湖南省导游大赛复赛旅游知识问答题题库.doc

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1、2014年湖南省导游大赛复赛旅游知识问答题题库一、基础知识题：1、常德市和张家界市有哪些国家级自然保护区？参考答案：常德壶瓶山自然保护区、常德鼎城区花岩溪自然保护区。张家界桑植八大公山自然保护区、张家界大鲵自然保护区。2、我省目前有几个5A级旅游区？分别是哪些?参考答案：七家，分别是张家界武陵源旅游区、南岳衡山旅游区、湘潭韶山旅游区、长沙岳麓山一橘子洲旅游区、岳阳岳阳楼一君山旅游区、张家界天门山旅游区、宁乡花明楼刘少奇纪念馆。3、湘江发源于哪里，沿途流经哪些地市？参考答案：湘江发源于广西灵川县海洋山，流经永州、衡阳、株洲、湘潭、长沙，最后在岳阳的湘阴濠河口流入洞庭湖。4、请列举中国古代陵墓墓室

2、结构的主要类型？参考答案：(1)土穴墓(2)木椁墓(3)砖石墓5、请简介洞庭湖的景区特色？参考答案：（1）位于湖南省北部，是中国第二大淡水湖，是中国重要的产粮地之一； （2）风光明媚，湖光山色异常秀美；（3）岳阳楼为“江南三大名楼”之一； （4）君山岛素有“洞庭茶岛”之称。6、请说出我国的四大名楼？参考答案： 岳阳楼、黄鹤楼、滕王阁、大观楼。7、请说出我国的四大名亭是？参考答案： 醉翁亭、陶然亭、爱晚亭、湖心亭。8、开国元勋中，湖南有几位元帅？他们的家乡是分别哪里？参考答案： 3位；彭德怀（湘潭乌石）、贺龙（张家界桑植）、罗荣桓（衡阳衡东）。9、请说出东南亚的主要国家（7个以上）？参考答案：东

3、南亚总共有11个国家：越南、老挝、柬埔寨、缅甸、泰国、马来西亚、新加坡、印度尼西亚、菲律宾、文莱和东帝汶。10、请说出湖南省博物馆马王堆汉墓陈列的三件镇馆之宝？参考答案：素纱襌衣、T形帛画、马王堆女尸。11、衡山四绝指的是哪四绝？参考答案：藏经殿之秀、方广寺之深、祝融峰之高和水帘洞之奇。12、根据旅行社条例规定，旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内的应当及时向那些部门报告，并协助提供非法滞留者信息。参考答案：公安机关、外事部门和旅游行政管理部门。13、请简单介绍沈从文边城这部文学作品？参考答案：边城是沈从文的代表作，作品以20世纪30年代的湘西社会为背景，以湘、渝、黔边交界的茶峒渡口为

4、描述对象，以老船公和外孙女翠翠的生活经历为载体，把湘西的山美、水美、人性美表现得淋漓尽致。14、凤凰的南方长城沿途经过了三座古城，是哪三座古城？参考答案：乾州古城、凤凰古城、黄丝桥古城。15、在岳麓书院讲堂内刻有四个大字，是哪四个字？谁写的？参考答案：刻有“忠、孝、廉、节”四个大字，是朱熹的手迹。16、 岳麓书院记是谁撰写的？目前岳麓书院讲堂屏壁上的岳麓书院记是谁书写的？参考答案：撰写者是张轼，书写者是周昭怡。 17、国家旅游局在全行业推出的旅游行业核心价值观是什么？参考答案：“游客为本，服务至诚”18、 江南三大名楼是哪三楼？参考答案：江南三大名楼是：湖南的岳阳楼、江西南昌的滕王阁、湖北武汉

5、的黄鹤楼。19、 桃花源的三宝是什么？参考答案：方竹、九节菖蒲、黄灵龟是桃花源的三宝。20、大湘西区域包括哪些地（州）市？参考答案：张家界市、湘西土家族自治洲、 怀化市、常德市和邵阳市。21、针对部分游客在出游过程中表现出的不文明行为，中央文明办、国家旅游局10月2日联合颁布了什么，对公民的旅游行为作出了明确规范，以提高公民文明素质，塑造中国公民良好国际形象。参考答案：中国公民国内旅游文明行为公约、中国公民出境旅游文明行为指南22、请解释“湖南”和“湘”名字的由来？参考答案：因湖南大部份地区在洞庭湖之南，故名“湖南”，又因省内最大河流为湘江，而简称“湘”。23、请列举三种需要重点整治的旅游不文

