导入新课、讲授新课、学生操作、教师点评、归纳总结、布置作业等教 案 纸 11 月 21 日 第 一 章 第 3、4 课时 总第 3、4 课时课 题 饭店人力资源管理教 学 目 标(包括知识目标、能力目标、情感目标)1、了解现代人力资源管理理论的

5、形成与发展2、熟悉掌握人力资源管理的概念和内容教学重点教学难点1、了解人力资源的概念及特征2、掌握现代人力资源管理与传统人事管理的区别3、掌握现代饭店人力资源管理的内涵及特点教 学 方 法（包括教法、学法）讲授法、案例教学法、讨论法教 学 过 程 设 计教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注复习导 入新 课讲 授新 课10分10分10分10分30分一、 复习二、 饭店人力资源管理的概念 饭店人力资源管理是指恰当地运用现代管理中的计划、组织、领导、控制等职能，通过科学、合理的人力资源规划、招聘、配置、培育、开发、绩效评估、考核激励等手段，实现饭店人

6、力资源的优化组合，有效调动全体员工的积极性、主动性、创造性，挖掘员工潜能，实现饭店经营目标的一系列活动。三、现代饭店人力资源管理的意义加强人力资源管理是饭店业自身发展的需要加强人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的需要加强人力资源管理是提高企业素质、增强企业活力的需要加强人力资源管理是提高企业竞争优势的需要四、饭店人力资源管理的目标建立一支专业化员工队伍形成最佳的员工组合充分调动员工的积极性五、饭店人力资源管理的内容(一) 饭店人力资源战略与规划(二)工作分析讲授法教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注20分三)招聘和选拔(四)培训与开发(

7、五)绩效管理(六) 薪酬福利(七) 劳动关系(八)职业生涯规划和管理五、饭店人力资源管理的特点(一)更加重视对人的管理饭店业的大量工作是同人打交道，是面对面的服务，因此人的作用尤为重要。对人力资源管理者而言，所面对的是个性、习惯、爱好、兴趣等千差万别的一个个员工。对员工而言，所面对的是形形色色的具有不同个性的顾客。这些顾客不仅需要饭店提供住宿舒适、饭菜可口、环境宜人的硬件条件，还需要热情周到、尊重礼貌、迅速及时的软件条件。(二)全员性管理企业兴旺发达的源泉关键在于全体员工的积极性的发挥。饭店服务质量的高低、经营效果的好坏涉及饭店的每个部门、每个岗位、每个环节以及每个岗位的工作。全员参与管理是饭

8、店人力资源管理的必然要求，但是不能把饭店人力资源管理的金员性片面理解为“少数管理部门通过各种规章制度对一线全体员工的严格监督与管理”。(三)动态管理饭店面临的环境是复杂的，面对的顾客是多变的；同时，饭店员工也是流动的，其心理需求、服务态度、工作目标等在不同时期也明显不同。因此，饭店人力资源管理也必须是动态的。(四) 科学化管理现代饭店人力资源管理是一项复杂的、综合性的系统工程，所以，必须建立起一整套标准化、程序化、制度化、定量化的管理系统作为保证，进行科学化的管理。课后思考考 勤见教学日志教学体会课后布置学生多去了解校周围的酒店情况有助于对这门课程的理解。（教学环节一般包括复习旧课、导入新课、

9、讲授新课、学生操作、教师点评、归纳总结、布置作业等教 案 纸 11 月 25 日 第 二 章 第 1、2 课时 总第 5、6 课时课 题 饭店人力资源规划概述教 学 目 标(包括知识目标、能力目标、情感目标)1、了解饭店人力资源规划的作用2、掌握饭店人力资源规划的概念3、掌握饭店人力资源规划的种类和内容教学重点教学难点1、了解饭店人力资源规划的作用2、掌握饭店人力资源规划的概念3、掌握饭店人力资源规划的种类和内容教 学 方 法（包括教法、学法）讲授法、案例教学法、讨论法教 学 过 程 设 计教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注导 入新 课讲 授

