公共事务管理毕业论文.doc

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1、编号： 毕业论文题 目： 博白“5.17”群众围堵乡政府危机事 件政府危机公关策略研究 院 （系）： 管理学院 专 业： 公共事业管理 学生姓名： 学 号： 指导教师单位： 指导教师： 职 称： 题目类型（ B ）毕业论文类: A:理论研究型 B:应用研究型 C:调查报告型毕业设计类: D:方案设计 E:工程设计 F:软件开发题目来源（ 2 ） (1) 与教师立项科研课题挂钩 (2)自选课题2009 年 5 月 30 日摘 要在政府形象问题备受关注的今天，政府危机公关在政府公共事务管理工作中和政府形象问题上，无疑具有十分重要的意义:危机公关处理不当，会导致民众对政府的信任下降;引发民众恐慌，使

2、事态进一步扩大，甚至失控;严重破坏政府形象，甚至威胁到政府统治。而如果处理得当，会增强民众对政府的信任，增加民众同政府间的凝聚力，美化政府形象，巩固政府的统治基础。本文拟以博白“5.17”事件为例，在对博白“5.17”事件进行分析的基础上，探讨如何完善中国政府的危机公关管理体制。首先，通过相关概念概述，理清思路，尤其区分危机管理和危机公关概念，揭示危机公关与危机管理之间的互动关系，认为政府危机公关的成败直接关系到危机管理的成败。其次，对危机事件的成因与类型进行分析，并重点对博白县政府为应对“5.17”事件所实施的危机公关策略进行研究，分析其中的正确与失误，再指出该事件对该县政治治理的影响。第三

3、，分析博白县政府危机公关存在的问题，并提出建议。最后，深入探究我国目前政府公关管理存在的问题，并对提升政府公关能力提出建议。关键词：政府公共关系；公关危机；危机公关；策略研究；博白“5.17”事件AbstractGovernment image drawing more and more attention from the public, public relationship in crisis of the government is obviously significant in administration of public affairs and government imag

4、e. Poor treatment of the crisis may leads to a fall of the masses belief in the government and panic may raise and the situation may get worse or even out of control. Thus the image of the government will be damaged and the foundation of governing is threatened. On the other side good treatment of c

5、risis will enhance the masses belief in the government and the tie between the masses and their governor and improves the image and governing foundation of the government.Mainly discusses the Bobai May.17th incident, and makes some suggestions to perfecting the public relationship in crisis system o

6、f the Chinese government. First summarizes the concepts of public relationship in crisis and crisis management. Uncovers the interactive relationship between the two concepts and suggests that public relationship in crisis is the key to crisis management. Secondly analyzes the causes and types of cr

7、ises and points out the influence the incidence had on the administration of Bobai County. Thirdly pays much attention to the proper strategies the government should have taken and the advisability and inadvisability of the strategies the government actually took. At last the problems of the tempora

8、ry public relationship in crisis system of the government are deeply researched and suggestions to them are raised.Key words: Government, Public relation of government, Crisis management, Public crisis, Research strategies, the Bobai May.17th incident目 录引言：11 相关概念概述21.1 政府公共关系21.1.1 政府公共关系的概念界定21.1.

9、2 公关危机概念的界定21.2 政府危机公关与政府危机管理31.2.1 政府危机公关概念的界定31.2.2 政府危机管理概念的界定31.2.3 政府危机公关与政府危机管理的关系32 博白“5.17” 群众围堵乡镇政府危机事件分析52.1 “5.17”事件回顾52.2 “5.17”危机事件的成因与类型62.3 博白县政府“5.17”事件危机公关策略分析72.3.1 危机公关策略阶段性分析72.3.2 危机公关策略总体分析82.3.3 参与政府危机公关的要素分析82.4 “5.17”事件后政府的治理工作93 博白县政府危机公关能力提升的建议113.1 博白县政府危机公关存在的问题113.2 提升博

10、白政府危机公关能力的建议113.2.1 日常公关工作113.2.2 危机公关措施134 我国政府公关能力提升的建议154.1 现阶段中国政府公关管理存在问题154.2 完善我国政府公关管理的建议165 总结18参考文献19致 谢20引言：随着社会管理的环境变迁和任务加剧，随着公众质询公共部门的意识强化和能力增加，随着危机信息传播的渠道多元和快速便捷，政府部门的危机公关任务普遍暴露出爆发随机、辐射广泛、应对困难和影响难处理等问题。2008年是我国政府公关危机事件频发的一年，从年初的雪灾到拉萨事件、从奥运圣火境外传递受阻到汶川大地震，这些事件的发生无不考验着政府危机公关能力。实践证明，通过开展危机

