销售人员安全管理培训课件.pptx

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1、终端日常安全管理,行政管理部,安全管理准则,一,二,三,四,如何预防及应对安全事件,安全管理项目及制度,安全事故的五大类型及其特征,目录,2023/4/2,2,一,安全管理准则,2023/4/2,3,恒波安全管理方针,2023/4/2,4,1、安全管理的含义,安全管理主要是通过管理的职能，控制来自物的不安全状态、以及人的不安全行为等因素，避免发生安全事故，确保人员及财产的安全。,手 段,目 的,管理,人,物,不能做,必须做,2023/4/2,5,安全管理项目及制度,二,2023/4/2,6,安全管理项目及制度,2023/4/2,7,安全管理项目及制度,销售人员需学习了解的相关制度,2023/4

2、/2,8,1、仓库安全管理,商品出入库管理调 货 管 理仓库人员出入管理仓库钥匙保管,2023/4/2,9,商品出入库管理,1、仓库安全管理,2023/4/2,10,调 货 管 理,1、仓库安全管理,2023/4/2,11,仓库人员出入管理,1、仓库的安全管理,2023/4/2,12,仓库钥匙保管,1、仓库的安全管理,2023/4/2,13,仓库的安全管理重点回顾,2023/4/2,14,2、柜台安全管理,营业周期内柜台商品管理跨营业周期柜台商品管理柜台物品交接管理柜台钥匙管理开放式门店展示柜柜台管理,2023/4/2,15,营业周期内柜台商品管理,2、柜台安全管理,2023/4/2,16,跨

3、营业周期柜台商品管理,2、柜台安全管理,柜台物品交接管理,2、柜台安全管理,2023/4/2,18,柜台钥匙管理,2、柜台安全管理,2023/4/2,19,开放式门店真机展示柜的管理,加强对柜台的管理。对摆放在柜台展示的真机（包括配件、礼品等，下同），店长一定要指定专人负责看管（根据实际情况也可轮流管理，但必须落实到个人）,建立真机看管交接登记簿，做到有据可查。对摆放在柜台展示的真机，由值班店长负责指定人员看管，值班店长及指定人员同时负第一看管责任。,2、柜台安全管理,2023/4/2,20,真实案例,时间：2009年3月2日 地点：金龙华二店 人物：李益斯情景回顾：Situation1 9:

4、30：李益斯在门店开店营业时，从仓库领出真机柜前一天封箱返仓的手机，检验箱内手机数目与单据无误。Situation2 1：30：李益斯下班时（中班），交班给金立促销员彭泽，当时双方并无办理任何交接手续，也没对柜台内手机进行清点，而仅仅口头要求其看好柜台。Situation3 18：00，李益斯回店上班，没有交接便继续接管此柜台。大约在晚上20：00左右李益斯发现柜台内一台A635真机不见，经过查找最后确认丢失。,2023/4/2,21,重点,有且仅有壹名保管责任人将商品当作自己的东西一样保管把柜台当作仓库一样管理责任转移及时交接同时验货书面登记签名开放式门店柜台管理人员离开柜台必须告知店长，由

5、店长安排其他人员接管,2023/4/2,22,3、销售安全管理,主体人员：营业人员（含营业员、促销员、参与营业的其他岗位工作人员等）监督人员：门店管理者（店长、助理）、柜台管理者（主管、柜长）、公司巡查人员（联检组成员、行政督察队员、区域经理或助理等）,2023/4/2,23,管理者巡视制度,及时纠正不合格行为并记录在案对发现的违规行为有处罚提案权主管（柜长）不仅要以身作则，而且要第一时间纠正不合格行为,3、销售安全管理,2023/4/2,24,备注：开放式门店店长要加强对摆放在柜台展示的真机的管理，一定要指定专人负责看管，并且要不断巡视检查管理落实状况。,销售前的预防,试机时尽量远离门口试高

