客房部服务流程与规范.doc

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1、客房部服务流程与规范41 客房部组织结构与责权411 客房部组织结构客房部岗位设置图人员编制客房经理管家部经理前厅经理客房服务员文员安全检查员客房中心主管楼层主管楼层领班客务总监总监级 人经理级 人主管级 人领班级 人员工级 人相关说明412 客房部责权部门客房部部门负责人客房经理直接领导客务总监职责1具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完善2具有本部门各阶段工作计划的制订与实施3具有客房与公共区域的整理与卫生清洁4具有客人生命及财产安全管理5具有客人换房、加床等的登记与统计6具有按酒店规定，配齐或补充客房物品7具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设

2、备8负责钥匙分发与管理9具有解答客人的问题，处理客人投诉10具有客人遗留物品处理11具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门12完成领导交办的其他工作权力1有权参与本酒店经营战略的制定并有建议权2有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权3有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚4有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议5具有客人投诉处理权或处理建议权6具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力7具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权8具有客房部各项费用的控制权9具有要求相关部门配合相关工作的权力10具有客房部内部工作开展的自主权11其他相关权力相关说明编制人

3、员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期43 楼层服务流程与规范431 接听电话服务流程与规范流程名称接听电话服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范应答客人接到电话做记录1接到电话（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位2应答客人（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答（2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人（3）若客人要求提供各种客房服务，应

4、迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控（4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理3做记录（1）楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中（2）楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期432 物品发放服务流程与规范流程名称物品发放服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范发放与盘点填写申领单做好发放记录1填写申领单

5、（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批2发放与盘点（1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发（2）客房文员按时实施月度物品盘点存量3做好发放记录（1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据（2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期44 楼层服务流程与规范441 敲门进房服务流程与规范流程名称敲门进入客房服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范敲门检查客房离开房间1检

6、查客房（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门2敲门（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”（2）再按一下门铃，同时重复报身份（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者（4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间（7）如敲门后无应

7、声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）3离开房间（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期442 送欢迎茶服务流程与规范流程名称送欢迎

8、茶服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范送欢迎茶准备工作离开房间1准备工作（1）当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小毛巾（要求无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中（注意光边在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污染）并准备好托盘及香巾夹（2）按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（要求无茶迹、无缺口）放在托盘中备用（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡茶头（注入整壶容积约1/10的开水），茶壶放在茶篮内2送欢迎茶（1）重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房

9、门口的中间，离房门口的距离大约是4050cm，左手托盘不应放在胸的正前方）（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，送香巾的客房服务员在前，送茶水的客房服务员在后（3）送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开（4）送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加（5）客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回3离开房间（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离开并祝客人住店愉快（2）离开房间时，应先退后三步，

10、再转身离开相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期443 做床服务流程与规范流程名称做床服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范做床准备工作做床完毕1准备工作（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，放在床头柜或行李架上（2）将床移离床头约40cm，以方便工作（3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品，如内衣裤、睡衣等在床单内；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内）（4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准（5）检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍，

11、如有，需及时更换2做床（1）西式做床铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行；中线与第一张床单吻合铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯的商标应置于床尾处；将床头端的毛毯拉至距床头25cm处铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线；将床头端拉至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯包整床：将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；将床头两侧垂下的毛毯和床单一起塞入床垫和床架之间

12、；站在床尾，将第二层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫与床架之间，再包好两角，做成直角或斜角45放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对盖床罩：站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四边吻合；将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在枕头上面，床尾下垂10cm；将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及枕头与床体缝之间推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位（2）中式做床铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四

13、周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40cm放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位3做床完毕（1）做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观（2）将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期444 开夜床服务流

14、程与规范流程名称开夜床服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范检查房内设施进入房间清理浴室更换房内用品开床离开房间1进入房间（1）客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）到客人房门前（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间（3）打开房门后，将工作车停在客房门口；若客人不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开2检查房内设施设备（1）进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常（2）检查房内的空调、音响、电视是否正常3更换房内用品（1）客房服务员清理房内及洗手间的垃圾，并更换垃圾袋（2）更换、清洗客

15、人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸（3）查看冰箱、小吧台内的饮料有无消费。若有，应开账单，在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充4开床（1）客房服务员要根据人数开床两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天开这张，明天开那张（除客人特别要求外）两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会两张床的房间，住两个客人时，要开对角双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床，则只需分别开靠近电话的那一边（2）开床前，要检查床上有无客人的物品。若有，要将物品放到一边（3）若是西式的做床，应按

