公共事业管理专业毕业论文02408.doc

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1、本科生毕业论文论文题目：A零售公司离职率过高的问题诊断学 院 管理学院 专 业 公共事业管理专业 北京师范大学珠海分校学位论文写作声明和使用授权说明学位论文写作声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名： 日期： 年 月 日学位论文使用授权说明本人完全了解北京师范大学珠海分校关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学

2、校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下，学校可以将学位论文编入有关数据库,提供网上服务。（保密论文在解密后遵守此规定）论文作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日A零售公司离职率过高的问题诊断摘 要适度的离职率对企业而言是必然的且必需的，据统计，年均流失率20%属于零售企业的正常范围。但零售业资料显示，业内部分企业的员工离职率高达50%，过高的离职率不利于企业的正常运营及进一步发展壮大。本文选择A公司作为研究样本，其高离职率已经成为制约该公司发展的关键因素，因此选择A公司作为研究样本有着代表

3、性。本文将通过对A公司的员工离职档案及员工基本情况的调查进行分析，从深层次探究A公司员工离职行为，挖掘导致A公司高离职率的因素；进而有针对性地提出这一问题的破解之道。同时，希望本文能为其他零售业态在改善和提升人力资源管理水平，以及有效控制员工高离职率的问题上提供有益参考。关键词：零售业；员工离职率；鱼骨图The Diagnosis of Problem of “A” Retail Companys High Turnover RateABSTRACTIts necessary for reasonable employee turnover under the conditions of th

4、e market economy system. However, its high employee turnover rates which is higher than reasonable and suitable boundary that bring a lot of unstable factors to the normal operation of a company. As the dates of the statistics show, the reasonable boundary of the staff turnover rates is about 20 per

5、cents for normal retail company, while some trade unions indicate that employee turnover rates of part of retail company reach up to 50 percents. The staff turnover rates of A company are increasingly prominent a retail company, playing an important role in stopping the companys expansion strategy.

6、So, the reasons for the high employee turnover rates have played a decisive role.My paper studies the staff of A company, analyzing the staff of A company characteristics, by concluding the dates that have been colleting, tidying the influencing factors of the high staff turnover rates of A company,

7、 and set out some improving strategies to solve this problem niche targeting. These strategies provide beneficial references in improving level of human resource management in other retail type of operation and effective control in high staff turnover rates.Key words: retail industry; employee turno

8、ver rate; fishbone diagram目 录1.绪论11.1研究意义及目的11.2研究的主要内容11.3研究方法12.员工离职的理论概述22.1国内外对员工离职问题的研究概况22.2员工离职释义22.3员工离职率的衡量方法43.A零售公司概况43.1公司发展史43.2职工构成及其特点54.员工离职率过高的分析及影响104.1公司现有的离职状况104.1.1 上半年公司的离职率概况104.1.2 员工离职分布情况104.2员工离职的主要原因104.2.1 企业组织因素114.2.2 员工个人因素134.2.3 外部环境因素134.2.4 个体与组织匹配性因素144.3对公司的影响1

9、44.3.1招聘成本大幅度提高144.3.2 人员配置以及缺口问题144.3.3 对营业额的影响144.3.4 其它隐性影响145. 解决对策155.1 总结“7Eleven”的可借鉴经验155.2 针对每个可控因素提出对策155.2.1 从招聘层面把好入门关155.2.2 帮助员工制定职业发展规划155.2.3 重视员工的培训与开发165.2.4 合理设计工作流程165.2.5构建全面的薪酬体系165.2.6 完善公司人事管理制度，营造共同发展的工作氛围166. 结语17参考文献181. 绪论1.1 研究意义及目的劳动力资源是企业绩效高低的决定性因素之一。如何更好地留住自己的员工已成为当前企

10、业面对的关键问题。据零售业经营者的企业运营经验讲,在零售行业，员工高离职率己经成为影响企业正常经营的重要因素,所以，探讨影响零售业员工高离职的原因具有现实意义。本论文旨在通过对A零售公司的员工离职调查的测量,对影响A公司员工离职意图的主要原因进行探究,并针对A公司员工高离职率的问题提出个人建议。本论文的实践意义在于:(l)为A公司人力资源管理提供有效的员工离职意图诊断思路。(2)为A公司建立有效的员工保持策略机制提供依据。(3)希望能为其他连锁零售业员工高离职率问题研究和解决方法提供新的思路。1.2 研究的主要内容本论文共分为五部分,各部分主要内容表述如下:第一部分绪论:阐述本论文的研究意义，

