旅游管理毕业论文1.doc

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1、四川师范大学本科毕业论文浅析文化竞争策略在饭店中的应用学生姓名 院系名称历史文化与旅游学院专业名称旅游管理班 级2008级5班学 号2008040528指导教师 完成时间2012年5月10日 浅析文化竞争策略在饭店中的应用学生姓名：任茜 指导教师：阙敏内容摘要：市场经济的飞速发展,饭店行业在市场上的重要性慢慢凸现出来。在这样激烈的市场竞争条件下，饭店行业开始越来越重视饭店文化在饭店的经营与竞争中的作用，各大饭店也根据自身的饭店特色建立起属于自己的饭店文化，市场上也出现了越来越多的饭店品牌，饭店行业的竞争日趋专业化和特色化，在不断完善自身硬件设施的前提下更加的注重软实力的竞争。本文主要通过对饭店

2、文化内涵的分析及其在饭店经营管理和市场竞争中的作用，对文化竞争策略在饭店中的应用进行了浅析。关键词：饭店文化 文化竞争 品牌 创新 Analysis on the cultural competitive strategy application in HotelAbstract：With the rapid development of market economy，Hotel industry in the market s importance gradually. In such a highly competitive market conditions, Hotel industr

3、y begins to pay more attention to the hotel culture in the hotel management and the role in the competition, the hotel also established his own hotel culture according to their own Characteristic. More and more hotel brand appeared in the market and the competition of hotel industry is becoming incr

4、easingly specialized and characteristics. After improving their own hardware facilities constantly paying more attention to the soft strength competition. This article mainly through to the analysis of hotel cultural connotation and its application in the hotel management and the role of competition

5、 in the market to analysis the cultural competitive strategy application in HotelKey words: Hotel Culture Cultural competition Brand Innovation目录一、饭店管理中的文化与文化竞争1（一）饭店管理中的文化1（二）饭店管理中的文化竞争3二、文化竞争策略在饭店管理中的意义3（一）精神的力量4（二）提高管理人员素质4（三）提升战略管理能力4（四）打造品牌文化，实现经营目的4三、文化竞争策略在饭店管理中的应用4（一）确立饭店企业文化核心内涵5（二）提高社会影响力5

6、（三）营造文化氛围6（四）建立文化体系7参考文献：8浅析文化竞争策略在饭店管理中的应用自2008年北京奥运会以来，中国在世界上的影响力越来越大，中国的旅游业的发展有了一个新的飞跃，其中以饭店行业的发展尤为突出。中国的饭店数量越来越多，特别是星级酒店发展尤为迅速，因此，在饭店竞争日趋激烈的现在，饭店之间的竞争已经不仅仅是物质等硬件上的竞争了，饭店的软实力越来越受大各大饭点的重视。其中，文化竞争成为软实力竞争的主要方式，在饭店的竞争手段中的作用愈发重要，已经成为饭店行业竞争的新势力。现今，国内很多饭店开始塑立自己独特的饭店文化，并根据饭店本身的特点和饭店未来的发展方向，结合国外的先进管理经验，在饭

7、店的市场竞争中制定相应的文化竞争策略，不断通过自身的文化特色来吸引顾客，根据时代特点不断根据顾客的需要变化文化的方向，以求得不断延长饭店的寿命，实现饭店的持续健康发展。一、饭店管理中的文化与文化竞争（一）饭店管理中的文化1.饭店文化的涵义饭店文化是饭店员工共同拥有的价值观、饭店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。饭店是个劳动密集型、感情密集型行业，饭店产品就其本质来说是饭店员工所提供的服务，而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用饭店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高饭店服务质量、增

8、强饭店竞争力的重要手段。美国著名的管理学家劳伦斯米勒在美国企业精神一书中说道：“未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。”2.饭店文化的意义 饭店文化是酒店无形价值的体现，饭店通过将这种无形价值转化为每位员工的具体实践，促使饭店员工不断地加强了其凝聚力和向心力，有利于形成饭店的共同价值观，并不断地指导饭店的发展方向。饭店文化是饭店在于其他饭店日常竞争中的一个重要手段，而且已经逐渐形成饭店的市场核心竞争力，对能否不断提高饭店的竞争力中起着举足轻重的作用。饭店文化中包括品牌文化和主题文化凝聚着饭店的经营思想和营销理念，已经成为饭店的对外辐射的重要窗口。具有自身特色的

