加油站培训复习资料.doc
《加油站培训复习资料.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《加油站培训复习资料.doc(17页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、加油站新进员工培训内容和谐加油站口号和宗旨爱我油站 服务第一 信誉第一 顾客至上加油站员工守则忠于企业,爱站如家;仪表端庄,言行规范;文明经营,礼貌待客;勤奋工作,任劳任怨;按章操作,确保安全;团结协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公;刻苦学习,不断进取。加油员工作职责n 服从油站经理/站(班)长的工作安排,在经理/站(班)长的领导下做好当班加油工作,遵守加油站的各项规章制度。n 熟悉加油站的各项操作规程,了解经营油品的主要性能和应用知识,掌握加油机的性能特点和操作技能,并能判断和排除一般故障。n 主动、热情、规范地为顾客提供加油服务,满足顾客的合理要求。在满足客户需求的同时,提高加油站油品及其
2、它商品的销量。n 严格执行加油站的各项安全管理制度,杜绝违章操作,发现不安全因素和危及加油站安全的行为应立即阻止并汇报;熟悉站内消防器材性能和正确的使用方法,并会扑救一般火灾事故。n 做好设备设施的日常维护保养工作与工作环境的卫生工作,发现工作环境有杂物时,应该在无车加油的情况下立刻清理,保持加油机和工作环境的整洁;发现加油机出现故障时,应立即报告班长或经理/站长。n 做好交接班工作。由此可见,做好一名加油员也是不容易的,除了要对专业知识和技能非常熟悉之外,还应知道如何处理好与你周围人群,你的同事、上司油站经理(站长)、顾客之间的关系,都是至关重要的。下面的内容将为你提供一些实用的技能,帮助你
3、早日成为一名优秀的、受他人欢迎的加油员。l 油品的危险性l 我们要求员工上班期间严禁携带火种,禁穿脚底带铁制材料的鞋子,在油场内严禁打手机,主要是因为:石油及其产品受热、遇火以及与氧化剂接触都有发生燃烧的危险。油品的闪点和自燃点越低,发生燃烧的危险性越大。石油产品的蒸汽与空气的混合比达到一定浓度范围时,遇火花即能爆炸。l 员工上岗严禁穿化纤制服,接卸油时应先接上静电接地线,这是因为:石油产品在装卸、灌装、泵送等作业过程中产生的静电容易积聚产生强电场,当静电放电时会导致石油产品燃烧爆炸。l 加油站现场作业严禁发生跑、冒、滴、漏现象。因为:粘度低的油品流动扩散性强,如有渗漏会很快向四周流散,油品的
4、扩散、流淌性是导致火灾的危险因素。l 在向桶、罐注装油时,不应加注过满,这是因为:石油产品受热后蒸气压升高,体积膨胀,若容器灌装过满或储存于密闭容器中,会导致容器膨胀,甚至爆裂引起火灾。l 另外,重质或含有水分的油品燃烧时,燃烧的油品有的大量外溢,有的从罐内猛烈喷出形成高达7080米的巨大火柱,火柱顺风向喷射距离可达120米左右,这种“突沸”现象,容易直接延烧邻近油罐,严重扩大受灾面积。加油员在作业时的自我保护措施l 避免皮肤直接接触油品;l 切勿用汽油或柴油等油品洗手;l 在操作时,尽量站在上风位置,以避免吸入油蒸汽;l 进入有油气存在空间必须佩戴空气呼吸式面罩或防毒面罩;l 工作后吃饭前必
5、须洗手;l 下班后应洗澡;l 勤换衣服;工作服应与其他衣服分开洗涤加油站安全管理规定加油站严禁行为16条n 加油站内严禁烟火。n 加油站区域严禁堆放易燃、易爆物品。n 严禁员工穿带有金属底的鞋子和易产生静电的衣服、手套操作。n 严禁在加油站区域内随意动火施工。确实需要动火时,必须严格依照“临时动火审批”的管理规定。n 禁止在加油区、油罐区内等爆炸危险作业场所使用非防爆照明工具。n 严禁堵塞消防通道及随意挪用或损坏消防设施。n 所有车辆必须熄火加油,加油和发生油品泄漏时严禁打火(启动发动机)。n 严禁使用塑料容器盛装汽油。n 严禁用汽油擦洗工具、设备。n 禁止在加油站内检修车辆,敲击铁器等易产生
6、火花的作业。n 严禁加油区、油罐区内现场使用手提电话。n 高强闪电、雷击频繁时,停止加油、卸油作业。n 严禁就地泼洒油污水和不按规定排放污水。n 严禁使用塑料器具、易产生火花的容器、化纤拖把、抹布回收油品。n 严禁未经安全培训合格人员上岗操作。n 严禁未经计量员、油罐车司机共同安全确认进行卸油作业。n 严禁无人现场安全监督卸油作业。十大禁令1)严禁烟火,严禁堆放易燃物。 2)严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。 3)严禁使用汽油擦洗衣服和器具,严禁使用化纤拖把和抹布。 4)严禁给未熄火的车辆加油。 5)严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。 6)严禁往塑料桶内直接罐装