11、公关活动政府不仅可以与公众建立良好的关系、安抚社会不良情绪、缓解社会矛盾，而且有利于塑造政府的形象、提升政府的美誉度。因此，一套健全的政府危机公关应对机制对于保障政府的管理职能顺利发挥是必不可少的。然而，目前我国针对政府危机公关的研究尚处于初步探索阶段，危机公关管理机制尚未完善，在应对公关危机过程中暴露着诸多弊端。博白是世界客家第一大县，位于广西东南部，与广东为邻，全县总面积3835平方公里，辖33个乡镇325个行政村。这个县级市下的广西人口第一大县在建国初人口仅万，却在不到年的时间里，人口增长了倍多，全县人口达到160万。该县在2007年由于厉行计划生育政策，引发了“5.17”群众围堵乡政府

12、群体性事件。本文重点研究该事件中的政府危机公关策略，其首先通过概念界定等理论梳理厘清了政府公共关系的内涵，然后分析该县政府危机公关策略，最后对如何提升我国政府危机公关能力做出了深入的思考，相信本文定具有一定的实践和理论意义。1 相关概念概述以下先对与课题研究相关的概念作界定。1.1 政府公共关系1.1.1政府公共关系的概念界定在对“政府公共关系”做定义时，我们应先对“公共关系”做一个基本的定义。“公共关系”简称为“公关”，是一个组织运用各种沟通和传播手段，促进其与公众之间互相了解和信赖，维护和提高自己的声誉和形象，以实现自己的目标的活动。政府公共关系，即将公共关系引入政府领域，是以政府作为行为

13、主体利用各种信息传播手段与公众进行双向信息沟通以争取公众的支持、信任与合作从而树立政府良好形象的各类活动。从一般意义上讲，“政府公关的重点是搞好自身的形象建设，然后通过传媒，实现同公众的双向沟通，提高政府的知名度和美誉度”。1据此，我们可以从以下四方面对政府公共关系加以理解：以政府人员为主体，以社会公众为客体，以塑造良好的信誉和形象，获得公众支持为目标，以各种传播工具和沟通技巧为手段。1.1.2公关危机概念的界定公关危机是指公关主体必须以危机公关的形式应对的各类危机，而这也是主体危机公关的起因。公关危机的种类繁多，以公关危机的起因与性质为标准，可以把公关危机分为以下三类：（一）天灾人祸型公关危

14、机，即指在很大程度上由于自然因素或不可抗力，以及社会群体的不当行为所引发的公关危机。根据我国2006年1月8日颁布实施的国家突发公共事件总体应急预案中将“突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等四类。按各类突发公共事件的严重程度、可控性和影响范围等因素分为特别重大、重大、较大和一般四级”。【2】这些都属于对天灾人祸型公关危机的划分。据此，本文认为天灾人祸型公关危机就是“公共危机”。（二）客体失误型公关危机，即由于客体自身行为不当和对公关主体误解内外两方面原因所导致的公关危机。公关客体的行为不当导致的公关危机多发生于公关客体与政府开展博弈，极少数客体故意钻政策的空子等情况

15、，如三鹿毒奶粉事件所引发的政府公关危机。而客体的误解导致的公关危机可以分为两种类型：第一，由于信息不对称等客观原因，公关客体可能误解政府，由此引发麻烦；第二，由于客体自身观念、生活习惯等主观原因，公关客体以自己的判断标准来衡量政府的行为，容易产生“应然”与“实然”的悬殊，从而引发公关危机。（三）主体不当型公关危机，即根源集中于公关主体侵害了社会群体的利益或者违背了公共部门的宗旨而导致的公关危机，这在很大程度上是政府危机公关的主要来源。1.2 政府危机公关与政府危机管理1.2.1政府危机公关概念的界定政府危机公关是特殊状态下的公关，就是政府组织在危机状态下，为了妥善处理危机事务顺利化解危机、渡过