11、研究的主要内容，研究思路及研究的方法。第二部分理论基础:阐述国内外对员工离职问题的研究概况，进而界定定义，最后阐明作者写作的角度。第三部分实证研究:对A公司的概况调查；员工离职现状调查。借助公司的内部资料，对公司的“员工离职申请单”进行分析，总结，确定主要的离职原因。并以二手资料为基础，再实施深层访谈，并采访现在的高层人员（人事部的处长及经理），对比总结主要影响因素。第四部分员工高离职率原因分析: 整理有效数据，依据对人事部的处长和经理的访谈，对数据进行筛选、甄别，匹配，归纳总结出调查结论，运用模型和鱼骨图工具，进一步提出影响员工离职的原因，主要从企业组织因素、员工个人因素，外部因素，和个体-

12、组织匹配性因素四个方面进行阐述分析。第五部分应对员工高离职率的对策研究:根据实证调查研究结论以及员工高离职率原因分析,提出员工保持策略。1.3 研究方法（1）文献资料研究法研读国内关于企业员工尤其是零售业员工离职现状研究理论与研究成果，结合国内研究现状，对相关的文献资料进行分析总结，明确研究目标与研究方向，为实证调查A公司员工高离职率产生的原因及解决途径做好前期理论准备工作。（2）实地调研法在文献资料研究的基础上进行实证研究，注重理论联系实际。通过到A公司实习，查找公司内部信息，对二手资料 “员工离职申请单”进行分析，全面了解离职的相关情况，得到相关的可作为论文数据的二手资料。同时选取了其中一

13、部分具有代表性的个体，深入沟通，通过电话访谈，邮件，以及采访公司人力资源部的处长及经理，与他们面对面的深层交流，掌握关于员工离职的深层次原因。（3）比较法以美国“7-11”为正面例子与公司现行情况做比较，得出可借鉴点，并正视公司存在问题，提出改善对策。2. 员工离职的理论概述2.1 国内外对员工离职问题的研究概况（一）国外对员工离职问题的研究概况20世纪初，在西方国家就有了对雇员离职的研究。经济学家最早涉足，从宏观角度出发, 分析失业率以及工资等因素对雇员离职的影响。20世纪70年代，工业心理学家开始从微观层面研究雇员的离职问题。国外关于员工离职问题的研究更多地侧重于构建离职模型。他们的研究的

14、模型非常多。具有代表性的有March和Simon模型（1958）、Price模型(1997)、Mobley中介链模型(1997)、Steer和Mow day模型(1981)、Lee和Mitchell的展开模型(1994)以及Price-Mueller模型(2000)。谢晋宇,王英.企业雇员流失分析模型介评(上)M.外国经济与管理,1999，(5):21一24.（二）国内对员工离职问题的研究概况国内对员工离职问题的研究多数集中在对离职的影响因素分析上。这些研究认为离职可分为主动离职和被动离职。多数学者对员工离职的原因研究主要从主动离职因素考虑。李博为和宋联可认为被动离职往往有利于企业的发展，而主

15、动离职在多数情况下对企业的发展是不利的。员工主动离职常常会加重企业资本的损失。他们还认为组织承诺和工作满意度将对员工离职产生重要影响且指出了具体影响因素。国内对离职模型的研究比较少。1998年，陈璧辉在Mobley模型的基础上提出了离职系统模型。该模型认为经济因素影响着市场知觉，个人因素影响个人的期望，组织因素影响个人对组织的态度。1999年，谢晋宇全面细致地分析了影响企业雇员流失的内外部因素和员工流失的多变量因素，雇员流失的控制与管理,并为理论界和人力资源管理界构建了一个分析雇员流失问题的框架体系。2001年，张勉和李树茁提出企业员工主动离职心理动因模型评述。该理论深入分析探讨了影响员工离职

