第三章信息化建设和常见管理信息系统课件.pptx

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1、引例：（一）海尔公司的信息化之路1.海尔公司建立了什么信息化系统？2.采用信息化系统后，所带来哪些应用的变化？（二）UPS（联合包裹）管理信息系统的应用。1.UPS采用什么功能的软件？2.CRM信息化管理带来的便利？,第3章 信息化建设和常见的管理信息系统,一、企业信息化二、办公自动化（OA）系统三、企业资源计划（ERP）系统四、客户关系管理（CRM）系统五、供应链管理（SCM）系统六、决策支持（DSS）系统,第3章 信息化建设和常见的管理信息系统,一、企业信息化,（一）我国企业信息化的建设现状（P71）我国管理信息系统的应用同世界上先进国家相比要落后一段时期，计算机的广泛应用是20世纪80年

2、代以后的事，我国信息化建设从20世纪80年代至今，经历了4个阶段。1在20世纪80年代中期，我国出现了一次以“会计电算化”为推进方式的企业财务管理系统的推广应用,相当数量的企业构建了财务管理的局域网。2从1993年之后，机械制造业CADCAM技术的应用。单一的以财务管理为中心发展为以财务管理和生产管理为中心来构建企业的MIS系统。把企业的生产管理、技术管理、仓库管理、财务管理、人事管理、劳动管理等方面都纳入或部分纳入计算机管理，甚至尝试着建立一个统一的MIS系统；如：一大批商业企业在引入商店的收款机(POS)系统的带动下开发建设了商业企业的MIS系统。,320世纪90年代后期，ERP的引进对我

3、国企业信息化的发展又产生了一次大的推动作用。而在我国，MRP、MRP的应用期极短，经过一个很短的过渡期，只有少量的企业应用，即进入到推广ERP时期。从1997年至今，已有一大批大中型企业耗费巨资引入ERP来建设企业的信息化系统。ERP的应用对企业信息化的发展发挥了很大的推动作用。42000年之后，由于电子商务（包括客户关系管理、供应链管理）的观念与方式的出现，对企业信息化的发展再一次产生了巨大的推动作用，把企业信息化推进到网络时代，走向协同化。,案例：商业信息系统,POS系统的定义POS系统的结构POS系统的应用,案例：商业信息系统,POS系统的定义,POS（Point Of Sales）系统

4、是当前普遍应用的一种商业销售管理系统。,1）狭义的POS 是指使用电子收款机。,2）广义的POS 是指用电子收款机和条码构成的销售管理系统。,案例：商业信息系统,POS系统的结构,案例：商业信息系统,POS系统的结构,前台指用收款机直接和顾客打交道的场所，进行商品销售、收款结帐、顾客信息收集等活动。,1）电子收款机：由显示屏幕、钱箱、打印机和微机等构成。a、功能：记账和汇总、商品管理（设置收款员，管理商品定价等）、通信联网（接条码读入器、电子秤等）、打印报表、统计客流量、计算税金、查询信息等。b、处理信息：人、物、钱,2）条码：是用一些宽窄不一、黑白相间的条形码进行排列组合，用以代表信息的一种

5、方法。,案例：商业信息系统,POS系统的结构,后台指对前台终端收集的数据进行处理的场所，通常用计算机将数据进行统计、整理、分析等处理，也包括库存管理、进货、贴条码等一些准备性工作。,前台和后台通过通信线路相连。服务器存储共享信息（商业信息、管理信息）。在商场的政策改变时，由服务器将调整的数据下载到前台收款机中。同时它还通过通信线路和银行主机相连。,案例：商业信息系统,POS系统的应用,这种系统不但能够给顾客提供多种快捷的服务，而且能迅速地对商场的情况做出判断，在订货、销售、管理等各个方面提供全面的服务。其典型的应用有以下几种：1）销售分析 2）考察管理 3）定货管理 4）配置管理 5）财务会计

6、管理,（二）企业信息化建设的发展趋势 我国的企业信息技术经历了20世纪80年代初期的大中型计算机应用时代，80年代后期的微电脑应用时代，90年代中期的软件应用主导时代，迎来了90年代后期兴起的充满魅力的互联网时代。数字化、网络化、智能化正在成为企业信息化建设和应的主要形式。未来几年企业信息化有两大建设热点值得关注：一是基于互联网络的企业信息化的全面建设，电子商务将成为其中最具有代表性的领域；二是决策信息系统成为企业重点应用领域。预计未来几年我国企业信息化的发展趋势有以下五个特征：,1全面基于互联网实施企业信息化建设和应用的阶段来临 企业将全面参与全球化和国内跨区域的各种竞争，基于互联网掌控市场

