通信工程师中级考试终端和业务考试大纲及考试用书题库.doc

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1、 三、终端与业务主要内容：一、职业规范了解：营销职业规则。熟悉：社交礼仪常识；企业及客户的权利、义务、责任。掌握：电信业务服务规范及服务用语。敬人原则是礼仪的重点与核心。早在1985年邮电部长提出了8条邮电职业道德规范。2005年，信息产业部制定了电信服务规范。权利是指公民或法人依法享有的权利和利益。职业荣誉是职业劳动者的精神生命。职业道德的内容包括以下七个方面：职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心和职业荣誉。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢并直立、脚尖分成V字形，身体重心放到两腿中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或

2、背后。接待客户的礼仪应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不面带倦意。礼貌、热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度。自我介绍三要素：自己的姓名，供职单位或部门、职务或职能范围。回答客户要求的礼仪技巧有（使用标准的普通话和规范的服务用语、态度平和不与客户争辩、严格遵守“首问负责制”，不推诿不搪塞，有问必答，理解“授权有限”，书面来函两个工作日内回复客户）。职业良心是建立在职业纪律基础之上的。（，应该是职业道德责任感基础之上的）电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明显不同。（，应该是既有联系又有区别）对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵守双方的权

3、利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅。（）加强电信职业道德教育和提高电信企业的经济效益关系不大。（，应该是有利于提高经济效益）再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。（）电信职业道德的特点是：（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨；（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性；（3）电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针；（4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有区别又有联系。确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是：（1）便于通信工作的开展；（2）塑造良好的企业形象；（3）为客户的合理要求提供依据。礼仪的基本原则：遵守的原

4、则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则。二、企业经营管理了解：企业经营方针、经营目标和发展战略；企业市场经营计划、市场营销组织结构。熟悉：电信客户关系管理。掌握：电信业务管理规定、受理程序。一、单项选择题：1、现代企业已经是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任与政治责任有时甚至会对其经济性行为产生决定性影响，是指企业（社会性）。2、现代企业是建立在社会化大生产基础上的企业，要求各生产单位之间保持密切的协作关系，是指企业的（联合性）。3、对实现企业宗旨和目标的途径和政策的选择，是指（企业战略）。4、加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地

5、减少研究开发、服务、推销、广告灯方面的成本费用，是（成本）领先战略。5、利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感性下降是企业得以避开竞争的企业战略为（差异化）战略。6、关系营销的核心内容就是提高客户的（满意度）。7、货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等4个方面是指（顾客成本）。8、顾客让渡价值需要（企业与顾客共同）创造。二、多项选择题：1、企业战略的主要特点为（全局性、长远性、抗争性、纲领性）。2、影响顾客满意度的主要因素为（产品价值、服务价值、企业形象）。3、通信企业管理的具体内容包括下列（经营管理、生产管理、科技管理、人力资源管理、财务管理）。4、顾客价值应具有以下基本特征（主观判

6、断、得失权衡、顾客决定）。5、人力资源管理具体包括以下（制定人力资源规划、人员的招聘与解聘、工作绩效评价、制定合理的报酬制度、员工的职业发展）管理。三、是非判断题1、顾客的让渡价值决定顾客的购买行为（）。2、顾客价值是市场营销活动的核心。（，应该是顾客让渡价值）3、通信企业的产品是信息的传递。（，或许是信息传递业务）。4、通信企业的生产目的具有社会效益和经济效益双重性。（）5、企业生产管理对内部利用资源、加工制造产品的过程进行组织安排与控制。（）四、简答题 1、什么是客户满意度指数？答：顾客满意度指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望值比较后得出的函数值。2、简述企业

7、作为独立法人的责任和义务。答：企业作为独立法人具有自己独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。3、通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容？答：一是，通信企业作为市场经济社会中的一种经济组织，追求经济效益是企业不可忽视的生产目的。二是，作为国民经济基础设施的邮电通信业属于公用事业，其生产经营活动具有明显的公益服务性，也要坚持社会效益。三、通信市场营销了解：通信市场。熟悉：市场营销理论在建设市场营销中的作用。掌握：通信市场营销的特点；顾客满意的标准。一、单项选择题：1、市场营销是以（客户需求）为中心的企业综合活动。2、只

