入户营销沟通技巧课件.ppt

《入户营销沟通技巧课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《入户营销沟通技巧课件.ppt（44页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、入户营销沟通技巧,1、战鼓一响，法律无声。英国2、任何法律的根本；不，不成文法本身就是讲道理法律，也-即明示道理。爱科克3、法律是最保险的头盔。爱科克4、一个国家如果纲纪不正，其国风一定颓败。塞内加5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的。波洛克,入户营销沟通技巧入户营销沟通技巧1、战鼓一响，法律无声。英国2、任何法律的根本；不，不成文法本身就是讲道理法律，也-即明示道理。爱科克3、法律是最保险的头盔。爱科克4、一个国家如果纲纪不正，其国风一定颓败。塞内加5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的。波洛克社区专员入户服务营销情景沟通技巧一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，

2、营销是水到渠成的结果1、海尔服务标准满足用户的基本需求2、海尔12345服务规范用户满意的基础3、海尔1+5增值服务标准增值服务能创造感动4、把握服务细节的沟通技巧1）赢得用户感动要做十大服务细节的沟通技巧2）对用户疑问场景的解决沟通技巧二、入户服务营销情景沟通技巧1、被动上门服务营销的情景沟通技巧2、主动上门服务营销的沟通技巧1）社区专员如何创造主动上门营销的机会2）社区专员主动上门拜访用户的操作手册3）主动上门服务营销的情景沟通技巧3.1)老用户3.2)新用户3.3)新购机用户3、营销时挖掘用户需求要七看；三、用户需求的解决方案及不同推介方向四、相关附件1、计划外保养服务咨询口径及预约规范

3、2、家电安全使用年限知识3、家电不清洗保养的危害及清洗保养的好处,3、海尔1+5成套增值服务增值服务能创造感动,“1”安装服务“一次就好”,“5”项组合增值服务,服务前为用户安全测电并提醒讲解到位,A 安全测电服务,提供“1+1”讲解服务，向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能耗,B 讲解指导使用,在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用,C 产品维护保养,如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务,E 一站式服务营销,服务完毕将服务现场清理干净,D 现场清理服务,一、做好服务，赢得用户的非常满

4、意和信任，营销是水到渠成的结果,4、把握服务细节的沟通技巧,一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果,4、把握服务细节的沟通技巧,4、把握服务细节的沟通技巧,4、把握服务细节的沟通技巧,1、被动服务上门服务营销的沟通技巧,二、入户服务营销沟通技巧,1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧,1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧,1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧,1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧,1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧,1）社区专员如何创造主动上门营销的机会,2、主动上门服务营销的沟通技巧,2）社区专员主动上门拜访用户的操作手册,3）主动上门服务营销

5、的沟通技巧3.1)老用户,3）主动上门服务营销的情景沟通技巧3.1)老用户,3）主动上门服务营销的情景沟通技巧3.2）新用户,3）主动上门服务营销的情景沟通技巧3.3）新购机用户,3、挖掘用户需求要“七看”,三、用户需求的服务解决方案及不同推介方向,三、用户需求的服务解决方案及不同推介方向,三、用户需求的服务解决方案及不同推介方向,三、用户需求的服务解决方案及不同推介方向,四、相关附件,2：家电安全使用年限知识,2：家电安全使用年限知识,清洗项目不清洗的危害清洗的好处对用户的危害对机器的危害对用户的好处对机器的好处CRT电视脏物加速了机器的老化，增加辐射，出现雪花点，严重的可造成短路、烧毁元器

6、件，甚至能引起显像管损坏。屏幕容易形成黑斑；引起元件高压打火发生危险。增强屏幕显示效果，保护视力；降低损坏几率，减少维修费用。荧光屏光亮如新；降低了机器出现故障的可能，在一定程度上延长了机器的寿命。平板电视影响美观，增加辐射，严重的可造成显示屏损坏。影响显示效果；严重的可能引起显示屏损坏甚至引发危险。家用（商用）空调空调使用一段时间后，过滤网、蒸发器及送风系统上会积聚大量灰尘、污垢，滋生无数病毒、细菌。处于室内的人们，会感觉胸闷、头昏、疲软、免疫力下降，此谓之“空调综合症”。影响制冷制热效果，空调耗电量大，严重时可能无法正常运行，降低压缩机的使用寿命；易造成灰尘漏电短路打火，引起不安全事故.清

7、洗空调，从根本上灭杀病菌，净化空气，消除异味，根治“空调病”之源；控制房间温度、湿度舒适、空气清新，降低室内机和室外机运行噪音带来的烦恼；更省电，节约开支。散热片能回到洁净状态，排气温度恢复正常，压缩机得到良好润滑，可大大改善制冷效果同时延长压缩机的工作寿命。,3：家电不清洗保养的危害及清洗保养的好处,入户营销六步法,带着“眼睛”去拜访 带着“耳朵”去拜访 带着“嘴巴”去拜访 带着“脑袋”去拜访 带着“双手”和“爱心”去拜访 带着“用户需求及信息”回来,1、带着“眼睛”去拜访,什么是带着“眼睛”去拜访 大家一定会认为这是一个很可笑的问题，谁入户营销的时候会不带自己的眼睛呢？但是问题是，为什么我