7、，实现企业资源最佳配置，改进自我协同能力，提升产品和服务品质的需求将显著增加，成为必然的趋势。大中型企业，特别是大型集团企业在基于互联网的SCM、CRM或数字物流等方面的建设和应用将获得重大突破，并可能形成产生新的商业模式。,2跨区域、跨行业的各类高度专业化信息服务平台将成为建设和应用热点 网上信息消费、服务消费和产品交易是电子商务的主要形式。未来几年是电子商务的高速成长期。企业基于互联网的交易和服务成为企业形成核心竞争力的关键点。而要使企业能够方便、安全、可靠、快速地实现这一目标，可通过跨地区跨行业的各类高度专业化信息平台（如网上支付、信用体系、第三方认证）实施。,3企业决策支持信息系统的建

8、设和应用将得到普及，企业信息资源的开发利用将得到长足的发展。决策支持信息系统的建设和应用将成为企业信息化支撑企业规避风险的重要武器。各类决策支持模型将在大中型企业得到广泛应用，形成企业决策支持信息系统，行业性（如水、电、气、电信、金融、外贸、旅游等）数据库的建设水平与数量将得到提升和增加。政府方面也将通过搭建公共信息服务平台，促进制定技术标准等相关工作引导企业信息资源的开发利用。,4企业自身主导信息化建设能力增强 目前企业信息化建设和应用程度还不平衡，企业依托IT厂商主导实现信息化情况比较普遍。但在未来特别是在大中型企业里，CIO制度将得到普遍执行，企业信息化规划、测评、招标、监理、培训等服务

9、将普遍为企业接受并得到广泛应用，以企业为主导，IT厂商为辅助，建设适合企业发展的信息系统。应用效益将显著增加。,5企业信息化管理系统与电子政务系统及社会信息化的其他系统互联互通成为衡量企业信息化建设和应用能力或成功的标志 电子政务已成为我国各级政府高度重视并取得重大进展的领域，金税、金关、金财、金盾等电子政务系统有效的带动了企业信息化建设和发展。企业信息化系统与工商、税务、社保、医保和金融等系统的互联互通成为不可逆转的趋势，同时也是衡量企业信息化建设和应用能力或成功的重要标志。这种互联互通将为政府对企业实施有效监管和企业接受优质服务打下坚实的基础。,二、办公自动化（OA）系统,什么是办公自动化

10、办公自动化的程度办公自动化的功能办公自动化的支撑环境办公自动化的应用办公自动化应用实例,（一）什么是办公自动化,定义一：办公自动化是把计算机技术、通信技术、自动化技术应用到办公活动中，使之对办公的信息和事务进行自动管理、处理、决策的高度集成化的系统。定义二：而是指采用InternetIntranet技术，基于工作流的概念而开发的以日程安排，各种申请、审批，办公用品管理、公文收发管理、会议管理、资料档案管理、内部信息发布共享为主要功能的计算机信息系统。实现群体协同它不仅兼顾个人办公效率的提高，更重要的是可以工作,（二）企业的办公自动化程度可划分为以下四类：（1）起步较慢，还停留在使用没有联网的计

11、算机，使用Microsoft Office系列、WPS系列应用软件以提高个人办公效率。（2）已经建立了自己的Intranet网络，但没有很好地应用系统支持协同工作，仍然是个人办公。网络未充分应用，企业的投资没有产生应有的效益。（3）已经建立了自己的Intranet网络，但没有应用以工作流管理的群件办公系统，员工通过电子邮件交流信息，实现了有限的协同工作，但产生的效益不明显。（4）已经建立了自己的Intranet网络，使用经二次开发的办公自动化系统；能较好地支持信息共享和协同工作，与外界联系的信息渠道畅通；通过Internet发布、宣传企业的产品、技术、服务；Intranet网络已经对企业的经营

12、产生了积极的效益。,（三）办公自动化的功能,从理论上、应用上讲，一个完整的的办公自动化系统应具有如下功能（P75）,公文管理,办公应用,行政管理,公用信息,个人事务,业务系统,(四)办公自动化系统实例,本节目标：了解东芝TOTAL和国家自动化系统两个经典办公自动化系统实例。,东芝TOTAL IBM的综合办公自动化系统国家自动化系统,(四)办公自动化系统实例,东芝TOTAL,东芝TOTAL（Toshiba Office automation Telecommunication Architecture Logistics）是东芝总部大楼的OA系统，自1984年4月投入使用以来，赢得了日本政府的办

