仪容仪表礼节礼貌培训稿课件.ppt

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1、CREATIVE VENUES,2009,年,11,月,欢迎大家参加,仪容仪表,&,礼仪礼节,培训课程,CREATIVE VENUES,仪容仪表,CREATIVE VENUES,什么是仪容仪表,人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。,CREATIVE VENUES,仪表的重要性,?,服饰是人的广告、体现人的品位修养。,?,树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。,?,他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。,?,员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。,?,你，代表着会馆的形象。,CREATIVE VENUES,仪表标准,从以下各方面做起,?,脸部,?,头发,?,装饰

2、品,?,手部,?,鞋袜,?,个人卫生,CREATIVE VENUES,脸部,脸部,-,男员工,?,不可蓄络腮胡或山羊胡,脸部,-,女员工,?,适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。,?,唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。唇线与唇膏的色调,一致。,?,睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配,?,只能配戴无色的隐形眼镜,CREATIVE VENUES,头发,?,简单的发式，不宜太过时髦,?,女员工流海应梳理整齐，不可超过眉毛,?,不可有细发蓬乱，散落。,?,不可染成杂色，须保持自然的发色,?,须将头发塞至耳后，露出双耳,?,头发需梳理整齐，不可遮住脸颊,?,在工作时间及工作岗位须随

3、时保持发式整齐,CREATIVE VENUES,头发,男员工发型,?,头发长度不可触及衣领,?,不可剃光头,?,请勿过度使用造型液,?,保持简单的发式并经常修剪,?,头发保持干净，不可有蓬乱的细发,CREATIVE VENUES,头发,女员工发型,短发：,?,若有长短不一的细发，请用发胶或摩丝定型,?,经常修剪头发,中长发：,?,长度须不超过衣领下缘,?,使用黑色，样式简单，大小适中的发夹,?,头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定,长发：,?,使用黑色、样式简单、大小适中的发夹,CREATIVE VENUES,装饰品,男员工,?,不可配戴耳饰及露出纹身图案,女员工,?,一耳只配戴一只耳饰,

4、?,须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂,?,项链不可露出制服外,CREATIVE VENUES,手部,?,随时保持手部清洁，指甲修剪整齐，指甲不可超过指尖,?,只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指,?,不戴手链,CREATIVE VENUES,着装,?,务必时时佩戴本人的工牌于左胸前,?,名牌必须干净无破损,?,随时保持制服干净平整,?,不可将工服穿出公司,?,系好所有纽扣,?,扎好领带,CREATIVE VENUES,鞋袜,?,脚部不可有任何装饰品,?,袜子不可有任何破洞或抽丝。,?,女员工的袜子应符合部门的标准,?,女员工不可穿带有花纹的长袜,?,男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准,?,随时保

5、持鞋面平滑，光亮，干净,?,不可穿凉鞋、靴子、运动鞋,(,工作要求除外,),上班,CREATIVE VENUES,个人卫生,?,适度使用香水或体香剂,?,保持口气清新,-,尤其是与他人直接接触的员工,CREATIVE VENUES,第一印象就是永久的印象，,请展现完美的第一印象！,CREATIVE VENUES,礼仪礼节,CREATIVE VENUES,站姿,站立,（基本要求：挺拔）,?,站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴,往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下,垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客,人提供服务的状态。双手不抱胸、不插

6、袋、不叉腰。,?,女子站立时，脚呈,V,字形（脚尖分开距离约为,50,度左右），双膝,和脚后跟要靠紧。,?,男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限,8,厘米内），身体不可,东倒西歪。双臂交叉在身后。,?,站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚,可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。,CREATIVE VENUES,CREATIVE VENUES,坐姿（姿态要端正）,?,入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，,自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙,装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。,?,坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，

7、嘴唇微闭，下颌,微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。,?,男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右,为宜，坐时双腿可略分开。,?,女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然,摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，,双膝并拢，双腿正放或侧放。,CREATIVE VENUES,坐姿（姿态要端正）,?,双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满,椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应,同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站,起，动作不要迅猛。,?,坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或,沙

8、发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上,下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。,CREATIVE VENUES,CREATIVE VENUES,走姿,?,行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要,梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两,臂自然前后摆动（摆动幅度为,35,厘米）左右，双臂外开不要超,过,30,度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。,?,两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内,八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不,能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。,?,不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走

9、右边；相向而行，不,抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈,话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，,应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开。,?,引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；,3,人同行时，中,间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；,与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。,CREATIVE VENUES,CREATIVE VENUES,蹲姿,?,员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上,身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。,?,正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重

