人力资源服务中心对外劳务合作业务话术培训教材课件.ppt

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1、人力资源服务中心对外劳务合作业务话术培训,2014.2.17,前言：话术，又名说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，用最准确最精炼的话来达到一种目的的方式。对外劳务合作业务过程中也是推销的一个过程，每天都会遇见各类报名咨询人员的问题与拒绝，当面临客户的拒绝时，巧妙的回答，将会带来不一样的效果。,第一节：说话艺术,沟通最有效的方式是“说话”（包括电话）因此：应使用容易理解的词语（用专业术语是愚蠢的）站在客户的立场（千万不能站在己方立场）简洁（不重复）耐心巧妙的适宜的提问（不使对方感觉被“考量”）清晰的陈述（不混乱，无口头语）,说话的语气应该：温暖、热情、亲切、自然、平等、幽默说话的习惯应该：

2、甲：乙：“我觉得”“您是否觉得”“我向你证明”“您已经了解很多了，可以下决心了”“这次考试肯定不及格”“又学了一次乖”“有一半没懂吧”“至少您已经掌握50%以上了”,说话时候首先：（一）忘掉你的业绩压力（二）忘掉上级对你的要求说话的目的是：为客户的需求而满足他，说服他 或：（我是为创造你的一个新的 需求而来的）,第二节：当面沟通的技巧,a.目光接触,全神贯注,请注视你的客户当好听众如果你沒法看著客户，很容易让他觉得你不想听下去當你忙着记录时，不要忘了抬头看看客户不要故作姿态，你的客户也能很快地察觉出你是否诚恳不要在脑子里忙着准备反驳客户的语言,b.积极的肢体语言,身体向前倾，面向客户仔细讲解与

3、聆听 对客户的观点做出适当的反应，如微笑、点头 客户站立时，也应主动站立起来，与客户目光平视 在填写各类表格时，可对没有填写的项目主动指导帮助,C.30/70 项目推荐时间的分配规则,说 听业务人员 30%70%客户对象 70%30%,聆听并运用你所听到的信息是大部分面对面沟通重要的一部份，你的说话聆听比例要平均分配在一对一的沟通交流中，你说话超过百分之五十的每一个百分比，都将破坏成功的机会,第三节：电话沟通的技巧,打电话前的准备,心态,微笑,坐姿,资料本,记录本,笔,打电话前准备软件,心态：彼此都不了解被拒绝很正常下一个电话就是你成功的起点微笑：声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大微笑是自

4、信的表现坐姿：正确的坐姿可以使声音更加完美正确的坐姿可以使你信心膨胀,打电话前准备硬件,客户资料本完整的客户资料是成功的第一步记录本记录和客户沟通的过程有效的把握客户的需求点笔好记性不如赖笔头养成记录的好习惯,第四节：客户接待话术,询问客户的基本情况，通过简单聊天拉近联络感情。例1：您好，请问有什么需要我帮助的吗？例2：您好，请问您贵姓，今年多大了？例3：您好，您家是哪里的？您家里都有哪些人？在上述步骤中了解初步情况，通过了解客户所在地出国人员情况、人文知识、收入、家庭情况等找到容易引起共鸣的话题，初步联络感情。,询问客户的学历、职历、家庭等情况，初步了解其出国意愿。例1：您好，您是哪个学校毕

5、业的？学的什么专业？例2：您目前在哪家企业工作？具体做什么工种的？例3：您从参加工作到现在都从事过什么工作？例4：您是如何知道我们这里办理出国工作业务的？例5：您周围的亲戚、朋友有去国外工作的吗？例6：您出国工作，都想去哪些国家？通过上述步骤了解客户对出国情况认识的程度，了解客户出国的意愿，并在引导谈话中发现客户对我们自己项目的关注点，以确定推荐国别项目的侧重点。,第五节：寒暄话术技巧,1、寒暄要发自肺腑，诚恳热忱。6、寒暄要态度认真，表情慈祥。2、寒暄要纯真朴实，自然贴切。7、寒暄要面带微笑，慈爱有善。3、寒暄要满腔热忱，热情洋溢。8、寒暄要声音宏亮，语调高亢。4、寒暄要简洁有力，干脆力量。