8、们带上了眼睛却对现场的问题或机会“视而不见”呢？我们拜访的时候，眼睛的作用到底是什么呢？我们到底该“看见”哪些问题或机会呢？,看在现场我们的“眼睛”该看什么？,2、带着“耳朵”去拜访,现场拜访“耳朵”的意义是什么？拜访的时候，除了要看到问题，更重要的是“听”到问题！我们所有一切都是服务于用户！怎样才会更好的做好服务，首先就是要能“听见”用户反馈上来的声音,3、带着“嘴巴”去拜访,听。在现场我们的耳朵该听见什么？1、听用户的烦恼是什么，有针对性解决问题2、听用户的关注点、喜好和潜在需求是什么，获得价值信息3、听顾客给我们挑的“刺”，获得对服务、对产品改进信息4、听用户对我们社区店的评价，找到改进

9、方向,“嘴巴”在拜访时的意义是什么？是-沟通！沟通是我们的嘴巴在拜访时候发挥的最重要的意义和作用。看到了问题，听到了问题，我们的嘴巴就要去发挥最主要的作用，不仅仅是在现场了解用户的需求并马上解决到位，重要的是和我们的用户去“沟通”！去建立我们与终端用户的客群关系。,说。在拜访的时候我们应该沟通什么？与谁沟通？说什么？说：需要协助解决的问题是什么说：为什么有这个需求，需求的实质是什么说：提供的解决方案是否能够解决用户的问题说：用户日常（近期或将来）都有哪些需求或烦恼需要协助解决说：海尔社区店能给用户带来的便民服务及带来的方便、好处等,4、带着“脑袋”去拜访,脑袋在拜访时候要发挥什么？用眼睛看到了

10、问题，用耳朵听到了问题，用嘴巴沟通到了问题，我们在现场立马就要启动机灵的大脑，做出正确的判断与决策！,脑袋现场决策。1、给用户提供的家电解决方案2、便民服务举措提供3、会员政策解读,5、带着“双手”和“爱心”去拜访,“双手”和“爱心”在拜访时起到什么作用呢？“双手”是“动手去做”，“爱心”是提供“增值服务”！在终端现场看到问题，听到的问题，我们分析后的结果，不能等不能靠，不能推脱或“原则”行事，我们要的是：立即动手，征得用户的同意，自己能解决的马上动手解决，解决不了的，牵头协助用户解决，而不是郎中只给开药就完,爱心是“差异化服务”1、安全测电；2、家电通检；3、帮助用户做力所能及的事情，例如，

11、拎垃圾、修水龙头、擦灯泡等；4、提供足不出户、足不出社区的便民服务，如缴费、订票等；,动手解决什么在现场到底有哪些事情要协助解决的呢？,6、带着“用户需求及信息”回来,每个用户都成为会员，成为忠实用户：用户信息更新此次的需求及解决措施当场未解决的需求或烦恼是什么，形成解决措施获得的有价值信息是什么，应如何跟踪确定下次何时拜访,1）用户生日：提前发一张电子贺卡，上门告之用户，另外赠送一份生日礼物，可以是社区店的赠品。2）家电生日：上门时带上与用户家电使用相匹配的物品。3）换季保养家电：空调旺季前的试机除尘、冰箱的化霜及出水孔疏通以及冬季春季的低补开关切换、洗衣机的内筒清洗、橱电产品的清洗、彩电的

12、大板除尘、平板的液晶屏清擦、电热水器的除垢。4）上门送发票：充分利用送发票的机会，即让用户感觉我们为了一张发票而多受累，更是为再次入户赢得机会。5）上门送赠品：用户在购机时，礼品暂不给用户，如果现场给了，用户会认为“羊毛出在羊身上”、“买的不如的卖的精”，用户不会买帐，但如果我们在用户购机一周后，将用户应得的礼品以走访用户的形式再次上门时，用户的心情就会不一样了。6）每个用户的拜访都赠送一件带有海尔社区标识的小礼品。,上门前的道具准备：a、社区店宣传单页b、海尔产品宣传单页c、家用电器安全使用年限规定d、用户档案卡e、社区专员名片f、带有社区店标识的的海尔精美礼品g、产品保养可能用到的设备，如