10、心移此，另一腿,屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢,慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。,CREATIVE VENUES,注意：,1.,不要突然下蹲，速度切勿过快；,2.,不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；,3.,不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；,4.,不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；,5.,不要蹲在椅子上；,6.,不能距人过近，保持一定距离；,CREATIVE VENUES,鞠躬礼,?,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向,前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。,?,鞠躬分,45,度、,30,度、,15,度三种，角度越大，

11、表示越谦恭，职,位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。,酒店服务中多有,15,度、,45,度为常用礼节。,?,男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手,在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一,些如“欢迎光临”、“再见”等。,CREATIVE VENUES,CREATIVE VENUES,应答礼节,?,是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规,范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其,它工作；,?,其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以,示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”,简短的回答

12、客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢,话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道,多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉,及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。,禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半,的距离。,CREATIVE VENUES,迎送礼仪,1.,当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致,以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送,客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前,恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,CREATIVE VENUES,CREATIVE VENUES,C

13、REATIVE VENUES,递送物品规范,1.,递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己；,2.,递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便,双手也要采用右手；,3.,递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在,上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者；,4.,递送尖物如刀应刃内向。,CREATIVE VENUES,示意规范,1.,要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌,心向上，指示相应的人、物和方向。,CREATIVE VENUES,示意规范,CREATIVE VENUES,上下楼梯礼仪,?,上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；,?,陪同引导时，应上

14、下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上,楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；,?,不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。,CREATIVE VENUES,CREATIVE VENUES,电话礼仪,CREATIVE VENUES,电话是一种重要的服务方式,?,客人通常是通过打电话与会馆进行最初接触的，如,查询信息、餐饮预订等。,?,你的电话礼仪完全决定了客人对会馆的第一印象。,CREATIVE VENUES,电话礼仪的重要性,?,记住,每一个接电话的人都是一名销售员,。,?,声音是信息的传输载体。,?,宾客通常会根据会馆的电话接听来判断会馆的形,象和服务水平。,?,换言之，此时

15、员工代表着会馆！,CREATIVE VENUES,电话礼仪的重要性,?,电话礼仪是否仅体现在我们与宾客之间？,?,同时电话礼仪也会影响到会馆内部员工与员工之,间的关系。,?,进而也就会影响到会馆内部的团结和团队性！,CREATIVE VENUES,电话礼仪的重要性,?,在使用电话时，与对方交流过程中，仅仅能依靠,的只有我们的听觉和声音，肢体语言和文字信息,都无法施展。,?,我们每一位都有责任确保在电话中提供客人最好,的服务。,CREATIVE VENUES,电话原则,?,P,=,Pleasant,Voice,愉悦嗓音,?,O,=,Offering,Help,提供帮助,?,L,=,Listen,

16、聆听,?,I,=,Interest,by,Name,尽量使用姓名,?,T,=,Take,Notes,做记录,?,E,=,Efficient,高效,CREATIVE VENUES,接听电话前的准备,?,准备笔、纸。,?,不要咀嚼、吃东西、喝饮料。,?,身体保持正确的姿势，站立或坐挺。,?,避免用肩颈夹着话筒。,CREATIVE VENUES,当电话响时,注意你的：,?,微笑,?,情绪,?,声音,?,礼貌,?,电话在,3,响内接起,CREATIVE VENUES,电话接起后主动问候,外线：,?,您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好，元和,1916,会馆。,内线：,?,您好，部门,/,分部名称，

17、我是,XXX,。,在特殊时间变换问候语,?,新年好,?,圣诞节快乐,?,季节的问候,CREATIVE VENUES,在使用电话过程中,声音,?,保持微笑，并将微笑融入你的语音中,?,音量适中，不可太高也不可太低,?,语速适中，不可太快也不可太慢,?,语音清晰,，语法和发音正确,因为你的声音不但是在代表你，更加代表着,元和,1916,会馆,CREATIVE VENUES,在使用电话过程中,聆听,?,仔细聆听来电者的话语。,?,聆听过程中不要打断来电者。,?,如果你在忙别的事情，请暂时放下手头的事务，,专心聆听来电者的要求。,?,只有了解来电者的要求或者意思后，才能为其提,供进一步服务，而耐心仔细

