《物业管理综合能力讲义》.doc

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1、注册物业管理师课程-物业管理综合能力在线学习物业管理综合能力精讲班第1讲讲义 Fr:http:/www.P 本课程的知识构架 Fr:http:/www.P 一、内容提要 Fr:http:/www.P 本课程的知识构架 Fr:http:/www.P 本课程的考试题型与题量 Fr:http:/www.P 考点比例与考题难度 Fr:http:/www.P 考试命题猜想 Fr:http:/www.P 复习要旨 Fr:http:/www.P 二、内容辅导 Fr:http:/www.P 第1讲 绪言物业管理综合能力课程复习指引 Fr:http:/www.P 我们用1讲的内容，和大家简要地谈谈本课程的总体情

2、况，希望通过本讲，对大家今后的复习有所帮助。 Fr:http:/www.P 一、本课程的知识构架 Fr:http:/www.P 根据物业管理师制度暂行规定，物业管理师应当具备的执业能力：(一)掌握物业管理、建筑工程、房地产开发与经营等专业知识；(二)具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识；(三)能够熟练运用物业管理相关法律、法规和有关规定；(四)具有丰富的物业管理实践经验。 Fr:http:/www.P 物业管理综合能力是物业管理师资格考试中一门基础理论与应用相结合的课程。涵盖了物业管理师制度暂行规定中物业管理师应当具备的执业能力的大部分内容。 Fr:http:/www.P

3、该课程，辅导教材共分12章。 Fr:http:/www.P 第一章经济学知识与应用 Fr:http:/www.P 第二章管理学基础知识与应用 Fr:http:/www.P 第三章心理学基础知识与应用 Fr:http:/www.P 第四章公共关系基础知识与应用 Fr:http:/www.P 第五章行政管理学基础知识与应用 Fr:http:/www.P 第六章法律基础知识与应用 Fr:http:/www.P 第七章统计学基础知识与应用 Fr:http:/www.P 第八章保险基础知识与应用 Fr:http:/www.P 第九章社会学基础知识与应用 Fr:http:/www.P 第十章建筑工程基础知

4、识与应用 Fr:http:/www.P 第十一章建筑设备基础知识与应用 Fr:http:/www.P 第十二章建筑智能化基础知识与应用 Fr:http:/www.P 其中每一章几乎都是大学期间一门独立的课程，虽然内容涉及的深度较浅，但教材的知识点分散，对于考生全面复习有一定的难度。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 本课程的考试题型与题量 Fr:http:/www.P 二、本课程的考试题型与题量 Fr:http:/www.P 根据物业管理师资格考试实施办法、考试说明及考试样题，本课程采用闭卷、笔试，考题类型为

5、： Fr:http:/www.P 单项选择题(每题1分，每题的4个备选项中，只有1个最符合题意)； Fr:http:/www.P 多项选择题(每题2分，每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分)； Fr:http:/www.P 综合(案例)分析题(根据背景材料，按要求作答，简答的，分步骤答要点) Fr:http:/www.P 考试时间2.5小时，试卷满分为100分。 Fr:http:/www.P 这是第一次考试，没有题量参考，根据以往其他执业资格考试试卷推断，选择题与综合分析题的比例在7：3的可能性较大，单项选择题与多项选择题的比例在6：

6、4的可能性较大。也就是单选题在40道左右，多选题在15道左右，综合分析题最多3道大题。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 考点比例与考题难度 Fr:http:/www.P 三、考点比例与考题难度 Fr:http:/www.P 所谓“考点比例”是指大纲中对专业知识要求“掌握”、“熟悉”、“了解”内容，在考试出题时所占的比例。物业管理师资格考试大纲前言指出：“本考试大纲从我国物业管理行业发展现状的实际出发，针对物业管理师应具备的知识结构、素质和专业技能，提出了掌握、熟悉和了解三个层次的要求。其中，要求掌握的是本专

