餐饮服务人员素质要求ppt课件.ppt

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1、餐饮服务人员素质要求,餐饮服务人员素质要求,1,餐饮服务人员素质要求,（一）餐饮职业道德,（1）道德道德是调整人与人、人与社会、人与集体相互关系的行为准则餐饮服务中的礼貌礼节（2）职业道德职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范，换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求，是社会道德在职业生涯中的具体体现。（3）餐饮职业道德餐饮职业道德是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则（如员工守则、操作规程等）。,2,餐饮服务人员素质要求,餐饮职业道德的作用（1）餐饮职业道德是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量（2）餐饮职业道德是形成

2、餐饮企业良好形象的重要因素（3）餐饮职业道德促使员工在工作和生活中不断地自我完善,一、餐饮服务人员职业道德,3,餐饮服务人员素质要求,餐饮职业道德从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应遵循的行为规范和行为准则：热情友好，顾客至上真诚公道，信誉第一文明礼貌，优质服务相互协作，顾全大局敬业爱岗，提高技能,一、餐饮服务人员职业道德,4,餐饮服务人员素质要求,餐饮服务人员服务意识,对餐饮企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量决定着餐饮企业对客人的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得客人的关键。主动、热情、周到、耐心,5,餐饮服务人员素质要求,1、主动（1）主动的去做好自己的

3、工作（2）主动的去帮助别人，帮助同事（3）对企业有意义的事情，主动去想、主动去做“五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤,6,餐饮服务人员素质要求,案例：教授喜欢喝的咖啡,某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，对李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加伴侣。,（一）主动,7,餐饮服务人员素质要求,李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息

4、一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝现磨咖啡的客人。”,8,餐饮服务人员素质要求,李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接着讲：“我恰好是不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授的朋友才

5、算了结此事。,9,餐饮服务人员素质要求,上述案例中的服务员尽管出发点是好意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的种类！,案例分析：,10,餐饮服务人员素质要求,咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付账者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。,【结论】主动服务不等于

6、盲目服务。,11,餐饮服务人员素质要求,2、热情-不要过度“三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。3、周到-100-1=0 1%的错误往往导致100%的失败，小事成就大事，细节成就完美4、耐心把“对”让给客人,12,餐饮服务人员素质要求,案例：活虾与死虾,晚上10：30，两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说：“来一道白灼虾怎么样？”“好的，我最爱吃虾了。”另一位回答道。他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜。10：40，四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好。,13,餐饮服务人员素质要求,“这儿上菜速度真够快的

7、，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了。”“来来来，先尝尝这道白灼虾，如何？”客人笑嘻嘻地吃虾。忽然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再仔细看看餐桌上的虾，显出很气愤的样子，责问在旁的服务员：“小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊？”另一位也不示弱：“是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受。”,14,餐饮服务人员素质要求,服务员心平气和地说：“先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出菜也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。”客人就是不相信，固执地说：“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的

8、虾你怎么解释？”服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人：“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗？我会尽快替你们解决的。”在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾,15,餐饮服务人员素质要求,很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作间来看看，如何？”征得客人同意后，小顾带客人朝操作间走去，决定以现场操作来解释。小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开

9、，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似。,16,餐饮服务人员素质要求,见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食用的虾并非死虾，但仍有疑惑。善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道：“观虾秘诀在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理的粗细不同。”一番内行话说得客人直点头：“原来如此。”小顾接着又说：“我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正”听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说：“我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。,17,餐饮服务人员素质要求,如何把“对”让给客人,太太

