邮政储蓄大堂保安培训教材课件.ppt

《邮政储蓄大堂保安培训教材课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《邮政储蓄大堂保安培训教材课件.ppt（98页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、邮政储蓄大堂保安培训,绵阳邮政分公司 吴尔刚,岗位定义,邮政储蓄银行大堂保安-对内起到引导、分流客户，对客户进行预处理，提高柜台业务效率，保持现场环境和秩序；对外发挥防范安全风险，保护储户利益的作用。目的是提高网点服务内涵，让客户享受更优质的服务与尊重，树立邮政储蓄银行良好的社会形象。,怎么当一名好的银行大堂保安？,遵守工作纪律，尊重客户，在工作中做到“脑勤、眼勤、腿勤、手勤、嘴勤”,工作纪律,值岗时要精神饱满，着装整齐，挺胸收腹，切忌歪歪斜斜，损坏自己和银行形象。要做到服从指挥，不可违抗上级命令。有问题及时上报，不准私自处理。在岗时，不准吸烟或吃零食。出勤时不准无故迟到、早退，严格遵守请消假

2、制度。严禁与客户发生矛盾,做好保安工作的五要素,脑勤你必须善于学习，银行所从事的业务非常繁多，银行的客户也非常复杂，怎么才能站在保安的层面为不同客户的提供优质的服务。同时也是自己满足自己的发展进步。,做好保安工作的五要素,眼勤你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；在你所有的当值时间：一是去关注营业厅的环境，确保客户有一个安全和舒适的环境。二是善于发现和挖掘客户的业务需求，为客户进行预处理。,做好保安工作的五要素,腿勤你必须认真值班，有客户第一时间迎上，有问题第一时间处置；得到批准之后，你才能休息。,做好保安工作的五要素,手勤你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，

3、不推诿、不依靠。特别是网点的环境保持和对客户的指导。,做好保安工作的五要素,嘴勤你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客户的理解与尊重。,培训内容,营业厅礼仪,仪容仪表,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言,从现在开始保持笑容,仪容仪表,友好礼

4、貌的态度,培训内容,营业厅管控处置,环境管控,二、业务异议管控,铭记关键点：,严禁与客户发生争辩,少说多听，可以重复客户的话,及时通知相关人员，寻求解决方法,1.对服务设施不满 如客户在使用柜员机时出现故障，导致业务无法成功办理。对策：引导客户到正常运行柜员机上（现金台席）办理业务，并第一时间告知网点员工。,二、业务异议管控,（一）客户不满的常见原因及对策,2.时间被延误，不断抱怨中。如客户想办理业务，但排队等候的人很多。对策：首先询问客户是否办理卡业务，若是，引导客户到ATM上办理。若办理折业务，则向客户表示歉意，可建议客户错过高峰期来办理或选择排队办理。,二、业务异议管控,（一）客户不满的

5、常见原因及对策,如：1.客户购买保险，未到期退保发生现金 损失 2.客户购买保险，满期给付时客户收益 未达预期。3.由于系统原因，客户存钱不能及时到账，取款无法拿到钱。,二、业务异议管控,（一）客户不满的紧急原因及对策,客户有激烈情绪、怒气冲冲、大声喧哗斥责、谩骂。,对策和步骤：,二、业务异议管控,（一）客户不满的紧急原因及对策,迅速隔离客户,安抚客户情绪,适当表示歉意,请客户坐下、倒上茶水，对客户心情表示理解，运用“先处理心情，后处理事情”的原则,客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。,及时将客户转介

6、给网点员工,46,危险处置,营业网点发生抢劫紧急情况处置,犯罪分子在柜台外实施抢劫时，保安人员立即向“110”指挥中心报警，协助柜员安全转移资金票款的同时，充分利用防护设施隐蔽与保护自己。,如犯罪分子已经进入柜台内实施抢劫时，保安人员按照防抢预案的分工，在报警的同时，迅速拿起自卫器械，视犯罪分子所持凶器，采取智斗与反击相结合的方法，设法保护好资金票款和人身安全，机智处置。,如犯罪分子抢劫未遂逃跑时，营业人员不要轻易追击，应尽快保护现场，尽可能弄清犯罪分子的人数、年龄、性别、口音、衣着、体貌、所持凶器（武器）等情况，以便日后公安机关破案提供侦查情况,按照有关规定程序保护好现场及时向上级报告案情,

