网络经济与企业管理（考试小抄）.doc

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1、1.企业的概念及特征？答:企业是指从事商品的身产，流通或服务等活动，为瞒住社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、独立核算，具有法人资格的基本经济单位。特点：企业以价值增值作为其紧急活动的目的:企业是从事商品生产和流通的紧急组织:企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏。2.企业发展过程经历了哪几个时期？答:纵观企业的发展过程，大致上经历了以下几个阶段：1.手工生产时期2.工厂生产时期3.现代企业生产时期。3.企业的类型？答:根据企业财产构成和所负法律责任，可以将企业作如下划分：1.个体企业。又叫独资企业，它是由业主自己直接经营的企业；2.合伙企业。它是由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协

2、议而联合经营的企业；3.公司制企业。它是由两个以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式。4.公司制企业的特点？答:1.公司制企业是法人；2.公司制企业实行有限责任制度；3.公司制企业的所有权和经营权相分离。5.管理的概念？答:管理是管理者或管理机构，在一定范围内，通过计划、组织、领导、控制等工作，对这种的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。6.管理活动必须具备的条件？答: 要有管理的主体，即由谁来进行管理；要有管理的课题，即管理的对象；要有管理的目的，即为什么要进行管理。7.计划的概念及种类？答:计划是管理的首要职能。计划职能是对既

3、定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时间内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。计划只能是通过一系列计划活动来完成的。计划是一个过程，它开始于目标，然后对整体目标进行分解，并筹划人力、物力、财力等资源，制定实现这些目标的战略、政策和详细计划，拟定实施步骤，并在这个过程中不断地修订、检查、评价和反馈，以便引入一个新的计划周期。计划的种类有：长期计划、中期计划和短期计划；综合计划、部门计划和具体项目计划；战略计划和具体行动计划指令性计划和指导性计划。8.计划的内容和程序?答:分析和预测外部环境、内部条件和未来的变化趋势；制定中长期和近期目标；评价和选择可行性方案，进行决策；编制综合

4、计划和各项专业计划；检查计划的执行情况。9.组织职能的概念和内容？答:组织职能是指为了有效地完成既定的计划，通过建立组织机构，确定职能，职责和职权，协调相互关系，合理配备和使用企业资源的管理活动。组织的内容一般包括：将为实现管理目标所必须进行的各项活动，根据其内在的联系及工作量进行分类组合，设计出各种基本职务和组织机构；规定各种职务和各个组织机构的责、权、利及其上下左右的关系，并且组织结构、责任制度、职责条例、工作守则等形式加以说明；选拔和调配适合的人员担任相应的职务，并授予执行职务所必须的权利，使每个人都能充分发挥作用；通过职权关系和信息系统把各个组织机构联成一个严密而又有活力的整体；对管理

5、组织系统内的职工进行教育培训和智力开发，使他们的知识不断更新，更有效地完成自己所承担的工作。10.组织工作的基本原则？答:有效性原则；同意指挥原则；责权利相一致原则；集权与分权相结合原则；弹性原则；协调原则。11.领导活动的内容？答:权力的形成和运用；指导；激励；沟通；协调；营造组织气氛，建设组织文化。12.在现在组织管理中，控制必不可少是为什么？答:组织环境的不确定；组织活动的复杂；管理失误的不可避免性。13.控制的方式？答:预先控制；现场控制；反馈控制。14.企业管理的含义?答:企业管理是企业管理或者管理机构，为实现企业价值最大化的目标通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动

6、及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。企业管理的概念具有以下含义：企业管理的目标是实现企业价值的最大化企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行。15.管理理论的演变过程可以分为哪几个阶段？答: 古典管理理论阶段；行为科学理论及管理理论丛林阶段；以战略管理、文化管理为主的阶段；企业再造理论和实践的兴起；全球化合网络时代的企业管理。16.网络时代企业环境的变革？答:1.信息技术特别是网络技术日趋完善；2.经济的全球化；3.顾客的需求更加多样化和个性化；4.科学技术的发展日新月异；5.变革的速度越来越快；6.知识成为企业最重要的资本。17.网

