销售部服务培训保安保洁课件.ppt

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1、售楼处服务培训保安/保洁,售楼处设施配套,销售大厅、样板间、办公室、客户接待休息区、卫生间、绿地、停车场。,售楼处物业服务内容与对象,常规服务内容：环境的清洁卫生、人身财产的安全保卫、车辆的停放管理、设备设施维护保养、绿化养护。服务对象：客户（购房人）、地产公司及其（销售）工作人员。,售楼处保安工作内容,1、负责售楼处员工、来访客户的财产及人身安全，确保辖区内的正常工作秩序，24小时值班。2、负责消防、监控方面的工作，确保安全。专人巡逻，并设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。3、日常护卫工作的立岗、巡岗等工作；开门服务，问询服务，指引服务等。4、对门口、周边实施交通指挥，有序流动，

2、保证通道顺畅；负责停车场的管理，保证车辆有序安全停放。5、负责大型活动的秩序维护。6、对突发事件进行有效的处理。,保安员的岗位职责,1、熟悉整个售楼处人员情况，对出入可疑人员、车辆、物品进行检查和验证；2、对可疑人员、车辆进行及时跟踪；3、对门口、周边实施交通指挥，有序流动；4、负责对违规人员、车辆实行设障和劝导5、负责来访人员、物品搬出的管理，按规定对相关情况进行严格、详细的登记；6、确保没有相关人员在场，不准任何大件物品如：电视机、电脑等搬出售楼处；7、做好值班及交接班记录；8、准时参加班前例会；9、完成领导临时交给的其它任务。,保安员仪容仪表与纪律的要求,1、制服要保持干净整洁，名牌别地

3、统一固定的位置；2、制服只可以在工作的时间穿着；3、皮鞋要保持干净，着深色袜子；4、通过形体语言表达诚恳、谦虚、和善、真诚的态度；5、班前避免吃有异味的食品；6、热情、周到、礼貌地为业主提供服务；7、礼貌地接待同事和业主；8、及时进入工作岗位（提前10分钟交岗），不得随意离岗；9、工作区域内不许吸烟，不得占用公司电话接、打私人电话；10、头发要整齐，不能过长，不染色。,保安工作的标准与规范要求(一),标准规范的敬礼姿势,标准规范的车辆指挥姿势,热情礼貌的拉门姿势,标准规范的拉车门姿势,保安工作的标准与规范要求(二),标准规范的排队换岗,标准的车辆指挥敬礼姿势,大型活动的秩序维护,突发事件的有效

4、处理,保安工作的其他特色服务,拉门服务打伞护行代叫出租车扶老携幼,售楼处保洁工作内容,、销售大厅：设专人对销售大厅进行不定时保洁。2、外围及办公区域：设专人对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境干净、整洁。3、洗涤服务：为保证销售大厅洽谈桌的台布干净、整洁，计划定期安排洗涤。4、洗手间服务：保证洗手间干净、无异味。5、绿化服务：售楼处周遍绿地养护；销售大厅租摆绿植养护6、样板间：日常（家居）卫生保洁；入门参观礼仪服务（收发鞋套）,保洁员岗位职责,1、提供售楼处客户区域、办公室、车场和样板间等区域内的清洁卫生，做到不留清洁卫生死角。2、面客服务要求礼貌热情。3、执行上级所指派之工作，及时完成

5、每日例行之工作。经常巡视所属之工作范围，遇有欠妥之地方，及时解决。4、认真填写工作记录.5、工作时须全神贯注，不得敷衍了事。6、对公司所发之工具用料，须妥为使用及保管。7、不得借故向他人索取任何报酬。8、必须按保洁日常操作规范工作，以免伤害他人或引致本身受伤，。9、清洁工具不得随便乱放，以免妨碍观瞻。10、服从上级指示，协助处理突发事件，并执行公司之特别安排。,保洁工作的标准与规范要求（一）,仪容仪表整洁,头发梳理简洁大方,服装服饰符合要求,保洁工作的标准与规范要求（二）,站姿大方得体,行走稳重端庄,热情指引,热情而标准的服务,售楼处保洁其他工作示意之大堂服务,图1,图2,图3,图4,保洁工作

6、的标准与规范要求（三）,礼让客人,耐心礼貌的应答,准专业化的待客服务,专业化的待客服务,售楼处保洁其他工作示意之卫生间服务,图1,图2,图3,图4,图5,图6,售楼处保洁其他工作示意之样板间服务,图1,图2,图3,图4,售楼处保洁其他工作示意之外围保洁与绿化养护,售楼处保洁其他工作示意之玻璃清洗,售楼处保洁其他工作示意之卫生间清理,售楼处保洁工作标准姿势示意,礼 貌 用 语,“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”与人交谈先说“您好”要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”给对方添麻烦时说“对不起”对本公司领导在每天第一