6、9、寒暄要语气坚定，坚强有力。5、寒暄要开门见山，直截了当。10、寒暄要恰到好处，恰如其分。例1：见面：您好!欢迎您！请问有什么需要我帮助的吗？例2：电话：喂！您好！这是某某家吗？我是一拖公司对外劳务合作业务主管，按照公司定期回访在外人员家属的要求，我是与您预约家访服务的，请问您们家明天上午10点钟还是下午4点钟有时间呢？到时我去拜访你们家可以吗？,第六节：项目介绍话术技巧,1、业务人员在项目介绍时要多用比喻词，尽量生动形象，栩栩如生。2、业务人员介绍项目时在要越简朴越好，简单明了，干净利索。3、业务人员介绍项目时要通俗易懂，明明白白，切切实实。4、业务人员介绍项目时要有创意，有浓厚的吸引力，

7、让人产生兴趣。5、业务人员介绍项目时要充满自信心，诚实可信感。6、业务人员介绍项目时要语气和蔼，语言生动。例：对外劳务合作业务是我们国家实施走出去战略的一个重要组成部分，也就是说：通过正规的经营公司将国内有一定技术和学习能力的人派到发达国家学习工作，增加他们的阅历、收入、技能和才干。这是国家大力支持的！,第七节：客户异议的处理,从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能了解客户对您建议的接受程度，而能迅速修正您的销售话术。从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。,客户异议的正面影响,有三类不同的异议，您必须要辨别。,真实的异议虚假的异议 隐藏的异议,面对客户提出的异议

8、，要秉持下列的态度：,异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短项目的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。,异议处理技巧,细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动,实际客户获取比例,未经确认的 可能性客户,实际客户,50%的获取率,冷淡的潜 在客户,25的获取率,较有希望的 潜在客户,5的获取率,最有希望的 潜在客户,第八节 异议的问答话术,问：你们公司是经国家批准的合法经营公司吗？答

9、：我公司是经中华人民共和国商务部批准的具有对外劳务合作经营资格（证书编号：LW410020070001）、对外承包工程经营资格（证书编号：4100199900035）的国有特大型企业。是中国对外承包工程商会会员单位，中日研修生协力机构成员企业。您可以到商务部网站http:/“合作指南”子站的对外劳务合作企业名录和对外承包工程企业名录上查询。也可向河南省或洛阳市商务主管部门查询。,问：我怎样才能确定你们这个项目的真实性？答：根据国家有关规定，地方商务主管部门负责本地区的外派劳务项目审查。您可以向河南省或洛阳市商务主管部门了解我们项目的真实性。问：出国务工前需要经过哪些程序，具备何种条件？答：出国

10、务工前您应参加体检、适应性培训和考试、以及中方面试、外方面试考核等环节，在培训合格后办理护照和国际旅行健康检查证明书方可成行。,问：我什么技术都没有能出国吗？答：可以出国。根据订单要求安排适合的项目，大部分企业对技术没有特别要求。问：为什么要参加培训？答：培训将帮助您进一步了解前往国家的情况，了解您出国工作的基本权利和义务，帮助您更快适应国外工作环境，并提高您的工作技能。（我公司有不用培训直接出境的远洋船员项目，本项目具有办理周期短、年龄跨度大、盈利快的优势。另日本项目由于其特殊性工作时会用到一些基本的语言，所以语言的培训是必要的，具备基本的语言沟通，能够更方便的在国外生活、工作。）,问：一般

11、要多长时间达到出国语言要求呢？答：外方要求有一定的外语基础即可，只要努力认真学习，外语一窍不通的人，一般情况四个月可达到外方的基本要求。公司为了学员能更好的适应国外的工作和生活，培训时间为4 5个月。问：为什么不能持旅游、商务等签证出国务工？答：旅游签证是某国使馆在您护照上签发的准许您去该国旅游的入境签字证明；商务签证是某国使馆在您护照上签发的准许您去该国开展商务活动的入境签字证明；如果您持旅游或商务签证到某国务工，属于未经该国政府批准而在该国非法工作的违法行为，必然要受到该国相关法律法规的惩处。,问：外派劳务需要缴纳哪些费用，具体收费标准是什么？答：收费项目及标准如下：1.国家允许外派劳务公

12、司按照规定向劳务人员收取服务费，收费金额不能超过您与外方雇主签订的雇佣合同中工资总额的12.5%。2.您不必交纳出国务工的履约保证金或押金，但可以按照外派劳务公司要求投保履约保证保险。3.办理出国手续时，您应按国家规定标准向有关部门交纳体检费、培训费、护照费、签证费、合同公证费等。这些费用需要您个人承担，并不再退还。您在办理出国务工事宜期间所发生的差旅费也需自理。4、往返机票费用。,问：出国需要多少费用?答：（首先推荐不收费项目，来吸引咨询人员，针对收费项目要将境外工作的收入与收费结合起来宣传。）远洋船员项目：除个人所需的护照费、体检费等费用外，我中心不收任何费用。日本项目：服务费29000元