6、档机时须通知或暗示值班店长密切关注情况，值班店长应安排人员协助销售严格按照“一对一”原则试机（一名营业人员同时只能取出一台真机展示，如须试多台，应采取逐台试用或请同事协助）,3、销售安全管理,2023/4/2,25,销售中的控制,视线不离手机 尽量做到手不离机，客户未买单之前，不可将手机交其处理 手机不在自己手中时，要做到眼不离机（注意力）不允许手机离开自己视线范围，委婉制止客户可疑行为 与客户保持距离 委婉拒绝客户不合理要求 制止男子吸烟行为 不得替客户看管财物,3、销售安全管理,2023/4/2,26,销售后核对,客户离开柜台即须验机 不管客户以何种理由离开柜台，要保证手机在自己手中 须及

7、时核对串号、检查配件发现问题及时补救 第一时间通知门店管理者 阻止嫌疑人员离开门店，请其配合查清事实 尽可能隔离嫌疑人，避免财物转移 必要时报警处理包装前检查使用记录，及时删除所有记录、恢复出厂设置（未按要求及时清除手机内存资料，经查实13分/单，被投诉扣10分以上）,3、销售安全管理,2023/4/2,27,重点,2023/4/2,28,四、其他规定,出现安全事件24小时内上报行政 严禁私自占用或赠送公司物品 严格执行保密制度门店内严禁吸烟和使用明火 员工在门店营业场所、办公区、店前吸烟（甚至仓库）3分/次，仓库吸烟扣10分以上)安全用电、加强防盗 采取防水措施,2023/4/2,29,私人

8、物品管理,4、其他规定,2023/4/2,30,消防安全管理,4、其他规定,2023/4/2,31,出入门及钥匙（含遥控器）管理,4、其他规定,2023/4/2,32,安全事故的五大类型及其特征,三,2023/4/2,33,柜台抢机,真机被盗,仓库丢机,交机纠纷,销售中盗窃（诈骗）,2023/4/2,34,1）大多选择靠近门口的柜台来作案，2）一般都要求试比较高档的手机，有时无具体的机型目标；3）试机时间较长，不断观察四周和门口，等待机会。,2023/4/2,35,1、柜台抢机,作案人特点：,时间：某日晚21:00左右，地点：平湖双拥店场景回顾：Situation1：犯罪嫌疑人一进门店便直接走

9、到离门口最近的柜台要试诺基亚E52真机，该男子试机过程中不断四处张望；Situation2：由于该男子试机时间过长，且声音较小、说话含糊不清，销售员十分警惕，且要求开单，该男子突然从销售员手中抢过手机拔腿就跑，Situation3：门店销售员立马配合，抄小道，两个合围将犯罪嫌疑人抓了个正着，最后大家一起将犯罪嫌疑人扭送到了当地公安机关。,2023/4/2,36,案例1,时间：某日晚上20时左右，地点：西乡荔园NOKIA店场景回顾：Situation1：犯罪嫌疑人，走入店内要求试诺基亚X6真机，试了约半小时后该男子称手机后盖有点松，要求换一台。该男子又试了约半小时称这台手机反应好像比前一台慢且通

10、话音质不好，要求门店将前一台拿出来对比一下Situation2：该男子拿到两台X6手机后便问：“你们如果碰到抢劫怎么办？是打110还是120？”销售员认为情况不对，及时报警。Situation3：在一番与歹徒的殊死搏斗中，在警察的协助下，警察将犯罪嫌疑人带回了派出所，等待犯罪嫌疑人的必将是法律的严惩。,案例2,2023/4/2,37,后记：公司对廖灵英勇行为表示褒扬和赞赏，并给予了奖励。但是公司并不支持该类英勇的行为，碰到此类持械抢劫，人身安全应该摆在第一位。注意案例1与案例2区别，引申：抢夺与抢劫的不同应对方案,第一类、主要是针对柜台展示柜里展示的真机，基本上都是团伙作案，一部分人以试机为由

