浅析如何打造高品质的客舱服务本科毕业论文.doc

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1、浅析如何打造高品质的客舱服务_本科毕业论文 浅析如何打造高品质的客舱服务 摘要 在这个日新月异的时代人们为了追求效率和便捷性会更多的选择乘飞机出行不同种族不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑战这样一来我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性然后严于律己通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式来达到服务高质量赢得客户的赞誉实现自我的价值 本文从影响客舱服务质量的因素入手借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据对比分析国内外航空公司的客舱服务状况指出国外航空公司优秀客舱服务的共性总结我国航空公司在客舱服务方面的差距并从客舱环境乘务人员素质服务流程

2、等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议 关键词客舱服务服务质量品质服务An Analysis on How to Provide a high quality cabin service Abstract In this rapidly changing era considering the pursuit of efficiency and convenience people prefer to choose air travel Different races different personalities are bringing us new challenges to achie

3、ving a high level of service As a result we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service And to win praise from customers achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service models This paper begins with the factors

4、 that affect the quality of cabin service and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines using the relevant evaluation data from the global air transport research institution SKYTRAX It summarizes the common features among good cabin service as well as

5、the reason of low quality cabin service in domestic airlines Finally it proposes some suggestions to create high-quality cabin service including the cabin environment service attendants and the integration of service processes Key WordsCabin Service Service quality High-Quality Service目 录摘 要Abstract

6、第一章 引言111研究背景112选题意义1第二章 客舱服务概述321客舱服务的内涵322客舱服务的特点3 221安全责任重大3 222服务环境特殊4 223技术性强服务内容繁杂4 224个性呵护明显4 225对服务人员的综合素质要求高423打造高品质客舱服务的重要性424影响客舱服务质量的因素6241客舱服务的金三角模型6242客舱服务的满意度模型7第三章 国内外航空公司客舱服务现状931国外航空公司客舱服务9311国外航空公司客舱服务发展现状9312国外航空公司优质客舱服务的共性1132国内航空公司客舱服务12321国内航空公司客舱服务发展现状12322国内航空公司客舱服务的差距13第四章

7、打造高品质客舱服务的对策和建议1541洞悉并满足客户的需求1542创新服务16421把注意力集中在对顾客期望的把握上16422善待顾客的抱怨16423服务要有弹性1643提升空乘人员的综合素质17431改进空乘人员的招聘标准和流程17432塑造优秀的品格18433培养专业的服务技能2044做好服务流程的整合工作21441树立统一的服务理念21442发挥管理者的作用22443建立服务质量评价反馈机制23第五章 总结与展望24参考文献25致谢26第一章 引 言11研究背景 随着中国经济水平的不断提高居民出行方式也不断多样化我国的民航业得到了快速发展民航业在我国交通运输中的地位也变得越来越重要从交通

8、方式来讲人类的出行交通方式有陆上水上空中而民用航空是各种交通方式中最高端的一种交通形式其高端不仅仅是飞得高还包括了它的速度效率安全性便利性和科技含量 然而全球航空运输的自由化区域化以及航空企业联盟化为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战目前航空公司的竞争手段大多是打价格战而价格战是一种恶性竞争其结果是导致全行业的发展失调越来越多的航空公司意识到仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的民航这几年的发展规律也告诉我们服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点热点难点 航空公司作为典型的服务性企业保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基

9、本功也是民航实现持续快速协调健康发展的重要保证航空服务工作是一个极其复杂的过程在航空服务的整个过程中客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务只有服务设计周密才能使放心顺心舒心动心的四心理念落实到为旅客服务行动中只有将服务内容与旅客的需求相结合从关怀体贴的角度为旅客着想才能为旅客提供满意的服务特别是在民航竞争日趋激励的今天打造高品质的客舱服务不是一句口号必须落实在行动中只有想到了才有可能做到也才有可能做得更好12选题意义 高品质的客舱服务是乘务员与乘客之间进行良好的沟通以及一个航空公司优良服务态度和素质的体现基础通过提高客舱服务效率空乘服务人员自身素质的手段来建立

