注册物业管理师 物业管理实务教材重点内容整理.doc

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1、注册物业管理师考试 物业管理实务问答 一、物业服务企业（001-017）003.按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业分哪几类？答：按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业可分为以下几类：1.全民所有制物业服务企业2.集体所有制物业服务企业3.民营物业服务企业4.外资物业服务企业5.企业的资产属于多种所有制经济成分投资主体的其它物业服务企业。004.按股东出资形式来划分，物业服务企业分哪几类？答：按股东出资形式来划分，物业服务企业可分为以下几类：1.物业管理有限责任公司2.物业管理股份有限公司3.其他类型物业服务企业005.根据公司法和物业服务企业资质管理办法的规定，物业服务企业设立程序

2、分哪两部分？答：根据公司法和物业服务企业资质管理办法的规定，物业服务企业设立程序分为工商注册登记和资质审批两部分。007.物业服务企业的资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？答：物业服务企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。0

3、08.一级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：一级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币500万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100：a多层住宅200万平方米；b高层住宅100万平方米；c独立式住宅（别墅）15万平方米；d办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。5. 建立并严格

4、执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。009.二级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：二级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币300万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：a多层住宅100万平方米；b高层住宅50万平方米；

5、c独立式住宅（别墅）8万平方米；d办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。010.三级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：三级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币50万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.有委托的物业管理项目；5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制

6、度和标准，建立企业信用档案系统。011.新设立的物业服务企业在资质申报时应提供哪些资料？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业服务企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地房地产主管部门申请资质：1.营业执照；2.企业章程；3.验资证明；4.企业法定代表人的身份证明；5.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 013.简述直线职能制机构组织形式特点及其优缺点？答：直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式（如下图所示）。

7、其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。1.主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。2.主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。公司经理职能机构职能机构职能机构职能机构职能人员职能人员职能机构职能机构作业组作业组作业组作业组物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构。二、物业管理招标投标（018-037）019.物业管理招标主体主要有哪些？答：

8、物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作；业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理的招标组织工作。一些重点基础设施或大型公用设施的物业（如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等），其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。022.物业管理招标投标有哪些特点？答：物业管理招标投标有以下特点：1.综合性。物业管理是综合性

9、的服务，服务内容涵盖范围和领域较广，甚至在一个项目中有时会出现几种不同类型的物业，并要求投标人提供综合性的管理服务。因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。2.差异化。我国幅员辽阔，人口众多，各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区人们对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异；同时由于物业类型的不同，招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同，投标人在分析和策划投标活动时采取的方式和策略也会有差异。3.特殊性。物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在两个方面：一是招标主体的特殊性。物业管理招标主体是业主大会（或单一业主）、建设单位、政府机关（或物业产权人）和事

10、业单位，同一类型的物业，因产权人的身份不同，招标的主体也不同；同一物业投入使用前后招标主体也会发生改变，如建设期间和成立业主大会之前由建设单位作为招标主体；成立业主大会后则改由业主大会为招标主体；公用设施和政府物业，其产权人多为政府资产管理部门，该类物业的物业管理招标投标，由其产权人组织，如使用人组织，须经产权部门的授权委托。二是物业管理服务内容的特殊性。物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品，产品服务对象、服务需求和服务内容具有相对不确定性。023.物业管理招标的方式有几种？答：物业管理招标有公开招标和邀请招标两

11、种方式。1.公开招标2.邀请招标024. 物业管理招标投标的基本要求与原则是什么？答：（一）物业管理招标投标的基本要求是：1.合法性 2.适应性 。3.响应性。 4.程序性。 （二）物业管理招标投标的基本原则是：1物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。2在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。3

12、招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息公开，而且是主动和针对所有受众的，使招标投标活动的每一个环节都高度透明，确保招标投标公平、公正的实施。4在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是、守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：（1）招标人不得事先预定中标单位，或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势；（2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同。（3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。（4）投标人不得向

13、招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。025.物业管理招标的一般程序是什么？答：物业管理招标的一般程序是：1. 成立招标领导小组确定招标方式、内容、招标条件和投标企业的范围，并对招标过程中可能出现的问题和不确定的风险进行预测，制定相应的防范控制体系；2. 编制招标文件招标人及招标项目简介、物业管理服务内容及要求、对投标人及投标书的要求、评标标准和评标办法、开标时间及地点、物业服务合同的签订说明。招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料报物业项目所在地的县级以