6、明行为。参考答案：（回答任意三种即可）（1）随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水，不讲卫生留脏迹；（2）无视禁烟标志想吸就吸，污染公共空间，危害他人健康；（3）乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞，排队等候时跨越黄线；（4）在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所高声接打电话、呼朋唤友、猜拳行令、扎堆吵闹；（5）在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风俗；（6）大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸，把裤腿卷到膝盖以上、翘“二郎腿”，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣或衣冠不整，有碍观瞻；（7）说话脏字连篇，举止粗鲁专横，遇到纠纷或不顺心的事大发脾

7、气，恶语相向，缺乏基本社交修养；（8）在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影；（9）涉足色情场所、参加赌博活动；（10）不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，离开宾馆饭店时带走非赠品，贪占小便宜。24、湖南土地面积多大？人口约多少万？参考答案： 土地面积 21.18万平方公里；人口7100多万。25、旅游法规定的旅游者权利有那些？参考答案：自主交易权、知悉真情权、要求履约权、受尊重权、特殊人群优惠权和保障安全权。26、 我国的四大名园是那些？参考答案：颐和园、承德避暑山庄、拙政园、留园。27、黑龙江扎龙自然保护区保护的主要对象是什么动物？参考答案：丹顶鹤28、岳麓书院大成殿

8、门前的一对石狮子，一雄一雌，一般怎样来辨别它们的雌雄？参考答案： 戏耍绣球的是雄狮，怀抱小狮的是雌狮。29、请说出张家界国家森林公园内“黄石寨”名称的由来？ 参考答案：相传汉留侯张良曾在此山居住，为纪念师傅黄石公，修庙祭祀，取名黄石寨。30、岳麓书院建于哪一年，为什么有“千年学府”之称？参考答案： 因为岳麓书院从潭州太守朱洞创建于宋太祖开宝九年，也就是公元976年，距今已经有一千多年的历史了，所以有千年学府之称。31、请说出中国的八大菜系?参考答案：鲁菜、川菜、粤菜、闽菜、苏(淮扬) 菜、浙江菜、湘菜、徽菜。32、岳阳楼自古有“洞庭天下水，岳阳天下楼”的美誉，千百年来，无数文人墨客在此登览胜境

9、，凭栏抒怀，咏之于诗。请说出两位古代诗人的诗作及其中的名句？ 参考答案：杜甫登岳阳楼“昔闻洞庭水，今上岳阳楼”；李白与夏十二登岳阳楼“楼观岳阳尽，川迥洞庭开”；孟浩然临洞庭上张丞相“八月湖水平，涵虚混太清。气蒸云梦泽，波撼岳阳城。”黄庭坚雨中登岳阳楼望君山“未到江南先一笑，岳阳楼上对君山”33、四大人类古代文明是指？分别起源于哪里？参考答案：古埃及文明起源于尼罗河流域；古印度文明起源于恒河流域；古巴比伦文明起源于幼发拉底河与底格里斯河流域；古中华文明起源于黄河流域和长江流域。34、湖南境内的雪峰山从走向上看，属于什么走向？参考答案：东北西南走向。 35、理学的开山鼻祖是谁？参考答案：周敦颐36

10、、我国的四大国宝动物是指？参考答案： 大熊猫、金丝猴、白鳍豚、白唇鹿。 37、湖南属于什么气候？其特点是什么？ 参考答案：（1）湖南为大陆性中亚热带季风湿润气候；（2）特点：第一、光、热、水资源丰富，三者的高值又基本同；第二，气候年内与年际的变化较大；第三，气候垂直变化最明显的地带为三面环山的山地。38、我国的四大道教名山是哪四座山？位于何地？参考答案：湖北武当山、江西龙虎山、安徽齐云山、四川青城山。39、根据旅游法规定， 旅行社在什么情况下可以安排购物活动或另行付费项目？否则，旅游者可如何维权维权？参考答案：因游客要求或经协商协商，签订书面补充协议方可安排；否则，游客有权在旅游行程结束后三十

11、日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。40、根据旅游法规定，旅游经营者应当就旅游活动中的哪些事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示。参考答案：（1）正确使用相关设施、设备的方法；（2）必要的安全防范和应急措施；（3）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备； （4）不适宜参加相关活动的群体；（5）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。41、导游、领队违反旅游法规定，向旅游者索取小费的，将受到怎样的行政处罚？参考答案：（1）由旅游主管部门责令退还；（2）处一千元以上一万元以下罚款；（3）情节严重的，暂扣或者吊销导游证、领队证。42、我国的四大

