最新客房服务员职业技能鉴定国家题库.doc

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1、客房题库一、单项选择题（80道）1饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力2（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期3我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定，并于1988年（A ）起执行。A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日4客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C ）、舒适与效率的原则。A、美观 B、清洁

2、 C、健康 D、周到5在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务7（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店8对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明9客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B

3、）。A、3050% B、4060% C、4070% D、4080%10饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部11饭店的客房服务形式主要有（C ）和房务中心两种。A、前厅服务台 B、总服务台 C、楼层服务台 D、客房服务台12个性服务就是有针对性地满足不同客人（A ）个别需求的服务。A、合理的 B、额外的 C、所有的 D、不同的13饭店宾客同其他任何人一样，需要（B ），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。A、温暖 B、安全 C、清洁 D、舒适14一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（D ）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定

4、期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A、卫生标准 B、清洁标准 C、国家标准 D、生化标准15客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（C ）。A、检查 B、查房 C、抽查 D、监督16防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（B ），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。A、500平方米 B、1000平方米 C、1500平方米 D、2000平方米17所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（A ）和方便管理的准则来进行。A、操作 B、清洁 C、整理 D

5、、服务18查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（B ）以上。A、5% B、10% C、15% D、20%19（C ），这是楼层服务台最突出的优点。A、利于客房销售 B、安全、方便 C、给客人以亲切感 D、利于饭店管理20从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（D ）。A、利于客房销售 B、安全、方便C、减少对客人的干扰 D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境居化趋势 C、智能化趋势 D、安全性日益提高21讲求和提高客房（C ），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。A、舒适程度 B、服务水平 C、经营效益 D、周到服务22保证员工获得（D ）培训是客房部经理的

6、主要职责之一。A、严格的 B、合理的 C、具体的 D、恰当的23（B ）是所有激励机制的关键。A、表扬 B、交流 C、制度 D、奖励24公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（A ）相乘才是饭店实际收取的房价。A、平均折扣率 B、出租率 C、客房数 D、平均出租率25客房使用达到（B ）时，即应实行部分更新计划。A、3年 B、5年 C、7年 D、10年26实行（D ），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。A、安全生产 B、员工健康保障制度 C、劳动保护 D、劳逸结合27虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，

7、确实要由（B ）来掌握的。A、人事部经理 B、客房部经理 C、饭店总经理 D、前厅部经理28饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（C ）相等的点即为保本点或盈亏临界点。A、变动成本 B、总成本 C、固定成本 D、边际成本29一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（B ）的变化而变化的。A、入住人数 B、营业收入 C、客房数量 D、出租房间数量30在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（C ）却很大。A使用频率 B、数量 C、伸缩性 D、遗漏 31、（C）是客房服务全过程中的“重中之重 ” 。A.客人抵店前准备工作阶段 B.客人到店接待

8、服务阶段C.客人住店期间服务阶段 D.客人离店服务阶段32.“女士第一”在（A）比其他国家表现得更明显,安排住房时，要注意他们有喜欢大房间并愿单独住的特点。A.英国 B.美国 C.法国 D.日本33（A）只计房租，不包含餐饮费，为世界上大多数饭店所采用。A. ER计价 B.AP计价 C.CP计价 D.BP计价34与客人谈话时必须（A），保持（）米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑A站立，0.8-1 B.站立，1-2 C。站立，0.5-0.835、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（B）。A、打开房门B、检查清楚C、将行李放到安全地方D、对房号并逐一分行李36住店客人

9、在离店前需到前台（C）办理结账离店手续。A、接待处B、预订处C、收银处D、问讯处37、夜床服务通常在晚上（B）开始，或者按服务台的要求进行。A、5时到6时B、6时到8时C、7时到8时D、8时到10时38、一般去除细微灰尘时常用（A） A、干擦 B、半干 C、水擦 D、利用清洁剂擦拭39、清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（B）。A、撤换床上用品B、整理床铺C、除尘除迹D、补充房间用品40、各种茶水具、酒具及餐具的消毒一般使用（B） 。A、煮沸消毒法B、蒸汽消毒法C、干热消毒D、采光通风消毒41、Black tea 指的是（B） 绿茶B、红茶C、花茶D、茶杯42、