10、新 课10分10分10分15分一、 引导案例二、饭店人力资源规划的概念简而言之，饭店人力资源规划就是指进行饭店人力资源供需预测，使之平衡并达到可持续发展的过程。其含义包含以下四个方面：1饭店人力资源规划应适应环境和战略目标的动态变化2饭店人力资源规划应有相应的政策与措施支撑3.饭店人力资源规划应兼顾组织与成员双方的利益4.饭店人力资源规划应在管理循环中不断完善三、饭店人力资源规划的作用(一)推动饭店组织战略与目标的实现(二)实现饭店人力资源管理工作的有序化(三)有助于调动员工的创造性和主动性四饭店人力资源规划的分类根据规划性质的不同，饭店人力资源规划可分为战略性人力资源规划和战术性人力资源规划

11、。前者的主要特点是具有全局性和长远性，通常是饭店人力资源战略的表现形式；案例讨论讲授法教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注布置作业30分15分后者一般指具体的短期的规划，具有专门针对性的业务计划，主要包括人员补充计划、人员分配计划、人员接替和提升计划、工资激励计划等。五、饭店人力资源业务计划饭店人力资源总体规划是在计划期内人力资源管理的总目标、总政策、实施步骤和总预算的安排，是连接人力资源战略和人力资源管理具体行动的桥梁。总体规划一般包括以下几个方面。(1) 与饭店的总体规划有关的人力资源规划总原则、总目标、总方针以及任务的说明(2) 有关饭店

12、人力资源管理的各项政策、策略及其说明(3)饭店内部人力资源的供给与需求预测，饭店外部人力资源的情况与预测饭店人力资源业务计划包括职务编制计划、人员补充计划、分配计划、人员提升计划、教育培训计划、工资计划、保险福利计划、劳动关系计划、人员裁减计划、退休计划等。这些业务计划是总体规划的展开和具体化。每一项业务计划都由目标、任务、政策、步骤及预算等部分组成。这些业务计划的结果能保证人力资源总体规划目标的实现。(4) 饭店人力资源净需求。六、完成课后案例分析题讨论思考考 勤见教学日志教学体会这部分章节比较抽象，不宜讲得太细。（教学环节一般包括复习旧课、导入新课、讲授新课、学生操作、教师点评、归纳总结、

13、布置作业等教 案 纸 11 月 28 日 第 二 章 第 3、4 课时 总第 7、8 课时课 题 饭店人力资源规划程序教 学 目 标(包括知识目标、能力目标、情感目标)熟悉饭店人力资源规划的程序教学重点教学难点熟悉饭店人力资源规划的程序教 学 方 法（包括教法、学法）讲授法、案例教学法、讨论法教 学 过 程 设 计教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注复习导 入新 课讲 授新 课10分10分25分15分一、复习二、饭店人力资源程序饭店人力资源规划作为饭店人力资源管理的一项基础工作，其核心内容包括饭店人力资源需求预测、饭店人力资源供应预测、饭店人力

14、资源供应与需求综合平衡3项。饭店人力资源规划的最终目的是通过人员的计划与管理获得和保持企业的竞争优势。制订饭店人力资源规划不仅要了解饭店组织现状，更要认清饭店组织的战略目标方向和内外环境的变化趋势；不仅要了解现实的表现，更要认清饭店人力资源的潜力和问题。 调查分析阶段 人力资源的供需预测阶段 规划的制定实施阶段 规划的评估反馈阶段三、影响饭店人力资源规划的因素(一)饭店内部的影响因素1.组织目标变化组织形式随着经济体制的变革和管理制度的改革而变化，如过去我国饭店企业实行的企案例讨论讲授法教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注课后思考15分15分业