12、佛教名山是哪四座山？位于何地？参考答案：浙江普陀山、山西五台山、四川峨眉山、安徽九华山。43、中国古代建筑的主要特点是什么？参考答案：（1）采用梁柱式结构（2）平面布局整齐而灵活（3）整体建筑标准化（4）装饰丰富多彩44、哪个峡谷是世界上目前发现的第一大峡谷。参考答案：中国雅鲁藏布大峡谷45、我省目前有几个国家级生态旅游示范区？分别是？参考答案：2个：大围山国家森林公园、东江湖风景旅游区。46、我省目前有几个全国休闲农业与乡村旅游示范点？分别是？参考答案： 3个；郴州市小埠生态农业产业园、宁乡县金太阳现代休闲农庄、岳阳市君山区乡村之恋休闲农庄。47、旅游法规定旅游者在旅游活动有哪些法律义务？参

13、考答案：文明旅游义务、不侵害他人义务、如实告知义务、遵守安全规定义务、不得非法滞留义务48、湖南瑶族主要分布在那几座城市？参考答案：永州、郴州、邵阳。 49、发生保险事故后的索赔流程有哪几个步骤？参考答案：第一步：拨打旅游保险专线电话400-616-1188报案（或相关保险公司报案电话）；第二步：现场拍照保留证据；第三步：调解处理中心（或相关保险公司）调查；第四步：提交完整索赔资料；第五步：保险公司结案赔付50、黄山“四绝”是指那四绝？参考答案：奇松、怪石、云海、温泉。51、我们通常说的“大湘南”，它包括哪些市州？参考答案：衡阳、郴州、永州。52、请简单介绍“三湘四水”的由来？参考答案：“三湘

14、四水”是湖南的代称。“四水”，指湘、资、沅、澧四条河流。“三湘”则有多种提法。一种是“漓湘”、“潇湘”、“蒸湘”。在汉代属零陵郡管辖的广西北部阳朔山立有一块“湘漓分派”石碑，这里是湘漓二水的分水岭，人们通称“漓湘”。湘水入零陵，与潇水汇合，称“潇湘”。潇湘二水滚滚流到衡阳，与蒸水合流，称“蒸湘”。此说是以湘水流域概称湖南。另一种提法是“潇湘”、“蒸湘”、“沅湘”。湘江上游一带称潇湘，中游一带称蒸湘，下游一带与沅水汇合后称沅湘。“沅湘”之称古已有之，屈原有“浩浩沅湘，分流汨兮”的诗句。53、“盖碗茶”是哪个民族的饮茶习俗。参考答案：白族54、旅游活动的基本要素中，旅游活动的主体是指什么？参考答案

15、：旅游者。 55、土家族的民族节日有哪三个？参考答案：赶年、六月六、四月八。56、中国古代水利工程都江堰建于什么朝代？哪个国家的什么人修筑的？参考答案：战国时代，秦国蜀郡郡守李冰主持修建。 57、中国四大名亭是兰亭、醉翁亭、陶然亭和爱晚亭。这些古亭本身或亭名各与古代一位历史文化名人相关联，他们依次是谁？参考答案：王羲之、欧阳修、白居易、杜牧。58、京杭大运河申遗已经成功，他沟通了哪五大水系？参考答案：长江、黄河、海河、钱塘江、淮河。59、世界上最大的天坑位于那里？参考答案：重庆奉节60、清代皇家园林集各地名园胜景于一园，造园艺术最高的“万园之园”是指哪个园？参考答案：圆明园。 61、“中国文化

16、四绝”是指哪四绝？参考答案：京剧、国画、烹饪、古典园林。 62、中国三大瓷都是哪三个地方？参考答案：江西景德镇、福建德化、湖南醴陵。 63、哪一次战役是抗日战争中中日双方最后一次大战役？这次战役是在湖南打响的，以中国守军的胜利而告终。参考答案：湘西会战。64、湖南省目前发现创建年代最久远、延续时间最长的古村落是哪一个村？参考答案：永州江永县上甘棠村 65、怀化黔阳芙蓉楼是为了纪念历史上哪个名人而修建的？参考答案：王昌龄。66、“五湖四海”是指？ 参考答案：“五湖”指洞庭湖、鄱阳湖、太湖、洪泽湖、巢湖。“四海”是指渤海、黄海、东海、南海。 67、世界著名的五大植物化石是指？参考答案：银杉、水杉、

