泗洪县政务服务标准化知识竞赛题库.doc

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1、泗洪县政务服务标准化知识竞赛题库第一部分 标准化基础知识1. 什么是标准？答：标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。2. 什么是标准化？答：标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。3. 什么是服务标准化？答：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用 ，以达到服务质量目标化 ，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。4. 政务服务标准化体系内容是什么？答：政务服务综合标准体系由政务服务通用基

2、础标准体系 、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。5. 什么叫服务通用基础标准？答：在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。6. 什么叫服务保障标准？答：为支撑服务提供而制定的规范性文件。7. 什么叫服务提供标准？答：为满足顾客的需要，规范供方和顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。8. 列举3部我国标准化法律法规？答：中华人民共和国标准化法、中华人民共和国标准化法实施条例、国家标准管理办法、行业标准管理办法、国家标准制修订经费管理办法、采用国际标准管理办法、标准出版管理办法等。9. 行政服务标准体系内容包括哪些？答：行政服务通用基础标准体系、行政服

3、务提供标准体系和行政服务保障标准体系。10. 行政服务通用基础标准体系内容包括哪些？答：行政服务标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志标准和信息编码规则。11. 行政服务提供标准体系内容包括哪些？答：行政服务提供规范、行政服务过程控制规范、行政服务评价与改进。12. 列举任意三项属于行政服务保障标准体系的内容？答：人力资源标准、设施设备标准、能源与环境标准、电子政务标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事务管理标准、党建与文化建设标准。13. 标准化工作的主要任务是制定标准、组织实施标准、对标准的实施进行监督。14. 政务服务中心标准化方针是什么？答：健全标准化体系，实施

4、规范化管理。15. 标准化目标是什么？答：一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开。16. 服务标准体系编制过程是什么？答：全面梳理；广泛调研；科学构建；精心制订；实施与改进。17. 我县政务服务标准化创建指导思想是什么？答：坚持以党的十八大精神为指导，以打造“全国领先、区域一流”的综合性政务服务平台为目标，积极引进标准化管理理念和方法，努力构建优质的政务服务平台。通过服务标准的制定、培训和实施，进一步深化标准化服务理念，提高标准化服务水平，把县政务服务中心建成人民群众满意的标准化示范窗口。18. 我县政务服务标准化工作目标是什么？答：建立服务标准体系；提高标准化服务水平

5、；打造泗洪特色政务服务品牌。19. 我县政务服务标准化建设工作围绕哪“两大服务内容”？答：行政审批服务、便民服务。20. 我县政务服务标准化实施步骤是什么？答：宣传发动阶段（2014年2月-4月）；制定标准阶段（2014年5月-6月）；贯彻实施阶段（2014年7月-10月）；自我评价阶段（2014年11月-2015年2月）；评审验收阶段（2015年3月-5月）。21. 通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心。22. 标准体系的基础是通用基础标准体系。23. 标准体系的核心是服务保障标准体系和服务提供标准体系。24. 我县政

6、务服务基础标准体系主要内容是什么？答：政务服务基础标准体系主要包括政务服务标准化导则、政务服务术语和缩略语、政务服务标志和符号、政务服务测量标准、政务服务分类代码等子体系。25. 我县政务服务保障标准体系主要内容是什么？答：我县政务服务保障标准体系主要包括环境标准、人力资源标准、设施设备标准、能源标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事务管理标准等子体系。26. 我县政务服务提供标准体系主要内容是什么？答：我县政务服务提供标准体系包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进等子体系。其中服务业务主要包括行政审批服务和便民服务提供标准子体系。27

7、. 我县政务服务标准化要做到哪八项标准？答：政务公开标准、服务质量标准、办件程序标准、运行方式标准。服务行为标准、人员管理标准、窗口管理标准、安全和环境管理标准。28. 编写制定适合中心需要的服务标准体系，应本着有标采标、无标制标、缺标补标的原则。29. 全面优化审批服务项目的办理规程，确保提供服务有据可依，力求各个事项程序最简、时间最短、环节最少、效率最高。30.专门的标准认证机构是国际标准化组织ISO。31.中华人民共和国标准化法的颁布时间是1988年。32.1988年颁布的有关标准化法律是中华人民共和国标准化法。33.中华人民共和国标准化法实施条例的颁布时间是1990年。34.1990年