13、公自动化促进奖。,决策支持：包括决策室和办公人员系统两个方面。,信息系统：包括信息中心和文件编档系统两个方面。,日常业务活动：包括出勤考核系统、复写印刷系统、食堂支付系统、用品管理系统、电话号码系统、会议室接待室系统、电子邮件系统、和现金出纳系统这八个方面。,东芝TOTAL系统包括3个范围，20个方面:,(四)办公自动化系统实例,IBM的综合办公自动化系统,OBE系统（Office By Example），它具有综合数据、文字处理、图像处理、报表生成及电子邮件等一整套办公业务的自动化功能，而且还能查询远程数据库。,办公自动化系统语言：不同于原来适用于数据计算和处理的语言，它由适应办公室环境的语

14、句组成，完全面向办公用户，办公用户用它来开发办公室应用程序，效率高，使用方便。,办公自动化软件系统：主要开发一些适用于处理办公活动的软件，能表征办公活动，处理文字、数据、图像、声音等，它由两部分组成：公文内容和公文信封。,由办公自动化系统语言和办公自动化软件系统组成:,(四)办公自动化系统实例,国家自动化系统,国家自动化管理系统是指国家各部委、各省市自治区、企业和各种组织自动化管理系统在组织、方法、功能和技术上相互关联的综合系统，它不是上层机构，而是各级领导机关和企业组织进行科学管理的有力工具，他不能取代各级领导机关，而主要是提高管理水平和工作效率。,国家自动化管理系统的任务：编制国民经济、物

15、资供应、基础设施、交通运输、金融计划、劳动资源和物价的现行计划和远景规划；编制经济、科学和技术的发展规划；分析国民经济各部门的发展趋势；根据要求对国民经济各个分支进行统计和决算；监督和分析上级机关提出任务的完成情况。,国家自动化管理系统构成是四级网络结构：中央级网、省级网、市级网及县级网。,三、ERP系统ERP 定义及发展历程,Enterprise Resource Planning,-企业资源计划,ERP,ERP 出现的背景,信息系统很早就作为一种工具,用来帮助人们提高管理效率：会计系统、工资薪酬系统、人事系统.,全球化竞争的市场中，尤其是制造业内部，常常出现这样的问题：销售看好，但交不出货

16、；生产部门则抱怨得不到所需的原料；,面对种种问题，一种被称之为“ERP”的软件悄然出现在市场上，并逐渐为企业所认识,ERP 究竟是什么呢？,营销和销售系统,人力资源系统,人力资源,营销和销售,企业流程,企业流程,企业流程,企业流程,企业流程,顾客,供应商,组织界限,组织界限,传统组织中的系统应用,ERP,ERP,MRP II,闭环MRP,MRP,EERP,1990,1980,1960,1970,2000,(一)ERP的起源及发展历程,物料需求计划（MRP）,-Material Requirement Planning,库存问题！,生产型企业要保证生产活动的连续性的前提是有充足的生产原料,原料不

17、足耽误生产，原料过多，则占用大量的资金，还要支付利息，从而产品的成本增加，失去市场竞争力,对策,监视库存,古典生产存储系统,物料消耗速度,时间,库存量,定货提前期,安全库存量,定货点,1.订货点方法,只能解决企业物料的独立需求问题，不能解决生产系统内的相关需求,Material Requirement Planning，MRP,1965 年：,2.MRP,MRP 的管理方法,一个产品按其结构分拆成零部件,由独立需求的产品编制生产计划,零部件或原材料生产或采购计划,需要什么？,生产什么？,已有什么？,问题：没有考虑企业的生产承受能力，产品生产不出来，同样不能满足市场需要,3.闭环 MRP,-增加

18、考虑反馈信息,企业现有生产能力与采购条件,计划实施作业,车间生产作业,能力需求计划(CRP)Capacity Requirement Planning,采 购,生产活动控制派工 输入输出控制,N,N,Y,Y,工作中心 工作日历 工艺路线 作业计划,-由MRP输出,能力需求计划的依据：,MPS,MRPCRP,闭环MRP的原理及逻辑,生产经营规划或市场需求,问题：MRP处理物流、财务系统处理资金流分别考虑将造成数据录入的重复和不一致。,制造资源计划(MRP II),基本思想,把企业作为一个整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业的各种制造资源和产、供、销、财务各个环节进行有效计划、组织和

19、控制，使其得以协调发展，充分发挥各自作用。,-Manufacturing Resource Planning,决策层,计划与控制系统,基础数据,财务系统,计划层,执行控制层,MRP II 的逻辑流程图,MRP II 管理模式特点,计划的一贯性与可行性管理的系统性数据共享性动态应变性模拟预见性物流、资金流的统一,MRP II 的主要功能模块,生产控制管理模块,2.销售管理模块,3.采购模块,4.库存控制模块,5.财务管理模块,系统的核心，整合生产过程，降低库存，提高效率,始于销售计划，对销售产品、销售地区、销售客户等信息管理和分析,建立供应商信息，追踪订货，确保所订货物及时到达，减少库存成本,控