17、水松、银杏、珙桐。68、我们常说的现代旅游接待业的三大支柱是什么？其中处于核心地位的是什么？参考答案：旅行社、旅游饭店和旅游交通；核心地位的是旅行社。69、导游服务在旅游接待中的纽带作用主要体现在哪三个方面？参考答案：承上启下、沟通内外、协调左右。70、在古代各种旅游活动中，等级最高的旅游活动形式是什么？成果最丰富的活动形式是什么？参考答案：等级最高的旅游活动是帝王巡游；成果最丰富的是文士漫游。71、我国已知最深的湖泊是哪个湖泊？参考答案：长白山天池。72、文房四宝是哪些？产地分别在那里参考答案：湖笔（浙江湖州）、徽墨（安徽徽州）、端砚（广东肇庆）、宣纸（安徽宣城）。 73、被并称为土家族人民

18、艺术之花的是？参考答案：摆手舞、土家锦。74、中国古代著名三大特产是？参考答案：茶叶、丝绸、瓷器。75、素有“海上花园”称誉的是我国那处著名旅游景区？参考答案：厦门鼓浪屿。 76、被称为花中“四君子”的是哪四种植物？参考答案：梅、兰、竹、菊。 77、湖南新宁崀山的六大绝景是什么?参考答案：天一巷、辣椒峰、扶夷江、八角寨、紫霞峒、天生桥。78、宫保鸡丁、葱爆海参、叫化鸡、佛跳墙分别是什么菜系的著名菜品？参考答案：川菜、鲁菜、苏菜、闽菜。79、中国四大名绣及代表作是？参考答案：苏绣、湘绣、粤绣和蜀绣，代表作分别是双面绣猫，狮和虎，百鸟朝凤，熊猫和芙蓉鲤鱼。80、中国三大瓷都是？参考答案：江西景德镇

19、、湖南醴陵、福建德化。二、应变题：1、导游员怎样带好以儿童为主的旅游团？参考答案：（1）适当突出爱国主义教育；（2）旅行过程中特别关注安全问题；（3）语言生动形象，充满激情又风格亲切；（4）多使用提问等互动交流手段；（5）做好文明旅游引导。2、导游员怎样带好以老人为主的旅游团？参考答案：（1）将安全问题放在首要位置；（2）多与老人沟通交流；（3）讲解风格以稳重为主，声音要响亮，语速和游览节奏适当放慢；（4）注重对历史文化、民俗生活的介绍。3、行程中发生行程延误事故后应注意哪几方面？参考答案：（1）留取延误证明（包括航空公司证明或火车站证明或旅游大巴车的故障证明，并在证明中显示原计划出发时间和延

20、误后实际出发时间）。（2）留取延误后产生的交通、食宿票据。（3）每位游客的登机牌、火车票等票据。（4）留取事故经过，并请相关方签名、提供电话。4、导游员怎样带好以年青人为主的旅游团？参考答案：（1）自身充满朝气活力；（2）突出娱乐性，注重满足游客的好奇心理；（3）适当多安排一些自由活动的时间，强调自由活动期间的安全注意事项；（4）加强客导之间及游客之间的交流互动；（5）与所有游客保持平等距离，控制好整个团队的旅游节奏；（6）做好文明旅游的引导。5、在节假日等人流高峰时期带领旅游团游览景点时，导游员应该注意些什么？参考答案：（1）尽量避开人游高峰时刻和拥挤路线；（2）事先充分提醒和预报，特别提醒

21、游客保管好随身携带的钱包物品，要求记住联系方式和集合时间、地点；（3）经常清点人数，防止游客走散；（4）密切观察游客周围的情况，发现问题及时处理，保护游客人生财产安全。6、导游员发现自己言行有错误时该怎么办？参考答案：（1）端正态度，改变观念，消除为难情绪及各种顾虑，及时真诚道歉；（2）态度和气，言语恭敬，可配以微笑、鞠躬、敬礼等肢体语言；（3）道歉时应根据错误大小、性质及后果的程度把握好尺度。7、旅游团因故需缩短在本地的停留时间，地陪应该怎么办？参考答案：（1）了解情况，查明原因，向旅行社报告；（2）通知各接待单位，做好退房、退餐和退车等工作；（3）通报游客，安抚游客情绪，求得谅解和支持；（

22、4）提醒全陪或旅行社通知下一站提前做好接待准备；（5）完成离开本地前的各项服务工作，做好送站工作。8、旅游团因天气原因需延长在本地的停留时间，地陪应该怎么办？参考答案：（1）了解情况，查明原因，向旅行社报告；（2）重新落实在本地的用餐、住宿和车辆安排等；（3）通报游客，安抚游客情绪，求得谅解和支持；（4）如有可能，适当延长在本景点的游览时间或增加游览项目；（5）提醒全陪或旅行社通知下一站变更接待计划。9、部分游客在用餐时要求自己点菜，导游员应该怎么办？参考答案：（1）问清原因；（2）耐心解释团队餐是按照旅游协议和旅行社的规定提供的，游客另点需承担费用；（3）在游客坚持的情况下，协助游客联系餐厅