16、难关、重塑形象，与社会各界交往时开展的、应对公关危机的各种公关活动。其主要功能是向公众提供真实及时的危机事件信息，赢得公众对政府现行公共政策和紧急管理措施的理解、支持和配合，为进一步动员和调集社会资源进行危机事件处理打下舆论基础，实现“转危为机”，全面修复政府以及部门与公众的关系，树立和维护政府良好形象。政府危机公关是一种对于危机事件进行公关的管理行为，是一种非常态的公关管理，其过程不是例行公事，往往缺乏成熟统一的方式、方法。对于危机公关的主体，一般认为政府是其中的核心力量，负责应对危机的公关全过程。然而，单靠政府组织的力量远不足以胜任危机公关的工作，公众、媒体及其它公共组织也是政府危机公关中

17、不可或缺的要素。1.2.2政府危机管理概念的界定本文对政府危机管理的定义是：政府通过采取监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，尽量使危机的不利影响最小化甚至转危为机的系统过程，是在危机发生前后工作中形成的一整套危机应对机制，包括了决策指挥和资源管理等方面。政府作为公共事务的管理者和公共秩序的维护者，是处理各类危机事件的主体，对危机事件所实施的应急管理是政府的一项重要职能，也是一项责任。政府危机管理不是从来就有的，是随着社会要求政府承担起危机管理的责任而产生的。“目的是通过提高政府对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效地处理危

18、机，恢复社会稳定，恢复公众对政府的信任。”【3】1.2.3政府危机公关与政府危机管理的关系从总体看，政府危机管理活动体系包括社会管制、危机公关、治安管理等方面（见图1），政府危机公关仅是政府危机管理的有机组成部分。从宏观上看，与危机公关相比，政府危机管理的目标就只是个大致的方向性目标，相对简单，它一般只要求及时处理和应对公共突发事件，有针对性的及时妥善解决，减少由此给社会、公众等造成的损失，它的主要目标是实现政府危机管理职能的履行、解决问题，对政府角色和形象等问题的关心只处于次要地位。而危机公关以其特有的沟通、协调职能与危机管理形成相互渗透、相辅相成的互动关系，是危机管理在应对社会各界时的核心

19、。政府危机公关主要从公共关系的角度出发，仅指用公共关系手段对危机事件进行处理的过程，是通过与公众进行传播沟通、协调关系，以求得谅解支持，化解危机，重塑形象的过程。危机公关不仅重视及时处理和应对危机，减少由此给社会、公众等造成的损失，而且要求政府和公众之间的关系的调和。也就是说政府危机公关的最终目标是要求恢复和强化政府的正面形象，实现政府与公众之间关系的调和。社会管制社会各界危机管理治安管理危机公关图1 危机公关与危机管理的关系2 博白“5.17” 群众围堵乡镇政府危机事件分析由于本案例中政府行为的失范和有关详尽的事件发生记录无从获得，因此仅根据新闻媒体的公开报道对其进行分析。2.1 “5.17

20、”事件回顾2007年5月17日至19日博白县部分乡镇发生了群众围堵乡镇政府机关的群体性事件(简称“5.17”事件)，这起事件引起了社会的普遍关注，在对公众极端行为急需迅速采取正确方法处理的同时，也对政府工作提出了深深反思的要求。事件的经过是这样的：2006年底博白县人口计生工作被“黄牌警告”。其主要原因是:该县江宁镇存在上报人口数据不实，人口出生漏报严重，出生统计合格率不达标等。此外，该县人口计生工作未能按照要求扎实开展自查自报工作，督查工作不力，其管辖下的乡镇也存在不同程度的类似问题。为摘掉“黄牌”，从2007年2月2日起，全县开展声势浩大的计生集中服务大行动。至3月7日，全县共投入5896

21、人，机动车辆150多辆，深入全县28个乡镇，完成“四术”任务3964例，其中结扎1373例，放环2023例，人引568例；全县征收社会抚养费227.7万元。与此同时，网络上四处泛滥着关于博白县这一计生行动的负面报道的帖子。社会上也流言四起，终日人心惶惶，但政府却未曾针对这些谣言有任何公开的辟谣行动。终于， 在5月17日傍晚7时左右，数百名受不法分子唆使的群众围堵了顿谷镇政府机关。18日、19日，永安镇和沙陂镇也出现不明真相的群众围堵冲击镇政府机关现象，并出现了不法分子打、砸、抢、烧等违法行为；另有水鸣、大垌、那卜、英桥4个乡镇先后发生类似围堵事件,部分乡镇政府机关或计生服务所的门窗、交通工具、