7、络时代企业面对的机遇?答:1.企业可以更好的满足个顾客的个性化需求；2.企业可以降低交易成本；3.企业可以减少库存；4.企业可以使合作竞争战略更便利的实施；5.提高获取知识、应用知识的能力。18.网络时代企业面对的挑战？答:1.企业面临日益激烈的竞争；2.顾客的权力大大增加；3.企业的整体盈利水平将会降低；4.企业关键的成功因素将会改变；5.企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化。19.网络企业与实体企业相比有哪些特点？答:1.网络企业所占的现实空间非常有限，不像生产和销售企业那样占有大面积的现实空间进行产品生产和产品存储；2.网络企业是计算机化和网络化的企业；3.网络企业是全天侯运作的企业

8、；4.网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业；5.网络企业是高知识型的松散企业。与对传统企业的管理相比，对网络企业的管理更为复杂，管理难度更大，技术要求更高，信誉管理更重要。20.网络化管理的含义？答:企业实施网络化管理的牧的诗构建一个客户、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理水品，从而加快企业对客户需求的反应速度；网络化管理包括对企业支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容；网络化管理需要实施企业管理的根本变革。21.企业管理范围的拓展？答:1.网络企业管理；2.企业的网络化管理；3.更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理；4.企业管理的范围拓展到整个供应链。22.企

9、业管理内容的创新？答:1.企业战略管理的创新；2.企业组织管理的创新；3.网络营销成为营销管理的重要内容；4.敏捷制造成为企业生产运作管理最重要的方式；5.企业财务管理将向战略型、集成化方向发展；6.回归人本管理，重视人力资源管理；7.知识管理成为企业管理的重要内容；8.更加重视文化管理。23.与信息技术相结合的、对企业管理有较大影响的方法和手段包括哪些？答:1.准时制；2.制造资源计划；3.并行工程；4.计算机集成制造系统；5.企业资源计划；6.分销资源计划；7.企业内部网和互联网；8.电子数据交换系统。24.企业战略可以分为哪几个层次？答:企业可以分为三个重要的层次：1.企业总体战略；2.

10、事业层战略；3.职能战略。25.企业经营战略需要详细回答哪些问题？答:1.企业理想的业务结构和相应的发展目标是什么？2.如何确定企业个业务目标的优先顺序？3.为实现设定的业务目标，企业应采取什么措施和如何配置资源？4.企业的适当规模是什么？5.企业的长期发展目标：是追求增长还是维持现状？6.是维持并扩大现有业务领域还是多角化经营？7.是否需要进入其他地理区域市场？8.是否应该兼并另一企业或与其他企业进行联合投资？26.企业在经营事业层战略层次上需要回答哪几个基本问题？答:1.企业应该在何处竞争？2.要与哪些产品竞争？3.在这些市场上，如何实现可持续的竞争优势？4.如何使战略经营单位的业务与公司

11、的整体目标保持一致，并支持与推动公司的发展？27.企业战略管理的概念及特点？答:企业战略管理是依据企业内部环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。企业战略管理具有以下特点：整体性；长期性；权威性；环境适应性。28.企业实行战略管理的整个过程可以分为哪几个步骤？答:1.确定企业的使命；2.确定企业的目的和目标；3.企业战略条件分析；4.制定战略方案；5.战略方案优选；6.战略的实施与修正。29.企业宏观环境的构成？答:人口环境；经济环境；自然环境；技术环境；政治和法律环境；社会文化环境。30.企业的经济环境包括哪几点？答:1.宏观经济形式；2.本行业在整个经济

12、体系中的地位和行业特点；3.企业的直接环境，包括人均实际收入、平均消费趋向、消费支出分配模式。31.对于一个企业来说，技术环境可以分为哪几点？答:1.基础通用技术；2.相关技术，是指介于基础技术和本行业技术之间的技术；3.本行业技术，即形成企业产品的重要技术。32.制约企业活动的政治法律因素有哪几点？答:1.以促进竞争、促进公正交易为目的的反垄断法；2.保护消费者利益为目的的有关标识、计量、包装、广告等法令和条例；3.保护自然环境为目的的种种法令和条令等。33.产业分析的内容主要包括哪几点？答:1.产业的特性；2.产业的寿命周期分析；3.产业的发展状况；4.产业的竞争结构分析。34.按照购买用

