河北导游考试之导游实务重点总结.doc

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1、 第一章 导游服务概论1、 导游服务的概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的接待服务。2、 导游服务工作的类型：（1）图文声像导游（物化导游方式）：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的 音频、视频及其他多媒体方式。（2）实地口语导游（讲解导游方式）。3、 导游服务的内容：（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务 （详见P5表格）4、 英国人托马斯库克最先将旅游与运输业直接挂钩，并于1845年成立

2、了世界上第一家旅行社。5、 陈光甫先生于1915年在上海创办商业储蓄银行，1923年8月，他在银行设立“旅游部”，成为中国人创立的第一家旅游机构，1927年6月陈先生将“旅游部”改组为“中国旅行社”，同时也出现了第一批中国职业导游人员。6、 世界政治稳定，以和平为主流；现代世界的主题是和平与发展；全球经济、政治和社会的发展为导游服务的发展奠定了基础。7、 导游服务的发展趋势：（1）导游自由职业化（2）导游知识现代化（3）导游手段科技化8、 导游服务的性质：服务性、文化性、社会性、经济性、政治性（涉外性）。9、 1980年9月马尼拉世界旅游大会指出“旅游可以成为世界和平的重要力量，并为国与国之间

3、的了解和相互依靠提供精神与知识上的基础”。10、导游服务的特点:(1)工作涉及面广，情况复杂多变(2)知识面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强11、导游服务的作用？答：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。一、经济作用：（1）优质服务，直接创收（2）科学安排，节约开支（3）因势利导，促销商品（4）间接招徕，扩大客源（5）牵线搭桥，促进交流。二、政治作用：（1）宣传中国（2）了解外国（3）当好民间大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平台（2）提供社会交往机会（3）发挥环境教育作用。总之，导游服务对经济发展、政治沟通和文化交流都有着促

4、进作用。12、导游服务的原则：（1）“游客至上”原则（2）等距离交往原则（3）规划化服务与个性化服务相结合原则（4）履行合同原则（5）合理而可能的原则（6）AIDA原则：A-attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力；I-interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣；D-desire to act 促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望；A-action 继续努力，促使谈话对象采取购买行为。第二章 导游人员概论1、 导游人员的概念：导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委

5、派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。它包含三层含义：（1）在我国担任导游的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员（2）导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员（3）导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。2、导游人员的分类：(1)按技术等级分：初级导游人员（一年，就技能、业绩和资历考试合格者）、中级导游人员 （两年，旅行社的业务骨干）、高级导游人员（四年，在国内同行和旅行商中有一定影响）、特级导游人员（五年，高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响） (2)按职业性质分：专职导游人员、兼职导游人员。(3)按工作区域分：国际导游人员、全程导游

6、人员、地方导游人员、景点讲解员。(4)按使用语言分：外语导游人员、汉语普通话导游人员、地方导游人员、少数民族语言导游人员。3、导游人员的基本条件：（1）必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务（2）拥有相应学历，具有渊博的知识，有胜任导游工作的语言表达能力（3）熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力（4）具有较高的导游技巧（5）有健康的身体和良好的心理品质。4、地陪的具体条件：（1）熟悉情况，讲解到位（2）善于合作，服务到位（3）知识渊博，答疑解惑（4）热情正直，乐于助人。5、全陪的具体条件：（1）具有一年以上的地陪工作经验（2）熟悉情况，

7、经验丰富，工作能力强（3）有较强的语言表达能力（4）热情细心，处事果断。6、导游工作集体三方如何建立良好关系：（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）主动交流信息和沟通思想（5）学习众家之长（6）勇于承担责任（7）保持适当距离。7、导游人员的基本职责:(1)根据旅行社和旅行者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；(2)负责向旅游者导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；(4)耐心解答旅游者的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排

8、旅游者会见、座谈等活动。8、国际领队的职责:(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)组织和团结工作(4)联络工作。9、全陪的职责：(1)实施接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)保障安全、处理问题(5)宣传、调研。10、地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)保障安全(5)处理问题。11、导游人员的素质：一、导游人员的道德：（1）爱国爱企、不卑不亢（2）耐心热情、敬业爱岗（3）克勤克俭、宾客至上（4）诚实善良、大局不忘。二、导游人员的知识与能力：（1）史地文化知识（2）政策法规知识（3）心理知识（4）美学知识（5）国内外政治、经济、社会知识（6）旅行