14、上地方人民政府房地产行政主管部门备案（一次备案）。3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。5.投标申请人的资格预审（公开招标） 在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中 不少于5家资格预审合格的投标申请人6.接受投标文件 7.成立评标委员会评标委员会的人数

15、一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的三分之二。8.开标、评标和中标 招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人名政府房地产行政主管部门备案（二次备案）。招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，与中标人订立书面合同；招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。037.物业管理方案基本内容中哪些是实质性内容？答：实质性内容包括：1.管理制度的制订2.档案的建立与管理3.人员培训及管理4.早期介入及前期物业管理服务内容5.常规物业管理服务

16、综述6.管理指标7.物资装备8.工作计划049.简述合同签订应遵循的基本原则？答：合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循中华人民共和国合同法规定的五项基本原则：1.主体平等合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。2.合同自由当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。合同自愿原则，也就是合同自由原则，或称为契约自由原则。3.权利义务公平对等经济活动中的合同的任何一方当事人既享有权利，也承担相应义务，权利义务相对等。4.诚实信用诚实信用原则，也称为诚信原则。诚实信用原则是民法、合同法的最基本原则。诚实信用原则，是指民事主体在从事包括合同行为在内的民事活动时

17、，应该诚实守信，以善意的方式行使自己的权利和履行自己的义务，不得有任何欺诈行为，并以此为道德伦理的平衡。 5.守法和维护社会公益当事人订立合同、履行合同，应当遵守法律法规及政策规定，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。这是人们社会公共生活的基本准则。059.早期介入竣工验收阶段的内容？答：介入内容主要是参与竣工验收。各项单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；工程全面竣工后，参与综合竣工验收。掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其它方面的遗留问题，为物业的承接查验做准备。068.物业承接计划应包括哪些内容？答：物业承接查验小组应

18、准备：1.物业接管验收项目清单； 2.小组人员分工； 3.接管日程安排； 4.业主、施工方、物业接管小组三方施工质量整改工作协调安排； 5.其他（如提前介入在建工程验收等）。 070. 物业管理机构更迭时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外，还应该移交哪些内容？答：1.物业资料情况：除新建物业涉及的物业资料，对原管理机构服务过程中产生的重要质量记录要进行检查；2.物业共用部位、共用设备设施的管理现状；3.各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况：包括物业服务费、停车费、水电费、其它有偿服务费的收取和支出，维修资金的收取、使用和结存，各类押金、欠收款项、待付费用等帐务情况；4.其他

19、：物业管理用房；产权属全体业主所有的设备、工具、材料；与水、电、通讯等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。073.物业承接查验的方法？答：物业管理承接查验主要以核对方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感(用目视、触摸方法查验对象外观)、使用(启用设施或设备检验查验对象的安装质量和使用功能)、试验(通过必要的试验方法，如通水、闭水试验，测试相关设施设备的性能)、检测(运用仪器、仪表、工具进行测量，检测其是否符合质量要求)等具体方法进行检查。101.物业装饰装修管理服务流程？备齐资料填写申报登记表登记办理开工手续施 工验 收签订管理服务协议104.请简述物业服务企业对业主提出的装饰

20、装修项目如何进行审核？ 答：物业管理工作人员应要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表，各项申请明确无误，涉及专业部门（如水、电、气等）、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸（具体详见附后的装饰装修申报登记表）等详细数据和资料，必要时装修人或装修单位还应向有关部门申报核准。107.物业服务企业应详细核查装饰装修申请登记表中不予登记的装修的内容是什么？答：1.未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；2.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；3.扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；4.损坏房屋原有节能设

21、施，降低节能效果；5.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物；6.未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；7.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施；8.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施；9.其他影响建筑结构和使用安全的行为。113.简述物业装饰装修中的检查内容？答：1.有无变动建筑主体和承重结构；2.有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；3.有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；4.有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；5.有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。6.有无未经标准的以下行为：（1）搭建建筑物、构筑

22、物；（2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（3）拆改供暖管道和设施；（4）拆改燃气管道和设施；（5）超过设计标准或者规范增加楼面荷载的。六、房屋及设备设施管理（128227）129.按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重。132.房屋的基本组成部分有哪些？答：1.结构部分基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；2.装修部分门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；3.设施设备部分水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。139.房屋完损等级分为几类？共分为5类，分别是完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房和危险