18、地聆听也是对来电者,的尊重。,CREATIVE VENUES,在使用电话过程中,?,尊称客人的姓名,?,电话上永远有礼并提供协助。,?,尊称客人的姓名，让客人感到受到尊重、宾至如,归。,“请问先生,/,小姐，如何称呼您？”,CREATIVE VENUES,在使用电话过程中,多说,?,好的。,?,是的。,?,请。,?,谢谢。,永远不要说,?,喂,?,我不知道,?,没有,?,绝对不能说“OK”,CREATIVE VENUES,接听电话对话比较,你找谁？,有什么事？,你是谁？,不知道！,我问过了，他不在！,没这个人！,你等一下，我要接个别的电话,请问您找哪位？,请问您有什么事？,请问您贵姓？,抱歉，

19、这事我不太了解,我再帮您看一下，抱歉，他还没,回来，您方便留言吗？,对不起，我再查一下，您还有其,它信息可以提示一下吗？,抱歉，请稍等,CREATIVE VENUES,转接电话,?,告诉对方你要转电话,（以及原因）,“请稍等，,XX,先生,/,小姐，我为你转接至（部门,/,姓名），分,机,XXXX,。”,?,电话转接后，在接通前，需告知接电话的同事：,来电者姓名,所需帮助,“,Roger,，我是前台的,Stan,，线上是通用公司的李先生，他想预,订包厢。”,CREATIVE VENUES,转接电话,?,当线路繁忙时,“对不起，,XX,先生,/,小姐，现在电话占线。,请问您是否需要留,下您的联系

20、电话或是我为您留言？”,?,当无人接听时,“对不起，,XX,先生,/,小姐，电话没有人接听。请问您是否需要,留下您的联系电话或是我为您留言？”,CREATIVE VENUES,如何处理让客人等待,?,在让客人等待前，尽全力协助每位来电者。,?,解释为何需要其在线等待，并征询其同意。,“,XX,先生,/,小姐，（因为什么原因），您是否愿意在线上稍等，,或者留言，或是我稍候回电给您？”,CREATIVE VENUES,如何处理让客人等待,?,来电者在线上等候不宜超过,1,分钟。,?,对来电者等候表示致歉并感谢。,“,XX,先生,/,小姐，对不起让您久等了，感谢您的等候。”,?,如等候时间较长,应让

21、来电人再次做出选择：等待,/,留言,“对不起，,XX,先生,/,小姐，目前还是无法接通，请问您要继续等,待还是留言？”,CREATIVE VENUES,留言服务,引导来电者给出详细简洁的信息。,?,留给谁？,?,来电者姓名及职称,?,公司名称,?,电话号码,?,具体事项,CREATIVE VENUES,留言服务,1.,仔细聆听，详细记录留言内容。,2.,复述留言内容，确保留言的准确度。,3.,仔细填写留言单，标明来电时间以及日期。,4.,留言单填写字迹清楚，内容完整,。,5.,将信息送达，做好跟进工作，落实客人要求的服务,。,CREATIVE VENUES,结束通话,?,结束通话前，询问来电者

22、是否需要其他服务。,?,尊称客人的姓名。,“,XX,先生,/,小姐，请问还有其他可以为您服务的吗？”,?,持续以愉悦的音调来结束通话。,?,感谢客人的来电。,“感谢您的来电，,XX,先生,/,小姐，再见。”,CREATIVE VENUES,愤怒的电话,?,你是否有接到过客人投诉的电话呢？,?,你是否接到过客人心情不好的电话呢？,?,你是否接到过客人对着你咆哮的电话呢？,CREATIVE VENUES,愤怒的升级,?,级别,1,来电者和你谈论他所面对的问题,?,级别,2,来电者和你抱怨他所面对的问题,?,级别,3,来电者向你投诉他所面对的问题,?,千万不要和愤怒的来电者一味地讲道理，这样只,会使

23、其愤怒升级！,CREATIVE VENUES,如何处理愤怒的电话,1.,努力为客人解决问题，将他的愤怒扼杀于第一阶段。,2.,保持冷静，不要卷入同样的情绪。,3.,仔细倾听,(,客人所讲的内容和,“听”客人的情绪,),，不要打断客,人。,4.,表现你的专注、关心、理解、和同情,（可以放慢语速，重复,客人的信息）,5.,询问问题，提供选择。,6.,把讨论的问题带向积极的方向（告诉客人你可以为他做什么）,7.,询问需要跟进的地方，感谢来电。,8.,电话挂断后立即着手跟进事宜，尽己所能解决问题。,CREATIVE VENUES,从会馆打出电话,1.,预先将电话内容整理好,2.,向对方拨出电话后，致以