10、不会错；如果太太有错，一定是我看错；如果不是我看错，一定是因为我的错，才造成太太的错；总之，太太不会有错！如果认为太太不会错，你的日子一定过得很不错！,顾客不会错；如果顾客有错，一定是我看错；如果不是我看错，一定是因为我的错，才造成顾客的错；总之，顾客不会有错！如果认为顾客不会错，酒店的业绩一定很不错！,原则,18,餐饮服务人员素质要求,二、餐饮服务人员的礼仪要求,一、仪表、仪容、仪态（一）良好的仪表、仪容1、仪表、仪容的概念仪表：主要包括人的服饰、个人卫生等外观体现，着重在精神面貌和着装方面仪容：指人的容貌，着重在修饰方面,19,餐饮服务人员素质要求,2、仪表仪容的基本要求,20,餐饮服务人

11、员素质要求,（1）仪表要求1）精神面貌：表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。,21,餐饮服务人员素质要求,2）服饰：工作场合着工作制服尺寸合适，忌裤短袖长领子紧裙长至少盖住大腿的三分之二保持整齐清洁，熨烫笔挺；忌衣服口袋鼓鼓囊囊衬衣必须扎在裤内、裙内；领带、领结要按规定系好；随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。,22,餐饮服务人员素质要求,3）佩带工号牌：统一印制，并佩带在规定的部位上（一般戴在左胸）；首饰：不戴戒指、项链、耳环、手镯等装饰物品4）鞋袜鞋：一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损；袜子：具有衔接裤子和鞋的

12、作用颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近短裙穿长袜，长裤着短袜，袜口不要露在裤子或者裙子之外袜子要每天换洗，穿着时无破损,23,餐饮服务人员素质要求,（2）仪容要求1）头发女士：一般留短发，要求不染彩色，梳理整齐，清洁无异。如留长头发上班时间应将长发束扎起。男士：发不过耳，长不过领2）面部要求面颜容光焕发，充满活力；女服务员应化淡妆，口腔清洁无异味；男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。,24,餐饮服务人员素质要求,3）手部：不留长指甲，不涂指甲油4）香水：切忌使用浓郁刺鼻的香水。5）个人卫生：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手；不可在

13、餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。,25,（二）规范的服务仪态1、仪态的概念仪态：是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。,餐饮服务人员素质要求,2、服务仪态的基本要求,（1）站姿：站立是餐饮服务人员的基本功头正、肩平、颈直、两眼平视前方，口微闭；男士：手臂自然下垂或双手背后交叉，两脚平行，宽不过肩；女士：在腹前交叉，右手放在左手上，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，以保持随时可以提供服务的姿态。站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。,27,餐饮服务人员素质要求,（2）走姿行走时，上体要直，身体重心可稍向前。头正、肩平、

14、颈直、双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。,基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准造型优美,不当行姿横冲直撞 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,注意：两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排与客人同走时，要让客人走前面，遇有急事或手提重物须超越行走时，应表示歉意有客人从对面走来时，遇通道比较狭窄服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过,28,餐饮服务人员素质要求,（3）坐姿入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下坐下后，占据椅子的2/3左右，头正、肩平、身体稍向前倾，表示尊重和谦虚双膝自然并拢或略分开，两臂

15、自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。,29,餐饮服务人员素质要求,女士坐姿：两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。男士坐姿：两脚分开、平行，不超肩宽两手分别放在双膝上,30,餐饮服务人员素质要求,女士坐姿,31,（4）蹲姿不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,餐饮服务人员素质要求,（5）表情表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们

16、的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲,33,餐饮服务人员素质要求,微笑的培养方法,保持乐观、心情愉悦真诚的微笑，是热爱本职工作的表现发自内心的微笑，眼睛也应含有笑意将“前”或“V”读50遍，有助于你自然的微笑,34,餐饮服务人员素质要求,案例：希尔顿的“经营微笑”,“你今天对客人微笑了吗？”宾至如归希尔顿著在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才

17、有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？,35,餐饮服务人员素质要求,案例：希尔顿的“经营微笑”,1930年美国经济大萧条，大量工厂倒闭、工人失业，80%酒店关门，85%的民众靠救济金生存希尔顿酒店只剩下不到10家，客人流失严重，对外欠债50万美元希尔顿酒店管理者提出的应对措施：降低床位费，提高餐饮质量，添置一流设备,36,餐饮服务人员素质要求,希尔顿提出：“经营微笑”只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。与其这样，我宁愿住在虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆。希尔顿满怀自信地呼吁员工，要用“微