23、为其服务，同时关照好其他游客的用餐。10、游客之间闹矛盾提出分餐，导游员应该怎么办？参考答案：（1）了解原因，进行协调或请领队出面调解；（2）如可能在游客内部进行调整，重新安排就餐座位；（3）如无法调解或调整，向游客说明费用自理，联系用餐点满足其要求；（4）事后把握时机进行劝解疏导，尽量消除矛盾。11、行程中发生人身伤害事故后应注意哪几方面？ 参考答案：（1）向旅行社相关部门及旅游辅助服务者（酒店、餐厅、景区、车队等）报告，留取书面回复或说明。（2）提醒受伤人员留取以下资料：医疗费用发票原件，用药清单（住院费用清单），诊断证明，门诊病例，检查检验报告。并留意姓名是否与身份证一致。（3）留取事故

24、经过，并请同行3名以上游客签名并提供电话，同时留存现场照片。12、游客晚间想出去购物，导游员应该怎么办？参考答案：尽量给予满足和协助，必要时陪同前往，当好“参谋”。若不能一同前往应做好以下工作：（1） 提醒游客妥善保管好自己的钱包；（2） 带好饭店店徽，以防迷路；（3） 建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址；（4） 为游客安排好出租车；（5） 关照游客要尽早回宾馆；（6） 告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。13、行程中发生财产损失事故后应注意哪几方面？ 参考答案：（1）协助报警，留取报警回执；（2）通知旅行社及财物丢失场所，留取现场照片；（3）留取财物损失清单

25、，列明物品名称、型号、金额、购买日期等，并保留购买发票；（4）留取事故经过，并请相关方签名、提供电话。14、游客买到假冒伪劣商品，导游员应该怎么办？参考答案：（1）问明情况，稳定客人情绪；（2）提醒游客带好发票及其他必要材料；（3）陪同游客办理退货，必要时向和有关部门报告；（4）事后向旅行社报告。15、小贩向游客强拉强卖，导游员应该怎么办？参考答案：（1）提前做好预防措施，提醒游客注意事项；（2）及时劝阻，尽快引导游客离开；（3）必要时向有关部门报告。16、请谈谈你对“游客为本，服务至诚”的旅游行业核心价值观的理解？参考答案：“游客为本”即一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，

26、是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。“服务至诚”即以最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作，是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。“游客为本，服务至诚”作为旅游行业的核心价值观，是社会主义核心价值观在旅游行业的延伸和具体化，体现了对服务对象的承诺，符合中国政府提出的把旅游业建设成为国民经济的战略性支柱产业和民众更加满意的现代服务业的基本要求，是提升全行业综合素质，激发全体从业人员积极向上、奋发有为的精神动力。 17、个别游客对导游员提出刁难，导游员应该怎么办

27、？参考答案：（1）认真倾听，必要时记录下来，表现出诚意；（2）分析游客的心理，耐心解释，但需坚持原则；（3）必要时请求领队或其他游客的调解。18、旅游团乘坐的班机因天气原因晚点起飞，导游员应该怎么办？参考答案：（1）向机场和航空公司人员核实情况，问明延误原因及时间；（2）安抚游客情绪，必要时安排在机场的娱乐、购物和用餐；（3）通知下一站做好变更计划；（4）随时关注机场通知和游客去向。19、我国对导游人员实行计分管理。导游人员一次被扣除10分的情形有哪些？参考答案：（1）欺骗、胁迫旅游者消费的（2）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的（3）有损害国家利益和民族尊严的言行的（4）诱导或安排旅游者参

28、加黄、赌、毒活动项目的。20、在旅游景区游览时发现有可疑人员尾随旅游团队，地陪应该怎么办？参考答案：（1）提高警惕，告知领队和全陪，密切关注；（2）用恰当的方式提醒游客注意随身财物，不要掉队；（3）尽快引导游客进入相对安全的区域和路线；（4）必要时向有关部门报告甚至报警。21、在景区游览时发现有不明身份的人与游客主动搭讪，提出兑换外币或兜售商品，地陪应该么办？参考答案：（1）及时制止，尽快引导游客离开，必要时向对方提出警告；（2）告知领队和全陪，共同密切关注；（3）必要时向对方提出警告并报告有关部门。22、游客在旅游景区与其他人发生争吵时，导游员应该怎么办？参考答案：（1）立即劝阻；（2）安抚