11、，把营业人员引离真机展示柜，到别的柜台试机；另一部分人员则乘机撬开柜台盗走真机。第二类、针对摆放在展柜上的固定演示真机 一般都是团伙作案，一部分人吸引销售人注意力,另一部分人负责盗窃目标机器（剪断报警器线路、拆卸屏幕镜盖等方式）。,2、真机被盗,2023/4/2,38,真实案例：柜台内真机被盗,时间：某日晚上19：40分左右，地点：坪山泰华店场景回顾：储干付斌应顾客要求试机离开真机柜，当时未向门店其他员工交接，等试完机后又应促销员袁文德的请求前往门店增值台整理手机内存资料，大约10分钟后回到真机柜，发现门店少了真机，经检查后发现柜台封胶已被割破，最后确认被盗走4台真机，造成经济损失4030元。

12、,2023/4/2,39,真实案例：固定演示真机被盗,时间：某日上午 地点：金龙华NS店场景回顾：当时门店三人，值班店长在接待其中一批顾客；见习助理在增值电脑下载处为一名已购机顾客下载软件，另一员工在收银台处理售后及换机，没多久见习助理被一批顾客叫到配件区演示蓝牙功能，此时尚有一批顾客”无人接待，值班店长黄君清在给顾客介绍手机功能大概1分钟后，向演示E72I和E52处查看，但是此时两台手机已经被盗走。,2023/4/2,40,犯罪分子仅一分钟，采取将演示机的外镜面、后盖拆除，避开报警器的作案手法。,场景回顾：门店陆续进来几拨人（犯罪嫌疑人），当时门店有5名员工当班，门店的管理人员并未执行公司预

13、警发文“指派专人看管门店贵重演示机”的要求，而是分别接待上述男子，导致贵重演示机柜台出现真空状态，收银仓管员钟桂梅产生警惕，便看了一下门店角落陈列C7的位置，发现C7已经被盗。,2023/4/2,41,时间：某日下午16：50分左右，地点：横岗志健NS店,真实案例：固定演示真机被盗,仓管员未真正盘点验货，就在交接记录本上签名，有时有盘点验货也是一人进仓库盘点，无法证实；门店对关键岗位缺乏必要的监督；门店出入库控制不严格；门店出入检查形同虚设；,2023/4/2,42,3、仓库丢机,门店内部员工之间交付手机时发生纠纷销售人员或售后人员在与顾客交付手机时发生纠纷,2023/4/2,43,4、交机纠

14、纷,notice：双方都坚持认为手机交给了对方，各执一词，但都没有相应的证据支持，即使将案件报警，公安机关也不予受理，只能协商解决。,真实案例,某日，田贝会员店仓管员赵艳芬在晚上营业结束盘点仓库时发现少了一台N5800，于是马上知会店长并上报核数组核查，3月19日确认丢失。经核查门店仓库出入库登记本发现，该丢失机器于3月2日晚上20：00由营业员罗继远领出库后便无任何记录，而财务部也无此台机器的销售记录。罗继远称丢失的N5800在3月2日已还，归还时放在仓库外的柜台下面，但没有交给仓管员手上。,2023/4/2,44,某日，横岗店助理陈冬平一次性领出三星S5830手机和N5235手机各一台，有

15、出库签字登记。几天后仓管员盘点发现该台S5830手机丢失。据陈冬平述:“当天因顾客没有购买便将两台手机交接给了其他销售人员返仓。”陈冬平忘记当时具体是交给了谁。但陈冬平表示记得当时两台手机是一起返仓的，绝对不会出现一台已返另一台丢失的情况（N5235有返仓记录，返仓人签名为陈冬平，但是系他人冒充填写）。陈冬平认为该手机丢失是在仓库内发生，但因无任何交接记录及相关证据证明，无法核实认定。,2023/4/2,45,真实案例,作案人特点：外貌：一般穿着、形象良好，喜好装大款，一进门店便称要购买贵重机型，并故意露出钱包的现金等以显示其购买之诚心作案准备：在试机时经常通过各种手段支开协助销售人员作案时机