9、品牌文化和主题文化能够通过各种营销策略将饭店文化自然地融入到社会当中去，不断地向饭店外部辐射，提高饭店的知名度和影响力。饭店文化中的饭店精神是饭店持续成长的灵魂，饭店的优秀文化通过提高饭店核心竞争力，形成饭店精神塑造良好的饭店形象提高饭店在社会中的知名度，能够不断地延长饭店的生命周期。3.饭店文化的特征（1）行为的指导性饭店文化是一种群体的精神意识。集中反映了饭店全体员工的思想观念、心理观念、价值取向和精神状态，具有精神和观念上的指导性，能够不断地通过员工的自身意识规范其在日常生活中的行为。因此，饭店文化具有指导饭店员工行为的特点。 （2）个体差异性和相对稳定性饭店文化是每个饭店根据自身不同的

10、性质、环境和经营范围在长期业务发展中形成和发展起来的，反映了各个饭店自身的特色，因此，每个饭店的文化都具有其独特的文化特性。同时，一家饭店的饭店文化的形成，需要经过长期的培育、倡导、灌输、塑造。而这种饭店文化一经形成，能够产生一种强大的精神力量，长时期地发挥作用。因而，饭店文化在饭店发展的一定时期、一定区域内具有相对的稳定性的特点。 （3）存在普遍性和文化创新性 饭店文化是一家饭店全体员工所形成的精神状态，是依靠全体员工共同的思想、观念、意识和行为准则而形成的，它存在于每一位员工的举手投足中，存在于每一位员工的思想观念中，它潜移默化的影响了没一个人的行为，已经形成便成为一种习惯，因此，饭店文化

11、在饭店中具有普遍性。另一方面，饭店文化已经形成不是一成不变的，它会随着时代的进步、饭店的发展、领导阶层的意愿和客户需求的变化而逐步发展变化。因而，饭店文化又具有与时俱进的创新性。（4）具有相当的人本要求 饭店文化讲求是对员工的人文管理，甚至可以说是人文的服务。饭店文化建设的主体是人，是一种集经济、文化、人于一体的发展战略。饭店文化要求在饭店的发展过程中，努力做到人文、经济、文化的建设互相渗透、相互协调、有机统一，尤其要突出以人为本的思想，结合为人民服务的要求，把经济效率和文化建设密切地联系起来，培养和造就一批适应社会主义市场经济全面发展的文化管理型的人才。4.饭店管理中的文化管理文化管理是一种

12、把人假设为自我实现的文化人为前提，重视感情和价值在管理中的作用，通过灌输饭店的企业价值观、提供发展空间和平台激发饭店员工主动自发地工作和做事的一种管理方式。饭店的文化管理是在建设好饭店的企业文化基础上通过发挥饭店精神、价值观念的作用将饭店的文化贯穿在饭店经营管理的各项活动中去。在饭店中运用文化管理的方法尤其要注意注重饭店中人的作用，无论是饭店领导阶层还是普通员工，都要重视其在饭店组织中具有的不可替代的作用，尤其是要重视员工的工作积极性和创造性，把员工的个人价值和饭店的价值结合起来，将饭店的精神和价值观念渗透在饭店管理的各个方面。（二）饭店管理中的文化竞争竞争是指市场主体为了追求自身利益而力图胜

13、过其他市场主体的行为和过程。随着我国市场经济的不断发展，酒店行业的迅速扩大，饭店数量越来越多，饭店之间的竞争也是越来越激烈。饭店必须适应市场经济的要求，在市场竞争环境中求存在，求发展，因此饭店管理者应该牢固树立竞争观念。饭店之间的竞争，说穿了就是饭店产品之间的竞争。饭店产品包括：1、饭店所提供的饭店的有形的服务设施，即硬件设施，如客房、游泳池、餐厅等；2、饭店服务，饭店服务是一种无形的产品，其具有同步性和差异性的特点。在饭店行业发展日趋成熟的现在，饭店的硬件服务质量的竞争已经不再是饭店竞争的主要方式，饭店的服务竞争逐渐上升为饭店竞争中的支柱力量。应牢固树立“服务质量是酒店的生命”的观念，重视研

