物业保安部应急预案流程.doc

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1、购物中心应急预案流程图目 录目录.1.紧急联系表 31.1 集团内部流程图及联系方式 31.2 对外联系方式 42.治安事件处理规程52.4.1. 财务被盗窃的应急处理程序 52.4.2. 打架斗殴案件的应急程序 62.4.3. 对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序 72.4.4. 对发生急症人员的应急处理程序 82.4.5. 对发生突然死亡事件的应急程序 92.4.6. 非法闯入报警处理程序 102.4.7 爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案 112.4.8. 邪教宣传的紧急处理方案 12 2.4.9. 发生抢劫紧急处理程序 132.4.10. 接到控吓处理流程 142.4.11. 高空坠物处理流

2、程 152.4.12. 商场租户/顾客受伤及意外应急处理流程 16 2.4.13 出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序 17 2.4.14 车场闲杂人员的处理 182.4.15 停车区域出现车辆漏油现象的处理程序 19 2.4.16 车辆撞坏车场设备设施处理程序 20 2.4.17 车祸处理程序 212.4.18 车辆发生盗窃 223.工程遇险处理规程 233.1 对发生水浸事件的应急处理程序 233.2 对购物中心停电的应急处理序 243.3 燃气报警处理程序 253.4 电梯报警处理程序 263.5 喷淋头爆裂处理流程 273.6 暴雨超过正常排水量、车库进水284.市政设备、设施损坏应急预案

3、 294.1 外部电力供电中断处理程序 294.2 外部天然气供应中断处理程序 304.3 通讯中断处理程序 315.火灾应急预案 32-356.地震应急预案 367.自然灾害应急预案 377.1 商场遇雷暴及八级大风预案 378.其它应急预案388.1 噪音/异味等污染处理程序 38 8.2 大厦拾获财务的处理流程 39 8.3 迷路儿童的处理流程 409.应急抢险小组 41EMERGENCY SUPPORT TEAM MEMBERS应急支援组成员Head总负责Group Operations集团物业Group Mar / Corporate munication集团推广 / 企业公关Gro

4、up Leasing (Shanghai)集团租赁Group Legal集团法务Investor Relations Manager投资者联系经理(The following malls must inform Investment Relations Manager:-以下商场必须通知投资者联系经理:-PROCEDURE FOR EMERGENCY INCIDENT 紧急突发事件的处理程1.紧急联系表1.1集团内部流程图及联系方式Occurrenceat H hr事件发生在H 时START开始Staff arrive within H + 40 min员工在事故发生H+40分钟内抵达Inci

5、dent detectedby Security保安员发现紧急突发事件CM to assess - is situation*serious?商场总经理评估-情况是否*严重？Inform all CMO staff and local authority department (if required)通知所有管理中心员工，必要时通知相关政府部门(如消防，公安)Activate Emergency Support Team (EST) at CMs discretion商场总经理判断是否启动应急支援组待命FalseAlarm ?误报?Y是N否N否Y是EST to oversee & suppo

6、rt CMO staff应急支援组给与管理中心员工监督和支援CMO staff to resolve the situation管理中心员工处理解决CMO staff on duty to resolve situation管理中心值班人员处理解决Report to CM向商场总经理汇报Report to CM向商场总经理汇报Instruct Centre Mar to send circular to inform tenants of key learnings, if applicable, to prevent repeat occurrence管理中心市场推广部发文各租户通知事件的起

7、因和处理，防止同类事件再次发生。CM to submit written report to Vice President / Group GM / RCM cc EST within 24 hrs商场总经理24小时内以书面形式向副总裁 / 集团总经理 / 区域商场总经理汇报情况并抄送应急支援组End结束Vice President / Group GM / RCM to contact COO/CEO ?副总裁 / 集团总经理 / 区域商场总经理决定是否联系集团营运总裁 / 集团总裁？Contact CEO联系集团营运总裁 / 集团总裁N否Y是*Conditions for serious