20、制库存物料，维持正常生产，精确反映库存,会计核算：反映并分析资金变动及结果财务管理：对财务数据的分析,MRPII 的局限性,MRP II是对企业内资源的管理，在战略规划、市场和决策方面功能较弱，制造型企业发现仅仅依靠MRP II 并不能有效地参与激烈的市场竞争，必须把供应商、客户、制造工厂和分销网络等相关方共同纳入供应链中，才能更有效地安排产、供、销。,MRP II采用“以销定产”的投入方法可能会延长交付期，失去用户，其单纯基于“多品种小批量生产”的模式，也限制了它的使用范围。为解决这个问题，就要求MRP II 进一步完善，将其基本思想扩大到企业更大范围的综合优化上去。,(二)企业资源计划(E

21、RP)的概念及内涵,定义,快速响应市场竞争的需求，整合企业一切可以利用的资源来进行最优配置的企业经营管理信息系统。企业资源：企业管理理念、业务流程、基础数据、人力资源、计算机软件和硬件等,-Enterprise Resource Planning,ERP系统的内涵,ERP 的宗旨是对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等资源进行综合平衡和优化管理，面向全球市场，协调企业内部各管理部门，围绕市场导向开展业务活动，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能力，从而取得最好的经济效益。,ERP是一套计算机管理系统，但又不仅仅是一套软件系统 ERP使得企业的管理核心从“在正确的时间制造和销售正确的产品

22、”，转移到了“在最佳的时间和地点，获得企业的最大利润”ERP从满足动态监控，发展到引入商务智能 从软件结构而言，现在的ERP必须能够适应互联网的要求,ERP系统的内涵,-从三方面来理解,概括定义：P147,基本功能,(三)ERP 系统功能模块分析,ERP的主要功能模块（P82）分为：财务管理、生产控制管理、物流管理、人力资源管理,基本功能续,ERP系统的功能扩展,延伸功能,所谓延伸，是指ERP系统向前后端延伸至供应链和客户关系管理,延伸ERP 的意义,企业结构及经营范畴的延伸和多样化,任何一个企业都应该思考：哪些属于核心工作必须自己来管理和经营，哪些可以交给合作伙伴，甚至有些可以完全放弃。而基

23、于核心合作伙伴的选择中，企业还必须重组其关系网络与调整产业结构的形式，而当原本庞大、垂直集成运作的大企业转型成为专业化、需要更多弹性与合作伙伴的协助来运作企业时，整合同一商业合作领域伙伴中各企业的资源和流程，就比单单整合自己单一企业内部的流程更为重要。,ERP发展历程回顾,（四）ERP 的实施,-企业导入ERP的战略,ERP 实施的风险,仅凭在夜晚昏暗的烛光下形成的印象，最好不要做出命运攸关的决定-奥维德“爱的艺术”,管理规范性风险 人员风险 选型风险 实施过程的风险 财务风险,ERP实施失败的另一个例子,Sobeys 的ERP 项目实施,2001年1月下旬，加拿大超市连锁Sobeys公司价值

24、8900万美元的SAP 零售系统实施项目宣告流产，这是ERP实施失败的一个重要案例。,Sobeys的问题不是孤立的，美国俄亥俄州的几家零售商店，也都把不理想的财务效益归结为其SAP零售新项目。然而，两家公司都说他们总体上对系统满意。而SAP官员则不断为SAP零售系统的性能辩解。并称其德国代理已经签下了高达264个零售订单，其中128个零售商已经上线。但据波士顿某研究公司的分析是说，大多数零售商正在运行SAP的财务和人力资源应用系统，而不是SAP零售的核心-ERP应用本身。,企业实施 ERP 的条件,建立实施团队 明确目标和制定切实可行的项目计划 ERP 厂商及产品的选择 有效的授权和人力资源的

25、合理安排 部门经理直接参与的重要性 各部门之间的密切配合 各级使用人员的培训和教育 分段实施，以点带面,ERP 的成本与效益评估,（五）流行ERP供应商及产品介绍,用友ERP-U8 系统,SAP R/3 系统,金蝶K/3 系统,Oracle 公司系统,用友ERP-U8 简介,企业全面应用,按需部署,高度整合,快速见效,低成本,涵盖了ERP/HR/CRM/OA/BI等应用，实现企业从前端到后台的全面企业应用,强大的客户化定制和二次开发工具，可根据企业的管理特色进行灵活定制,实现业务流程、信息、人的高度整合,突破了传统ERP产品复杂、实施周期长、见效慢的局限,有效降低了企业应用ERP的总体拥有成本