8、要生产出有用的产品，就不愁没有销路，是把（生产）看做企业营销中最重要的因素。3、市场营销观念的实质是以（客户需求）为向导的。4、传统营销观念的中心和重点是（产品）。5、战略市场营销观念的核心要素包括方向性、长期性、竞争性、创造性、（协同性）、参与者共赢。6、市场经济是配置资源和引导经济运行的机制是（市场）。7、“皇帝女儿不愁嫁”反应了（生产）观念。二、多项选择题：1、狭义和广义的市场概念共有三个要素是（某种需要的人、为满足需要的购买能力、购买力）。2、市场营销活动的出发点是（需要、欲望）。3、电信市场的构成主要有（服务对象、支付能力、购买动机）。4、电信市场按消费者所在的区域可以分为（城市市场

9、、农村市场、发达地区市场、贫困地区市场）。5、电信市场发展的趋势主要表现在（行业与技术的融合、网络融合、智能化通信终端、多种媒体结合）。三、是非判断题：1、市场营销是以企业利益为中心的企业综合活动。（，应该是以顾客为中心）2、市场营销学中所涉及的需求是指有能力购买并且愿意购买某个产品的欲望。（）3、市场是指进行买卖的场所。（，应该是市场是指商品交易关系的总和）4、市场营销观念的实质是以客户需求为导向的。（）5、目前我国的电话用户数总量为世界第一。（）四、简答题：1、通信企业市场营销微观环境包含哪些内容？答：通信企业市场营销微观环境是指直接影响企业服务顾客能力的各种力量，包括企业自身、营销渠道、

10、顾客、竞争者、和社会公众等。2、市场营销观念主要包括哪些内容？答：一是，确定目标市场；二是以顾客为中心；三是，重视协调工作；四是，确立竞争优势；五是，优化营销组合；六是，利润是最终目的。3、影响通信消费需求的因素有哪些？答（1）经济发展水平；（2）科技进步；（3）电话普及率；（4）电信资费水平。四、通信市场分析了解：通信市场营销环境的种类；市场细分的作用、依据和程序。熟悉：通信消费者购买行为分析；通信产品定位；通信市场预测。掌握：市场调研的方法；目标市场的选择；集团（大）客户购买行为；市场营销策划。一、单项选择题：1、购买行为是由信任动机产生的购买行为，被称之为（习惯）型购买行为。2、往往是由

11、情绪引发的购买行为，被称之为（冲动）型购买行为。3、从企业内部和外部直接或间接影响购买决策的人，被称之为（影响者）。4、在影响生产者购买行为的诸多因素中，主要因素是（环境）。5、在自然条件下，对于消费者的行为及他们心理活动的摆布表现形式进行观察的研究方法是（观察法）。6、调查研究人员与调查对象直接或间接接触，使用专业化的记录方式记录消费者的意见和想法的方法是（调查法）。7、以注重商品价格低廉，希望付出较少的代价而获得较多物质利益为主要特征的购买动机，被称之为（求廉）购买动机。8、美国著名心理学家马斯洛将人的需求分为5个层系，即生理的、安全的、社会的、尊重的和（自我实现）的需要。二、多项选择题：

12、1、动机在激励人的活动方面具有以下作用（始发作用、导向作用、强化作用、终止作用）。2、消费者购买动机的类型有以下（求实、求名、求新、求廉、惠顾性）购买动机。3、消费者购买决策过程包括以下（确认需要、搜寻信息、求新、购买）过程。4、大客户（集团）购买者的采购过程的顺序是（签订合同、描述基本需求、选择运营商、寻找供应商、提出方案）。5、影响大客户购买决策的主要因素包括（组织因素、人际因素、环境因素）。三、是非判断题：1、集团客户是指党、政、军机关，保障国家人民生命财产安全部门、城乡人民生活基础设施和国家主要新闻单位等国家重要客户。（，还应该包含具有一定消费能力的企业客户）2、高值客户是指电信业务量

13、大，电信使用费用高的客户。（）3、战略客户是指经过市场调查、预测、联系、发现是潜在的大客户及可能成为竞争对手争夺对象的客户（）4、对大客户提出的故障申告，要优先处理。（）5、对欠费大客户要做到不催费、不停话。（）四、简答题：1、简述冲动型购买行为的定义和特点。答：冲动型消费者的消费往往是由情绪引发的。年轻人居多，血气方刚，容易受产品和服务性能、广告宣传或相关人员的影响，决定轻率，易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争取的对象。2、简述影响消费者购买决策的主要因素。答：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。3、谁是大客户（集团）购买决策过程中得参与者？答：使用者、影响者、采购者、决定者、控