8、颁布的有关标准化法律是中华人民共和国标准化法实施条例。35.标准按级别划分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。36.标准按约束力划分为强制性标准（GB）、推荐性标准（GB/T）和指导性技术文件（GB/Z）。37.标准按类别划分为基础标准、方法标准、产品标准、管理标准、服务标准。38.我国标准分为四级，分别是国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。39.国家标准由国务院标准化行政主管部门制定，在全国范围内适用，其他各级标准不得与之相抵触。40.国家标准分为强制性国标（GB）和推荐性国标（GB/T）。41.国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号（采

9、用发布年份的后两位数字）构成。42.一份标准一般应包括封面、前言、名称、范围等四个必备要素以及引言、规范性引用文件、参考文献等可选要素。43.我县标准化创建注重“四个结合”，突出我县政务服务的特色，分别是a)与规范行政权力运行相结合 ；b) 与深化行政审批体制改革相结合；c)与规范政务服务行为相结合；d) 与创建政务服务品牌相结合。44.我县标准化建设把握了“五个关键”，内容是什么？答：a)科学构建标准体系；b)全面梳理法规制度；c)精心编制标准内容；d)严格按照标准履职；e)彰显泗洪特色 。45.窗口工作人员“四不得”规范标准内容是什么？答：不得冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；不得在工作地点

10、玩电脑游戏、聚堆聊天；不得擅自脱离工作岗位；不得接受服务对象的礼物和宴请。46.窗口工作人员服务规范标准内容包括哪三方面？答：服务仪表、服务行为、服务用语。47.“六公开”内容标准内容？答：公开审批项目；公开审批依据；公开审批条件和申报材料；公开审批办事流程和办理时限；公开审批收费标准；公开投诉监督电话。48.“三集中”制度标准内容？答： a)将部门审批服务职能向一个处室集中，成立集中行使审批服务职能的行政服务处；b)行政服务处向政务服务中心集中，实行整建制进中心运作; c)行政审批项目向电子政务平台集中，窗口部门审批事项全部集中到中心网络系统进行审批；49.“三到位”制度标准内容？答：a)所

11、有审批服务项目进中心到位，中心窗口成为部门实施行政审批唯一窗口; b)审批权限到位，对窗口单位代表特别授权，使“接待型窗口”成为“审批服务窗口”； c)电子监察平台到位，利用电子政务平台对项目办理情况进行实时监察。50.“一次性告知制”制度标准内容？答：申请人到中心窗口办理事项或进行业务咨询时，经办人员应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限、收费标准和依据等内容的制度。51.工号牌正确佩戴位置左胸襟上方。52.预约服务的方式有登记预约、电话预约。53.按照国务院和省政府关于深入推行政审批制度改革部署要求，2013年我县对县级审批事项进行清理、调整

12、和压减，将审批事项由274项，进一步精简到47项，精简率高达83%以上。54.窗口首席代表原则上两年内不得变动。55.首席代表必须是本部门行政在编人员，要政治素质高、业务能力强、敬业精神好，具有独立处理问题的能力。56.集中审批的程序是形式审查、集中受理、集中办理、现场勘查、办结发证。57.凡在中心设立政务服务窗口的单位，原则上均应安排分管负责人不定时地到中心现场办公。58.具体办理实施“六件制”，分别是即办件、承诺件、联审件、上报件、补办件、答复件。59.窗口业务办理程序标准为申请、受理、审查、决定。60.请销假制度中，临时假是如何定义的？答：指工作人员上岗期间，因有急事或其他原因确需暂时离