22、办公用品被烧毁、损坏。5月19日至20日，浪平、江宁、菱角等9个乡镇均有群众在赶圩时聚集乡镇政府，询问有关计生政策。各级干部则与其面对面做解释工作，宣传法律政策。随后，这些群众自觉散去，没有过激行为。事件发生后，自治区、玉林市、博白县党委政府迅速组织工作组分赴博白县各乡镇，进村入户做群众思想工作，开展政策宣传，并派出公安干警到当地维持秩序。国家人口计生委也派出工作人员赶到博白县了解和指导工作。在事件中工作人员和公安干警始终坚持说服教育，耐心疏导，深入细致做群众工作，没有与群众发生冲突。此外，刑拘犯罪嫌疑人28人，其中变更为监视居住强制措施的23人。 5月24曰，市政府召开博白县“5.17”事件

23、新闻通报会，通报了有关情况。首先，新闻发言人澄清了一些子虚乌有的不实报道。其次，归咎这次事件出现是由于不法分子借机串联煽动、制造谣言、挑拨群众参与闹事，伪造假文件蒙蔽群众，以及自行搞打、砸、抢、烧等不法行为。并提醒广大人民群众不要受目前社会上散发的假文件所蒙蔽。也承认了在这次行动中，一些基层干部在具体工作方式方法上确实存在某些方面的问题。承诺将从这次事件中，认真总结，检查反思，狠抓整改，切实转变作风，改进工作方法，更好地推进各项工作健康有序开展。最后，详细公布了当前市县政府正在进行与即将进行的善后相关工作。 至此，外界所称的“计生风暴”才告一段落。2.2 “5.17”危机事件的成因与类型从经济

24、方面看，博白经济落后，生产方式落后，农业人口占全县人口的86.9%，全县人均税收额历年居玉林地区倒数第一，人民生活水平不高，收入甚微，生活没有保障。因而，当地人民普遍寄希望于下一代能改善清贫现状，或者至少能为家里多添更多的劳动力减轻负担；而超生后须缴纳的社会抚养费对于当地人也是一笔不菲的经济能力难以承受的数额。此外，经济落后也造成博白政府的财政收入少，公务员的待遇水平不高，进而导致个别干部不满足于现状，设法谋求灰色收入。从地理位置看，博白东与广东为邻，南临海而又不沿海，西接钦州市，北靠玉林市，处开放与封闭的交界处，铁路擦边而过而非贯穿，位于改革开放地区的前沿但又不是改革开放的前沿，多次与国家给

25、予特定地区的优惠政策擦肩而过，现属于西部大开发地区。可见，博白的地理位置并不优越，这也是导致经济发展不起来的一大原因。博白的经济远不及与其毗邻的广东发达，但受其影响颇深。当地人们多视广东为“门槛低，机会多”的淘金地，大批弃学青年和务农中年人前往广东打工。在当地人看来，孩子再多也不会增加负担，长大后即使不成才，不务农，也能去广东打工赚钱补贴家用。另外，广东与博白近在咫尺，但公务员待遇的差距却差之千里，这种“看着邻居吃肉，自己却只能啃菜根”的心理会催化个别干部的失衡心理，促使其以权谋私利。从人口观念看，由于经济落后，远离政治经济文化中心，不少民众在过去缺乏受教育机会，文化水平低下甚至文盲；现今大批

26、青年受不良社会风气的影响，排斥教育，沉迷赌博，以致社会上出现许多不务正业的甚至有可能祸害社会的游民。所以，该地区人民的法律意识淡薄，很多时候触犯了法律都不懂；生育观念落后，仍然保留着“多子多福”、“重男轻女”、“人多力量大”的守旧观念。尤其当地以客家人为主，香火观念极重，家里没有儿子，会遭同乡耻笑断子绝孙，不惜一切都要生儿子。也正是因为人民缺乏法制观念，不善于行使对官员的监督权力，致使当地部分官员“官本位”观念根深蒂固。从客家人的特性看，客家人具有群聚性、组织性和迁徙性。因此，客家人对于自己的群体普遍怀有“一方有难，八方支援”的团结使命感，群聚性活动组织起来也相对容易，但正是因为其迁徙性，对于

