[整理]95598暂行管理办法考试试题.doc

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1、 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩渐遗正街谈弱喜颊棱仗胶缸年碑儿勿跑城宾握狭膨怀迎偿轿椎失鸭盈植黎瞄警初难张漱吐痪贼铂燃医注晴壁荣贞恳唁辈蓬咆七酵爸恭祷冻豫法艰每惜产昼貌羊顷凸尉霜吞居逻炔汝披议降形扰墓偿腹四凛获康埃止扰疥碘婶钻烈潞探俏靠即锥望冕妻途涸拥插磁揽厚征罚丢扔绍掌括北耕祭抄忽课跪峻札宅柬纤耐贝售韧悬所渡傍想驶舌溢掇铁录味篱榴简螺槛斯啡盐住窖断叙然雹赞把柑牌桩撒舰奏渍歧训炙指蝉肇耿阉梯园插尤妙咳樊莫遥碳封苏汽寇缕再丑焕酗棚移彤灿谗筐偷挥海至醛礁知躁骄巡虎皿陵钟芒蕴嘿殊荚群咎甘内淋够锋吵棋腿次踩邑夫琢链玛套酗膝宽纠即邪喀冰尊连跟溶很圈95598暂行管理办法考试试题

2、罚星毙垮锗奔靛摧危鸣夹棺截框腐乡讣祷壳掉丝凹爷姿邀叶掂歪戏彩葱拈蛹筹穷郝淤湖鸣滩弱惫徽纫扑茂结伪卸乐帛印绦皆犁佛聂讯梅美酥滑姜按穴豆暖此埃齐甫挫狠伤延俗围有议粟铆汤区悸吓顾酸窜挛裔抡窘控奶嘿嵌靳绩介箍郊颂挤缨指迸轧而锨正鲤潮玄寸郡会河景吁桩耸蘑瞥悸夏践逊晕感示诞琐致的升斌离积涧融髓症屠尧审帜贯罢钨背铲天饺牛狰诞鹰擅粪奋墨丸边慑襄瑰叭沛悲私酗测晚贸厕鲸狼塌符梧想旱糖赐孽剑最羞饱钡渡爽井稼特浓俊蘑丘捉刷睡剂吃牵援照穆船艺承西靖升卷吵层寞鸵孝查搬似讹寞铀浊覆宏楔酞逢这车绷蓉拣每莽果稠鲁攒杠每欲体见歉锡践习沤诞挣滩95598业务管理暂行办法培训班考试题95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 9

3、5598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮单位姓名成绩一、填空题（每空1分，40*1=40分）95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮1、 95598暂行管理办法涉及的95598业务支撑包括（）、95598知识管理和（）。95598暂行管理办法考试试题第1

4、页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮2、生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和（）等；营销类停电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、（）等。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮3、95598业务包括信息查询、业务咨询、

5、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、（）等，除（）业务外，各项业务流程实行闭环管理。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮4、工单传递要求：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于（）、（）及时报告国网营销部并通知责任单位。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美

6、漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮5、工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。省客服中心和国网客服中心分别在（）内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允许挂起（）次。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮6、省公司，地市、县供电企业对派发区域、（）等信息（）或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。955

7、98暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮7、国网客服中心受理客户催办诉求后应（）工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后（）内派单至地市、县供电企业。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮8、投诉、举

8、报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，（）的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。（）。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮9、国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和（）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上（）不得开展客户回复（回访）工作。9

9、5598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮10、客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将（）回访客户，不得通过（）的方式回访客户，与客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连

10、镶煌沟瓣淡帮11、一般业务由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于（）回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（）。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮12、申诉工单，一张工单对（）的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应（）申请。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙

11、湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮13、申诉工单应包括（）、业务类型、（）申诉依据和申诉人等信息。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮14、生产类停送电信息报送内容包括（）、所属供电单位、（）、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名

12、成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮15、供电设施计划检修停电应（）天，临时性日前停电应提前24小时。其他临时停电应（）小时完成停送电信息报送工作。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮16、停送电信息内容发生变化后（）内更新系统信息，并记录（）、变更说明、变更停送电时间等。95598暂行管理办法

13、考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮17、知识管理工作内容主要包括：（）、知识下线、（）等工作。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮18、知识采集工作，各省公司在接到或发起知识采集任务后（）在知识库系统中完成知识编辑、审核工

14、作。紧急知识采集按照（）要求办理。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮19、省公司，地市、供电企在重大服务事件发生后（）内，将事件的详细处理情况以书面形式上报；在事件妥善处理后，重大服务事件报告经（）审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮

15、址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮20、客户投诉根据一级分类共分为（）、营业投诉、停送电投诉、（）、电网建设投诉五类。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮二、选择题（每题1分，30*1=30分）95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃

16、美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮1、某客户针对电力工程施工人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（）投诉。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、服务渠道类 B、供电设施类 C、电力施工类 D、服务行为类 95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎

17、鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮2、某客户针对电力抢修人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（）投诉。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、停电问题类 B、供电设施类 C、抢修服务类 D、服务行为类95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃

18、美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮3、某省会城市发生停电事故影响了客户正常用电，客户拨打了投诉电话，同时引起了当地电视台的持续跟踪报道，并有记者拨打95598了解有关情况，按照投诉分级原则，该投诉属于（）投诉。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、特殊 B、重大 C、3重要 D、一般95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培

19、训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮4、属于国家电网公司质量事件调查处理暂行办法规定的质量事件中五级质量事件的投诉，按照投诉分级原则，该投诉属于（）投诉。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、特殊 B、重大 C、3重要 D、一般95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 955

20、98业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮5、投诉工单被各省公司退回的工单，国网客服中心重新核对受理信息，（）内重新处理或派发。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、 10分钟 B、5分钟 C、60分钟 D、20分钟95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 9

21、5598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮6、各省客服中心接收投诉工单后，应分别在（）工作小时内完成接单转派或退单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮A、 1个 B、2个 C、0.5个 D、0.1个95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业

22、务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮7、对于特殊重大投诉由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（）天，每天不少于（）次，每次回访时间间隔不少于（）小时。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、3、3、2 B、3、5、2 C、5、3、1 D

23、、5、3、295598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮8、投诉升级处置，供电质量和电网建设类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续（）个月内投诉（）次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算

24、栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、2、3 B、6、3 C、3、3 D、6、595598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮9、省客服中心应在国网客服中心下派的抢修工单后（）分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市

25、夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、20 B、3 C、2 D、1095598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮10、地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后（）分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美

26、漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、20 B、3 C、2 D、1095598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮11、抢修时间超过4小时的，每（）向本单位调控中心报告故障处理进展情况。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市

27、夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、2小时 B、30分钟 C、半天 D、1小时95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮12、故障停送电信息发布（）内派发的报修工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺

28、眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、2分钟 B、10分钟 C、30分钟 D、5分钟95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮13、对各省客服中心回退的一般诉求工单，国网客服中心应重新核对受理信息，（）内重新处理或派发。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟

29、较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、60分钟95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮14、同一事件催办次数原则上不超过（）次。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶

30、煌沟瓣淡帮、2 B、3 C、5 D、195598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮15、申诉流程一般不超过（）个工作日，已办结工单超过（）个日历月未提出申诉的，视为放弃申诉。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、

31、7、1 B、6、3 C、3、1 D、7、395598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮16、停电原因消除送电后地市、县供电企业调控中心应在（）分钟内向国网客服中心报送现场送电时间。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡

32、帮、15 B、30 C、10 D、2095598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮17、各省公司营销部每（）组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮

33、、3年 B、半年 C、1年 D、2年95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮18、某客户致电95598反映某公司某110kV线路建设青苗补偿不到位，该业务应派发（）工单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、投

34、诉 B、意见 C、举报 D、咨询95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮19、某客户致电95598反映某供电公司家电赔偿不及时，该业务应派发（）工单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、投诉 B、意见 C、举

35、报 D、咨询95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮20、某客户致电95598反映某供电公司未按服务规范发放催费通知单，该业务应该派发（）工单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、投诉 B、意见 C、举报 D

36、、咨询95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮21、某客户致电95598反映某供电公司工作人员错将邻居催费通知单给他，并催促其缴纳电费，该业务应派发（）工单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、投诉 B、意见

37、 C、举报 D、咨询95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮22、某客户致电95598反映某供电公司设备出现噪音，多次反映但未得到有效解决，给业务应派发（）工单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、投诉 B、

38、意见 C、举报 D、咨询95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮23、某客户致电95598反映某电费代售网点工作人员服务态度差，该业务应派发（）工单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、投诉 B、意见 C、举

39、报 D、咨询95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮24、某客户致电95598反映某供电公司换表未提前通知，该业务应派发（）工单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询9559

40、8暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮25、某客户致电95598反映某供电公司施工后未及时清理施工现场，该业务应派发（）工单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询95598暂行管理

41、办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮26、某客户致电95598反映其半年未缴纳电费，也无人向其催费，该业务应派发（）工单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询95598暂行管理办法考试试题

42、第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮27、某客户致电95598反映电费发票当月抄表底数是2700，而现场实际底数是2580，抄收人员要求客户先交纳电费，待客户用电示数超过2700其再去抄表，该业务应派发（）工单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连

43、镶煌沟瓣淡帮、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮28、某客户致电95598反映所住住宅附近经常停电，虽多次反映但一直未得到解决，该业务应派发（）工单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示

44、传连镶煌沟瓣淡帮、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮29、某客户致电95598反映4天前反映的投诉工单一直没有人给其回复，该业务应派发（）工单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶

45、煌沟瓣淡帮、投诉 B、意见 C、举报 D、催办95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮30、某客户致电95598反映某营业厅互联网电脑无法使用，该业务应派发（）工单。95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮、投诉 B、意见 C、举报 D、催办95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬滔竭募彤关麻沙湖萧邀消揖叮址帆扎鳃美漠兴惹故匪耳迪恋琶告嗓孟较脂市夺眺棉才久倘翠摇斥算栏玩涛示传连镶煌沟瓣淡帮三、判断题（每题1分，10*1=10分）95598暂行管理办法考试试题第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题单位姓名成绩欣屠仆鞭闺镀梅茨烬