16、意图的产生因素,并且在实证分析和理论研究的基础上,提出了控制员工流失的管理策略。综上所述,国内研究者对企业员工离职的问题关注与研究相对较少,对企业员工离职问题的理论研究主要基于西方理论的借鉴和参照的水平上,所能搜集的相关论述比较零散,系统性的研究文献缺少,离职问题的研究在我国处在一个比较薄弱的环节。而且理论的研究较多，实证研究较少，分析零售业员工离职原因的实证研究更是缺乏。因此对离职率进行分析具有重要的理论意义和现实意义。2.2 员工离职释义（一）员工离职的界定“Employee Turnover”译作“雇员离职”。Mobley(1982)从微观角度给“员工离职”下了定义：“从组织中获取物质收

17、益的个体终止其组织成员关系的过程。”古家军，谢凤华. 中小民营制造企业员工离职原因的实证研究J. 经济经纬.2007，（6）：101103.多数学者对员工离职的研究以此定义作为基础，但Mob1ey定义中雇员的“组织成员关系”比较抽象模糊,尤其在我国某些国有企业内部,停薪留职的现象很常见。所以，部分学者建议用组织劳动合同有没有终止来界定“组织成员关系”的存在与否更具有实际操作性。而且用劳动合同来界定组织成员关系是否存在能够避免把股份制企业当中的股东的变更包括在员工离职的情形当中去。所以,本论文采用我国学者张勉的定义：“从组织中获取物质收益的个体终止与其组织劳动合同的过程。”张勉.企业雇员离职意向

18、模型的研究与应用M.北京:清华大学出版社,2006.另外,国内也有学者把“Turnover”翻译成“流动”或“流失”。张勉在后来的研究中多译成“离职”。本论文采用张勉学者的翻译方法“离职。（二）员工离职的类型一般情况下,员工与企业用工方解除劳动合同,结束劳动关系,员工离开原就职企业的行为都称为离职。根据学者对离职研究的角度不同,员工离职的方式有以下三种分类:(1)按照员工离开组织的主动意愿性程度,可将员工离职分为非自愿离职和自愿离职。谢晋宇企业雇员离职原因、后果与控制M.北京：经济管理出版社，1999.员工非自愿离职是指并非出于员工自愿,而是由用工方主动发起的、员工被迫离开其所在组织的行为,或

19、者是由于员工个人出现违法乱纪行为或触犯其他规章制度等而不得已离开原组织的情形。现阶段我国劳动法规定的员工非自愿离职有开除、除名和辞退三种形式。如果企业员工在工作过程中严重违反企业规章制度或无法胜任岗位要求时,企业一般会做出辞退员工的决定。但这种离职是带有惩罚性的,在整个离职范畴中只占极少的部分。另外一种情况是企业裁员。企业裁员一般是指当企业出现严重的经营亏损时,企业只能通过消减人员来降低成本。但这种离职是偶发性行为,一般在离职分析中很少考虑。员工自愿离职是指员工由于个人或者企业原因,根据自己意愿,主动选择离开企业的行为,自愿性离职主要是出于员工个人原因而主动离开岗位。而自愿离职则是组织难以控制

20、的，并对企业业绩影响较大，因此，在企业人力资源管理中，人们把注意力大多集中在对员工自愿离职问题的研究上。(2)就离职的数量分析而言,主观上可分为必然离职和可避免离职。必然离职一般包括以下情形：员工符合法定退休年龄申请退休;员工因为非工作因素患病等无法在继续从事工作导致的离职；员工举家迁移外地导致的离职等等。因此对企业来说,必然离职是无法预测和控制的。而可避免离职才是企业人力资源管理的主要任务。美国劳动力市场调查研究表明,在整个离职范畴中,属于必然离职的大约有20%,且必然离职在企业离职整体中所占比重是相对稳定的也是较低的；而可避免离职占到80%，因此企业离职管理的任务和价值就是如何减少甚至消除

21、这部分离职。任何有效的离职管理措施都将降低因离职带来的管理成本。(3)考虑到我国员工离职行为较西方发达国家有一定的差异性,结合我国市场经济体制特点和企业实情,将离职分为显性离职和隐性离职。显性离职指员工事实上已经与企业终止了合同关系；隐性离职指员工有离职意图,但未终止与企业的契约关系,同时还从事着与本职工作无关的其他工作。员工隐性离职在我国是比较常见的,尤其是在国有企业中更加普遍,俗称停薪留职。可以说,这是我国在处于经济转型时期时,在国有企业人力资源管理体制相对落后的状况下,职工与企业相互博弈的结果。结合理论和实际，当前零售业面临的重要问题之一是员工来源不足，几乎很少有零售公司主动解雇员工。所