23、房。154.房屋维修基本方式有几种？有3种，分别是预防性维修、事后维修、紧急抢修。157.预防性维修的方式有：计划性预防维修、状态监测下的预防维修、改善性的预防维修。162.物业管理中在什么情况下可以采用事后维修？答：1.故障停机后再修理不会给物业使用造成影响的；2.修理技术不复杂，修理迅速而又能及时提供备件的；3.某些利用率低或有备用设备的。164.由于发生紧急事件会对物业的使用或安全造成重大影响，因此物业管理应该将紧急抢修列为单独的项目加以考虑，通常采取设计紧急事件处理程序的方法对紧急抢修进行准备，这是提高房屋及设备设施管理水平的重要手段。165.设备设施修理类别有大修、中修、小修。166

24、.什么是设备设施大修？答：设备设施大修是工作量最大的一种计划修理。它是因房屋及设备设施基础构件或主要零件损坏严重，主要性能大部分丧失，安全性和可靠性严重下降，必须经过全面修理，才能恢复其效能时使用的一种修理形式。设备大修一般需要对设备进行全部解体，消除缺陷，恢复设备的规定精度和性能。为了补偿设备的无形磨损，还可结合大修理，采用新技术、新工艺、新材料进行改造、改进和改装，提高设备效能。169什么是设备设施的修理周期？答：对已在使用的设备设施来说，是指两次相邻大修理之间的间隔时间；对新设备来说，是指开始使用到第一次大修理之间的间隔时间（单位：月或年）。177.维修养护计划的编制依据是什么？答：1.

25、房屋及设备设施的修理周期与修理间隔期；2.房屋及设备设施的使用要求和管理目标；3.安全与环境保护的要求；4.房屋及设备设施的技术状态。181.严格按照房屋及设备设施的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制哪些因素？答：1.质量的控制：对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强工程质量的验收检查，确保维修养护工作能够达到计划的质量标准。2.进度的控制：物业的房屋和设备设施的使用率较高，停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护工作进度进行有效控制，既可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。3.成本的控制：通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经

26、济性。196.设备的状态监测通常采用的方式有：直接检测、绝缘性检测、温度检测、震动和噪音检测、泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测等。203.目前常见的设备设施管理模式主要是自行管理模式和外包管理模式204.如果采用设备设施维护管理项目外包模式应从哪几个方面进行分析？答：1.物业服务企业的管理规模；2.所管理物业中共用设备设施的复杂程度及数量情况；3.设备设施的生产年代、技术先进程度；4.政府部门对此类设备设施系统管理的技术、标准要求；5.自行管理此类设备设施的技术难度、管理风险大小；6.设备设施生产厂家的技术服务情况，包括维修网点的分布、服务及时性、技术垄断程度等；7.市场上此类设备设施管理维护技术

27、人员的供求情况、社会平均工资水平；8.本地市场能够提供系统分包服务的专业机构发展的成熟度，包括从业机构数量情况、技术水平、服务价格、业务规模、企业信誉、经济实力等。205.如需将设备设施业务实行外包管理模式，就应选择在服务质量和服务价格方面均满足企业需要的合格承包方。通常要对承包方从哪几个方面进行评估？ 答：1.企业品牌状况；2.企业规模；3.资信信誉；4.技术能力（是否具备相关许可、技术资质证书等）；5.企业质量保证能力（如是否有质量保证体系）；6.管理维护计划、标准；7.预算价格、付款方式。评估中应选取多家单位进行综合价格比较，同等条件下原承包方优先，不以价格为惟一选择标准。216.消防系

28、统安全疏散和防火隔离系统哪由几部分组成？答：由安全疏散指示灯、防火门、防火卷帘门、水幕等组成，它对疏散人员指示方向，对火和烟进行隔离。227.空调系统管理常用的节能措施有哪些? 答:1.使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，是空调节能的重要手段；2.保证和加强相关管道的保温；3.尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；4.保证冷媒液的恰当用量；5.冷凝水的回收等。232.白蚁防治的方法有几种？答：白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等。可根据不同的情况采用相应方法来治灭白蚁。233.简述防、灭鼠害的主要方法有几种？答：防、灭鼠害的主要方法有四种：1.防

29、鼠；2.化学灭鼠；3.器械灭鼠；4.生物灭鼠。237.不同类型的物业对绿化管理是否有不同要求？答：除绿化基本要求外，还应根据物业不同特点和要求实施针对性管理:1.酒店及会所绿化（1）合理划分工作范围: （2）灵活调整工作时间: 2.学校绿化管理精品式管理和保持树形生长自然相结合3.医院绿化避免过多的人为修剪，保持植物良好的长势，创造清新、幽雅、舒适的环境。4.机关单位的绿化修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点。5.工厂绿化在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。6.大型公共物业绿化（1）不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物。（2）不宜使用果树或大花植物作绿化。（3）植物养护应注重对