18、笑服务”为客人创造“宾至如归”的氛围目前，我们正值酒店的亏损时期，为了将来能有云开雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花,37,餐饮服务人员素质要求,二、餐饮服务中的礼貌礼节（一）餐饮服务工作的礼貌用语1、礼貌用语的基本要求语言要文雅、简洁、明确要讲究语言艺术说话要有尊称语调要平稳,38,餐饮服务人员素质要求,2、餐饮服务中的礼貌用语欢迎用语“欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐”、“请走这边”问候用语“您好”、“晚安”、“多日不见，您好吗”应答用语“是的”、“非常感谢”、“不必客气”、“没关系

19、”征询用语“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以吗”,道歉用语“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”告别用语“再见”、“希望能再见到您、“请慢走”、“欢迎下次光临”称呼用语根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运用不同的称呼。婉转推托语“承您好意，可是、“对不起，我不能离开，我用电话帮你联系一下可以吗”,39,餐饮服务人员素质要求,不打断客人，听完再说。时刻不能省略敬语。不能内外有别。不能嘲笑客人。不能自卑或自夸。禁止和客人争辩。在客人面前不抱怨酒店。,某酒店服务用语七条要求,40,餐饮服务人员素质要求,某酒店服务人员的“六不问”,1.不问年

20、龄 2.不问婚姻 3.不问收入 4.不问地址 5.不问经历 6.不问信仰,41,餐饮服务人员素质要求,（二）餐饮服务中的礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、举止等方面的具体规定。握手礼节、介绍礼节、谈话礼节次序礼节、电话礼节、餐饮礼节,42,餐饮服务人员素质要求,1、握手礼节握手礼节，除东南亚的一些佛教国家的不习惯握手，多数国家均习惯握手礼。（1）握手姿态：上身稍前倾，两足立正伸出右手，四指并拢，拇指张开双目注视对方，微笑致意上下摇摆23下，礼毕即松开,43,餐饮服务人员素

21、质要求,（2）男士之间握手：握住整个手掌，力度稍重些，以示友情深厚（3）与女士握手：轻握对方的手指部分，不宜握的太紧太久（4）伸手的次序：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,如对方不伸手，点头微笑示意即可,44,餐饮服务人员素质要求,中美两国领导人的第一次握手“中美交往的珍贵瞬间”、“经典时刻”,摄影家杜修贤,45,餐饮服务人员素质要求,（5）注意事项多人同时握手时，应等别人握完后再握。切忌抢着握、交叉握。拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士握手时应脱帽，如果戴着手套，一定要脱去

22、手套再握手。但地位高的人和女士有戴手套的特权。被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）,46,餐饮服务人员素质要求,2、介绍礼节（1）介绍自己自我介绍前先递名片镇定而充满自信、速度稍慢、流畅注意简称的使用，第一次要用全称自我评价要掌握分寸自我介绍的顺序：位低者先行、晚辈先行、主人先行、男士先行,47,餐饮服务人员素质要求,（2）为他人作介绍1）介绍姿态：标准站姿，手掌四指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，切勿用手指划。介绍双方姓名时，口齿清楚，语速缓慢，能让双方彼此记住,48,餐饮服务人员素质要求,2）介绍次序先将男子介绍给女子；先将年轻的介绍给年长的；先将低职位

23、的介绍给高职位的；先将公司同事介绍给客户；先将本国同事介绍给外籍同事；介绍某一方时，按地位由高到低的顺序介绍同级、同身份、同年龄时，将先来者介绍给后到者,49,餐饮服务人员素质要求,3、谈话礼节在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的。具体要注意以下几点：音量适中，语调柔和态度诚恳，一视同仁注意分寸，适度称赞实事就是，不轻易许诺,50,餐饮服务人员素质要求,4、次序礼节（1）行走次序国际惯例以右为尊二人以上同行，前者为尊领位员应在客人的左前方23步处三人行，中者为尊,51,餐饮服务人员素质要求,（2）就餐座位次序右方为上原则前座为上原则居中为