9、知识12、导游人员的能力要求：（1）言语表达能力（言语的文明性、言语的针对性、言语的生动性、言语的幽默性）（2）组织协调能力（3）团队合作能力（4）学习与创新能力（5）其他能力。第四章 散客导游服务规范1、散客：可以是单个旅游者，也可以是一个家庭2、散客旅游与团队旅游的区别：（1）旅游行程的计划与安排不同（2）付费方式不同（3）价格不同（4）旅游人数不同（9人以下）3、散客导游服务的特点：（1）服务项目少（2）服务周期短、批次多（3）服务相对复杂（4）游客自由度高4、散客导游服务的要求：（1）接待服务效率高（2）导游服务质量高（3）独立工作能力强（4）语言运用能力强5、旅行社为散客提供的服务：

10、单项委托服务、旅游咨询服务、选择性服务6、接待散客的导游主要工作程序一、接站服务(1)服务准备认真阅读接待计划做好出发前的准备联系交通工具(2)接站服务提前到位等候(飞机20分钟，火车30分钟)；迎接旅游者；沿途导游服务；入住饭店服务（帮助办理住店手续，确认日程安排，确认机票，推销旅游服务项目）；后续工作。二、导游服务(1)出发前的服务(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)(2)沿途导游服务(3)现场导游讲解（4）其他服务（5）后续工作三、送站服务（1）服务准备详细阅读送站计划做好送站准备（2）到饭店接旅游者（提前20min到达下榻饭店）（3）到站送客第五章 导游服务核心技能1、导游词

11、的种类：（1）景点说明词（说明文）（2）书籍介绍词（散文体，书面导游词）（3）导游讲解词（操作性最强、使用频率最高；特点：紧密联系景点、周密计划、口语化、辅助内容多）2、导游创作思路：（一）收集景点资料：1、景点资料范围：（1）直观属性：范围、地域、规模、结构等（2）文化内涵：历史沿革、景观类型、形成原因、相关人物和典故（3）背景资料：思想意识、美感、特色、人文风情点睛之笔（4）相关知识：科学概念、专业理论、名人名言2、资料收集途径（二）分析景点特征（三）开展文字创作1、选取恰当内容2、确立主体思想3、自然开篇，引入主题（1）背景介绍式：具有较深文化内涵的景点（2）诗歌朗诵式：唯美景观和爱国史

12、迹（3）故事讲述式：风格较为轻松的景点4、具体内容讲解有层次感5、直观内容与非直观内容的结合6、语言具有描绘性和感情色彩7、适当插入过度语言和方位语言8、结尾与开篇呼应，留有余地（四）实地检验成果3、导游人员带团特点：契约性、整体性、差异性4、导游人员带团原则：（一）合理安排的原则：1、根据年龄、体质处理好强与弱的关系2、根据意见不一致处理多数与少数的关系3、劳与逸的关系（二）引导和调控相结合的原则5、导游人员的带团技能：（1）语言技能（2）讲解技能（3）交际技能（4）审美艺术6、导游语言运用八有原则：（1）物（2）理：以事实为依据，以理服人，不能言过其实、弄虚作假、信口开河（3）趣（4）神：

13、尽量突出景观文化内涵（5）情（6）喻：比喻手法，减少理解难度（7）礼：动作、行为文雅（8）据：讲话负责7、口头语言运用：语音即说话的声音，是语言的物质外壳，包含音量、语调、语气和语速，它的变化可以引起语义上的差异，故称“副语言”。（1）音量：导游人员应面向游客，站在半弧形游客群的圆心位置上（2）语调：声调表示兴奋、激动、惊叹、疑问等；直调表示庄严、稳重、平静、冷漠；降调表示肯定、赞许、感激、期待、悲伤、厌恶（3）语速（4）停顿：突出说话的节奏感；表达感情；更好的吸引听众8、态势语言：以人的表情、姿态、动作等来表达思想、传递信息的一种无声语言。（一）表情语：1、目光语：两眼至嘴之间的区域，40%