10、高品质的客舱服务这种高品质服务带来了服务体制的创新它打通了航空公司和乘客之间建立良好合作的通道是间接提高航空公司形象的直接化在社会发展日新月异的今天服务水平成了市场竞争中除价格战之外在自己领域的最有价值的手段之一本文在界定什么是高品质的服务与如何做好客舱服务及权衡服务优劣所产生的利弊的基础上诠释和深入分析了打造高品质客舱服务的必要性以作为推动本行业发展的创新和监管制度的选择 对于航空业的研究主要集中于航空运输和航空公司自身进而提出若干改进服务质量的建议尚未对客舱服务品质管理体系进行系统研究未能从根本上分析航空公司客舱服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案为发现航空公司客舱服务工作问题产生的

11、根本原因促进客舱服务品质进一步提高亟须探究在市场经济的新形势下提高航空公司客舱服务品质的新思路和新措施 从实践方面看目前国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷例如空乘人员的服务缺乏热情简单冷漠业务技能不精服务效率低下等这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖导致旅客的流失和航空公司效益的下降因而在新形势下探讨如何打造高品质的客舱服务具有较强的理论和实践意义 本文从影响客舱服务质量的因素入手借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据对比分析国内外航空公司的客舱服务状况指出国外航空公司优秀客舱服务的共性总结我国航空公司在客舱服务方面的差

12、距并从客舱环境乘务人员素质服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议 第二章 客舱服务概述21客舱服务的内涵 从狭义角度看空乘服务是按照民航服务的内容规范要求以满足乘客需求为目标为航班乘客提供服务的过程 从广义角度看空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力于展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动 广义的空乘服务强调 第一服务过程的完美完美即是无缺陷无可挑剔无懈可击的境界完美必然包括服务与环境的和谐服务与内容的和谐服务人与人的和谐在空乘服务发展过程中航空公司不断追求文化理念服务细节亲情传递完美结合创造崭新的服务境界 第二服务过程中的温馨备至温馨即轻松自然亲切温暖与快

13、乐核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中融合到旅客的情绪之中心随旅客而动以暂时的自我丢失换来旅客的喜悦以充分的个人展示换取旅客忘我的体验 第三服务个人魅力的必要性温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的认识服务过程的核心因素空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性但离开了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的灵气我们赞誉航空公司的服务空姐的良好形象是不可缺少的要素之一空姐的美丽与高雅在一定程度上代表着航空公司的形象也是树立公司品牌的有力武器 空乘服务是个完美的过程服务的过程出了提供必要的规范的服务之外它传递着一种精神传承一种文化代表着一个民族的基本特征因

14、此对从业者有着很高的要求包括文化素质修养程度意志品质技艺水平机智灵敏和持之以恒精神22客舱服务的特点21安全责任重大 乘客安全抵达目的地是机组成员的基本任务参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务安全责任重大 222服务环境特殊 客舱面积狭小设施功能特殊人员密集而且客舱环境既受到飞行状态的影响又受到乘客心理状态的影响大部分服务工作实在运动中开展的服务过程受到飞行状态各种安全规范的制约 223技术性强服务内容繁杂 飞行器在飞行中不同阶段有着不同的特征要求服务过程必须符合技术规范的要求不允许有随意性客舱中的各种设备设施都与安全密切相关操作过程严谨规范服务涉及的范围广泛每个过程与环节均有技术规范要求

15、 224个性呵护明显 乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程由于在飞行过程中不同阶段不同气象条件使乘客有不同的心理感觉和身体反应甚至很多乘客处于紧张状态存在着恐惧心理因此服务过程需要服务人员采取积极措施进行个性化服务消除乘客的紧张情绪稳定乘客的心理并协助乘客缓解和消除飞行反应 225对服务人员的综合素质要求高 由于飞行环境服务对象以及服务过程的特殊性服务过程中将出现复杂多变的各种情况和突发事件要求乘务人员具有稳定的心理素质临危不惧果敢坚定善于发现问题果断处理问题具有灵活的沟通能力和应变能力有效地与不同乘客进行沟通具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感充满爱心的服务等23打造高品质客舱服务的重要