7、1,47,2,48,火警处置,使用灭火器或其它灭火方式,电器煤气等,当地政府或群众,防烧损和失窃,3,培训内容,引导、分流、预处理,营业厅功能分区,根据客户不同资质和不同需求，将网点营业厅进行合理的分区，以达到满足客户办理各项业务的需要。将网点分为七大功能区，分别是：客户引导区、自助服务区、电子银行体验区、现金区、客户等待区、贵宾服务区、理财服务区。,内部资料严格保密,氛围营造的体现-客户引导区,定位,客户引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流引导的起始和关键点。主要是通过客户经理和叫号系统进行客户识别、引导，提供业务咨询、处理客户抱怨或投诉等服务，使客户进入营业厅即受到关注。一

8、般由引导台、叫号机、填单台和存折补登折机等构成。,要求,客户引导区一般要设置在营业厅入口处，便于客户经理迎接客户和观察大厅整体情况。叫号机应放置在引导台附近，便于客户取号和引导。,内部资料严格保密,在门口设置热销产品宣传白板，,白板要求整齐美观，并定期及时更换产品宣传内容。客户经理要熟知公告内容；,在门口引导台或相邻位置放置落,地式海报折页架或小型折页架，客户经理根据客户办理的业务类型发放相应的产品宣传折页。,氛围营造的体现-客户引导区,内部资料严格保密,氛围营造的体现 自助服务区,定位,自助服务区是营业网点中自助办,理业务的区域。作用是为了让客户快速办理业务，起到柜面分流的作用。,要求,一般

9、设置在客户进入网点的通道,或客户进入网点后首选交易的便利位置，以突出和方便使用自助机具。,内部资料严格保密,氛围营造的体现 现金区,定位,现金区是营业网点服务客户的主要区域之一，主要为客户办理现金类业务及其他业务。是与客户面对面接触最频繁的区域，有效的营销氛围能够使客户获得充分的感知并认同产品，再加上柜员的营销话术能够有效创造销售机会并促成对客户的引见。,要求,为保证给客户带来安全和私密感，同时避免办理业务客户和等候客户的相互干扰，现金区一般设置在营业厅较隐蔽的位置。营业柜台窗口开设数量一般根据营业厅到访客户数量开设,内部资料严格保密,氛围营造的体现 客户等候区,定位,客户等候区是改善客户服务

10、，集中营销客户、推介营销产品的区域，通过对营业厅内柱面、墙面和座椅等硬件设施进行合理的产品展示，并为客户提供报纸、杂志、饮用水和产品宣传页等物品，提升客户满意度。,要求,客户等候区一般设置在现金服务区和理财服务区附近，靠近咨询引导区，方便客户经理进行宣传和客户维护，也便于及时处理客户抱怨或投诉。,内部资料严格保密,在柱面悬挂挂墙式海报折页架，,同时放置海报和折页，内容以当期热销产品和主推产品为主；,在等候区座椅旁放置立式折页三,角架，在架上统一、整齐放置当期热销产品宣传折页；同时，也可在客户等候椅背后安装可装折页的椅套；在条件允许下，在客户等候区安装液晶电视、摆放财经类杂志，提升中高端客户的服

11、务体验，刺激低端客户升级的愿望。液晶电视中播放内容主要为邮政企业品牌形象宣传、正确的理财观念教育宣传、主推金融服务与产品宣传等。,氛围营造的体现 客户等候区,内部资料严格保密,氛围营造的体现 理财服务区,定位,理财服务区是营业网点进行复杂金融产品咨询、销售和与意向客户进行面对面深度交流的主要区域，能够为个人客户提供产品销售、查询及其他非现金业务，通过与客户的交流接触，把握营销机会、深度挖掘客户需求,要求,在大堂经理和客户休息区的视线内，相对安静且较为独立的区域。,内部资料严格保密,在理财低柜柜面上增加客户经理,的专业资格证书，体现客户经理的专业性。,在厅堂硬件条件允许下，在客户,经理柜面的后方

12、设置企业形象墙，起到宣传企业品牌效应的作用；,在客户经理柜面上放置理财产品A4纸夹板或电子相框来进行理财理念和产品宣传；,客户经理可结合理财展板等营销,工具对客户进行产品展示和解说。,氛围营造的体现 理财服务区,内部资料严格保密,氛围营造的体现 贵宾服务区,定位,贵宾服务区是营业网点为中高端客户提供服务的专属区域，客户经理可为中高端客户提供理财咨询、产品交易、引见与销售等服务。如网点营业厅硬件条件允许，可在贵宾服务区内设置现金柜台，可办理一般理财、现金及非现金业务,要求,单独隐蔽区域或单独楼层，在布局上相对独立，远离普通客户区。环境和设施配置上要体现出“尊贵、舒适”的特点。,引导、分流、引见,

