人际关系与沟通培训ppt课件.ppt

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1、1,人际关系与沟通,2,大 纲,人际关系人际关系的认知模式沟通技巧沟通与生活,3,人际关系,人与人之间的各种关系，包括经济、政治、法律、角色、文化、心理等方面人的基本需求之一人类是群住动物人是社会人第三层次的需要影响到事业的成功能力的表现机会增加包括私人关系（Personalrelationship）和人际关系（interpersonal relationship）人际关系维度：尊卑和亲疏,4,人际关系发展的阶段,（一）定向阶段（二）情感探索阶段（三）感情交流阶段（四）稳定交流阶段,5,人际关系的原则,（一）真诚原则（真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信）（二）交互原则（三）功利原则（四）自我价

2、值保护（五）情境控制原则,6,人际关系的认知模式-周哈里窗,自知,不自知,他人知,他人不知,7,周哈里窗的四种沟通风格,未知区最大者(A型):揭示与回馈均被管理者忽略，沟通差隐藏区最大者(B型):刻意隐藏自己的信息，致部属仅知其表像，不易产生信赖，但亦可让部属起敬畏心盲点区最大者(C型):管理者仅强调揭示过程，却忽略寻求部属的回馈，下属也刻意隐瞒，组织无法顺利运作开放区最大者(D型):如同古代竞技场，双方充分互动,8,人际关系的影响,事业上的成功机会增加能力被发现影响身心健康心理健康身体健康家庭幸福对社会的认识,性格特征外向，热情，大度，公平地理位置交往次数共同兴趣,9,人员流动率增高质量要求

3、标准增高顾客满意度成为追求的目标老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工一般人更乐于为愿沟通知道怎样沟通的主管工作,沟通时代的来临,10,资料：Adapted from Performance Based Supervisory Development by charles McDonald,基层管理者的主要职务,11,资料：Adapted from Performance Based Supervisory Development by charles McDonald,中级管理者的主要职务,12,沟 通,沟通的重要性能力的一个重要表示方式失败的重要原因忠诚和人际关系的表现传递方式直接与间接语言翻

4、译公开与私下口头与书面,13,沟通的目的,在沟通中要确实“听到”“听懂”“听完”对方的谈话（单向与双向的实验）沟通时最重要的不是评判对方“讲得是否正确”，重要的是要搞清楚“讲话的目的”以情动人大于以礼服人真诚实在+实话每一个人在决定接受说服之前，都会自觉不自觉衡量对方对自己的亲善程度,14,发讯人,渠道,收讯人,编码信息过程,译码信息过程,通过媒介传送讯息,沟通的要素,15,沟通的认知历程,发送者,编码,讯息,传达或媒介,接受者解碼,接受者创新意义,编码,讯息,传达或媒介,消息来源解碼,回馈循环,噪音,16,有效的沟通,上司与下属之间有效的沟通有利于增强员工的士气能确保下属了解其上司对他们的期

5、望增强彼此的信心满足马斯洛需求层次理论所描述的五级需要组织若缺乏有效的沟通，员工对组织的目标缺乏清晰概念如组织与外在环境之间缺乏有效的沟通过程，组织对市场的变化便不能作出合适及实时的回应,17,沟通的类型1,语言沟通书面沟通非语言沟通经过行为学家60年的研究，面对面的沟通时，三大要素的影响比率是文字7、声音38、肢体语言55,18,沟通的类型2,单向沟通双向沟通,讯息传递者,讯息接收者,讯息转换过程,回馈,回馈,讯息传递者,讯息接收者,讯息转换过程,回馈,回馈,19,进入不同人的频道,视觉型：讲话快、急躁听觉型：速度慢、声音小、不看对方感觉型：速度更想，讲一句想一句模仿对方的声音和肢体语言时，

6、对方马上会开始对你有好感。模仿对方并非是不尊重对方反而是尊重，因为你以他的立场去和他沟通，而非以自我的标准,20,沟通与人际关系的建立,21,人际沟通,沟通模式：果断型攻击型非果断型跨文化知觉非语言沟通肢体动作与姿势触摸脸部表情目光接触积极倾听沟通上的性别差异,22,说服员工内部营销为团队大声说话,企业内部的沟通,书面资料会议和社交活动刊物电子传递电讯,目的,形式,23,准备谈判熟悉技巧交易谈判和供货商协商和员工协商,外部沟通赢取谈判,24,赞同式聆听分析式聆听引导式聆听,学会聆听,目光接触人们会多注视自己喜欢的人也会和他们注视的人聊得多一点，久一点凝视在人际互动中扮演重要的功能：沟通中议题的

7、回馈，情绪交流，指示（唤起）注意方向及专注，指挥沟通的流向,25,1.流动率高2.业务下滑3.旷职太多4.生产力降低5.组织内部冲突业务部与生产部老是势不两立6.重要干部离职后老板连为什么都不知道,沟通不良,26,成为一个良好的沟通者,良好的沟通者愿意并能够对他人开放心胸弹性幽默感能在共享的基础上，作合理的沟通良好的倾听者同理心技巧适时搭腔目光接触,27,初级同理心：倾听技巧,简述语意情绪反映使用“你觉得(情绪字眼)因为.(事实内容简述).”句型避免鹦鹉学舌式的模仿避免反应过分冗长避免以问题代替同理心：以开放式获取信息,28,话中有话：人际沟通的型态,交流分析(Transactional An