8、situation，where thesituation involves:*情况严重的情形， 包括以下：a. More than 2 tenants or members of the public事件涉及超过2个租户或公众b. Any number of casualties who requires medicalassistance事件中出现任何人员伤亡，需要就医的情况c. The Press事件有媒体关注1.2政府应急(应按当地管理政府填写）匪警：110城管监督急救中心：120市交管局：火警：119市规划委：交通事故：122法律热线：供电急修：供暖急修：有线急修：供水急修：燃气急修：

9、市政管委：地震局：消费者投诉中心：汽车救援：2.0 治安事件处理规程2.1. 目的：确保发生治安事件时，保安部能迅速、果断处理，保护购物中心、顾客的人身及财产安全。2.2. X围：用于购物中心管辖区域内发生的治安事件的处理。2.3. 职责：1、物业经理负责发生事件后的全面指挥工作，保安部、工程部、客服部等部门负责人做好本专业具体指挥。2、其他员工听从上级领导调派，积极参与救护或抢险工作。2.4. 操作规程：2.4.1.财物被盗窃的应急处理程序：工作流程图说明相关文件记录填写报失案件登记表发生失窃事件及时上报，赶赴现场并做好现场保护填写事故报告将调查结果通报失主各岗加强警戒协助公安机关工作失主是

10、否要求报案1、 接到失主发现财丢失的报案。2、 保安部接报人员应立即通知保安主任或总值班带领不少于一名警卫迅速前往出事地点，同时携带相机、手电、手套等器材工具及访问笔录,并做好现场保护。3、 如实填写访问笔录，将丢失、被盗物品的名称、数量、价值、特征、丢失时间段、丢失地点、可疑人员情况等情况进行记录，了解物品丢失全过程。4、 如果失主要求报公安机关调查处理，保安部可代为向所属公安机关报案。5、 在公安人员到达现场后，协助其各项工作。6、 保安部应在完成报失确认后立即将丢失物品及可疑人的特征、数量通知各岗警卫使警卫把守好各岗、注意发现可疑人及丢失物品。各岗当值警卫仔细检查所有离开购物中心的内部员

11、工及施工人员所携带的物品。如有需要，保安部组织警力对购物中心X围内公共区域进行查找，包括管道井垃圾间等。同时根据事主提供的线索展开调查，访问知情人，并做好访问笔录。力争破案，如不能破案，则在今后工作中注意发现可疑人员和丢失物品。7、 将调查结果通报事主。8、 案件处理完毕后，填写事故报告。事故报告报失案件登记表访问笔录2.4.2.打架斗殴案件的应急程序：工作流程图说明相关文件记录记录情况调配警力是否造成伤害事故现场紧急处理不便现场处理的，应立即将闹事者带到保安部办公室处理填写事故报告发生打架斗殴事件1、当在管辖X围内出现打架斗殴、流氓滋扰情况时，发现人应立即报告就近安保部警卫。2、在接报警时应

12、问明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器等内容，将其记录在案，并立即上报保安当值领导。3、保安部接报后，应立即通知当值警卫把住大门岗位，并调配备勤警卫立即赶赴案发现场控制事态的发生及扩大。保安部主任应在接报后立即赶赴出事现场，指挥警卫行动（如保安主任不在，指挥工作由保安部当班最高领导负责）。4、 判断是否造成伤害事故，若没有伤害事故发生，在现场当时处理，不便在现场处理的，应立即将闹事者带到保安部办公室处理。5、 若事态严重，有伤害事故发生，应立即保护现场，控制行凶人员，救护伤者，并立即报警（现场负责人），协助公安机关开展调查工作。在接触或将斗殴人员带回保安部过程中，要提高警惕，防止闹事者随

