酒店行业员工流失问题研究学士学位毕业论文.doc

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1、 本 科 毕 业 设 计（论文） 题目 酒店行业员工流失问题研究 院（系部） 经济管理学院 专业名称 人力资源管理 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设

2、计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日

3、学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日河南理工大学毕业设计（论文）任务书专业班级 学生姓名 一、题目 二、起止日期 2013 年 4 月 15 日至 2013 年 6 月 7 日三、主要任务与要求（一）毕业论文选题应符合本专业培养目标的要求，具有理论意义和实际价值。（二

4、）毕业论文有一定的深度和广度，份量适中（毕业论文字数一般应为800010000字）。（三）毕业论文的正文内容文题相符，结构合理，层次分明，合乎逻辑;概念准确，语言流畅;论点鲜明,论据充分。（四）毕业论文应当反映出学生查阅文献、获取信息的能力，综合运用所学知识分析问题与解决问题的能力，研究方案的设计能力，研究方法和手段的运用能力，外语和计算机的应用能力及团结协作能力。（五）毕业论文书写格式规范，符合河南理工大学关于本科生毕业论文（设计）的若干规定的要求。 指导教师 职称 学院领导 签字（盖章）2013年 4月 15 日河南理工大学毕业设计（论文）评阅人评语题目 评 阅 人 职称 工作单位 201

5、3年 6月 6 日河南理工大学毕业设计（论文）评定书题目 指导教师 职称 2013年6月6日河南理工大学毕业设计（论文）答辩许可证答辩前向毕业设计答辩委员会（小组）提交了如下资料：1、设计（论文）说明 共 页2、图纸 共 张3、指导教师意见 共 页4、评阅人意见 共 页经审查， 专业 班 同学所提交的毕业设计（论文），符合学校本科生毕业设计（论文）的相关规定，达到毕业设计（论文）任务书的要求，根据学校教学管理的有关规定，同意参加毕业设计（论文）答辩。 指导教师 签字（盖章）2013年 6月 7日根据审查，准予参加答辩。答辩委员会主席（组长） 签字（盖章）2013年 6月 7日河南理工大学毕业设

6、计（论文）答辩委员会（小组）决议 学院 专业 班 同学的毕业设计（论文）于 年 月 日进行了答辩。根据学生所提供的毕业设计（论文）材料、指导教师和评阅人意见以及在答辩过程中学生回答问题的情况，毕业设计（论文）答辩委员会（小组）做出如下决议。一、毕业设计（论文）的总评语二、毕业设计（论文）的总评成绩： 三、答辩组组长签名：答辩组成员签名：答辩委员会主席： 签字（盖章）2013年 6月8日摘 要随着市场经济的发展，我国酒店行业得到了快速发展，酒店行业对社会的贡献日益增大，酒店行业在我国国民经济中发挥着越来越重要的作用，但其员工流失现状却不容乐观，影响到经济的发展和稳定。员工流失问题严重滞后于酒店行

7、业发展速度，寻求问题所在是解决酒店行业员工流失问题的关键。其中有主观因素也有客观因素，有宏观原因也有微观原因。本文主要阐述了酒店行业的相关理论和模式，找出酒店行业存在的员工流失的问题并分析其成因，并提出了一些有效的对策。采取有效的措施，改善酒店行业员工流失状况，是我国酒店行业发展中的一个重要问题。解决这个问题应从员工流失现状和原因着手解决。关键词：酒店行业 员工流失 对策AbstractWith the development of the market economy, china has witnesses a rapid growth of food and beverage indus

8、try. Food and beverage industry has made great contribution to the development of the society and played a more and more important role in the economy. But the development of restaurant and social stability was hindered because of the staff turnover. Staff turnover has lagged far behind its economic

9、 growth, and main way to solve the problem to settle down from the problems of staff turnover in food and beverage industry. There are many factors involved to solve this problem, subjective factors and objective factors, micro and macro factors.In this thesis, I will explain the staff turnover of t

10、he restaurant, find out the problems and causes, and purpose some effective countermeasures. It is an important issue for Chinas economy if we can take some effective measures to change the situation of it in the restaurant. To solve this problem, we should start from the present situation and reaso