13、途的差异情况，顾客群可以分为哪几种？答:1.消费者市场；2.工业市场；3.转售商市场；4.政府市场。35.形成行业壁垒的因素主要有哪几点？答:影响潜在竞争者进入该行业的是行业壁垒。行业壁垒所表达的是指进入该行业的困难程度。形成行业壁垒的因素主要有：1.规模效应；2.差别化效应；3.专有技术和资金投入规模；4.政府的政策和法律规定；5.销售渠道的控制；6.最佳原材料来源的控制。36.企业核心能力的概念、特性及源泉？答: 核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。它能为企业进入各类市场提供潜在机会，能借助最终产品所认定的顾客的利益做出最大贡献，而且不易为竞争者所模仿。特性：有价值的创造

14、能力；异质性；难模仿性；不可交易性；扩展性；动态性。企业的核心能力有两个相互补充的来源。一是企业所具有的资源；另一个是企业的内聚能力。37.判断企业资源的价值可以从哪几方面判断？答:1.稀缺性；2.持久性；3.可替代性。38.制定经营战略包括哪些主要环节？答:1.企业使命与战略目标；2.战略分析；3.战略选择；4.经营战略规则。39.发展型战略的形式？答:1.集中发展型战略；2.同心多样化战略；3.纵向一体化企业战略；4.横向一体化战略；5.复合多样化战略。40.复合企业战略多样化的优点？答:1.可以产生资金的协同作用；2.可以分散风险；3.可以向具有更优经济特征的产业转移，以提高企业的盈利能

15、力和灵活性；4.联合后的企业可以产生协同作用；5.使用一个部门的利润来弥补另一个部门的支出，前一部门不用缴税等。41.波士顿矩阵根据业务增长率和竞争地位将企业的各战略经营单位分为哪几类？答:明星类；金牛类；问号类；狗类。42.企业战略的基本类型？答:总成本领先战略；差别化战略；重点战略。43.成本领先战略的优势？答:1.与竞争对手相比，低成本的企业具有在价格上参与竞争的主动地位，并能在价格中保护自己；2.低成本战略有利于企业采取灵活的定价策略，将竞争对手排挤出市场，并攻击那些在其他竞争战略上取得成功的对手，从而获得超额的利润；3.低成本战略可以能使企业在面对讨价还价能力强的顾客时，仍然能获得足

16、够的利润；4.低成本战略能使企业在面对强有力的供应商垄断原材料及零部件市场和控制价格时，相对竞争对手而处于更有利的地位；5.低成本战略有利于建立起行业壁垒，因为低成本对潜在的新进入者而言是必须克服的一种行业进入障碍，可以防止新进入者侵蚀本公司的市场股份。44.低成本战略的风险？答:1.技术的进步可能会带来成本或生产的巨大变化，从而使企业过去在生产效率上的投资失去效用；2.竞争的对手常常能很容易地模仿行业领导者的低成本生产技术和管理方法，从而降低低成本战略带来的优势；3.顾客的价格敏感性会下降，他们可能不愿长期使用缺乏特色的一般产品，转而寻求更多的服务和更高质量，从而使采用特色经营战略的竞争对手

17、逐渐建立优势；4.为使成本最低而进行的投资可能会使企业局限于目前的技术和战略中，是企业缺乏灵活性、当技术和顾客需求发生变化时。企业将难以适应。45.低成本战略的适用情况？答:1.所选择的市场必须是对某类产品有稳定、持久和大量的需求，需求的价格弹性大；2.产品的设计便于大规模制造和生产，行业中的所有企业生产的产品基本上是标准的大众化产品，在这样的市场上，价格是主要的竞争力量；3.不大可能很容易地创造出产品特色；4.绝大多数顾客的需求是相似的，使用产品的方式也相同；5.顾客在转换产品品牌时不会发生很大的转换成本。46.差别化战略的优势？答:1.所建立起的顾客忠诚和产品独特性对新进入者是一种障碍；2

18、.产品的特色使其有很少的替代品，从而减少顾客的讨价还价能力；3.由于有一部分忠诚的顾客而减少了替代品带来的威胁。47.差别化战略的风险与风险？答:1.企业为使产品具有独特性能而必须进行进一步的投资，这会导致成本的增加，引起价格上升，从而使可能部分顾客转向生产低价格产品品牌的竞争对手；2.在一定时期，顾客可能并不需要产品的特殊性能，而一般大众化产品更能满足他们的需要，因此，差别化战略在市场细分不够情况下会受到挫折；3.对手可能会很快以低的价格模仿本企业产品特色，从而使顾客很难辨别出其中的差别及其价值所在。在大多数企业产品都开始拥有某种性能或特色时，这种特色就变成了每个产品品牌都必须具有的一般性能