13、身携带凶器，如发现应立即予以没收。6、 情况处理完毕后，填写事故报告。事故报告2.4.3.对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序工作流程图说明相关文件记录发现醉酒者或精神病人及时上报是否为购物中心的租户的员工 N Y不准此类人员进入联系家属填写事故报告1、醉酒者或精神病人失去理智，处于不能自控的状态下，易于对自身或其它人员造成伤害。2、各岗位警卫如发现此类人员，应立即上报保安部，保安部及时派专人采取控制和监督措施。3、判断是否为购物中心租户人员，若醉酒者或精神病人非购物中心人员及租户，大门警卫应将大门控制好，不准此类人员进入购物中心内部，并立即上报当值领导，并联系其他警援助。若醉酒者或精神病人有危

14、害社会公共秩序行为，保安部应立即与公安机关联系，由公安机关出面解决问题。4、 若醉酒者或精神病人为购物中心租户人员，应立即通知其租户负责人，让租户负责人将其领回并将情况记录在案。5、 情况处理完毕后，填写事故报告。事故报告2.4.4. 对发生急症人员的应急处理程序：工作流程图说明相关文件记录发现急症患者及时上报专人赶赴现场是否需要送急救中心 N Y协助医护人员工作填写事故报告1、 保安部警卫在接到购物中心有急症人员通知。2、 保安部警卫在接到通知后立即通知保安部当值领导。3、 保安部立即派专人赶赴急症人员所在现场，对急症病人进行安抚，并通知相关部门。4、 到场警卫根据具体情况及急症人员意见，需

15、送救中心进行抢救的，应立即与市急救中心联系，在急症病人无其他人员陪同下，且需送往医院治疗情况下，保安人员应对急救医护人员了解急症人员的病情、所送医院名称、联络方式等情况，以便通知急症人员的家属。5、 通知各岗警卫注意迎候急救车，并为急救车辆指引道路，当急救医务人员到达现场后，保安部应派专人负责协助。6、 处理完毕后，填写事故报告并备案。事故报告2.4.5. 对发生突然死亡事件的应急程序：工作流程图说明相关文件记录发现突然死亡人员及时上报并赶赴现场现场紧急处理是否为非正常死亡 N Y记录情况并向物业经理汇报控制现场情况协助公安机关及医护人员工作填写事故报告1、 发现突然死亡人员立即通知保安部，简

16、单说明发生地点及伤亡情况。2、 保安部接报时，应对报案情况进行记录，并立即派人赶赴各现场，核实情况并将情况上报物业经理。绝对不能惊动其他租户和客人，并立即用保安部现有的帐篷罩住尸体。如发生在租区应将店门比需粘上风条直至公安部门通知解除为止。3、 保安部经理赶赴现场后，指挥警卫进行拍照并保护现场，阻止无关人员靠近，疏散围观人员，客服部人员与医院联系并积极与伤亡家属取得联系，估好安抚慰问工作。保安部对发现人及知情人进行访问，做好访问记录备案。注：在警察到场调查完成前，不可移动现场任何物品。4、 判断是否为非正常死亡，确定正常死亡后，保安部及时记录情况，并向物业经理汇报。5、 若为非正常死亡，保安部

17、立即控制嫌疑人，并开展调查、取证工作，控制消息传播，经物业经理同意后向公安机关报告。保安经理立即布置警卫查控所有出口，对嫌疑人进行查控抓获。6、 在公安机关到达现场后，保安部积极配合调查工作。在医务人员到达现场后，保安部协助运送伤亡者及处理工作，做好情况记录。对怀疑有传播性疾病，应立即处理，防止蔓延，清洁人员对现场进行消毒处理，做好善后工作。7、 情况处理完毕后，填写事故报告备案。事故报告2.4.6. 非法闯入报警处理程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警立即上报派遣专人赶赴现场 N报警是否属实与租户沟通，查明报警原因 Y执行打架斗殴应急程序填写事故报告1、 监控室警卫接到报警。2、 立即查