26、，提高企业信息化的投资回报率,-五大特性,用友ERP-U8 简介,-八大核心业务功能,财务管理,供应链管理,生产制造管理,客户关系管理,分销与连锁管理,帐务出纳项目应收应付固定资产成本预算,合同采购销售售前分析库存质量委外处理,物料清单猪生产计划产能管理需求规划生产订单车间管理工程变更,客户管理商机管理业务员管理活动费用市场投诉,销售过程采购过程异地库存店面零售应收应付库存统计,决策管理,行政办公管理,人力资源管理,企业评价绩效评分KPI监控业务分析移动商务,收发文管理工作流程会议管理个人事务行政管理内部论坛,人事薪资招聘考勤培训福利合同,SAP R/3 系统,(System,Applicat

27、ion,and Products in Data processing),会计系统 后勤 项目系统 工业方案 人力资源 办公室与通信,课后复习及思考,什么是MRP 和 MRP II？ERP的定义？如何理解 ERP 的内涵？企业实施 ERP 的基本步骤是什么？上网查询并了解1-2个国内外流行ERP 软件的主要功能及实施方案针对ERP功能，画出功能框图。,参考网站：,三、客户关系管理系统,-Customer Relationship Management,企业案例,刘云兴冲冲的回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上的电话铃响了起来。“喂，您好！我是刘云”，“刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听

28、说贵公司目前正在准备招标，挑选市场方面的合作伙伴”刘云心里说这些公司真厉害，老总刚点头，就有人开始联系了。“您方便给我留一下您的email地址吗？我想给您发一份我们公司的基本资料，希望我们有合作的机会。”刘云心想正好收集一下供应商的资料，便痛快的把详细的联系方式告诉了小张。,放下电话，刘云想老板今年为市场推广工作批了钱，一定要找个合适的合作伙伴，将今年的市场工作做得有声有色。下午临近下班了，刘云正在埋头写招标书，电话又响起来了。“刘小姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前正在准备招标，”刘云不禁纳闷，这个公司是怎么回事，上午不是刚刚打过电话。转念一想，他们公司可能人员多，还没来得及

29、信息共享，算了。于是把自己的联系方式又留给了对方。,过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停的穿梭于工位和会议室，就在这当儿，电话又响了起来。刘云估计可能又是哪家希望参加竞标的公司，谁知拿起话筒，“您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不是正在招标呀”。刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴的问“你们公司怎么回事？这么多人给我打电话问同一个事情，要我回答多少遍呀？”“噢，我们部门是刚刚得到的消息，真不好意思，打扰了”。这个公司是怎么搞的，基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶,怎么会出现这样的事？,天一集团主动与客户联系，难道做错了吗

30、？,专家诊断,天一集团每个部门的市场意识都很强，工作效率也很高，但问题是每个部门的效率高并不等于公司整体效益好，总体来看，天一集团必须解决以下问题：,实现客户资源的共享与共通,建立以客户为中心的协同工作机制,从上面的例子来看，客户重要联系人的信息居然没有共享，客户的信息不仅包括静态信息，还应包括动态信息，更重要的是信息变化要及时通知相关的部门，一些公司信息共享做得不错，但信息“共通”就相对比较欠缺了,消除信息孤岛，建立以客户为中心的各部门工作协同、资源共享的先进管理模式，是天一集团必须要解决的问题。正是由于缺少部门之间的协同，每个部门都要和客户发生联系，与客户的接触点太多，很难保证沟通的一致性

31、、连续性，严重影响公司的整体形象,（一）何谓客户关系管理？,对企业而言，客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题，,客户关系管理（CRM）最早起源于美国市场营销学（CRM 的理论基础。在市场营销中企业必须准确掌握客户的各种信息，把握客户和各种需求，适应个性化需要，提供便捷的服务。）,Internet 是客户关系管理重现重要性的背景,1.CRM的产生和发展源于三方面的动力：,需求的拉动、管理理念的更新、信息技术的推动,客户关系管理,需求的拉动,客户为导向的市场变化，对企业提出了新的挑战,管理理念的更新,企业实施ERP后的新问题：,客户信息零散分割导致客户服务效率低下 信息不准确导致营销预测浪费严

