BB茶业终端营运管理手册.doc

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1、直 营 门 店 管 理 手 册安徽省2B茶业有限公司2012年10月门店管理：基础篇一、门店人力资源配置与营业时间 1. 人力配置：男女比例：1：3，或者清一色女性；文化程度：初中以上学历；年龄要求：女员工：18-35岁；男员工：20-30岁形象要求：品貌端庄、活泼开朗、大方；男身高：不低于1.68CM；女身高：不低于1.60CM。能力要求：表达及应变能力强（店长须具备一定的组织管理能力）2. 上岗程序：员工经面试合格后填写入职表格，由店长或（店助）进行销售服务、商品知识及店铺制度等一系列相关专业培训并同时开始入职试用；试用期员工实行师徒制的培养方式，门店指派1名优秀员工或店长作为试用期员工的

2、师傅，引领新员工顺利成长；（详情参阅师徒制度管理规定）员工试用期1-3个月，每月组织考核，合格后，转为正式员工；试用期考核不合格，可延期1个月，若再经考核不合格，则辞退。3. 岗位路径（详情参阅晋升管理规定）：导购副店长（如有需要） 店长如店铺面积较小，可以不设副店长，其职责由店长承担。4. 店铺人手数量：店铺人手数量要等于或大于店铺面积除以15平方米/人；可根据当地特色、区域人流量、节假日等实际情况增加或略减人手。5. 营业时间设置：5.1 建议营业时间：商超店中店，依照商超规定要求。其他专卖店建议如下：周一至周五9：00AM-21:00PM周六、日及节假日8：30AM-22:00PM各地区

3、可根据每个区域店铺客流量等情况进行更改营业时间（需报公司批准备案）。5.2 建议员工上班时间店长、导购员；周一至周五8：30AM-21:30PM周六、日及节假日8：00AM-22:00PM两班制店长、副店长、导购员周一至周五早班（A班）8：30AM-16:30PM 晚班（B班）13：00PM-21：00PM周六日及节假日早班（A班）8：00AM-17：00PM 晚班（B班）14：00AM-22：00PM5.3 建议休息时间；店铺内各位员工一般安排在周一至周五休息，周六、日及节假日原则上不予以休息。二、门店人员资质要求与职责1、店长a) 店长的资质：（1） 性格方面 积极无论任何事情都积极地去处

4、理，无论如何都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。 阳光一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是阳光或是阴沉就看店长的阳光个性。 忍耐力在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。 包容力虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。为了提升他们，店长可以给部下适当时间或劝告，但是不可纵容。（2）、能力方面 拥有优良的销售技术及说服力。 对于商品拥有很深的理解力。 拥有能完美地处理人际关系的能力。 拥有指导部下的领导力。 能对门店各种状况做适当的处理。 能在公司内服务很长一段时间的时间掌控力

5、。（3）、知识方面 具有公司产品及销售技巧的知识。 具有门店人力资源管理的知识。 具有门店管理的财务知识。 具有训练员工的方法、技术的知识。 具有门店的计划制定的方法知识。 具有数字统计与分析的知识。 具有零售业的基本法律知识。b) 店长职责(1) 商品销售 监察全店的销售工作，以争取最大的销售额； 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及促销方案； 每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式； 分析专卖店主要畅销品的销售，以确保该类货品适当存货； 分析并向上级反映滞销货品、个别货品品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排； 确

6、保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销；。 推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标； 留意市场趋势（如对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略； 每日自检营业状况，以力求完成设定目标。记录每日营业资料，并做出分析。(2) 店铺运作管理 维持卖场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工程。 确保货/物品放于适当位置，便于伙伴们能有效地取出所需货/物品。 保管店内现金、货品安全；执行或监管指定店员的收银、收货及退货程序，并保证正确无误，避免发生不正常运作。 处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统； 负责准时开铺及关铺，但可

7、因应需要略延长营业时间。(3) 人力资源管理 监管员工的考勤与工作纪律； 定期与员工检讨工作表现，推动员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客； 表扬及褒奖工作表现优秀的员工，鼓励及训练工作表现未如理想的员工； 安排员工工作分配，确保店内工作准时完成； 每天召开工作晨会，与员工商讨店铺运作及业务事宜； 了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则； 培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识； 适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪； 鼓励员工发表对公司意见； 处理顾客投诉及满足顾客合理要求。(4) 货品管理 定时清洁货品、货架及储柜； 确保货品进、出货进行核查，并登记货品品名、等级