7、次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。,工作中的“五个一样”,上岗与下岗一样 平时与假日一样 检查与不检查一样白班与夜班一样 领导在与不在一样,正门、广场卫生管理标准,绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物扶手：无污迹、无水迹墙面：无污迹、无乱张贴物门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物指示牌（包

8、括大厦招牌）：无污迹、无积尘消防栓：无污迹、无积尘出入口栏杆：无污物、无阻塞,洗手间的清洁保养,标准：天花、墙面干净整洁，玻璃镜子干净无水迹，洗手盆、云石台光亮整洁无杂物，坐便、尿槽干净无杂物，皂液机，烘手器干净无灰尘、烟灰盅、垃圾桶干净整洁，所有门干净无灰尘，地面干净整洁、洗手间用品齐全，空气清新无异味。,洗手间的清洁保养,程序：.准备好清洁洗手间所需物品（洗地机、吸水机、马桶刷、洁厕剂、榨水车等）；.用玻璃清洁剂清洁镜子；.用浴盆清洁剂清洁洗手盆、云石台；.用浴盆清洁剂清洁尿槽及坐厕内外，客人每次用后都要冲洗使之清洁；.清理垃圾桶及烟灰盅；.门及墙壁的抹尘；.清洗地面；.补充厕纸、洗手露、

9、纸巾、毛巾等洗手间用品；.喷空气清新剂；.收拾工具。,公共区域的清洁保养,标准：各通道门及扶手无灰尘及污渍，玻璃镜子干净明亮，各种设施干净无灰尘，金属光亮整洁，天花地角干净整洁，楼梯干净无杂物，墙面干净无灰尘，木质装饰干净无灰尘，地面干净整洁无污渍。,公共区域的清洁保养,程序：.准备好各种工具物品（洗地机、吸尘机、榨水车、百洁布、刀片）；.用清洁剂抹净各通道的门及扶手；.清理垃圾桶及烟灰盅.各种设施抹尘；.清洁所有玻璃镜面；.拭抹各种金属；.清洁花卉；.清洁墙面、区域地面、墙角、地角；.清洁员工电梯；.各种木质装饰的擦上光蜡；,外围的清洁和保养,标准：正门玻璃干净明亮，门前装饰物光亮，厂区通道

10、地面干净无杂物，停车厂干净无杂物，外围玻璃整洁明亮，墙面围栏干净整洁，花草修剪齐整无杂物，园林指示牌光亮、无灰尘，消减四害。,外围的清洁和保养,程序：.准备外围场区清洁的所有器具和物品；.用镜布擦拭正门玻璃；.用清洁剂擦护栏等装饰物；.清扫车道地面；.清扫场区、消灭死角、保证无杂物；.场区花草修剪和浇水；.清洁场区的指示牌和园林灯等；.清洁园林的建筑。,绿化员岗位职责,负责园区花草树木杂草的拔除负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理负责园区花草树木病虫害的防治工作对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报负责绿地的清洁卫生工作负责工具设备的清洁及保

11、养工作负责员工活动室、更衣室的清洁完成领导临时交办的其他任务。,租摆管理标准,对租摆植物进行每周不小于二次的养护（包括浇水、施肥、修枝、整型、保洁等），保证植物的新鲜美观。对租摆植物进行病虫害防治工作。所有植物按要求使用瓷盆、塑钢、藤编、木制等装饰用盆及接水托盘、陶粒等配套装饰。保证租摆植物叶片无尘土，盆具无污物。所有租摆植物保持良好状态，无枯枝、黄叶、死叶等，如有上述情况，须及时进行养护、修枝、整型；如影响观赏须及时更换植物品种。插花须定期补充水分，保持鲜花在规定更换期限内的新鲜。,回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不

12、会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。,对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询”,仪容仪表.头发,所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。男员工：男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；保安员发型为寸头，任何员工不得留光头。女员工：女员工不得披散头发，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式