10、圣诞节是西方最盛大的节日，在这一天到来时，我们怎么祝福西方的宾客呢? （B）Happy New Year B、Merry Christmas C、Happy birthday D、Wish you every success43、肉孜节、古尔邦节是 （C） 的盛大节日。壮族B、回族C、维吾尔族D、苗族44、以下哪个是世界上最流行的礼节（A） A、握手礼 B、鞠躬礼 C、拥抱 D、亲吻礼45.公务签证填写时可以填汉语拼音字母代码（D）A.G B.W C.O D.U 46.一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在（B）左右为宜。A. 1% B.5% C.10% D.15%47.下列被人们誉为“店中店

11、”的是（C）A. 商务中心 B.大堂 C.行政楼层 D.总服务台48.外国人入住饭店应当出示（B），并填写（）。A.护照或者驾驶证；申报户口登记表 B.有效护照或者居留证件；临时住宿登记表C.有效护照或者签证；外汇申报单 D. 护照或者身份证；临时住宿登记表49.前厅服务员一旦发现火情，要立即以人工报警方式向（D）报火警。A.119 B.110 C.全饭店 D.饭店消防中心50.客我交往的特殊性不正确的一项（A）A.交往的优越性 B.交往的短暂性 C.交往的公务性 D.交往的不对等性51. 女员工长发过肩者要领取酒店统一头花端正束起，不可散落，两边鬓发应梳或用（A）发夹夹起。A. 黑色或暗色

12、B. 黑色或浅色C. 黑色或红色 D. 蓝色或黑色52. 女员工须化（ ），口红的颜色用红色系列，不可太夸张、太淡、太浓或太亮；眉毛用（ B ），眼影用浅色，不可过浓。A.淡妆 深蓝色或浅灰色 B.淡妆 黑色或咖啡色C.浓妆淡妆均可 深蓝色或咖啡色D.浓妆淡妆均可 黑色或咖啡色53. 员工指甲必须保持干净，修剪整齐，不得涂（ D）颜色指甲油。A. 浅色或暗色 B. 透明色C. 黑色或深蓝色 D. 任何54.服务员不得佩戴除（ ）和（ A ）以外的其它饰物。A. 手表 结婚戒指 B. 手表 耳环C. 结婚戒指 耳环 D. 耳环 脚链55. 所有员工当班期间必须将名牌佩戴在制服（ C ）。A. 右

13、胸口 B. 胸前任何位置都可以C. 左胸口 D. 领带上56. 上下楼梯、电梯或在路上与客人相遇时，下列做法不正确的是（B）。A. 主动打招呼 B. 自己先行通过C. 询问客人是否需要帮助 D. 主动让路给客人57. 递送或接受物品时应用（C），并向对方致谢。A. 单手 B. 向前鞠躬并单手C. 双手 D. 向前鞠躬并双手58. 工作或谈话时，看到客人走上前来，下列做法不正确的是（D）A. 应马上停止工作或谈话 B. 应主动问好C. 应询问客人是否需要帮助 D. 继续工作或谈话59. 在与客人或酒店高级管理人员交谈时应使用（A）A. 标准普通话 B. 当地方言C. 使用客人的方言 D. 方言或

14、普通话均可60. 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜，系（A）皮带。A. 黑色 B. 棕色C. 红色 D. 颜色可自行选择61. 服务员不可佩戴多余的首饰，如耳环、脚链，但（D）除外。A. 金项链 B. 鼻环C. 扳指 D. 结婚戒指62. 工作中打喷嚏时要（C），随后说声道歉。A. 抬头捂嘴 B. 不用捂嘴C. 侧头捂嘴 D. 低头捂嘴63. 男员工前不过（ ），侧不过（ ），后不过（B）。A. 鼻 耳 领 B. 眉 耳 领C. 眼 肩 领 D. 眉 肩 领64向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾（A）度，头随客人动向转动,眼看客人,面露微笑。A. 15度 B.