14、究市场的变化情况，注重在酒店服务项目、服务设施、服务特色、服务质量上面的创新，不断提高饭店在行业内部的竞争力。同时，随着饭店行业竞争机制的不断完善，饭店服务内容的外延也不断地扩大，逐渐涵盖了饭店提供的文化氛围，并且文化氛围在饭店管理中的作用越来越重要。饭店服务的提供者是人，因此，饭店服务的竞争归根到底是人才的竞争，因为人与人之间的差别导致的服务的差异化，也正因如此，每个员工在工作中的服务态度、服务质量才构成了饭店独特的文化氛围。人才在提高饭店服务质量、改善经营管理、参与市场竞争上都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势，在不断提高自身业务素质、道德修养的同时抓好员工素质的提高，把员工的精神状态、

15、业务素质、道德修养提升到一个新的高度，这些都需要在饭店内部营造相应的文化氛围，从价值观、道德修养上微妙的对员工的行为进行有效管理。总的来说，在经历了硬件和服务两大竞争之后，酒店业逐渐进入了文化氛围的竞争。因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是洲际InterContinental 集团、希尔顿Hilton集团、还是万豪Marriott集团，其在全世界范围内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。 饭店中的文化竞争说穿了就是利用文化营销手段来进行竞争，主要是指饭店利用文化力量来实现饭店战略目标的营销活动的一种营销模式，主要包括在饭店的定位、产品、促销活动中使用文化

16、策略，以实现饭店在市场竞争中的优势。然而文化营销的优势在于文化的独特性，体现本饭店特有的价值观和文化核心内涵。同时，文化营销的实施要以饭店的企业文化为基础，饭店的企业文化是文化营销的源泉和根本，因此必须要特别重视饭店企业文化的塑造。二、文化竞争策略在饭店管理中的意义采用饭店的文化竞争策略可以整合价值观念，明确饭店目标；强化激励机制，提高工作效率；提高员工素质，培育卓越团队；实施文化管理，规范企业行为；推动创新发展，提升竞争实力；打造品牌文化，树立企业形象；健全服务体系，扩大社会美誉。要想在饭店行业实现持续健康发展，必须应充分认识到饭店文化竞争在饭店经营管理中的意义。（一）精神的力量饭店文化是饭

17、店的灵魂，在饭店的经营管理中采用文化竞争的策略能够明显地将该饭店与其他饭店有效地区分开来，可以有效的传递本饭店的经营理念和发展方向，为饭店的发展起到良好的宣传作用。同时文化作为一种精神力量，能够在饭店员工当中形成一种统一的价值观念和职业素养，使饭店产品的品质和档次显著提高，提升整个饭店的综合竞争力。（二）提高管理人员素质饭店文化对提高饭店管理人员素质有着重要意义。饭店产品大多数是有人提供的，人在饭店的经营管理中起着不可或缺的作用，成为饭店竞争中的核心竞争力。饭店文化实际上是对人的一种建设，特别是对饭店管理层人员的文化建设，通过饭店文化这种无形价值将无形资产转化到具体实践的过程中，使酒店的凝聚力

18、和向心力不断加强，形成酒店共同的价值观，再根据这种共同价值观念和企业文化与企业形象的要求不断地提高管理人员的业务素质、知识储备、道德素养和人格魅力，这样有助于管理人员准确的根据饭店的现实发展需要制定出有效、及时的管理和制度措施并认真贯彻执行，不断地提高本饭店的产品质量，最大限度的实现经营管理策略的经济效应和社会效应。（三）提升战略管理能力饭店文化能够提升饭店的战略管理能力。饭店文化有助于明确饭店的总体战略、经营战略，并根据国内外市场环境和国家政策的变化结合企业自身的实际明确发展目标、确定发展方向，找准自己在市场竞争中的地位，避免因盲目跟随别人而造成的决策失误。（四）打造品牌文化，实现经营目的饭

19、店文化能够打造饭店品牌文化，产生巨大的经济效益和社会效益。当今社会已经进入形象和品牌消费的时代，随着饭店市场的日益发展成熟，竞争日趋国际化、全球化。在这样一种新形势下出现了一些新兴的营销理念，品牌营销就是其中一种重要营销方式。良好的饭店形象一旦形成，就会成为饭店的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的饭店之间，塑造良好的饭店形象如同抢占制高点，是饭店的竞争法宝。而饭店形象的打造，离不开饭店文化建设这个基础，离不开饭店文化要素的对外塑造。饭店文化建设好了，就有清晰的思路去塑造饭店的功能定位；可以生产适销对路的饭店产品；可以提供满

