餐饮行业连锁经营方案设计课件.ppt

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1、连锁经营方案设计,-餐饮行业-,导 读,设计原则,公司法人治理结构设计,组织结构设计总体方案,部门分析和职责,连锁经营总部组织结构设计,模式现状,设计原则,模式设计方案,实施建议,连锁经营模式设计,国内外连锁经营发展现状分析,中式正餐实行连锁经营分析,成功企业模式借鉴,内部分析,内外部分析,概述,资源与能力分析,XX集团成立以来既取得了良好的经济效益，又取得了显著的社会效益,社会效益：“XX”以其品牌的特有魅力，吸引了200多个国家、地区的首脑、政要及各界社会名流，可以说，“XX”独一无二的饮食文化，不仅是北京更是中国饮食业的骄傲。,公司权益费增长情况：,99年XX被国家工商总局认定为中国驰名

2、商标,2001年被认定为世界餐饮500强企业”,2000-2002连续被评为“中国连锁百强企业”和“优秀特许品牌”,公司营业收入增长情况：,公司无形资产增值情况：,单位：亿元,单位：亿元,单位：亿元,XX的连锁经营走到现在，面临重新考虑连锁经营模式的问题,一纸合同、一堆书、一块老匾、一只鸭。,XX在近十年的特许经营发展历程中，既有对连锁经营大好前景的向往，又有对连锁经营中面临艰辛的困惑；既品尝过企业蓬勃发展的喜悦，又体验过所谓“五连败”的烦恼。,内部人的思考：,进一步扩大规模，面临控制力不足的问题；停止特许加盟，如何解决企业的发展问题？核心问题是如何选择一种适合当前企业内外部状况的可行的经营模

3、式。,最为苦恼的是“连不起来，锁不住”，好的他挣钱了，不跟你合作了，不好的关门了。,外部人形象而又不无道理的评论：,XX的连锁经营走到了十字路口，不发展不行，发展又不敢，但是又不能不发展。,XX要想继续健康发展，取决于对以下关键问题的解决,XX应该采用什么样的模式进行连锁经营？如何解决XX发展连锁经营中的管理控制问题？各连锁店应如何进行标准化的营运管理？,导 读,设计原则,公司法人治理结构设计,组织结构设计总体方案,部门分析和职责,连锁经营总部组织结构设计,模式现状,设计原则,模式设计方案,实施建议,连锁经营模式设计,国内外连锁经营发展现状分析,中式正餐实行连锁经营分析,成功企业模式借鉴,内部

4、分析,内外部分析,概述,资源与能力分析,国际连锁经营发展趋势（一）,特许企业的联合兼并活动在世界范围内空前活跃,由于激烈的竞争，企业期望通过兼并获得更大的市场份额，更大限度的配置资源，节约采购、物流和管理成本，并使体系的运转更有效率和对加盟者的支持更有力度。同时技术进步也使兼并后的超大型企业的高效管理成为可能。例如：希尔顿饭店连锁集团与汉普顿集团宣布合并后的新公司将拥有1700个中高档饭店和六个特许连锁分号；麦当劳公司在一年多的时间内先后收购了墨西哥风味烤肉特许连锁店、伦敦的阿罗玛咖啡连锁店、比萨连锁店和波士顿炸鸡公司。,国际连锁经营发展趋势（二）,连锁企业大国将纷纷为扩展其海外市场而展开角逐

5、,美国是今天世界上最大的连锁业王国，其连锁加盟网不但遍及全美各个角落，而且已向全球渗透。加拿大、日本、澳大利亚在引进的美国连锁业刺激与交流下，各自孕育出许多有自己特色的连锁企业，不仅活跃了自己的零售业流通系统，而且挤入了连锁企业大国的行列。连锁业大国扩张的最好工具是庞大的跨国连锁集团，像沃尔玛、麦德隆等已经登陆中国市场。,国际连锁经营发展趋势（三）,服务业仍将是普遍看好并大有发展潜力的连锁加盟行业,据一些美国权威的连锁经营专家预测分析，未来被看好的连锁业仍将是服务业，其潜力巨大，大有可为。例如：这些服务业包括：健身减肥中心、美容美发院、短期私人服务业、鲜花速递、印刷和影印服务业、医疗保健中心、

6、探亲旅游服务业、服饰业、私人护理服务业、以及教育性商品和服务。,国际连锁经营发展趋势（四）,连锁经营和电子商务的整合,现代信息技术已引发一场商业革命，电子商务必须以现实的物流为基础，所以，未来的电子商务企业需要寻求与拥有完善成熟的物流配送系统的商业企业联合。例如：连邦今年开辟的网站“网上连邦”(BtoB)就是遵循“以传统商业模式为基础”而开展的，他们使用6年来在全国100多个城市建起的近300家加盟店进行BtoB业务，甚至已经为加盟店算好为消费者送货的成本。可以看到，无论对加盟者还是消费者，“网上连邦”的“地基”是坚实的，他们的盈利是实实在在从“商务活动”得来的，BtoB对于连邦来说只是个加速