11、n of the staff turnover.Key words: food and beverage industry, staff turnover, measures目录1 前言11.1 研究背景11.2 研究意义11.3 研究方法21.4 研究思路21.5 研究综述22 酒店行业员工流失的现状及特点12.1 员工流失12.2 员工流失现状12.3 员工流失特点23 员工流失对酒店行业产生的影响53.1 经营成本上升53.2 酒店客源流失53.3 服务品质下降63.4 员工士气受损64 酒店行业员工流失的原因分析84.1 薪资福利比较低84.2 绩效考核不规范94.3 经营管理不规范9

12、4.4 企业文化不浓厚94.5 员工培训不重视104.6 激励机制不灵活114.7 职业规划不清晰115 减少酒店行业员工流失的对策和建议125.1 完善薪酬福利体系125.2 建立合理绩效体系135.3 实行人性化管理方法135.4 营造良好企业文化145.5 开展有效培训活动145.6 建立灵活激励机制155.7 做好职业生涯管理15结论17致 谢18参考文献：191 前言1.1 研究背景中国加入WTO后，旅游市场进一步开放，中国酒店行业面临着前所未有的机遇与挑战。尤其是酒店人才的急剧流失成为困扰酒店发展的瓶颈。当今的酒店行业问题丛丛，酒店内部矛盾凸显，外部竞争激烈。造就了国内酒店行业普遍

13、的高流失率现象，要想在市场竞争中获得优势，人才即是酒店行业发展不可或缺的关键，酒店的竞争归根结底是人才的竞争，如何解决酒店人才流失问题是摆在酒店企业面前的头等大事。酒店人才的离职与跳槽虽然看上去是个人行为，实际上更多时候却是酒店问题行为的折射。如同环境的恶化会造成水土流失一样，企业人才环境的恶化就会造成人才的流失。不加以控制，就会酿成整个酒店企业无法挽回的灾害。纵观目前中国酒店业的管理，最为迫切的问题就是员工流失过高，人员流失呈逐年上升的趋势。薪酬福利待遇低、人力资源管理不细致等方面，导致酒店员工频繁流动。根据文献资料显示，其流动的方向主要是流向其他行业或行业内从低星级的酒店向高星级的酒店流动

14、，从本土酒店流向外资酒店。这就导致酒店花成本把员工培训好了以后又流向别的酒店，浪费本酒店的人力物力财力，这些问题也导致招聘成本上升、人心不稳、服务质量下降、客户流失等一系列的骨牌效应，同时也引起了人力资源工作者的关注。针对目前中国酒店行业这种状况，根据中国的实际情况和符合中国人性格特征，结合国外有效的管理经验和理论，提出一系列管理方式和激励措施，如用高薪酬、高福利以及良好的职业培训和晋升渠道留住人才；尊重一线员工意见，积极调动他们参与酒店管理工作；管理者要根据员工的不同性格、心态，主动、积极地与员工沟通交流。从而达到降低人才流失、稳定和提升酒店内部人力资源的内循环。1.2 研究意义“招人难，留

15、人更难”成为制约当前酒店行业发展的突出问题。如何降低员工流失率、留住员工已经成为目前酒店行业管理者关心的重要问题。酒店行业是我国经济发展最快的行业之一，同时，酒店行业也呈现出了用工“饥渴”。在北京上海等繁华地区，都可看到各种酒店行业的招聘广告。加强对酒店行业员工流失问题的实证研究不仅具有理论意义，而且还具有迫切的现实意义。首先，目前有关酒店行业员工流失的论文和学术成果大多是针对旅游发达省市做的规范性研究，针对具有普遍性特点的酒店行业管理的研究较少；其次，酒店行业面临着严峻员工流失的问题，如何应对员工流失、降低员工流失率急需针对性的指导；最后，通过对酒店行业员工流失问题的研究，提出新的管理思路和