16、：一般在营业员收回机器盒装好后，将手机盒再次拿入其手中，趁手机盒外盖挡住视线或环保袋挡住视线。买单悬疑：称现金不够或只有港币，必须去取或换钱,5、销售中盗窃（诈骗）,2023/4/2,46,预防措施：收回机器后尽量不让顾客再接触机盒、顾客返回机盒时一定要立即检查。,2009年公司案例,时间：某日下午15：30左右，地点：公明店场景回顾：营业员林运安接待了一位男顾客，要求试N85真机，试机后便要求林运安去申请价格，低于4000元便买了。林运按从顾客手中拿回手机，打算拆机装盒后去申请价格。在林运安装好其他配件最后装机头时，该男子要求再看一下机器。于是该男子拿过机头，滑动了几下手机滑盖，接着便当着林

17、运安的面一手将机头放回盒中，一手合上包装盒上盖。林运安以为机头放入了盒中，也没有再检查手机盒便抱过机盒到收银台处申请价格。待看完底价再转身找该顾客时发现其已经不见了。打开手机盒检查，发现机头不见了。,2023/4/2,47,场景回顾:step1：某日下午一时左右，彭建秀接待了一男顾客，其要求购买XT800和N930，并当场掏出很多现金要求买单。step2：当彭建秀在开单时，有好几个顾客，不断打断咨询各种问题，该“顾客”提出要包装袋，接着，在彭建秀继续开单的过程中，“顾客”将两部手机分袋包装好并将袋口的绳子绑上死结。彭建秀提出要做保修卡并要求“顾客”将袋子打开，“顾客”催促快点买单。Step3：

18、当顾客即将买单时，其手机响了，“顾客”一边听电话一边数钱，准备付款时突然说：“等一下，我先到门口去给我老板付车费，马上回来”，Step4：“顾客”便从营业厅的侧门离开，几分钟后当彭建秀打开包装袋一看发现两部手机机头被盗窃,立即追出去时，该“顾客”已不见踪影。,2023/4/2,48,上一案例犯罪嫌疑人照片，该嫌疑人在我司共作案五起，每起案件损失都较大，作案手法都与上一案例相同。,2023/4/2,49,如何预防及应对安全事件,四,2023/4/2,50,如何预防？（销售）,明确商品保管责任：谁领货，谁负责；谁签字，谁负责；谁保管，谁负责。除当班仓管员及公司检查或盘点人员外，其它任何人均不得进入

19、仓库；,2023/4/2,51,销售过程中坚持“一对一”的原则，做到视线不离手机,试机尽量远离门口，试贵重机时必须通知值班店长协助,所有员工上下班和出入门店必须走正门并值班店长进行检查监督。,如何预防？（销售）,门店员工无论何种原因将手机或其他物品交付给顾客时，必须要求顾客留下拿走手机等物品的书面证据。,2023/4/2,52,门店员工除工作原因外，不得随意拿取顾客的手机或物品，更不得替顾客保管财物,做好各个岗位的交接班工作，要求有书面交接手续，有交接内容，交接双方和监督方签字。,内容回顾,一、门店安全管理的含义和重要性二、门店安全管理项目及制度 内部安全管理公共安全管理（防火、电、水）三、五类安全的类型及特征四、如何预防及应对安全事件,2023/4/2,53,门店安全管理12警句：,安全管理先预防，遇到隐患快排除；店长安全管理人，员工各有各的责；手机出入必登记，谁领手机谁负责；服务时候一对一，提高警惕注好意；内部协同齐管理，犯罪分子泄了气；遇到事件马上报，公正合理来处理。,2023/4/2,54,