7、器。传统的连锁商业企业则利用其成熟的分销网络，向电子商务领域进军。特许品牌在发展地面联合扩张的同时也向电子商务领域寻求新的联合。特许者通过使用互联网、局域网和网上采购等新技术，拥有了更经济的手段来加速体系的扩张。例如：大部分特许企业建立了自己的网站以招募加盟者。很多加盟者也自己开办网站以吸引当地的消费者。除了服务顾客，很多特许企业开始发起网上批量采购活动，让加盟者订购设备、货品，由供应商直接向加盟店供应，以此获得更优惠的价格。综上可以看出，连锁化和电子化必将是未来发展的趋势。,国外特许经营发展迅猛，已步入黄金时期,70年代以后特许经营规范期，美国出台了有关特许经营的法律法规。约束了特许经营领域

8、的投机不法行为，促进了特许经营的健康发展。,80年代后特许经营步入黄金时期，特许经营不断向新的领域渗透和发展。在各国的发展速度大增，行业有了较大的突破。但发展最迅速的还是服务业。特许经营国际化成为一个普遍的现象。,美国特许经营发展数据,单位:亿美元,预测数据,特许经营将成为未来中国经济增长的新方式,大趋势一书的作者奈思比特预测：“特许经营是21世纪的主导商业模式”全球经济一体化：世界经济的一体化有利于特许经营的推广，中国加入WTO以后大量的国外品牌涌入中国，必将推动特许经营的发展。国民收入增加与经济发展环境的改善：使得民间的游资大量增加，为特许经营的发展提供了良好的发展空间。国内大量的制造商都

9、在谋求从单纯的生产型企业向市场型企业和品牌运营转变，他们最终都会选择特许经营来拓展自己的营销网络。,中国特许经营现已从导入期进入到发展期,从1995年到2000年的5年间，全国连锁经营（包括特许经营）企业数、店铺数增加7倍多，2000年的销售额是1995年的15倍。到2000年底，中国内地已经拥有600个特许经营盟主，涉及餐饮、服装、洗衣、出版、汽车服务、家装、软件销售、医疗保健、家具等40多个行业。到2000年底，中国内地已经拥有11000个特许经营网点(不包括加油站和汽车特许体系)（中国石油加盟连锁加油站有18000多个）2000年企业通过特许经营的营业额约190亿人民币(不包括加油站和汽

10、车特许体系)国外的品牌开始大规模地在中国推广其特许经营体系。（麦当劳计划在2003年、肯德基早已在西安发展了自己的加盟商）,我国特许经营发展存在观念、品牌、法律、人才等方面的问题,中外特许经营存在经济实力、运作体系、信息科技、配套建设、现行体制、发展主体方面的差距,差距之一,经济实力弱规模化程度低，经济效益不高。与国外同行不在一个竞争等级。,差距之二,管理运作体系还处于摸索阶段，尚未上升到标准化、手册化及可转让阶段。,差距之三,特许经营企业科技含量和信息自动化程度不高，不能实现有效支持、控制。,差距之四,物流、配送中心重复建设，资金缺乏、作业水平低、管理落后。,差距之五,现行体制制约着我国特许

11、经营企业进行跨地区、跨部门、跨所有制的联合发展。,差距之六,特许经营的潜在发展力量-中小商业企业缺乏竞争力和抗风险能力。,我国商业、服务业发展走向世界连锁经营是最佳选择之一,我国流通业总体规模小,我国流通业（批发、零售和餐饮业）对国民经济的贡献率不足9；而美国、日本、英国、法国等发达国家早在上个世纪90年代中期就已经达到15以上,企业组织化程度低,2000年全国273家主要大型零售商场商品零售额10728亿元，仅占全社会消费品零售总额的38；而美国前50家流通企业的销售额就占全国销售额的20以上,资金周转速度慢,1999年我国国有独立核算工业企业流动资本金周转速度仅为12次，国有商业也只有23

12、次；而发达国家工业企业资本周转速度一般为6至8次，商业企业高达20多次,越来越多商业、服务业企业走高效率、高效益、高容量的连锁经营之路,国家经贸委提出，力争经过5年的努力，初步确定连锁经营在商业和服务业中的主体地位,在地区上，鼓励有条件的连锁企业，通过兼并联合、参股控股、特许经营等方式将中西部的连锁企业纳入现有的连锁体系中在业态上，从超市、百货店向便利店、大型综合超市、专卖店等多种业态发展在行业上，在零售和餐饮服务业取得成功经验的基础上，在邮政、电讯、图书报刊、医药、家电、电脑、装饰装修材料、汽车销售及租赁、服装、教育培训、汽车配件及维修、家庭服务、旅游等新兴服务业中，积极发展连锁经营在形式上

13、，在直营连锁不断完善和规范的同时，选择有自主知识产权、核心竞争力强、知名度高、管理基础好的企业，积极探索特许经营的发展模式,导 读,设计原则,公司法人治理结构设计,组织结构设计总体方案,部门分析和职责,连锁经营总部组织结构设计,模式现状,设计原则,模式设计方案,实施建议,连锁经营模式设计,国内外连锁经营发展现状分析,中式正餐实行连锁经营分析,成功企业模式借鉴,内部分析,内外部分析,概述,资源与能力分析,餐饮行业特点：劳动密集型行业，行业壁垒少，技术含量低，行业对国民经济发展依赖性强,餐饮业连锁现状分析,据统计，2001年度连锁百强中餐饮企业 共12家，销售总额为107.1亿元。2001年度中国