27、群体以外的任何事物都持以怀疑、警惕态度。简而言之，该危机事件的发生归根结底是博白县人民的落后意识所造成的，不法分子的挑拨、造谣、闹事仅是事件发生的导火线，一些基层干部在计生行动的具体工作方式方法上存在的问题也仅是催化剂。因此，对于博白“5.17”群众围堵乡政府危机事件这一客体的群体性事件，应归类为客体失误型公关危机。2.3 博白县政府“5.17”事件危机公关策略分析2.3.1危机公关策略阶段性分析按照“5.17”事件的进程，将政府危机公关活动分为危机前阶段、危机阶段和危机后阶段进行分析。（一）危机前的预警策略在此阶段，建立有效的危机预警机制，从而防止危机的发生，是控制潜在危机花费最少、最简便的

28、方法。但是这个阶段的危机公关经常被忽略。在事件发生前，博白县政府正在开展计生集中服务大行动，其间必然存在群众抵制这一行动，然并未得到主管部门的重视，没有重视宣传教育，只是狠抓落实计划生育政策。甚至在谣言四起时，政府也没有采取积极的辟谣措施，而是当真理还在穿鞋的时候，谣言已走到千里之外。正是由于政府相关部门的麻痹大意，相应的危机公关也缺位，没有做好舆论引导，不能使广大群众理解党和国家的各项政策，及时协调政府与群众的关系，进而酿成了日后严重的群众围堵乡政府事件。（二）危机中的应急策略从5月17日下午博白县顿谷镇发生群众围堵乡政府事件后，18日至19日部分乡镇也出现不明真相的群众围堵冲击镇政府机关现

29、象，到20日，个别乡镇出现部分群众聚集乡镇政府，各级干部才面对面与群众做解释工作，宣传法律政策，使群众自觉散去，没有过激行为。至此，很明确一件事，因为政府有关部门公关意识缺乏和公关工作不到位，在17日事件发生后没有立即深入群众或通过媒体与不明真相的群众进行沟通交流，从而给了不法分子可趁之机，煽动围堵政府事件的陆续发生，声称“官逼民反”，一度造成民心不稳，社会失衡。5月20日后，由于围堵政府事件的频发事态严重，且己经为社会各界广为关注，在防止事态恶化的压力下，自治区、玉林市、博白县党委政府迅速组织工作组分赴博白县各乡镇，进村入户做群众思想工作，开展政策宣传，并派出公安干警到当地维持秩序。国家人口

30、计生委也派出工作人员赶到博白县了解和指导工作。在事件中工作人员和公安干警始终坚持说服教育，耐心疏导，深入细致做群众工作，没有与群众发生冲突。至此，博白县政府才以积极务实的态度坦然面对公众。（三）危机后的善后策略在确定围堵政府事件已经平息下来，从5月21日到5月24日，不再出现围堵政府机关的事件，事态已经平稳，生产生活秩序正常，社会保持稳定后，该事件就进入了危机后阶段。在这一阶段，政府有关部门很好地利用了新闻媒体，召开了博白县“5.17”事件新闻通报会，通报了有关情况。至此，才开始了首次的公开辟谣澄清工作，粉碎了那些耸人听闻且严重损坏政府形象的谣言。其次，总结了公关危机事件出现的原因，进行了对政

31、府工作存在的问题的自我检讨，并向广大群众作出了“将从这次事件中，认真总结，检查反思，狠抓整改，切实转变作风，改进工作方法，更好地推进各项工作健康有序开展” 、“ 抓好善后相关工作”的承诺。这将有利于求得群众的谅解支持，化解潜在危机，恢复群众对政府工作的信心，重塑政府形象。最后，明细了善后相关工作的事项，这有利于增加政府工作的透明度，增强群众对政府工作的信心，也是就政府工作政策与民众进行的一次有效的传播沟通。此时的危机公关显示了博白政府敢于承担责任的信心和决心，但其与民众所产生的隔阂仍需要时间和政府的努力才能消除了。2.3.2危机公关策略总体分析 在此次“5.17”事件中政府危机公关行为主要表现

32、为：群众围堵政府事件自5月17日至5月20日陆续发生后，在5月20日，干部与前去乡政府质询的群众做面对面解释工作，宣传法律政策，制止了再次围堵政府事件的发生。随后，政府迅速组织工作组分赴博白县各乡镇，进村入户做群众思想工作，开展政策宣传，并派出公安干警到当地维持秩序，坚持说服教育，耐心疏导，深入细致做群众工作，坚决避免与群众发生冲突。在民心稳定后，召开新闻通报会，澄清了谣言，揭露了不法分子蛊惑民心，煽动“5.17”事件发生的事实，反省政府的工作失误，向群众作出承诺，并明细政府的善后相关工作事项。在整个危机事件中政府公关行为作为整个危机事件管理的一部分，主要起到三方面作用：其一，统一指挥、组织、