16、发展途径，同时对其人力资源管理也具有一定的借鉴意义。1.3 研究方法 1.3.1 文献研究法查阅近年来国内外关于酒店行业员工流失的文献，收集我国酒店行业的相关资料，为本文的撰写准备理论和数据资料基础。利用图书馆、网络等一切可以利用和参考的资源，最大限度的提高论文的准确性、严谨性、客观性和全面性。1.3.2 跨学科研究法一方面运用经济学和管理学等理论的分析工具，对酒店行业员工流失率进行了深入细致的研究；另一方面又查阅和收集有关酒店行业员工流失率实践的大量数据和实例，借以为本文的研究提供经验事实依据和支撑，使本文的研究结论经得起实践检验。1.3.3 定性研究法本文属于对酒店行业员工流失率问题的研究

17、，定性研究是本文的一种主要研究方法。针对我国酒店员工流失问题的现状以及原因，笔者提出对应的解决对策和建议，并根据事情的发展提出的与时俱进的对策。1.4 研究思路（1）问题的提出。主要介绍员工流失的现状及提出本课题的意义。介绍酒店员工流失的方向、职位、时间，进而引出课题研究的目的。（2）分析员工流失的原因。从酒店管理方面来进行论述，通过在酒店实习，了解酒店的人力资源管理、薪酬福利待遇以及员工对工作的态度等一些具体的情况，综合分析具体的成因。（3）员工的流失对酒店的影响。从人力成本、酒店运营、服务质量、品牌信誉这四个方面进行阐述，表明员工流失对酒店而言是弊大于利。（4）解决员工流失的对策。对于上述

18、存在的问题，提出一系列有针对性、符合中国人性格特征的管理方式和激励措施。1.5 研究综述员工流失问题前人的理论有许多，中山大学汪纯孝教授(1998、2000、2002、2003、2004)的研究队伍最早使用结构方程模型对服务性企业(包括饭店业)员工工作满意感及流动问题进行研究。研究者普遍认为，员工流动会对酒店产生消极的影响,而造成员工流动的因素有宏观环境和微观企业管理因素（周广鹏，2004）。进一步的，黄燕玲等（2004）通过对桂林市数家星级饭店的问卷调查发现：饭店员工角色负担过重、角色模糊程度深、角色冲突严重是导致员工流失的重要原因。针对酒店业HR频繁流动的现状，研究者提出以下几种主要控制手

19、段：科学选人、员工职业生涯设计、尊重员工、适当的授权、加强内部沟通、有效地进行考核和激励、塑造良好企业文化氛围（黄文波，2002）。涂沁（2003）提出实现激励机制有三方面前提：物质激励与精神激励相结合；充分考虑员工个体差异的差别激励；饭店管理者的行为是影响激励成败的重要因素。遗憾的是，所有激励的方法都缺乏酒店业的特色，与主流激励理论类似。20世纪90年代末期，由于受东南亚金融危机的影响，减员增效成为中国饭店人力资源管理的新课题（曹芙蓉，1999）。但是随着国际饭店集团在中国的快速扩张以及人才本土化战略的实施（谷慧敏, 2000），中国饭店面临着人才短缺的危机。李菊霞和林翔(2001)认为寻求

20、更高的报酬、寻求更好的发展机会、寻求更优的工作环境、人们的观念问题是导致饭店员工主动流失的原因。与外资饭店相比，中资饭店管理者的教育水平偏低，年龄结构表现出高龄化的特点（楼嘉军等，2003）。邹梦涵（2002）提出要根据酒店员工个人发展的特征、不同的发展周期来开展培训。随着社会的发展和劳动者素质的提高，人本管理模式的内容将在我国酒店业得到进一步丰富和发展（龚艳，2003）。解决人才危机，提高饭店员工的敬业度、忠诚度是有效的方法之一（陈方英，2007）。随着中国改革开放的不断深入，国际酒店管理集团纷纷以不同的管理模式进入中国市场，随之而来的是酒店人才的白热化争夺。笔者认为导致此情况的主要原因有薪