13、岗不超过半天的请假。61.请销假制度中，长假是如何定义的？答：指工作人员因病、因事或其他原因，1个工作日以上，半个月以下不能上岗的请假。62.中心对服务窗口与工作人员的考核内容主要从德、能、勤、绩、廉五个方面，重点考核工作实绩。63.受理通知书包括办件项目受理编号、申请人（单位）名称、受理时间和受理的办理事项名称。64.受理通知书适用于承诺书、联办件、上报件的办理。65.补正材料通知书包括办件项目受理编号、申请人（单位）名称、受理时、办理事项名称和需要增加、补正的材料。66.退办件通知书包括办件项目受理编号、申请人（单位）名称、申请受理时间、存在问题和予以退办的依据。67.不予行政许可决定书包

14、括办件项目受理编号、申请人（单位）名称、地址、申请受理时间、存在问题和不予行政许可的依据以及申请行政复议的途径。68.我县政务服务标准化创建宣传发动阶段是什么时间？答：2014年2月-4月69.我县政务服务标准化制度标准阶段是什么时间？答：2014年5月-6月70.我县政务服务标准化贯彻实施阶段是什么时间？答：2014年7月-10月71.我县政务服务标准化自我评价阶段是什么时间？答：2014年11月-2015年2月72.我县政务服务标准化评审验收阶段是什么时间？答：2015年3月-5月第三部分 文明礼仪1. 什么是礼仪？答：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是

15、人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。2. 礼仪对于个人和国家分别有什么重要性？答：对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。3. 国家公务员礼仪又称政务礼仪。4. 从内容上看礼仪教育的内容有哪些？答：从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；5. 从对象上看礼仪教育的内容有哪些？答：从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。6. 基本的礼仪原则有哪些？答：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程

16、中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。7. 什么叫仪表？答：仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。8. 女士化妆有什么要求？答：女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。9. 男士理发的间隔时间通常是半个月 。10. 男士着装有什么要求？答：（1） 男士穿着西装时务必整洁、笔挺，正式场合应穿着统一面料、统一

17、颜色的套装，在正式场合下不能脱外套； （2）衬衫的领子要挺括，不可有污垢、汕渍，衬衫下摆要塞进裤子里，系好领口和袖扣，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露； （3）领带结要饱满，与衬衫领口要吻合，领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣为宜； （4）穿西装一定要穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子，鞋要上油擦亮； （5）袜子一般应选择黑色、棕色或藏青色，与长裤颜色相配，任何时候，忌黑皮鞋配白袜子；（6）男士只能佩戴戒指、领饰、项链等，注重少而精，以显阳刚之气。11. 穿西装时对鞋有什么要求？答：穿西装一定要穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子，鞋要上油擦亮；12. 领带夹应别在七粒扣衬衫上数的第四与第五个纽扣之间。13

18、. 女士着装有什么要求？答：（1）办公室服饰的色彩不宜过于夺目，应尽量考虑与具体的职业分类相吻合，坦露、花哨、反光的服饰是办公室所忌用的； （2）较为正式的场合，应选择女性正式的职业套装，较为宽松的职业环境，可选择造型感稳定、线条感明快、富有质感和挺感的服饰； （3）穿裙子时，袜子的颜色应与裙子的颜色相协调，袜子口避免露在裙子外面； （4）年轻女性的短裙至膝盖上36厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右； （5）鞋子要舒适、方便、协调而不失文雅； （6）女性饰物种类繁多，选择范围比较广，饰物的佩带要与体形、发型、脸型、肤色、服装和工作性质相协调。14. 首饰的佩带规范有哪些? 答:(1)数量

19、以少为佳,最好不超过三件。(2)同色同质,如果同时佩带两件或两件以上的首饰,要求色彩一致,质地一致。(3)要注意整体协调,佩带时考虑季节、服饰、场合、身份等因素。15. 女士着装有哪四种忌讳？ 答：（1）要忌过于暴露，容易受到性骚扰；（2）要忌过于透明，会让人觉得轻佻；（3）要忌过于短小，会给活动带来不便；（4）要忌过分紧身，有故意展示性感之嫌。16. 交谈中忌谈的主题有哪些? 答:(1)个人隐私的主题,涉及年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历等方面。(2)捉弄对方的主题,交谈中,切不可以对交谈对象尖酸刻薄,油腔滑调,乱开玩笑,口出无忌。(3)非议旁人的主题,传播闲言碎语,制造是非,无中生有,造