15、领导制度是“经理负责制”，其组织形式呈“金字塔”状，层次比较繁杂。而现在要推行“现代企业制度”，这一改革必然会对人力资源的需求带来相应的变革，从而要求人力资源规划也应做出相应的调整，以符合现代化的、新型的组织形式的要求，以促进企业制度的合理化和不断完善。2.组织形式变化3.高层管理人员变化组织高层管理人员的变化往往会使企业的经营目标发生变化，从而影响人力资源规划，而且不同的高层管理人员对人力资源管理的理解以及所持的态度不同，从而会影响到对人力资源管理的支持和重视程度。如果饭店的高层管理者能够认识到人力资源管理在组织的重要作用，而且对人力资源管理活动给予足够的重视和支持，那么人力资源规划工作就能

16、顺利地进行，制定出的人力资源规划也会促进企业经营战略的制定和实施。4.员工流动与素质变化另一方面，员工流动率高是饭店行业比较普遍的现象，这也使企业的员工队伍处于不稳定的状态，因此人力资源规划也需要根据这种变化不断地进行调整和修改(二) 饭店外部的影响因素1. 劳动力市场变化2. 政府政策变化3. 市场竞争案例分析讨论思考考 勤见教学日志教学体会人力资源规划程序需要理论联系实际，方能形成深刻的认识。（教学环节一般包括复习旧课、导入新课、讲授新课、学生操作、教师点评、归纳总结、布置作业等教 案 纸 12 月 2 日 第 二 章 第 5、6 课时 总第 9、10 课时课 题 饭店人力资源规划预测教

17、学 目 标(包括知识目标、能力目标、情感目标)掌握供给预测和需求预测的方法了解影响人力资源供给预测和需求预测的因素掌握人力资源规划中平衡供需的措施教学重点教学难点掌握供给预测和需求预测的方法掌握人力资源规划中平衡供需的措施教 学 方 法（包括教法、学法）讲授法、案例教学法、讨论法教 学 过 程 设 计教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注复习导 入新 课讲 授新 课10分10分20分一、复习二、饭店人力资源需求预测饭店人力资源需求预测就是估计组织未来需要多少员工，需要什么类型的员工。因此，饭店人力资源需求预测应该以组织的目标为基础，既要考虑现行的

18、组织结构、生产率水平等因素，又要预见到未来由于组织目标调整而导致的一系列变化，如组织结构的调整、产品结构的改变、新技术的采用等，以及由此而产生的人力资源需求在数量和技能两方面的变化。饭店人力资源需求预测的基本方法可分为主观法和客观法两种，具体万法：有经理判断法、专家预测法、趋势分析法、比例分析法等。三饭店人力资源供给预测 饭店人力供给预测包括两方面：一是内部拥有量预测，即根据现有人力资源及其未来变动情况，预测出计划期内人员拥有量；二是对外部人力资源供给量进行预测，确定在计划期内各类人员的可供量。饭店人力资源供给预测也称为人力资源案例讨论讲授法教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边

19、 活 动 及 教 法 运 用备 注布置作业30分20分拥有量预测，是人力预测的又一个关键环节，只有进行人员拥有量预测，并把它与人员需求量相对比之后，才能制定各种具体的规划。（一） 饭店人力资源内部供给预测分析1.现有人员状况分析2.员工流失分析3.组织内部员工流动分析（二）饭店人力资源内部供给预测方法1.人员继任法2.人员核查法3.马尔柯夫转移矩阵法（三）人力资源外部供给预测方法1.劳动力市场2.科学技术的发展3.饭店企业的政策法规4.市场调查预测方法四、饭店人力资源供求关系的平衡1.人力资源供求总量平衡，结构不平衡饭店人力资源供求平衡 (包括数量和质量)是人力资源计划的目的。对人力资源供给和

20、需求预测的结果，经常反映出两者不平衡：人力资源供求总量平衡，结构不平衡；人力资源供大于求，结果是导致企业内部人浮于事，内耗严重，生产或工作效率低下；人力资源供小于求，结果是企业设备闲置，固定资产利用率低，造成浪费。饭店人力资源规划就是要对上述人力资源供求的不平衡做出调节，使之趋于平衡。2.人力资源供小于求3.人力资源供大于求五、完成课后练习讨论思考考 勤见教学日志教学体会有简单的数学题入手，启发学生的扩散型思维。（教学环节一般包括复习旧课、导入新课、讲授新课、学生操作、教师点评、归纳总结、布置作业等教 案 纸 12 月 5 日 第 三 章 第 1、2 课时 总第 11、12 课时课 题 饭店工