21、资福利低、员工培训不够、绩效考核不公平、员工职业生涯不够清晰等。针对目前中国酒店行业这种状况，根据中国的实际情况和符合中国人性格特征，结合国外有效的管理经验和理论，提出一系列管理方式和激励措施，如用高薪酬、高福利以及良好的职业培训和晋升渠道留住人才；尊重一线员工意见，积极调动他们参与酒店管理工作；管理者要根据员工的不同性格、心态，主动、积极地与员工沟通交流,从而达到降低人才流失、稳定和提升酒店内部人力资源的内循环。2 酒店行业员工流失的现状及特点2.1 员工流失了解酒店员工的流失，有必要了解员工流动概念，员工流动是指劳动者从甲企业到乙企业或从A地到B地的有序流动。它可分为员工的地理流动、职业流

22、动和社会流动等。按照流动范围可分为国际流动和国内流动，而在国内流动中可为企业之间和企业内部。按照流动意愿可分为自愿流动和非自愿流动。在企业层次的员工流动可为流入、流出和内部流动三种形式。其中员工流出，特别是自愿流出即员工流失是本文研究的重点。酒店员工流失是指自愿流出酒店，而与酒店彻底脱离工资关系或脱离任何法律承认的契约关系的那部分人力资源。安德维尔和马宏将其定义为:人们被一个组织雇用后离开这个组织的行为。通俗的说，所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。员工辞职是员工的权利，但

23、由于对企业有害，企业一般要设法控制和挽留，至少要避免这种现象经常发生。2.2 员工流失现状随着我国经济发展水平的不断提高，酒店员工的流失率也越来越严重。酒店员工作为酒店的人才资源，是酒店宝贵的财富，人才因素相对于企业其它要素来说，其重要性日益显现，特别是对于劳动密集型的酒店行业，其人才竞争更加激烈。一般企业的员工流动率在5名10名之间，旅游酒店行业最适合的流动率应该在8%左右。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家25星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店行业员工流动率高达23.95%，在当今日趋激烈的竞争环境中，如此高的流动率无疑影响酒店行业发展的正常秩序，应该要引起

24、高度重视。同时，随着人们可自由支配收入的增加、消费观念的转变以及旅游业的发展，我国酒店行业迎来新一轮高质快速发展的契机。根据第二次全国经济普查统计，2008年，全国共有酒店行业企业法人单位9.1万个，比2004年增长36.4%。酒店行业务收入3461.4亿元，比2004年增长126.1%。以北京市为例，根据北京市统计局公报，2004年到2008，北京市的酒店行业单位由8721个增加到12903个，营业总额从22.87亿元增至26.04亿元。2010年酒店行业零售总额为60.32亿元，2009年为52.42亿元，2010年比2009年零售总额增长15.1% 。随着我国酒店行业发展，酒店行业人力资

25、源面临人才流动频繁的问题。根据全国酒店行业员工的流失率调查，2006年、2007年、2008年、2009年酒店行业年平均员工流失率分别为25.76、27.48、30.09、31.28且呈逐年递增的态势。各地区酒店行业也存在员工流动性大、流失率高（远远超过正常的20%）等一些不容忽视的问题。据一些酒店行业经理反映，除了少数获得提升的员工外，一般一两年内服务员工全部“更新”。虽然酒店行业内人力资源的合理流动有利于行业劳动力的调剂，但跨行业流动对酒店行业来说则是一种损失，使投资成本的一部分转化为沉没成本，减少了酒店行业的投资收益，而且严重打击了对人力资源投资的积极性，极不利于酒店行业的长远发展。2.

26、3 员工流失特点2.3.1 流失率高流失率则是指一定时期内离开组织的人数占总人数的比例.最新公布的一份调查报告显示,20092010年度中国的外资企业平均员工流失率达到16.7%,超过这些企业领导者心目中可接受的16.5%的员工流失率上限，而酒店行业则是流失率最高的行业之一,平均流失率超过了22.3%。另外，我国酒店一线操作服务层员工当中2130岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占酒店员工总数的比重约为36。旅游酒店行业最适合的流动率应在8%左右，高流动率是目前存在于许多酒店的普遍现象，而酒店行业的人才流动更是一直高居各行业之最，创下了年流动率30多的平均水平，甚至个别酒店在半年