16、性 客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展取决于客舱服务的好坏航空公司的最终目的就是要通过自己的客舱服务来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客有乘客才有市场有市场才有利润在激烈的航空市场竞争中客舱服务质量的高低决定了航空公司是否能够生存而由漏桶效应可知航空公司为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入新乘客来补充流失的乘客而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍航空公司能否赢得更多的客源争取更多的回头客关键在于航空公司所提供的客舱服务能否彰显自己的特色并让乘客满意 eDataPower 在线调查曾就乘客选择航空公司

17、的偏好问题进行调研他们通过互联网向500名问客网会员发放WEB形式的问卷调查结果显示图21综合考虑机票价格航空公司品牌服务品质和航班延误率40的乘客将服务品质作为首要考虑因素尤其在选择那些航程较远花费时间较长的航线时航空公司的服务品质就更加成为旅客选择乘坐哪家航空公司的重要指标因此如何通过服务品质的提高以争取更多的旅客取得更大的经济效益必须受到航空公司的重视 图21 挑选航空公司更看中哪方面因素 而在另一项关于国内外航空公司对比的调查中50的受访者认为更为人性化的服务是国外航空公司的优势所在其次为飞机上餐饮质量和硬件设施条件若将相关比重相加不难发现国内航空公司和国外航空公司的差距有近902体现

18、在客舱服务上图22 图22 比起国内航空公司你觉得外国航空公司好在哪里 因此提高客舱服务的品质以求打造高品质的客舱服务将会成为国内航空公司的头等任务随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放国外航空公司瞄准机会进入国内航空业的各个领域中国已成为国际航空业最具增长潜力的市场在利润的驱使下国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透以期分一杯羹它们凭借雄厚的资本先进的管理方式和优质的服务给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力国外航空公司的加入令航空运输业竞争日益激烈此外消费者的消费理念正日趋成熟变得挑剔如果国内航空公司不提高自己的客舱服务品质一味的打价格战必然会导致国内航空市场失去平衡航空公司

19、要想保持住自身在行业中的地位谋求更大的发展就必须打造高品质的客舱服务24影响客舱服务质量的因素241客舱服务的金三角模型 服务金三角是一个以顾客为中心的服务质量管理模型是由美国服务业管理的权Karl Albrecht 在总结了许多服务企业的管理实践经验的基础上提出来的图23任何一个服务性企业其走向成功的基本要素是服务人员服务策略服务系统在服务金三角模型中我们可以看到这三个因素都是以顾客为中心既是彼此联系相互影响又是环环相扣缺一不可 图23 服务金三角模型 作为特殊的服务客舱服务是在客舱内所进行的以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性服务活动因而同样适用服务

20、金三角模型因此在参考 Karl Albrecht 的服务金三角基本模型的基础上结合客舱服务的结构特点建立客舱服务的金三角模型见图24从该模型中可以看出首先客舱服务工作必须以旅客为中心这是由客舱服务的特性所决定的其次客舱服务工作所必须突出的三个关键因素空乘人员客舱环境以及服务程序只有当这三个方面相互配合协调时才能保证旅客的满意图24 客舱服务的金三角模型242客舱服务的满意度模型 该模型是迪纳市场研究院应用结构方程模型使用迪纳开发的专有顾客满意度测评模型构建方法经过定性研究焦点小组访谈预调查试调查等一系列步骤采用包括探索性因子分析相关分析信度检验验证性因子分析等统计方法建立起来的在模型中结构变量