21、作分析概述及方法教 学 目 标(包括知识目标、能力目标、情感目标)了解饭店工作分析的概念及其在饭店人力资源管理中的基础作用掌握饭店岗位规范和任职资格编写的一般要求和方法教学重点教学难点了解饭店工作分析的概念及其在饭店人力资源管理中的基础作用掌握饭店岗位规范和任职资格编写的一般要求和方法教 学 方 法（包括教法、学法）讲授法、案例教学法、讨论法教 学 过 程 设 计教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注导 入新 课讲 授新 课10分10分10分10分10分一、引导案例二、饭店工作分析的概念饭店工作分析（Job Analysis）也称职务分析，是对饭

22、店组织各项职务的工作内容、规范、任职资格、任务与目标进行研究和描述的一项管理活动及制定工作说明书的系统工程。饭店工作分析是对工作一个全面的评价过程，它通过收集、分析、整合与工作相关的信息来说明工作的目的、内容、方法和技能要求。是饭店组织规划与设计的基础，是饭店企业人力资源规划、人员招聘、员工培训和发展、绩效管理、薪酬管理等工作的依据。三饭店工作分析的作用四、饭店工作分析的内容（一）职务描述（二）任职资格五、饭店工作分析方法（一）工作实践法工作实践法指的是工作分析人员亲自从事所需要研究的工作，由此掌握工作要求的第一手材料的方法。例如，工作分析人员到自助案例讨论讲授法教 学环 节时 间安 排主 要

23、 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注10分10分10分10分餐厅进行现场观察，观察自助餐厅服务员“餐前准备”的工作流程，记录主要工作环节，调查该项工作必需的工具和设备，观测工作的物理环境。这种方法的优点是可以准确地了解工作的实际任务和在体力、环境、社会方面的要求，适用于那些短期内可以掌握的工作。其缺点是不适用于需要进行大量训练的工作和危险的工作。（二）直接观察法 直接观察法是指在工作现场观察员工的实际工作，用文字或者图表的形式记录下来，收集工作信息的一种方法。这种方法主要用来收集强调人工技能的那些工作信息。（三）访谈法 (四)问卷法问卷法是工作分析中最常用的一种方法，就是采

24、用问卷来获取工作分析中的信息，.实现工作分析的目的。问卷法适用于脑力工作者、管理工作者或工作不确定因素很大的员工。问卷法比观察法更便于统计和分析。(五)关键事件法关键事件法在大量收集这些关键事件以后，可以对其进行分类，并总结出职务的关键特征和行为要求。关键事件法既能获得有关职务的静态信息，也可以了解职务的动态特点。(六)工作日志法工作日志法就是由员工在每天的工作过程中记下工作的各种细节，由此来了解员工实际工作的内容、责任、权力、人际关系及工作负荷。工作日志法的要点是使员工及时地记录下工作细节，以免遗忘。因此，一般可以采取的措施是根据员工的工作职责的工作范畴，大致制定出一张时刻表，以便于员工按时

25、在相关的空白处填写相关信息讨论思考考 勤见教学日志教学体会每一种工作分析方法都有它的优缺点、必须因地制宜综合运用。（教学环节一般包括复习旧课、导入新课、讲授新课、学生操作、教师点评、归纳总结、布置作业等教 案 纸 12 月 9 日 第 三 章 第 3、4 课时 总第 13、14 课时课 题 饭店工作分析的程序和方法教 学 目 标(包括知识目标、能力目标、情感目标)了解饭店岗位设计的概念与方法熟悉饭店工作分析所依据的基本原则、程序和工作分析的基本方法教学重点教学难点了解饭店岗位设计的概念与方法熟悉饭店工作分析所依据的基本原则、程序和工作分析的基本方法教 学 方 法（包括教法、学法）讲授法、案例教