30、绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏。238.绿化日常检查内容与重点是？答：1.乔木：虫害、病害的情况；攀爬及寄生植物情况；有无枯黄枝及折断枝；植物长势及肥水情况；植物修剪状况；2.灌木：植物虫害、病害的情况；有无攀爬及寄生植物；植物肥水状况；有无枯黄枝及折断枝；植物修剪、造型状况；植物生长势；松土除草状况等。3.绿篱及造型植物：虫害、病害情况；修剪造型情况；有无寄生或杂生植物、杂草；施肥及水分状况；有无枯黄枝、空膛、空脚现象；生长势；有无垃圾杂物等。4.地栽花卉：有无残花、观花植物结果枝、黄叶；有无虫害、病害；施肥及水分状况；有无枯黄枝；植物花后修剪状况；生长势；松土除草；有无垃圾杂物等。5

31、.草坪：杂草状况；修剪是否及时；施肥、淋水是否合理；表面平整度、秃斑；垃圾杂物。6.绿化保洁：草坪内垃圾杂物及落叶；灌木及绿篱下落叶杂物；地栽花卉内垃圾杂物；有机肥料裸露情况；花盆花槽内烟头等杂物；室内花木叶面是否积尘等。7.棕榈科植物：枯黄叶能否及时清除；花苞及花果枝及时清除；病虫害情况等。8.花坛：花坛摆设造型、花坛植物的残花清理情况、花坛卫生等。9.室内植物：植物枯黄情况、植物叶面积尘情况、植物盆内杂物清理情况、植物生长情况。244.试述安全防范工作的检查方法。答：1.日检：安防队伍各班班组长依据检查标准每天对本班各岗位的当班人员进行检查，检查内容包括仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质

32、量、工作记录、交接班、岗位形象、安全隐患等，对存在问题应及时指出并相应处理。2.周检：安防主管及项目领导根据检查标准每周进行全面的检查，内容除日检内容之外，还包括各类安防设备设施的检查、业主意见收集反馈、班组长检查记录、安全隐患分析等，并填写周检记录表。3.月检：由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查，重点检查现场管理效果及过程管理记录，确保安防工作的有效性。4.督查：由指定的督查队员不定期对安防工作进行突击检查，确保安防工作严格按标准执行，并对违规人员进行处罚教育。246.什么是指导消防管理工作中的原则与制度？答：消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。为了达到“预防为主”的目的，必须

33、对日常的消防管理工作制度化、明确化。消防制度包括各种场所的消防要求规范、消防检查制度、各种消防设施设备的操作及维修保养制度、火警火灾应急处理制度、消防值班制度、消防器材管理制度等。248.消防安全检查的组织方法和形式那哪些？答：消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。在消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，具体采用什么方法应结合不同物业的火灾特点：1.专职部门检查：对物业小区的消防安全检查进行分类管理，确保重点单位和重要防火部位的检查落到实处。2.各部门、各项目的自查：（1）日常检查：日检应建立健全岗位防火责任制管理，以消防安全员，班组长对

34、所属区域重点防火部位等进行检查。必要时对一些易发生火灾的部位进行夜间检查。（2）重大节日检查：对元旦、春节等重要节假日应根据节日的火灾特点对重要的消防设备、设施、消防供水、自动灭火等情况重点检查。（3）重大活动检查：举行大型社区活动时，应做出消防保卫方案，落实各项消防保卫措施。 249.动火安全管理的要求有哪些？1.动火前要求：（1）重点部位动火，须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火；（2）防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火；（3）凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火；（4）凡盛装过

35、气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不能动火；（5）凡储有易燃、易爆物品的车内，仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；（6）在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火。2.动火过程中的要求：（1）动火现场要指定安全负责人；（2）现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；（3）发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；（4）动火人员要严格执行安全操作规程。3.动火后的要求：动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。253.什么物业管理风险？ 答：物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外

36、的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。254.物业管理风险类型包括：早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。 255.日常管理风险按行为主体如何分类？ 答： 日常管理风险按行为主体分类包括业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险、物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险、公共媒体宣传报道中的舆论风险等。256.早期介入的风险主要包括：项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。257. 日常物业管理的风险包括哪两个方面？答：日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主、物业使用人使用物业和接受物