18、明报警地点，并通知保安部。3、 保安部在接到报警后应立即派专人（两人以上）赶赴现场查看。到达现场后，应立即将现场情况上报保安部，保安部将视情况决定是否增派警力。4、 确定报警是否属实，如无非法闯入情况发生，应与租户沟通，查明报警原因。5、 若发生非法闯入，可按照打架斗殴应急程序处理。6、 事件处理完毕后，填写事故报告备案。事故报告消防中控监控中心交接班记录2.4.7. 爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案：工作流程图说明相关文件记录发生爆炸可疑物品上报并使用防暴毯保护可疑物控制现场并通知工程部、客服部是否上报公安机关协助公安机关工作做好人员的疏散及设备的转移工作填写事故报告1、 发现或发生爆炸可疑物

19、品。2、 发现人要了解时间、地点和具体情况向上级汇报，不要轻易动可疑爆炸物，立即使用防暴毯进行保护并等待警察进行处理。3、 保安部接到报警后，详细记录接报警情况，立即通知客服部、工程部并派专人赶赴现场。保安警卫到达现场后组织警力警戒线，控制现场。4、 确认接报警情况，如需上报公安机关，必须经物业经理同意后方可上报。5、 公安机关到达后，保安部协助处理事故现场。如发生爆炸，由物业经理统一指挥，保安部负责控制现场和报警，客服部负责人员的救治和疏散。在处理事故过程中，要求大家沉着、冷静听从指挥，各岗位人员坚守岗位，配合专业人员排除危险。6、 客服部应配合安保部估好人员疏散、解释工作，工程部协助转移周

20、围由于爆炸可能引起恶性事故的设备。7、 在事件处理完毕后，当值保安人员做出事故报告备案。事故报告消防中控监控中心交接班记录2.4.8. 邪教宣传的紧急处理方案：工作流程图说明相关文件记录发现有人进行邪教宣传上报并保护现场保安部警卫赶赴现场封锁现场并控制宣传人是否上报公安机关 Y N协助公安机关工作填写事故报告1、 购物中心工作人员发现邪教宣传或散发宣传品。2、 应及时通知保安部，说明现场位置、情况及报告人#，在不影响自身安全的情况下进行制止并保护现场。3、 保安部接到通报后，应立即派遣警卫赶赴现场，并通报相关部门及物业经理。4、 警卫到达现场后，应立即封锁现场，疏散围观人员，同时将宣传品予以没

21、收，控制散发人，并将散发人带回保安部询问（带回过程中应注意对散发人的控制，防止意外的发生）。5、 将情况及时向物业经理汇报，并经物业经理同意后，方可向公安机关报警。6、 公安人员到达后，保安部负责协助处理相关事宜。7、 情况处理完毕后，保安部负责写出事故报告备案。事故报告2.4.9.商场发生抢劫处理流程工作流程图说明相关文件记录接报后，请示上级并视情况作进一步处理通知监控中心，及时跟踪拍摄现场发生抢劫地点租户区域 公共区域封锁各通道，并做好警戒如租户内部遭抢劫，应由其决定是否报警请示物业管理部并逐级上报报警否 是询问是否有人员伤亡协助警员提供必要的线索，并询问是否有伤者报警 否 是保安携带警械

22、，封锁现场，不可接触任何物品正面遭遇匪徒保持镇静，拖延时间待警方处理填写事件报告给物业处理案情不明，应展开商厦整体安全检查安抚当事人，如有伤者，送至就近医院如匪徒已逃逸或阻拦无效，记录线索并提供警方处理建议/协助租户将伤员送至就近医院，并由租户决定是否拨打1201. 接报后，请示上级并视情况作进一步处理2. 通知监控中心，及时跟踪拍摄现场3. 封锁各通道，并做好警戒（拨打110报警）4. 保安携带警械，封锁现场，不可接触任何物品. 正面遭遇匪徒保持镇静，拖延时间待警方处理5. 协助警员提供必要的线索，并询问是否有伤者6. 如匪徒已逃逸或阻拦无效，记录线索并提供警方处7. 安抚当事人，如有伤者，