14、制者。一、单项选择题：1、市场细分是（顾客分类）。2、按消费者所处的不同地理区域进行市场划分，采用的标准是（地理因素）。3、市场细分的主要目的是（发现市场机会）。4、分销渠道的宽度属于影响细分市场吸引力哪些因素（经济因素）。5、无差异营销策略是以（整个市场）作为目标市场。6、如果企业生产的产品同质性较强，宜采用（无差异营销策略）。7、企业进行进行目标市场营销的最后一个步骤是（市场定位）。8、采用高质高价定位策略的有（奔驰汽车）。二、多项选择题：1、市场细分包括哪些层次？（大众市场细分、细分市场营销、完全市场细分、补缺市场营销）2、产品定位的依据有（产品利益、产品用途、产品使用者、产品特色）。3

15、、市场细分的原则有（可测量性、可进入性、可盈利性、可辨认性、相对稳定性）。4、一个细分市场要成为企业的目标市场，必须符合（有足够的规模和发展潜力、竞争对手尚未完全控制、企业有能力进入）。5、影响目标市场策略选择的因素有（企业资源、产品特点、市场状况、产品生命周期、竞争对手策略）。三、是非判断题：1、大众市场是细分市场的一个极端，即完全市场细分。（，应该是无市场细分）。2、市场细分越细越好。（，而是应适度细分）。3、20%的客户给公司带来80%的营收和利润复合帕列托法则。（）4、产品市场定位的实质是是本企业的产品与其他企业的产品严格区分开来，使顾客明显感觉和认识这种差别，从而在顾客心中占有特殊的

16、位置。（）5、滚雪球法是能在短期内很快就可以开发出数量可观的潜在客户，尤其是适合于服务性产品。（）四、简答题：1、简述市场细分的标准、市场细分应遵循的原则以及市场细分的程序？答：市场细分的标准有：地理因素、人口因素、心理因素和行为因素等。市场细分应遵循的原则有：可测量性。可进入性。可盈利性。可辨认性。相对稳定性。市场细分的程序是：选定产品的目标市场范围；分析潜在用户的基本要求；分析潜在客户的不同需求；剔除潜在客户的共同需求；为细分市场定名，使细分市场形象化；进一步认识细分市场的特点；测定各个细分市场的规模。2、影响目标市场策略选择的主要因素有哪些？答：企业资源；市场状况；产品生命周期；竞争对手

17、的策略。3、简述市场定位的实质，你认为移动通信产品目前的市场定位是否合理？结合你所学知识谈谈你的看法。答：市场定位的实质就是通过强化或放大企业及其产品的某个（些）有意义的因素，使之成为与众不同的特定形象。有效的市场定位有助于塑造企业及其产品的鲜明个性，树立企业及其产品的独特醒醒，从而在目标市场上获取竞争优势。五、通信市场策略了解：关系营销、绿色营销和全球营销。熟悉：通信产品价格策略；营销渠道管理。掌握：通信产品品牌策略；通信产品组合和沟通策略。一、单项选择题：1、电信推出小灵通时，采用了哪种定价方法？（渗透定价法）2、电话推销属于哪种促销方式？（人员推销）3、动感地带属于哪类品牌？（业务品牌）

18、4、下列哪种中间商在从事产品交易的业务活动中拥有产品所有权？（经销商）5、售后服务属于产品整体概念中的哪类产品？（附加产品）6、影响产品价格的最基本、最重要的因素是（成本因素）。7、由于通信行业一般受到政府的管制，因此不会出现（完全市场竞争）。8、90元购买一张含话费一百元的“动感地带”校园行卡，属于（现金折扣）。二、多项选择题：1、产品的整体概念包含（核心产品、形式产品、附加产品）。2、产品的生命周期包括（投入期、成长期、成熟期、衰退期）。3、心理定价策略包括（尾数定价、整数定价、声望定价、招徕定价）。4、采用人员促销方式的主要缺点是（费用较高、难以管理、影响面较窄）。5、通信营销渠道基本上

19、由（实体流程、所有权流程、付款流程、信息流程、促销流程）构成。三、是非判断题：1、营销渠道指产品从生产者向消费者的转移中经过的通道。（）2、企业的产品处于衰退期，应增加广告费用。（，应该是遵守承诺，提供服务）3、对原来的产品改进不属于新产品。（，应该是改进新产品）。4、户外广告的缺点是：传播区域小，创造力受到限制。（）5、需求弹性大的通信产品，对价格变动十分敏感。（）四、简答题：1、企业的产品处于衰退期应采取哪些战略？答：加大对于该产品的投资数量，使自身处于有利的竞争地位；行业存在不确定因素时，企业维持现有的投资水平；企业有选择地降低该类产品的投资，加强对有客户需求的产品项目的投资；从该类产品