24、上原则离门远为上原则景观好的位子为上原则,52,餐饮服务人员素质要求,（3）乘车座位次序有司机时，司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位男士后上先下，为客户及女士拉开和关闭车门,53,餐饮服务人员素质要求,（4）电梯进出次序电梯无人时，先进后出在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先出电梯有人时，后进后出无论进出都应客人、上司优先礼貌问好电梯多人时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯,54,餐饮服务人员素质要求,5、电话礼节（1）拨打电话的礼节准确无误地传递信息、联络感情，同时塑造完美形象。适宜时间：休息

25、时间不宜（晚10-早7点）、就餐时间不宜、节假日非重要事件内容简练：事先准备、简明扼要、适可而止通话对象：上级（开门见山、条理清晰）、客人（亲切谦和）表现文明：长话短说、废话不说，遵循“通话3分钟原则”通话结束时地位高者、女士、客人先挂断,55,餐饮服务人员素质要求,（2）接听电话的礼节 本人受话：接听及时（铃响不过3声）；自报家门（单位、部门、姓名）；重复要点，暗示对方终止通话：代接电话：尊重隐私、记忆准确（5W1H）、传达及时 录音电话：留言制作、来电处理,56,餐饮服务人员素质要求,（3）移动电话使用礼节安守本分不主动帮别人接听私人电话在双向收费的情况下说话要简洁明了，以节约话费在嘈杂环

26、境中听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在和客人交谈时调到震动状态。如果实在紧急，应先询问交谈对方是否可以接听电话。遵守公共秩序公共场合说话不要太大声，以免影响他人或泄露公务与机密主动关闭手机工作时间，加油站,57,餐饮服务人员素质要求,6、餐饮礼节（1）中餐礼节不马食，不牛饮，不虎咽，不鲸吞，嚼食物，不出声，嘴唇边，不留痕，骨刺等，莫乱扔。使用公筷、跟前取菜、不乱挑菜，不吸烟、不清嗓、不咳嗽。,58,餐饮服务人员素质要求,筷子的使用忌举筷举着筷子和别人说话。忌推筷用筷子去推饭碗或菜碟。忌插筷用筷子去插馒头或别的食品。忌舔筷不要用舌头去舔筷子上的附着物。忌迷筷举着筷子

27、在菜碟间来回游移。不能用筷子拨盘子里的菜。忌泪筷夹菜时滴滴哒哒流着菜汁。应该拿着小碟，先把菜夹到小碟里再端过来。忌移筷刚夹了这盘里的菜，又去夹那盘里的菜，应该吃完之后再夹另一盘菜。忌敲筷敲筷子是对主人的不尊重。忌剔筷用筷子剔牙。,59,餐饮服务人员素质要求,注意事项：餐巾的主要作用是防止食物落在衣服上，有时可用餐巾的一角来印一印嘴唇等。但不能拿整块餐巾擦脸、擤鼻涕，也不要用餐巾来擦餐具。用完餐，将餐巾叠一下放在桌子上，可千万别揉成一团随便扔放。中餐的湿毛巾只能用来擦 手，不可擦 脸和嘴。用牙签剔牙时，应该用 餐巾 或手掌在前面遮挡一下，可能的话，最好不要在餐桌上剔牙，避免残食飞溅。,60,餐饮

