电大工商管理毕业论文 电子商务与客户关系管理.doc

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1、电子商务与客户关系管理内容摘要：本文就电子商务对客户关系管理的挑战以及如何提高客户关系管理的水平加以探讨，以便与客户建立长久、持续，并且是经常性的商务关系，提高企业的市场竞争力和保持企业的长期、可持续的发展。本文联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。关键词 ：客户关系管理 电子商务 客户一，电子商务与客户关系管理问题出现随着信息技术的发展，传统的经济模式发生了重大变化，经济全球化和网络化的发展，导致了电子商务的出现，并在世界范围内掀起了电子商务的热潮。在全球掀起电子商务热潮的同时，我国电子商务也得到了一定的发展。这一发展也由概念转变为现实，随着

2、这一转变的开始，我国的经济也得到了突飞猛进的发展。许多企业选择了电子商务，而电子商务（E-business）和客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是业界必须探索的课题。电子商务不言而谕，而客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。电子商务的出现与迅速普及是一项划时代的变革，很多人把它对人类社会产生的冲击与19世纪蒸汽机的出现相提并论。面对互联网用户数量的激增，同时各行各业

3、也纷纷推出自己的网站，并准备包装上市的情景，电子商务所产生的效益和结果大相径庭。究其原因，主要在于对电子商务的理解和客户关系的管理出现了偏差。二，电子商务对客户关系管理的挑战1客户关系管理的产生客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration )就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈

4、，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高，而在电子商务环境下，客户关系处理又有了新的变化。2电子商务与客户关系管理

5、面临的挑战在电子商务中，又有了许多新情况，新机遇，它也往往成为“传统”企业走向“电子商务”一障碍，而企业在电子商务中遇到的不同寻常的挑战和冲击主要包括以下几点：（1）网络营销，推广等方面 以前用户只能被动地听取介绍。通过大众媒体进行的广告促销，如果能够树立起独特的产品形像，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常有曝光就可以树立品牌形像。企业家们很熟悉这样的故事，在创业初期，一个小伙子用尽他的全部财产在计算机世界上连发了30天的整版广告，从此拿到了大量的订单，度过了创业最艰辛的阶段。但是，将来，这样的广告战还会如此有效吗？当你的竞争对手也开始大打广

6、告的时候，当消费者看见广告就换台的时候，广告是否还能起回天之力？网络上的消费者受不受广告的影响？要让他们决定购买，厂家需要提供多少信息？森马品牌初创的几年，经历了每年100的增长，后来，每年50以上的复合增长，同样成绩骄人。在这个过程中，企业也渐渐清晰了森马品牌定位在中端的方向，以学生为主的年轻消费者是主要目标消费群，而森马就把绣球不失时机的投给了腾讯QQ，。腾讯QQ上千万的用户中多为年轻人，与自己产品的目标消费群十分契合QQ动感、时尚、年轻化的平台与自己的品牌特质也很吻合。于是，森马企划部决定，将全部的网络投放预算集中到与腾讯的合作上。现在看来，森马当时的决定是正确的。森马在赢得了网络营销，

7、而许多公司的会员制网络营销也引起了大家的注意，会员注册后，信息系统可以与针对性的提出或解决一些与客户息息相关的问题，也就是说，当用户开始提问的时候，他已经是一个潜在消费者了，当然，这些营销有时候也是有针对性的，而大众营销是无针对性的，如果有些广告统一地在晚上7:30向许多观众播出，对其中90%的观众来说，可能完全是信息浪费，可是这些浪费最后都要记在营销费用中，最终由消费者来承担。因此，可以说，用户在“新经济”的时代将要求更有针对性的有效的信息传递，能够做到这一点的商家才能赢得未来的市场。 （2）来自行业业内的竞争对手和企业本身内部的矛盾美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航

8、线飞机的固定资产。但是在80年代不得不宣布倒闭。它的倒闭不是因为服务质量或别的原因，而是因为当其他航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面他们无法与其他航空公司竞争。别的公司可以及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。 今天运行得很好的企业实际上也面临着这样的战略选择，当那些目前热衷于电子游戏和网上交友的十七八岁青少年成长为消费主体的时候，他们是否会对不提供网上订

9、购的商家不屑一顾？他们获得信息的渠道天然地包括了网络、无线通信和数码影像。要适应这样的消费者，要在竞争中保持优势，投资信息系统常常并不是“锦上添花”，而是维持企业能否生存的必需手段。无论是像Amazon这样的新兴网络企业，还是像沃尔玛这样努力进行网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复，订单可以随时查询，更新修改都要能够及时办到。企业的内部组织管理能否跟上这些就非常关键 （3）来自瞬息万变的科