7、业必备的重要内容，要求熟悉的是与本专业密切相关的比较重要的内容，要求了解的是相关的一般性内容”。考试大纲中没有进一步明确“考点比例”，但根据全国各类执业资格考试命题规律，按照考试大纲要求命题，一般了解、熟悉、掌握试题各占10%，30%，60%，也就是占总分90%的考题从大纲中要求“掌握”和“熟悉”的内容中产生。 Fr:http:/www.P 考题难度是用难度系数来衡量。客观性试题的难度系数一般用未通过率来表示，较难为0.710.8，中等难度0.310.7，较容易的0.210.3。根据全国各类执业资格考试命题规律，一套试题中，较难、中等、较易的试题比例一般为2：6：2，即较难试题占20%，中等难

8、度试题占60%，较易试题占20%，也就是说，难度较大的试题只占总分的20%左右。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 考试命题猜想（一） Fr:http:/www.P 四、考试命题猜想 Fr:http:/www.P 本次是第一次考试，没有真实题目可以参考，但根据其他执业资格考试命题规律和考试大纲所附考试样题，我们可以了解执业资格考试命题具有以下规律。 Fr:http:/www.P 1.直接根据考试培训教材的内容命题 Fr:http:/www.P 考试培训教材中一些重要语段，常常是命题者喜欢选择的考核对象。首先，

9、多数选择题，仅仅是考试培训教材上的一句话、一个公式或一段话，而且以识记题为多。其次，部分选择题涉及考试培训教材上相关联的几段话，且大多是针对一些多数多项的知识点而出的。第三，选择题的出题点集中在一些细小的知识点或不大的知识点，诸如：基本概念、基本分类、基本性质、基本组成、基本方法、基本特点、基本原则、基本原理、基本应用、基本规定、基本依据、基本数据、基本公式等方面。第四，难度较大的灵活运用题的比例数量有限。第五，多数综合（案例）题可以在考试培训教材上找到影子。 Fr:http:/www.P 不论是单项选择题，还是多项选择题，这类题目的题干和所给的正确选项都是考试培训教材的原话，这类考题主要是考

10、核考生对该内容的熟练掌握程度。 Fr:http:/www.P 单项选择题，主要是将原文中的一些关键字眼给空出来，将其作为选项之一与一些干扰项混放在一起，让考生去判断和选择。命题所给的干扰项都是精心设置的，迷惑性比较大，甚至是一个陷阱。从字面意义上很难排除，只能根据原文来做答，相应的原文是答题的唯一依据，如果对原文比较熟悉，可以直接圈定正确答案。 Fr:http:/www.P 例如，考试样题单项选择题 Fr:http:/www.P 物业管理企业资质等级分为( )。 Fr:http:/www.P A国家级、省级、地市级 Fr:http:/www.P B甲级、乙级、丙级 Fr:http:/www.P

11、 C一级、二级、三级 Fr:http:/www.P D高级、中级、初级 Fr:http:/www.P 答案：C Fr:http:/www.P 这个题目可以翻到物业管理基本制度与政策教材的p103，教材原文如下： Fr:http:/www.P 物业管理企业资质等级分为一、二、三级。 Fr:http:/www.P 多项选择题，则大多是针对一些多数多项的知识点而出的。有时，命题者会调换其中某一款或某一项的关键字眼，而将其列入选项之中，以达到迷惑考生的目的。物业经营管理精讲班第2讲课件讲义 物业经营管理服务的目标 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 物业经营管理服务的目标，是从

12、业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 Fr:http:/www.P 例如，在新加坡嘉德置地集团发起的嘉茂房地产投资信托基金(嘉茂REITs)的组织结构中(图11)，为了使该房地产投资信托基金计划下的物业投资项目获得有效的专业管理，由嘉德置地集团全资控股的嘉茂信托基金管理公司负责基金管理和资产管理，将物业管理工作委托给同样为嘉德置地公司全资控股的嘉德置地零售管理公司。因此，就嘉德置地集团而言，其承担的物业经营管理工作，同时覆盖了资产管理和物业管理两个层次的管理工作。而且仅就其物业