19、了。48.差别化战略适用情况？答:1.购买者对产品的需求和使用方式是有差别的；2.能使产品或服务产生差异化或形成自己的特色，而且顾客会认为产品的这些特色是有价值的；3.只有部分厂家采用差别化战略。49.企业可以采用重点集中战略的条件？答:1.具有完全不同的用户群，这些用户或有不同的需求，或以不同的方式使用产品；2.在相同的目标细分市场中，其他竞争对手不打算实行重点战略；3.企业的资源不允许其追求广泛的细分市场；4.行业中各细分市场在规模、成长率、获利能力方面存在很大差异，致使某些细分部门比其他部门更有吸引力。50.企业价值创新战略的特点？答:1.价值创新战略不拘于所在产业的条件；2.价值创新战

20、略是超越竞争的战略；3.价值创新战略不拘于资产和能力的制约；4.价值创新战略将顾客纳入到战略制定的过程中；5.价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线；价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台。51.客户关系管理的概念和特点？答:客户关系管理CRM，即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的以客户为中心的经营理念。特点：客户关系管理是一种经营理念；客户关系管理是一种旨在改革企业与客户之间关系的新型管理机制；客户关系管理包含一整套解决方案。52.客户关系管理产生的原因及意义？答:客户关系管理产生是由以下四个方面的背景所推动和促成的：经营理念更新的需要；

21、企业管理模式更新的需要；提高核心竞争力的需要；信息技术的推动。客户关系管理的意义：随着市场竞争愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，Internet催生的客户关系管理系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革。改善营销功能，提升销售业绩；降低企业成本，提高运营效率；改善客户服务，提高客户满意度；优化企业流程，提高市场份额。53.客户关系管理的基本流程？答:1.客户分析；2.深入了解目标客户；3.发展关系网络；4.创造客户价值；5.管理客户关系。54.客户分析的具体分析步骤包括哪些？答:1.收集客户数据；2.定义和计算终生价值；3.客户投资和利润分析；4.客户分组；

22、5.制定相应的客户措施。55.使客户关系管理价值链取得成功需要哪些支持流程？答:1.企业文化及企业领导的支持是任何项目取得成功的必要条件；2.IT和数据库基础设施进行数据挖掘和分析的必要的信息平台；3.要构成新的价值链，企业必须进行组织结构和业务流程的重新设计；4.人力资源管理等的支持也是必不可少的。56.客户关系管理系统的构架？答:1.业务操作管理子系统；2.客户合作管理子系统；3.数据分析管理子系统；4.信息技术管理子系统。57.客户关系管理的关键技术？答:1.呼叫中心技术；2.数据仓库；3.商业智能；4.Web的集成管理。58.呼叫中心的概念及功能？答:呼叫中心是一种机遇计算机网络与通讯

23、网集成技术的，与企业各业务渠道连成一体的完整的中和信息服务系统，能有效、高速的为用户提供多种服务的综合信息服务系统。功能：提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在企业与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通讯方式；能实现了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈；可以把从用户那里所忽地的各种信息、数据全部存储在数据库中，供企业做分析和决策之用；采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况。59.影响终生价值的因素？答:1.所有来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的直接可变

24、成本；2.客户购买的频率；3.客户购买的时间长度；4.客户购买其他产品的喜好及其收益流；5.客户推荐给朋友、同事及其他人的可能。60.实施客户关系管理的基本步骤？答:1.确立业务计划；2.建立客户关系管理项目团队；3.分析客户需求，开展信息系统初建；4.明确企业应用需求；5.为客户关系管理不同级别系统设置优先级；6.选择合理的方案；7.阻止用户培训；8.使用、维护、评估和改进。61.实施客户关系管理的条件？答:客户关系管理的选择和实施是一项复杂的系统工程，应该有一下几个方面的支持：专注于流程，设计长远规划；遵循专业化、社会化和开放式的运作思路；着力加强对渠道和应用子系统的集成；加强支持网络应用