22、以本文研究的员工离职是采取以上第一种分类的自愿离职作深入地研究，等同于研究A公司员工主动离职的原因。2.3 员工离职率的衡量方法员工离职的衡量方法,最简单的衡量方法是直接统计离职人数。但是这种方法仅仅考虑了离职人数,而没有结合企业职工总体规模,因此不能对企业离职管理的效果进行跨年度、跨企业比较。在实际作业中,常常采用离职率来度量。离职率是企业用来衡量员工流失情况的一个重要指标,通过对离职率的分析研究,可以了解企业对员工的吸引力以及员工对企业的满意度情况。以下是几种利用离职率来度量员工流失状况的方法休.巴克纳尔，郑伟.人力资源量化管理M.北京：中信出版社，2007.:衡量方法一：一定时期内离职人

23、数衡量方法二：离职率 = 一定时期内离职人数/【(期初数+期末数)/2】*100%衡量方法三：离职率 = 一定时期内离职人数/预算员工人数*100%衡量方法四：离职率 = 一定时期内离职人数/期初人数*100%利用离职率衡量员工离职状况的方法有三种。即上述公式中给出的方法二至方法四,其中最为常见的是方法二。其分歧主要在于比率样本分母的定义不同。衡量方法二中,将分母定义为期初人员数量和期末人员数量的平均值。这种度量方法较适用于企业中短期间内(半年、季度、月)的离职管理,并且是人力资源规模稳定或者保持稳定增长的企业。但在这一度量下,由于企业在全年内会出现离职的淡季和高峰期,运用该公式计算离职率时会

24、存在期初数与期末数位于同一时点上的问题,则样本(分母)无法准确反映企业实际人员规模。衡量方法三中,将分母定义为预算员工人数。这种度量方法主要用于企业对年度离职的管理。因为在这一度量当中,分母是预算员工人数,它是企业人力资源管理所要实现的目标管理样本。运用该计算公式得出的比率反映员工离职行为造成对企业年度人力目标的偏离程度。这一衡量方法将更为科学,不论员工什么时候离职,它都能及时地反映在离职率上。另外,该衡量方法不受月份的影响,从而有效避免了度量2的缺点。因此,该方法常被用在某一企业集团内对各个经营单位离职率的比较研究。衡量方法四中,将分母定义为期初人数。这种计算方法多用于企业短期(月)离职管理

25、。该公式中的离职人员往往在月初都是企业在职人员,该方法较能精确反映企业短期(月)离职趋势。结合实际情况，本论文采取第三种衡量方法对A公司的离职率进行分析。同时需要强调，企业员工的离职率应有一个合理的界限, 大多数学者认为10% 一15% 左右为宜。美国著名劳动经济学家摩尔根就持这样的观点。 C .A.摩尔根.劳动经济学，工人出版社.1984年3. A零售公司概况3.1 公司发展史A公司是珠海康大集团旗下的珠海市友之友福利便利店管理服务有限公司控股的连锁便利企业，2005年9月成立，是珠海首家专为企事业单位员工提供便利服务的专业公司。（一）现有规模 公司现在的发展主要集中在珠海，中山两大区域，主

26、要服务企业为独资合资公司，一直致力于做珠三角地区最好的企业后勤服务。公司的主要客户有：中山佳能公司，中山卡西欧公司，珠海佳能公司，珠海蓝龙人力资源中心，珠海松下马达电子,珠海紫翔电子公司等将近20家门店。目前员工总数106人。（二）经营思路 首家专业为企事业员工服务的便利服务连锁企业，规模化运作，商品品类专门针对员工需要设置，价格低于同类商家，员工可享受更大实惠。A公司是一个综合性服务平台，除了满足员工便利服务需要（食品销售，日用品等）外，还提供员工福利品的发放、团购、员工业余娱乐文化生活、充值、旅游等综合性服务。体现企业关怀，丰富员工生活，增强员工凝聚力。（三）服务模式 3A福利社依托于康大