20、中尽可能多地获取利润，以便迅速回收投资；用有利的方式处理与该类产品相关的资产，迅速放弃该项产品的经营业务。2、采用“广告”这种促销模式的优缺点是什么？答：优点是信息覆盖面广，容易引起注意，可重复使用，信息可艺术化。缺点是信息量有限，说服力小，信息反馈滞后，难以迅速调整购买行为。3、影响通信企业营销渠道的选择有哪些因素？答：主要有4个因素：产品因素；市场因素；企业自身因素；社会环境因素。一、单项选择题：1、在消费者行为研究中，广告研究属于（促销调研）。2、调研活动的首要步骤是（确定问题和研究目标）。3、调查问卷的主体部分是（调查内容）。4、按市场预测的空间范围分类，对某省进行的市场预测属于（中级

21、市场预测）。5、预测消费者、用户在一定时期、一定市场范围内，有货币支付能力的对某种业务的需求属于（市场需求预测）。6、市场预测的首要步骤是（确定预测目标）。7、营销策划是（经济）策划的一种，是指为了达到一定的营销目标，在掌握有关营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来的营销活动进行系统和全面的构思，谋划、制定、选择、完善营销方案的一种创造性的活动过程。8、若干环节的营销活动作为一个整体和前后连贯的过程是（线式策划）。二、多项选择题：1、市场调研的内容包括（消费者行为研究、产品研究、价格研究、竞争者调研、促销调研）。2、第二手资料调研法包括（文献资料筛选法、报刊剪辑分析法、情报联络网法、数据库法

22、）。3、通信市场的市场调研问卷设计要点有（目的性、激励回答，语言简洁明了、减少误差）4、通信企业生产经营能力的组成部分有（研究发展能力、营销能力、营运能力）。5、营销战术策划包括（公关策划、价格策划、产品策划）。三、是非判断题：1、按照营销策划的方法划分，营销策划又可分定性营销策划、定量营销策划及定性和定量相结合的营销策划。（）2、市场调研往往是针对某个特定的营销问题而展开的，它不是组织中的一项连续的营销职能，而是根据需要间断进行的。（）3、通过详细的调查和分析，对市场营销活动的某个特定方面进行客观描述，以说明它的性质和特征，属于描述性调研。（）4、市场预测是在市场调查的基础上，利用各种信息资

23、料，通过分析研究或运用定性分析测算未来一定时期内市场的需求变化及其发展趋势，从而为企业的正确抉择提供科学依据。（，应该是运用数学方法测算未来一定时期内）5、相对发展速度可以用营销额，利润，资产等项指标来进行分析，预测。（）四、简答题：1、市场预测可以分为几种类型？答：市场预测可以进行以下方法分类：按市场预测时间的长短分类；按市场预测的空间范围分类；按市场预测的商品内容分类；按市场预测方法分类。2、市场营销策划的要素有哪些？答：营销策划目标；营销策划主体；营销策划信息；营销策划物资技术手段。3、简述进行市场调研的程序。答：确定问题和研究目标；制定调研计划；培训调查人员；收集信息；整理和分析信息；

24、撰写调研报告；评估调研结果。六、通信市场营销战略了解：通信市场营销战略规划。熟悉：营销战略、品牌战略、体验营销战略的指导作用。掌握：通信企业服务营销战略、品牌战略、体验营销战略的制定和推广。1、（协调阶段）不属于通信企业市场营销计划的编制程序。2、对于通信企业来说，（企业形象调查）是塑造企业形象的首要步骤。3、所谓高接触性服务是指顾客参与全部或大部分服务过程，（电影院）属于高接触性服务。4、（加强与顾客沟通）不属于通信企业在向顾客传达产品信息时所采取的促销策略。5、在激烈的市场竞争中，通信企业品牌营销以树立通信企业的（差异化）为目的，来避免价格战。6、（品牌创新）不属于通信企业的常规品牌维系。

25、7、（沟通）是体验营销中的关键环节。8、（视觉体验营销）不属于体验营销的类型。二、多项选择题：1、市场营销战略目标是企业经营战略所要达到的目的，它主要包括指标有（利润、市场占有率、销售增长率、产品创新和树立产品形象）。2、通信企业形象是指各种公众对通信企业综合认识后形成的最终印象。它具有（整体性、社会性、层次性、相对稳定性、偏差性）特点。3、服务具有（无形性、不可分割性、差异性、不可存储性）等最基本的特征。4、通信企业在使用更加灵活的定价策略营销商品时，一般常用的定价技巧有（差别定价、折扣定价、偏向定价、高价位维持定价、牺牲定价、系列定价）。5、根据通信市场营销环境的变化和通信产品之身的特点，