21、要尽量覆盖客舱服务的所有方面而每个结构变量反映客舱服务的一个方面每个结构变量下的观测变量之间要尽可能的保持相互独立整体反映该结构变量迪纳民航客舱服务满意度测评模型共有8个结构变量不算满意度和忠诚度37个观测变量 在客舱服务满意度模型中除了满意度和忠诚度外结构变量包括品牌形象乘务员服务客舱环境餐饮安全感知正点及延误服务等有时也会将机场地面服务作为一个结构变量每个结构变量下有若干观测变量例如客舱环境的观测变量包括客舱空气温度干净整洁设备设施完好卫生间座椅间距等如图25 图25 客舱服务的满意度测评模型第三章 国内外航空公司客舱服务现状31国外航空公司客舱服务311国外航空公司客舱服务发展现状 随着

22、经济全球化进程的进一步加深国际航空市场的竞争日渐激烈当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的服务竞争在亚洲新加坡航空公司日本航空公司国泰航空公司是公认的空中服务领域的强者它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅客而同时法国航空公司德国汉莎航空公司荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中国航空运输市场的业务它们凭借着稳定的服务水平拥有了一大批商务型旅客 作为权威的全球航空运输研究专业监测咨询机构SKYTRAX每年针对全球最佳机场航空公司空服人员餐饮最佳头等舱最佳经济舱最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比其调查样本来自网络商业调查团体实际访谈电话访问等多种途径其样本数多达近百个国家的数百万人因

23、此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性 根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果共有六家航空公司进入五星航空公司的行列他们是韩亚航空公司国泰航空公司马来西亚航空公司新加坡航空公司Kingfisher Airlines卡塔尔航空公司这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅见表31为了便于分析本文将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比见表32 表31 2008年十大航空公司排名 表32 五星航空公司关键指标对比结果 表32中给出的指标为SKYTRAX进行星级评价时的部分指标同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标从六家公司在这些指标上的得分情况我

24、们可以看出 1该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点这说明以上这些指标所考察的方面正是影响航空公司服务质量的重要因素 2从机上产品的提供方面看几家航空公司的评比结果都不相上下这也是当前机上硬件设施日趋同质化的一个反映在这种趋势下以上几家航空公司都力求与行业领先水平同步争取在硬件上不落后竞争者 3从机舱员工的服务方面可以看出这几家航空公司均是服务质量的高度关注者机组人员的服务效率态度反应速度等均赢得了相当高的评价这也说明顾客至上 的服务理念在一线员工中能够贯穿始终无论是哪个舱级长短航线均能达到较高的标准 4从得分的差异上我们也可以看出各航空公司都在努

25、力打造差异化的服务力求在某一项服务上达到卓越比如新航网上办理登机手续的便利性国泰网上产品的多样性以及信息的丰富性马来西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用等等都是独具特色并且其他航空公司在短期内无法赶超的312国外航空公司优质客舱服务的共性 从上述考核指标进行的具体信息收集并综合众多旅客对以上几家优秀航空公司所提供服务的反馈意见可以进一步发现这些航空公司的一些共性之处 1从顾客需求出发注重差异化和服务细节主动服务意识强 近年来人们发现航空公司提供的产品越来越趋于同质化各航空公司之间也是相互借鉴和模仿机舱的条件布局机场餐饮的种类等差别越来越小在这样的情况下服务的差异化就成了取胜的关键所谓细节之处彰

26、显专业风范关注细节关注旅客的感受提供细致入微的服务就成为赢得顾客满意度的法宝 以新加坡航空公司为例新航的服务历来是以细心著称的在服务设施的投入方面新航始终从顾客的角度出发力求让顾客在最舒适的机舱环境中体验最完美的服务因此在如今硬件设施投入日趋同质化的情况下新航力争时间差领先其他航空公司引入最先进机舱设施让选择新航的旅客能率先获得更舒适的体验在客舱服务的提供方面新航培训乘务人员察言观色的能力从旅客的言语表情中去捕捉其真实需求此外新航员工的主动服务意识很强例如在旅客订票时主动询问是否需要特殊服务并主动向旅客介绍本公司的优惠活动在客舱服务中乘务人员多次主动询问旅客的需求并高效率的提供服务力求不等旅客