13、管理而言，因为增加了商业物业资产经营绩效的考核指标，使其管理职能向经营管理的方向有了很大的拓展。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 在房地产投资信托基金的组织结构下，承担物业管理工作的物业管理企业，通常要承担如下责任： Fr:http:/www.P 1策划租户的组合及物色潜在租户； Fr:http:/www.P 2制订及落实租务策略； Fr:http:/www.P 3执行租务条件； Fr:http:/www.P 4确保所管理的物业遵守国家法规； Fr:http:/www.P 5履行租务管理工作，例如管理租户租用物业的情况及附属康乐设施，就出租、退租、租金调整、终止租约

14、及续订租约与租户磋商； Fr:http:/www.P 6进行租务评估、制订租约条款、拟备租约、收取租金、追收欠租及收回物业； Fr:http:/www.P 7执行例行的管理服务，包括保安监控、防火设施、通信系统及紧急事故管理； Fr:http:/www.P 8制订及落实有关楼宇管理、维修及改善的政策及计划； Fr:http:/www.P 9提出更新改造建议及监察有关活动。 Fr:http:/www.P 此外，物业管理企业的管理工作，还要与基金管理公司的投资策略、现金流量管理、财务计划等进行有效的配合。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 物

15、业经营管理企业 Fr:http:/www.P 四、物业经营管理企业 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 物业经营管理企业的发展过程，通常是从物业管理起家，逐渐向上延伸，过渡到物业管理与资产管理并重的复合型企业。也有少量房地产资产管理企业，通过向下延伸，发展成综合的物业经营管理企业。实践中，大量的物业经营管理企业还是以物业管理企业的名义出现，但其管理能力已经大大突破了传统物业管理的范畴。 Fr:http:/www.P 物业管理企业以公司的形式存在。作为公司，一般应具有以下五个特征：依照有关法律进行登记注册；由两个以上股东共同出资经营；以营利为目的；具有法人资格；是经济组织

16、。 Fr:http:/www.P 物业管理企业划分为管理型、专业型和综合型三种。 Fr:http:/www.P 1管理型物业管理企业 Fr:http:/www.P 管理型物业管理企业的工作重点在于物业管理工作的规划与计划、物业市场营销与租赁管理、预算与成本管理、专业物业管理服务采购与分包商管理、现金流管理、绩效评价和客户关系管理等。 Fr:http:/www.P 2专业型物业管理企业 Fr:http:/www.P 专业型物业管理企业是具有物业运行过程中某种专业管理能力的企业，由于物业管理工作涉及的清洁、安全、电梯等建筑设备设施的维护保养、建筑维护与维修、环境绿化、停车场具有很强的专业性，设立专

17、业型物业管理企业，既能提高管理效率和质量，也能有效控制和降低管理成本，提高物业管理企业的劳动生产率和效益。 Fr:http:/www.P 3综合型物业管理企业 Fr:http:/www.P 综合型物业管理企业是同时具备物业策略管理和物业运行管理能力的企业。综合型物业管理企业一般在公司总部设置管理层，履行策略性物业管理的职能，同时还设置若干专业化的分公司，履行物业运行过程中专业物业管理的职能。 Fr:http:/www.P 鉴于物业管理企业通常要对多个地点的多个物业同时实施管理，因此从管理的层次上，又可以分为公司管理、现场管理和现场作业三个层次。管理型和综合型物业管理企业，也能为业主提供物业管理

18、顾问、咨询服务。 Fr:http:/www.P 例题1、物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用（ ）的技术、手段和模式， Fr:http:/www.P A、物业管理设施管理、B房地产资产管理、C、房地产组合投资管理 D、房地产政策 Fr:http:/www.P 答案：ABC Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 物业经营管理的层次 Fr:http:/www.P 第一节 物业经营管理的层次与工作内容 Fr:http:/www.P 一、物业经营管理的层次 Fr:http:/www.P 物业经营管理的内容与物业类型和业主持有