13、示范网点销售模型,团队的合作-引见,大堂保安,柜员,理财经理,业务预处理,在客户办理业务之前，准备好需要填写的凭单和需要的物件。减少客户等待时间和办理业务的障碍，提高柜台办理效率。,各类申请表填写规范,一律使用黑色签字笔填写，严禁用圆珠笔、铅笔填写申请表；客户签字请尽量使用正楷书写（稽核要求）；不得使用私章、手印等其他方式替代客户签名；申请表不得涂改、画墨团；,1、开户,（1）、活期开户：注意事项-本人携带二代身份证；未成年人(尚未办理二代身份证)需在法定监护人陪同下携带户口簿、监护人身份证前来办理；,活期开户申请书填写样式,我们能为客户做点什么？,指导客户正确填写申请书（一式四联）；帮助客户

14、复印身份证（户口簿）；帮助客户正确勾选开户申请书附加业务，如：网上银行、手机银行、账户变动通知短信；,1、开户,（2）、定期开户：注意事项-本人携带二代身份证办理；允许代理人代为办理，需要提供代理人和本人二代身份证；起存金额不得低于50元；,定期开户申请书填写样式,我们能为客户做点什么？,指导客户正确填写申请书（一式四联）；帮助客户复印身份证；帮助客户正确勾选定期开户申请书基本要素，如：存期（三个月、半年、一年等）、凭证（存单、存折、卡）、是否自动转存；,2、电子银行业务,电子银行业务包括：渠道开通（网银、手机银行）、手机号码修改、认证工具相关、登录密码重置、渠道注销；注意事项-必须本人携带二

15、代身份证前来办理，不得代办；,电子银行业务申请书填写样式,我们能为客户做点什么？,指导客户正确填写申请书（一式二联）；帮助客户复印身份证；帮助客户正确勾选电子业务申请书基本要素，如：业务类型、手机号码、关联账号；客户办理完业务后，帮助客户激活电子银行；,3、挂失,注意事项-本人携带二代身份证办理；凭证挂失允许代办，凭证解挂失、密码挂失及解挂失、再挂失及解挂失、挂失事项更改必须本人办理；解挂失、挂失事项更改需要客户携带挂失阶段客户留存联申请书；,挂失业务申请书填写样式,我们能为客户做点什么？,指导客户正确填写申请书（一式三联）；帮助客户复印身份证；帮助客户正确勾选挂失业务类型（卡、折密码、正式、

16、再挂失、挂失事项更改）提醒客户完整填写挂失基本信息（联系电话、地址、证件信息、挂失日期等）；提醒客户，除了密码挂失和挂失事项更改，任何挂失都需要七天的等待时间；,4、个人账户特殊业务,包括：账户密码维护（加办、撤销、更改）、换卡、客户信息修改（解止付、更改网银预留手机）；注意事项-此类业务只能客户本人携带二代身份证办理，不允许代办；,个人账户特殊业务申请书填写样式,我们能为客户做点什么？,指导客户正确填写申请书（一式二联）；帮助客户复印身份证；帮助客户正确勾选业务类型（密码维护、换卡、修改信息）；,5、转账,转账业务包括：现金到账户转账、账户到账户转账、现金到公司账户转账；注意事项-现金到账户

17、转账一万元（含）以上为大额交易，需要出示二代身份证；账户到账户转账一万元（含）以上需要出示身份证，无需复印，五万元（含）以上需要复印身份证；一万元（含）以上转账都要填写单式背面身份信息；允许代办；,转账单填写样式,现金到账户转账,转账单填写样式,账户到账户转账,转账单填写样式,背书,我们能为客户做点什么？,指导客户正确填写转账单；帮助大额交易客户复印身份证；帮助客户正确勾选手续费收取类型；,6、地址、密码及商务汇款,注意事项：一万元（含）以上为大额交易，需要提供二代身份证，可以代办；,汇款单填写样式,我们能为客户做点什么？,指导客户正确填写汇款单；帮助大额交易客户复印身份证；帮助客户正确勾选业

18、务类型（地址汇款、密码汇款、商务汇款）；,7、柜员机（ATM）取款流程,插入银行卡,阅读安全提示,输入取款密码,选择服务项目,选择取款金额,输入取款金额,等候点钞,提取现金,打印取款凭条、取卡,1.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线2.但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。3.如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。4.要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做

19、好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力5.避免将一般细节性的讨论过程发送给领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。,谢谢观看！,