8、、重量、时间等信息； 货品需分类存放，以方便存取； 每天需填写货品进销存登记表：盘点表，如数目不对，须追查原因； 每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，与账目核对，如有出入，须查明处理。(5) 收银管理（此职责某些门店店员也拥有） 收银流程 收银时应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。 然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“很抱歉，让您久等了。” 执行唱收、唱付的收银规定，收找金额、完成余额与票据的递交； 进行货品装袋，装袋后，递交给顾客时，向其说明货品质量与产品饮用事项； 最后应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。” 营业款管理 运营

9、前根据销售额的大小准备好适量的零钱或备用金，统一规定300元； 每晚下班前对当日营业款进行日结，登记日结情况，并把结果短信报区域主管； 每天10:00前，存前日营业款至公司指定账户； 每周与财务部核实营业款数额。2、 导购员a) 导购员的资质要求 外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满； 以礼待客、谦虚克制、提供热情、真诚、快捷、准确的服务 业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品。 能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。 诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。b) 导购员职责（1）、商品销售 努力完成当天的销售工作，

10、以争取最大的销售额； 执行货品促销方案； 明确专卖店主要畅、滞销品的销售； 鼓励、带动其他伙伴运用销售技巧，协助伙伴完成销售工作； 每日自检销售状况，记录每日本人的销售情况，并做出分析。（2）、协助店长维护店铺正常运作 保持卖场、货架及储柜整齐、整洁； 协助完成陈列工作； 保管店铺货品及财物； 遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准； 如发现卖场内出现需维修的问题，应立即向上级汇报；。 接受上司合理的工作分配； 留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。（3）、货品管理 整理及补充货架上的货品； 协助处理来货、退货工作，确保准确无误； 整理存货，准备补货资料。（4）、顾客服务 以专业态度和技巧销

11、售货品，提供优质服务； 协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求。（5）、收银管理（根据门店实际情况，某些门店的导购员也需担当收银职责）根据门店收银流程，协助或独立完成门店收银工作。具体内容参照店长职责收银管理。三、门店每日工作流程门店每日工作流程序号工作时间店员工作流程店长（助）工作流程17:30-9:00（营业前准备） 到店签到 整理个人仪容仪表 参加或主持晨会与动员 门店形象及卫生清洁 营业设备检查 货品检查补充 情绪饱满，热情、微笑 准备迎接第一位顾客 检查伙伴出勤情况，进行考勤登记 组织晨会（昨天的销售情况分析、布置今天业绩目标、工作分工、销售技巧培训、传达公司通知等），店长、店员可轮流

12、主持晨会。 检查门店宣传品的放置 检查仪容仪表 检查门店形象及卫生（8：00之前打扫卫生结束） 激励伙伴以饱满的情况，开始一天的销售工作29:00-11:10（客流较少时段） 营造销售氛围、吸引顾客进店 情绪饱满，进入销售备战状态 积极接待顾客，争取第一单早点开 尽量延长顾客留在门店的时间，提高顾客购买量 抽空做门店的店务整理与现场训练 检查门店货品缺失，与商管部沟通补货 检查员工的情绪状态，随时激励伙伴保持热情与微笑 为每天的第一单进行全店庆祝（一起击掌等方式） 带头营造门店销售氛围，打造快乐的销售团队 协助伙伴做好推销，随时准备为伙伴提供“临门一脚”成交 淡场时，做好伙伴的货品知识，销售技

13、巧（茶艺）的指导、演练、检查（FABE） 提醒、宣布伙伴的业绩状况311:10-12:30（午餐时间） 就餐时间，就餐时间30分钟 利用就餐时间适当补充体力，修饰仪表 就餐后，注意调整状态，避免不雅行为 就餐后，情绪饱满，进入销售备战状态 防盗 合理安排伙伴就餐，保持门店人员充分 提醒就餐后伙伴的仪容仪表（补妆） 激励伙伴以更高的热情进入工作状态 防盗412:30-14:00（客流较少时段） 营造销售氛围、吸引顾客进店 保持情绪饱满 尽量延长顾客留在门店的时间，提高顾客购买量 抽空做门店的店务整理与现场训练 指导淡场FAB及销售服务演练 淡场工作分工，让员工忙起来 带头营造门店销售氛围，打造快