14、餐饮业前500强企业的营业额为247.7亿元。连锁百强中餐饮企业12家占其比例为43.24%。呈现出销售集中趋势。2001年全社会餐饮业营业额达到4368.9亿元，比上年增长16.4。而11家企业销售总额比上年增加29.6%,高于餐饮业平均水平13.2%.大大快于全国发展水平。,餐饮业百强,连锁百强,政治因素对行业影响利大于弊,经济方面国家经济保持7%以上的增速，有利于餐饮业进一步发展，但也面临许多挑战,社会方面人们消费习惯的变化对餐饮业提出了更高的要求,科技的发展给餐饮业向专业化分工、工业生产变革提供了条件,机遇,挑战,信息化技术的进步给餐饮业管理带来了新的手段。种植、养殖工业化使供应成本有

15、所下降，原材料质量有所提高。餐饮业连锁经营模式的应用，使生产规模化成为可能。采购配送统一化、集中化，有利于成本的控制和质量控制。行业分工进一步细化，厨房管理、单店管理输出成为潮流。,专有技术扩散使得原有技术难以形成技术壁垒。,餐饮行业发展迅速，行业规模不断扩大，与发达国家相比，差距仍然很大,2002年上半年中国餐饮业营业额2327.2亿元同比增加319.9亿元,预计全年增幅可以达到16%以上中国去年的餐饮营业额为3752亿元，占GDP（国内生产总值）的4.2；日本全年的餐饮收入已达到30兆日元，与汽车产业的收入相当。2000年全国百强餐饮企业加在一起总资本177亿人民币，约合二十几亿美元，是麦

16、当劳、肯德基这样的跨国快餐巨头的零头。”,1999年,2000年,2001年,1998年,3200,3753,4368,2816,营业额,35.9%,26.8%,20.1%,15.7%,增长,1996年,1997年,1995年,2025,2433,1597,营业额单位：亿元,13.6%,17.3%,16.4%,随着经济的发展，人民收入水平的不断提高，在外餐饮消费性支出增加,收入支出,收入支出增长率,日本每人每年外出吃饭的费用高达2000美元，美国人每年花在餐馆的钱平均达到950美元，而中国只约合35美元。需求增长空间仍然很大，人均在外用餐支出只有美国的37%，只有日本的18%,食品消费性支出稳

17、中有降，而在外餐饮消费性支出增长速度却在加快,人均收入与支出增长对比,投资增长势头看好，企业数量增长，从业人员大幅增长,企业资本投资逐步走向合资、股份等形式的社会多元化组合。国有独资企业15家，其营业额占百名企业总营业额的91，比去年下降84个百分点；私营经济企业19家，营业额比例占111，同比下降42个百分点；外商与合资企业8家，股份合作和有限责任企业58家，所占比例呈现上升的势头。,（续）按投资者性质可划分为有限公司、股份公司、国有独资、私营企业和外商投资五种，合资、股份等形式的餐饮企业营业收入增加,2001年百强企业中不同投资结构企业营业额分布情况,正餐,快餐,股份公司,国有独资,私营,

18、有限公司,18.0%,25.4%,22.6%,25.4%,17.4%,3.6%,1.3%,12.0%,2001年百强企业变化企业资本投资逐步走向合资、股份等形式的社会多元化组合。国有独资企业15家，其营业额占百名企业总营业额的91，比去年下降84个百分点；私营经济企业19家，营业额比例占111，同比下降42个百分点；外商与合资企业8家，股份合作和有限责任企业58家，所占比例呈现上升的势头。,8.5%,65.7%,中外合资,总体,17.8%,16.2%,13.6%,19.8%,32.6%,行业集中度有所提高，行业分工进一步细化，技术服务水平不断提高，创新能力成为发展的关键,品牌成为企业核心竞争力

19、，经营形式向多业态发展，环保、营养观念深入人心，人才问题仍是扩张中的主要问题,中式正餐餐饮业面临国内、国际的竞争压力,泰国餐饮业瞄准中国市场泰国商业部出口厅宣布到2003年在中国开设的泰国餐厅要增加到100家。新加坡老牌连锁餐饮业“经典老地方”进入海口新加坡老牌连锁餐饮业“经典老地方”进入海口，专营素食。海外餐饮业大力渗透上海市场以品牌优势拓展市场，以特色文化吸引顾客，现代管理提升餐饮水准，超前培训为入市作准备杭城餐饮业“大小通吃”的格局正在被台湾餐饮业进入者打破台湾餐饮界以“差异化”的经营市场定位，一个接一个地登陆杭城的。四川餐饮业相继登陆贵阳成都“家家粗粮王”、“光头香辣蟹”、“卞氏菜根香