20、意周到的饭店服务。从而吸引更多的回头客，以实现饭店经营的最终目的。三、文化竞争策略在饭店管理中的应用香格里拉酒店集团是马来西亚华裔郭鹤年先生于1971年创建于新加坡，总部目前位于香港。香格里拉集团以“殷勤好客香格里拉情”为文化理念，塑造属于自己的酒店文化。锦江集团独特的酒店文化是“Passion for excellent,one team,one goal.”译为“满怀激情，一直卓越”。其具体内涵是：共同的团队，如一的热情，不变的目标。锦江集团的特殊酒店文化氛围中，成长着一批善于倾听，善解人意，想顾客之所想，急顾客之所需的“文化营销”人员。这两大著名酒店集团的迅猛发展，无一不蕴含着其本身深厚

21、的文化内涵，那么，怎样才能正确的在饭店中应用文化竞争策略，使文化理念在饭店的经营管理中具有极其重要的、不可替代的作用，因此，在饭店的管理中要充分的应用文化竞争策略。（一）确立饭店企业文化核心内涵饭店企业文化的核心内涵实际上就是指饭店企业的企业价值观，饭店企业的企业价值观是饭店企业文化的基础、核心和实质，因此要确定出符合饭店发展要求的、体现饭店经营目的和经营发展方向的、区别于其他饭店的具有自身特色的一套完整的企业价值体系。首先，引导员工形成一种正确的人生价值观，在工作中面临各式各样的问题和难题时，应该持有的一种符合饭店企业文化要求的正确的态度以及对待各类人和物的一种正确的认识问题的角度。同时，还

22、要树立饭店员工对人生的追求，从每个员工自己自发的角度不断地在饭店的工作和发展中追求进步，使员工能够不断的自发的提升自身的文化知识、业务素质和道德修养。其次，饭店经营者制定正确的企业价值观。根据饭店的服务对象、经营目的和饭店的基本特征，制定出具有个性化的、反映出饭店近期利益和长远利益相结合的共同价值观念，这种共同观念是要饭店上下（普通员工、管理层和经营者）所共同信奉的一种信仰，并让这种信仰不断知道这饭店发展的方向只有这样，才能不断地保持饭店发展的持续生命力。最后，树立一种正确的价值链观念。饭店处在一定的环境中，与方方面面的人发生着这样那样的利益关系，形成了一条条的价值链。饭店的股东、管理者、员工

23、、顾客、供应商和公众都是价值链上的一环，要正确的看待这些人之间的利益，正确处理他们之间的利益关系。饭店应坚持以人为本、不断创新的经营理念，将顾客、饭店股东、饭店经营者、饭店管理者视为饭店的利益主体重视价值链上的每一环，全身心的投入所有的经营活动，以确保所有参与者的利益。（二）提高社会影响力通过各种形式将饭店文化自然地融入到社会之中，不断地向饭店外部辐射，提高饭店的知名度和影响力。提高饭店的知名度和影响力主要依靠饭店的对外形象和塑造优秀的饭店品牌。饭店形象是饭店文化的直观表现形式，它能够反映出饭店的特征，对饭店内有强烈的号召力，对饭店外有强烈的感染力。对内，根据饭店个性化的形象（即一家饭店的所作

24、所为在公众心目中的投影，这种投影不仅来自有形的、看得见、摸得着的外在事物，也出自于长期为公众所感知和记忆的饭店行为所表现的精神特征）设定一个符合饭店特色的文化内涵，促进良好饭店形象的形成和传播。良好的饭店形象是无形的财富，可以为饭店走向市场创造良好的外部环境，还可以为饭店在市场竞争中的生存和发展起着重要的作用。同时，对外通过业务交往、公益活动、媒体宣传、报道、文化交流等各种形式将企业文化自然地融入到社会之中，不断地向企业外部辐射，从而提高企业的知名度和影响力。香格里拉集团和锦江集团根据自身的特点和本饭店的特有企业文化在世界上都树立了各自独特的企业形象，通过企业文化对自身饭店进行宣传，提高了饭店