14、乐的销售团队414:00-17:10（销售高峰、交接班） 相互鼓励、协助，促进旺场多成交 抓住午后闲逛店的顾客，提高成交率 客人多时，要加快成交速度，并保持服务质量 旺场时，利用团队协助推销，和附近推销，提高业绩 旺场时，注意（仓库）货品的整理、归位，及卖场防窃 做好交接班事宜，为下一班销售大好基础 每个2个小时，提醒伙伴的业绩状况，为最高者庆祝，为最低者打气 帮助新人成交第一单，并组织全店进行庆祝 提醒伙伴注意仪容仪表 协调忙时的伙伴工作，强调团队促销的力量 检查门店卖场的整体形象，保持整理、归类的习惯 提醒伙伴，忙时注意防窃 检查交接班的出勤情况，并记录 认真做好交接手续，并登记、填表，检

15、查交接记录的正确性（收银、新货品、士气、业绩）517:10-18:30（晚餐时间） 晚班开灯 就餐时间，就餐时间30分钟 利用就餐时间适当补充体力，修饰仪表 就餐后，注意调整状态，避免不雅行为 就餐后，情绪饱满，进入销售备战状态 合理安排伙伴就餐，保持门店人员充分（防盗） 提醒就餐后伙伴的仪容仪表 激励伙伴以更高的热情，挑战下一个业绩高峰618:30-20:30（销售高峰） 积极热情，服务周到，抓住买家顾客 将自己的情绪调整到最佳状态，冲刺当日业绩目标 把握最后销售高峰，决不轻易放弃 每隔2个小时，跟进并提醒伙伴的业绩目标，为最高者庆祝，为最低者（分析原因，辅导销售）打气 提醒伙伴注意仪容仪表

16、、保持微笑与热情 协调忙时的伙伴工作，强调团队促销的力量 检查门店卖场的整体形象，保持及时整理、归类的习惯 提醒伙伴，忙时注意防窃720:30-22:00（营业结束准备） 努力成交最后一单 送走最后一位顾客，热情，亲切，不赶客 检查商品情况、及时补货、整理归位，为明天销售做好准备 参加营业每晚例会，总结当日营业情况，为明天晨会做好准备 打卡下班 按照关门程序关灯、关电、锁门 庆祝今日最后一单 总结今日伙伴的业绩状况，为最高者庆祝，为最低者打气 感谢伙伴今日的热情，微笑 安排伙伴整理货品，为明天销售做好准备 做好日清日结，填好当日账务及表单 简短的晚例会，总结今日营业情况，确定今日销售案例，准备

17、明日晨会内容 叮嘱伙伴路上注意安全 业绩短信发区域督导 依照关门程序，关门下班 下班后，完成店长工作日志大致时间区分店员主要工作事项在门店时店长（助）主要工作事项四、门店员工行为规范一、 员工行为规范 专卖店工作人员未经专卖店店长许可，店长不经主管许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；若遇特殊情况应提前请假或电话告知直接上司； 工作时必须穿着公司统一制服及配戴徽标于左胸前，并应有专业仪态； 不论在任何情况下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论； 不允许带个人不良情绪进入店内，要心平气和，精神饱满地进入专卖店； 工作时间不可在卖场内饮食（茶艺演示除外）、戏闹； 不可在卖场内依傍货架或墙壁、

18、双手叠在胸前或插在裤袋内； 不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排； 在特定的情况下，员工不得拒绝主管检查其携带物品，主管有权检查员工的储物柜； 不可有诋毁公司的言语及行为发生； 不可挪用公司财物； 不可泄露公司机密（包括货品情况及其它资料）。凡违反以上条款，公司将依照门店员工奖惩规定处理，情节严重者，立即辞退；有违法者，报送公安机关处理。二、 营业人员的仪容标准为了使我们有统一的制服系统，向顾客展现我们的专业形象，我们现规定以下仪容准则，望各员工共同遵守：1、女员工 姿势：双腿自然垂直站立，不倚靠柜、货架，双手自然下垂于身前；挺胸、收腹、目光平视，面带微笑。 头发：不留怪异头发，选择