24、简单问候。,3.,作自我介绍，使用敬语。,4.,按事先准备逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录,清楚。,5.,如果你打错了号码,6.,致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,7.,如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。,CREATIVE VENUES,思考,1.,当你面前有位客人在办理入住而面前的电话响起（只有你,一个人在前台）,2.,当你在接听一个电话时，你桌上的另一部电话也响起,3.,与你同办公室的同事的电话响起，他恰巧不在座位上，而你的,手头有一大堆事情在忙.,CREATIVE VENUES,1.,永远不要允许电话铃声响三遍以上。,2.,永远不要同时进行两种对话

25、（接电话时与别人谈话）。,3.,永远不要接电话时吃东西或喝饮料。,4.,永远不要大力放下话筒。,5.,永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒。,6.,总是介绍你所在部门和你自己并运用适当热情的问候语如“早,上好”或“下午好”。,7.,总是在电话旁放一支笔和纸张,(,草写本,),。,8.,总是记下客人的留言，如果必要的话。,9.,总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情。,CREATIVE VENUES,情景模仿,1.,下午,17:30,，有一位客人想要订包厢，但是把电话打到了保安,部,2.,晚上,21:00,，,XXX,房客人李先生,电话至前台,很生气地投诉自,己房间内的空调坏了,3.,外线郭

26、小姐致电财务部找采购主管，但是采购主管走开了,4.,凌晨,0:30,，外线来电找,XXX,号房间的马小姐,5.,下午,16:45,，客房服务员致电工程部报修,CREATIVE VENUES,泉州风俗,1,、年兜,大年腊月三十、小年腊月二十九，是农历一年里的最后一天，,也指最后一天的晚上，泉俗称“年兜”、除夕。,2,、备节：,节前，要完成扫尘、拆洗,被褥蚊帐等大扫除，炊年糕、年米,果，给大人小孩买衣服，操办“敬神敬佛敬公妈”的供品及年,货，请先生写春联，有的还到各宫庙“烧过年金”。,CREATIVE VENUES,泉州风俗,3,、满月,婴儿出生满一个月，称作“满月”。主人要请理发匠为婴儿剃,去胎

27、发，俗称“剃满月头”，并以“龟粿粽”馈送亲友邻居，,亲友邻居则回赠衣服、赢巾（襁褓）、项链、手镯、脚镯等。,“龟粿粽”中必有一种叫“满月圆”的米粿，因形状像奶头，,故俗称“猪母奶”。它象征母乳充足，婴儿健康。,4,、送顺风与褪草鞋,泉州人即将出国谋生或华侨回乡探亲后又将返回居留国之时，,亲友纷纷前来赠送家乡土特产或中成药，为其送行，俗称“送,顺风”，如设宴送行，则称办“送顺风桌”。华侨自海外归来，,亲友闻讯赶来送鸡、鸡蛋、面线、美酒等物或设宴接风洗尘，,俗称“褪草鞋”（因旧时出远门，常穿草鞋步行）。,CREATIVE VENUES,泉州民俗忌讳,1.,翻鱼：泉州为重点侨区，出国的华侨多，每遇出

28、洋，亲友有设,筵送别，叫送顺风，祝其顺风行舟之意。在食此筵时，如遇全,鱼，鱼的上面吃完，下面须用箸剔，切不可翻，以翻鱼有复舟,之忌。此风部分人犹存。,2.,飞鸡：泉俗结婚请客，宴席上如有全鸡（即燉鸡全只），即不,动箸，跳过不食，谓其“凤凰于飞”，称为飞鸡。后来改良一,些，仅食鸡肉，却留鸡头、脚、翼以符于飞之义。此风现已无,存，可以全食了。,3.,六菜：亲友小饮，或平居肴馔，最忌六菜。六菜者即六,肴菜。,因过去死囚执刑前，狱官须备六,酒菜予刑犯痛饮，然后执刑，,叫做“祀生”。而这六,菜，须任刑犯自已选择，叫“讲样”。,因此，俗忌之。此风犹部分人讳它。,CREATIVE VENUES,泉州民俗忌讳,4.,避冲：华侨出洋，少则数年，多则数十年始归。因此一抵家门，,父母妻子不立即相见，先由婶姆出面接待，俟其坐定，食甜汤,后，才徐徐出而相会，俗谓“避冲“。此风在老辈中犹存之。,5.,误碎杯盘：泉俗婚姻寿庆，宴客贺喜，在筵席之间，切须谨慎，,勿坠破杯盘碗盂，以此物为象征团圆，打破为不祥之兆，主人,最忌。此风古旧家庭犹信之。,