20、”等数家全国知名的四川餐饮企业相继登陆贵阳，开设连锁店，并在短短几个月中吸引了一批又一批贵阳食客。美国餐饮业发展猛中餐营业额占1/10美国中餐业发展也极为迅速，已从1999年2.8万家增加到近3万家，年营业额超过300亿美元，约占美餐饮业营业额的10,我国餐饮业目前面临一些突出问题，制约了餐饮业的发展,发展缺乏规划，市场准入缺乏统一标准，造成社会资源的极大浪费；大多采用单店经营形式，经营方式落后，组织化程度低，一些连锁餐饮企业粗放经营；市场秩序不规范，营销中的欺骗行为时有发生；行业管理的力度和手段不够，立法滞后，公平竞争的市场环境未形成。,为适应入世后的环境变化和市场变化，餐饮业应重点在以下三

21、个方面取得突破,加快调整餐饮业的经营结构发展连锁经营、网络营销等现代化经营方式，推进国际化战略，增强大众化的社区餐饮服务功能，扩大服务消费领域。拓展新的经营空间大力发展绿色饭店和绿色餐馆，引导绿色消费，尤其要做好品牌经营和技术创新两篇大文章，发展品牌、网络、技术在开拓市场中的作用。强化饭店与餐饮业管理加快传统餐饮业向现代化餐饮业的转变步伐。加强饭店服务、产品的管理，推进战略管理和投资管理，做大、做强饭店企业集团，扩大全国营销网络，开展行业自律活动和诚信经营活动，提高行业的整体素质，预计2002年我国餐饮业市场将继续保持强劲的发展势头，增幅将保持16%左右较高水平，进一步发挥在扩大内需中的突出作

22、用。,餐饮业面临机会与挑战（一）,外域餐饮会大量进入中国，餐饮品种会更加丰富，同时，国外的菜系却可能强化和突出，如法国大菜、俄罗斯大菜、意大利菜、土耳其菜、日本料理、韩国料理等，这些菜系都会逐渐被国人所接受。随着社会生活日益多样化、多元化，餐饮形式也会更加多样化，休闲餐饮、浪漫餐饮、沙龙餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮、邮递餐饮等都会更多地进入人们的生活，而传统餐饮的形式会受到很大的挑战。分餐制有可能从星级宾馆走向普通饭店、饭庄，甚至走进居民家庭。人们对就餐环境的要求会越来越高，一部分人会更加追求豪华、超豪华，追求异域风情，但大多数人对餐饮环境的要求会是新颖、别致、典雅、舒适，花园

23、式餐饮、园林式餐饮、野外餐饮、露天餐饮会被一部分人所接受。艺术与餐饮的结合会越来越紧密，部分饭店会将就餐与观赏文艺表演结合在一起，将餐饮文化与企业文化相融合，以此吸引顾客，增加收入。目前已有一些大型的饭店、宾馆在做这方面的尝试与创新。餐饮营养化将成为人们追求的重要目标，人们吃饭不再只是追求口感、口味和讲究色、香、味、型，而会越来越讲究营养，讲究饮食的合理性和科学性，讲究食品安全，营养餐饮、保健餐饮的出现将会使人们对餐饮业提出更高的要求，烹饪营养学将会兴起，营养技师将会受青睐。,餐饮业面临机会与挑战（二）,餐饮社会化、专业化程度将会提高，烹饪原料专业配送甚至成品配送有可能流行，比如有的饭店专门做

24、鸡，有的专门做鱼，有的专门做蛇，有的专门做堡、做汤除了在本店供应，还给其他饭店配送，有的甚至专门配送，自己不直接经营；饭店、宾馆厨师的劳动强度、劳动时间也将大大缩短。社区餐饮将会有大发展，家庭送餐将会很快兴起，而且人们对社区餐饮的要求会更高，如服务、品种、环境、卫生等，社区餐饮也将上一个档次。餐饮食品会更加流行。所谓餐饮食品，就是把全国各地的名菜、名点变成食品，做成真空包装或冷冻冷藏，能在商场超市里卖，便于外出旅游携带，便于在家随吃随取。这在二十一世纪肯定会受到人们的欢迎，因为人们在家里足不出户就可以吃到全国各地的名菜名点。中式快餐在标准化、规范化、产业化上会有新的突破，会有更多的中式快餐店实

25、行连锁经营，并逐步走出国门。在餐饮管理上逐步与世界接轨，国际间的饮食文化、烹饪交流会越来越频繁。,中式正餐营业额占餐饮业营业收入的80%以上，是国内餐饮业的主要组成部分,快餐,正餐,其他餐饮,如：肯德基、麦当劳、必胜客、爱德熊、得克士、马兰拉面、永和豆浆、江苏大娘水饺、慈溪阳明、,老字号如：XX、东来顺、全素斋、汇珍楼、杏花楼等新名牌如：顺峰、谭鱼头、小天鹅、运城大胖、黎昌海鲜等,全国餐饮行业中快餐、正餐、其他餐饮营业额,快餐,正餐,其他,669380.1万元,3682786.2万元,73734.9万元,特许经营的本质是知识产权的转让和运作,特许经营,其他商业模式,有形产品或无形服务的销售或代