25、的能力；极大地重视人的因素。62.企业组织的含义、性质及基本职能？答:企业组织是由为了实现共同的目标和众人建立的具有规范的秩序、职权层次、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。企业组织的性质：企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式；组织需要管理；在组织中需要确立一种规范的秩序，即制度；组织是一种权责结构；在组织的不同权责结构之间存在着共同和协调；组织的基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来；组织是一个动态的开放系统。企业组织的基本职能：保证企业功能的实现；保持企业活动的协调性和提高企

26、业的效率；维护企业的稳定性和适应性。63.企业组织管理的概念和内容？答:组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。组织管理的基本内容就是设计、建立并保持一种组织结构。具体地说，组织管理的内容包括以下三个方面：组织设计；组织运作；组织调整。64.直线制结构的优缺点？答:优点：命令系统但一直线传递，管理权力高度集中，实行一元化管理，因而决策迅速，指挥灵活；组织结构简单，管理费用较低。缺点：要求管理者要通晓多种专业知识；组织的层次较多，不利于信息由下向上传递。65.职能制结构的

27、优缺点？答:优点：能够从分发挥职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作。缺点：多头领导，极大的违背了统一指挥原则。66.事业部制结构的优缺点？答:优点：组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事物而专心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，并且有利于企业对各事业部的绩效进行考评。缺点：资源重复配置，管理费用较高，且事业部之间协作较差。67.矩阵型结构的优缺点？答:优点：灵活性和适应性较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合，并且有利于开发新技术、新产品和激

28、发组织的创造性。缺点：组织结构稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还可能导致项目经理过多、机构臃肿的弊端。68.传统金字塔式组织的弊端？答:对外部环境反应迟钝、调整缓慢减缓信息的流动速度，造成信息失真组织内部难以协调，不利于创新。69.组织结构扁平化的含义及优点？答:组织结构扁平化是指组织结构减少管理层次、扩大管理幅度的趋势。优点：由于管理环节和层次的减少，可以带来信息传递、处理的速度加快，从而减少了决策与行动之间的时间延迟，加快了对市场和竞争动态变化的反应，使组织的反应更加灵敏由于管理层次减少、管理跨度的增加，使管理层次之间的矛盾减少，同时，同级管理层次设置数量的增加，可以使同级管理者

29、没有谁能够具有较大的控制权，从而可以减少权利集中所带来的风险由于绝对权威的减少，可以使各部门之间的关系融洽，便于合作。70.网络型组织的含义、特征、基本类型及优点？答: 网络型组织是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运行不靠传统的层级控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系、互利和交互式的合作来完成共同追求的目标。网络型组织具有以下特征：网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的互相关系，在网络型组织中，节点可以由个人、企业内的部门、企业或是它们的混合组成，每个节点之间都可以平等身份保持着互动式联系密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最主要的特

30、点，而这正是其与传统企业组织形式的最大区别所在网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构，以充分授权的团队工作代替金字塔式的层次制管理，从命令和控制为主的管理理念向领导、协调、激励、支持及信任为主的管理理念和管理方式转变网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式和比在管理方式上的重要区别。网络型组织的基本类型：根据组织成员的身份特征以及相互关系的不同，网络新组织可以分成四种基本类型：内部网络、垂直网络、市场间网络和机会网络。网络型组织促进的优点具体表现在

31、以下四个方面：网络型组织醋精了分工和专业化的发展网络型组织可以实现核心竞争里的连接网络型组织降低了交易成本网络向组织有助于优化资源配置。71.企业再造的含义及特征？答: 含义：企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念。这是对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考以顾客为中心是企业再造的出发点。由于竞争加剧，买卖双方的主导权已经转到了顾客一方，并且企业从产品或服务的差异中获利的可能性变得越来越小企业再造是一次彻底的改变。企业再造不是对组织进行肤浅的调整修补，而是要抛弃现有的陈规陋习和一切过去规定的结构与过程企业通过业务流程再造