13、液晶屏擦拭液、空调除尘刷等。,上门走访注意事项：a、带齐上门保养的物资。b、礼貌地敲用户门，不超过三下，间隔不少于三秒。c、用户开门后向用户自我介绍。d、出示工作证或上岗证。e、戴鞋套进入用户家中。f、询问用户家中的产品使用情况。g、了解用户产品的使用年限以便完善档案。h、替用户发现潜在需求并通过咨询来实现。,用户家电保养内容：a、按各产品大类的使用情况进行保养。b、具体的保养细则按工艺要求内容进行。c、保养前需征得用户同意，特别是卧室中的产品。,售后协同：a、在保养或走访中，对待用户提出的售后问题要一票到底解决。b、可以现场解决的要现场为用户解决到位。c、不能现场解决的，现场联系售后人员并直

14、接与用户约定好再次上门的时间。d、对于非海尔产品属保内的，要协助用户联系相关厂家处理。e、对于非海尔产品属保外的，如果用户要求海尔给予解决，或联系售后有偿服务。f、对于售后协同的内容，有条件的要尽可能与售后人员一起上门。如不能一起上门的，要在保养、维修后进行跟踪回访，确保用户满意。,琐事攀谈：a、琐事攀谈贯穿于整个走访过程中，在保养时也要随时与用户攀谈。b、以了解用户兴趣为主要目的，迎合用户需求及爱好进行交谈，必要时可以通过用户对我们的讲解来了解市场信息并获得知识。c、就与用户攀谈中学到的知识，及时向用户致谢。d、与用户攀谈的过程中，了解用户的家庭成员等相关信息，及时更新档案，完善档案。,社区

15、专员入户营销注意事项,发现需求：a、通过与用户的攀谈发现用户的需求。b、在安全测电的过程中，检查用户的全部家电使用情况。d、通过安全测电发现用户家中缺少的产品。d、结合用户家电的使用年限，向用户讲解安全使用家电的年限，提出超过寿命期的产品需更新。e、通过以旧换新、家电下乡惠民政策的讲解，激发用户购买新机的潜在需求。,免费设计：a、通过入户营销发现用户的需求后，免费为用户提供产品设计服务。b、向用户讲解社区店人货同步、货到付款、售后免费保养的资源优势，激发用户的购买欲望。c、对于空调产品，联系售后人员上门提前打孔。,档案记录：a、走访中及走访后，要及时根据走访了解的用户需求进行台帐的登记。b、新

16、增用户家的成员信息及家电信息要及时补充至台帐中。c、将需咬合售后的问题记录下来，以便及时跟踪售后上门处理闭环情况，以提升用户的忠诚度。,再约走访：a、走访完成后礼貌地向用户道别。b、约定下次走访的时间及内容。c、赠送用户带有社区店标识的小礼品。d、临走时捎走用户家中的垃圾，创造感动。,门店导购：a、对于有购买意向的用户，可咨询用户到门店选择产品。b、门店要将所有的便民措施用到极致，给用户提供最亲情化的服务。c、门店人员或社区专员负责对用户提供产品咨询服务。d、店内人员需熟知产品库存情况及各产品的卖点。e、为所有到店咨询的用户提供免费饮用水服务。f、当用户需要联系家人商议时请用户使用店内的免费公

17、话或免费手机。g、遇雨天可建议用户使用店内的爱心雨伞。h、店内的公厕向用户免费开放。i、对到店的用户提供免费的小礼品。,社区专员入户营销注意事项,一次就好：a、用户购机后，社区店提供一次就好的服务。b、提供服务的同时，可以继续推进被动上门带来的营销定单，即在安装过程中再次发现用户的需求，实现重复购买。c、在一次就好结束后，继续实行“上门一户，服务全楼”的模式，将上门联络卡送到每一位居民手中。,日常联系：a、服务后的用户，24小时内回访使用情况。b、一周后再次电话回访使用情况。c、家电使用一个月后进行上门保养走访。d、根据用户分级等级，进行不同频次的定期拜访。e、遇节假日向用户发送祝福短信。f、

18、用户生日发送生日贺卡，A类用户还要上门赠送生日礼物。g、遇恶劣天气时主动向用户发送提醒短信。,档案维护：a、将用户档案分类维护。b、对走访记录录入微机进行管理，ABC类用户按相关的走访周期进行走访：即A类用户每月走访一次，B类用户每两月走访一次，C类用户每三个月走访一次。c、所有用户均发送生日短信。d、对于超一年未购买产品的用户进行重点监控分析原因制定相关措施。,用户筛选：a、每天导出用户信息，根据以往的走访记录确定当日应走访的用户明细。b、根据销售台帐建立用户档案，在用户使用一个月时联系上门。,人货同步：a、对到店选购产品的用户或是直接入户营销达成的用户实行人货同步的服务。b、向到店选购的用户讲解人货同步的好处。c、对于没有现场支付费用的用户还可以货到付款。,社区专员入户营销注意事项,6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。斯宾诺莎7、自知之明是最难得的知识。西班牙8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。塞内加9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。赫尔普斯10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。笛卡儿,Thank you,拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神经痛-治疗三叉神经痛-治疗,