10、技 日新月异的科技手段经常让企业目不暇接。要跟踪评估就更为困难。每一家软件提供商都强调自己的产品如何有效和重要，到底应该如何取舍，如何在信息系统中融合现存的企业优势？如何评价对信息系统的投资是否有预期的回报？这些常常让没有技术背景的企业管理人不知所措，而要让通晓技术的IT人员也通晓企业管理战略有时也不容易。企业投资常常在战略和手段的不协调上落入无回报的陷阱。三，电子商务时代有效客户关系管理分析1，现代电子商务客户管理特点在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源

11、的系统，它的新特点有： （1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求。（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。2， 客户关系管理带给企业的主要优势（1）提供更迅速、更有效的客户服务，在第一时间满足客户的需求。在目前要求速度

12、与服务品质的E时代，更可以加强客户对企业的满意度，进而提升客户忠诚度。（2）更为确切的掌握客户动向及需求，挖掘客户的潜在价值增加收益。透过电子商务下的客户关系管理使得企业内部的客户资料可以共享，利用的PTP(ProductTo Product；产品关联性)与PTC(ProductToCustomer；产品与客户关联性)分析，对不同需求的客户进行分组，找到特定产品的目标客户群。（3）节省人力、物力，提高服务效率。由统一客户服务中心，设立统一标准问题库和统一客户服务号码，利用问题分组及话务分配，随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。客户服务人员之间也可以利用统一联络中心的电子公告板

13、交流信息。这种以一对一营销为核心的策略正是企业未来电子商务决战中成功的关键。有效的客户关系管理将是企业发展新一代电子商务的超强武器，要在网络时代继续维持企业的竞争力，只有拥有稳定的忠诚的顾客群，才能立于不败之地。4.有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。四，电子商务发展中的客户关系管理实施方案 1， 统一认识，实施以客户为中心的商业策略首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识

14、，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处实现CRM，首先必须设计以客户为中心的商业策略的目标，找到可以和客户双赢的机会。如果为客户的利益做得越多，客户也就会做更多为我们带来收益的事，如乐意从我们那儿进行更多购买和与我们并驾齐驱等等。“客户关系”的设计相当简单：站在客户角度进行观察，从而发现他们想要获得什么，甚至是预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得。而传统的公司认为：“我们来发明什么东西，看能不能推

15、销给可能有意愿购买的顾客”，即在接到订单之前已完成产品的制造。而公司的态度与他们截然相反，借助于电话拜访、面对面的对话、网络沟通，及时获知顾客对于产品、服务和市场上其他产品的建议，并知道他们希望公司开发什么样的新产品。它针对顾客需求来设计产品或服务方式，顾客可利用DEL公司网站和800免费电话自主选择配置，使每一件产品都是为顾客量身定做，最大限度地满足了客户需求。同时，它依客户订货的需求与时机来生产。消除了因为购买过量零件、库存与赔钱抛售存货等所造成的成本，获得了公司和顾客的双赢。2，积极促进交流，与客户加强联系电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工

16、具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：（1）利用电子邮件，便于客户和网站管理者通过邮件联系。通过邮件发送信息与得到顾客反馈的信息。（2）利用网络平台，培养稳定的客户群。网上调查，了解市场需求和客户消

17、费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。（3）及时掌握客户信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。3，利用新技术支持CRM在如今的电子时代。技术革命一日千里，企业可以利用技术来帮助他们管理客户关系：建立局域网或广域网。建立大规模的数据库，使用更先进的软件技术等许多公司充分利用了新技术，它是一家以直销为经营模式的公司，也是第一家依顾客的直接回馈来建立组织的个人电脑公司，它主要利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销。例如DELL公司网站)，在“网上购物”页面上，根据五大类别“家庭类”、“商业类

18、”、“教育类”、“政府类”以及“特殊类”，提供形态各异的采购资讯。以“商业类”而言，针对经营规模差异事先规划不同的硬件需求，以员工400人为界，分别提供400人以上大型企业及400人以下中说数据库的记载内容还包括雇员人数和收入水平等。一个良好的数据库能为公司的生产经营活动提供各种功能的服务，CRM实施效果的好坏与客户信息数据库的好坏息息相关。数据输入到数据库，下一步便要使它们发挥最大价值。在这方面最重要的是把数据放到使用者的“手边”。使得他们能方便、快捷地得到相关数据。每个进入客户关系管理系统顾客的资料，客户服务、电话销售等部门都应容易得到他们的数据。然后运用管理心理学、消费心理学、统计、市场

19、调研等知识，通过对这些客户数据的统计分析得出客户的购买行为特征。并可以据此调整公司的经营策略、市场策略，让整个经营活动更为有效。对于能带来效益的用户，可为他们提供多一些的服务，也可提供一些其它的东西来吸引他们继续作为自己的客户。对于那些不能带来效益的甚至是来窃取商业秘密的用户则不提供服务或提供收费服务。这些措施都能使企业与顾客保持一个良好的关系。许多公司正是利用其强大的数据库为顾客提供卓越的售后服务与技术支持，获得了巨大的成功。电子商务为CRM提供技术支持。网络技术和信息技术的发展使电子商务的功能更加强大，在技术支持下，CRM可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，企业的

