酒店培训-工程部服务意识培训课件.ppt

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1、服务意识,Participate&.Enjoy at Work,【服务意识】,培训目标：有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的面客服务，是出自内心的一种意愿；使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。,【服务意识】,培训纲要：绪论：为什么要有服务意识第一讲注视技巧第二讲倾听技巧第三讲微笑的魅力第四讲说的技巧第五讲身体语言第六讲平息不满第七讲克服顾客服务综合,【绪论：为什么要有服务意识】,顾客是怎样流失的？,不满的客人,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉 一个不满的顾

2、客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,满意的客人,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且到之处对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意,【服务意识】,Types of Guest 客人的种类

3、,内向,外向,满 意,不 满 意,称赞者,忠诚者,无声抗议者,投诉者,额外的服务良机,【绪论：为什么要有服务意识】,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满。服务关键因素（见下表）,顾客需要什么（顾客最重视什么）,【绪论：为什么要有服务意识】,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,你的位置在哪里？,服务意识之体现注视技巧,1 察言观色 插入各类表情矢量图Attention 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象。You never get a second time

4、 chance to create a positive 晕轮效应 First impression,服务意识之体现注视技巧,2 目光注视标准的沟通注视比例应该为40%60%之间。【三角原则】不熟悉大三角较熟悉小三家很熟悉倒三角,服务意识之体现注视技巧,3 如何观察客人互动：背对背讨论：观察顾客从哪几个角度,服务意识之体现注视技巧,分组讨论：观察顾客从哪几个角度,服务意识之体现注视技巧,VCR案例：朱莉亚罗伯茨的购物经历,服务意识之体现注视技巧,六种类型的客人（如何引导）常识性顾客知晓内情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意识强的客人思想顽固的客人,服务意识之体现听的技巧,倾听艺术听与说的比例

5、,服务意识之体现微笑的魅力,谁偷走了你的微笑怎样防治你的微笑被盗微笑服务特训,服务意识之体现微笑的魅力,怎样防治别人偷走你的微笑 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 其他,对话某商场的柜台前顾 客：你们服务员胸前为什么要 佩笑脸戴徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾 客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都 是微笑么吗？！,服务意识之体现微笑的魅力,微笑的魅力,1.消除隔阂,2.有利 于健康,3.获取回报,4.调节情绪,服务意识之体现微笑的魅力,恰当的微笑,表现谦恭表现友好表现真诚表现适时,服务意识之体现微笑的魅力,标准的微笑服务微笑操微笑特训,服务意识之体现微笑的魅力,标准的微笑

6、服务 微笑三结合 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语,服务意识之体现说的技巧,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的！客 人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自 用过，还不知它的问题罢了！,请看下组对话,服务意识之体现说的技巧,1.急事，慢慢地说。2.小事，幽默地说。3.没把握的

7、事，谨慎地说。4.没发生的事，不要胡说。5.做不到的事，别乱说。6.伤害人的事，不能说。7.客人的事，不要见人就说。8.私人的事，小心地说。9.自己的事，听别人怎么说。10.投诉的事，商量着说。,服务意识之体现称赞客人,称赞的注意事项:实事求是 不奉承,不献媚,不拍马屁由感而发 发自内心,不做作,不假惺惺因人而异一对夫妇到前台C/I 先生,你很有教养(这样称赞会让人摸不着头脑)先生,你很英俊,一定有女人缘(不遭白眼才怪)先生,你的领带很棒(一语双关,两个人一定大悦)勿厚此薄彼注意场合八面玲珑左右逢缘,服务意识之体现称赞客人,康有为错在哪里“译才并世数严林”严 某 林 某,精通口译,精通笔译,服

8、务意识之体现称赞客人,称赞的秘诀:理解客人的心理需求女士男士老人儿童,服务意识之体现应答的技巧,1.什么条件下产生的应答,3.应答与回应的区别,2.应答的目的,服务意识之体现应答的技巧,1、什么条件下产生的应答？（1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利(?)（2）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，而且自己又有参与的能力和必要(?)（3）学习、会议、配合警察查案中，自己将必须要说的或者想说的以及能说的说出来 以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的产生渠道。（大家找应答的产生）,服务意识之体现应答的技巧