20、谣生事,非议其他不在场的人士。(4)倾向错误的主题,如违背社会伦理道德、思想反动等。(5)令人反感的主题,如凶杀、惨案、灾祸、疾病、死亡、挫折等。17. 渴酒的礼仪有哪五个基本要求？ 答：（1）姿势要正确；（2）酒量要适中；（3）速度要适中；（4）拒酒要得体；（5）劝酒要适度。18. 常用礼貌用语七字诀中，问人姓氏说贵姓，仰慕已久说久仰。19. 常用礼貌用语七字诀中，无法满足说抱歉，请人谅解说包涵。20. 常用礼貌用语七字诀中，需要考虑说斟酌，没能迎接说失迎。21. 与人交谈时有哪些要求？答：交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天 。否则，会给人心不在

21、焉、傲慢无理等不礼貌的印象。22. 站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。正确的站姿有什么要求？答：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。23. 端庄优美的坐 ，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该是什么样的？答: 腰背挺直，肩放松。女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交叉向后，保持上身端正，双手放在膝盖或椅子扶手上。男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐。24. 行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。正

22、确的走姿有什么要求？答：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。25. 握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式 。与他人握手时有什么要注意的？答：目光注视对方，微笑致意 ，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。26. 握手也讲究一定的顺序，这个顺序是？答：一般讲究尊者决定，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。27. 接电话

23、时应当遵循 “铃响不过三声原则”28. 电话接待的基本要求是？答：(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。 (2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 (3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 (4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以再见为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。29. 引见时的礼仪要求有哪些？答：（1）在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话。 （2）在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切

24、不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。 （3）进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。 （4）介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。 （5）介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。30. 在陪同领导及客人乘车外出时要注意哪些？答：(1)让领导和客人先上，自己后上。 (2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，关门时切忌用力过猛。(3)在乘车

25、的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。31. 简单说几点会议要求？答：(1)发放会议通知时应阐明目的。 (2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。 (3)安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。 (4)开会的时间宜紧凑。开马拉松式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。所以，短小精悍，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。 (5)迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参

26、加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。32. 公共场所吸烟要注意什么？答：（1）不在室内禁烟区吸烟。（2）不在妇女和儿童面前吸烟。（3）不把烟雾喷向他人。（4）不乱弹烟灰、乱扔烟头烟盒，烟头应完全熄灭。33. 同事之间应遵循的礼仪是什么？答：（1）尊重同事，行为举止要有分寸；（2）物质上的往来应有是非标准；（3）对同事的困难应给予关心和慰问，力所能及的事应尽心帮忙；（4）不在背后议论同事的隐私；（5）不说长道短，不搬弄是非；34. 下属对领导应有哪些礼仪？答：（1）应尊重领导，自觉维护领导职务及职位应有的尊严。（2）要遵从领导指挥。（3）对领导的工作不能求全责备

27、。（4）提建议要讲求方法。一定要考虑场合和方式方法，以使领导易于接受。35. 使用公共卫生间要注意什么？答：（1）进入公共卫生间时，如遇人多，在卫生间门外排队等候。（2）使用时关好小门。（3）使用后冲水。（4）便后洗手，湿手不应边走边甩。36. 正式发言应注意哪些礼仪规范?答:(1)应衣冠整齐,走上发言席应步态自然,刚健有力,体现出胸有成竹、自信自强的风度与气质。(2)发言时应口齿清楚,讲究逻辑,简明扼要。(3)如果是照稿发言,应时常抬头扫视一下会场,不能低头读稿,旁若无人。(4)发言时一般不应超过规定时间。(5)发言完毕,应对听众的倾听表示谢意。第四部分 泗洪县政务服务标准化创建工作方案为贯