26、学法、讨论法教 学 过 程 设 计教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注复习导 入新 课讲 授新 课10分10分10分10分10分一、复习二、饭店工作分析的程序准备阶段的具体工作有:（一）设计职务调查方案1、明确职务调查的目标2、确定信息收集的类别和范围3、选择信息收集方法4、选择信息来源（二）实施阶段1、与有关人员进行沟通2、制定具体的实施操作计划3、实际收集与分析职务信息（三）结果形成阶段1、与有关人员共同审查和确认职务信息2、形成工作说明书（四）应用与反馈阶段1结果运用2工作分析评价3工作分析控制三、饭店工作设计的概念饭店工作设计是对各个工

27、作岗位的重新设计，即在工作分析的基础上，从饭店的效率讲授法教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注归纳总结10分15分5分和员工的需求出发，对每个岗位的工作内容、工作范围、工作量、难易程度、复杂程度、繁重程度、工作时间等方面进行重新构筑，从而形成合理的工作结构的过程。简单地说，就是“人得其事、事得其人”的过程。四、饭店工作设计的影响因素效率因素环境因素行为因素五、饭店工作设计的方法1、工作简化2、工作轮换3、工作扩大化4、工作丰富化六、总结以上几种工作设计的方法均存在优劣之处。工作简化方法过分强调专业化和高效率，可能导致员工对工作产生厌烦。工作轮换

28、与扩大化也只是一种略微变通的方法，不能根治员工情绪低带来的工作效率降低的问题。工作丰富化也存在一定的局限。工作中个人特性的差异很难单纯从人的角度去考虑职务设计的完美，所以工作设计通常与人员安排、劳动薪酬及其他管理策略方面配套进行，系统考虑才能使组织需要的员工个人需要获得最佳结合，从而最大限度地激发员工的积极性，有效地促进人力资源管理工作。讨论思考考 勤见教学日志教学体会让学生谈谈如何消除学习疲劳，学生比较感兴趣。（教学环节一般包括复习旧课、导入新课、讲授新课、学生操作、教师点评、归纳总结、布置作业等教 案 纸 12 月 12 日 第 三 章 第 5、6 课时 总第 15、16 课时课 题 案例

29、分析与讨论（一）教 学 目 标(包括知识目标、能力目标、情感目标)由新亚汤臣酒店人力资源管理案例，为酒店找到行之有效的管理方法和手段。教学重点教学难点由新亚汤臣酒店人力资源管理案例，为酒店找到行之有效的管理方法和手段。教 学 方 法（包括教法、学法）讲授法、案例教学法、讨论法教 学 过 程 设 计教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注案例研讨10分20分20分10分新亚汤臣酒店人力资源管理案例分析（一）酒店背景每年有超过一亿五千万人下榻在由洲际酒店管理的知名品牌中的一家酒店或度假胜地。从全球范围来说，有超过四千两百家酒店属于Holiday Inn

30、, Holiday Inn Express, Crowne Plaza, Staybridge Suites by Holiday Inn和洲际大酒店。这些酒店能够提供多样性的服务，娱乐设施和住宿经验来满足不同的旅游场合和客户的需求。作为全球最大的酒店管理集团 - 洲际集团在中国的旗舰酒店，上海新亚汤臣洲际大酒店也是浦东第一家正式被授予的顶级五星级酒店。（二）新亚汤臣洲际大酒店人力资源管理状况分析讨论具体的解决方案总结招聘管理作为一个顶级的五星级大酒店，新亚汤臣每年都会通过各种方式网罗各种优秀人才，其中通过互联网的招聘是新亚汤臣一个重要的招聘手段，热百赛人力资案例讨论讲授法讨论法教 学环 节时

31、 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注10分10分10分源管理系统提供了基于互联网的招聘功能。这意味着新亚汤臣人力资源部门能够将招聘信息上传到工作栏或在线招聘网站后可直接接收电子应聘资料，并自动进入到简历处理流程。结果是通过热百赛人力资源管理系统帮助人力资源部门节省大量处理简历的时间，帮助酒店来提高工作效率。人事管理人力资源系统管理的中心之一便是员工信息管理，这也是新亚汤臣关心的重点之一。热百赛人力资源管理系统中除已经提供的针对员工的详细信息外,系统也提供无限制自定义字段来跟踪独特的信息,因此即使员工情况如何复杂,各种分类统计仍能得以实现。热百赛的资深顾问来自