27、提出就能主动上前为旅客提供帮助新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客也成为其成功的关键因素之一 2高素质的一线员工 拥有能将公司的理念和价值观体现在工作中的高素质一线员工是这些优秀航空公司成功的另一个关键因素这里所说的 素质既包括员工的智力知识技能素质也包括员工的思想作风道德情操敬业精神群体意识言谈举止等文明素质知识和技能可以通过对员工的培训获得但是言谈举止群体服务意识和积极主动的服务热情和态度却是确是长期形成的因此必须从招聘时就应重点考虑 航空公司的一线员工是连接航空公司和客户的纽带每一个员工的背后都背负着整个公司的形象透过旅客对国泰航空新航韩亚航空阿联

28、酋航空等多家优秀航空公司的服务评价不难发现 航空公司一线员工发自内心的服务理念和价值观已经植入其潜意识中 并在日常工作中将 追求优秀 作为一种良好的行为习惯 3地面服务和空中服务服务质量的一致性 高质量的客舱设施和空中服务一直被各航空公司所关注也是改善旅客对航空公司印象的直接途径因此众多航空公司对空中服务不惜投入重资力争通过优质的空中服务来树立公司的良好形象但对于机场的地面服务却重视不够还未形成空中和地面一致性的服务标准32国内航空公司客舱服务321国内航空公司客舱服务发展现状 迪纳客户管理研究院最新中外航空服务研究报告显示只有30的被访者认为国内航空公司的服务水平很好好和一般另有32被访者则

29、认为很差可见超过70的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司 表33 国内四大航空公司关键指标对比结果 SKYTRAX同样也对中国的航空公司进行评定从评比结果表33看在机上产品和空中服务项目方面国内的四大航空公司大多位于三星和四星之列然而在另一些客舱服务项目上如个性化服务语言技巧等国内航空公司仍存在较大差距322国内航空公司客舱服务的差距 与国外优秀航空公司相比我国航空公司在客舱服务方面的差距具体体现在 1客舱环境有待改善 客舱是进行客舱服务工作的主要场所拥有舒适整洁的客舱环境是给乘客留下良好印象的首要前提只有整洁的客舱环境与乘务人员贴心的服务相映成辉乘客才能感觉舒适与温馨 机上产品评

30、价结果主要是针对飞机的硬件设施来评定的包括座椅舒适度毛毯枕头机上娱乐设施洗手间清洁客舱清洁状况餐食质量书报杂志种类从机上产品的提供方面各项指标的得分尚可但国内各家航空公司的客舱娱乐一项评价得分普遍较低而上述五星航空公司在该项指标上的得分均较高机舱娱乐是长途旅客在旅途中打发时间放松心情的主要消遣方式其节目的丰富性和设施的完善性直接影响着旅客的乘机感受这也是优秀航空公司努力改善的关键项目这也说明国内航空公司在机舱娱乐设施建设为旅客提供丰富多彩的空中服务项目方面还有待提高 2乘务人员综合素质有待提高 随着中国国际化热潮日益升温无论国内航线还是国际航线跨国乘客数量逐日增长在这一国际化趋势下空姐比的不再

31、是脸蛋和身材而比的更多的是服务意识亲和力和外语能力等综合素质给旅客留下的整体感受和印象 在客舱服务中国内四大航空公司在机组人员与与旅客互动语言技巧和个性化服务其得分平均为2分 低于行业平均水平这说明国内航空公司在培训一线服务人员的沟通能力和服务技能方面仍然存在很大差距从关键指标的得分上可以看到个性化服务和服务人员语言技巧的运用方面都有明显的不足从现阶段来看个性化服务的提供主要是针对头等舱国内航空公司在这方面仍处于初步阶段而语言技巧的运用一直是对服务人员培训的关键项目各航空公司也都高度关注但其培训效果和在实际服务中的运用能力差这也再次反映出员工的主动服务意识和能力的欠缺 3服务缺乏层次感与整体性