14、左右2、微笑语：“世界通用语言”“交际世界语”（二）姿态语：身体在一定场合中用体姿传递的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿（三）手势语：通过手及手指的动作传递信息。1、握手语：男等女，晚辈等长辈，下级等上级，宾等主，不超3秒2、手指语3、招手、挥手语：手心向下中国、请过来，英国、再见；手心向上中国、不礼貌唤人，英国、情人过来，日本、唤狗（四）服饰语：TPOtime、place、occasion（五）界域语：1、亲热界域语（接触性界域语）即双方身体接触2、个人界域语（接近性界域语）1m左右“亲切、友好”3、社交界域语（交际性界域语）2m左右“严肃、庄重”9、导游讲解的属性：思想性、知识性（基本属性）

15、、情感性、艺术性、创新性10、导游讲解原则：客观性、针对性、计划性、灵活性11、导游讲解基本要求：准确适当、通俗流畅、生动幽默12、前往景点途中，导游讲解占6075%，返回住地途中，占2030%13、导游讲解常用方法：（1）简单概述法：用直截了当的语言，简明扼要的介绍参观游览项目情况（2）分段讲解法：用于规模较大而且重要的景点（3）突出重点法：最具代表性的景观；景观的特征和与众不同之处；旅游者感兴趣的内容；突出“最”字（4）触景生情法（5）虚实结合法：“虚”指相关的神话传说、民间故事、趣闻逸事（6）问答法：自问自答、客问我答、我问客答、客问客答（7）制造悬念法（8）类比法：同类相似类比（将性质

16、上相同、形态上相像的两物进行比较）同类相异类比（性质相同，形态、规模、质量、水平不同，如故宫和巴黎附近的凡尔赛宫相比）（9）画龙点睛：用精辟的词语概括突出特征，如：北戴河总结为“蓝天白云、碧海金沙。”（10）数字说明（11）由点及面（12）创新立意14、导游交际技能原则：平等交往原则，求同存异原则，诚实守信原则15、导游交际作用：（1）获取更多信息，使工作达到事半功倍效果（2）调节导游人员与周围环境的关系（3）增进与旅游者的情感交流（4）促进导游人员人格完善16、导游人员与旅游者的交往：（1）尊重旅游者（2）保持微笑服务（3）认真倾听（4）讲究语言技巧（5）与游客建立“伙伴关系”（6）提供个性

17、化服务17、导游人员与领队的交往：（1）尊重领队权限（2）多同领队磋商，主动争取配合（3）多给领队荣誉，调动其积极性（4）坚持原则，避免正面冲突18、旅游者的旅游动机不同，诸多旅游动机中审美动机处于优势地位。（判断）19、审美动机分类：（1）自然审美型（2）社会生活审美型（3）艺术审美型20、调节旅游者审美行为：（一）传递正确的审美信息（二）激发旅游者的想像思维（三）帮助旅游者保持最佳审美状态1、调整旅游者的情绪（1）分析法（2）转移注意法（3）补偿法（4）暗示法2、保持并提高旅游者的游览兴趣（四）灵活运用观景赏美方法1、设计最佳赏景线路2、动态观赏与静态观赏3、保持适当的观赏距离和角度4、把

18、我准确的观赏时机5注意观赏旅游节奏第六章 导游服务中问题与事故的处理1、漏接：旅游者到达，无导游。客观原因：（1）、车次等改变，上一站接待社漏发变更通知；（2）本站接待社接到变更通知，但忘记通知导游（3）司机迟到（4）交通堵塞等。导游主观原因：（1）没认真查看接待计划（2）迟到（3）未看变更通知（4）新旧时刻表交替，未查对新时刻表2、空接：导游到达，无旅游者。3、错接：责任事故，因导游责任心不强、粗心造成。错接处理：（1）发生在本社两个旅游团中，经领导同意可不用交换旅游团，但若为地陪兼全陪则必须交换旅游团并诚恳道歉（2）发生在不同旅行社间，设法尽快交换旅游团（3）若他人将旅游团带走，马上与饭店

19、联系，查看是否到达下榻饭店，并根据情况采取相关措施4、丢失外国护照和签证：（1）接待社出具遗失证明（2）失主准备彩色照片（3）失主本热持证明和照片到当地公安局出入境管理部门报失，由公安局出具证明（4）持公安局证明去所在国驻华使、领馆，申请补办新护照（5）持新护照再到公安局出入境管理部门办理签证手续。5、中国公民出境旅游时丢失护照和签证：（1）请地陪协助在接待社开具遗失证明（2）持证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明（3）持报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取中华人民共和国旅行证（4）回国后凭旅行证和境外警察的报失证明，申请补发新护照6、丢失港澳居民往来内地通行证：持接待社