32、重 销售人员花在一般性事务管理的时间太多 销售人员占有关键客户资料,急需一套综合系统，减少企业内部资源的浪费，提高工作效率,定义：,CRM是现代信息技术、经营管理理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，以客户为中心，对业务流程进行重新组合设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现效益的提高和利润的增长。（P87）,信息技术的推动,数据仓库、商业智能化、知识发现等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高,企业的办公自动化程度、员工的计算机应用能力、企业信息化水平,2.CRM的定义,以客户为中心包含3个方面的内容：（1）客户的价值是双向的：CRM的目的是实现

33、客户价值的最大化和企业收益的最大化的平衡。（2）关系价值是管理客户关系的核心：识别、选择、建立、培养、完善客户关系，以便管理关系价值。（3）信息技术是客户关系管理的关键因素：是提升客户价值最大化和关系统价值管理这两项活动的基础。能够有效分析分析客户数据。,3.客户关系管理的内容,作为一种管理机制，客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,作为一种解决方案（Solution），它集合了当今最新的信息技术，包括internet、电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心（Call Center）等,（二）客户关系管理（CRM）功能（构成）

34、（P89）,CRM 系统主要功能,实施CRM两大目标：强化与客户关系相关的市场、销售、技术、客户的管理；实现以“客户为中心”企业内部资源整合。,销售管理,销售力量自动化（Sale Force Automation，SFA）,SFA是CRM的首选模块，但也是较难实施的过程,除了其动态性外，销售人员的观念转变至关重要,销售管理、市场营销管理、客户服务支持管理，竞争者分析,CRM主要功能模块,市场营销管理（市场管理）,营销自动化（Marketing Automation，MA）,客户,营销管理人员,客户服务与支持,口碑效应,一个满意的客户会引发8笔潜在的生意一个不满意的顾客会影响25人的购买意愿,客

35、户服务,售前服务,售中服务,售后服务,客户信息管理,安装产品跟踪,服务合同管理,退货和维修管理,投诉及建议,客户关怀及新产品宣传,基本信息、客户类型、客户服务记录、客户投诉、维修和建议等,按照产品安装及保修项目进行送货、安装和试用的纪录,协助支持销售过程中的各种书面服务合同，包括保修服务条件、服务费用等,与仓库管理系统相连，对正常维修和退货的出入库进行管理,投诉及热线咨询进行记录，建立知识库,自动执行以客户分析的结果为导向的客户关怀，包括新产品和新服务推介,典型的CRM应用-呼叫中心（Call Center）,竞争者分析竞争对手：记录竞争者的基本情况。主要竞争产品：记录其他企业的产品信息。,客

36、户分析,通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行为,客户分类分析 市场活动影响分析 客户联系时机优化 交叉销售 升级销售,（三）客户关系管理（CRM）的发展趋势,深化分析功能,分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，客户细分将变得更为重要，而CRM将为企业战略决策提供重要的数据基础,加强知识管理,知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分,融合供应链管理,CRM的发展将融合供应链管理，成为企业和客户、代理商以及供应商进行信息沟通的渠道,案例：,MyCRM for SFA 应用介绍,系统目的：,统一管理客户资源全过程的销售自动化、智能化可伸缩的销售管理平台,使用系统的角色：,集团总经理、事业部总

37、监、大区主管、分公司总经理、工作组总监等销售管理类角色；团队主管、客户经理、销售人员、销售支持人员等销售执行类角色；商务、财务等后勤管理类角色,系统架构,基于B/S架构，支持客户化、个性化配置，设计科学、易操作、科扩展,不同角色的核心应用,MyCRM for SFA 的关键功能,MyCRM for SFA 的关键功能-（续）,MyCRM for SFA 的关键功能-（续）,CRM实施的失败,Grvity HR 以及 Monster 公司CRM的问题,A,B,无论怎么的高水平公司，在实施CRM的时候都可能遇到普通员工的反对甚至痛恨。Grvity 人力资源公司在实施Oracle公司的CRM时就遇到

38、这样的问题。其初衷是为了解决一些在线的客户问题，但呼叫中心的员工却感到这个软件的应用会抢了他们的饭碗！,当Monster网站推出一个CRM计划时，他确信手中拥有了一个全新的赚钱策略，因为公司在CRM软件及其计算机系统集成上投资了不少于100万美元，用以提升其销售队伍的效率。然而，新系统的使用却被认为糟透了，因为其速度已慢到销售代表几乎不可能从网上把所需的客户信息下载到他们自己的手提电脑中，只有一尝试下载，他们的机器立马死机.,应用理念及方法,技术支持,CRM实施失败的主要原因,难以测量和评估无形的收益-CRM的有形收益不多,未能识别和关注具体的商业问题,缺乏高层管理者（非IT）的积极支持,使用