27、内，员工因各种因素离开的占酒店总人数的50之多。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级酒店的调查统计，近5年酒店行业员工流动率分别为25.64，23.92，24.2，22.56，23.41，平均流动率高达23.95，远高于国际水平，并且这种现象在低星级酒店中表现更为严重。在另一方面，随着酒店行业的发展。我国酒店行业也由沿海地区扩展到了内陆地区，酒店企业规模和设施设备，国内四五星级酒店是完全达到了国外发达国家的水平，但酒店行业员工流失率一直处于每年不断上升的趋势，这样必然对整个酒店行业造成了负面影响，也给酒店企业人力资源管理者带来了巨大困扰。20092010年,我国四,五星

28、级酒店员工流动率为25.74%,二,三星级酒店为20.15%。需要特别指出的是，酒店企业所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店企业培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。2.3.2 流失速度快随着中国改革开放的步伐的加快，世界知名品牌酒店管理集团纷纷登陆中国酒店行业的市场,例如香格里拉(Shangri-La)、喜来登(Sheraton)、希尔顿(Hilton)、洲际(Inter-Continental) 、雅高(Accor)、凯悦(Hyatt)等，势必会对我国国有酒店产生冲击。与此同时，其他酒店员工在新形式下，有了更多的选择机会。因此，

29、造成了另谋高就的现象产生。加之，酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理员工也没有正常的休息时间，一切都必须以宾客为中心。越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职。也就造成了酒店行业员工流失速度快等现象的出现。据资料显示，2009年酒店行业大学生流失率为56.4%，其中我所实习酒店员工不到一年流失的大学生有47名，占总人数的43.5%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。2.3.3 流失结构复杂服务是酒店行业的精髓，服务来自于人，所以说经营酒店成功与否的关键因素就是员工

30、。一般而言，酒店的流失员工大多为大学生员工、服务员骨干、中高级管理员工与工程技术员工三部分构成，而每一个群体都有各自特有的流失原因：第一，大学生员工。就大学生员工而言，严重的流失状况原因有两个方面：从员工角度，一般来说，酒店把新招聘的员工都安排在基础岗位。大学生们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到“普通服务员工”，很多人无法承受心理的巨大落差；在酒店方面，企业对大学生缺乏必要的沟通。因而只追求高学历的引入，忽视对他们岗位的规划和设计。如此，大学生的流失再所难免。据资料显示，在近几年中，酒店为了拥有一只高素质的员工队伍，每年与当地相关旅游院校联系并招募符合条件的大学生就职。另外，酒店专门成立了员工

31、培训中心，以培训新招来的员工。然而，几年时间过去了，培训中心已经先后培训了8届员工，每一届都有几十人参加培训。但几年下来，当年招募的大学生，只有为数不多的5位人留在酒店，这种情况在国内酒店行业屡见不鲜，面对大量员工流失，酒店现在已无心培训员工，害怕培训后员工留不住，又面临着人才的高需求和高流失的双重矛盾。第二，服务员骨干。由于传统社会观念和价值观的驱使，酒店行业常常被理解成年轻人的行业。再加上酒店行业一成不变的服务工作产生厌倦感，导致了部分优秀的年轻服务员会在刚刚积攒了一些经验时选择另谋高就。在另一方面，大多数服务员骨干员工素质文化水平偏低，多为中等职业学校毕业生为主，他们多以从事一般性的工作

32、。他们接受新的信息的能力较差。工作态度相对不稳定，对自我认识不清，跳槽的几率相对较高。由于酒店是属于服务行业，大多数岗位是属于服务员类的岗位。就餐厅和客房而言的用工量是最大的，流失率是最高的。根据酒店人力资源部表示，酒店的服务员当中文化层次水平大多是中专。由于大多数人的认识问题，导致酒店长期招人。甚至是没到一个月，服务员都换了好几个。这也让他们苦恼不已。第三，中高级管理员工。出现这类员工的流失往往是由于“那家酒店”比“这家酒店”更令他们满意。具体来讲主要表现在他们的工作时间较长，心态成熟稳定，相对就业机会较多。加之外语好、学历高、能力强、具有专业技术，一旦一有机会就另谋高就。对于酒店而言，这一