20、证明到遗失地的市、县公安部门报失，由公安机关出入境管理部门签发一次有效的中华人民共和国出境通行证7、丢失台湾同胞旅行证：持接待社证明向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，属实后由公安机关出入境管理部门签发一次有效的中华人民共和国出境通行证8、食物中毒的处理：症状为上吐下泻，特点是起病急、发病快、潜伏期短。疑为毒蘑菇、河豚或者其他毒物质中毒时，应立即催吐；疑为细菌性食物中毒时应禁食，尽快送往医院。如果集体发病，必须同时报告当地卫生防疫部门。9、晕厥：平卧于空气流通处，头部略低，松解衣领，太高下肢以增加脑血流量，清醒后可喂饮些糖水。10、溺水：导游人员绝对不能同意或带领游客到未开放的江河湖

21、海游泳。下水前提醒游客先做全身性准备活动。溺水后迅速将其置于俯卧位（可将患者腹部放在抢救者膝上），头部朝下，按压其背部使脏水流出。11、骨折：须及时送往医院，但在现场，要做一些力所能及的事情。首先判断是骨折还是软组织挫伤，若为骨折，让患者不在活动，切忌按摩揉搓，然后止血、固定后才能搬运送往医院。12、急性心肌梗死：为常见的严重心脏病，尽快拨打120，医护人员未到时，切记让其平卧休息，不要变换体位或者挪动，由患者家属和领队或者其他旅游者从患者口袋寻找备用药物。13、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤：设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，用肥皂水，条件允许下用5%苏打水或3%淡氨水洗敷伤口。14、旅游者越轨行为：

22、指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则行为。15、对于外国旅游者未经我国宗教团体或者有关部门允许，不得在我国讲道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。16、处理旅游者个别要求的原则：（1）尽心努力，满足需要的原则（2）认真倾听、耐心解释的原则（3）以礼相待，不卑不亢的原则17、用餐前3小时，旅游者提出换餐，地陪应与餐厅联系，尽量予以满足；若临近用餐，应做好解释工作，仍坚持者，可建议他们自己点菜，并说明费用自理。旅游者用餐时，要求加菜或者酒水饮料时，导游应予以满足，但费用自理。18、旅游者要求购买古玩、仿古艺术品等贵重物品时，导游应建议或者带其到专门的文物商店购买，并提醒保存好发票。要在地

23、摊上选购古玩，导游应劝阻并告知我国海关规定。19、购买中药材、中成药，导游告知海关规定：入境旅游者出境时可以携带用外汇购买的数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有“外汇购买专用章”的发票。虎骨、犀牛角、麝香不准带出境。11、要求购买无货的物品：可不接受，是在推脱不掉，请示领导，并收取足够的欠款后为其办理，事后将余款、发票、托运单及运费收据等寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。12、允许旅游者自己活动的情况：（1）个别旅游者已游览过某一景点，希望不随团活动，若不影响整个旅游计划，可同意并提供必要帮助（2）游览某一游览点时希望不按原定线路游览，如游人不多、秩序不乱可同意，但提醒其集合时间、地

24、点等（3）晚上无活动，旅游者要求外出活动时，导游建议不要走远等13、劝阻旅游者自由活动的情况：(1)团队即将离开本地，旅游者要求留在本地活动(2)存在安全隐患的地方，导游劝他们不要外出活动(3)江河湖海等景点，要求划小船或非游泳区游泳的(4)要求去不对外开放的地区、机构或者单位参观的14、交通事故的处理：（1）立即组织抢救（2）保护现场、立即报案（3）迅速向旅行社报告（4）做好安抚工作（5）写出书面报告15、特殊旅游者包括：具有特殊身份和社会地位的旅游者；残障旅游者；老人和儿童；宗教界旅游者。第七章 导游相关知识1、 旅行社的基本任务：（1）产品开发基础性业务（2）产品营销关键业务（3）旅游服