19、自然清爽的发型，短发不松散，长发向后束起，尽量露出整张脸；头发干净整齐，无异味；头发前端不可盖过眼眉；不可染发。 首饰：不可戴超过一枚以上的戒指；不可戴过大或过多色彩的手表；手镯或手链只可戴一条；项链不可外露；只可戴一对细小、粒状的耳环。 妆扮：所有化妆必须在上班前完成；香水味道以清淡为主，指甲油只能涂透明的颜色；化妆以清淡为主。 手：双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲圆润，无甲垢，禁止留长指甲。三、 制服标准 工作时间必须穿着制服； 上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应经常慰烫； 鞋子干净得体，与制服和谐

20、搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；上班禁止穿高跟鞋和松糕鞋。五、店面卫生管理1、 保持地面干净清洁、无污渍、水渍、灰尘。2、 门窗、产品展示柜等保持干净、无尘土、玻璃清洁、透明，无污渍、水渍。3、 茶台上的茶具用品必须摆放整齐、有序、合理，随时保持清洁、无灰尘、无破损。4、 收银台上的电脑、POS机等设备以及台面无灰尘，污垢。物品摆放保持整齐有序。5、 所有墙面无灰尘、杂物，墙上除了公司的宣传壁画不允许悬挂其他物品，并保持现有壁画的整洁。6、 花瓶、绿植等装饰品定期清理，保持无杂物。7、 洗手台面无水渍，毛巾清洁干净，垃圾当日清理，各物品摆放整齐。8、 公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，

21、发现不符合要求的专卖店，每次扣发店长30元，当班导购20元。9、专卖店的清洁卫生工作由各店长或店长助理组织实施。10、每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。11、每天的晚班下班前半小时为店内卫生的彻底打扫时间，下班前（店内无顾客的情况下）应对店内的卫生进行彻底清扫。12、店内存货柜必须每天清扫整理一次。13、店内罐装样品应每天进行清洁，保证无浮灰。14、店内使用的茶具在客人使用后应立即进行清洁消毒。15、店面招牌每三天彻底擦洗一遍。16、临街玻璃每天需要进行擦洗，保证做到明亮干净。17、所使用的

22、卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。18、每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。六、门店员工奖惩规定一、 奖励1、门店月份销售明星奖 每月分别以个人月累计销售额为标准分别进行评选，评选产生月度销售明星1名，获得现金奖励100元及晋升积分3分的奖励；2、门店优秀员工奖 每季度对店员进行一次全方面综合评选，评选出一名优秀员工，获选者将获得现金奖励200元及晋升积分6分的奖励；3、公司优秀店长（店助）奖暨优秀门店奖 公司每季度对各门店进行一次全方面综合评选，评选出前2名优秀门店，获选门店将获得优秀门店奖（匾、旗），获奖门店的店长（店

23、助）获得优秀店长（店助）奖：现金奖励300元及晋升积分3分的奖励。二、 惩罚1、甲类（处罚5元，当月工资扣除） 不按仪容仪表规定要求； 不按规定穿着工作服； 不按规定佩带员工卡； 擅离工作岗位； 使用店内电话办理私事； 迟到或早退超过两次。2、乙类（处罚20元，当月工资扣除） 有任何对客人、上司、同事不礼貌的行为； 未能虚心聆听客人意见，导致投诉事件得不到处理； 在店铺卖场内打闹吃零食唱歌跳舞； 在店内粗言秽语； 无故旷工1天； 蓄意损耗，损坏店内或客人财物； 发表影响公司、专卖店或其他员工声誉的言论； 未经主管批准私配店面或店内柜厨的钥匙； 工作消极懒散。3、丙类（处罚50元，当月工资扣除）

24、 有意泄露公司专卖店经营技术机密或其他公司严禁外泄的机密； 殴打他人或互相欧打； 值班时间喝酒； 向顾客索取金钱（小费）或接受其它报酬； 伪造单据文件意图行骗或其它作弊行为； 任何盗窃行为； 携带或收藏一切违禁品（如枪支、毒品、利器、淫秽物品）； 提供假资料、报表或在店铺内销售其它品牌； 请示虚假病休息； 利用店内长途电话用作私人用途，私打信息台； 违反收银管理造成公司重大经济损失者。4、处分类别 口头警告适用于有甲类过失行为者； 书面警告适用于有乙类过失行为或半年内获得两次口头警告者，违者罚款20元/次； 违纪辞退：适用于有丙类过失行为或半年内获得两次书面警告者获得本项处分的员工，公司将不给