28、服务人员素质要求,（2）西餐礼节举止高雅：进食禁声、防止异响、慎用餐具、吃相干净衣着考究：礼服、正装、便装尊重妇女：礼待女主人、照顾女宾客、不用女侍者积极交际：宾主交谈、来宾交谈,61,餐饮服务人员素质要求,吃肉类欧洲吃法：边割边吃；美式吃法：先把肉块切好，然后把刀子放在食盘的右侧，单用叉子（右手）取食。吃鱼应从鱼的中间切开，把鱼肉拨到两边，取掉鱼刺鱼骨，慢慢食用面包用手掰成小块食之。肉盘内的肉汁，可用面包蘸着吃。喝汤用匙进食；盛汤时，应从盘子里面向外舀盘中汤不多时，千万不可端起汤盘吮吸，而应用左手将汤盘微微外倾，用匙舀尽。,62,餐饮服务人员素质要求,肉饼、煎蛋、沙拉，都不用刀只用叉吃梨、苹

29、果不要整只去咬，而应用水果刀将水果切成四至六块，剜去果心，用手拿着一块一块吃。够不着的调味品可以请别人帮忙递过来，我们也可应别人要求传递给他们，传递要用右手。骨头、肉屑、果皮可放在食盘的右角。果核则吐在餐巾纸里，不可随便抛在桌上或地上。,63,餐饮服务人员素质要求,西餐中的饮酒西方人一般不劝酒，喝不喝酒、喝多少酒往往随个人的情绪而定。所以，西餐桌上，应尽量做到不劝酒；即使劝酒，也应点到为止。如不会饮酒，不必勉为其难，主动、客气的向主人说明原因，一般都会得到体谅。出于宴会礼节的需要，可让服务生在自己的杯子里斟上一点酒，但只用嘴唇碰杯沿，不饮酒，就不会有人再来添酒了。西餐斟酒，最多只斟八分满，有时

30、更少，如斟酒时酒水溢出来，是很失礼的行为。斟酒的顺序是先主人、次主宾，然后才是其他客人。,64,餐饮服务人员素质要求,吃西餐饮酒忌中国式的干杯。正确的做法，是饮酒时先举起酒杯，认真欣赏一下它的色泽，然后用鼻子靠近杯子闻一闻酒香，最后再小饮一口，细细品味。干杯应由男主人提议。客人一般不宜先提议为主人干杯，以免喧宾夺主；女士也不应当提议为男士干杯。干杯时如果客人较多，不必一一碰杯，举杯的同时用眼神示意一下即可。与外宾干杯，不要交叉干杯，否则会形成十字形，触犯西方人的忌讳。在餐桌上闹酒、高声叫喊、猜拳行令，在西方人看来均属粗野、不文明行为，要坚决杜绝。,65,餐饮服务人员素质要求,（3）宴席礼节1）

31、就座正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会者入席时井然有序，同时也是对客人的一种礼貌非正式的宴会不必提前安排座次，但通常就坐也要有上下之分。,66,餐饮服务人员素质要求,桌次高低，以离主桌位远近而定，右高左低。席位高低，以离主人座位远近而定，右高左低。如主宾身份高于主人，为示尊重，可把主宾摆在主人位置上，主人则坐主宾位置，第二主人坐在主宾的左侧。男女宾的安排，女宾通常与宴会女主人坐在一起。如女主人不出席，可请其他身份相当的妇女作第二主人。亦可把主宾夫妇安排在主人的左右两侧,67,餐饮服务人员素质要求,在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈；主人的陪客尽可能插在客人之间，以便与客人交

32、谈；应等长者坐定后，方可入座；需要中途离席时，跟同桌的人招呼一声是绝对必要的；帮助隔座长者或女士拖拉座椅。离席时间，可选择在上了宴席中最名贵的菜之后；也可以在约定的时间离去,68,餐饮服务人员素质要求,2）进餐在主人致词时，应停止任何交谈，认真倾听并视情况鼓掌感谢和致意。取菜时，应取靠近自己一方盘中的菜，最好不要站起来夹菜，一次不要取得过多遇到自己不喜欢吃的菜肴，上菜或主人夹菜时，不要拒绝，可取少量放在碗内,69,餐饮服务人员素质要求,吃食物时要用食物就口，不可将口去就食物；嘴内有食物切勿说话，若进餐中遇别人问话，可等食物咽下后再回话；进餐时同别人讲话，最好放下勺子、筷子，如不放下，也不要用手