32、可望取得显著的进步。业务流程再造寻求的不是一般意义的业绩提升或略有改善、稍有好转等，进行再造就要使企业业绩有显著的增长，极大的飞跃企业再造从重新设计业务流程着手。企业再造的核心是对企业的业务流程进行再设计企业再在实质上是管理和组织的创新。企业再造是对企业组织的重新整合，对企业进行全面、彻底的再造，应该舍弃根据专业化分工的需要，以职能为中心，以控制为导向的、机械式的层级制组织，代之以过程为中心、以顾客为导向的全新的组织企业再造实施人本管理。企业再造的关键是人，企业再造将带来组织扁平化，这就意味着可供员工追求的等级职位必将减少企业再造重视信息技术的应用。企业再造之所以出现在90年代，是由于计算机网

33、络和信息技术为其奠定了物质基础，计算机网络在企业内外的延伸与扩展，信息库被广大管理人员所共享和利用，使平行作业和扁平式组织结构构成为可能。72.简述3C理论？答:顾客。20世纪80年代以来，日益激烈的市场竞争使企业从产品和服务的差异中获利的可能性越来越小，更好地满足顾客的需要是企业在竞争中获胜的关键竞争。字二战以来，世界经济从国际化向全球化演变的趋势日益明显变化。市场需求日益多变，西诺西技术的发展促使这种变化的节奏不断加快。73.企业再造的实施？答:构建企业再造的团队对现有流程进行全面的分析识别业务流程对业务流程进行分析诊断业务流程再造组织实施与持续改善。74.企业再造的基础工作?答:建立有效

34、的组织保障建立流程管理信息系统重塑企业文化培养复合型人才。75.学习型组织的含义及特点？答:学习型组织是指在共同愿望的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的、符合人性的具有持续学习能力的组织。这种组织具有高于个人绩效总和的综合绩效。学习型组织的特点：组织成员拥有一个共同的愿望组织是由多个创造性个体组成的团队善于不断学习自主管理领导者的新角色建立知识联盟。76.建立学习型组织的意义？答:学习型组织可以有效地获取知识资本学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提组织学习是组织生存与发展的前提与基础。77.构建学习型组织的五项修炼?答:自我超越改善心智模式

35、建立共同愿景团队学习系统思考。78.市场营销的含义、原理以及过程是什么?答:市场营销就是在变化的市场环境中，为满足消费需要、实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。企业的市场营销过程，是在业已确定的业务经营范围内，由企业的市场营销部门按照企业总体战略中已经规定的任务目标、产品投资组合特点和增长战略模式，从外部环境出发分析、评价各种产品业务增长的市场机会，结合企业的资源状况，综合考虑各项因素后，选择目标市场，实施市场定位，确定市场营销组合，制定市场营销计划的完整过

36、程。79.影响消费者购买行为的因素？答:经济因素社会文化因素个人因素心理因素80.消费者购买决策过程？答: 购买动机的产生寻找信息评价方案决定购买购后感觉和行为81.产业市场购行为的特点？答:在市场需求方面，产业市场具有如下特点：产业市场购买者数量少，但每次购买数量大；产业市场用户地理位置集中；产业市场的需求是派生的，并且需求波动性大；产业市场的需求缺乏弹性。在购买单位方面，产业市场的特点有：更多的购买参与者；专业采购。在购买决策行为上，产业市场有如下特点：直接采购；购买过程复杂但规范化；互惠购买。82.市场细分的含义和主要依据？答: 市场细分就是营销者通过市场调查，依据消费者在需求和欲望，购

37、买行为以及购买习惯等方面的显著差异性，把整个商场划分成若干个分市场的市场分类过程。市场细分的基础是顾客需求的异质性。市场细分的关键是找到影响顾客需求差异的因素，并根据它们来细分市场。一般来说，生活消费品可以选择地理位置、人文、心理和行为四个因素作为细分标准。生产者市场细分主要通过用户行业、用户规模和用户地理位置等因素作为标准。83.产品组合调整可采用的策略有哪些？答: 扩大产品组合。扩大产品组合可以从广度、深度和关联性上入手，具体可以采用增加产品线深度的产品线延伸策略、增加产品组合关联性的相关系列多样化策略和扩展产品线广度的无关联多样化策略。缩减或淘汰产品组合。根据技术发展、市场需求以及企业内