9、,2、应答的目的 应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。,服务意识之体现应答的技巧,3、应答与回应的区别,回应,应 答,“回应”是对某种先前动作的反映，而其作法会比较大制作、大手笔。,是面对面的交谈中、电话中、在语言上的你来我往，形式方便、快速、简单。,时间周期较长，多以习惯和规律形成,如：礼尚往来渊源相报因果循环,结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣,几乎没有人来重视平时沟通中的技巧,服务意识之体现应答的基础模式,1、随口直接回答,5、大胆的跳跃性回答,8、友好

10、说明意义的回答,3、巧妙的拒绝回答,6、感性的描述性回答,7、谦虚型回答,4、直接拒绝回答,2、巧妙的直接回答,服务意识之体现应答的基础模式,1、随口直接回答（1）对方问题简单或者回答者提不起回话兴趣，为了应付而做出的反映。（2）随意的沟通，沟通的内容很简单、无创艺、无建设性。（3）问话和回答的目的仅仅为了聊天，大家都知道这个因素，又不能不应付场面，而产生的一种聊天模式。,服务意识之体现应答的基础模式,2、巧妙的直接回答 沟通高手都能轻松的掌握在沟通中尽量不要和对方发生争执，尽管对方的问题很极端、很针对自己，但为了在沟通中产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。无论问话者还是应答者都应该明白的一

11、个道理：,赢得沟通不等于赢得效益,服务意识之体现应答的基础模式,3、巧妙的拒绝回答 有时对方的问题很不好回答，或者说对方的问话很不友善，有些问题让我们感到难堪，由于众目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。有的问题你感到可能是一个圈套，回答后可能怕上当，不回答有会失风度。,这个时候巧妙的拒绝回答非常实用,服务意识之体现应答的基础模式,4、直接拒绝回答 有些问题来的很不友好，而且在场的人也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，也许大家可能都希望有人能给他点难堪。有人采用步步为营的战术，而在别人的战术中自己处在被动的位置，这种情况下，可以完全放弃继续沟通

12、，不要心存侥幸。,服务意识之体现应答的基础模式,5、大胆的跳跃性回答 能激发人和人沟通的欲望在于沟通过程的相互配合和沟通的话题的实质性以及问话与应答的创造性和大胆的跳跃性。,问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情,问：为什么说和XX沟通时学不到东西？,服务意识之体现应答的基础模式,6、感性的描述性回答 有一些问题需要应答者对事物进行必要的描绘，帮助听众更好的了解事物的本质，达到有效的回答问题的目的。,活动：每2人一组进行语言表达训练,服务意识之体现应答的基础模式,8、友好型具有说明意义的回答 回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会

13、伤害和气。,下页幽默对话：文明人的斗争,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起,教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。,伯爵与教授夫人的对话,没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。,哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。,1、巧妙的直接回答（1）有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的

14、意思及能力。,三、巧妙的应答方法,如：你的问题问的很有水平！,2、巧妙的拒绝回答 有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。,三、巧妙的应答方法,我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块,太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心,你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思,3、附和式应答（中庸之道）有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。,三、巧妙的应答方法,有人问：你认为这个建议怎样？,回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好,回答：我尊

15、重您的意见。,故事：向主席战斗过的地方敬礼,4、报告式回答 有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。,如：你解释一下你对这个产品的销售策略,问：能不能讲讲你的具体计划？,我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答,我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的,三、巧妙的应答方法,5、感性式应答 回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。,三、巧妙的应答方法,服务意识之体现说的技巧感性语言表达训练,1 形容一个非常脏的孩子2 形容一个单

16、身男人非常乱的家3 下雨后菜市场的早晨4 一屋子的脚臭味5 对“男”“女”的非常的想念6 口述你尊敬的人的事迹,临时插入,6、沟通专家的常用技巧 人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”,认同观点+赞美+巧妙回答,您说的很有道理，而且也很有针对性不过,三、巧妙的应答方法,7、反问法 当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。,问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了,答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了,答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了,三、巧妙的应答方法,1、应答的目的 应答的目的是为了沟通，在沟通过程中表达出自己的观点和对事物的看法以及解决问题的一种有效方法。,四、应答的说明技巧训练,2、应答需要具备的知识及能力 分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等,四、应答的说明技巧训练,服务意识之体现,更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作,提供了优质服务的员工,