25、予任何补偿。以上扣罚处分由店长填写处罚通知单交被处分员工签名，最后交送公司存档。门店管理：货品篇货品管理的宗旨是确保每件货品完好无损，以备顾客挑选。完好的产品可吸引顾客进行选择；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。货品管理流程主要包括：物流、入库、陈列、出售以及次货、退换货处理等。一、 次货处理1、次货：因质量上出现问题或因人为原因导致产品或包装污损，不能销售给顾客的商品。2、次货处理：若发现次货，应立即下架，以免影响专卖店形象。3、写明次货原因并标注在问题处，交由店长处理。二、 退换货处理 1、原则：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单至公

26、司，由公司安排执行即可。2、退换货规定：（处理顾客退换货） 售出的产品如品级不对或有质量问题，一周内可办理退换。 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款。 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额。 因人为保管不当造成产品损坏，不在退换货范围内。3、 注意事项：（态度） 保持微笑，有礼貌、有耐性。 查询及聆听对方退换货原因。 礼貌地请顾客出示发票并检查顾客带回的货品状况。如符合要求，按照退（换）货原则办理手续。 售出的商品，应请顾客当场检查质量。三、存货与物流货品储备是专卖店营运基础，其重要性不可忽视。有效的

27、库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对直营店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。1、盘点规定：A时间：交接班盘存 一周盘存 月底盘存B负责人：店长C方法：交接班盘存店员在交接班的时候填写盘存表，清点货物、备用金，确保每天的货物进出正确。月底盘存由财务部门组织盘点，店员协助盘点。 D规则：按品种、规格等分类清点，并填写盘存表。盘存如发现差错，对所有产品进行重盘。盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。2、 注意事项：A 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补

28、货单须留档备份）。B 每天填写日销售报表，留档备份，上报财务，方便定期整理。C每月月底，将上月销售、库存报表反馈到公司，以便公司及时掌握销售及库存情况。D店长应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销商品，破损、丢失商品做分析与汇报，并及时采取相应措施。 四、货品陈列1、陈列目的：1.1体现公司产品风格、档次、形象。1.2让顾客容易了解货品的品质。1.3直接刺激销售，提升业绩。2、陈列要求：2.1陈列格要放满，可以给顾客产品丰富的好印象。2.2产品陈列之后，应保持产品和陈列格干净整洁，无灰尘。2.3白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损。2.4定期检查产品标签有无脱落，污损，是否快到保质期等，以

29、避免顾客误认为是滞销产品。2.5价格牌可根据情况统一摆放于产品的某一方位（一般放在产品的中间），并保持从上至下在一条线上。2.6采取“先卖后补、先进先出”的方法，令产品转换快捷，减少坏货。2.7确保所有不同等级的产品均以展示。2.8陈列产品要定期（每10天左右）更换。2.9夜晚或天色昏暗时应及时打开射灯，以增强视觉效果。3、陈列方式：3.1产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序A、横式陈列：产品的每个系列呈横向陈列，这样能把消费者诱导深处，确定式挑选商品时必须沿着陈列左右移动。各专卖店应根据实际情况顺应顾客进门后习惯，将产品按系列进行陈列。B、纵式陈列：每个系列的产品呈垂直形式陈列，这样能

30、把产品全方位、全角度的展现在消费者眼前，既增加购买之方便性，又促成销售。专卖店依照货品的价格从高到低顺次陈列。C、视觉陈列：陈列格上的产品遵循上少下多的原则，避免在视觉上让顾客产生头重脚轻的感觉。3.2促销性陈列将促销产品集中陈列，可以划出促销区，陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。3.3遵循重点产品展示于重要位置的原则 A、重点产品：具有行业代表性的产品、新产品。B、重要位置：店头区，主要通道两侧，进门左、右侧区，收银台附近。门店管理：人员篇一、门店晋升管理规定1、导购级别晋升定级标准门店导购晋升定级标准岗位级别晋升考核内容及晋级综合标准晋级考核内容晋级得分综合标准在岗时间标准业