29、游客情绪；（3）查明原因，提醒全体游客注意；（4）必要时向有关部门报告。23、游客之间发生矛盾，导游员应该怎么办？参考答案：（1）立即隔离双方，避免矛盾激化；（2）分别单独倾听双方诉说，查明原因；（3）秉持中立原则，与其他游客共同进行调解。24、外籍游客与领队发生矛盾，地陪和全陪应该怎么办？参考答案：（1）立即隔离双方，避免矛盾激化；（2）安抚双方情绪，但不要追究原因和责任；（3）与其他游客共同进行调解，必要时报告旅行社。25、全陪、领队手中的计划与地陪的计划不同，地陪应该怎么办？参考答案：（1）核实具体差异，立即报告旅行社；（2）如因我方原因导致，向全陪、领队致歉，按对方计划开展本地游览活动

30、，调整相关用餐、住宿和交通安排；（3）如因对方原因导致，向全陪、领队说明情况，请其与所代表的旅行社联系，必要时向游客解释、说明。26、游客抵达本地后临时提出增加游览项目，地陪应该怎么办？参考答案：（1）了解游客需求，立即联系全陪、领队协商，制订应变方案；（2）报告旅行社，请求指示；（3）如旅行社同意，可满足游客要求，但需说明增加费用自理，调整原定用餐、住宿和交通安排，并签订增加游览项目的书面协议；（4）如旅行社不同意，向游客耐心解释。27、游客在旅游大巴上乱扔垃圾，导游该怎么办？参考答案：（1）随身准备垃圾袋，捡起客人乱扔的垃圾；（2）给每位游客派发垃圾袋，请大家把垃圾扔在垃圾袋里；（3）利用

31、游览结束后自由拍照的时间，整理大巴卫生，更换垃圾袋；（4）提醒游客在游览中如有需要扔的垃圾却找不到垃圾箱，可将垃圾扔到自己随身携带的垃圾袋里。28、为避免游客在自助餐厅争抢座位，导游该怎么办？参考答案：（1）提前到达自助餐厅，与餐厅服务员联系预订自己团队的用餐区域；（2）在餐厅门口协助餐厅服务员引领自己的客人到预定区域就做用餐；（3）如果餐厅不提供预订餐位服务，可提示客人错时就餐，避过就餐高峰。29、在讲解景点时，游客提出的问题导游员一时回答不出，应该怎么办？参考答案：（1）保持正常神态，认真倾听；（2）坦白承认自己的知识局限，可向其他游客或景点工作人员求教；（3）尽快转移游客注意力，引导游客

32、按预定方案游览；（4）事后查证正确答案，尽快答复游客。30、导游应如何做好文明旅游引导？参考答案：（1）介绍旅游目的地文明习惯和要求，提示文明旅游注意事项；（2）以身作则，为游客做出榜样，引导和指导文明旅游；（3）旅游活动中多提醒，多告知，对不文明行为提前警示并及时纠正。31、导游如何帮助“瘾君子”游客既过烟瘾又不至在公共场所因吸烟而被罚款？参考答案：（1）告知游客那些场所禁止吸烟，如在这些场所吸烟将被收到什么处罚；（2）在允许吸烟的场所留出时间安排游客吸烟，提示吸烟的游客为同团等候的游客购买小礼物表示感谢；（3）提醒吸烟的游客不要乱扔烟头。32、导游如何带领游客文明乘坐飞机？参考答案：（1）

33、提前与值机柜台沟通，尽可能安排家庭、朋友一起出游的游客坐在相邻的位置，避免大家登机后再临时调整座位而造成过道拥堵；（2）利用候机时间给大家讲解一些乘坐航班的注意事项，如起飞前与起飞后的注意事项、行李摆放技巧、乘机不适时的调整方法、飞机停稳前不要起身和开启行李箱等；（3）飞机降落后示意大家等飞机停稳再开启行李箱取行李，并排队有序下机。33、在本地旅游期间，有游客提出要脱团单独行动，地陪应该怎么办？参考答案：（1）问明情况，如无必要，劝其尽量随团活动；（2）如游客确实需要单独活动，提醒其团队游览计划、导游员联系方式及注意事项，叮嘱尽早返回下榻饭店；（3）向游客说明脱团活动费用自理。34、游客对本地

34、饭店服务十分不满，地陪应该怎么办？参考答案：（1）认真倾听，安抚游客情绪；（2）核实情况，协助游客向饭店投诉；（3）要求饭店作出补偿，必要时代表旅行社作出补偿；（4）事后报告旅行社，建议更换协作单位。35、游客要求让本地亲友随团活动，地陪应该怎么办？参考答案：（1）了解游客亲友情况，说明需加收费用；（2）征求领队、全陪及其他游客的意见；（3）报告旅行社；（4）协助游客亲友到旅行社办理入团手续；（5）必要时调整用餐、住宿和交通安排；（6）对新入团的游客一视同仁，热情服务。36、 请问你是怎样理解 “诚信为本，一诺千金”的？你会如何在你的旅游从业过程中体现呢？参考答案：请考官独立给分。37、游客正