26、理,知识资本作为商品租赁和出售,特许经营与其它商业模式的最大区别在于它是知识产权的转让和运作。没有知识含量的特许经营不会有生命力。,市场资本,知识资本,技术资本,管理资本,品牌、商标、标志、标识等企业的一切经营象征加盟商使用特许企业的商标、模式、经营管理、技术而被公众所认知的企业形象、和收到的良好经营效益各种销售供货的渠道经营经验,包括企业的专利技术、专有信息、专门的配方和专有手册等专有技术产权,包括企业独有的经营战略、经营策略、经营计划、组织体系、组织结构、组织制度、及管理模式、管理手册等,知识产权,核心是,特许经营的必要条件是要有特许权力可授与，餐饮业有这些特许权，因此可以作特许经营,权力

27、的授与,资源的共享,知识的传授,能力的克隆,商标、商号、专利技术、专门设备使用权、产品销售权、内部资料教材使用权等：授与地域、时间,供应商、信息、市场（顾客的知美忠三度）、成败经验、广告宣传、,主动输出的：各种经验交流、培训、指导活动、各种手册、内部刊物,生产、经营管理、创新（盟主的核心能力一般不输出）,自发的、加盟商之间的：各方面成败经验、经营技巧,盟主,加盟商,指共同拥有的资源，由于连锁产生的资源,指盟主独有的权力,盟主整理总结提供的,盟主拥有的,核心,外在,盟主向加盟商输出,中式正餐面临很多特有问题如：顾客口味各异，要不要标准化的问题；菜品数量繁多工艺复杂，能不能标准化问题,顾客口味各异

28、，要不要搞统一标准顾客口味各异：甜、咸、辣、酸、清淡、厚重、鲜、香等地区口味各异：南甜、北咸、东辣、西酸年龄、性别、爱好不同口味不同：清淡、厚重菜品数量繁多，菜品工艺复杂，能不能搞统一标准菜品品种繁多：每个菜系都有几十、上百个菜品地方菜：川、鲁、粤、浙、苏、徽、闽、湘、云南、京、淮扬、潮、东北特色菜：满汉全席、全鸭席、烤肉宛、海鲜、蛇宴、全鱼宴、蘑菇宴、药膳、全素、清真菜品工艺复杂：火候把握：文火、旺火时间长短：极短极长填料时机、比例：火前、火中、火后原料的粗加工：条、片、丝、丁、块、末刀功：切、剁、雕烹饪方法：煎煮炒炸蒸烧烹涮溜煸烤煨炝熏炖烙腌拌原料搭配：成品要求高：色、香、味、意、形,再如

29、：中式正餐服务时间长、服务程序复杂，要标准化到什么深度、什么范围的问题,安排桌位,迎宾报位,摆设餐位,上茶水,呈递菜单,点菜,点饮料,确定点菜/饮料单,拆筷套,持用托盘,分菜分汤,对菜,结帐,欢送顾客,上毛巾,递送点菜/饮料单,上饮料/收茶杯,传菜上菜,上稀饭,换烟灰缸,更换骨盘,更换纸巾,香烟服务,添白/稀饭,添加饮料,收拾餐桌,擦拭餐桌,上水果,上点心,操作复杂：包括餐厅服务流程、备餐间工作流程、传菜流程、零点服务流程、宴会服务流程、团队用餐服务流程、退换食品酒水流程、送餐流程、餐厅布草换取流程、饮料领用流程、饮料采购流程、餐饮酒水服务流程、宴会酒吧服务流程、餐具清洁流程餐饮用具保管流程,

30、服务时间长:每餐在一小时至3小时,餐厅服务流程,中式正餐标准化问题分析,标准化“八字“原理统一，简化，协调，选优。统一是目标，协调是基础，简化、选优是统一和切调的原则和依据。统一：对具有等效功能的标准化对象(物质的、文字的)，或其技术要素(如尺寸、参数)，进行合理归并、精选，使之达到通用互换或成为共同遵循依据的原理。简化：保证在一定时期内适应需要的前提下，合理减少品种、型号、规格、并使之形成系列的原理。协调：在一定时间和空间内，使标准化对象内外相关因素达到平衡和相对稳定的原理。选优：根据标准化的目的，评价和求解“标准”目标的最优解答的原理。,标准化是成功克隆的前提；标准化是个相对的概念。,标准

31、化的定义：范围：在经济、技术、科学及管理等社会实践中，本质：对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一目的：以获得最佳秩序和社会效益。,标准化的对象、标准化的分类,标准化的对象,基础标准：概念符号等共同的技术语言,产品标准：具体的“物”例如：产品、工程、原材料、燃料、零件、部件、构件、种子,方法标准：抽象的方法和程序,安全与环境,计量单位概念、名词、术语符号、代号、标志优先数、优先数系,产品品种产品尺寸产品质量产品技术产品装备,试验方法设计方法生产方法操作方法取样方法,标准化对象及其标准的种类可划分如下：按基本大类分为：基础事项、产品(工程、零部件、原材料)、方法、安全与环保四呢其对