31、绩标准知识技能考试（40%）月MBO考核（60%）导购实习导购（试用期）初级导购优秀导购实习店助备注晋升规则附12、店助级别晋升定级标准门店店助晋升定级标准岗位级别晋升考核内容及晋级综合标准晋级考核内容晋级得分综合标准在岗时间标准业绩标准知识技能考试（40%）月MBO考核（60%）店助实习店助（试用期）1级2级实习店长备注晋升规则附2（适用店助及以上人员）3、店长级别晋升定级标准门店店长晋升定级标准岗位级别晋升考核内容及晋级综合标准晋级考核内容晋级得分综合标准在岗时间标准业绩标准知识技能考试（40%）月MBO考核（60%）店长实习店长1级2级实习督导备注晋升规则附2（适用店助及以上人员）二、师

32、徒制度1、目的“新员工”是公司的未来和希望，“老员工”是公司的中坚力量。为推进公司可持续发展进程，帮助新员工尽快熟悉工作内容并能成长为独当一面的精英，特采用师徒带教的培养模式通过以老带新、以上带下，发扬“传帮带”的传统，促进新员工更快速，有效地成长。 2、范围门店部所有员工 3、资格 师傅：门店优秀导购及以上人员，且在公司任职时间1年以上，由门店店长推荐，区域经理审核，报公司人力资源部备案。 徒弟：公司门店新入职人员。4、期限最短时间1个月，最长时间不超过3个月。 5、责权： 新进员工入职后，由门店负责人指定师傅，店长依照师徒制培训要求监督师傅对徒弟的带教进程； 师傅有责任对徒弟的工作进行指导

33、和帮助，并主动协助徒弟解决在试用过程中产生的困难，包括适应门店工作氛围、销售服务技巧、产品知识等； 徒弟在带教过程中要积极主动，将工作中的疑问和困难及时反馈给师傅，并虚心学习，努力提高自身业务能力，共同探讨解决； 徒弟要每周做好自己工作及学习总结，并汇报给店长； 带教期间，徒弟销售业绩提成分配：师傅80%，徒弟20%。 在公司规定的每月考核时间点，徒弟经考核评估，成功出师，转正为正式员工，师傅可获200元奖励，师傅可获晋升考试加分3分。6、出师考核 考核组织者：人力资源部负责； 考核小组成员：门店店长、区域经理、人力资源部； 考核内容：公司文化与门店制度、产品知识、服务技巧及演示。（详情参照门

34、店晋升定级管理规定）三、门店职级与薪酬福利管理规定1、店长薪资：（当前人员依照现有薪酬，以后新招晋升依照以下薪酬结构）1.1、店长（试用期6个月）基本工资+ +绩效+ +提成+工龄工资注：1、提成依照门店实际业绩计算。门店业绩完成80%及以上有提成；2、为了提高店长的销售技巧，近期店长个人业绩考核在绩效工资里面体系，占比50%。以后不考核店长个人业绩，考核店的整体业绩，转变店长的销售职能为管理职能；2、导购薪资：2、1、导购基本工资+绩效+提成注：1、试用期导购无岗位工资、保险补助。试用期为1个月，试用期考核不合格，可顺延，最长不超过3个月；2、业绩提成依照个人实际业绩计算。师带徒，师傅享有徒

35、弟业绩的80%，徒弟享有自己业绩的20%；3、在绩效部分，全面考核导购，包含业绩完成率，占比50%；4、餐补与考勤依照实际出勤天数计算；5、在校的实习生，依照试用期导购定薪XX元，没有岗位工资、保险补助与工龄工资。6、奖励：评选奖励、促销奖励等；7、处罚：违规违纪处罚、未完成业绩目标（如促销目标等）等罚款。8、薪资发放日：每月15日发放上月工资，遇节假日顺延。以上规定从2012年11月1日起，执行！门店管理：业绩篇一、顾客类型与特征 作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。1、纯粹闲逛型 这类顾客无

36、购买商品的意图，进入专卖店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。 这类顾客进入商店后有的行为缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去。 对这类顾客，如果有临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前观察看某商品时，就应热情接待。 能否使这类顾客不空手离开，是检验导购员服务水平高低的重要一环。2、巡视商品行情型 这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入专卖店是希望能碰上符合自己心意的商品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品也不急于提出问题和购买要求。 对这