32、 从表3-2中看出国内客舱服务服务效率和服务一致性存在着不足客舱服务是系统服务需要各个因素之间保持优化配合也是为了保证整个系统发挥最有效的性能如果各因素之间的配合不足就会引起服务滞后服务效率低和服务一致性差等问题此外从评价过程中得到的各种信息可以看出优秀航空公司在不同舱位等级长短航线的服务上层次感明确在个别服务项目能够做到普遍高水平的基础上又有针对不同产品和服务的适度区分体现了针对不同旅客的服务需求的产品和服务的差异化和层次性而国内航空公司则明显缺乏这种适度的层次性 目前国内航空公司都在提高标准而非真正的满足旅客的需要在更高的层次上打造客舱服务链有效整合客舱服务过程中各方面的资源可以帮助客舱服

33、务各系统建立共同的服务理念执行一致的服务标准而梳理服务流程激发员工的主动性和积极性可以避免服务环节协调不一从而提高客舱服务的服务效率和一致性最终达到提高旅客满意度区别于竞争对手的目的第四章 打造高品质客舱服务的对策和建议 在分析国内客舱服务缺陷的基础上本章将从客舱环境乘务人员素质服务流程等方面提出提升客舱服务水平的对策和建议41洞悉并满足客户的需求 引用一个例子例子不属于航空服务业但是也是体现一种高品质服务的佳范变通可引用在我们立志打造的高品质客舱服务 有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人经常入住酒店他有个习惯就是睡觉的时候喜欢高枕无忧因为酒店的枕头都不高总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头

34、下面才能睡得着有一次入住一家酒店第一天晚上的高枕无忧像往常一样自己动手而第二天晚上回到酒店的时候却发现了一个小小的变化枕头变了下层是一个普通枕头上层是一个散发淡淡药香的保健枕头而且比普通枕头要高从此以后他只要到了这个城市就会入住那家酒店而且还介绍朋友入住这就是服务也是人家为什么可以做成世界连锁酒店的重要因素吧 但是非常遗憾的是国内有些多航空公司却连基本的服务都做不好甚至是微笑都学不会我作为远在外地的一个学生某次过年回家乡的时候选择了乘坐飞机其实排除高效的角度考虑我也是为了体验一下空中乘务的高水准服务可那一次却让我大失所望登机舱门时没有等来欢迎登机诸如这样的问候语也没有以前想象中热情专业的服务乔

35、吉拉德说过每个人身后最少都有一个250人的关系网你得罪一个人就等于得罪了这一帮人而这250人身后个个都有250人 可见服务工作中洞悉并满足客户的需求带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜 另一方面一个不经意的服务不周带来的不一定就是那一点遗憾所以作为服务人员来说学习和运用服务礼仪已不仅仅是自身形象的需要更是提高双效益提升竞争力的需要 将普通舱位进行标准化管理指的是一是客舱服务流程上即客舱服务的递送系统向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤服务流程标准手册的建立要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务二是提供的具体客舱服务层面即在各个客舱服务环节中人性的一面在空中服务接触或真实的瞬间中乘

36、务员所展现出来的仪表语言态度和行为等将头等仓位进行差异化管理在达到标准化要求做好SOP的基础上提供附加值更高的服务内容服务渠道和服务形象等方面采取给予标准化有别于标准化而又突出自己内容特征以区别其他航空公司立住脚跟的一种做法目的是要通过服务差异化突出自己的优势与其他航空公司相区别 作为一个有实力的航空公司给乘客所体现出来的第一感受就是统一整齐尽然有序有条不紊所以将语言标准化是首要的环节包括沟通方面及各种用语在服务的过程中有效而及时的沟通是特别特别重要的如果我们的乘务人员做不到这一点就算是世界上最好的服务思想也会没有生存的余地42创新服务 服务创新可大可小无论大创新还是小创意只要能够带来被消费者