8、alysis)：法理情结构父母的自我状态：滋养型；批评型儿童的自我状态：适应儿童（顺从型；反叛型）；自然儿童成人的自我状态理性分析型人际沟通的型态互补式（平行）交叉式隐藏式,29,表达自我意见的方式,使用“我认为”不要使用“应该要.”等命令式句法使用建议（不确定的）有弹性的句法不要使用冠冕堂皇，夸张的句法.Everyone-no oneEverything-nothing-anythingOnly使用有限定的句法,30,理性沟通的方法与步骤,1.双方表达并尊重彼此不同立场2.说明双方拟追求的利益并说明理由3.双方理性提出异议与认同之处4.双方展开沟通协商-妥协 包容 让步5.取的双赢的平衡点6

9、.获得协议-完成沟通,31,倾听的技巧,开放心灵-同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键词的正面响应停止交谈,32,*表示要准确，不偏离事实，不无中生有*赞美因人而异*赞美的话语要有想象力和热忱*赞美同性，表现出你心胸宽广*应当少夸自己，认定自己一贯正确是不理智的行为,赞美的技巧,33,澄清回馈的技巧,描述情境表达感受提出条件征询意见,34,引起共鸣的技巧,表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突,35,沟通的方向,上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进下向上 陈述意见,

10、抱怨,批评,有关问题务求下情上达,36,下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲若是意见相同,要热烈反应意见略有差异,要先表赞同持有相反意见,勿当场顶撞想要有些补充,要用引伸式如有他人在场,宜仔细顾虑心中存有上司,比较好沟通,37,平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象,38,上对下沟通技巧,多说小话,少说大话不急着说,先听听看不说长短,免伤和气广开言路,接纳意见部属有错,私下规劝态度和蔼,语气亲切若有过失,过后熄灭,39,沟通要领,了解对方的言默之道明白对方的表达

11、方式衡量对方的身份背景对事凭资料,勿凭记忆对人凭记忆,点到为止交浅不言深,妥为节制可言则言,应该默则默,40,沟通六道,你好好的好吗请谢谢对不起,41,组织沟通模式,层级沟通(Hierarchical communication)下行沟通上行沟通葡萄藤（Grape vines）模式直线传播以一传十(Gossip Chain)任意型聚集型(Cluster Chain),42,沟通扭曲(Communication Distortion),扭曲上行沟通的原因主管的上行影响力：高主管的权力：高员工的升迁意向：高员工对主管的信任程度：低,43,沟通与生活,沟通重点在于态度与自觉持之以久的练习可以让你成为

12、习惯不让情绪左右 可避免擦枪走火组织中沟通对于团队效能影响最巨大上下沟通重点不同;但同等重要,44,总 结,人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的,45,问题与思考,你认为你与上级最大的沟通障碍是什么?应如何解决?你认为你与下级最大的沟通障碍是什么?应如何解决?每题50分,课后完成,1.在不稳定或混沌的系统中，一般地存在一个时间尺度，初始状态下的小改变在这个时间尺度将增长到两倍。在地球大气的情形下，这个时间尺度是五天的数量级，大约为空气绕地球吹一圈的时间。2.人们可以在五天之内作相当准确的天气预报，但是要做更长远得多的天气预报，就既需要大气现状的准确知

13、识，又需要一种不可逾越的复杂计算。我们除了给出季度平均值以外，没有办法对六个月以后做具体的天气预报。3.我们还知道制约化学和生物的基本定律，这样在原则上，我们应能确定大脑如何工作。但是制约大脑的方程几乎肯定具有混沌行为，初始态的非常小的改变会导致非常不同的结果。这样，尽管我们知道制约人类行为的方程，但在实际上我们不能预言它。4.宇宙的其他地方对于地球上发生的任何事物根本不在乎。绕着太阳公转的行星的运动似乎最终会变成混沌，尽管其时间尺度很长。这表明随着时间流逝，任何预言的误差将越来越大。在一段时间之后，就不可能预言运动的细节。5.太阳和其他恒星绕着银河系的运动，以及银河系绕着其局部星系团的运动也

14、是混沌的。我们观测到，其他星系正离开我们运动而去，而且它们离开我们越远，就离开得越快。这意味着我们周围的宇宙正在膨胀：不同星系间的距离随时间而增加。6.中国这块大地上，存在过许多民族。这许多民族，不管是共时态存在还是历时态存在，均可以寻到某种内在的关系。族与族之间的关系有两种：一为血缘性；另为社会性。民族之间不只是存在着血缘性的关系，也还存在社会性的关系，其中最主要是文化关系。7.目前，虽然“大众创业、万众创新”的热潮已遍及全国，很多有志青年步入创业大军，但大学生创业成功率低仍是一个不争的事实。可以说，我国大学生创业还处于起步阶段，真正实现大学生从入学到毕业、从毕业到创业，仍需要全方位、多角度、系统化的理念和实践支撑，需要更多的社会力量去思考、探索。因此，要想创业成功，仅仅具有迎难而上的勇气是不够的。8.一是心中要有读者。这是一种意识，说话、写文章，心中一定要有人，这人就是读者。有了人，才能进一步调整自己的位置，摆正与读者的关系，这个关系就是双方的平等和相互尊重。写文章，讲道理，看上去是一个人在写，实际上是在对话，是在与读者交流，是在征求读者对自己观点的看法，是与读者一起讨论问题。,