27、服务集团, 结合自身的经营特点，经过三年多的发展建立了独具特色的服务体系，福利社的连锁发展零售模式，立足厂区，服务社区，方便工友购物。（四）服务体系（五）员工管理制度作者在A公司实习期间，发现A公司为其所有员工都购买了社保，但可能因为公司还处于发展阶段，员工管理制度不明确，不管是“总部的员工管理制度”还是“门店的员工管理制度”，都是没有具体的条文，最终导致员工管理松散，分工不明确，甚至部门职责，岗位职责都不明确。或许正是因为这个因素，公司才不断重整部门、转调员工职务。门店的人员管理也是如此，经常调换职工到不同门店，导致员工心生不满，加上员工的薪酬福利不透明，薪酬较低，足已让员工产生离职意愿。

28、员工的管理制度是A公司存在的一个比较严重的问题。3.2 职工构成及其特点A公司的总部共有员工31人，门店员工有75人，共有员工106人（图1）。每家门店有店长1名，店长助理1-2名。店长助理主要是协助店长做好商品部的日常运营管理工作。但最终门店均由总部直接管理。另外，公司总部由总经理带领，总经理助理协助总经理的工作，跟下设的各个部门沟通。下设的7个部门有：策划部、行政部、财务部、运营部、采购部、人事部、计算机中心。总部组织结构如图2所示:图1 总部与门店的员工比例 图2 A公司总部的组织结构图通过图2，我们可以得出，A公司的部门化形式是职能部门化。按照生产、财务管理、营销、人事、研发等基本活动

29、相似或技能相似的要求，分类设立专门的管理部门。周三多.管理学(2)，北京：高等教育出版社，2005.11并且，A公司财务部的员工都是来自集团总部的人员。职能部门化的优点主要是：能够突出业务活动的重点，确保高层主管的权威性并使之能有效地管理组织的基本活动；符合活动专业化的分工要求，能够充分有效地发挥员工的才能，调动员工学习的积极性，并且简化了培训，强化了控制，避免了重叠，最终有利于管理目标的实现。总的来说，就是有利于企业集中有限资源，有利于销售运营的各个环节之间的紧密协调。职能部门化的缺点主要是：由于人、才、物等资源的过分集中，不利于开拓远区市场或按照目标顾客的需求组织分工。同时，这种划分方式也

30、可能助长部门主义风气，使得部门之间难以协调配合。部门利益高于企业整体利益的思想可能会影响到组织总目标的实现。另外，由于职权的过分集中，部门主管虽容易得到锻炼，却不利于高层管理人员的全面培养和提高，也不利于“多面手”式的人才成长。通过跟A公司某些部门的高层管理人员的访谈，作者发现，不少高层认为公司存在权力过分集中、不断重整部门、转调员工职务，以及改变公司走向的问题。还有人认为，公司虽然强调团队合作，但是却塑造部门或员工间必须激烈竞争的环境。同时值得注意的是中级管理者在管理上较为落后，多为指令性，较容易引起员工感情上的排斥，（1）人员性别结构，如图3所示：图3：人员性别结构A公司中共有男性员工46

31、人，占员工总数的43%；女性员工60人，占员工总数的57%，可以看出在A公司中，女性员工的数量占到员工总人数的一半以上。但总体上，跟零售服务市场上的员工性别的分配比例相当。（2）员工年龄结构表1 员工年龄结构表年龄总人数比例16-22岁23-27岁28-40岁41-52岁门店（人数）41214127873.58总部（人数）261822826.42%总计43272214106100%图4 人员年龄结构A公司人员年龄结构中，我们可以从图4中分析得出：公司各门店的人员大多是在16-22岁，或是23-27岁，门店员工大多以90后的员工为主，在27岁以下的占门店总员工人数的80%。而公司总部的员工主要是