23、送至就近医院8. 填写事故报告事故报告2.4.10.接到恐吓处理流程工作流程图说明相关文件记录接到恐吓接话人应保持镇静，尽量详细记录有关线索，如对方的动机要求及所处地点背景管理中心决定是否疏散客人和租户保安部加强人员进出控制，防备有人滋事。增强保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。如发现可疑物品应立即使用防爆毯进行保护。保安部记录一切详细情况，将事故报告呈报物业经理通知部门主管并逐级上报至广场总监。如对方挂断，请不要挂，等待警方寻找来源。如租户收到恐吓，应由其决定是否报警（报警前应通知商场保安部）租户 大厦内部1. 接到恐吓，接话人要保持镇定。尽量拖延通话时间，并从通话中尽量找到有关线索。（如：

24、声音、对话等）2. 租户接到恐吓请立即通知保安部，：847298981193. 立即通知部门主管并逐级上报至广场总监。4. 广场总监决定是否疏散客人和租户。5. 保安部加强人员进出的控制，防备有人滋事。6. 增加保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。如发现可疑物品立即使用防爆毯进行保护，等警察进行处理。7. 事后保安部填写事故报告事故报告2.4.11.高空坠物处理流程工作流程图说明相关文件记录确认是否有伤亡或财务损失，请示物业部经理是否报警巡视警卫发现或接客人，保安主管应立即到达现场处理用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆如有伤者送至就近医院或拨打急救：120、999加强警戒封锁各主要通道填写事

25、故报告寻找肇事者工程部修复拨打110报警协助警方寻找肇事者不报警 报警1. 巡视警卫发现或接客人，保安主管应立即到达现场处理2. 用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆3. 确认是否有伤亡或财务损失，若现场不安全并有伤者，而伤者的伤势可接受移动，协助伤者撤出危险现场等待援，请示物业部经理是否报警4. 封锁各主要通道加强警戒、禁止闲杂人等进入，通过，靠近事发现场，协助警方寻找肇事者。5. 如有伤者送至就近医院或拨打急救：120、9996. 填写事故报告事故报告协助警方寻找肇事者2.4.12.商场租户/顾客受伤及意外应急处理流程工作流程图说明相关文件记录伤势是否严重巡视警卫发现或接客人，保安主管和客

26、服主管应立即到达现场处理填写事故报告妥善保管受伤者财务如有必要，通知家人到场如有必要通知警方劝离闲杂人员不要围观，尽量隔离人群拨打120或999急救保安人员陪同伤者留在原地适当安抚伤者1. 巡视警卫发现或接客人，保安主管和客服主管应立即到达现场处理2. 若现场不安全并有伤者，而伤者的伤势可接受移动，协助伤者撤出危险现场等待援，保安人员陪同伤者留在原地3. 伤势严重拨打120或999急救4，封锁各主要通道加强警戒、禁止闲杂人等进入，通过，靠近事发现场，尽量隔离人群5，如有必要通知警方,6 ，如有必要，通知家人到场7，妥善保管受伤者财务,8，填写事故报告事故报告2.4.13.出入口刷卡报警及撞杆报

27、警处理程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警保安部警卫赶赴现场上报并密切监视现场扣留肇事车辆保护现场协助相关部门处理填写事故报告1、 监控警卫接到或发现此类报警。2、 应立即上报保安部，并密切监视现场情况。3、 保安部接到报警后，立即派人前往出事现场，通知出口警卫控制出口，防止肇事车辆逃逸，同时通报客服部及工程部。4、 保安部警卫到达现场后，应扣留肇事车辆或人员，保护现场，维护现场秩序，并上报保安部具体情况。5、 待客服、工程人员到达现场后，保安部协助相关部门根据具体情况处理。6、 事故处理完毕后，做出事故报告备案。事故报告消防中控监控中心交接班记录2.4.14.车场闲杂人员的处理：工作流程