33、点就体现的尤为明显，随着成都这座城市的发展，吸引了越来越多的国内外游客、商人进入成都；需要入住的人也就越来越多，修建的酒店也随之增加，特别是外资酒店集团的进入；凭借着它的品牌和高额的薪酬和福利，就像一块磁铁吸引着本地酒店企业中高级管理员工，在选择面前不得不被吸引过去。然后，酒店对于这些中高级管理员工的培训投入是相当巨大的。经上述综合分析，由上述三个部分，造就了流失员工结构复杂问题。3 员工流失对酒店行业产生的影响随着酒店行业内竞争加剧，酒店同业间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。因此，为了能够顺应日益激烈的酒店同业市场竞争中生存发展的需要

34、，酒店企业势必要建立一套完整有效的管理体系。以此保持正常的员工流动，维护一个良好的环境氛围，并保证企业的活力。然而目前酒店行业员工流失率过高的现状，给酒店企业带来了以下几个方面的困扰：3.1 经营成本上升任一家酒店企业招聘、培训人才，都要付出必要的成本，这些成本会随着员工的流失而流出酒店，而流入到同行业的其他酒店。酒店企业为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，光凭高薪挖来的部分专业人才显然不解渴，只能从酒店企业内部挖潜，通过培训在岗员工和刚入职的新员工来解决问题，从而提高员工的专业技能和策划、管理能力，以其达到任职的要求。这些都需要支付一定的成本。但员工的流失给酒店企业经营造成了很大的负担

35、。也就有了新的刚刚来，老的留不住的现象。据文献资料显示，酒店行业面临着人才的高需求和高流失的双重矛盾现状。当今日益激烈的竞争格局下，为了做好人才储备工作。酒店不得不每年招募诸多条件的大学生进入酒店。然而，一旦进入培训结束，对酒店有了具体认识。进入酒店的大学生们开始感受到前所未有的心理差距，这时流失的现象开始逐步加剧，随着流失问题的加剧，培训的一切投入都将变成了泡沫；酒店不得不又从新招聘员工补充空缺，新上岗的员工也必须培训，也就成了恶性循环。按该酒店的人力资源部的工作员工讲：“这其中的成本耗费只有酒店自己知道。”3.2 酒店客源流失为了能在瞬息万变的现代市场赢得竞争优势，把握好酒店与宾客之间短暂

36、的交流瞬间，酒店企业必须更加重视员工，为其提供优质的福利，如此才能够从根本上提高宾客的数量。不仅将宾客视为上帝，员工也是上帝。酒店客源的滑坡，首先是员工的满意度不高，其直接表现是员工抱怨，没有归属感，想要离开。然而酒店企业的产品是必须通过员工与宾客面对面的交往才能实现，员工是在这一交往过程中为宾客提供酒店的各种产品。由于酒店企业的产品是由有形产品和无形产品组成的。无形产品的好坏评价是需要“情感”、“行为”、“心理”的三维互动，其中就包括宾客对某位员工印象评价。而宾客对某位员工印象评价即为对一家酒店企业的评价，如果他认可良好，即为对某一位员工和酒店企业有个良好印象。他再来消费时，会主动要求某一位

37、服务员来为其服务。即宾客与某一位员工达成了心理契机。以酒店销售部门的员工为例，他们在接受了酒店的培训后，经过一段时间工作，已经与宾客认识交往，熟悉客人的习惯，知道什么时候该为客人提供哪些服务，掌握着一定的客户资料，一旦这些员工流失到其他酒店，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。3.3 服务品质下降众所周知酒店企业的主要产品之一是服务，而员工是服务优势的最重要来源。服务工作的基本思路是由酒店企业制定相关的服务标准，操作规范，然后要求员工遵照执行。但是服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征，服务的生产和消费是同时进行的，不仅是消费者参与了这一过程

38、，酒店企业的员工同时也参与了这一过程；酒店企业为宾客的服务必须通过员工与宾客面对面的交往才能实现，员工在这一交往过程中为宾客提供服务，酒店企业服务质量的好坏是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。在员工为宾客提供的短暂过程中，员工行为至关重要。一般来说，熟练的员工在工作中不但能给管理者留下很好的印象，在宾客中也会有很好的声誉。在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交，在很多情况下宾客是随着这些经常打交道的服务员去酒店消费的，对于这类员工往往都有一定的客户资料。这对酒店的经营是有十足影响的。一般来讲酒店都有着一支经过严格训练有素的酒店员工队伍，尤其是经过酒店特别培训过的培训专业员工。他