13、发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长过肩的应使用公司统一的头花盘发。,面部,面部：员工需保持面部干净、整洁，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜男员工：每日刮胡须、刮面。女员工：女员工需化淡妆，不宜化浓妆，眉毛不宜过粗或过细，口红不宜过艳。,口腔,口腔：保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味的食物，必要时应使用口腔清新剂。,手部,保持手部干净，汗毛不得明显过长，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超过指肚的最前端，男员工不得染指甲，女员工不得染有色指甲油，手上不得有烟渍。,首饰,员工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上，女员工可戴一对金色或银色耳钉，但只可戴在耳垂儿上。除以上要求外员工不得佩戴

14、其他任何饰物,手势 运用的要领如下：（1）介绍、指示方向除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（2）递物、接物双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。,站姿站姿的要领：（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。站姿的禁忌：（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（3）做小动作，玩弄手机或笔等。（4）双腿弯曲，不停地摇晃。,售楼处突

15、发事件应急处理,售楼处突发事件应急方案-保安,意外停电售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告售楼处物业管理部；物业管理部人员应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好售楼处秩序维护工作；应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电；恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；事故处理后由售楼处物业经理写出事故情况和处理报告。,火情处理当班保安员不要慌张，头脑清醒；及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救；保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导；所有保安人员协助管理处人员对

16、售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序；在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火警电话；事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；通知保洁人员对现场进行清理工作。,刑事治安事件的处理向当地派出所报警即拨“110”；必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序；禁止无关人员进入现场；若有人员受伤应及时组织抢救；等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。,发生抢劫的处理遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出警报警号：（110）；设法制服案犯；案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；及时记下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。,车场工作人

17、员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告当班领班或车场保安员，由领班通知物业经理与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。,跑水处理程序保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施；迅速将黄色告示牌立于跑水区域；召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及开发商工程维修人员；马上利用吸水机处理现场跑水情况；物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件；现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时

18、间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准确)，并由本人及物业经理签字确认、备案；,售楼处突发事件应急方案-保洁,漏水：遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报物业经理通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。,大风天气：根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。,雨雪天气：根据天气预报，如遇雨

19、雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。,客户摔伤的处理程序立即放下在手工作，将工具放置边角；马上向保安人员或物业经理汇报情况；物业经理接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况；物业经理应及时填写“突发事件处理报告单”于12小时向公司汇报情况；物业经理应教育员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤客

20、户，以免对自己和他人造成不必要的损失。,历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料,精品课件欢迎使用,自读教材填要点,一、铁路，更多的铁路 1地位 铁路是 建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。2出现 1881年，中国自建的第一条铁路唐山 至胥各庄铁路建成通车。1888年，宫廷专用铁路落成。,交通运输,开平,3发展(1)原因：甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的。修路成为中国人 的强烈愿望。(2)成果：1909年 建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。4制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。,修筑权,救亡图存,京张铁路,二、水运与航空 1水运(1)187

21、2年,正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。2航空(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制。(2)发展：1918年，北洋政府在交通部下设“”；此后十年间，航空事业获得较快发展。,轮船招商局,水上飞机,筹办航空事宜,处,三、从驿传到邮政 1邮政(1)初办邮政：1896年成立“大清邮政局”，此后又设，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加。,邮传部,万国邮联大会,2电讯(1)开端：1877年，福建巡抚在 架设第一条电报线，成为

22、中国自办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变化。3交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和，转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活。,台湾,出行,方式,多姿多彩,合作探究提认知,电视剧闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。,依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，

23、近代的小火轮、火车同时使用)。原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。,串点成面握全局,一、近代交通业发展的原因、特点及影响 1原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。,2特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域

24、之间的发展不平衡。3影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。,1李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势”。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断B阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家,解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办

25、在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。答案：A,二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。,2清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写()A电话 B汽车C电报 D火车解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。答案：D,典题例析,例1

26、上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是()A江南制造总局的汽车 B洋人发明的火车 C轮船招商局的轮船 D福州船政局的军舰,解析由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。答案C,题组冲关,1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是()A公路运输 B铁路运输C轮船运输 D航空运输解析：根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利

27、。据此本题选C项。答案：C,2.右图是1909年民呼日报上登载的一幅漫画，其要表达的主题是()A帝国主义掠夺中国铁路权益B西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国,解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时间上不一致。答案：A,典题例析,例2(2010福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是()A电报业 B大众报业 C铁路交通业 D轮船航运业 解析材料主

28、要反映了信息交流的快捷，故选A。答案A,题组冲关,3假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是()A乘坐飞机赴各地了解 B通过无线电报输送讯息C通过互联网 D乘坐火车赴各地了解解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息“20世纪初”“最快捷的方式”，因此应选B，火车速度远不及电报快。20世纪30年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在20世纪90年代。答案：B,4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念C阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：C,