7、汽油。 7)严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。 8)严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。 9)严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。 10)严禁随意挪动消防器材。n 安全须知 l 四懂四会即懂火灾危险性,懂预防措施,懂扑救方法,懂疏散措施。会报警,会使用灭火器材,会扑救初期火灾,会逃生。l 三不伤害即不伤害自己,不伤害他人,不被他人伤害。l 三不违反即不违章作业,不违章指挥,不违反劳动纪律。l 六不准 不准在危险区域吸烟、使用手机和敲打硬器; 不准向未熄火车辆加注油品; 不准向塑料容器加注轻油; 不准在作业现场穿、脱、拍打化纤服装; 不准在高强电闪、雷击频繁时进行加油、卸油作业; 不准在爆
8、炸危险区内使用非防爆电气。l 八要 加油站员工要经过安全教育、培训; 加油站要落实和完善各项安全责任制; 加油站要开展不定期、多形式的安全检查; 加油站要有健全和详实的安全资料和记录; 要维护和合理摆放各种消防器材; 卸油前一定要将车体静电导地; 收款到一定数量要另外存放; 动火作业要办理动火票等有关程序。服务操作规程加油八步法一、引车到位。车辆进站时,加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时,伸直远离车头方向的手臂并与肩同高,另一手臂平举、指向车头,水平挥动小臂至胸前引车;正面引车时,双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳,作前后挥手引车;讲话声音要清晰宏亮。二、问候顾客。车辆停稳
9、,加油员主动向前,面带微笑,在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客,(提醒顾客熄火加油),同时用亲切语言,正确引导顾客消费。三、开油箱盖。征得顾客同意后接过钥匙,帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的,请顾客把油箱盖门打开,然后旋开油箱盖,用清洁布垫着,放在适当位置。四、加注油品。开始加油前,加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量,然后从加油机上取下油枪,同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪,另一只手用清洁布托着枪管(仅限汽油客车),移到油箱口,准确把油枪插入到位,平稳打开油枪开关,加注油品。五、擦拭车窗。加油过程中,加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后,迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭
10、时,先提起雨刮器,从中间开始,上下擦拭,逐步移向身边,最后擦拭边角。六、盖油箱盖。加油结束后,加油员一手拿枪,另一只手用清洁布托着枪管(仅限汽油客车),把油枪放回原处,并放置好胶管。(征得顾客同意盖油箱盖),一手拿着油箱盖,另一只手用清洁布托着(仅限汽油客车),移至油箱口,把油箱盖盖上拧紧,擦净滴油,把钥匙还给顾客。七、结算货款。加油终了要唱加油数量和应收钱数;双手接过顾客的钱(或加油凭证),同时要唱接收的钱数,并谢谢顾客。要准确甄别钱币、油票真伪,防止收进假币、假票;若需找零,要唱找给顾客的零钱、零票数;若要开发票时,加油员应迅速到站内如实开出发票,双手送到顾客手中,再次道谢。八、引车出站。
11、加油员应精神饱满、面带微笑,礼貌引导车辆出站。加油过程中,对后来的顾客也要热情地打招呼,做到“加一看二照顾三”。n 加油员服务操作程序及要求:l 站立在加油机旁等候顾客,做到人等车,车到泵前人在岗;l 见到进站车辆,即礼貌招呼,主动迎客,指挥车辆驶入加油泵岛,并使用“欢迎光临!”等礼貌用语;l 主动问清顾客需加油品和数量;l 确定车辆已熄火后,将加油机计量显示器调到零位,并请顾客确认;l 收取加油凭证(加油券、现金、提货联、IC加油联),放入收款包;l 主动帮助顾客打开车辆油箱盖,确认无误后将加油枪插入车辆油箱入油口;l 加油车辆多时,要耐心引导顾客有秩序地进站加油,防止急躁情绪发生;l 对因