32、应的标准是基础标准、产品标准、方法标准、安全与环保标准四类。按对象的特性分为：概念、符号等基础事项、尺寸、品种、质量、方法、安全等，其相应标准分为概念标准、符号标准、质量标准、品种标喉、计量标准、方法标准、安全与环保标准。按对象的生产要素分：设计、生产、工艺、操作、试验、包装、储运、检验、安装、维修、管理等，其相应的标准是设计标准、生产标淮、工艺标准、操作标准、试验标准、包装标准、储运标准、检验标准、安装标准、维修标唯、管理标准等等。按对象的形态分：“硬件”与“软件”，文字数字、实物图形；其相应的标准是文字数据标准、图形标准和实物标准。以上是具体标准化对象及其相应的标准。每种标准按成熟程度分为

33、正式与试行标尚按保密程度分为公开与保密油船标油从国外看标准按法律性可分为法律性标准与自愿采用标准。,标准化在特许经营中的地位,盟主,加盟商,盈利能力,标准,盈利能力,盈利,标准,特许经营一定要标准化,克隆,菜品数量标准化要以合理、适度、平衡、最优为原则,顾客口味差异不好标准化菜品数量标准化问题,问题,解决思路,实践,明确定位，选择细分市场解决年龄差异惯标菜要逐渐达到相当大的比例为满足消费者不同的口味，可制定不同的标准，但一定要按标准的执行。,例子一麦当劳的菜品分为四类：第一类：强制类，如巨无霸、奶昔、圣代、麦香鱼、双层吉士、吉士汉堡等；属于绝对不允许改变配方的一类。第二类：儿童类，属于不允许改

34、变配方的一类。第三类：当地类，与按当地口味设计的，一般由促销类中选出，当地类要地区总部（如亚太总部）批准才能投放。第四类：促销类，要求比较宽松，但也必须由地区总部批准才能投放。,菜品工艺要标准化，也能够标准化,抓住关健环节进行标准化，如菜的优劣在高汤，对汤标准化了，菜品标准化的难度就会下降一大块引入科学的方法进行标准化，如采用化学萃取技术提练菜汁，并解决保鲜处理问题，在医学、化工领域早有成熟技术采用专门设备实现标准化，如现代测量和仿真技术,例子一：谭鱼头谭鱼头火锅实行了标准化汤料，汤料统一由总部生产，解决了保鲜问题，全国范围作到了统一配送。例子二：XX烤鸭和烤鸭炉XX烤鸭可称工艺复杂，制作考究

35、，需专门的烤鸭师傅烤制，现在也标准化成功了，对鸭的颜色要求全身呈均匀的枣红色，同时皮肤自里向外反油，有光泽，胸腺略陷。对质量的要求是鸭重减轻1/41/3。膛水要求鸭熟后，膛内放出的水应清澈透明，并带有少许油珠和伴有凝结的小血块，等等。例子三：XX23道贯标菜XX对23道贯标菜进行了标准化，提炼了标准的调料汁，菜品制作难度得到简化。,菜品工艺复杂能不能标准化问题,问题,解决思路,实践,服务程序复杂难以标准化，工作时间长,比起菜品来，服务标准化容易多了，因为服务比较容易量化,问题,解决思路,医疗的服务比餐饮业服务复杂得多，工作时间更长，但医院也作成了标准化，而且推广了多年。问题的关健是要下决心，下

36、大力气狠抓要对服务全面的标准化，如对统一菜品的介绍词等前门店已有一个ISO标准，可以依据全部加盟企业情况，进行统一修订,餐饮企业特许经营的实质是其品牌的特许经营,武汉“小蓝鲸”走过了连锁的初期的成功，经历了后来的困难，调整了战略又开始了第二次创业。,小蓝鲸山味特色店。原有的216道菜式，新菜谱上只剩下了6道，其他的都被换成了小蓝鲸特创的“野菜”、“野味”、“野菌”。,菜肴变,装修变,服务流程变,理念不变,规范标准不变,规范管理不变,形象识别系统不变,四不变,三变,“小蓝鲸”的原则：三变四不变,从,坚持,标准化,同质化竞争,多店一面,个性化,差异化连锁,一店一面,巧调众口,转变到,百店一菜,所以

37、中式正餐与其他行业的差异不会影响特许经营模式的借鉴，因此中式正餐可以走特许经营之路,特许经营可行,中式正餐具有连锁经营的条件,中式正餐标准化问题能够解决,中式正餐可以走特许经营之路,导 读,设计原则,公司法人治理结构设计,组织结构设计总体方案,部门分析和职责,连锁经营总部组织结构设计,模式现状,设计原则,模式设计方案,实施建议,连锁经营模式设计,国内外连锁经营发展现状分析,中式正餐实行连锁经营分析,成功企业模式借鉴,内部分析,内外部分析,概述,资源与能力分析,西式快餐企业管理模式分析,肯德基在中国的主要动作,经过15年的努力，肯德基在中国取得了长足的发展,案例分析,由于各种条件的制约，肯德基在