19、物业的目的密切相关，通常将其分为物业管理或设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理三个层次。其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，房地产资产管理和房地产投资组合管理以策略性管理为主。 Fr:http:/www.P 1物业管理 Fr:http:/www.P 物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向人住的客户或业主提供服务，以保障其始终处在正常的运行状态。对于居住物业，物业管理就是物业经营管理的全部内容。然而，对于收益性物业或大型非房地产企业拥有的自用物业，除了物业管理，还要进行相应的资产管理和组合投资管理工作。 Fr:http:/www.P 2设施管理 Fr:http:/www

20、.P 设施管理是一种新型的房地产服务业务，其主要功能是通过对人和工作的协调，为某一机构(企业或事业单位)创造一个良好的生产、办公环境。设施管理的对象，主要是高新技术企业用房、医院、科研教学设施、大型公共文体设施、政府和企业办公楼等物业，服务对象通常为拥有房地产的非房地产企业或机构。3房地产资产管理 Fr:http:/www.P 房地产资产管理从对物业、设施和租户的管理上升到聘用多个物业管理企业和设施管理公司来同时管理多宗物业。房地产资产管理公司负责管理物业管理企业和设施管理公司，监督它们的行为，指导它们为物业发展制定战略计划，以便使这些物业在所处的房地产子市场内实现价值最大化的目标，满足房地产

21、组合投资管理者的要求。 Fr:http:/www.P 4房地产组合投资管理 Fr:http:/www.P 房地产组合投资管理的视野更加广阔，包括理解和执行物业业主的投资目标；评价资产管理公司的表现；审批资产管理公司为维护物业资产结构安全、功能先进，保持其市场竞争地位而提出的更新改造计划；以经风险调整后的组合投资回报最大化为目标来管理资产；以及在合适的时机购置和处置物业资产。 Fr:http:/www.P 房地产投资的利润是通过三种基本途径创造出来的：一是在极好的条件下购买物业(从开发商或原业主手中)；二是在持有期间以现金流量的现值最大化为目标来经营物业；三是在合适的时机售出物业。物业经营管理公

22、司代表个人投资者或机构投资者来促使这三个目标的实现，实际上就是以物业业主的角色在工作。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 物业经营管理不同层次之间的关系 Fr:http:/www.P 二、物业经营管理不同层次之间的关系 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 物业管理或设施管理、资产管理和组合投资管理的作用是相互关联的。在一个小型房地产“投资组合”里，某一种层次的管理可能同时扮演三种角色。图12显示了在一大宗房地产投资组合中，物业管理或设施管理、资产管理和组合投资管理之间的相互关系。 Fr:http:/www.P 在这

23、里，物业管理和设施管理定位在现场操作层面的管理，其主要作用是为租户提供及时的服务和保证物业的持续收入和现金流。 Fr:http:/www.P 而资产管理通常不在现场，它们通常负责几处不同的物业。资产管理一般按照物业类型、地理位置或两者结合起来(如北京的写字楼或长江三角洲地区的公寓)的分类原则来管理物业，因此比现场物业管理具有更广阔的视角。资产管理 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 公司作为物业投资者或业主的代表，“管理”物业管理企业。更确切地说，资产管理公司通过监控物业的运行绩效，来聘用、解聘和调配物业管理企业。资产管理通过物业管理的工作来实施自己的战略计划，并在资产

24、持有期间努力满足投资者的投资回报目标。 Fr:http:/www.P 物业管理企业为了减少物业维护维修的工作量，通常倾向于选择新建成物业或物理状况良好的物业，因此会经常提出一些物业更新改造等资本改良投资计划。房地产资产管理公司就需要考察这些资本开支是否能有效提升物业价值，来决定是否批准物业管理企业提出的更新改造计划。 Fr:http:/www.P 房地产组合投资管理公司则以投资者的目标和风险回报参数特征为基础，来详细制定和执行一个投资组合战略。表11明确了物业管理、资产管理和组合投资管理的主要职责。组合投资管理公司监督物业购置、资产管理、处置和再投资决策，同时监督现金的管理并向其服务的客户定期

