沟通与协调能力课程视频笔记.doc
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1、目 录第一章 专业技术人员沟通概述第一节 沟通的含义与特征第二节 沟通的过程和要素第三节 沟通的类型和方法第四节 沟通的意义和原则第五节 专业技术人员沟通的主要障碍第二章第一节 沟通能力的特点第二节 沟通能力的作用第三节 沟通能力的培养(重点)第三章 专业技术人在工作中的沟通第一节 专业技术人员如何与上级沟通第二节 专业技术人员如何与下级沟通第三节 专业技术人员如何与同事沟通第四章 专业技术人在工作中的沟通第一节 文化的多样性第二节 专技人员如何与不同国家的人沟通第五章 专业技术人员的领导协调能力第一节 专业技术人员领导与协调的关系第二节 专业技术人员领导第三节 专业技术人员领导者第六章 专业
2、技术人员如何掌握工作任务的协调方法第一节 思想与目标的协调艺术第二节 “弹钢琴”的协调方法与艺术第七章 冲突及冲突的协调与解决第一节 冲突的内涵、类型及原因第二节 冲突的过程及分析第三节 团体关系的冲突及协调与解决第四节 人际关系的冲突及解决技术第八章 专技人员如何掌握人际关系的协调方法第一节 人际关系的概念及类别第二节 上下级关系协调的方法与艺术第三节 同事关系和组织第九章 专技人员领导协调素养和能力的提高第一节 领导协调素养与能力基础第二节 在构建和谐社会的实践第一章 专业技术人员沟通概述第一节 沟通的含义与特征一、沟通的含义沟通就是用言语交流思想交流说沟通就是通过大众传播和人际沟通的主要
3、媒介所进行的符号的传送媒介说沟通就是传者与受者对信息的分享分享说沟通就是符号的转移,而且这种转移允许人进行有意创造转移说现代意义上的沟通,就是人们为着某种交际目的,所进行的信息传递与接受的过程。这种信息可以是言语信息,也可以是文字信息,还可以是态势语言信息。二、沟通的特征目的性人类的任何沟通都是一种有目的的行为,没有任何目的的沟通,是不存在的。选择性人类的沟通是因人、因事、因势而变化的。双向性沟通,是一种双向的交流活动。缺少了任何一方,都无法实现真正意义上的沟通。互动性沟通不仅是一种双向的交流活动,还是一种互动的行为。任何一方的刁难合作,都会导致沟通的失败。第二节 沟通的过程和要素一、沟通的一
4、般过程 反馈信息 编码 信息传递 接收 译码 理解 发送者 接收者 噪声二、沟通的主要因素 信息指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激。它是沟通活动得以进行的最基本因素。发送者信息发送的主体。这个主体既可以是个人,也可以是群体。编码指将所要传递的信息,按照一定的编码规则,编制为信号。信息传递指发送信息者通过一定的传递渠道,将信息传递给接收者。接收者信息接收的主体。这个主体既可以是个人,也可以是群体。译码又称“解码”,是指信息的接收者将所受到的信号,依照一定的规则还原为自己的语言信息,这样就可以理解了。理解指接收信息者的反应。成功的沟通,应该是信息发送者的意愿与信息接收者的反应一致。反馈指信息的接
5、收者在接收到信息后,将自己的反应信息加以编码,通过选定的渠道回传给信息的发送者。噪声就是在信息传递的过程中,干扰信息传递的各种形式。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说,沟通的内容占7%,影响最小;沟通的动作占55%,影响最大;沟通的方法占38%,居于两者之间第三节 沟通的类型和方法一 沟通的类型(一)正式沟通和非正式沟通正式沟通在一定的组织机构中,通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流;非正式沟通在正式沟通以外渠道所进行信息的传递和交流。(二)直接沟通和间接沟通直接沟通直面沟通对象所进行的信息传递和交流,例如谈话、演说、授课等。间接沟通通过文件、信函、电话、E