35、当权益受到侵害时，导游员应该怎么办？参考答案：（1）坚决维护游客正当权益，及时制止侵害行为；（2）联系旅行社或其他接待单位，改正错误并做出补偿；（3）必要时向有关部门或协助游客投诉或起诉。38、一名海外游客在离境前一天晚上找导游员，希望导游员帮她把一件贵重礼品转交给当地的朋友。对此要求，导游员应怎么做？参考答案：（1）先婉言拒绝游客的要求；（2）向旅行社汇报，经领导同意后按规定办理。39、旅游团遭遇不可抗力的影晌, 导游员该怎么办？参考答案：（1）立即向旅行社汇报, 并请求指示和支援；（2）根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪商量对策和下一步的工作打算与安排；（3）安抚游客, 做好耐心的解释工

36、作, 争取游客的理解和支持；（4）将商量好的打算与安排向游客宣布，安排落实好弥补措施。40、游客不慎遗失交通票据, 导游员该怎么办？参考答案：（1）安抚游客, 积极帮助游客回忆和寻找；（2）如找不到,应协助游客按交通部门相关规定办理，费用自理；（3）若游客改乘下一班航班、车次等赶往旅游目的地, 应详细说明旅游接待计划和下一站地接导游的电话。41、导游员如何带好多次遭遇不快的旅游团？参考答案：（1）了解情况，安抚游客情绪；（2）加强交流，在游客中树立可靠、可亲的形象；（3）针对游客之前的遭遇，联系有关接待单位注意服务质量；（4）必要时报告旅行社，做出一定补偿。42、导游员怎样才能与游客谈得拢？参

37、考答案：（1）了解游客背景，观察游客言行，分析游客心理；（2）选择适当的话题，尽量避免涉及个人隐私或忌讳；（3）因人而异，使用不同的方式和时机与不同游客进行交流；（4）充分尊重游客，不要轻易否定游客。43、有游客向导游员借钱，应该怎么办？参考答案：（1）认真倾听，了解游客的想法；（2）如数目不大，可以借给游客，但需请第三方在场作证；（3）如数目较大，原则不借给游客，可协助游客去银行提取；（4）不得挪用公款；（5）必要时可保留书面材料。44、发现旅游团中有部分游客结成“小团体”，导游员应该怎么办？参考答案：（1）在不影响旅游行程和其他游客的情况，可不予干涉，但需加以关注，防止其出现离心倾向；（2

38、）对待所有游客保持一视同仁；（3）如影响旅游行程和其他游客，可用适当方式分别对待，促其解体。45、导游员应该怎样对待旅游团队中有较大影响力的游客？参考答案：（1）尊重这些游客，给他们更多的表现机会，利用其影响力来团结整个旅游团；（2）加强交流，争取游客对导游工作的理解与支持；（3）如这些游客对导游工作产生负面影响，可用适当方式来团结其他游客，争取最大多数的支持。46、在前往旅游景区的路上，旅游大巴出现故障无法继续行驶。地陪应该怎么办？参考答案：（1）与司机共同查看车况，了解原因；（2）联系旅行社另行派车，或就近寻找其他交通方式前往景区；（3）向游客说明情况，诚恳致歉，安抚游客情绪；（4）在等候

39、期间可组织娱乐或附近的游览活动，转移游客注意力；（5）如影响到后续行程，调整用餐、住宿及游览安排；（6）必要时做出补偿。47、游客对导游员的讲解内容持反对意见，地陪应该怎么办？参考答案：（1）认真倾听，冷静分析其观点正确与否；（2）如游客观点正确，诚恳致歉，表示虚心学习的态度，尽快转移其他游客注意力，引导开展后续的游览，事后可单独向游客求教；（3）如游客观点不正确或不恰当，表示对游客的尊重，但耐心解释我方观点，求同存异；（4）对游客的意见表示欢迎，希望继续得到游客的合作。48、你作为全陪带团在海南旅游期间，游客提出要你带他们去海滨游泳。应该如何处理？参考答案：（1）认真阅读计划单，如已有相关安