13、人民币、培训费4000元人民币，合计：33000元人民币。安哥拉项目：根据不同工种服务费从8000元26000元人民币不等。所缴纳费用包括培训费、资料费、签证费、工作准证及国际机票等。,问：在国外工作期间需要注意什么？答：您需要注意以下事项：1.遵守中国法律及您前往国家的法律、法规，尊重当地的风俗习惯，不要参加任何形式的政治组织和邪教组织及其它非法组织和团体，不要出入色情、赌博场所。2.不要擅自脱离工作岗位，合同到期后要按期回国。未经许可脱离原岗位到别的地方工作，或是合同到期后滞留不归，都是违反中国及外国相关法律的行为，会被逮捕监押或遣送回国。3.在境外工作生活要注意安全。要遵守工作现场的安全

14、防范规程，注意居住安全、外出安全、交通安全，妥善保管好自己的财物和身份证件，例如护照、登陆证（工作准证）等。要牢记应急情况下通讯联络方法，记住有关应急求救电话。4.出国工作如遇到紧急情况，要保持冷静，并尽快与雇主或我公司驻外代表及我国驻所在国使领馆联系，寻求援助，不要有过激行为。,问：在国外工作期间怎样应对可能遇到的困难？答：您在国外工作期间，难免会遇到一些问题或纠纷。如遇到雇主未按照合同提供生活设施、拖欠工资、扣发加班费、挨打受骂等情况，或发生伤亡、自然灾害、战争等紧急事件时，切记要始终保持理性和冷静，通过以下途径和办法寻求保护自己的权益。1您与雇主之间的矛盾，可向我公司或公司在当地的代表反

15、映，我们会依据我公司与雇主签订的劳务合作合同与雇主交涉。2若发生自然灾害、战争等紧急事件时，我公司和中国驻外使（领）馆会主动给您提供帮助，尽最大努力保证您的生命安全。您要积极配合，服从他们的救援安排。,问：出国就业主要有哪些岗位和工种？答：我们公司主要办理：现场工程师、IT工程师、机械行业、电子行业、建筑行业、水产行业、食品行业及服务行业等工种岗位的各类人员。,问：赴国外工作有哪些收获？答：一是收入丰厚。三年收入在30万元左右；二是学习技术。前往国家一般都是发达国家，技术先进，通过赴国外工作，掌握了先进技术回国后可以拥有更多的择业渠道或自主创业；三是精通外语。经过出国前培训和赴国外三年工作学习

16、，能熟练掌握一门外语，回国后可以从事外语教学、导游、翻译、报关等相关工作。短暂三年，改变一生。,问：国外的工资待遇情况怎么样？答：根据前往国家和地区的不同，工资待遇也不一样。拿日本技能实习生来说吧，2010年7月1日研修制度改革后，工人待遇大幅度提高，按当地劳动法规定执行，加班是1.25倍，三年总体能挣30万左右，特殊的也有低于30万的，高的也有高于50万的不等。这主要看选择的日本接收单位的综合情况。,赴国外工作的收获,问：在国外的工作时间是什么样的，工资发放形式是什么。答：在国外的工作时间与国内大体一致，每周5天-6天，每天8小时，超出部分算加班，工资的发放都是严格按照雇佣合同进行发放，基本

17、上都是每月一发，有个别工种也有1季度一发的。,问：一个月工资水平5000-8000元，还不如在国内收入？答：国内5000-8000的工作确实有，但劳动强度，工作环境，合同的稳定性，以及工资发放上与国外还是有很大差距的，另外到国外工作除了赚钱外，对自己的视野开阔，素质提高等都有很大帮助，有了国外就业的经验，对将来在国内的发展也会有很大帮助。问：出国费用高，不愿意去？答：投资才有回报，我们的项目收费从0元到50000元不等，大家可以根据自己的实际情况报名，举个简单的例子:你有3、4万放在家1年利息也就1千多块，你拿去投资做生意还有赔本的风险。但是你拿这笔钱选择出国，3年后得到的回报至少是翻了7、8

18、倍，甚至10几倍。,问：出国后想家能回来吗？答：赴国外工作学习是人生严肃的课题，它可以改变你的一生，要充分重视、珍惜在国外的时间，不能当成儿戏。但如家里有重要事情必须回国，可以和派遣机构、用人公司申请，经与相关部门交涉后，方可回国，时间均有严格限制，到时必须按期返回。问：一般多长时间可以成功赴日呢？答：从报名、面试申请在留到办理签证等程序一般要4-5个月。也有慢的因外方入管局等因素在留资格迟迟批不下来的，有时会8个月，这种情况很少。,问：出国工作的办理周期是多久？答：根据项目不同办理周期从1个月6个月不等。,日本实习生：5-6个月左右,安哥拉：3个月左右,远洋船员：1个月左右,问：为了出国，我