37、所认可的与众不同的新奇体验就是有价值的并成为航空公司的竞争优势服务创新应把握好以下几个方面421把注意力集中在对顾客期望的把握上 在竞争对手云集的市场中不必轻易改变产品本身而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上认真听取顾客的反应以及修改的建议一般80的服务概念来源于顾客422善待顾客的抱怨 顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进这正是服务创新的机会对待顾客的抱怨均应立即妥善处理设法改善以耐心关怀来巧妙解决顾客的问题这是服务创新的基本策略423服务要有弹性 服务的对象相当广泛有不同期望及需要因此良好服务需要保持一种弹性服务有许多难以衡量的东西一味追求精确非但难以做到反而易作茧自缚 此外我

38、们还必须走出只为顾客提供服务的误区为顾客提供服务的是航空公司的员工而优质的服务来源于公司的员工对顾客的尊重及恰如其分的个性化服务等因素的综合对于航空公司来说为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质服务的基础让他们舒心满意才更有可能让他们为顾客提供优质服务优质的服务可以提高顾客感觉中的消费价值和满意程度增加回头的可能性并争取到顾客现在很多航空公司片面地强调乘务员为乘客提供优质服务是不够的员工是企业的主人是企业最宝贵的资产是企业的内部顾客为内部员工提供优质服务可提高员工的服务意识态度知识和技能相应地就提高了顾客感觉中的服务质量并提高企业的市场声誉和经济效益43提升空乘人员的综合素质 客舱服

39、务在本质上是一种人际交往关系这种关系是由空乘服务人员旅客和客舱环境三个元素组成的其中空乘服务人员是影响服务品质最主动最积极的因素其能力和素质的高低对服务水平有着决定性作用高素质的空乘人员可以在服务过程中营造出令人愉快的气氛使服务者被服务者和服务环境三者之间的关系达到和谐统一这种和谐统一就可以称得上是优质的服务431改进空乘人员的招聘标准和流程 国内航空公司的招聘条件一般是要求年龄18 到22周岁之间女生身高164172cm男生身高173183cm对面试者的身高胖瘦面容五官还有走姿站姿看得很重学历大多要求大专以上招聘流程大多为初试初次体检笔试复试正式体检终审政审录取培训实习这些流程看上去很复杂但

40、是实际上外形因素都一直贯穿在整个环节上致使很多面试者把乘务员招聘看做是在选美 而外国航空公司的乘务员对外貌一般要求看上去比较自信并且有亲和力就可以了在首轮面试时航空公司会安排23位面试官对面试者进行个人问答从面试者的回答和表现中判断面试者的思维能力和应变能力复试时将面试者分成小组然后给每个小组一个特定的题目进行小组讨论面试官通过小组讨论的过程观察每一位面试者的团队合作能力淘汰那些能力较差不配合小组讨论的面试者最后再进行体检和审查录取工作 经过以上的综合分析和比较虽然国内的航空公司在招聘时流程复杂繁多表面说要强调面试者的综合素质但实际上大多注重的还是空乘服务人员的外表这就造成了很多乘客反映的国内

41、航空公司的空姐的确年轻貌美笑容也很标准可是看上去总显得十分呆板而且缺乏亲和力缺乏耐心 因此国内航空公司可以借鉴国外知名航空公司的招聘标准适当地注重面试者的内在美例如面试者的气质亲和力和自信度同时从根本上改变航空公司的招聘机制利用全新的招聘流程淘汰那些应变能力差团队合作能力差的面试者从而招聘到真正适合做空乘服务工作的人才 432塑造优秀的品格 优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员而素质是一个人品格性格文化教育等相关因素的综合反映其中品格是决定个人素质的关键因素优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格即责任心爱心包容心同情心和耐心1责任心 通俗地讲责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好乘务工作

