2286.浅谈 空乘专业职业素质教育.doc
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1、浅谈空乘专业职业素质教育内容提要:空乘专业的职业素质教育对培养学生成为一名优秀的空乘人员十分重要。职业素质教育可从以下四个方面进行:业务知识、服务意识和服务理念、沟通技巧、微笑服务。关键词:空乘、职业素质、服务、沟通、微笑“企业就是人”、“公司就是人”已成为许多企业的经营信条。在世界民用航空界,行家们已达成这样的共识:一家航空公司能否取得成功,能否在充满竞争的市场上站稳脚跟,能否继续开拓和保有一块相当的市场份额,关键在于人,在于每一员工的业绩,而员工业绩的取得,与其是否拥有良好的职业素养具有莫大的关系。各大中专院校开设的空乘专业是为民航企业输送一线员工的专业,在其教育教学过程中,职业素质教育显
2、得尤为重要。自90年代中期以来,我国航空运输企业发展迅速。为了确保航线与航班的正常开通,民航职工人数也在短短的几年内迅速膨胀到14万人,其中2万多名空乘人员。与之相适应的,是各种层次、各种规模的空乘院校的成立和空乘专业的设置。在中专这一学历层次,此专业大都收费高、教学内容匮乏、师资力量薄弱、管理散漫,但这类学校的负责人大多与航空公司有或多或少的联系,学生被选为空乘人员的可能性很大,所以教学环节一直未被重视。而大专或本科的学历层次,大多为新近五年开设的,有系统的教学计划,管理也较完善,学生素质普遍较好。比较其他专业而言,这一专业毕竟设置时间晚,专业研究还趋于空白,其教学效果还有待于社会的检验。各
3、大专院校要想使自己的专业能够被航空企业认可,取得较好的社会效益和经济效益,就需要在专业的职业素质教育上下功夫。笔者认为,空乘专业的职业素质教育可以从以下几方面着手:一、业务知识不少人都有一个误解,做一名空乘有好的服务态度就够了。可试想,一个一问三不知的乘务员怎能让乘客满意。只有努力学习业务知识才能满足服务工作的需求。一名空乘不是只了解自己所飞的机型特点和服务内容就够了,还需要更多的相关知识。笔者最近乘坐的一个航班,旁边两位老人第一次乘飞机,非常好奇,问一位乘务员能否介绍一下这架飞机,这位乘务员说:“对不起,我不是特别清楚。”两位老人很失望,如果她能多掌握些业务知识,就不会发生这种结果了。作为空
4、乘专业的学生,除了专业课外,还需要了解运输知识、客舱安全知识、航线知识、机上急救知识等相关知识,遇到特殊情况才能应付自如。二、服务意识和服务理念每家航空企业在空乘上机前,都会对其进行服务理念和企业文化的培训,有些人称其为“洗脑”。其实,服务宗旨、服务理念不是用强制手段就能深入到员工的脑海中的,是具体体现在一个员工的人生观里,而且也不是一朝一夕能够养成的,需要长期的培养。我们可以从以下几方面对学生进行培养:1、协作性,在服务中能很好的与他人协作,并热情地帮助他人。现在很多学生都是独生子女,其自小养成的“唯我独尊”的心理十分严重,在日常的学习生活中,协作精神很差,这种思想会严重影响到今后的工作。在
5、客舱中,虽然乘务长会给每个人分派工作任务,每个人都有自己的服务区域,但大家的协作是非常重要的。例如,从后舱向前舱拿饮料一般是5号乘务员的工作,如果他正在给紧急出口的乘客介绍安全知识,6号获4号就可以先帮他做,而不能等着,这会影响到后面的工作,拖下去就有可能完不成服务内容。不能因为不是自己服务区域的事情就不做,惹恼了乘客或招致其投诉,甚至会牵连整个乘务组。有些管理十分严格的航空公司,如果发生乘客投诉,当值的整个乘务组停飞接受调查,查明原因后才能正常工作。如果大家的协作精神强,有事大家做,圆满地完成服务工作,成绩也会大家一起分享 。2、处理问题的能力,在服务工作中能正确处理各种问题和特殊情况。能力
6、直接涉及到服务人员服务效率高低、服务质量好坏,也是影响企业服务水平的重要因素。空乘专业学生能力的培养,可以从以下三方面着手:(1)培养敏锐的观察能力很多优秀的乘务员都能做到服务于乘客开口之前,这是最令乘客满意的服务。而达到这一良好效果的前提,就是要有敏锐的观察能力。它可以帮助你透过乘客的外在表现去了解其内心活动。能力的强弱,主要取决于知识水平和工作经验。对学生来说,工作经验目前尚无法取得,但可以丰富知识,提高自己的知识水平。(2)练就过硬的记忆能力记忆是智慧的宝库,它储存着各种知识、技能和技巧。人的记忆过程一般有知识保持、再认、重现等环节构成。良好的记忆能力有助于搞好服务工作,它能帮助乘务员及
7、时回想出在工作环境下所需要的一切知识和技能。这是做好服务工作的基础,也是“百问不厌”的心理支柱。(3)稳定而灵活的注意力乘务员的注意力是在其注意的基础上所形成的一种专心致志的心理现象。根据乘务工作的特点,职业心理对乘务员的注意力的要求是,在服务岗位上,注意力应相对集中稳定,适时灵活转移,克服过分集中与分散的弱点。3、爱服务工作,有吃苦耐劳的精神不少人觉得空中小姐穿得漂漂亮亮,在天上飞来飞去,轻松又自在。这是他们没有看到乘务员们帮乘客提箱子、擦呕吐物、打扫厕所等工作而得出的结论。有些70年代的空乘说,空中小姐是“小姐的身份,丫环的命”,一语道出了乘务工作的辛苦。我们有些学生在家里所有事情都父母包
8、办,一点苦都吃不了,这样是无法适应今后的工作。吃苦耐劳的精神要从入校起就培养,多参加劳动,学校也可在教学中增加“劳动周”,专门组织学生劳动,培养他们的劳动意识。4、耐受力,在服务工作中遇到困难、特殊情况以及不礼貌的乘客能承受压力,化解矛盾、正确对待。前苏联理论学家林切夫斯基对服务人员与被服务人员之间的关系,曾做过这样的论述:“应指出服务者和被服务者的交往过程中的平等地位。劳务领域的职工与消费者的接触带有被迫性质。他们必须与任何一个顾客周旋,不能以他的个人好恶为转移。消费者通常是按照自己的意愿选择去处,选择打交道的人,决定谈什末、谈多少、什模时候谈以及怎样结束交谈。服务者则没有这些权利,来自他们
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