38、中国采取了稳步推进的特许发展模式,肯德基,独资,特许经营,合资,市场,在特许经营方面，肯德基始终采取稳步推进的发展模式，不以快速扩张为目的。,肯德基采用的是盈利模式输出的特许概念，对加盟商而言，从其手中拿到的就是成功的保证,单店是完整的,单店正在运作的,单店是盈利的,单店是统一管理的,加盟商是有实力的,加盟商必须有过餐饮服务行业的经验,肯德基输出的原则,对加盟商的要求,成功,良好的经营模式,体系化（标准化、简单化、专业化）知识化（合同、手册）价值化（增值、克隆、网络、成本、速度、规模、风险）社会化（分工、资源组合、资源交易、多赢）国际化,核心构成,品牌产品文化组织岗位设置部门职能分工与协作授权

39、沟通支持控制选址和营建日常运营培训,特许权,总部对单店的管理,单店管理系统,肯德基成熟、完善经营管理模式是其特许成功的保障,-14-,关键要素,总部,肯德基拥有自身良好的品牌形象，家喻户晓,自1952年创建起，至今有50年的历史在世界各地连锁店多达12000家遍布100多个国家每天为将近800万顾客服务,AC尼尔森公司在中国30个城市所作的调查表明：在10个“顾客最常惠顾”的国际品牌中，肯德基排名第一,百胜集团全球销售额达到220亿美元，在中国的销售额达到54亿人民币,肯德基的产品定位清晰准确，为其发展提供了坚实的基础,推广的重点为青少年及儿童,产品定位,以家庭成员为主要目标消费者,营造的是一

40、种欢乐的家庭用餐氛围,“世界著名烹鸡专家”,“烹鸡美味尽在肯德基”,肯德基的文化是以服务意识为导向的强势文化,“餐厅经理第一”,“群策群力，共赴卓越”,“双赢思维”,“高标准的服务质量”,重视生产率提高，一切围绕一线餐厅而服务的思想,团队协作，追求卓越,注意细节，注重人才的培养,高标准的服务质量是企业的生命线,肯德基拥有科学完整的组织结构来保障其良好的运作,总部拥有部门，地区管理总部及单店不设,肯德基各部门拥有清晰的职责界定，分工协作明确,负责相关法律事务,负责公司相关财务工作,负责公司促销活动的策划和运作,负责公司物流系统的运作,负责公司与外界的交流沟通工作,职责,负责公司相关信息化软硬件的

41、技术支持,负责公司产品的生产过程和质量的监控,负责公司相关人力资源工作,法律部,财务部,IT部,品质控制部,企划部,配销中心,人力资源部,公共事务部,采购部,开发部,营建部,营运部,加盟事业部,负责相关特许经营加盟工作,负责各单店的运营工作,负责公司店面的设计、装修等建造工作,负责相关市场开发工作,负责公司采购工作,运作部门,服务部门,肯德基在对单店的特许管理上用科学的方法合理的授权，以保证双方的利益,肯德基通过完善的信息系统建设来保障内部沟通的顺畅，达到良性运转的目的,CRM,SCM,ERP,办公自动化（OA）,网络基础设施,A,B,C,D,肯德基的ERP系统是作为其管理运作的核心部分出现在

42、整个体系中的。,这个管理运作体系是由右图的梯形结构所构成的：A、梯形结构的最基础部分是构建企业的网络基础设施；B、在此基础上实现办公自动化（OA）C、第三层是建设企业核心的业务 管理和应用系统即ERP系统；D、在企业信息系统比较完善的基 础上，进一步实施CRM（客户 关系管理）、SCM（供应链管理）等。,提高效率 降低成本,物流、信息流体系更透明,肯德基对单店实施全方位的品牌、管理输出和人员支持，以保证其单店质量的稳定,全方位输出,关键点,品牌输出,管理输出,人员支持,具体内容,标准的组织机构设置标准的权责激励体系标准的监督控制体系标准的管理手册体系,管理人员：经理、助理服务人员：服务员,统一

43、的品牌、统一的CI、统一的理念、统一的产品、统一的质量,肯德基通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开展营销活动,主要特征,总部每年都对下一年的营销活动做好计划分公司可以有自己相对独立的策划活动，但要报总公司批准实施单店按照计划实施,企划部,总部,单店,单店的所有市场推广都由总部统一策划,影响,肯德基“营销活动”模型,使品牌建设统一有效使单店管理专业化加强对单店的控制,分公司企划部,肯德基对特许加盟的单店一样进行有系统、有计划的培训工作,费用是由加盟商自己承担在这背后是加盟商与总部共同的利益 关系肯德基的成功取决于加盟商的成功是一种双赢的互利行为,肯德基以自身相对独立的物流配送体系来保证单店的

44、供应,主要特征,独立的物流配送体系统一的配送流程完善的配送服务大规模的配送数量较低的配送费用配销中心主要责任是锁定采购渠道,供应商,配销中心,地区配销中心,单店,实物物流由供应商完成,影响,肯德基在国内“供给链”模型,达到了最低的成本在价格和期限上，平衡货源规模运营的规模在质量上有了更大的保障减少资本额将非关键性职能（例如，商品实物流）交由外部企业完成,肯德基以其层层负责的督导体系来控制各环节的运作质量,主要特征,层次分明，职责清晰标准统一，有章可依分区控制，便于管理督导及时，信息畅通,营运部,总部,区域营运经理（20家左右）,单店,层层督导，层层把关,影响,肯德基“督导体系”模型,使运作流程