28、彻落实国家标准化管理委员会关于下达2013年度国家级服务标准化试点项目通知（国标委服务2013103号）的文件精神，切实做好我县政务服务创建国家级标准化试点工作，充分发挥标准化建设对我县政务服务的促进作用，提高我县政务服务整体水平，特制定如下工作方案。一、指导思想坚持以党的十八大精神为指导，贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化政务公开加强政务服务的意见，以打造“全国领先、区域一流”的综合性政务服务平台为目标，积极引进标准化管理理念和方法，努力构建优质的政务服务平台。通过服务标准的制定、培训和实施，进一步深化标准化服务理念，提高标准化服务水平，把县政务服务中心建成人民群众满意的标准化示范

29、窗口。二、工作原则（一）与规范行政权力运行相结合。紧紧抓住行政审批权这一行政权力的重要组成部分，对进驻中心办理的行政审批、服务项目的服务依据、申报条件、申报材料、告知单、收费依据、服务流程、办理时限、结果公示等，都严格按标准要求进行规范，力求每一个审批、服务项目、每一个审批环节、每一个时限节点都有标准可依，实现科学规范与提速增效相统一。（二）与深化行政审批体制改革相结合。标准化工作应有利于促进行政审批“三集中、三到位”改革、固化行政审批项目清理和流程再造成果、减少行政审批和服务项目的前置条件等改革创新举措。（三）与规范政务服务行为相结合。标准化工作应细化到行政审批、便民服务和日常管理的各个环节

30、，按照服务方法规范、服务过程标准、服务目标高效的要求，促进中心工作人员不断提升业务素质和服务质量，规范服务行为。（四）与创建政务服务品牌相结合。将政务服务标准化工作与建设现代服务型政府结合，推动政务服务工作再上新台阶，树立政务服务标准化典范，创建泗洪政务服务品牌。三、工作目标（一）建立健全政务服务标准体系。按照“功能齐全、办事高效、方便群众”的原则，进一步加强政务服务中心标准化建设。认真贯彻服务业组织标准化工作指南（GB/T 24421-2009），建立健全相关的服务标准体系等，将窗口所有的事项办理、窗口人员管理、日常事务处理，以及突发事件应急处理等，纳入标准化服务内容。标准覆盖率达到90%以

31、上，实现“有人就有工作标准，有事就有质量，有物就有管理标准”。（二）推动政务服务质量不断提升。以提升行政审批服务质量和效率为目标，组织运行服务标准体系，进一步增强服务意识、端正服务态度、规范服务行为，提升服务效能，坚持政务服务公正公开，阳光操作，推动政务服务质量不断实现新的提升。将与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和制定的标准应得到有效实施，标准实施率达到95%以上。（三）打造政务服务优质品牌。建立和完善政务服务标准，积极打造“三零四一五最”服务品牌优势。同时，紧紧围绕优化经济发展服务标准化建设，努力破解影响发展环境的制约因素，最大限度地提高基层、企业和群众的满意率，真正做到服

32、务标准化、办事无阻力、工作高质量。努力建成行为规范、运行高效、公正透明的服务型机关，打造具有泗洪特色的政务服务优质品牌。四、工作内容（一）工作范围。政务服务标准化建设工作包括“两个层面”，即政务服务中心机关和进驻中心的各窗口单位。服务标准化建设工作围绕“两大服务内容”，即行政审批服务、便民服务。（二）主要内容。政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。1、政务服务基础标准体系主要包括政务服务标准化导则、政务服务术语和缩略语、政务服务标志和符号、政务服务测量标准、政务服务分类代码等子体系。2、政务服务保障标准体系包括环境标准、人力资

33、源标准、设施设备标准、能源标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事务管理标准等子体系。3、政务服务提供标准体系包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进等子体系。其中政务服务提供标准体系针对不同的服务业务，又分为：行政审批服务和便民服务提供标准子体系。五、实施步骤泗洪县政务服务标准化试点建设工作，2014年2月启动，经过宣传发动、制定标准、贯彻实施、自我评价、评审验收四个阶段，于2015年12月完成。（一）宣传发动阶段（2014.02-2014.04）1、与省、市、县质监、发改等部门做好衔接工作。2、成立标准化试点单位创建工作领导小组，明确领