26、通信企业在制定体验营销战略时，主要应遵循的原则有（产品注重个性、情感融入体验、强调体验创新、提供优异的即时服务、贴近贴切贴心双向沟通）。三、是非判断题：1、通信产品是有形的，消费者只有在消费了通信产品之后才能对通信产品的好坏做出评价。（，应该是无形的）2、促销是提高通信企业知名度的最有效的手段。不同的促销手段、方式对企业形象各要素的作用不同，需要有选择、有重点地运用。（）3、一般说，顾客的参与程度越高，对服务的需求差异程度越大，对企业服务水平的要求也越高。（）4、影响通信服务产品定价的主要因素是顾客满意度。（，应该是成本、需求和竞争）5、企业体验营销活动应站在顾客的角度去审视自己的产品和服务，

27、注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望。（）四、简答题：1、简述通信企业大客户的定义。答：通信企业的大客户也称为最有价值的客户，它是根据客户的通信消费水平、社会地位及其发展潜力等对通信客户市场进行细分的结果。大客户目前已经称为现代通信市场竞争的焦点。中国移动的“全球通”和中国联通的CDMA的首选客户目标就是大客户。2、通信企业对大客户采取的服务策略有哪些？答：通信企业大客户服务策略：树立营销新理念，创新服务品牌；采用灵活的弹性资费策略；完善走访制度，与大客户建立长期合作伙伴关系。3、简述品牌定位必须坚持的原则。答：找出品牌主张；考虑目标消费群特征；考虑产品本身的特点；考虑企业的实际情况；应区

28、别于竞争对手定位。七、电子商务了解：电子商务市场。熟悉：电子商务的交易过程。掌握：网络营销管理。一、单项选择题：1、网络营销的核心支撑是（Internet）。2、网络营销最基本的应用方式为（网上宣传）。3、企业对企业网络营销和企业对消费者网络营销的划分依据是（消费对象）。4、网络营销是指企业以（电子信息技术）为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动。5、电子商务的核心是（安全性，但是答案是人力资源，有待考证）。6、通过Internet提供的用于实现企业和顾客之间的信息沟通的各种手段是指（引导工具，答案应该是网络沟通工具）。7、湖北电信打造的华中商网属于（通信产品专属电子商务平台）。

29、8、新闻组属于（服务支持工具）。二、多项选择题：1、网络营销的特点有（虚拟性、交互性、差异性、直复性）。2、通信企业网络营销系统功能主要包括（网上宣传、网上市场调研、网络分销联系、网上直接销售、网络营销集成）。3、网络营销与传统营销的主要不同在于（营销活动手段、营销活动目的、营销环境）。4、网络世界的特点有（互动的世界、虚拟的世界、透明的世界）。5、常用网络沟通工具通常包括（BBS、聊天室、E-mail、ICQ）。三、是非判断题：1、网络营销与电子商务是相等的。（，应该是网络营销不等于电子商务）2、通信企业网络营销的直复性是指客户可以通过网络直接向通信企业购买产品，而不包括客户向通信企业反馈信

30、息。（，应该是不但而且还包括）3、Internet是一种新的市场营销环境，但它将不会对通信企业的组织结构、运作模式以及经营、管理观念产生重大影响。（）4、电子商务是指企业应用各种电子手段来从事商务活动的方式，即通过信息网络以电子数据信息流通的方式进行并完成的各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。（）5、网络信息传播有着传统媒体所无法替代的优势：网络信息含量可以无限扩大；信息检索非常方便；信息传播具有双向性。（）四、简答题：1、简述网络营销的营销组合策略。答：通信企业进行网络营销，并不是完全舍弃传统营销，而是将传统营销理论与网络营销相结合。在实践过程中，应实行网络营销组合策略，其

31、中包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。（1）产品策略 通信企业网络营销的产品策略主要表现在通信新产品的开发上。通信企业利用网络与顾客交互，能及时准确地把握市场需求的特征；通过网络展示虚拟产品及反馈消费者的评价和意见，及时改进通信产品研究开发工作，降低新产品开发成本。其次是产品品牌，通信企业通过网站设计，将企业品牌和产品品牌放在网站上显眼的位置，增加消费者了解品牌的机会，从而扩大品牌的知名度。（2）价格策略 价格策略的重点是解决价格制定和付款方式及其安全性等问题。（3）渠道策略 通信企业利用网络进行网上宣传和销售，节约了自办营业厅的成本，但分散了传统代理商的客户群，容易引起传统代理商的不