32、在28-40岁这个年龄阶段的为多。即公司总部的员工平均年龄在30岁以上。但从总体上看，28岁以下的年轻人占绝大多数，主要分布在门店。（3）人员岗位结构，如图5所示：图5 人员岗位结构管理人员共有42人，占员工总数的40%，是指从事管理、行政、财务、助理、及后勤保障的等相关管理人员。技术岗位人员共有3人，占员工总数的3%，一般技术岗员工集中在计算机中心，主要从事公司总部网络、电器设备的管理，门店日常管理系统以及防盗系统的正常运行与维护工作,以及数据分析等相关工作。业务岗位员工人数最多,共有61人，占到员工总数的57%，主要分布在门店，比如：收货、收银、服务员等，以及公司采购部的对外商品采购员等。

33、通过与配送公司“海之川”的合作，以及运营部和策划部与各个门店的沟通协调，实现A公司的销售指标和利润指标。（4）人员学历状况图6 人员学历结构图由图6统计，可得出，A公司的员工大多是高中或中专学历，共有55人，占总数的52%。具有本科学历的只有6人，且都分布在总部；大专16人，基本上都是公司管理人员或门店店长。这说明在A公司里员工的学历普遍不高，本科及大专学历的非常少，但还是相对符合目前的零售业员工学历特点。（5）人员工龄状况 图7 人员工龄结构图由图7，A公司员工工龄结构中，大部分员工的工龄都比较短，集中在1年以内，共有56人，占员工总数的52%；工龄是3年以上的员工只有23人。整个工龄结构说

34、明员工入公司时间大都不长，存在诸多不稳定因素；且在统计中发现，工龄在1年以内的员工大部分是门店员工，而工龄在3年以上的主要是公司总部的骨干人员以及部分门店老店长。这对员工的离职率具有一定的影响，企业对员工的培训，以及职业规划具有重要的意义。（6）人员婚姻状况图8 人员婚姻状况由图8，A公司未婚员工占员工总数的62%,已婚员工占38%。其中，未婚人员大多为门店员工，与前面图4相对照，大多为门店90后的员工；而已婚人员大多为公司总部管理层人员或门店店长。并且，统计中发现，已婚的人员基本上都有生育、有小孩，工作年限也比较长。从侧面反映，公司的已婚人员的工作相对更稳定些。4. 员工离职率过高的分析及影

35、响4.1 公司现有的离职状况4.1.1 上半年公司的离职率概况上半年度，公司的离职率高达40%，差不多占员工总数的1/2，已经超出18%-20%的正常范围，属高离职问题。其中，门店离职率与总部员工的离职率所占的比例约为8:2.这说明，门店的员工几乎每一年全体都换了一批。4.1.2 员工离职分布情况通过对100份“员工离职申请单”的统计分析，作者将这100份二手资料按岗位类别、年龄、性别、学历及婚姻状况进行分类汇总，统计出相关特征的分布绝对数如“表2 人员离职分布情况表”所示：表2 人员离职分布情况表（单位：人）岗位结构年龄结构性别学历婚姻状况管理岗技术岗业务岗16-22岁23-27岁28-40

36、岁40岁以上男女初中及以下高中/中专大专本科及以上已婚未婚2027846351634258124632101882从岗位结构上看，业务岗员工具有的离职意向的比重最高，达到样本数（100人）的78%，技术岗的比重相对最低，但这应该是跟该岗位所需的人员数比较少有关系。从年龄结构上看，16-22岁，即90后的员工离职率比较高，其次是23-27岁的年轻员工。从性别结构上看，不论男性员工还是女性员工，离职率都差不多，从侧面反映，性别结构不是A公司的离职率主要因素。从学历上看，高中或中专学历的员工离职率最高，其次是大专，但是这个数据不能说明什么，这跟公司员工的学历结构有关系。从婚姻状况来看，未婚的员工的离

37、职率明显比已婚的高得高，但这跟公司人员结构也有很大的关系，并不能断定已婚的员工稳定性高。 4.2 员工离职的主要原因作者仔细阅读了A公司近1年员工的离职申请表和离职前的访谈记录，这些资料中留下了员工对公司的一些看法，每一位离职员工都解释了其离职的原因。作者将每一条离职原因用短句进行了概括，每一个短句代表员工提到的一个离职原因，最后得到122个短句。然后阅读相关的人力资源管理文献，对122个短句按照短句所表达的意思独立进行分类，对表达意思相同或相似的进行归纳和合并；在这一轮工作结束后，122个短句被组合成38个新的短句。最后作者采访了公司的人事部高层，把他们总结的原因跟这38个短句进行匹配，并一