16、照以下步骤开床撤掉用过的床罩，整齐地放在规定的位置站在床头柜侧，将两层床单连同毛毯从床头向尾位反向折30，然后将半反折部分拉平，塞入床垫下拍松枕头将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾）将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花）（4）若是中式的做床，应按照以下步骤开床站在床尾将棉被拉至距床头25cm处站在床头柜侧，将棉被反向折30拍松枕头将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放

17、擦鞋器（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾）将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花）（5）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东西放回原位（6）拉上窗帘，打开床头灯并调至弱光（7）擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物5清理浴室（1）客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可（2）清洁客人用过的洗手盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开（3）更换客人用过的浴巾、面巾、方巾，补足肥皂、卫生纸等日用品（4）用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上6离开房间（1）客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开（2）若客人在房内

18、，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期445 加床服务流程与规范流程名称加床服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范准备加床物品提出加床要求放加床加床完毕1提出加床要求（1）当客人提出加床要求时，客房服务员要问清客人哪一间房，重复一遍并做好记录（2）客房服务员向客人介绍加床的费用并询问客人的具体要求（3）客房服务员根据客人的要求到前厅部为其开加床单2准备加床所需物品（1）客房服务员迅速到放加床的楼层去拿床（2）加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充的客用品3放加床（1）客房服务员依照“敲门进入客

19、房服务流程与规范”进入房间（2）将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间和浴室的指定位置（3）把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范”）；若正好到开夜床时间，则为客人开床（见“开夜床服务流程与规范”）4加床完毕（1）当所有物品都放好后，客房服务员请客人在加床单上签字（2）客人签字后，询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别（3）将加床单交给前厅收银处入账相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期446 擦鞋服务流程与规范流程名称擦鞋服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范擦鞋收取鞋送回鞋1收取鞋（1）客房服务员接到客人擦鞋要求时，问清客人房号并立即到客人房

20、间取鞋（2）敲门三下并报客房服务员；征得客人同意后，才可进入房间收取客人要擦的鞋（3）收鞋时，应注意检查鞋是否完好，有无破损的地方，如发现有，要及时与客人讲清楚，以免发生误会（4）检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间2擦鞋（1）客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一个软擦清除鞋上的浮土（2）选择适当的鞋油（若没有相同颜色的鞋油，应用透明无色的鞋油）及清洁的鞋擦（3）将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。若是擦皮凉鞋，应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏客人的袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭（4）待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光（5）用一块干净的鞋布顺着鞋口

21、抹一遍。若是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上系好（6）将擦好的鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上3送回鞋（1）客房服务员将鞋送回客人房间，按客人指示放于指定位置（2）当客人满意后，退出房间并带上房门相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期447 住房清洁服务流程与规范流程名称住房清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范敲门进房准备工作车做床检查房内设施插卡取电清理垃圾吸尘抹尘、补用品清洁卫生间检查房间1准备清洁工作车（1）客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐（2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住

22、房门，要停在走廊中间）2敲门进房（见4.4.1 敲门进入客房服务流程与规范）3检查房内设施（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，挂上“正在打扫”牌，在卫生间门口铺上小垫毯（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换（3）将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅（4）若房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常（5）检查小酒吧，如客人饮用饮料，应填写酒水单并及时补齐酒水4清理垃圾（1）客房服务员撤走房内用餐的餐车、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收

23、取（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上（3）清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）（4）将烟灰缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处（5）清洗客人用过的茶杯、酒杯并放回原处5做床（见4.3 做床服务流程与规范）6抹尘、补用品（1）客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘（2）在抹尘过程中，要注意以下几点可将客人的文件、杂志、书报稍加整理擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉不要触摸客人的照

24、相机、笔记本和钱包等物品（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具和物品移位7清洁卫生间（1）保洁员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间（2）放水冲马桶并倒入清洁剂（3）将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内（4）用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内（5）用海绵蘸上清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净（6）在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮（7）将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外彻底清洁；开启浴缸活塞，

25、放走污水；打开水龙头，放水冲净；将浴帘放入浴缸加以清洁，再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮（8）用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、盖子内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架（9）按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品（10）从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹（11）检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走清洁工具，将卫生间门半掩，关灯8吸尘（1）客房服务员如发现地毯上有污迹应先清

26、除，不能清除的应向领班汇报（2）吸尘时，要按从里到外的顺序逐一吸尘（注意吸除家具、床底下的灰尘）9检查房间（1）清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位置（2）检查整个房间是否清洁、美观、舒适（3）将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外（4）关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记作房时间（5）若客人在房间内，应向客人表示谢意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期448 退房检查服务流程与规范流程名称退房检查服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范检查房间敲门进房报告登记1敲门进房（1）客房服务员接到退房

27、信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查2检查房间（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管3报告登记（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期