32、满，这就要求通信企业采取另外的激励方式解决可能引起的冲突。网络渠道可以传输信息流、商流、资金流，但无法传输实体，这正符合通信产品的无形性特点，因此，通信企业在网络营销渠道上应注重于涉及信息流的网站建设，涉及产品销售的后台支撑，涉及资金流动的金融体系。（4）促销策略 互联网为从事网络营销的通信企业提供了一种理想的促销载体，但网络广告并不是简单的将传统形式的广告传到网上，而必须提供充分的信息，借助事实逻辑来说服顾客。另外，网络互动性的特点，可以是营销者和客户进一步交谈及建立个人联系，网络营销人员可以通过电子邮件与客户交谈和回答问题，知道并帮助顾客完成购买活动；通信企业利用网络论坛、电子邮件、新闻组

33、等，塑造良好的网络形象，获得理想的公关效果。2、简述网络营销环境。答：网络营销与传统的营销方式相比具有明显的优势与不足。优势是能够降低营销信息传播成本；可以降低交易成本；网络营销可以帮助缩短生产周期；可以快捷高效地实现产品，服务，信息一体化。不足是不利于厂商与顾客的情感交流；上网对象特定化，潜在客户群相对减少。3、简述通信企业网络营销系统的功能。答：通信企业在电子商务的发展中具有通信网络和信息源的优势、传统业务庞大的用户群优势，这些优势使得通信企业在电子商务的应用中主要有两种类别。利用网络和平台优势直接出售网络服务的电子商务 通信企业作为Internet基础设施提供者和最大的ISP，拥有得天独

34、厚的网络资源，在电子商务逐步成为现在主要商业模式的过程中，通信企业建设电子商务网络平台并出售平台提供电子商务服务已成为通信企业开展电子商务的主要类型之一。利用已建好的网站从事通信产品电子商务 通信企业在作为电子商务网络建设者的同时，它也是电子商务应用市场的一部分。通信行业本身也还有自己的产品和服务对外推广，因此，通信企业同时利用已建好的网站从事自身的电子商务活动。八、通信市场营销沟通技巧了解：通信市场营销沟通。熟悉：客户异议处理技巧；危机公关处理策略。掌握：商务谈判的原则和策略。一、单项选择题：1、（沟通）指企业将其产品及相关的有说服力的信息告知目标顾客，以达到影响目标顾客购买决策行为，促进企

35、业产品营销的市场营销活动。2、客户的任何一个举动或客户的不赞同、提出的质疑或拒绝就是（顾客异议）。3、（非人员沟通）通常是指无需通过人与人的直接接触来传递信息或影响的渠道。4、（沟通组合）是企业为了达到某一预定的销售量水平，可以采用各种沟通手段或沟通工具的组合。5、（客户投诉）经营，就是要充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的经营中为企业带来财富。6、商务谈判的（开局）阶段是商务谈判的前奏。它是指从谈判人员见面入座开始洽谈到话题进入实质性内容之前的阶段，同时，它又为实质洽谈提供策略依据。7、（转化法）也称之为太极法，取自太极拳中得借力使力，这种方法是利用客户的反对意见本身来处理客

36、户异议的方法。8、（总沟通预算）的确定应遵循沟通费用的边际收益与非促销费用的边际收益相等的原则，此时，沟通的成本效应最大。二、多项选择题：1、市场营销沟通预算方法包括（量入为出法、销售百分比法、竞争对等法、目标任务法）2、商务谈判的原则包括（将人和问题分开、集中在利益上而不是在立场上、创造双方都有利的交易条件、坚持客观原则）3、客户异议的种类包括（真实的异议、假的异议、隐藏的异议）。4、影响沟通组合的因素有（产品生命周期阶段、沟通目标、沟通策略、产品市场的类型）。5、通信企业危机的特点（突发性、变化性、严重性、影响性、余波性）。三、是非判断题：1、沟通与促销是企业整体市场营销活动的组成部分。（

37、）2、人员沟通渠道和非人员沟通渠道之间是针锋相对，相互排斥的。（，应该是亦非针锋相对，相互排斥）3、客户异议可以限制或阻止。（，应该是不能）4、商务谈判中一点一点把信息透露给对方，同时又不断套出对方的情报才是上策。（）5、谈判过程中失误的产生，同谈判者对谈判认识存在误区有关。（）四、简答题：1、营销沟通的作用有哪些？答：信息传递；引起购买欲望，扩大产品需求；突出产品特点，树立产品形象；维持和扩大企业的市场份额。2、有效的市场营销沟通过程，要求营销沟通者必须做出哪些决策？答：确定目标沟通对象；确定营销沟通目标；设计信息；选择信息沟通渠道；建立信息反馈渠道。3、通信企业危机管理的目的有哪些？答：预

