行政人员沟通技巧训练课件.ppt

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1、第四讲 行政文秘沟通技巧训练,课程安排：,影响行政文秘沟通的四个因素行政文秘有效沟通的五个原则行政文秘四个有效的沟通技巧行政文秘如何与上司沟通,?,找朋友在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名。取前五名获奖者。每人只能在一个人的表格上签一次。抽查不符，无效。,游戏,请您帮忙,会唱戏会打猴拳有一岁左右的孩子会讲笑话能说三种语言能唱外语歌,会抛媚眼微笑迷人会做很多菜会甜言蜜语能模仿周星驰穿40的鞋,影响行政人员沟通的四个因素,情绪因素表达方法个人因素环境因素,（一）情绪因素,精神不集中过于紧张和胆怯,（二）表达方法,说话的语气令“听众”反感。在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。,不合适的媒介,（

2、三）个人因素,发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。,（四）环境因素,在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。,行政人员有效沟通的五个原则,正确回应对方的话注意沟通中的态度注意倾听经常不断的确认沟通信息表达出让人印象深刻的沟通话语。,（一）正确回应对方的话,有效的回应可以告知说话人：（）信息被听到了（）信息被理解了（）信息得到了恰当的评估回应信息的三个关键：（）希望达成共识（）给出语言非语言的反馈（）避免令人困惑的信息,（二）注意沟通中的态度,保持微笑并适时点头注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点,行政

3、文秘四个有效的沟通技巧,技巧一表示尊重技巧二易地而处的聆听技巧三恰当提问技巧四给予建设性回应,（一）技巧一表示尊重,客观开放的态度真诚避免破坏性的行为,先入为主,避免破坏性行为,刻意低估问题严重性讽刺行为武断,象限一 象限二 象限三 象限四 FB MB 鼓 小狗 性别 孩子 BB,听从指示工作表,（二）技巧二易地而处的聆听,要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方。反应确认总结,技巧三恰当的提问,问题的种类）开放式）封闭式）探索式）反射式,技巧四给予有建设性的回应,回应必须对事，并与行为有关以改善而不是以批评为目标把重点放在对方可以改善的行为上寻

4、求对方的意见而不是强加自己的意见,案例分析,第七十二回“曹操怒斩杨修”片段根据此案例讨论“作为行政文秘应该如何传达上司的指令”,行政文秘如何与上司沟通,行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘向上司汇报工作的技巧行政文秘与上司争论问题的技巧行政文秘批评上司的技巧,行政文秘与上司沟通的注意事项,把握时机和场合注意领导的眼和手,向上司汇报工作的技巧,理清思路突出重点删繁就简恭请上司点评,与上司争论问题的技巧,问题是重要的争论一定要有所准备争论要有个和气的开头争论中一定坚持从问题出发，而不是对人不要时间过长要客气地结尾对同一个问题，不要争论多次,批评领导的技巧,批评尽可能私下进行以亲切的话语作为批评的开场白批评行动，而不是对人提供答案一个过错一次批评在友好的方式中结束,行政文秘沟通技巧训练,谢谢大家！,