37、类顾客，导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触。 此时，导购员应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。 在适当的时机下，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品。推荐的商品应局限于以下几类：新商品、新进商品、畅销品、珍奇品、促销商品。3、胸有成竹型 这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店，他们在出门前可能已在纸上或心中将购物清单、采购内容及预算列（想）得一清二楚了。因此，进入商店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。 这类顾客的购

38、买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。 要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。4、顾客的具体特征描述顾客导购员如何交谈与接待基本类型基本特征次要特征其他特点好争辩者对各导购员的话语都持异议不相信导购员的话，力图从中寻找差错谨慎、缓慢地做出决定出示商品，使顾客确信是好的。介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气身上长刺者明显地心情（脾气）不好稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好象是预先准备的，故意的诱饵避免争论，坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的品种果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正

39、确的对其他的见解不感兴趣愿意导购员的语言简洁一些争取做成买卖，不要争论。自然地销售，机智、老练地插入一点见解有疑虑的顾客对销售人员的话心存疑虑不愿受人支配经过谨慎的考虑才能做出决定出示商品，让顾客察看，触摸商品，如需要进行试饮体验。注意了解实际情况者对有实际根据的信息很感兴趣愿意具体一些对销售人员介绍中的差错特别敏感注意看现行的商标强调商标和加工，制造厂商的真实情况，自动提供详细信息犹豫不定者不自在，敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服易于冲动的顾客自行做出决定的能力很小犹豫不定，心中斗争比较激烈要导购员帮助做出决定要求导购员当参谋要求做出的决定

40、是对的迅速接近，避免过多的销售，避免讲话过多，注意关键之点优柔寡断者主要了解最新的产品信息不要导购员说废话可能大量购买将顾客表示的需要和疑虑搁在一边。实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值四周环顾者主要了解最新的产品信息不要导购员说废话可能大量购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务拖延购买的顾客往往要等到明天才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握补充、增强顾客的判断沉默的顾客不愿交谈，只愿思考对信息好象不感兴趣，但是确实在注意听有关信息好象满不在乎询问直截了当，注视“购买”迹象考虑比较周到的顾客需要与人商量寻求别人当参谋对自己不知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见

41、解，与这些顾客接近二、服务流程1、 奉茶 导购员站在门口，语气热情音量清晰地向客人招呼、试饮。2、 迎宾 导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼：“欢迎光临！”； 面对客人微笑，点头及保持目光接触； 双手自然垂直，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。 导购员手头有工作时，应面向卖场对身边经过的客人打招呼；3、 判断顾客类型 导购员根据顾客。的行为举止、穿着气质等初步判断进店顾客的类型； 在初判顾客类型的基础上，进一步探寻顾客的消费需求4、 探寻顾客需求 客人流览货品时，留意与客人保持距离至少1.5米； 主动发问及聆听，例如：“小姐/先生/小朋友，有什么可以帮你？平时爱喝什么茶？买茶是自己喝还

42、是送人？”等等。5、 诚意推荐与异议处理 正确运用邀请手势 介绍产品的优点、特性、产品知识 介绍推广的内容（视乎客人的要求） 主动展示货品让客人接触 对顾客提出的异议（价格、品质、包装）等异议针对的处理6、 鼓励试品 使用邀请式手势指引客人坐在茶几旁 茶艺演示与解说7、主动成交 在顾客对货品异议处理之后，要及时向顾客提出成交要求 在顾客对推荐的货品存在犹豫时，要及时给顾客建议购买，促成快速成交8、附加推荐 在顾客已决定购买一件货品时，可介绍其它相关货品，如茶杯、茶食等 主动展示货品给顾客触摸9、收银：唱收唱付 顾客买单时，与顾客核对购买货品的名称、数量 收银要做到唱收唱付，如“收您100元，您买的铁观音99元/盒，找您1元。”10、包装与送客 收银后，帮助顾客把茶叶（非散茶）安装公司规定进行包装。把包装好的茶叶递给顾客，并提示顾客饮品此茶需注意事项 顾客离开门店时，所有店员说“您慢走，欢迎再次光临”，把顾客送至门口三、超级导购十二项心态与条件1、强烈的自信心和良好的自我形象2、强烈的企图心3、对产品的十足信心与知识4、丰富的专业知识及销售能力5、注重个人成长6、高度的热诚及服务心7、非凡的亲和力8、