38、防与控制危机；建立危机管理体系；解决危机；在危机中发展；实现企业的社会责任。九、电信产品与业务 了解：电信产品的种类。熟悉：电信产品的技术特点和业务。掌握：电信业务的分类、资费标准、处理流程、业务规程。一、单项选择题：1、3G业务属于（第一类基础）电信业务。2、网络托管业务属于（第二类基础）电信业务。3、呼叫中心业务属于（第二类增值）电信业务。4、根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”，每个长途编号区为（1）个本地电话网。5、（闪信）业务是指发给用户的信息可以直接显示在其终端屏幕上，阅读后信息不能自动保存。6、中国联通的IP电话直拨接入号是（17911）。7、

39、不是有效的主被叫分摊付费业务接入号的是（4009）。8、IP电话业务是指有电话网络和IP网络共同提供的（Phone-Phone以及PC-Phone）电话业务。9、不属于用户驻地网范畴的是（城域范围内的接入网）。10、关于彩铃业务的描述错误的是（关闭个性化回铃音需要取消业务）。二、多项选择题：1、在带宽型业务中，可以实现端口共享并允许突发的是（FR、ATM）。2、在宽带INTERNET接入业务中，常规的接入方式有（光纤、ADSL、FTT-LAN）。3、中国移动的IP电话接入号有（17950、17951）。4、集中用户交换机（CENTREX）适合（企事业单位、宾馆饭店）用户。5、网元出租业务的对象

40、一般为（获国家经营许可证的电信运营服务企业、非经营性使用的党政军机构和企事业单位、电信运营企业之间的互联工程建设）。6、以下属于通信技术发展趋势的是（数字化、综合化、宽带化、智能化、个人化）。7、数据通信业务是通过（INTERNET、FR、ATM、DDN）等网络提供各类数据传送业务。8、信息服务业务面向的用户可以是（固定通信网、移动通信网、INTERNET、各类数据传送网）用户。9、目前同步时钟的端口有（一级时钟、二级时钟、三级时钟）。10、关于短信业务的描述正确的有（可以支持点对点的短信发送和接收；可以支持短信群发的功能；包括固定网电话、移动网电话和无线市话在内均可以提供该业务；各电信运营企

41、业之间可以互发短信）。三、是非判断题：1、网络接入业务是指以有线或无线方式提供的、与网络业务节点接口或用户网络接口相连接的接入业务，属于第一类基础电信业务。（，应该是第二类基础电信业务）2、IP电话卡业务属于自动密码记账电话业务，电信部门根据电话卡中的金额提供IP电话呼叫业务，该业务俗称二次拨号业务。（）3、短号码专线业务的接入号是95/96均需向信息产业部申请使用。（，应该是95是全国号码向工信部申请，96是省内号码向省通管局申请）4、波长是指在光纤上利用波分复用设备分出的子波长，无法独立向客户出租。（，应该是可以出租）5、业务功能的融合或限制均能产生新的电信产品。（）6、通信管道是通信建设

42、的重要附属设施，不属于可出租的网元。（，应该是重要基础设施，可以出租）7、针对个人用户的彩铃系统和针对企业客户的彩铃系统的工作原理是不一样的。（，应该是一样的）8、VPN是虚拟专网业务的缩写，如果该虚拟专网是全数字化的网络，则称为VPDN。（，VPDN应该是采用拨号方式的VPN）9、IP电话业务是指将语音信号的长途传输部分经高效的压缩算法处理，利用INTERNET，通过TCP/IP实时传送基本话音的业务。（）10、三网融合是指固定电话网、移动通信网和INTERNET的融合。（，应该是电信网、计算机网和广播电视网）四、简答题：1、电信业务怎样分类？请列举各类中有代表性的业务若干。答：第一类基础电

43、信业务：固定通信业务、蜂窝移动通信业务等；第二类基础电信业务：集群通信业务、无线寻呼类业务等；第一类增值电信业务：在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务等；第二类增值电信业务：存储转发类业务、呼叫中心业务等。2、请比较800、400、95/96业务的异同。答：800业务对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫集中支付。400业务电话通话费由主被叫分别承担。通常主叫负担本地话费、被叫负担长途话费和业务使用费等。95/96业务话费由主被叫分摊。共同点是均可作为呼叫中心的接入码使用，均有电话自动分配、遇忙或无应答转移、呼叫拦截等功能。3、什么事聚合类业务？聚合类业务有什么特点？答：聚合类业务