19、辞掉了工作，但结果出不去了怎么办？答：因为赴国外工作是要经过两个国家政府审批，几十个部门把关，上百号人要为你服务，万一哪道程序出了问题，就是会出现出不了国的情况，在这种时候，我们会按照国家有关规定将费用退掉，以减轻双方的压力，降低各自的损失。问：为什么我们中国人到国外的待遇比当地人低呢？答：中国的单位正式工和临时工的待遇能一样吗？中国的师傅和徒弟的工资能一样吗？你的语言、技能、环境都不熟悉，况且你的很多东西都是免费的，中间环节也要产生巨大的费用，这些都是要核算的，而当地工作人员就完全没有这么多免费的待遇。同时中国派遣公司、外方接收机构（组合）等在操作时也要发生费用（人工、办公经费等）。,问：在

20、国外会不会受欺负呢？答：我们项目前往国家都是发达国家，国民素质很高，不会欺负中国人，尤其是民间对中国来的年轻人都非常友好，经常送米、面、肉等物品，但他们对工作要求是严格的，工作不好是要挨批评的。（问：中日关系紧张，到了那边会不会受歧视？答：中日关系紧张历来就有，也属于政治层面的，日本的老百姓最不关心的就是政治，他们觉得与他们无关，如何生活的好，生活的幸福才是他们最关心的，而且日本人民的综合素质都比较高，也是世界上有名的礼仪之邦。所以这个问题完全没有必要担心。另外截止到目前在日本的中国人有100多万，每年还是有大量的国人进入日本寻求机会。）,问：船员是海上作业是不是很危险？答：任何工作都有风险，

21、船员也一样，但是咱们的船员项目所在的船都是比较先进的大型远洋船，每艘船基本上都有几十人，由经验丰富的船长带领，到指定的作业区域进行作业，所以在安全性上大可放心。,问：很多劳务公司骗人，你们公司有保障吗？答：很多所谓的劳务公司，没有经过国家审批，或是一间房子夫妻店，或是租个写字楼豪华办公室，凭三寸不烂之舌乱说一通，结果出国失败，不好收场。有时是无意识的，因为很多公司都是跟在所谓的大公司后面做的三、四手单子，中国有句俗话“十里无真言”结果因为对行情不懂，对业务一知半解，害了别人，也害了自己。有些则是有意识在欺骗，根本就没有踪影的事，胡说一通，结果钱被骗找不到人，或是找到人他却无钱可赔，所以我们提醒

22、大家出国一定要慎重。一拖公司是经中华人民共和国商务部批准的具有对外劳务合作经营资格、对外承包工程经营资格的国有特大型企业。是中国对外承包工程商会会员单位，中日研修生协力机构成员企业。这一点请您只管放心。,问：在国外的保险都交纳吗？答：本中心的所有国外项目都由雇主提供相应的保险。船员项目缴纳社保，意外保险。日本项目缴纳企业年金、医保、养老（其中企业年金在学员3年合同期满回国后可根据日本相关法律法规办理退还手续）。安哥拉项目根据具体工种等提供完善的保险。问：到了国外食宿问题怎么解决？答：船员项目和安哥拉项目都免费提供食宿，日本项目提供住宿，但伙食由个人承担（每月伙食费在1000元人民币左右）,问：

23、在国外每天上班的交通工具是什么？答：安哥拉项目由于工地提供食宿所以不需要交通工具，日本项目大多数宿舍离工作地点都很近，而且大多数公司都会为员工提供自行车。,问：出国回来后的就业前景如何？答：有过出国经历，将来在国内就职会有很大优势，国内用人单位对有过国外工作经历的人员情有独钟，相信他们在专业技能、敬业精神、服从意识等方面都会与众不同。另外，国内日企也非常多，对有过日本工作经验的人才的需求也是很大的。再有就是出国3年积累了一定的经济基础回国后也可以自己创业。,技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需

24、求、才能把异议转换成每一个成功的机会。因此，业务人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。,不当之处，请多指教！,本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物

25、质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，

26、则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.,【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是

27、原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是

28、封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大

29、，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃

30、烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收

31、集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着

32、火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D,24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃

33、烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeate

34、d exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing l

35、oss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,