15、 20度C. 25度 D. 30度65. 指引客人时一般用右手，上手臂与身体成（D）度角，下手臂与地面平行，四指并拢。A. 25度 B. 30度C. 35度 D. 40度66. 优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：（A）（1）（ ） （2）问候声 （3）询问声（4）应答声 （5）致歉声 （6）（ ）A. 欢迎声 致谢声 B. 欢迎声 敲门声C. 欢呼声 致谢声 D. 欢呼声 敲门声67. 敲门一般用右手（B）轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚踢。A. 握拳 B. 食指和中指C. 手掌 D. 五指68. 斟茶给客人时，要在客人的（ ），切忌在（B）给右手边的客人斟茶。A. 右边 右边反手 B. 右边

16、 左边反手C. 左边 左边反手 D. 左边 右边反手69.下列说法错误的是（B）A. 鞋子上不能有过多的装饰物 B. 上班可以穿凉鞋C. 工鞋应保持干净、无损、完好 D. 皮鞋应保持光亮70. 下列说法正确的是（D）A. 服务员可以根据自身喜好留长发或短发 B. 可以染发C. 可以烫染个性的发型 D. 发型要大方得体，符合要求71下列说法错误的是（A）A. 制服口袋可以随意放自己需要的东西 B. 西装上袋不可插笔C. 制服口袋中不可放过多的凸出物品 D. 制服应保持清洁72.下列说法错误的是（C）A. 进门之前应先敲门 B. 经过允许方可进入C. 不经允许也可以进入收拾东西 D. 进入后不可乱

17、翻客人物品73.下列说法错误的是（D）A.进入会场等正式的场所不可迟到 B.应主动让座，保持安静C.不在人群中推挤或大声交谈喧哗 D.可以在公众场所修饰个人仪表74.下列说法错误的是（D）A.纽扣必须保持完整，要全扣好 B.不得敞开外衣，挽起裤脚、衣袖C. 领带必须整齐、干净 D.可以露出自己的纹身75.下列说法错误的是（C）A. 不得当众整理自己的衣服 B. 需要整理衣服的，应回到后台C. 可以穿制服外出 D. 工作时一律穿着酒店规定的制服76下列说法正确的是（A）A. 名牌须保持字迹清晰 B. 如有破损不影响继续使用C. 名牌丢失可以自行打印 D. 名牌可佩戴在胸前任何位置77.下列说法正

18、确的是（A）A.制服必须保持整齐、清洁 、熨烫平整、无破损。B.所有员工当班期间必须将名牌佩戴在制服右胸口。C.工作或谈话时，看到客人走上前来，应停止谈话，保持肃静。D.在与客人进行交谈时，可以使用方言，也可以使用普通话。78.下列说法正确的是（C）A.不得佩戴除手链和一枚戒指以外的其它饰物。B.保持脚的干净、整洁，不可有异味，但可以佩戴脚链。C.制服必须保持整齐、清洁 、熨烫平整、无破损。D.所有员工当班期间必须将名牌佩戴在制服右胸口。79.下列说法正确的是（D）A.工作或谈话时，看到客人走上前来，应停止谈话，不予理睬。B.在与客人进行交谈时，可以使用方言，也可以使用普通话。C.坚持每天洗澡

19、，经常更换内衣；使用香水的浓淡可以自己选择。D.行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。80.下列说法错误的是（C）A.引导宾客时，让宾客在自己的右侧。B.上楼时客人在前，下楼时客人在后。C.指引客人时一般用左手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢。D.斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。二、填空题：（65道） 1汉族的节庆主要有春节、元宵节、清明节、端午节、中秋节、重阳节等。 2客房服务员在工作时必须穿制服,那么对制服的要求是整齐、清洁、挺括、大方。3、按照客房的位置朝向划分,窗口朝向饭

20、店外部景色的客房称为外景房，窗口朝向饭店内园环境的可称之为内景房4、双床间中,带有卫生间的双人间称作标准间。 5、客房安全设施一般配备有监控系统、报警装置、灭火装置。6、客房的清扫方法是：从上到下、从里到外、环形整理、干湿分开。7、客房木质家具的保养,应该是防火防潮、放热、防冲撞、定期打蜡、上光8、构成旅游活动的基本要素有旅游者、旅游资源、旅游业。 9、客房装饰布置的原则是：实用、美观、安全、特色、经济。10、 按照国内外通行的标准,中型饭店规模一般定位在 300-600间客房,小型饭店一般定位在100-300间客房。11、 饭店的布草房一般包括三个区域,即储存区、服务区和工作区12、 对客房