42、既是服务工作也是安全工作既关系航空公司服务水平的高低更关系旅客生命和国家财产安全责任重大需要乘务员以高度的责任心认真对待可以说责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件同时乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队乘务组员之间的相互了解本身就有局限加之客舱服务工作中的号位限制使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合为优质服务打好基础另一方面乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心完成乘务服务规定的程序

43、只是走了乘务工作最基本的一步真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性竭力满足旅客的合理需求甚至服务在旅客开口之前要达到这样的标准乘务员没有高度的责任心是不可能实现的 2爱心 乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱具体的说对乘务工作的热爱就是要甘于平凡乐于助人只有对乘务工作的热爱才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识激发他们的工作热情克服工作中的各种困难从这个意义上说对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力 爱心是对旅客的友善服务是人际交往优质服务是愉快的人际交往是美好的情感在人与人之间的共鸣而爱心是美好情感的基础乘务员作为空中服务这种特殊人际交往过程的主动者把握着服务氛围的主动权

44、空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要 爱心还是对同事的体贴空中服务工作需要乘务组员相互配合没有良好的合作就不可能有完美的服务作为乘务组员要相互关照及时沟通彼此谅解要多替别人作想尽量给他人提供方便 3包容心 乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系从旅客这个特殊的身份来看他的言行只须向法律法规负责而乘务员除了必须对法律负责任之外还要向公司条规职业道德社会公德甚至旅客的感受负责任因此这种人际关系没有公平可言旅客作为相对的自由人可以在法律规章允许的范围内在自己的道德认知水平上提出自己的需求宣泄个人的情绪这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围给别人带来伤害而作为乘务员却必须能够包容这

45、一般人难以理解的言行要具有超过普通人对伤害的接受度这就考验着乘务员的包容心 包容心是作为乘务员的职业需要同时也是乘务员自我保护的需要包容不是简单的忍受而是理解同情练达包涵是因大而容又因容而大从事乘务工作遭受旅客带来的不公是避免不了的事乘务员必须包容这些不公并将其化之为顺理成章的理由才能被自己所真正的接受才不会给自己的身心造成伤害才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快还能化解乘务员工作和生活中负面情绪使之保持阳光心态在任何时候都快乐而积极地为旅客服务 4同情心 英国著名哲学家培根说同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德同情心就是当他人有困难或遭到不幸

46、时自己的内心世界产生出的一种不好受怜悯进而想在道义上方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受是感人之所感甚至是人与人之间的一种互相的心灵感应服务工作面对的旅客来自天南海北他们有着不同的背景和经历当他们聚集在客舱这个特殊的空间里会有各种不同的心理感受富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求及时提供细心地周到地有针对性的服务在服务实践中有很多例子证明富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力从而使服务工作达到令人动心的效果5耐心 耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质在服务的三元素中最难把握的就是服务对象旅客的情绪和举动要使旅客在旅程中愉快自然地配合乘务

47、员的工作需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求及时化解出现的问题和矛盾努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客尤其是在航班飞行不正常旅客情绪激动的情况下更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客 耐心也是使乘务员把职业要求转化成为职业素质的一种力量从乘务学员到职业乘务员再到优秀乘务员每个人都有一段距离需要跨越这期间必然有这样或那样的困难和阻力能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心只有耐得住辛苦委屈压抑枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功所以要想成为一名优秀的空乘人员乘务员本人必须要在日常的工作生活和学习中持之以恒的磨练自己反复的总结思考坚持不断地努力才能最终达到千磨万难还坚劲任尔东西南北风的至高境界那就是一个优秀乘务员的真正境界 433培养专业的服务技能 专业度是服务人员所具备的专业知识技能和职业素质延伸到客舱服务包含了乘务员提供优质服务的能力对旅客表现出的礼貌和尊敬及时帮助旅客解决问题的思路和方法与旅客能否有效沟通的技巧等等 客舱服务工作与人打交道需要掌握很好的业务技能和服务技巧面对不同的旅客不同的突发事件不同的处理方式导致的结果会截然不同因此开展不定期的资源交流与分享很有必要同时由于客舱