33、协调相关工作部门实施工作方案；其二，通过制定政策、实施处理危机的各项措施维护政府形象；其三，向公众提供权威的官方消息以稳定民心。指挥协调工作使处于危机管理范围内的各个政府部门明确在危机事件不同阶段的职责、任务，使各部门工作及时到位。最后，召开新闻发布会，通过新闻媒体的传播作用，发挥媒体的社会功能，向公众传递信息，唤起社会对危机管理主体应对危机所作努力的认可和支持，实现与公众的互动。同时，政府的形象在公众心目中得到重塑，社会公众的价值观念得以塑造和修正。由此可见 ，政府危机公关行为渗透于危机管理的各个环节，其在危机管理系统中的重要作用使其直接影响到危机管理在各阶段的效果。2.3.3参与政府危机公

34、关的要素分析首先，政府危机公关行为的目的在于通过运用公关手段，促使应对危机的各个部门协调配合，在公众理解支持的基础上早日消除危机的负面影响。因此其行为的价值取向是追求社会效益的最大化。作为政府部门，无论是深入群众中交流，还是召开新闻发布会，其行为都是围绕这个价值中心而实施。然而在这个大的框架下，政府部门出于对计生工作的顺利开展考虑，以及受长期以来形成的“报喜不报忧”、“多一事不如少一事”的思想影响，试图“捂盖子”，因此出现了民众迷信诋毁政府形象的谣言的情况。所幸在此次事件中，有关部门最后意识到掩盖真相的错误性，深入与群众交流，在新闻通报会中澄清了谣言，承认工作中存在的失误，还广大人民群众的知情

35、权。其次，“5.17”事件发生后，承担危机管理辅助职能的公安、医院、消防等单位在有关部门的统一协调下，及时到位，通过疏散群众、救助伤员保障公民的生命财产安全，缉拿不法分子，维护法纪，维护社会秩序。在应急的层面上与政府部门的利益保持一致，围绕最大限度减少损失、力争社会利益最大化开展工作。第三，对于新闻媒体，其作为信息的过滤器，会按照媒体机构的舆论倾向和报道方针，通过信息的选择和处理机制，最终提炼和公开报道某些社会事件。除了为政治服务，现代传媒同样谋求自身利益的最大化，特别是在媒体经营发展朝企业化、市场化和商业化方向发展的今天，媒体的行为日益呈现出较强的商业性，甚至出现竞争混乱、无序和传播内容庸俗

36、化的倾向。为争夺话语权，媒体倾向用吸人眼球的报道不断拓展在社会中的话语空间以更多地吸引大众的注意力。新闻媒体深入现场报道关于“5.17”事件的应急处理进程有效地帮助政府利用媒体整合社会力量主导舆论、稳定社会。但一些媒体把博白“5.17”事件描述为“警察用高压水枪冲散群众，有多名学生被踩死，事件有5人死亡”，并指博白县“为了完成计生任务，把60多岁的老妪和中学少女都拉去结扎”。这虽然从一方面向政府部门反馈了其工作透明度低的问题，吸引了社会各界的关注，但另一方面也扰乱了民心，毁坏了政府形象。第四，公众作为政府危机公关的客体和对象，以其言行直接反映了对政府工作的满意与否。“5.17”事件中，公众首先

37、通过其舆论、行为甚至极端行为等表现其对政府的不满，反映了政府工作中存在的问题。随后，在政府的危机公关工作中的稳定下来，表现了其对政府改进工作方式的期望。最后，社会稳定，生产恢复，反映了政府危机公关工作的成效。2.4 “5.17”事件后政府的治理工作（一）加强对维护稳定和有关法律法规的宣传，做好舆论引导，使广大群众理解党和国家的各项政策，做知法守法的公民。各级领导在深入博白基层调研中，都强调对群众的普法教育。普法教育通过电视、广播、海报等媒体以公益广告形式进行，此外，积极开展与普法、计生相关的群体性活动。（二）加大服务基层、服务群众工作力度，以修复政府与群众关系的裂痕，促进经济发展。如四家班子领