21、进行检查时,主要采用看、摸、试、嗅、听等方法。 13客房服务员的服务意识,体现在以下六个方面1 灵活、主动的满足客人的服务需求. 2充分的体谅客人的心情,理解客人的想法. 3正确处理客人的误会. 4避免和客人发生争执,始终将解决问题放在第一位. 5 妥善处理客人的错误. 6 特殊情况特殊处理14、客房是一个以出租使用而获得经济收入的产品,.客房产品的特点包括：1 所有权相对稳定2 生产与服务同步3不可贮存4脆弱性5 复杂性15、客人满意率是前厅服务质量好坏的最终反映，也是前厅服务质量控制所追求的最终目标。16、客房用品的配备,必须以满足客人需求出发,结合饭店的实际情况,客房用品配备的基本要求包

22、括1 配置适当,价值相符. 2美观实用,宣传效应. 3配套统一,摆放协调.17客房卫生质量标准卫生的质量标准从感官上来说,可分为1 视觉标准. 2 触觉标准. 3嗅觉标准. 4听觉标准.从生化的角度,客房清洁卫生质量标准可以分为以下几个方面:1，温度2.湿度3，风速4，采光和照明5，空气18、 前厅 是饭店对客服务开始和最终完成的场所，还是客人对饭店产生第一印象 和最后印象之处。19、业内人士常用 神经中枢 来形容前厅部在饭店管理中的地位、任务和业务特点。20、前厅部的主要任务有客房销售、前厅服务、提供信息、协调沟通、 控制房况、建立客账、客史档案 、辅助决策。21、规范化是优质服务的基础，规

23、章制度是管理的基础。22、服务接待时要注意“三轻”，即 说话轻 、走路轻 、操作轻 。23、前厅服务员在日常接待服务工作中最重要的举止是 微笑 。24、为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。25、稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。26、一般将技能划分为 操作技能 和 心智技能 。27、大、中型饭店设置问讯员，一般分 两 班制。28、客房钥匙的管理形式有总台集中管理和楼面分层管理。29、叫醒服务的方式有 人工叫醒 和 自动叫醒 。30、计算机技术应用对前厅服务的意义是提高工作效率提高服务质量使企业管理严谨规范提

24、高企业经济效益31.服务员应保持头发干净、梳理整齐、美观大方、无头屑32.服务员应保持头发长短适宜，发型大方得体，不可染发、烫或剪各种怪异发型。33.男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不得剪太短或光头34.女员工发型要端庄大方，短发不能太短，前额留海不得过眉.35.女员工长发过肩者要领取酒店统一头花端正束起，不可散落，两边鬓发应梳或用黑色或暗色发夹夹起。36.保持脸部的干净、整洁，客人视线可及的颈部不得露出项链。37.男员工每日剃须，男女员工均不得佩戴耳、鼻环，38.女员工须化淡妆，口红的颜色用红色系列，不可太夸张、太淡、太浓或太亮；眉毛用黑色或咖啡色，眼影用浅色，不可过浓。39.员工指甲必

25、须保持干净，修剪整齐，指甲长度不可超过指头末端；不得涂任何颜色指甲油。40.不得佩戴除手表和一枚戒指以外的其它饰物41.保持脚的干净、整洁，不可有异味，不得佩戴脚链。42.鞋子上不能有过多的装饰物，禁止穿凉鞋。工鞋应保持干净、无损、安全、完好状态，皮鞋应保持光亮。43.袜子应经常换洗，保持整洁，无异味，不得有抽丝、破洞现象。44.如有需要穿着个人袜子，必须保证所穿着袜子的颜色、式样符合酒店工袜标准。45.制服必须保持整齐、清洁 、熨烫平整、无破损，46.制服口袋中不允许放过多钥匙、零钱、笔记本等凸出物品，西装上袋不可插笔。47.所有员工当班期间必须将名牌佩戴在制服左胸口48.需打断客人或酒店高