33、中的餐具挥舞或指指划划。,70,餐饮服务人员素质要求,3）斟茶座位最近茶壶的人应负责斟茶，次序由最长者至最年轻者，最后为自己斟；当人家为你斟茶时，礼节上应该用手指轻敲桌子以示感谢和敬意。,71,餐饮服务人员素质要求,4）敬酒主人率先敬酒。敬酒时可依次敬遍全席，而不要计较对方的身份地位敬酒碰杯时，主人和主宾先碰。人多时可同时举杯示意，不一定碰杯在主人与主宾致词、祝酒时，应暂停进餐，停止碰杯，注意倾听席中、客人之间常互相敬酒以示友好，并活跃气氛。当遇到别人向自己敬酒时应积极示意、响应，并须回敬,72,餐饮服务人员素质要求,第四节 餐饮服务人员的职业心理素质,职业心理素质，是指服务人员从事服务工作所

34、必需的各种心理素养品质的总和。,礼貌热情真诚友善豁达宽容,敏锐的观察力良好的记忆力较强的交际能力,良好的心态,出色的能力,73,餐饮服务人员素质要求,一、良好的心态,1、礼貌热情餐饮服务人员给客人提供服务的过程本身就是人际交往的过程，热情的人更容易获得好感，作为餐饮服务人员，宗旨就是让客人满意，获得了客人的好感就是成功的服务工作,74,餐饮服务人员素质要求,2、真诚友善真诚友善就是以诚相待、表里如一、与人为善、从善如流。在餐饮服务工作中，以善良的愿望同对方诚恳相处，会赢得客人的信任，很快就被客人所接纳，消除人际关系之间的陌生感，在短时间内融洽主客关系，促使客人接受服务。,75,餐饮服务人员素质

35、要求,3、豁达宽容豁达：努力去改变那些可以改变的事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事宽容：生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀。,76,餐饮服务人员素质要求,二、出色的能力,1、敏锐的观察力要给客人服务时，首先要了解客人的心理，才能投其所好。这就需要服务人员要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后根据当时特定的背景去分析客人的真实意图。从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。,77,餐饮服务人员素质要求,2、良好的记忆力良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及

36、时回想在服务环境下所需的一切知识和技能。餐饮服务方面的知识，即本职工作要做到业务娴熟。如客人提问，有问必答；记住有关客人的资料，如姓名、需求特点、忌讳以及正确的服务方法等，并能为客人提供针对性服务。记住客人的姓名是非常重要的，当客人第二次进入餐厅时，服务员就已能以其姓氏打招呼，那么会使客人备感亲切，加深对餐厅的良好印象。,78,餐饮服务人员素质要求,3、较强的交际能力餐饮服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途径。餐饮服务人员在与客人交往的过程中要注意：（1）应重视给客人的第一印象。就是讲究仪表仪态美，微笑服务，态度真诚，为客人树立一个完善的服务表现。要做到客到、微笑到、

37、敬语到、茶到、香巾到。,79,餐饮服务人员素质要求,（2）要有简洁流畅的表达能力。就是在服务过程中，对服务员的语言表达能力，主要有两方面的要求：一是要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明、目的明确二是要注意措辞，选择适当的表达内容，既要有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。,80,餐饮服务人员素质要求,（3）要有招徕客人的能力即吸引客人，促其消费，这一点也是非常重要的。服务员要有与客人融洽感情的本领，要有满足和诱导客人需求的功夫，要有促使客人主动交易的招法。,81,餐饮服务人员素质要求,三、服务人员的服务知识要求（一）基础知识（二）专业知识（三）相关知识,