20、营销、销售和技术等一些部门和模块之间可以共享数据，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，企业和客户之间的交互基于分布式系统，安全性也有了提高，部分实现了营销和销售的自动化，企业真正能面向客户来提供产品和服务。原先简单的客户信息的收集转变为数据挖掘和智能分析，CRM各个流程结合更加紧密，可以和MIS或ERP系统集成，按照客户需求及时提供个性化产品或服务。企业要培养和发掘这样人才，这些人通晓商业知识又熟悉信息技术。熟悉计算机的软硬件。懂得如何进行数据合并清除，懂得如何对邮件进行分拣、细分，知道数据强化、编码、建模等。同时，具备商业知识，了解顾客动机，知道该如何利用

21、数据库建立顾客关系，从而增加顾客的忠诚度，能够提出创造利润的设想。在电子商务时代，我们应加大对这类人才的培养。4，方便客户，尽力提高客户的满意度，赢得客户。假设你拨打信用卡800客户服务电话，在操作员接通你之前，你不得不输入16位信用卡帐号。而当这家公司自动应答系统最终把你接通到客户服务代表时，头一个问题是：“请问您的16位信用卡帐号？”这实在是太愚蠢了!然而，很遗憾的是，这样的情况彼彼皆是。这些都是需要自我检查的有句关于做市场的老话叫：做市场就是作好两件事，一个是价格；另一个是易购。许多公司虽然公司名称里千方百计加进了“易购”，可是又有几个公司能做到“易购”呢？绝大多数公司都设法让他们的顾客

22、能够很方便地比较价格，却很少有公司告诉他们的客户，随便你想购买任何产品，都能够随时随地很轻易地购买到。这导致了很多机会的丧失。“亚马逊”书店amazonconr)就是一个范例，它做的虽然是平淡无奇的买卖，但却善于运用网上资料分析，而成为一代标竿。在亚马逊的400百万本书籍中，可以找到你所要的书；当你在亚马逊购书后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。据悉，CRM在亚马逊书店的成功实施给它获得了65的回头客。EBAY是另一个利用网络资源的范例，它让全世界的人上网拍卖叫价，过去许多东西难于找到市场，如今只要放在EBAY上。就

23、可能找到买主。它为顾客提供了便利，同时也为自身创造了巨大的利润。由此观之，尽可能的给客户提供方便是重要的，进一步来说，在电子商务中应该尽量的包括便利在内的满意度。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的愿意告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。可见，顾客的满意度是一个决不适用数学和逻辑法则的、难以量

24、化的主观品质。 博能顾问咨询公司和CFI国际集团就“顾客满意与企业成功”的系统研究显示，构成顾客满意度催动力的主要因素有：产品的自身特点、分销地点和分销渠道、价位因素、员工的服务态度、企业的服务理念、企业的公众形象和促销手段等等。企业只有在认真分析自身在上述方面的长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤，不断修正自己的行为，才能取得经济意义上较高的顾客满意度。这要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，培养并提高顾客对企业的忠诚度。顾客忠诚度是商家的最大财富。营销之于顾客的基本思想，就是努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客。五，结束语电子商务时代，客户关系

25、管理的指导思想就是充分利用Internet这个高效的工具，了解客户的需求并对客户进行系统的分析和跟踪研究，改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度并因此为企业带来更多的利润。因此CRM从9O年代产生以来得到了各企业的高度重视，虽然目前许多企业在应用CRM的过程中还存在不少问题，但其发展前景将是十分广阔的。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。电子商务的采用，以及以产品为中心向以客户为中心的转变，是现代企业管理的重大变化，这必将引起企业管理思想与技

26、术发生巨大的变化，客户关系管理作为一种全新的企业管理概念，正是这种转变中的企业管理模式的基础，是现代企业的重要标志。参考文献1. 姚国章：电子商务与企业管理M.北京：清华大学出版社，2002 3.程芳：客户关系管理与现代市场营销， 中国市场， 2004(12) 4.李志奇： CRM带来全新视觉：Oracle公司完整的CRM解决方法， 互联网世界，2005,(12)5.张林龙：电子商务环境下CgM的发展现代情报，2005，(9)6吴建华：我国连锁超市实施客户关系管理的对策研究商场现代化，2006，(6)7.卢艳秋黄锴吴祈宗：电子商务环境下企业客户关系管理模式研充，情报科学，2005，(6)8.魏宏业吕永波：电子商务环境下建设企业cRM系统的思路和策略中国软科学，2005，(4)