25、的知名度和影响力，实现了饭店经营管理的目的。饭店的品牌形象既是饭店文化的载体又是饭店的文化力量。饭店主要提供的产品是服务，在饭店住两剧增的时代，饭店之间的竞争，归根到底就是服务的竞争，在这样一个服务经济的时代，优秀的品牌就是最好的服务，所以服务之间的竞争就是品牌与品牌之间的竞争，要求在饭店中树立并强化“品牌就是服务”的意识，提供差别化服务、情感化服务和零距离服务。在形成良好的饭店形象和优秀的饭店品牌以后，通过正式的信息传递网络互联网将饭店的形象与品牌传递到外界社会当中去，提高饭店的知名度和影响力；通过顾客的好评自然有效地为本饭店的服务起到良好的宣传作用；通过制订饭店的口号、目标、名称、商标、徽

26、章、标识等符号为饭店的形象起到宣传作用，不断地传递饭店的品牌文化信息，提高饭店的知名度和影响力。（三）营造文化氛围建设饭店的文化氛围包括建设饭店的物质文化氛围和营造饭店和谐的人文环境氛围。建设饭店的物质设施文化是指重视饭店环境的整洁、饭店设计的美观、员工服装的统一性，使饭店的环境、设计灵感、员工服饰都体现饭店的企业文化风貌，改善饭店员工的生活环境、文化娱乐环境、休息环境，重视员工业余生活的丰富性，组织多种形式的活动满足员工的精神需要和物质需要。建设良好的饭店物质设施文化环境是营造饭店文化氛围的物质基础，可以调节员工的情绪和心理，促进员工的身心健康，增强饭店的凝聚力和向心力，从而提高饭店的生产力

27、，推动饭店的健康持续发展。建设饭店的人文环境氛围是指创造一种能让人的身心处于愉悦的平衡状态，最大限度的调动饭店员工的工作积极性、主观性和创造性，最大限度的发挥员工的个人能力和智慧，促进饭店目标的实现。饭店的发展离不开和谐文化氛围的建设和渗透，饭店的和谐文化氛围的建设主要包括饭店和谐干群关系的建设、饭店和谐同事关系的建设与和谐社会关系的建设。首先，建设和谐的干群关系。和谐的干群关系要求饭店的管理人员有一个良好的服务的心态，不临驾于员工之上、不以权威者自居，坚持树立“以人为本”的理念，用饭店文化武装自己，将员工当作自己的朋友、伙伴，做到温和、宽容、合作，员工把饭店当作自己的“家”，缩短管理层人员和

28、基层员工的心理距离，相信员工、依靠员工，维护发展员工的根本利益，不断满足员工的物质文化需求，搭建干群沟通平台，畅通沟通渠道，及时解决员工所反映的问题，赢得员工的信赖。其次，建设和谐的同事关系。营造一个团结、互助、和谐、融洽的同事关系有利于饭店良好文化氛围的营造。和谐、融洽的同事关系不仅有利与员工的身心健康，有利于提高员工的工作效率，而且体现了饭店企业文化的要求，能够增强员工之间的凝聚力，激发团队的力量，同时和谐的同事间的友好关系本身就体现了饭店的一种人文气息，有利于实现饭店的共同经营目标。因此，饭店内部员工之间应该互助互爱、诚信待人、通力合作。最后，建设和谐的社会关系。和谐的社会关系的建设包括

29、：和谐顾客关系与和谐的同行饭店的建设。要求饭店为顾客提供优质的产品和服务，同时饭店与其他饭店之间应该建立一种良好的竞争合作关系（四）建立文化体系建立一套完整的文化管理体系，是指从制度方面、行为文化方面和精神文化方面规范饭店管理层和员工的工作和行为，不断提高饭店工作人员的工作效率和质量，是指具有明显的文化内涵、具有饭店特色的文化氛围。第一、饭店的制度是饭店管理的基础，饭店的制度文化建设就是要在遵循饭店的企业文化理念的基础上建立规章制度以提高饭店的文化管理水平。需要围绕饭店的核心价值观，并在饭店的长期经营和管理中发展，以提高饭店的经济效益为目的，以制定饭店规章制度为载体，约束饭店和员工的行为反映出