39、者接受程度低,实现自动化的流程基础不够好,不同的观点：,企业实施CRM时，往往会显得一厢情愿，容易从自己的立场出发，试图去管理客户，却唯独忘了客户的感受。典型的表现是过分依赖于技术，花费了巨资建立数据仓库，进行客户细分，却可能单单忘记了给客户打一个电话或进行一次面谈，从而忽视了潜在的黄金客户,课后练习题：,为什么要进行客户关系管理？客户价值与关系价值有何异同？（P87）CRM系统的主要功能是什么？,四、供应链管理系统,-Supply Chain Management,供应链管理,（一）SCM发展背景及意义,供应链的概念,一种新的组织结构模式，出现于上世纪80年代,纵向一体化,横向一体化,利用企

40、业外部资源快速响应市场需求，而本企业只关注自身的核心业务的竞争能力-产品方向和市场,内部供应链,外部供应链,企业内部产品生产流通过程中所涉及的原材料采购部门、生产部门、仓储部门、销售部门等组成一条供需网络,从企业的上下游来看，与企业生产某一产品相关的上游供应商、材料运输、仓储、零部件生产商、产品组装厂以及下游的储运商、零售商及最终的消费者共同组成一个商业网络,供应链管理,1第一阶段职能部门化的供应链管理从20世纪50年代到80年代末，供应链执行决策是由各独立业务部门的核心管理人员制定的，很少考虑对其它部门的相互影响。这些决策是被动反应式的，仅仅依据该决策将适用的特定职能部门而制定。,2第二阶段

41、向集成供应链管理的转变在20世纪80年代末到90年代末，技术的进步以及计算处理成本的降低，加快了全企业范围的业务处理系统，如企业资源计划系统的渗透。提高了日益集中的供应链计划流程的效率。跨职能部门的团队的协作推动供应链计划流程更加一体化，并将企业作为一个整体来看待。需求预测、供应链计划和生产调度应作为一个集成的业务流程来看待。可提高效益。因此，越来越多的跨职能部门的团队以定期开会的方式，相互协调，制定最佳的销售和运营计划行动方案。供应链执行决策也逐渐朝跨职能部门的一体化方向发展。现在，采购和制造部门能够共同进行原材料的采购决策，从而实现产品总体生产成本的最小化，而不仅仅是最低的采购价格。同样，

42、客户服务、分销和物流部门也可以通过共同进行订单履行的决策，实现客户服务成本的最小化。,3第三阶段一向价值链网络的转变 今天，互联网创造了一个对供应链具有深远影响的强有力手段协同工作。随着计划流程所需的大部分输入信息已经可以从底层迅速传递到整个企业，以及电子商务和客户关系管理系统更多的数据直接来自最终用户，一体化的集中供应链计划将变得更加有效。相关人员也可以根据业务状况的最新进展来检查和调整有关信息；销售代表能够掌握最新的客户信息，迅速更新需求预测，并逐渐做到支持客户直接更新。同时，购买方和销售方有关产品季节性促销活动以及新产品发布等信息的共享。将进一步强化此趋势的发展，从而提高相关的效益，如更

43、高的客户服务水平和更低的供应链成本。,今后：下一代的供应链系统将包括供应链流程管理和事件管理的能力。更高的可视性和更易于访问的实时信息，将大大提高供应链执行决策的预见性。对供应链效率的不断追求将越来越强调分散与集中相结合的管理方法，即集中计划与分散执行相协调的模式。,是围绕供应商与需求商之间的物流、信息流和资金流所进行的计划、协调与控制过程。使其成为一个具有高度竞争力的供应系统。,从组织结构的变革看,从企业战略的角度看,传统物流（Logistics）管理的发展,基于战略上的考虑，必须联合供应链上的成员，形成新的合伙或联盟关系，提升企业的竞争力,定义,供应链管理的概念供应链管理（Supply C

44、hain Management，SCM）,SCM的基本模式,（二）SCM模式及主要内容,1采购（1）近期计划确定应该向供应商购买什么规格和质量的原材料，何时到货。（2）远期计划确定谁应该成为战略供应商，应该与几个供应商建立特殊的关系还是与多数供应商合作。2制造（1）近期计划为了更好地利用企业资源，制定如何安排生产，是否应该安排换班等计划。（2）远期计划为了在全球范围内向客户提供快速反应，应该策划在哪里建设工厂，它们应该生产所有产品还是只生产特定产品。3运输4存储5销售（1）制定车辆的最佳运输路线。（2）制定应该如何建立全球的运输网络，是否应该将此项业务外包等规划。（3）制定订单履行计划。（4）