45、能够严格按照标准执行，确保质量产品质量的稳定信息沟通的及时有效对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位,分公司营运部,区营运经理（5家左右）,肯德基的财务信息集中方式能够及时地了解各单店的运转情况，以保证其相对的控制力度,主要特征,单店每日营业额的信息当日传送到分公司，汇总统一单店运营只负责相关成本核算,财务部,总部,单店,单店每日营业情况及时汇总到分公司,影响,肯德基“财务控制”模型,使单店运营状况达到可控状态使信息保持畅通运行使双方的利润分配有据可循,分公司财务部,肯德基将自身的文化理念通过各种方式灌输到单店管理中,内部刊物：同行；百胜纵横,每年一次的总裁巡回讲演,每一级入职简介时的理念传输

46、,通过管理制度贯彻,通过统一的CI来体现,肯德基自身文化理念,单店管理,肯德基拥有自己科学的选址方法，以保证其单店的成功率,科学的选择方法,关键步骤,商圈的划分和选择,聚客点的测算和选择,决策系统,具体内容,划分：以记分法分类，这些分值是多年平均下来的较准确的经验值,要确定这个商圈内最主要的聚客点在哪里：肯德基的原则：努力争取在最聚客的地方和其附近开店,两级审批制一个是地方公司审批，一个是总部审批，要经过总部和地方两个委员会同意,选择：一方面要考虑餐厅自身的定位 一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度,要考虑人流的主要动线不会被竞争对手截住聚客点选择影响商圈选择,肯德基在全球推广的“冠军计划”是其标

47、准化服务在单店运营中的体现,提供真诚友善的接待HOSPITALITY,保持美观整洁的餐厅CLEANLINESS,注意快速迅捷的服务SPEED,坚持高质稳定的产品 QUALITY,冠军计划CHAMPS,维持优良的设备MAINTENANCE,确保准确无误的供应ACCURACY,冠军计划有非常详尽可操作性极强的细节，全部量化的考核指标，要求每一位员工严格执行统一规范的操作，这是肯德基数十年在快餐服务经营上的经验结晶,肯德基对员工拥有一套成熟可靠的培训体系，以保证人员综合素质的提高,培训分类,相关内容,餐厅管理技能的培训,开始是基本操作技能、常识以及必要的人际关系和管理技巧随着职位的升迁会有不同方面的

48、培训发展课程，实践经验与理论知识相结合，当成为区经理时，学习入门的分区经理手册，公司的高级知识技能的培训，并送往其他国家开拓思维观摩录像资料。进行管理技能考核竞赛。,职能部门专业培训,专业管理培训基本管理绩效管理项目管理领导技巧培训七个好习惯谈判与技巧在餐厅实习7天，了解餐厅营运全部情况和公司企业精神的内涵还有传递企业文化的培训如何同心协力做好工作,餐厅员工岗位基础培训,严格学习工作站基本的操作技能，大约是200小时的培训各种餐厅竞赛、员工活动,饭店管理集团管理模式分析,饭店管理集团也是通过实践得到特许经营的核心是品牌、管理模式、销售网络复合输出,初始阶段(1907年以后),纽约、蒙特利尔、波

49、士顿、里斯本和巴塞罗那等饭店开始使用著名的里兹品牌是以单一品牌为输出的简单特许雏形,发展阶段（1950年以后）,通过连锁经营形成的饭店如假日、希尔顿、喜来登等认识到饭店品牌、形象、管理模式、销售网络具有价值，便将这一形式作为集团扩张的低成本和高利润途径扩张是以资本积累和抢占市场为目的，忽略了管理模式上的系统化输出,规范成熟阶段（1990年-至今）,采用特许方式的企业达113238家，销售额达1万亿美元特许经营开始由注重品牌输出转向品牌、管理模式、销售网络复合输出管理更趋向与专业化，系统化、细分化,饭店管理集团的发展,特点,由于环境和需求的不同，饭店管理集团管理输出模式在全球是有差异化的,管理输

50、出模式,美国和加拿大在经营管理方面用特许经营的比较高,欧洲特许经营比例较低，主要采取拥有所有并管理饭店的方式,亚洲则更多的依赖于管理合同方式,租赁和拥有部分股份的管理饭店的模式在世界范围内只占有很小一部分比例,在中国，由于各种条件的不成熟，饭店管理集团采用的是管理合同的方式渗透市场,管理公司拥有经营管理权管理公司不对盈利承诺业主只有监督权和建议权业主支付管理费及各项费用除主要管理人员外，其他人 员都有管理公司指导招聘，但人员归酒店管理，管理公 司不负担工资及其他责任,管 理 合 同 定 义,又称受托管理，是一种非股权式介入的营运方式。业主委托管理公司代理管理。饭店集团采用这种方式，可以较少的资