38、部条件的变化，合并、减少一些不能给企业带来利润的产品线或产品项目，集中资源经营市场前景哈的产品。或者淘汰哪些进入衰退期的产品线或产品项目。84.品牌的含义及作用？答:品牌是由企业独创的、显著特征的用来识别商品的名词、文字、标记、数字、符号及其组合。经过商标注册获得专用权、受到法律保护的品牌或品牌的某一部分就称为商标。品牌的作用。首先，它有利于商品的广告宣传和推销；其次，它可以维护生产和经济利益；第三，它有助于消费者选购商品，并建立品牌偏好。85.企业可以选用的品牌策略有哪些答:品牌使用策略品牌统分策略多品牌策略 86.产品生命周期阶段的营销策略？答: 在产品的介绍期，企业可以选择如下策略：提供

39、有特色的产品，自行销售或者选择愿意经销本企业产品的中间商来销售，针对新产品的明显优点与潜在顾客进行沟通，针对顾客的需求潜力、对价格敏感程度、潜在竞争的威胁以及产品的知名度等因素选择快速撇脂定价（高价高促销）、缓慢撇脂定价（高价低促销）、快速渗透价（低价高促销）或缓慢渗透价（低价低促销）等策略在产品的成长期，企业可以采用如下策略：努力提高产品的质量，增加新的功能、特色和款式；积极开拓新的细分市场，增加新的分销渠道；适当降低产品价格；调整产品宣传重点，说服顾客购买。在产品进入成熟期后，为了延长产品的成熟期，企业可以采用如下策略：改良市场，开发新市场，寻求新顾客；改良产品，在产品质量、使用功能、安全

40、性和方便性、款式、服务等方面实施改良；优化营销组合，通过改变定价、销售渠道和促销方式等吸引顾客购买。到了衰退期以后，企业可以采用维持、集中、收缩或放弃策略。87.影响定价的因素主要有哪些？答:1.从内部因素来看：定价目标产品成本企业的营销组合；2.从外部因素来看则有：市场需求市场结构国家政策及其他外部因素。88.企业的定价方法？答:企业的定价方法主要有成本导向定价、需求导向定价和竞争导向定价三种。89.产品分销渠道的含义及其类型？答:分销渠道是指将产品从制制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的通道。分销渠道的成员包括中间商、代理中间商以及处于渠道起点的生产者和终点的最终消费者或

41、用户。分销渠道的基本职能在于将产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，从而解决产销之间的分离。分销渠道有以下三种类型：密集分销、选择分销和独家分销。90.促销的含义及其促销方式？答:促销是指企业为了扩大销售、提高市场占有率，通过各种方式将产品或服务的具体说服力的信息传递给目标顾客，促使其产生购买行为的活动。促销的实质是信息沟通。现代企业有四种基本的促销方式：广告、人员推销、销售促进和公关宣传。91.影响促销组合的因素？答: 产品种类和市场类型促销目标促销总策略产品生产周期所处阶段92.促销组合决策主要体现在哪些方面？答: 确定目标受众确定沟通目标信息设计选择信息传播媒体制定促销预算评

42、估促销效果。93.网络营销的含义及特点？答:网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础上、借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。特点：跨时空交互性高效性经济性整合性。94.网络营销与传统营销的区别？答:一般来说，传统营销属于单向式、间接性、多阶层的模式。企业为了向顾客传递有关信息，大都通过宣传资料、媒体广告、户外活动等方式与消费者进行接触，且很难正确掌握客户的反应和反馈信息。客户也必须通过各种中介媒体才能获得相关信息。这种模式使得企业必须花费庞大的人、财、物力才能达到营销目标。网络营销是一种互动、直接、即使反馈的模式。企业通过互联网平台将公司的产品信息直接提供给

43、目标客户，消费者亦可通过互联网搜集所需信息，同时将其需求和意见直接反馈给企业，从而节省了传统方式下买卖双方交易过程中所花费的交易成本与信息搜寻成本，并且有助于形成良性的正向信息反馈。同时，企业还可以把互联网作为一种销售平台。95.网络营销对传统营销的冲击？答: 影响营销战略影响营销方式对传统营销策略的冲击：从产品的策略来看，网络营销对传统的标准化产品产生冲击网络营销还会对品牌的全球化管理带来冲击从定价策略来看，互联网的公开性将打破原来由于地域分割所造成的信息障碍，相对于目前的各种媒介来说，互联网的先进的网络浏览功能会使变化不定的且存在差异的价格水平趋于一致。从渠道策略来看，通过互联网产销可以直