44、是指业务名只是一个品牌或者一个产品名称，该品牌（或产品名称）并不具体指向某一特定的业务，而是指向一系列任务，并且这些业务之间可以互不相关，这些业务的具体提供者可以是电信运营企业，也可以是和电信运营企业合作的加盟专业通信服务提供商。用户在使用聚合类业务时，既可以选择全部业务，也可以只选择其中的某些项目。4、什么是行业解决方案？行业解决方案的设计步骤有哪些？答：行业解决方案是站在用户的立场上，将通信产品和业务按照行业通信消费特点进行组合，从而能够较准确地把握行业消费规律，更有效地为行业聚类客户提供服务。设计步骤有：细分客户市场、挖掘行业需求、梳理业务产品、开发应用模式、匹配使用领域、整合提炼方案。

45、5、请简述电信新产品的发展趋势。答：技术发展、业务功能的融合或限制、同一业务的不同应用场合、增值业务应用的不断开发、电信运营企业对本行业或者其他行业的整合。十、通信产品解决方案了解：电信新业务发展趋势 。熟悉：增值电信业务技术解决方案 。掌握：基础电信业务技术解决方案。一、单项选择题：1、（SCP）是整个智能网络的核心，存储了用户数据和业务逻辑。2、移动通信网的小区制是指将所要覆盖的地区划分为若干小区，每个小区的半径可以视用户分布密度在（1-10）公里左右，在每个小区设立一个基站为本小区范围内的用户服务。3、电信运营企业推出电子政务、电子银行、电子商务、远程医疗、远程教学等服务属于产业价值链（

46、整合）。4、公用陆地移动网的简称是（PSTN）。5、在IP城域网结构中，不属于宽带接入网的设备是（核心路由器）。6、在无线市话网的系统结构中，不属于业务控制层的是（SMC）。7、关于公共信道网表述错误的是（No.7信令网本质上是一个公用的分组交换数据网应该是专用的）。8、关于同步网表述错误的是（解决异步转移模式（ATM）的异步调整问题）。9、不是客户服务热线接入号的是（10080）。10、关于渠道模式，表述错误的是（业务代表是电信运营企业派出本公司人员向用户提供业务推销的服务形式）。二、多项选择题：1、本地电话网是在同一编号区内的网络，由下列（端局、汇接局、传输链路）等部分组成。2、无线市话网

47、的网络结构主要分为（网关部分、接入部分、操作维护部分）。3、属于IP城域网中宽带接入网的层次有（汇聚层、接入层）。4、通信产品解决方案一般分为（策划方案、技术方案、商务方案、推广方案）几个部分。5、商业模式可以分为（运营性商业模式、策略性商业模式）。6、赢利模式的设计思路是（分析收入来源、研究收入分配机制）。7、电信企业常用的赢利模式有（零售模式、批发模式、联动模式、增值模式、合作分成模式）。8、电信企业常用的营销渠道有（营业厅、客服热线、网上营业厅、业务代表）。9、电信企业对普通用户可能的收费形式有（业务办理手续费、业务安装工料费、业务使用费）。10、电信网络管理网的主要功能是（根据各局间的

48、业务流流向，流量统计数据有效地组织网络流量分配；根据网络状态，进行调度电路、组织迂回和流量控制等；在出现故障时根据告警信号和异常数据采取封闭、启动、倒换和更换故障部件等措施）。三、是非判断题：1、承载网一般分三个层次，即国家骨干网（一级干线）+省骨干网（二级干线）+本地网。（）2、国家骨干网由信息产业部承建，供各电信运营企业有偿使用。（，应该是各运营商都有自己的承载网）3、电话交换网中的独立汇接局一般两两成组，以分担负荷。（）4、各通信运营企业的承载网是相互独立的，网络互连是通过交换层的关口局互联互通。（）5、企业创造价值的过程可以分解为一系列互不相同但又相互关联的经济活动，其总和就构成企业的

49、价值链。（）6、在手机银行业务中，移动运营商不仅向顾客收取通信费和服务费，还向银行收取业务接入费和银行利润分成。（，应该是没有利润分成）7、非话业务的介入是传统电信业务信源扩张的标志。（）8、虚拟运营商是在主体电信运营商的平台上构建直接面对用户的业务接入。（）9、在短信业务中，点对点短信由于使用频率较高是收入中高利润成分。（，应该是企业广播短信）10、网上营业厅属于用户自助式服务的形式。（）四、简答题：1、通信产品解决方案一般包含哪些内容？答：通信产品解决方案一般包含并不限于一下4个部分：策划方案、技术方案、商务方案和推广方案。其中策划方案包括前期市场细分调研及客户需求分析、产品应用前景预测、市场竞争状况研究等；技术方案包括产品的技术基础、组网架构、建立在需求分析基础上的功能实现等；商务方案包括产品的运营、赢利等模式设计、产业链业务合作管理、资费体系设计、