6、-mail等媒介所进行的信息的传递和交流。间接沟通要求更高(三)语言沟通和非语言沟通语言沟通使用正式语言符号所进行信息的传递和交流。 分为书面语言沟通和口头语言沟通非语言沟通以表情、动作、服饰等非语言符号所进行信息的传递和交流。 是有声语言难以表达的第二讲二 沟通的方法当面沟通面对面交流是最常见的沟通交流方法,上下级之间布置、报告工作,同事之间沟通协调问题,一般都采用这种方法。电话沟通就是沟通者借助电话这一传播工具来进行信息传播、感情交流。会议沟通领导者可根据具体的情况,通过会议的形式向下属传达上级组织的方针政策、也可通过会议的形式了解下属组织成员的思想状况。公交沟通利用公交这一媒介物来传递信
7、息,交流情况。网络沟通通过自己的内部局域网,根据不同的职位设置了信息阅读权限。通过这一媒体,领导者与同事、下属进行互动交流。第四节 沟通的意义和原则70%的时间在沟通中度过一 沟通的意义 (准确的把握)沟通是人类社会交往的重要手段沟通是组织系统存在和发展的前提沟通是科学决策、正确实施决策的基础沟通是提升组织整体领导水平的重要途径二 沟通的原则沟通应该遵循的基本原则:合作原则 针对原则 及时原则 择机原则(沟通选择合适的时机)第五节 专业技术人员沟通的主要障碍一 发送者的障碍(一)语言障碍主要表现为信息传送者在传送信息时违背语言运用规律。口头和书面语言传递障碍(二)文化障碍主要是指因民族文化心理
8、差异而产生的障碍(三)心理障碍人们的行为是受心理支配的。信息传送者如果心理失调,就会影响他的沟通行为,从而形成沟通障碍(四)态度障碍信息传送者的态度好坏,直接影响沟通的效果。这种障碍主要表现在当面沟通中。二 接受者的障碍(一)兴趣障碍一般来说,人们在接收信息时,总是注意接收自己感兴趣的信息。如果自己对他人所发送的信息不感兴趣,就会分散倾听或观看的注意力,以至于视而不见,充耳不闻,从而影响信息的接收,使沟通不能达到预期的目的。(二)方式障碍指信息接受者接收信息的方式。有的信息接受者喜欢阅读,但信息发送者却滔滔不绝地给他宣传演讲,让他越听越烦;有的信息接受者喜欢倾听,但信息发送者却写成文字的东西给
9、他看,让他越看越恼。影响了信息接受者对信息的接收。(三)情绪障碍信息接受者对信息的接收程度与情绪有着非常重要的关系。情绪不好,就会对信息的接收产生阻抗心理,不喜欢听,不喜欢看,甚至因此而拒绝接收任何信息;情绪好,即使是自己不感兴趣的信息,也会宽容大度地接收。三 信息本身的障碍(一)认知性信息障碍认知性信息是以知识、经验、问题、观念的传达为主。在沟通时,信息的内容如果是认知性的,那么,信息的传送者和信息的接受者的受教育程度和专长背景就不能差异过大,否则,就会产生沟通的障碍,而且这种障碍还难以克服。(二)情感性信息障碍情感性信息是以态度、情绪、感情、动机的宣示为主,在沟通中,信息的内容如果是情感性
10、的,那么,信息传送者和信息接受者的世界观、价值观和人生观就不能差别过大。否则,就会产生沟通的障碍。四 传递渠道障碍(一)距离障碍在沟通时,如果是口头沟通,空间距离的远近影响信息的清晰度。因此,如果信息的沟通者相距的空间距离较近,就要注意选择沟通媒介。否则,就会影响沟通的效果。(二)噪音障碍沟通时,如果周围的环境不好,有噪音,会对沟通形成障碍。(三)层级障碍沟通时,信息在传递的过程中,经历的层级过多,由此而形成障碍。第二章 第一节 沟通能力的特点一 综合性沟通能力不是一种单纯的操作技法,它是沟通者思想、知识、思维、心理等素质的体现,是一种综合能力。二 动态性沟通能力是一个开放的系统。它随着沟通者