12、抛锚需要加油而无法进站加油的在途车辆,要想方设法为顾客排忧解难;l 加油完毕,要报清加油数量,请顾客确认;顾客结算完了离站时,使用“再见”、“欢迎下次光临”等礼貌用语。n 加油亭卫生l 加油机必须保持清洁,每班要擦拭加油机,确保加油机表面无尘、显示屏清晰干净,加油机机顶除油品标识外,不得放置任何杂物;l 加油岛要每天进行清洁,保持整洁美观,无垃圾、无油污、无积水;l 行车道必须每天打扫,在无车加油时,必须清除行车道上的杂物、积水与油污,保持行车道清洁、畅通无阻;l 交接班时,交班班长必须带领本班加油员对加油亭进行一次清洁,由交接两班班长检查卫生无问题后,交班人员方可下班。交接班程序交接班是加油
13、站营业一个不可缺少的环节,交接班是前一班工作的结束,后一班工作的开始,是做好整个营业工作的前提。实践证明:如果交接不清或不按交接手续进行交接,发生问题后,责任分辨不清,很容易造成数据不准,短款等现象发生。n 交班前的准备工作接班人员至少提前15分钟到站,班长组织本班人员列队于营业室前检查、整理统一着装,佩戴工卡,当班安全员佩戴安全员袖章。班长先通报当天油站发生的情况及设备工作情况,再做工作安排,进行班前动员,向每位当班人员提出工作要求,分配具体任务。l 班长带领本班人员至少做一次标准服务动作、大声讲服务语言。l 备足零钱零票、票证及工作用品,准备交班。n 交接班程序l 抄录加油机的累计数,并正
14、确填写加油站交接班表;l 测量油罐的储油数量并记录;l 检查加油机的工作状况;l 检查消防器材的状态以及摆放位置、数量;l 检查岗位上所使用的其它设备、工具;l 检查并搞好工作岗位的卫生情况;l 各项工作检查完成之后,必须由交班与接班的班长/加油员核对无误后签名确认。n 收款员交接班程序接班收款员在班长布置工作后,迅速到达岗位,交接双方的收款员在两班班长指示下,一起做好以下各项交接班工作:l 清点并核对交班的现金,交班收款员把找零用的备用金留下交给接班收款员,其它货款则上交给统计员或者存放在加油站的保险柜里。l 清点汇总交班的所有支票、发票、油票、印章和其它加油凭证。l 清点润滑油的销售货款、
15、便利店的销售货款以及促销品的数量。检查并搞好收款室的卫生情况。油站三个预案n 冒油扑救预案l 油罐车司机应立即关闭卸油阀门;l 收款员马上切断总电源,启动灭火器随时准备灭火;l 熄灭站内所有明火,停止所有操作和维修作业;l 指挥顾客和非油站工作人员远离罐区,必要时严禁站内车辆起动和车辆进入;l 在泄漏的油品四周围上具有吸收性的物料(如棉布、棉纱、吸油棉或沙子等),尽一切可能不要让冒出的油品流入排水沟;l 用沙子覆盖溢出的油品,必要时用灭火泡沫遮盖溢油范围;l 清理溢油地面时严禁使用铁、钢制工具、塑料以及化纤器具,以免发生碰撞磨擦起火,并应把吸有油品的棉布等物品放入桶中加盖,贴上警告标记;l 油
16、品流向站外无法控制时,立即打“119”火警电话,同时严禁一切火种靠近及产生火花的操作;l 立即向区域/市公司主管部门报告。n 加油机失火扑救预案l 加油工立即停止加油操作,并大声呼救;l 收款员马上切断总电源,并打“119”火警电话;l 用灭火器对准起火根部喷射;l 指挥站内顾客、车辆撤离油站;立即向区域/市公司主管部门报告n 防抢防盗预案l 尽可能做到冷静不慌张,伺机启动110联网报警装置;l 可以满足抢劫者的要求,避免直接与歹徒发生冲突;l 不要做出不必要的动作;l 让抢劫者取走他拿到的东西;l 眼睛不要盯住抢劫者,但应尽可能留意他的身体特征;l 当歹徒行凶时,应尽量利用加油站物体及防卫器
17、具掩护身体;l 抢劫者离开时,不要立刻追赶或自行跟踪;l 记住抢劫者乘坐的车辆号码、车型和颜色,并看清楚他们离开的方向;l 不要碰抢劫者可能留下指纹的物品;l 立即打“110”报警电话;l 注意:只有当你认为是安全的时候,才能报警;l 报警时,应说出报警人的姓名,加油站的地址,若需要的话,简述抢劫的情况;l 立即向区域/市公司主管部门汇报;l 记录抢劫的过程;l 应积极协助公安人员调查。n 盗窃事件一旦发现有人正在偷窃时,员工应马上告知油站经理/站长、值班领班或在场的其他员工,油站经理/站长在确认情况属实后,应与该员工一起请该偷窃者到办公室里。如果该偷窃者拒绝这一要求,千万不要采取强制性的手段
