客服考核试题.doc

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1、一、选择题：（每题4分）1、 淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （ ）A、通过QQ与客户交流促成交易。 B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 D、通过MSN与客户交流促成交易。2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？ （ ） A、1种 B、2种 C、3种 D、4种3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？ （ ） A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 B、订单显示冻结订单的情况下。C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。 D、在已发货的情况下。4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（ ） A、让其

2、申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ ） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；6、了解淘宝规则的最佳途径是：（ ） A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B、到google搜索 C、到淘宝社区看帖 D、向其他店家询问7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（ ） A、30天 B、15

3、 C、9 D、78、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（ ） A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分； B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数； C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分； D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分；9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（ ） A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款； B、买家在付款以后就可以申请退款； C、买

4、家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款； D、买家拍下后就可以申请退款10、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理？（ ）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；11、客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理？（ ）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让

5、客户以到付的方式寄回；12、客服的服务宗旨是什么？（ ）A、有客户来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情；B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理；C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切需求； D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做；13、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（ ） A、1 B、2 C、3 D、414、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理？（ ） A、直接让财务退款； B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理

6、，15、旺旺快捷短语怎么设置 ( )A、聊天设置快捷短语 B、聊天窗口快捷短语C、客服设置快捷短语D、基本设置快捷短语16、UV指的是（ ） A、点击量 B、成交量 C、访客数 D、收藏量17、淘宝网的客服评价是怎么计分的（ ） A、好评+1分 中评-1分 差评-2分 B、好评+2分 中评+1分 差评+0分 C、好评+1分 中评+0分 差评-1分 D、好评+2分 中评-1分 差评-2分18、淘宝支持的付款方式以下说法，错误的是（ ） A、可以使用支付宝付款 B、可以让朋友代为付款 C、可以通过线下相应终端付款 D、可以通过给卖家的银行卡直接打款19、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退

7、货，并且非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配（ ）A、买家需要承担来回运费B、买家只需承但商家发货运费C、买家只需承担退货运费D、买家不需承担运费，全由商家承担20、下列哪一项不属于淘宝客服的重要作用和意义 A、塑造店铺形象 B、提高成交率 C、提高客户回头率 D、美化店铺二、判断题（每题4分）1、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（ ）2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。（ ）3、买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致，不要求买家修改支付宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性（ ）4、只要知道快递单号就可以查询物流信息了（ ）5、买家以七天无理由申请退货，卖家是无法拒绝的（ ）