26、级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。49.进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。50.上下楼梯、电梯或在路上与客人相遇时，应主动让路给客人。51.工作或谈话时，看到客人走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助。52.递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。53.使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。54.保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 55.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜，系黑色皮带。56.打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。57.服务员不可佩戴多余的首饰，如耳环、手链、脚链，但结婚戒指除外。58.引导宾客时，让宾客在自

27、己的右侧59.上楼时客人在前，下楼时客人在后。60.坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水61.向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动,眼看客人,面露微笑。62.指引客人时一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢63.优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：（1）欢迎声（2）问候声（3）询问声（4）应答声（5）致歉声（6）致谢声64.敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚踢。65.斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。三、判断题（95道）1饭店客房部成本控制是

28、指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。（）2一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。（）3为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。（）4听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。（）5奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。（）6建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。（ ）7由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。（）

29、8由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。（）9备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。（）10工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。（）11.夜班员工一般在22：00以后方可坐下，坐在椅子的三分之二部位。（）12.前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。（）13. 前厅部的首要任务是控制房况。（）14. 饭店经营是否成功，在很大程度上取决于价格决策的正确与否。()15. 话务员在应答内部电话时，首先问候，再报出本岗位。（）16.GRS即全球预订分销系统，它是在原美国航空公司电脑预订机票中心GDS基础上立的分

30、销系统；GRS起到了产、销之间的链接作用,奉行“一站服务”的理念。（ ）17.客房总钥匙一般由客房部经理保管使用，可以开启所有客房门锁。（ ）18.台湾客人在填表时可以填写“中华民国”或英文缩写“R.O.C”。（ ） 19.开斋节在伊斯兰教历的9月29日或10月1日。青年男女往往不会选择这一天举行婚礼。（ ）20.饭店向客人提供国内、国际直拨长途电话服务，亦称DDD、IDD。（ ）21.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（ ）22现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发

31、生很多业务联系。（ ）23客房楼层面积占整个饭店总面积的6585%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（ ）24客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。（ ）25一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。（ ）26为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。（ ）27行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。（ ）28

32、专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（ ）29客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（ ）30不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（）31绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。（ ）32饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。（ ）33客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。（ ）34旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房

33、间或楼层来满足不同宾客的要求。（ ）35查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。（ ）36有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。（ ）37目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。（）38服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。（ ）39从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。（ ）40体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。（ ）41、无论何种坐姿，都要自然放松，面带微笑。（）42、如果客人物品被盗，楼层服务

34、员须第一时间与公安部门联系。（）43、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制止。（）44、对特别重要贵宾的客房清扫整理要安排专人负责。（）45、在饭店任何地方发现宾客昏迷，应先将其搬到客房后再打电话报告医务室和保安部。（）46、客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。（）47、服务员在行政办公室进行清洁卫生时，可随便翻看文件资料，可让无关人员进入办公室。（ ）48、员工综合素质的高低是一个饭店在管理上成功与否的关健。（）49、白蚁的防治中，诱杀法是目前使用最广的方法。（）50、碱性清洁剂对于清除一些油脂类或酸性污垢有较好效果。（）61.鞋子

35、需穿酒店统一发放的工鞋，也可以穿自行购买的个人鞋子，所穿鞋子颜色与工鞋可以不一致（）62.男女员工均不得露出纹身。（）63.纽扣必须保持完整，要全扣好，不得敞开外衣，挽起裤脚、衣袖，领带必须整齐、干净。（）64.制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，可以适当显露个人衣物。（）65.不得当众整理自己的衣服，如需要，应回到后台。（）66.工作时一律穿着酒店规定的制服；可以穿制服外出或将制服带出酒店以外（）67.名牌须保持字迹清晰，不可有破损。（ ）68.如有名牌内的内页丢失或字体不清晰，可以到办公室补办，也可以自行打印。（）69.面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。（）70.见到客人或酒