39、们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些技艺全是在日积月累的日常工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店，而新员工又无法达酒店服务质量的要求，必然引起整个服务质量的下降。3.4 员工士气受损人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店企业一部分员工流失对其他在岗员工的情绪产生比较大的“波及效应”。进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员工的流失对其它在岗员工的情绪及工作态度产生不利的影响，特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到

40、酒店企业内部的整体凝聚力。尤其是熟练员工的频繁离职后使酒店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工部又不可能立即熟悉工作，这样一来就往往难以保证原有的生产效率，不一致的服务质量会影响到酒店形象。简言之，这即是组织当中存在着非正式组织的作用所致。在我实习期间我发现了很有意思的一个案例，对象是我所实习酒店的一门童和一名前厅接待员，由于经过长时间的同事搭档，已经习惯和他人配合的工作环境下，当一位门童提出离开，势必会使前厅接待员感到失望，从而在失去好搭档的情况下重新接受新的环境，打不起精神，失去积极性。然而，前厅接待员的各方面要求都很高。当有门童提出辞职后，一定多少会影响到他的工作积极性，会对自己的意志

41、产生质疑，对自己的选择会持有怀疑态度，认为是不是这个地方真的不适合长久工作下去。这样一来必将在工作的过程中产生负面情绪，更甚者还有可能将这种情绪带给周围的员工。也就是前文所提到的“滚雪球”效应。以上几个方面已经给酒店的发展带来了诸多困扰，由此找出这些困扰的根源变的尤为重要。 4 酒店行业员工流失的原因分析4.1 薪资福利比较低美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。而这也是酒店企业员工流失的重要原因，相对于酒店企业员工来讲，这种相对工资水平是过低的，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是

42、最低的。而将国内外酒店对比来看，外资酒店的薪酬要比国内酒店的高，所以内资酒店员工的倾向于去外资酒店工作，而导致国内酒店员工外流。1959年美国心理学家费雷德里克赫兹伯格提出叫“保健激励因素理论”，又称“双因素理论”。他通过在匹兹堡地区11个工商业机构对200多位工程师、会计师调查征询，赫兹伯格发现，受访员工举出的不满的项目，大都同他们的工作条件和环境有关。能给人们带来满意的因素，通常都在工作内在，是由工作本身所决定的。然而，薪酬满意度的高度也包括在这些因素当中，因此，重视薪酬满意度，设计合理的薪酬是“留住员工，留用员工”的重要法宝。传统理论认为，满意的对立面是不满意，而据双因素理论，满意的对立

43、面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。因此，影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素和激励因素，这两种因素是彼此独立的并且以不同的方式影响人们的工作行为。(1)保健因素所谓保健因素。就是那些造成职工不满的因素，如果改进它们能够消除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性，所以又称“维持因素”。它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。另外，由于这些因素涉及工作的消极因素，与工作的氛围和环境有关紧密相关。也就是说，对工作和工作本身而言，这些因素是外在的，而激励因素是内在的，或者说是与工作相联系的内在因素。(2)激励因素所谓激励因素就是

44、那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。它们主要有工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等。拥有一只稳定的员工队伍是一个酒店企业的生存根基，而稳定的前提必须有令大多数员工满意的薪水，酒店才谈得上发展。在以前，大多数酒店工资标准明文规定：在酒店工作不满年的一线员工收入由2部分组成，即基本工资+绩效工资。凡满2年以上（含2年）的一线员工收入由3部分组成，即基本工资+绩效工资+优秀员工奖励。优秀员工奖励的额度不得大于基本工资和绩效工资相加总额的2%.相比同行业的其他酒店这一工资标准偏低的，在这种情况下，员工的积极性不高，工作没有热情，一旦一有机会便立刻跳槽。4.2 绩效考核不规范企业不同岗位之间，工作任务和工作目标各不相同，应该为每个岗位建立不同的绩效考核项目，考核项目要和