11、自身素质状态的变化而变化,呈现出动态性的特征。三 实践性沟通能力是跟实践紧密相连的。不仅它的所有理论内容都是从沟通实践中提炼、总结、升华出来的,而且,这些提炼、总结、升华出来的理论又反过来对沟通实践起着巨大的指导作用。一个人沟通能力的强弱,也是在实践中表现出来的。第二节 沟通能力的作用沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体第三节 沟通能力的培养(重点)要培养自身的沟通能力,就应该用“德馨才茂”的高标准来要求自己,不断加强自身的思想品德修养、文化知识修养、心理素质修养、思维能力修养和沟通技巧修养。一 培养高尚的道德品质继
12、承中华民族的传统美德发扬我党的革命道德传统借鉴国外优秀的道德思想二 增强自身的文化底蕴读书学习是增强文化底蕴的重要途径深入实践是增强文化底蕴的必要渠道三 锤炼健康的心理素质胸襟开阔,气度博大的心理素质百折不挠,临危不惧的心理素质四 训练创新的思维能力(一)打破思维模式(二)培养创新思维善于沟通的人善于表达五 掌握有效的沟通技巧第三章 专业技术人在工作中的沟通本章要点本章主要介绍专业技术人员在工作中的沟通情况,包括如何与上级沟通、如何与下级沟通以及如何与同事沟通第一节 专业技术人员如何与上级沟通一 与上级沟通的重要性缺少沟通容易出现问题良好的沟通有助于工作进展二 怎样得到上级的赏识关键时刻要挺身
13、而出勇于为上级作牺牲为上级出谋划策1 多从正面阐发自己的观点2 注意维护上级的尊严3 要让自己的想法变成上级的三 如何巧妙地拒绝上级不懂拒绝就会害自己不懂拒绝就会出麻烦如何巧妙地反驳上级1 以委婉的方式表达自己的立场2 借助于他人的力量四 如何防止和克服“越位”决策越位 表态越位 干工作越位 答复问题越位 某些场合越位第二节 专业技术人员如何与下级沟通一 与下级进行沟通的必要性只有有能力进行有效沟通的领导,才能真正激励员工,从而成就自己,成就事业。成功沟通的基本要点:(1) 对沟通要怀有真诚的心态(2) 对下级保持开放的态度(3) 主动创造沟通的良好氛围二 与下级沟通的技巧(一)让下级知道你关
14、心他们(二)“我唯一可依靠的财产就是你们”(三)宽容大度、虚怀若谷(四)诚心接受下级的意见三 学会调节下级之间的矛盾(一)不偏不倚(二)折中调和(三)“冷处理”与“调高”第三节 专业技术人员如何与同事沟通同事之间相处时,不要显示出太强的优越感与同事沟通时,要注意为别人保全面子同事之间的沟通,朴实的行动比华丽的言语更为学会与同事进行友好的合作与同事合作时要掌握的要领1 能够帮助他人2 主动参与集体活动3 在会议或讨论中表述自己的观点4 要尊重他人5 倾听他人的意见,不要过于武断第四章 专业技术人在工作中的沟通本章要点随着世界经济的日益全球化,企业管理人员比如面临跨文化沟通的问题。无论是在进入国内
15、市场的外资企业,还是在为寻求市场多元化而开拓国际市场的中资跨国企业,各级管理人员都必须掌握跨文化沟通的技能。文化影响人的思想、行动和每日所做的事情,已成为我们生活中无法分割的一部分第一节 文化的多样性一 语言与非语言因素对沟通的影响(一)语言因素对沟通的影响(二)非语言因素对沟通的影响二 信仰与行为习惯对沟通的影响与不同文化背景人进行沟通,必须尽可能了解有关他的情况,包括文化背景、生活习惯、历史传统、性格秉性、爱恶嗜好等,切不可莽撞死板,让人觉得你不通情达理。第二节 专技人员如何与不同国家的人沟通如何与美国人交往准时赴约 说话夸张自高自大 强调以我为中心 利用别人 不必过分自谦,尊重对方如何与
16、法国人交往不喜欢在餐桌上谈生意 要求对方准时自己却迟到如何与英国人交往事先预约 酷爱动物 忌讳数字13,喜欢7 怕被人称为老人 当面打开礼物热情赞美如何与德国人交往不轻易改变报价 深思熟虑 如何与北欧人交往跟美国法国人不一样如何与日本人交往集体主义 团队 如何与阿拉伯人交往热情豪爽 信仰宗教,少谈宗教 名誉忠诚 对私生活不要好奇第五章 专业技术人员的领导协调能力本章要点随着现代领导科学的兴起和发展,对专业技术人员领导素质和能力问题研究已越来越得到人们的重视。领导协调能力作为领导者素质和能力体系的重要组成部分,直接影响着领导活动的绩效,而测试与提升领导协调能力将为领导者实现有效领导提供必要的前提