25、务的采购（4）旅游接待任务2、 旅游产品：旅行社为满足旅游者在旅游活动中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。由服务和实物组成，特征是服务为主体。3、 旅行社产品按内容分类：单项服务；团体报价旅游（10人或更多，一次性付费）；散客包价旅游（9人及以下，服务项目同团体包价游）；半包价旅游（扣除中晚餐费）；小包价旅游（非选择性部分：住房、早餐、机场至饭店的接送和城市间的交通费用）；零星包价旅游（只需随团前往和离开目的地，其余时间自理）；组合旅游（游客从不同地方前往目的地，在目的地组成旅游团，再按当地旅行社事先的安排进行）4、 外汇：以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括：（1）外国货币：钞票

26、、铸币（2）外币有价证券：政府公债、国库劵、公司债券、股票、息票（3）外币支付凭证：票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证（4）其他外汇资金5、 中国对外汇实行由国家集中统一管理、统一经营的方针。6、 目前我国受理的主要外汇信用卡由7、 旅游人身意外伤害保险：保费1元，保险额最高1万元，每位游客可买10份8、 旅客意外伤害保险：车票船票中的5%用于保险，保险额为2万元，其中意外医疗事故金1万元9、 住宿游客人身保险：自愿性质，保费1元，保期15天，保险责任分三部分：住宿保险金5000元，住宿旅客见义勇为保险金1万元，随身物品200元10、 导游礼仪总体规范：（1）具有良好的思想品德和职业道德（2）守

27、时守信（3）尊重游客（4）互敬互谅11、 导游在提供礼仪服务中遵循的原则：（1）宾客至上（2）以我为主，尊重他人（3）自爱自尊，维护人格、国格导游人员管理条例：国务院第263号， 1999年10月1日施行导游人员管理实施办法：国家旅游局第15号，2002年1月1日施行导游证管理办法：国家旅游局，2002年4月1日施行导游服务质量：国家技术监督局1995年2月22日批准，1996年6月1日施行导游人员等级考核评定管理办法：国家旅游局第22号，2005年7月3日施行出境旅游领队人员管理办法：国家旅游局第18号，2002年10月28日施行领队负责分配房间和发放房卡时间总结一、团队导游服务1、 地陪在

28、旅游图抵达前一天，与各有关部门或人员落实、核查交通、食宿、行李运输等2、 地陪接站出发前，在飞机抵达前2h确认，火车、轮船抵达前1h确认3、 地陪、司机提前0.5h到达接站地点4、 参观游览过程中，地陪提前20min到达下榻饭店，司机提前20min将车准备好5、 地陪在游客离开本地前1天，核实该团机票、人数、航班、去向等6、 团队应在中午12点前办理退房手续7、 全陪在旅游团抵达前1天，同首站接待社取得联系8、 全陪提前0.5h到达接站地二、散客导游服务1、旅行社无法提供散客委托的服务，于24h内通知外地委托旅行社2、旅行社为散客代办赴外地的旅游委托需在其离开本地前3天受理，若代办当天或第二天

29、应加收加急长途通信费3、导游人员迎接的是乘飞机或者小包价旅游团，提前20min到达，乘火车或者小包价旅游者，提前30min到达4、没有迎接到游客或者旅游者走失，导游和司机要寻找20min5、去景点出发前，导游提前15min抵达集合地点6、送站时，提前1天与散客旅游者或小包价旅游团确认送站时间和地点，提前20min到达旅游者下榻饭店7、火车、轮船国内航班国际航班误机（车、船）60min90min2h团队60min90min2h散客40min1h2h三、导游人员管理条例1、旅游行政部门在收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证2、正式导游证有效期3年，在期限满3月前申请换发3、临时导游证有效期3个月，不得展期4、导游人员有下列行为，暂扣导游证3至6月：（1）擅自增加或者减少旅游项目（2）擅自变更接待计划（3）擅自中止导游活动四、导游人员管理实施办法1、经考试合格的，在考试结束起的30日内颁发导游人员资格证2、获得资格证3年未从业的，资格证自动失效3、一次扣分10分，不予通过年审；累计10分，暂缓通过年审；一次扣8分，全行业通报；一次扣6分，警告批评4、每年累计培训时间不少于56h五、导游证管理办法1、导游证颜色：初级灰色；中级粉米色；高级淡黄色；特级金黄色2、“D-0000-000000”前4位是省、城市、地区的标准国际代号，后6为是技术编码