44、接联系，弱化了中间商的地位，这会产生两种影响：一是降低了大公司的庞大的分销网络对小公司市场进入造成障碍，二是随着分销商地位的弱化，原来由其所承担的售后服务等职能将会无人担纲。从促销来看，传统广告的障碍将被消除。96.简述4C的含义？答:企业不要急于制定产品策略，而要以研究消费者的需要和欲望为中心，不再卖你所生产、制造的产品，而卖消费者想购买的产品企业暂时不考虑定价策略，而要研究消费者为满足其洗耳球所愿付出的成本忘掉渠道策略，着重考虑怎样为消费者购买产品提供方便抛开促销策略，着重于加强与消费者沟通和交流。97.网络营销与传统营销的整合采用的战略与实质？答:网络营销与传统营销的整合，就是利用整合营

45、销策略现实以消费者为中心的传播统一，双向沟通，实现企业的营销目标。整合营销首先就是把消费者整合到整个营销过程中来，使消费者这个角色在整个营销过程中的地位得以提高。而且在整个营销过程中要不断地与消费者交互，每一个营销决策都要从消费者出发而不是如传统营销理论那样主要从企业自身出发。网络营销和传统营销的整合可形成多种优势，如节约成本，缩短销售周期，提高销售量，全方位地树立企业形象等等。在网络营销和传统营销的整合上可以考虑如下战略：在传统沟通媒体上提供有关公司的情况在顾客支持媒体上提供公司网站情况在网站提供有形证明，建立用户信任感在网站上提供传统媒体宣传材料。98.网络营销的层次？答: 网上宣传网上调

46、研网络分销联系网上直接销售网上营销集成。99.企业网络营销站点的功能？答:企业信息发布信息交流沟通网上销售售后服务个性化服务。100.网络营销站点的规划？答: 确立企业建立网站的目标确定站点的目标市场确定网站提供的信息和服务组织站点建设。101.可口可乐网站设计的特色？答: 多幅首页采用荒诞搞笑式语言采用各种各样标新立异的噱头。102.宝洁公司网站设计的特色？答: 主题鲜明页面简洁网页设计体现关爱生活、亲情至上的理念。103.通用汽车网页设计的特色？答: 首页设计独特，充分体现客户至尊的营销主题仔细看过栏目发现所有的企业都是以人为中心的站点结构设计上采用板块结构，体现通用关系唯上的经营理念。1

47、04.网上市场调查的含义和特点?答:网上市场调查是指在互联网上针对特定环境进行简单调查设计、收集资料和初步分析的活动。特点：互动性低费用速度快客观性实时检验和监督。105.网上直接调查的方式？答: 利用自己的网站借用别人的网站混合型E-mail型讨论组型。106.网上直接调查的步骤？答:网上直接调查是公司主动利用Internet 获取信息的重要手段，它一般要按以下步骤进行：确定网上直接调查的目标市场确定调查方法和设计问卷选择调查方式分析调查结构撰写调查报告。107.二手资料（间接调查）的内容？答: 互联网用户的人口统计特征。这一内容已有多项调查结果与企业营销相关的市场、竞争者、消费者以及宏观营

48、销环境等信息专利和商标调查。108.网上市场间接调查的工具？答:利用搜索引擎收集资料利用公告栏收集资料利用新闻组收集资料利用电子邮件收集信息。109.网上销售渠道的功能？答:一个完善的网上销售渠道应该具有三大功能：订货功能、结算功能和配送功能。110.网上销售的优势？答: 成本低方便快捷交互性111.网上交易的过程？答: 购买者上网浏览商品购买者挑选商品购买者接受订货表，它可由销售的服务器直接传送到购买者的PC机上购买者选择结算的方法购买者填完订单后，向销售商提供定货表，告知结算方式 销售商要求购买者的银行提供结算授权销售商向购买者寄出装运和结算的确认书销售商按照订货表装运货物，或提供购买者所要求的服务销售商要求购买者的银行进行结算。112.网上售后服务的特点？答: 便捷性灵活性和个性化低廉性直接性113.网上售后服务的形式？答: 销售过程的售后服务网上产品支持和技术服务推销型售后服务。11