18、,应留意该偷窃者的特征并报警;如该偷窃者没有拒绝,则领他进办公室,这时须有两个以上员工在场,然后礼貌地请偷窃者支付所偷的商品的款项,这时:l 如果偷窃者同意把款项付清,可要求他到收款柜台付款,并可以让他离开;如果偷窃者拒绝付款,则应明确告知他:“我们将立即报警”;l 切记对待偷窃者时,绝不要与偷窃者有任何的身体接触;l 没有确凿证据时,不能指证怀疑对象为偷窃者。特殊情况下的应急处理1、油枪跑冒油:立即关闭油枪和加油机,用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收,地面难以回收的油品用沙土覆盖,待充分吸收残油后清除沙土。 2、加错油品:发现加错油品时,立即停止加油,向顾客道歉并立即汇报站长,站
19、长征求顾客同意后抽出混合油品,加入合格油品,与顾客协商赔偿金额,礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用。 3、走单:出现走单时,应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下,加油站员工不宜追逐走单顾客,以免发生危险。核实损失金额,由责任人员负责赔偿,若经常发生走单,可与当地警方联系,请求帮助。4、加油机乱码应急程序 1)加油过程中,若加油机出现乱码,加油员应立即停止使用该加油机,向顾客表示歉意并说明原因后,立即向站(班)长汇报。 2)与顾客协商确定已加油油品数量,并根据双方一致意见进行处理。 3)记录同罐其他加油机的数码,对油罐进行计量,确定乱码加油机实际销售数量。通知维修部门修理加油机。 4) 交接
20、班时,核实损失,报站长处理。 5、数质量纠纷处理1)顾客对油品质量提出异议时,加油员应向经理/站(班)长汇报,及时取样。感观检查油品颜色、气味、挥发性等,如无误应向顾客耐心解释,礼貌送客;2)感观检查认为质量有问题时,应立即停止相应油罐加油业务,取样化验,同时向区域/市公司报告。依据取样化验结果,及时答复顾客,并按区域/市公司规定做出相应处理。1)向顾客申明所有的加油机均经过国家有关部门检测和铅封,误差在国家规定的范围内,并出具检定证书;2)用20L标准计量器与顾客共同检定加油机得发油精度,证明加油机的误差是合理的;3)如无误,应向顾客耐心解释,礼貌送客;如测量结果证实是油机故障,向顾客赔礼道
21、歉, 对差额部分给予补偿;若仍有争议,可建议封抢并提交消委会裁决。 6、加油车辆火灾的应急程序1)如是车辆油箱口着火,加油员应立即停止加油作业,油枪复位,并脱下衣服或用石棉被将油箱口堵严封住,同时向站内其他人员呼喊示警;使用灭火器扑救油箱和地面余火,合力将着火车辆推出站外,待一切恢复正常后方可继续加油营业。 2)如是车辆机关着火,加油员应立即停止加油作业,油枪复位,同时向站内其他人员呼喊示警,并使用灭火器扑救;其他人员投入灭火扑救,同时合力将着火车辆推出站外,待一切恢复正常后方可继续加油营业。 3)初起火警时,现场人员应立即投入灭火抢险,如果火警异常,应立即拨打119火警电话报警。 7、人身上
22、着火应急程序 当人身上着火时,切忌惊慌失措四处乱跑。这因为人身上粘上油火时,跑动会使着火的衣服得到充足的空气,火就会更猛烈地燃烧起来,加重伤势。另外,着火的人一跑,势必将火种带到经过的地方,有可能扩大火灾。因此,人身上着火应注意以下几点: 1)首先应迅速脱下衣服,浸入水中,或用脚踩灭,或用灭火器、水扑灭。 2)如果衣服来不及脱,可就地打滚,把火扑灭。 3)其他人要镇定沉着,立即用石棉被、衣服、扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑打或浇水,或帮他脱下衣服,但应注意,不能用灭火器向人身体上喷射,以免扩大伤势。 8、 加油车辆起火扑救方案1)加油工应立即停止加油操作,并大声呼叫;2)收款员马上切断总电源
23、;3)应立即指挥顾客、车辆撤离油站;4)用灭火器对准起火根部(为了安全,灭火时要站在上风位),若火焰在油箱口呈火炬状燃烧时,也可用湿衣服,石棉毡盖住油箱口,在火势很难控制的情况,打“119”火警电话;5)在确保安全的情况下,组织力量将失火车辆推到远离加油站的安全地点;6)立即向区域/市公司主管部门报告。9、 油罐车失火(卸油过程中)扑救方案1)油罐车司机应立即关闭油阀门,并大声呼叫;2)收款员马上切断总电源,并打“119”火警电话;3)用灭火器对准起火根部喷射;4)若油罐车灌油口冒火,应使用推车式干粉灭火器对准油车灌油缸口喷射,也可用石棉毯覆盖;5)立即指挥顾客、车辆撤离油站;6)立即向区域/
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 加油站 培训 复习资料
链接地址:https://www.31ppt.com/p-4107379.html