38、导深入基层走访慰问部分农村党员、在维护社会稳定中表现突出的党员和企业困难党员，并送去慰问品和慰问金，送去党组织的关怀和祝福。加快“万名干部下农村”活动的步伐，在原来07年初确定的每个村派出2名驻村指导员的基础上，增派1至3名机关干部，保证活动以摸得着、看得见的实效确保真正实现“心系群众、增进感情、体察民情、为民谋利”的目标。为圆贫困学子的大学梦，博白县提出了“心手相连 共享蓝天”捐资助学的号召，组织动员全体干部职工捐款助学。深入开展“心系百姓，服务群众”系列活动，针对早稻虫害严重情况，县长从县长储备金中拨出10万元购买农药，免费发放农药，免费为各乡镇发放机动喷雾器，同时派出352人次进行技术指

39、导，发放宣传资料等。（三）严肃批评对做群众工作尤其是计生工作方法简单粗暴的工作人员, 严肃处理涉及违纪违法的干部，改进干部工作水平。从07年7月23日至8月22日，博白针对干部开展了“大讨论、大教育、大培训”活动，学习培训着重围绕经济社会发展的形势报告、党员干部党性教育、遵纪守法教育、依法行政教育、人口计生工作新思路新方法这5个专题进行。年底一次性将历年来违反计生政策的104名超生的机关干部开除公职。江宁镇党委书记、博白县计生部门负责人都被免职。原县委书记苏建中于2007年平调至贺州市发改局任副局长。（四）依法惩处了极少数带头闹事、搞打砸抢烧、伪造假文件蒙蔽群众，尤其是幕后组织策划的违法分子。

40、事发后，依法拘留了28名涉嫌串联、挑唆并参与打砸的人员。2007年07月20日，博白县法院对伪造博白县委文件案的被告人彭某、李某公开宣判，以伪造国家机关公文罪，依法分别判处有期徒刑年、年。（五）修正在计生工作上的某些过激的工作方式，做到依法行政,文明执法，同时加强计划生育政策的宣传教育力度，注重引导思想观念的改善。从07年12月起，城镇人口违法生育专项治理工作主要对2000年1月1日以来违法生育的城镇人口的违法生育情况进行清查处理，清查对象也包括国家机关、企事业单位、社会团体的工作人员。至今，博白县政府组织还开展了多种形式的人口与计生宣传服务活动，如开展“世界人口日”人口与计生宣传服务活动及晚

41、会，人口计生委下村作解放思想辅导讲座，乡镇举办计生常识图画展等，并在各个乡镇建设计生服务所。（六）两手稳抓发展物质文明和精神文明。各级领导陆续深入到博白基础做调研工作，为解放思想，发展博白经济提起积极建议。当地政府连续两年组织开展客家文化艺术节活动，改建且免费开放博白县人民公园以丰富群众的娱乐生活。3 博白县政府危机公关能力提升的建议3.1 博白县政府危机公关存在的问题博白县发生的公关危机事件并不多，而我国的突发性危机事件处理是在经历了“非典”疫情后才开始加速建立健全机制，因而无法避免的，博白县政府的危机公关机制并不完善，并且已在“5.17”事件的危机公关过程中暴露出来。（一）政府缺乏危机公关

42、意识。政府新闻报道习惯正面高调宣传，而对于存在的负面问题，经常避而不谈，想到的则是应该立即想方设法遮掩住，不让公众知道事实真相。2007年2月中旬以来，政府开展计生服务大行动，相关媒体对其取得的可喜成果进行了宣传报道。但对于在行动中，一些基层干部的急于求成心理导致的在具体工作方式方法上存在的问题却没有正视，甚至谣言四起后，也未加重视。其结果是给了不法分子蛊惑群众之机，以致“5.17”事件发生。危机事件发生后，政府第一时间应该想到的是救助和信息发布。但在实际过程中，博白政府有关部门第一时间想到仅是求助公安、消防部门缉拿不法分子，片面地迅速解除乡政府的群众围堵危机，不作信息发布，这种治标不治本的做