38、82,餐饮服务人员素质要求,餐饮服务人员在工作中应具备的能力主要有：（一）语言能力（五）观察能力（二）应变能力（六）记忆能力（三）推销能力（七）自律能力（四）技术能力（八）服从于协作能力,四、服务人员的相关能力要求,83,餐饮服务人员素质要求,案例：餐厅服务员的素质,【地点】：某宾馆餐厅 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的上了年纪的女士。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“你怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”,84,餐饮服务人员素质要求,服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我

39、马上单独为您送来。”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”,85,餐饮服务人员素质要求,服务员面带着微笑，平静的、胸有成竹地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒。水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度好，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”旁白 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。镜头“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”,86,餐饮服务人员素质要求,服务小姐马

40、上顺水推舟：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您来得很巧，尝一尝吧？”服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。,87,餐饮服务人员素质要求,【结论】餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。此案例中不仅显示了服务员出色的推销能力，同时也体现了服务员的语言能力。,88,餐饮服务人员素质要求,案例：餐桌旁的出色实习,小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家大酒店餐厅当实习服务员。有一次，她正在餐厅实习，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中象是主人的一

41、位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。她马上走上去问客人道：“先生，你喜欢这个菜，还是那个菜？”一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。客人忙答：“那一个。”她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有熏鱼的那种，而是有大明虾,89,餐饮服务人员素质要求,的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动地为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人立即站起来，翘起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了!”,90,餐饮服务人员素质要求,接着，服务

42、员又给两位广东客人陆续上了三道菜后，最后一道菜汤客人等了半天还没上来，就到款台把账给结了。正在这时，服务员把那道汤给端上来了。客人见了哭笑不得，气呼呼地说：“我们已结账了，你怎么才把菜端上来？”服务员把一碗汤往餐桌上一搁，理也不理，一声也不吭就走开了。这令人难堪的场面又被在另外餐桌服务的小汪看在眼里，连忙走上前去问明了情况后，她赶紧道歉道：“两位先生，实在抱歉!由于我们工作上的疏忽，给你们带来了麻烦和不快，请多原谅!”她想，账已结了，账单都已打入电脑，,91,餐饮服务人员素质要求,不便打扰账台改账。她又看了看菜单，最后是道例汤，价格15元(外汇券)，便灵机一动对客人说：“先生，我给你们20元人

43、民币，作为损失补偿，你们看如何？”两位客人脸色顿时多云转睛，笑着回答：“不必了，你们的服务做到这种程度，我们已心满意足了，谢谢你了!”她又说：“先生，如果你们喜欢这道菜，我为你们免费提供一瓶啤酒。”客人非常感动地说：“这个菜端走好了，你的一片心意我们领了。难为你这么为我们着想，下次来一定还请你为我们服务。”听到客人由衷的赞扬，小汪心里甜滋滋的。,92,餐饮服务人员素质要求,本案例中餐桌岗位上的服务员“服务”不称职姑且不谈，更值得议论的是实习生小汪那高人一筹的出色服务。首先，是她主动补位的服务意识。两件事都不是发生在她负责的服务岗位上，但她目光四射，时刻留意着周围服务区域客人的一举一动，当同伴的服务跟不上时，就及时赶上去补位。当她发现另桌客人不想吃已点好的菜而想换别的，又不好意思开口之时，就主动上前，道出客人心思，满足客人需求；当她察觉邻桌上客人与服务员因一道菜晚到气氛不妙时，又主动前去安抚客人。这种主动补位的服务意识值得在酒店服务中大大提倡。,93,餐饮服务人员素质要求,其次，是她灵活敏捷的应变能力。她从客人不寻常的表情动作中敏锐地捕捉他想换菜而不好开口的心理，当机立断地迎合了客人的潜在要求；她又针对服务员晚上一道菜给客人造成的不快，采取了灵活多变的补救措施，使客人由“多云转晴”直至心满意足。这种灵活敏捷的应变能力，也是酒店服务员应具备的基本素质。,94,