17、条件。第一节 专业技术人员领导与协调的关系一 领导概念及其核心特征(一)领导的概念狭义的领导是指名词意义上的领导者个人或集团广义的领导是指个人(或集团)用来影响团体成员,以实现团体目标的一个过程,并且团体成员认为这种影响是合理的,它由领导者、被领导者、领导目标、领导环境四个要素构成。(二)领导的核心特征系统的、连续的系列行为行动集中在影响追随者的行为上通常由一个人担任团体领导角色领导的核心特征这种影响旨在实现团体目标追随者认为这种影响公正、合理二 领导协调的定义及内涵领导协调就是领导者采取一定的措施和办法,使其所领导的组织同环境、组织内各个部分以及组织内外人员等协同一致,相互配合,以便高效率地
18、实现领导目标的行为。*构成领协调必须具备的四个要素:1 领导者是协调主体,在协调中处于主动的、中心的位置2 协调对象包括的范围很广,有组织、环境、组织内外的人员、以及组织的各项职能活动,等等 协调对象是客体3 协调手段是领导协调的中介和桥梁,包括协调工作所采取的一系列物质的、非物质的以及法律的等一切措施和方法4 目标是领导协调想要达到的结果,是领导协调的原动力。没有目标、目的的协调是不可想象的。*领导协调标准的划分:按协调的内容为标准,可以将领导协调划分为领导职能协调、组织同环境协调、组织机制协调、领导班子内部协调、人际关系协调等按协调过程为标准,可分为事前协调、事中协调和事后协调;从领导协调
19、的实质看,可以划分为权力协调、利益协调和心理协调,等等三 领导与协调的关系领导控制决策组织 指挥 协调 用人领导协调是领导的一项基本职能领导协调是减少内耗和浪费、降低领导成本的桥梁和纽带领导协调是增进组织和人员团结统一、实现有效领导的重要手段第二节 专业技术人员领导一 领导协调能力及其特点1 内容的综合性 高度的观察能力,鉴别能力,分析判断能力,综合理解想象表达,有较强的决断力组织力应变力控制力2 组合的差异性3 获得的非遗传性 不是先天获得的,是在实践中获取的4 发展的渐进性 长时间的锻炼5 本质上的创造性6 表现的机遇性二 领导协调能力的作用及意义领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条
20、件协调能力是领导者必须具备的能力三 领导协调能力的构成1 对不协调状态的认知能力敏感性衡量认知能力高低的重要指标,它直接影响主体认识事物的速度与深度;深入性领导者要具有洞察力全面性领导者要有宽阔的知觉视野准确性客观地、准确地认识各种不协调现象及其产生的原因,是搞好领导协调的重要基础2 统筹调节的能力统观全局的能力驾驭全局的能力 是对全局进行调节的基础 具备较强的组织力协调全局的能力3 平衡关系的能力平衡各种力之间关系的能力平衡与各个下属之间关系的能力 等距离交往平衡各种利益关系的能力4 处理冲突的能力*处理自己与他人冲突的能力 正确认识冲突的性质,恰当选择解决矛盾方法的能力 自律的能力 说服对
21、方的能力*处理下属相互间冲突的能力预防、限制和避免破坏性冲突的能力处理冲突的能力利用建设性冲突的能力5 沟通信息的能力建立和运用正式沟通系统的能力限制、利用和消除非正式沟通的能力表达能力和接受能力 文字语言手势眼神消除沟通障碍的能力 语言、心理、物理第三节 专业技术人员领导者一 领导者素质测评及其意义领导者素质综合测评,是指测评主体采用科学的方法,收集被测评者在主要活动领域中的表征信息,针对某一素质测评目标体系做出的量值或者价值的判断过程。1 领导者素质测评是鉴别人的素质差异,达到知人善任的有效手段2 领导者素质测评是激励领导者奋发向上的动力3 领导者素质测评是实现人事考核信息化、现代化的重要
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