36、店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。（）71.与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。（）72.进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，但可以在公众场所修饰个人仪表。（）73.临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。（）74.保持鼻孔清洁，仰视时鼻毛不得露于孔外。（）75.服务员工作期间不可抖腿、跷脚。（）76.行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，但可以手插口袋或打响手指（）77.行走时可以与他人拉手，搂腰搭背。（）78.可以在公共场所检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口

37、红、伸懒腰（）79.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜，系黑色皮带。（）80.服务员应保持头发长短适宜，发型大方得体，不可染发、烫或剪各种怪异发型。（）81.女员工发型要端庄大方，短发不能太短，前额留海可以过眉.（）82.保持脸部的干净、整洁，客人视线可及的颈部不得露出项链。（）83.女员工可以化淡妆或浓妆，口红的颜色用红色系列，但不可太夸张、太淡、太浓或太亮。（）84.不得佩戴除手表和一枚戒指以外的其它饰物。（）85.保持脚的干净、整洁，不可有异味，但可以佩戴脚链。（）86.制服必须保持整齐、清洁 、熨烫平整、无破损。（）87. 所有员工当班期间必须将名牌佩戴在制服右胸口。（）88. 工作或谈话时

38、，看到客人走上前来，应停止谈话，不予理睬。（）89. 在与客人进行交谈时，可以使用方言，也可以使用普通话。（）90. 坚持每天洗澡，经常更换内衣；使用香水的浓淡可以自己选择。（）91. 行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。（）92. 引导宾客时，让宾客在自己的右侧。（）93. 上楼时客人在前，下楼时客人在后。（）94. 指引客人时一般用左手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢。（）95. 斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。（）四、多项选择题（30道）1客人对客房的基本要求可以归纳为（

39、ABCD ）等几个方面。A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁2在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD ）的服务。A、细致 B、主动 C、周到 D、热情3饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目4客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放5客房部与工程部的业务关系主要包括（BD ）等方面。A、安排维修 B、相互配合 C、简单保养 D、交叉培训6客房部组织机构设

40、置的原则有：（ABC ）。A、专职分工的原则 B、统一指挥的原则 C、高效能的原则 D、统一调度的原则7客房楼层的建筑结构主要有（ACD），每一种形式又衍生出多种平面设计。A、板式 B、天井式 C、塔式 D、内天井式8商务楼层必须提供以下主要服务功设施：（ABC ）。A、入住服务 B、房间设备 C、日常服务 D、个性化服务9女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（ABC ）等因素。A、家庭 B、经济 C、观念 D、政治10客房设备配置的新趋势表现在（ABCE ）。A、人本化趋势 B、家居化趋势 C、智能化趋势 D、安全性日益提高11卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD ）”来概括。

41、A、舒适 B、干净 C、耐用 D、美观12清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（ABC ），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。A、去除尘土 B、油垢 C、污渍 D、拖尘13监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（CD ）的监视网，保证大门入口处的安全。A、严密 B、安全 C、有效 D、无形14治安管理是饭店为（AC ）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A、防盗窃 B、防火灾 C、防破坏 D、防治安15饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（ABD ）”的目标。A、控制火警 B、确保安全 C、减少损失 D、消除火灾16领班查房的作用有（ABC

42、E ）：A、拾遗补漏 B、督促考察 C、控制调节 D、帮助指导17选择客房服务模式的依据主要有：（ABCD ）。A、本饭店的客源结构、档次 B、饭店自身的硬件条件C、饭店自身的安全条件 D、本地区劳动力成本的高低18饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（AD ）的基本原则。A、适合 B、清洁 C、安全 D、适度19客房周期清洁的内容包括：（ABCD ）。A、地板打蜡 B、地毯吸尘 C、擦窗 D、家具除尘 E、清扫墙面20被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有：（ABCD ）等待。A、减量化原则 B、废物利用原则 C、循环利用原则D、替代使用原则 E、交叉使用原则21客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（BC ）的预算指标数据杀?实施成本控制。A、分需要 B、分阶段 C、分种类 D、分项目22影响客房营业收入的因素主要有客房（ACD ）。A、出租率 B、周转率 C、折扣率 D、公布房价23客房部的（BC ）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A、管理 B、人员配备 C、安排 D、制度24客房设备管理的内容，主要包括设备的（ACD ）。