28、图说明相关文件记录发现闲杂人员上报并观察情况保安部警卫进行询问将其请回保安部询问，并对其所在区域进行检查有无异常情况是否为顾客 N Y了解顾客意图询问是否需要帮助填写事故报告1、 工作人员发现此类人员。2、 应及时上报保安部，并继续观察情况。3、 保安部警卫到达后，应礼貌地对嫌疑人员进行询问。4、 确定是否为购物中心人员及顾客。如是外来闲杂人员，应将其请回保安部询问，并对其所在区域进行检查有无异常情况。保安部应在询问过程中确认其身份及原因，如需上报公安机关，须经物业经理同意后上报。5、 如是本购物中心人员，应了解该人员意图，并询问是否需要帮助。6、 处理完毕后，保安部整理事故报告备案。事故报告

29、2.4.15.停车区域出现车辆漏油现象的处理程序：工作流程图说明相关文件记录发现此类情况上报并保护现场，防止发生火灾通知客服部并联系车主填写事故报告1、 工作人员发现此类情况。2、 及时将现场情况通报保安人员。保护现场并阻止他人在现场吸烟，防止发生火灾。3、 保安部立即通知客服保洁人员对现场进行处理，并要求客服部按车牌号联系该车车主。4、 处理完毕后，保安部做出事故报告备案。事故报告2.4.16.车辆撞坏车场设备设施处理程序：工作流程图说明相关文件记录发现此类情况扣留司机和车辆并上报专人赶赴现场并通知工程部、客服部对事故现场进行拍照存档协助相关部门进行处理填写事故报告1、 警卫发现情况。2、

30、及时扣留司机和车辆，并不准移动损坏设备和车辆， 同时上报保安部。3、 保安部接到报警后，应立即派专人赶赴现场，并通知工程部及客服部人员赶赴现场。4、 到达现场后，应对事故现场进行拍照并存档。5、 协同相关部门对事故进行处理。6、 处理完毕后，填写事故报告存档。事故报告2.4.17.车祸处理程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警派专人赶赴现场，并通知工程部、客服部对现场情况进行拍照协调事故双方解决问题是否影响交通 N Y事故车辆移离行车道再协调双方解决问题填写事故报告1、 保安部接到报警。2、 立即派专人赶赴现场，同时通报客服部、工程部。3、 到达现场后，对现场情况进行拍照备案。4、 在不影响

31、交通的情况下对现场情况进行了解，并协调事故双方解决问题。5、 如事故现场影响交通，在对现场拍照后，经与事故双方协商后，将事故车辆移离行车道。事故处理主要以事故双方为主，购物中心主要负责协调，并协助办理相关手续及证明。在双方协商不一致时，经事故双方同意，购物中心可协助双方报警并办理善后事宜。6、 事故处理完毕后，做出事故报告备案。事故报告2.4.18.车辆发生盗窃程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警派专人赶赴现场，并通客服部到达现场后进行拍照，并通知中控室调取监控录像并控制车库出口记录被盗车辆及窃贼特征请示物业部经理是否报警（报警）协助警方作调查取证工作（不报警）展开内部调查，加强车库管理填

32、写事故报告1、 保安部接到报警。2、 立即派专人赶赴现场，同时通报客服部。3、 到达现场后进行拍照，并通知中 控室调取监控录像并控制车库出口。4、记录被盗车辆及窃贼特征。5、 请示物业部经理是否报警6、（报警）协助警方调查取证工作。 （不报警）展开内部调查，加强车库管理。7、 事故处理完毕后，做出事故报告备案。事故报告3.工程遇险处理规程3.1.对发生水浸事件的应急处理程序：工作流程图说明相关文件记录填写事故报告协助工程、保洁人员核实并紧急处理发生跑水事件1、发现或接到租户投诉或报告时，保安部人员应立即前往出事现场， 保安部同时分别通知工程部和客服部保洁人员赶赴现场。2、抵达现场后，警卫核实水浸情况上报，并对现场住户进行安抚，并根据现场情