30、饭店所想表达出的饭店的自身的文化特色。主要包括：饭店领导层领导方式的建设。饭店应该采取民主型领导的领导模式，民主型领导方式注重建立和谐的干群关系、良好的工作关系，注重人文关怀和饭店员工的素质和技能培训，因此，符合饭店要求的领导方式的建设在建立饭店文化体系具有至关重要的作用。饭店领导层的领导结构的建设。根据饭店领导层人员和基层员工能力素质的不同采取符合饭店自身特点的合理有效的领导结构形式，使饭店的领导班子在饭店的发展中起到中流砥柱的作用。饭店管理制度的建设。根据饭店的企业文化的要求，结合饭店自身的特点，与实践相结合制定出符合饭店发展要求的饭店管理制度。饭店的管理制度的建设必须要有相当的约束性、可

31、操作性，同时还必须加大管理制度的执行力度，充分发挥领导的带头示范作用，身体力行，最大限度的发挥管理制度的管理效能。第二、形成良好的行为文化氛围。饭店的行为文化是指饭店在经营管理过程中自觉形成或不自觉形成的一系列的基本的行为模式，是饭店价值观的操作化和实践化，属于饭店企业文化的外显表达方式。饭店的行为文化表现为饭店员工的着装打扮和言谈举止、礼仪形态和工作风格。严重影响着饭店的管理水平和在市场竞争中的核心竞争力，因此，必须要加强饭店行为文化的建设。首先，领导层形成一种具有领导、模范作用的行为文化。饭店的领导者特别是饭店的高层领导者使饭店企业文化的设计者，理所当然应该成为饭店企业文化的践行者、宣传者

32、，通过一切正式的或非正式的沟通宣传形式传达和实践饭店的价值观念与文化理念，是自身成为饭店价值观的载体，应到员工践行饭店文化。再次，加强饭店员工的行为文化建设。饭店要形成一种为群体员工所认同的，以饭店的价值观为指导的衡量员工在日常工作中的行为和工作态度的标准，并是这样的一种行为文化落实在员工的日常行为当中，全体员工参与和实践。第三、不断加强饭店内部的精神文化建设。饭店精神是饭店的经营宗旨、价值准则的集中体现，是饭店文化的灵魂，心理上表现为饭店员工的内聚力，给人以理想和信念，给人以鼓舞和勇气，给人以荣誉和力量，给人以约束和规范，同时还能够优化饭店的对外形象，提升饭店在社会上的美誉度和知名度。因此，

33、饭店必须加大提炼饭店的饭店精神，凝练饭店的核心价值，以增强饭店的文化竞争力。要求做到以下几点：第一，根据饭店的发展要求与饭店员工共同设计符合饭店自身特点的共同愿景，并指导员工在工作中的价值观念和认知态度。第二，确立符合饭店发展要求和员工发展要求的正确饭店价值观念，充分调动饭店员工的积极性，把员工的潜力发挥到极致，以促进饭店的长足发展。第三，在饭店的文化建设和管理过程中根据饭店自身的实际情况培育出饭店独特的饭店精神，其中主要包括：培育饭店管理的人本精神，以员工为本，以顾客为本；培育饭店的诚信精神，饭店加强信用制度建设和信用的管理，同时不断加大对员工的诚信理念教育；在饭店的发展过程中注重饭店创新精

34、神的建立，营造激励、开放的创新环境，建立激励机制充分发挥饭店员工的智慧和才能，不断地推动饭店文化管理，增强饭店的竞争力；加强员工敬业奉献精神的建立，不计较个人得失，在做好本职工作的同时不断地为饭店的发展做出奉献；培育团队合作精神，从饭店的利益出发，服从大局、与同事友好相处，各部门团结协作，共同为顾客提供优质服务。参考文献：1刘光明主编.现在企业文化M.北京：经济管理出版社，2010:102-1032王成荣主编.企业文化M.北京：中央广播电视大学出版社，2011:85-893覃伟东编著.公司文化M.北京：经济日报出版社，2011:114-1164陈丽琳编著.企业文化的新视野M.成都：四川大学出版社，2005:336-3375段维龙编著.企业文化与人本管理M.北京：北京大学出版社，2009:160-1736迈克尔波特.竞争优势M.陈晓悦译，北京：华夏出版社，2005:1-267刘光明编著.企业文化案例M.北京：经济管理出版社，2003:3-98刘坤.浅谈酒店文化营销策略J.中国商界,2012(1):77-79