25、汇报。在一宗大型的投资组合中，房地产组合投资管理公司会在物业类型或地域分布上努力地分散投资，以减少投资组合的整体风险。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 物业经营管理中的战略性工作 Fr:http:/www.P 三、物业经营管理中的战略性工作 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P (一) 确定战略 Fr:http:/www.P 大多数投资者对金融市场有较为深刻的理解，但对那些缺乏实际物业投资经验的投资者来说，需要了解投资股票和直接物业投资的差异。 Fr:http:/www.P 首先需要明

26、确的是频繁改变资产组合是不切实际而且不经济的，因此根据发展战略认真确定初始组合非常重要。有必要通过买卖来维持和提高当前资产组合的质量，但如果能严格精确地定义资产组合的相关属性，就可以有效缩短调整期。 Fr:http:/www.P 众所周知，物业资产是非流动的且一般是不可分的，而且把已经确定用于现有物业的资金投资到其他项目上也存在风险。 Fr:http:/www.P 与此同时，投资者还需要有应对机遇的愿望和能力，因为这些机会总是发生在最不可能发生和最不方便操作的时候。 Fr:http:/www.P 每宗物业都具有独特的区位和其他法律及物理上的特点，使它和其他项目有所区别，即使它们表面上可能比较相

27、像。因此，市场调研不仅很难操作，而且一旦情况发生改变，调研结果的适应性也不强。因此，人们开发了一些监控工具来帮助资产管理人员及时了解市场行情。 Fr:http:/www.P 目前在英国，已有至少八九种主流的监控工具，尽管这些监控工具有不同的误差和特点，但在市场表现和评估信息的基础上，都可以用来对物业资产的资本增长率、租金变化和收益变动等绩效指标进行监测。 Fr:http:/www.P (二)确定标准 Fr:http:/www.P 资产投资者将还需要结合对市场的跟踪、分析判断，确定不同市场条件下的投资标准。这些投资标准包括现金流、租金波动和基于市场交易的收益变化。 Fr:http:/www.P

28、简单地说，要实现和维持理想的投资组合非常困难、昂贵和耗时，风险也较大。 Fr:http:/www.P (三)构建信息基础 Fr:http:/www.P 提出一个建议和制定一个策略的首要前提是有足够的信息可用。因此，必须有一个可靠的足以使资产组合中的各个单元都得到合适评价的数据库。 Fr:http:/www.P 对搜集到的信息，应当进行分类保存。正如上面提到的，可能用到的信息量很大，最好要系统地搜集而不是直到需求产生时才开始进行。在低成本的计算机硬件和功能强大，操作简单的计算机软件问世后，数据搜集、分类、存储和重新获得信息的工作变得比较容易了。 Fr:http:/www.P (四)决策分析 Fr

29、:http:/www.P 决策分析是对各种可能的方案进行分析比较的过程。通常对某一问题的解决方案不止一种，每种方案的结果都具有某种或大或小的不确定性。近年来，制定决策的过程越来越复杂，投资决策主要取决于两个关键因素，预期收益和风险水平。 Fr:http:/www.P (五)进行资产组合 Fr:http:/www.P 资产组合理论的原则是投资者应当把一些合适的持有物进行分散，从而有效地抵消一部分风险。这种理论的假设是投资者是理性的，愿意在可以接受的风险水平上追求最大的收益。如果两个投资项目的潜在收益水平相同，那么必将选择低风险的那个方案。在任何情况下，都将选择收益最大和风险最小的那个组合。这个原

30、则获得了广泛的认可，并且被归纳为一句话：“不要把鸡蛋放在同一个篮子里。” Fr:http:/www.P 在一定收益水平上具有最小风险的资产组合被认为是有效的，代表这种资产组合的点可以组成一个有效边界曲线。期望收益率是各个组成部分的加权平均数，投资在不同资产上的数量可以被用来作为权重。各个组成部分在一定的收益水平上的风险被组合起来测度资产组合内部的相关系数。 Fr:http:/www.P 在合适的选择下，整体风险应该尽可能低。换句话说，资产组合的风险将低于各个组成部分的加权平均风险，因为当风险不随时间变化、风险方向也不改变的时候，不同投资方式之间存在补偿。在考虑物业组合中减少风险时，投资者将在可

