餐饮服务培训——微笑服务课件.ppt

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1、微笑服务培训课件,1、微笑的十大理由2、微笑的魔力3、什么是微笑服务4、为什么要微笑服务5、服务中的三个微笑6、如何做好微笑服务7、如何保持微笑8、微笑服务的注意事项,目录,微笑的十大理由,1、微笑比紧锁眉头要好看2、令别人心情愉悦3、令自己的日子过得有滋有味4、有助结交新朋友5、表示友善6、留给别人良好的印象7、送给别人微笑，别人自然报以你微笑8、令你看起来更有自信和魅力9、令别人减少忧虑10、一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊,微笑的魔力,1、体现真诚友善可以消除隔阂，缩短心里距离.2、体现心境良好帮助建立自信，益身心健康3、表现敬业乐业为您带来意外收获机会,著名的美国希尔顿集团的董事

2、长康纳希尔顿，把一家名不经转旅馆，讯速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人他问起他的成功秘诀时，他自豪的说靠“微笑的力量如果缺乏服务员美好的微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。“因此，他经常问下属的一句话便是：,你今天对顾客微笑了没有？”,什么是微笑服务,微笑是属于顾客的阳光,所谓微笑服务，是指以诚信为基础，发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的

3、满足，也往往给企业带来意想不到的成功。,1、自信的微笑，充满自信和力量2、礼貌的微笑，将微笑当作礼物赠予他人3、真诚的微笑，表现对别人的尊重，理解也同情。,微笑服务,微笑的表达方式,1、服务经济时代的到来，企业的竞争更多。2、取决于服务的竞争3、优质的服务取决于优质的员工4、微笑是服务的第一步,我们为什么要推行微笑的服务,服务中的三个微笑,迎接客人的微笑,用你的目光，你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向顾客微笑。当客人走过你时，主动向顾客问候打招呼！,服务中的微笑,无论你在哪个岗位，无论你面对哪个人，你都必须保持面带微笑，即使你受了委屈，也一样要面带微笑。,送别客人

4、时的微笑,当顾客离开时，应主动微笑送别，并说：请慢走！让顾客高兴而来，满意而去，让顾客记住你的微笑，记住你们公司,强烈的服务意识微笑要发自内心训练为顾客提供满意服务的能力,微笑=服务？专业到位的技能技巧调节自己的情绪，保持良好的工作状态。提供超越顾客期望的服务。,如何做好微笑服务,微笑服务能力,倾听,了解顾客的痛苦（情感链接）,立即处理/改正错误,恢复顾客信心,重建顾客忠诚度,微笑处理顾客投诉,询问,意译（复述）,解,微笑解决争议问题,顾客永远是对的,超值服务,用不平凡的方式做平凡的事。但是要确保顾客永远不会忘记与你在一起的愉快经历。嬴得顾客的心，给予他们比期望更多的东西。超越他们的期望，使他

5、们高兴，让他们满意。,提供超越客户期待的服务,1、亲切以及热忱：给他们需要的，记住客户姓名。2、乐于助人：人有三急，多做不吃亏。3、贴心的小事。4、关心他的生意，帮助客户的业务。,如何保持微笑,微笑练习方法,不发声，露上齿，肌肉放松，嘴角向两侧，向上略微提起，面含笑意，亲切自然。,1、发“一”“七”“茄子”“威士忌”，练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。,2、照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,筷子微笑法,微笑与表情的结合,微笑中眼睛的表情十分重要，眼神有传神送情的功能，是心灵的窗户，口到、眼到、神色到，笑眼传情，微笑扣人心弦。笑和神、情气质的结合：“神”是有情入神，笑出精神、神色、神态做到情绪饱满，神采弈弈。“情”是笑出感情，笑的情切、甜美。“气质”是体现出谦虚、稳重、大方和得体的良好气质。,微笑服务注意事项,1、微笑不能出声，不能张开嘴巴（笑不露齿）2、笑露八颗牙,各位请别忘了保持微笑哦！,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅的去工作；,给客人一个微笑，会消除沟通隔阂；,给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。,