43、法导致群众误解，最终造成围堵政府事件在更大范围内爆发。（二）政府对危机公关的职责不明确。政府部门作为危机公关中的主体，理应承担起公关任务。5月17日发生了围堵事件后，政府未能立即采取有效的应急行动，制止事态的恶化，以致18、19甚至20日都分别在各个乡镇发生了类似事件。可以看出，政府的公关活动在的前期跟不上事态的发展。究其原因，主要政府部门对自身在危机公关活动中所处的地位和承担的职责任务不明确，不清楚在危机爆发之前和爆发之后第一时间应该做什么，有什么样的公关任务需要完成，应该怎样在部门间沟通，怎样与公众沟通，甚至不明确哪些工作属于公关范畴。职责上的不明确，导致公关工作的开展困难重重，一方面是部

44、门间的推诿扯皮，一方面是公众的不理解不支持。这将导致公关活动无体系，政府危机公关应急性差（三）行政信息透明度不高。公众不了解政府活动，才易受谣言蛊惑。新闻媒体不清楚该从什么渠道获取最及时、最真实的消息，只能多方打听，结果收集的消息支离破碎，公开的报道还有可能引起公众的误解。3.2 提升博白政府危机公关能力的建议3.2.1日常公关工作（一）树立并强化政府人员公关意识博白县政府治理的的价值观念必须尽快转变:由以政府为中心,转变到以公民为中心；由政府单独管理,转向社会共同管理。因此,政府领导者要清醒地认识自己在政府组织中的角色地位,深切体会“公仆”与“服务”的内涵,从而增加与公众的情感交流,有利于双

45、方关系的协调平衡。在此基础上，提高政府公务员的意识,公共关系工作不仅是政府专职部门的任务,它渗透在各个具体职能中,要求全体工作人员都要具有公关意识，在工作中全心全意为人民服务,用自己的一言一行向公众证明政府的工作思路,使公众对政府及其工作人员有更多的信任和理解。（二）加强双向信息沟通，提高政府政务的透明度政府应该扩展政务信息公开的范围,要打破过去政府信息公开的自上而下的逐级模式,实现政府信息公开的网络化模式,提高政府内外沟通的效率。凡是社会公众想了解政府信息内容,只要不违反保密法律,政府就有义务提供；凡是政府掌握的对决策产生影响的社会公众信息,也应当主动公开；有关政府会议主题及决议的内容和政府

46、机关及其工作人员的活动情况,应当允许新闻媒介依法采访、报道和评论；应当将政府机关作出影响公民利益的行政决策的依据、标准、程序等依法公布,便于公众查阅,等等。其次,要拓展政府信息公开的渠道,赋予公众更多的信息请求权,使公众了解政府的办事制度。我们可以建立现代化的信息系统,整合互联网和新技术,并适应不断变化的环境,以提高政府部门内部运作效率,减少官僚作风,提高服务水准,为公众提供更为便捷、更具人性化的服务。（三）注重公关人才的培养，优化政府人员的公关能力以现有案例为教材，加强全社会尤其是政府公务员的公共关系知识学习，强化公关意识。政府可以正在开展的创建学习型机关活动为载体，通过在党校开设公共关系学

47、、危机管理课程、公务员社会化选学、定期举行相关讲座等形式，加强公务员的公关知识学习，强化公关意识。切实做到在公关实践中研究尊重公众、贴近服务公众、争取组织公众。同时，可将公务员每年学习公关课程的学时和参与模拟公关危机事件实践次数纳入公务员年终考核内容。（四）充分利用网络,提高办事效率网络是一把双刃剑,它可以散布流言扩大危机,但只要运用得当,同样可以帮助政府应对危机。政府应建立一个政府的官方网站,除了及时发布政府日常活动的新闻及信息外，另增设一个专门的危机信息页面，平时对民众传播各种危机应对知识和逃生知识, 培养公众的逃生意识和自救本领,同时承担危机爆发时的信息发布任务,充分发挥网络传播速度快的优势, 使各方公众和媒体能够及时了解有关公共危机的信息,树立办事高效的政府形象。此外，在网站内设置公开信箱或论坛，民众可通过信箱直接向政府领导反映意见或建议，畅通信息的上行渠道；而通过论坛，则可以完善群众的监督权力，更充分调动群众的积极性，密切群众与政府的关系。（五）注重对公众的危机培训现实中最先接触危机并受其伤害的往往是社会公众,因此,当危机爆发时再告诉公众应如何应对已为时晚矣。“安而不忘危,治而不忘乱,思所以危则安矣,思所以乱则治矣”。政府公关部门应在危机前注重向公众宣传各种危机应对知识,联合其他职能部门,