31、以选择的范围内，寻求相关系数为负的投资，例如，选择不同的部门和不同的地理区域。 Fr:http:/www.P 物业经营管理的常规工作 Fr:http:/www.P 四、物业经营管理的常规工作 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 持有股票等证券的成本不过是支付给财务顾问的咨询费用、佣金和买卖时的印花税等费用。相比之下，拥有和管理物业则需要支出各种各样的成本和费用，这些支付不仅数额较大，而且是维持物业正常使用和保证其保值升值不可缺少的组成部分。资产管理的主要内容本质上就是对成本和收益的控制，主要包括对物业的物理形态和财务状况的管理。 Fr:http:/www.P 对物业的权

32、力伴随着必须承担的义务。不像证券投资者，在未来某一时间处置其证券之前，可以暂时不必考虑和关心证券的情况；而对于物业投资者来说，即使是最基本的物业收益也要求必要的管理工作，这种工作还很可能伴随一定的成本支出。 Fr:http:/www.P 例如，有一宗在已开发物业旁边的一小块土地，它本身可能适合进行某种开发，但可能因为排水系统或者其他某项关键服务无法实现，也可能因为规划管理部门认为它没有达到开发要求的成熟度，这块土地无法进行实际的开发运作。即使这样，谨慎的业主也将会每隔一段时间去看看这块土地，以保证没有什么负面因素作用在土地上。他们或者其指定的代理人会检查土地的栏护情况，确保临近土地的使用者没有

33、侵占其土地；他们也要防止他人的某些权利或者名义对自己的土地所有权造成的侵害，因为这些行为可能会造成他们今后对土地的开发计划受损或者破产。他们还要对土地进行等级评定和保险。如果土地的面积比较大，特别是上面有建筑物或者其他东西存在时，往往需要特别的监护和合适的管理，这同时也增加了成本和费用。 Fr:http:/www.P (一)常规工作内容概述 Fr:http:/www.P 从日常工作的角度看，物业管理师要使物业处于正常并可以接受的水平上，保持合理的开支水平，尽量减少给使用者带来的不便。 Fr:http:/www.P 在大多数情况下，物业管理师是在物业业主授权的工作范围内工作，但如果租户没有很好地

34、履行义务，影响建筑物的使用，那么他们也必须进行一定的应急处理。在这种情况下，必须留有一定的可支配资金来进行调查、拍照、复印资料、搜集整理电话记录等。 Fr:http:/www.P (二)现金流和成本管理 Fr:http:/www.P 支出的分配、组织和管理是物业管理师工作的一个重要方面，支出的几个重要方面：日常维修费用、计提维修准备金、设施维护费用、保险费、法律和财务费用、工作成本和地方性税收。 Fr:http:/www.P 相对于总收入，物业业主或投资者更关心净运营收益。因为总收入还必须支付各种运营费用，这些费用不仅包括正常的工作费用和在时间与数量上不可预测的支出，还包括监督和检查工作的组织

35、成本。 Fr:http:/www.P 1支出的分配 Fr:http:/www.P 当投资者将物业出租的时候，他们希望让租户在租金之外承担尽可能多的费用。这不仅可以降低各种管理成本，还可以降低各种风险和不确定性带来的意外成本。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 但把所有的成本负担都转移给租户既不现实，也不明智。特别是在下列三种情况下，一般不会采用这种方式： Fr:http:/www.P (1)对用于出租的住宅，一些法律要求使得物业业主必须对物业进行某种程度的直接投资。 Fr:http:/www.P (2)由于短期的商业租户会尽量减少对物业的投入，因此业主一般更希望签署一次性包含全部内容的租约，将预期收费纳入租约中。 Fr:http:/www.P (3)租户可能对物业的建筑或者某一部分表示不满意，这时为了留住租户，业主不得不降低条件，允许租户承担较低的维修责任，而由他自己负担大部