37、业服务过程中存在的风险。二是物业管理日常运作过程中存在的风险。258.业主使用物业、接受服务中发生的风险有：物业违规装饰装修带来的风险、物业使用带来的风险、法律概念不清导致的风险。259.物业管理日常运作过程中存在哪些风险？ 答：1.管理费收缴风险；2.替公用事业费用代收代缴费用存在的风险；3.管理项目外包存在的风险；4.物业管理员工服务存在的风险；5.公共媒体在宣传报道中的舆论风险。263.什么是物业管理紧急事件？答：物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。264.紧急事件具有哪些性质？ 答：1.偶然性和随机性：紧

38、急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的； 2.复杂性：紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的；3.危害性：不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业、业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐；4.预防性：随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高；5.及时性：任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。265.面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制、

39、及时处置。267.紧急事件处理过程分为事先、事中和事后三个阶段。268. 紧急事件的事先准备阶段包括哪些内容？ 答：1.成立紧急事件处理小组：紧急事件处理小组应由企业的高层决策者和公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等人员共同参加；2.制定紧急事件备选方案： 紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且一种类型要制定两个以上预选方案；3.制定紧急事件沟通计划：紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。269. 紧急事件的

40、发生过程中如何控制？ 答：首先必须确认危机的类型、性质，立即启动相应行动计划。负责人应迅速赶到现场协调指挥。调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。涉及公众的紧急事件，应制定专人向外界发布信息，避免干扰和影响紧急事件的正常处理。270.紧急事件发生事后处理包括哪两个方面？答：一方面，要考虑如何弥补损失、消除事件后遗症；另一方面，总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度、流程，提高企业应对紧急事件的能力。272.预有火警时，物业处理的基本步骤是什么？答：1.确认和了解起火位置、范围和程度；2.向公安消防机关报警；3.清理通道，准备迎接消防车入场；4.立即组织现场人员疏散。在不危

41、及人身安全的情况下抢救物资；5.组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；6.及时封锁现场，直到有关方面到达为止。273.遇有燃气泄露时，物业处理的基本步骤是什么？答：1.易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司；2.抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花；3.立即打开所有门窗，关闭燃气闸门；4.情况严重时，应及时疏散人员；5.如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位；6.燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。274.遇有电梯故障时，物业处理的基本步骤是什么？ 答：1.乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观

42、察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰；2.立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者；3.被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；4.督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；5.将此次电梯事故详细记录备案。278.遇有高空坠物时，物业处理的基本步骤是什么？ 答：1.发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员；2.尽快确定坠落物来源；3.确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理；4.事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛

43、物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。 279.遇有交通意外时，物业处理的基本步骤是什么？答：1.在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；2.有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；3.如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；4.安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；5.协助有关部门尽快予以处理；6.事后，对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。十一、物业财务管理（282-297）283.物业管理收入是指哪几项收入？答：企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。28

44、5.物业服务企业哪些收费项目属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税？答：代有关部门收取水费、电费、燃（煤）气费、专项维修资金、房租的行为。286.什么是物业服务费用酬金制？答：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。288.什么是物业服务费用包干制？包干制的特点是什么？答：指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。特点是：“费用包干，自负盈亏”。290.物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括哪几

45、部分？答：1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3.物业管理区域清洁卫生费用；4.物业管理区域绿化养护费用；5.物业管理区域秩序维护费用；6.办公费用；7.物业服务企业固定资产折旧；8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9.经业主同意的其它费用。十二、物业管理档案管理（298-314）299.物业管理档案的内容包括哪些？答：物业管理档案的内容包括：1.物业权属资料、技术资料和验收文件；2.业主、物业使用人的权属档案资料、个人资料；3.物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录；4.物业管理公司行政管理以及物业管

46、理相关合同资料等。300.物业管理档案的分类方法有哪几种？答：物业管理档案分类方法包括以下三种：1.年度分类法年度分类法：根据形成和处理文件的年度，将全宗内档案分成各个类别。2.组织机构分类法组织机构分类法：按照立档单位的内部组织机构，把全宗内的档案分成各个类别。3.事件分类法事件分类法：按照全宗内档案反映的事件进行分类。又称为事由分类法或问题分类法。301.物业承接查验期物业管理档案收集有哪些特点？ 答：物业承接查验期物业管理档案收集主要有以下特点：1.收集期间较集中，一般集中在物业承接查验阶段，并与承接查验同步进行；2.档案收集的技术要求高，涉及面广，对物业管理公司的技术力量是一个重要的考验，收集处理不全或遗漏，会对今后的物业管理工作造成长远的影响。304.日常物业管理档案的收集范围有哪些？答：日常物业管理档案的收集范围主要包括物业运行记录档案、物业维修