32、于世界顶尖的大酒店，积累了若干年的酒店业宝贵经验，因此在系统的整体设计和实施方面都充分考虑到了酒店业的具体特点，能完全适应酒店人事管理的各种需求。考勤管理可以定义无限数量的班次、加班类型和假期类型，还可灵活定义工作日、工作时、午餐时间、节假日等，特别适合酒店业的全方位人事管理。薪资管理为了管理新亚汤臣复杂的薪资项目，热百赛人力资源管理系统在薪资管理模块中提供了薪资编程语言（PPL），该语言使新亚汤臣能够在有条件逻辑的基础上，迅速地逐个定义薪资项目的计算方法。管理报表考 勤见教学日志教学体会由一个案例让学生集思广益学生热情度很高。（教学环节一般包括复习旧课、导入新课、讲授新课、学生操作、教师点评

33、、归纳总结、布置作业等教 案 纸 12 月 16 日 第 三 章 第 7、8 课时 总第 17、 18 课时课 题 案例分析与讨论（二）教 学 目 标(包括知识目标、能力目标、情感目标)针对xx酒店人员流失严重，给出一份咨询意见理论联系实际，运用所学的知识给出一份行之有效的建议教学重点教学难点针对xx酒店人员流失严重，给出一份咨询意见理论联系实际，运用所学的知识给出一份行之有效的建议教 学 方 法（包括教法、学法）讲授法、案例教学法、讨论法教 学 过 程 设 计教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注案例讲解15分15分15分案例分析据xx酒店总经

34、理于某估计，该回酒店每年因雇员流动造成的经济损失高达十几万元人民币。这对于一个民营酒来说已经巨额损失了。其中每一员工流动造成的损失平均为500元,而该酒店的雇员流动率为70-75。总经理于某说，该酒店每年每一员工流动造成的经济损失至少为1000元。除去经济方面的损失外，雇员流动问题也给饭店业服务质量带来不可估量的损失。其主要损失为：流动员工离店后给非流动员工增加了工作量，从而使服务质量下降；新雇员工的培训；以及顾客因其所熟悉的员工离店而另顾其他饭店等等。员工流失率原因？第一类是雇员在饭店业内的横向流动第二类是雇员向薪水高、特遇好的旅游业以外的大公司流动该如何解决这类问题呢？（一） 员工招聘小组

35、：1.远在正式面试之前，人事部就对待聘人员的年龄、受教育程度、工作经历和争聘目的有所了解。同时，人事部还要写出较详细的对于待聘人员未来工作性质安排的意见以及应讲授法讨论法教 学环 节时 间安 排主 要 内 容师 生 双 边 活 动 及 教 法 运 用备 注归纳总结15分15分15分该对他的具体要求。这样可使人事部负责招聘工作的人员对招聘对象心中有数，对其是否适宜在指定岗位工作心中有数。2.人事部面试。3.招聘小组面试。(二) 员工培训新员工培训：新员工培训除了上岗前的集中培训外,也应该强调部门经理对新员工上岗后适应期的关照。在职员工培训,更应重视对培训后的效果追踪。(三) 放权放权是指给予员工在处理向顾客提供服务的问题时更多的灵活性。放权的概念首先是使其在实施全面质量管理时受到饭店业的重视，因为饭店的命运在很大程度上取决于服务质量。通过放权，员工不仅可以感到工作自主权和控制权有了提高，也可以让他们对自己的工作岗位更有信心，对领导层的信赖也会随之增强。(四) 创造企业文化，和考核提升机制一个好的企业文化可以让员工爱上企业，想和企业一起成长，给员工生存安全感，在发展中求稳定，自然而然的可以减少人员流失(五) 离职员工面谈 离职员工面谈，可以了解员工为何离