40、排，向游客说明，劝其耐心按照预定行程开展各项旅游活动。（2）如预定行程中没有安排，应向地陪了解下榻酒店附近是否有合格的海滨浴场，然后向游客解释，说明费用自理，提出游玩建议，并提醒注意事项。49、你作为全陪带团在长沙黄花机场候机准备前往目的地时，机场通知因天气原因预定航班推迟，游客表示不满。应该如何处理？参考答案：（1）安抚游客情绪，请其稍候；（2）向机场方面详细了解航班推迟的具体信息；（3）向游客解释和劝慰，必要时协助航空公司和机场工作人员解决游客遇到的生活困难；（4）及时通报组团社和下一站地接社。50、向游客承诺的事情因故无法实现，导游员应该怎么办？参考答案：（1）冷静分析游客要求，不轻易许

41、诺，即使承诺也应使用留用余地的语气和方式；（2）无法实现时应及时告知游客，耐心解释，如实相告；（3）诚恳致歉，安抚游客情绪，必要时可通过其他方式给予一定补偿。51、你作为全陪带团在安徽旅游期间，团队中的两名游客发生激烈争吵。应该如何处理？参考答案：（1）立即隔离争吵双方，让游客冷静下来；（2）详细了解争吵原因，如与我方有关，则调查清楚后分别做出解释或道歉；（3）如系游客自身原因，请其他游客进行调解；（4）在后续行程中注意保持双方距离，避免再次引发争端。52、你作为全陪带团在北京旅游期间，游客提出要退团返乡。应该如何处理？参考答案：（1）认真倾听游客的要求，详细了解游客提出退团的原因；（2）如因

42、接待方服务质量引起，调查清楚后向地接社反映，要求做出补偿或改进；（3）如因游客个人事务引起，向组团社请示并联系地接社，对游客说明费用如何处理，协助办理返程手续。53、你作为全陪带团前往西藏旅游，在入住拉萨下榻酒店的第一晚，你觉得身体很不舒服，无力起床，很可能无法继续工作了。应该如何处理？参考答案：（1）立即致电酒店，要求医务人员前来诊治；（2）联系组团社、地接社和地陪，请求派人协助，尽快住院治疗或返回；（3）在方便的时候向游客致歉，请求谅解；（4）在游客结束旅游返回后，再次联系游客，致歉并了解游客的反馈，期待以后有机会再为游客服务。54、你作为全陪带团前往广东旅游，在广州高铁车站候车返回时，车

43、站通知因机械故障预定车次取消。应该如何处理？参考答案：（1）安抚游客情绪，请其稍候；（2）联系车站方面，详细了解情况，报告组团社；（3）争取改签最近的其他车次；（4）如高铁无法安排，在征得组团社和游客同意的情况下，联系地接社，改乘航空或公路等其他交通方式；（5）向游客表示遗憾，协助解决生活方面遇到的问题，妥善安排好滞留和返程中的食宿等事项。55、你作为全陪带团在上海旅游期间，游客向你反映团餐不好。应该如何处理？参考答案：（1）向游客详细了解情况，如属于服务质量问题，立即通知地陪和用餐点，做出道歉和补偿，必要时报告组团社和地接社；（2）如属于游客的饮食口味问题，向其说明上海饮食特色，建议改换原有

44、饮食习惯，体验当地文化习俗；（3）如游客表示仍然难以接受，通知地陪联系后续用餐点，调整烹饪方式及口味。56、你作为全陪带团在贵州旅游期间，突然接到地接社通知，预定的夜间歌舞焰火表演项目因故取消，你应该如何处理？参考答案：（1）了解取消原因，与地陪协商应变方案，报告组团社；（2）向团队中有影响力的游客说明情况，求得理解与支持；（3）与地陪共同向其他游客解释，提出应变方案，争取游客同意；（4）督促地陪和地接社执行应变方案，确保服务质量，必要时做出一定补偿。57、你作为地陪接待一个来自北京的旅游团在长沙旅游，原定的橘子洲头游览景点因汛期防洪而关闭。应该如何处理？参考答案：（1）与全陪协商替代游览项目

45、，报告地接社；（2）向团队中有影响力的游客说明情况，求得理解与支持；（3）与全陪共同向其他游客解释，提出应变方案，争取游客同意；（4）通知旅游车司机，必要时调整预定用餐点和做出一定补偿。58、你作为地陪接待一个韩国旅游团正在岳阳君山岛旅游，一位游客说他的护照不见了。应该如何处理？参考答案：（1）安抚游客情绪，帮助确认是否遗失及遗失细节；（2）确认遗失护照后，通知全陪和领队，请全陪协助寻找，自己带团继续游览；（3）如无法找回，报告旅行社，协助准备相关材料，前往韩国驻华使领馆补办新护照；（4）协助失主持新护照前往出入境管理部门补办签证及相关手续。59、你作为地陪接待一个加拿大旅游团在浏阳游览，数位游客提