34、导小组职责；领导小组下设创建办公室，具体负责标准化创建工作方案的制定和落实；任命专兼职标准化创建工作人员，制定工作人员守则。3、组织外出考察学习。4、制定标准化创建工作管理办法、监督检查制度等。5、细化创建目标，明确工作计划，落实相关责任。6、召开动员大会，宣传服务标准化建设的目的、意义，部署落实标准化建设推进工作。7、开辟服务标准化专栏。8、申请创建专项经费。（二）制定标准阶段（2014.05-2014.06）1、本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，根据服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作需求，确定需编制的服务标准目录，向全体工作人员征求意见，编写制定适合中心需要的服务标

35、准体系，力求各个事项“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。2、收集适用于中心服务标准化国家标准、行业标准、地方标准；上级机关针对中心的和中心正在实施的制度、规章，进行研究和比对，并对中心现有管理体制和运行现状进行充分调研与评估，确定我县的政务服务标准体系。根据标准体系，搭建起符合我县实际的政务服务标准体系框架。3、根据服务标准制定要求，明确时间和进度，分解责任和任务。对搜集的标准、制度和规章等归类编号，制定标准化创建可研报告，并请专家进行论证。4、清理中心目前实行的各项规章制度、工作和监督程序、岗位职责等，对于不符合当前实际操作的文件进行修改，作废重复或不适宜的文件，把符合中心实际并运行

36、成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。5、根据服务标准体系表中标准条目，对照现有的国际、国家、行业和地方标准，对符合中心需求的现有标准，按择优选用的原则完成采标，同时尽可能的以更严格的内控标准代替现有标准。6、以座谈会和征求意见稿的形式组织工作人员、企业、群众等社会各界对服务标准初稿进行讨论，并修改完善。7、以系统性、适用性和可操作性为原则，按照结构合理，层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立以服务基础标准为基础，以服务提供标准为核心，以服务保障标准为支持的覆盖行政服务全过程的行政服务体系。8、邀请专家审核修订标准。9、在中心范围内发布标准。（三）贯彻实施阶段

37、（2014.07-2014.10）1、标准的宣贯和培训。将已发布的服务标准按岗、按职、按责编制成册，采取多种形式，对发布的标准进行宣贯和培训。全员参训率达100%以上，使岗位人员能掌握相关标准，具备一定标准化知识。2、分阶段实施标准。用标准规范服务、靠服务完善标准，培养良好的行为规范，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录，结合工作实践，对标准进行完善提高。3、标准体系修订完善。建立服务标准化持续改进的程序或制度，制定工作方案和计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进的记录，及时总结和反馈，根据具体实施情况对标准体系及相关标准及时调整修改。（四）自我评价阶段（2014.11-201

38、5.02）1、成立标准体系评价小组，在日常检查的基础上汇总情况，对照服务标准化试点评估计分表开展自查，进行符合性评价和实施效果评价，指出存在问题，提出处理意见，制定改进措施，不断提高服务标准化水平。2、建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现有标准的实施，根据中心发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保中心服务标准化体系的先进性和有效性。（五）评审验收阶段（2015.03-2015.05）1、对标准化实施情况进行全面的总结，查找问题和不足，提出改进措施。2、向省、国家质监局等部门申请，做好组织有关专家对中心

39、标准化实施情况的综合评审和验收等有关工作。六、工作要求1提高认识。开展服务标准化建设工作是一项提高中心管理水平和服务水平的重要工作，要提高认识，统一思想。各窗口要及时向后方单位汇报窗口标准化建设工作情况，积极争取重视和支持，形成中心和窗口联动的工作局面，推动中心服务标准化建设有效开展。2明确目标。要从中心的工作性质和特点出发，紧密结合各自岗位特点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，起草、试验、修改、送审各项标准体系内容，确保所涉工作标准体系全覆盖及高效运行。3强化责任。各科室和窗口要根据政务服务标准化建设实施方案，认领任务，责任到人。做到中心全员参与，人人有任务，人人有责任。4严格考核。中心将把服务标准体系的实施情况，纳入到窗口日常考评之中，并做为对各部门和县年度政务服务考评的重要内容，对推进政务服务标准化建设成绩显著的窗口和个人予以表彰。