45、设计营销网络和如何存储物品。,（三）SCM的功能,企业只有建立、完善了自己的供应链管理系统，才能更好地对企业自身的采购、销售活动加以控制，才能更好地完成企业自身的商务经营活动。,1第三方物流系统 把企业的物流业务外包给专门的物流管理部门来承担。通过外包给第三方物流承包者，企业能够把时间和精力放在自己的核心业务上，提高了供应链管理和运作效率。适用：小批量采购、小批量运输。好处：采用第三方物流系统，企业可以降低成本，使企业更加集中于核心业务的发展，改进服务质量，快速进入国际市场，获得信息咨询，获得物流经验，减少风险。,2供应商管理库存系统 供应商管理库存(Vendor Managed Invent

46、ory,VMI)系统是指生产厂家等上游企业对零售商等下游企业的库存进行管理和控制。VMI是在EDIIntemet、ID代码、条码、条码应用标识符以及连续补货程序支持下，将零售商向供应商发出订单的传统订货方法，变为供应商根据客户库存和销售信息决定商品的补给数量。如美国DH服装公司采用VMI后，使分销商的库存减少50%，销售额增加了23%。,实施VMI分如下几个步骤：（1）建立客户情报信息系统通过建立客户的信息库，供应商能够掌握需求变化的有关情况，把由批发商(分销商)进行的需求预测与分析功能集成到供应商的系统中来。（2）建立销售网络管理系统 供应商要很好地管理库存，必须建立起完善的销售网络管理系统

47、，保证产品需求信息和物流畅通。为此，必须保证产品条码的可读性和惟一性；解决产品分类、编码标准化问题；解决商品存储运输过程中的识别问题。（3）建立供应商与分销商(批发商)的合作框架协议供应商和零售商(批发商)一起通过协商，确定处理订单的业务流程以及控制库存的有关参数(如再订货点、最低库存水平等)、库存信息的传递方式(如EDI或Intemet)等。,（4）组织机构的变革 这一点也很重要，因为VMI技术改变了供应商的组织模式。过去一般由会计经理处理与客户有关的事情，引入VMI技术后，在订货部门产生了一个新的职能负责客户库存控制库存补给服务。,3计算机辅助订货系统 计算机辅助订货(CAO)系统是一个基

48、于零售的系统，当货架上的存货低于预定水平时，或者根据POS数据产品销售量达到一定程度时，CAO系统自动生成商店补货订单。计算机系统跟踪商店内所有商品的存货，调整进货与销售。CAO系统通过使用计算机将下列信息集合起来，准备一份商店订单，主要包括以下内容：商店的基本情况、实际销售与预期销售、安全库存水平、有效订货数量、准确的货架与库存水平、影响需求的特殊因素。传统下定单方式：计算机辅助下定单方式：CAO系统要处理的工作非常复杂。系统要处理各种产品，从保质期很短的鲜活产品到订货后9个月才能交货的纺织品。CAO系统在订单中要考虑下列因素：,（1）商店的基本情况 CAO系统都有每个商店基本情况的文件。包

49、括商店的产品、价格和促销数据。它包括商店订购和储存的每种产品，还有每种产品的货架容量，即在每个货架上能放置多少数量，其由自动空间管理系统确定。（2）实际销售与预期销售 CAO系统的奥秘在于掌握了客户的购物行为（客户的消费行为反映在销售数据上，保存在POS数据库中）。以这些信息为基础，来决定何时向货架补货、补多少货。,（3）安全库存水平 CAO系统还要计算并保持商店某个商品的安全库存水平，其为商店的最小库存，保证即使有销售波动，商店也不缺货。（4）物流有效订货量 CAO系统首先根据上述几点计算出理论数值。然后经调整计算出物流有效订货量(即几层托盘、整个托盘、整个货车等，或者满足贸易条款的要求)。

50、这个物流信息保留在产品、价格和促销数据库中。（5）准确的商店库存水平 为了了解订货内容，CAO系统需要知道库存中有何种产品、准确的商店库存量（货架上的和仓库中的）应通过实时盘库系统或定期盘库系统来维持。（6）影响需求的特殊因素 CAO系统还须考虑特殊因素对需求的影响，如季节变化、促销、假期、气候条件、特殊事件等。当CAO系统已经计算出商店的订货，商店店员要确认订单，如果需要还可对订单进行人工更改。一旦确定，订单将通过EDI自动地传送给零售商配销中心。CAO带来了诸多便利。由于库存计算已经完全实现自动化，实实在在地节省了人力。并且由于发货数量与货架需要的数量相匹配，补货程序简单了许多。通过采用C