38、起讨论了这38个新短句，对一些短句重新进行了组合，剔除了被离职员工提到次数很少的条目，最后得到了解释员工离职原因的23个条目。本文用这23个条目来测量A员工离职的原因。下面，作者将借用“鱼骨图”工具对员工离职的原因进行分析。“鱼骨图”是在1953年由日本管理大师石川馨先生提出一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，故称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。图9 离职原因分析“鱼骨图”4.2.1 企业组织因素借助资料分析及访谈数据，可以了解到：薪酬福利低，工作氛围不好,工作单调,超时加班加点,人事

39、部的管理能力欠缺等状态直接导致A公司的员工特别是基层员工流失率高居不下；另外员工对公司晋升与培训、公司效益以及公司的体制等诸多方面表示出不满,而公司又不能很好的解决上述这些问题,势必造成人员高离职率。（1）薪资水平低A公司的员工离职行为大多是主动离职,薪资水平低、薪酬制度不合理是影响A公司员工主动离职的主要原因。A公司作为劳动密集型企业,大部分员工主要集中在各门店的基层岗位,基层员工收入普遍偏低,员工的月工资主要由基本工资1150元，加上加班费350元，伙食补贴费200元，工龄在一年以上的加100元的工龄费。这些员工的月工资在扣除各项保险及在公司用餐费用后，基本与珠海市最低工资标准（1150元

40、/月）持平。与外资零售业和其他同类企业相比,A公司对员工的总体人工成本投入较低,薪酬对员工来说仅起到了基本保障作用,基本不具有激励作用。另外在员工的薪酬体系中也缺乏相应的晋升通道,容易导致员工工作一段时间后,认为自己的付出和薪酬不匹配而导致离职。（2）工作压力大、重复性程度高作为典型零售业态的一种,处在市场竞争最前沿,竞争激烈,越是节假日越需要加班加点工作,员工不得不忍受超长的工作时间、超负荷的工作强度、不断增加的工作压力。在这种紧张的工作当中,员工不仅仅感受到的是身体上的重负,更是精神上的疲惫。面对单调、重复性工作,加上员工认为其没有多少发展空间和前景,往往容易产生辞职念头。由于便利店工作的

41、特殊性,员工在正常的8小时工作外,超时加班的情况十分普遍。一般地,A公司的补货与理货作业往往安排在超市结束每天的营业后进行,有时候还需要盘点货物，正常营业时间一般顾客购物时不允许大规模补货和理货,所以在商品销售通畅、补货理货量较大时一般都存在持续的超时加班工作。同时员工在销售高峰时间还存在除承担正常的工作任务之外的额外工作任务,比如理货工作人员在承担理货工作任务时,还承担部分商品存储的整理工作；公司不愿意在办公室杂务上，另外再花费雇用专人负责，以致专业工作者必须自行做影印等工作，这些都导致员工超时或超工作量工作的负担,使员工处在情绪枯竭、对工作持消极、否定的态度,这种工作倦怠现象增加了员工离职

42、心理和离职行为的产生。（3）公司管理制度不完善在A公司中,中层管理人员（主要是各门店店长），大部分是拥有初高中学历水平的员工。他们一般都是A公司的元老级人物,有着丰富的工作经验,凭借自身的吃苦耐劳和踏实肯干精神,逐步在A公司担任一定的管理工作。但是由于自身素质和管理知识比较欠缺,他们往往不能充分理解超市的各项管理制度,并且缺乏对一定的管理技巧和艺术的理解,因此在实际工作中表现出：管理的随意性大,处理方法不得当,不够尊重和信任下属员工。如在店面日常的工作班次安排中,许多店长依据亲疏远近的私人关系而不是超市明确规定的排班制度与办法进行排班等,导致无法充分维护员工自身的合法权益,无形中挫伤了员工的积

43、极情感,降低了员工对企业的忠诚度,造成员工离职行为的发生。（4）工作氛围多以重任务型为主A公司在管理理念上缺乏人性化,跟其他零售业一样,A公司的管理层从上到下普遍重视销售业绩和利润指标,管理制度显得比较严格、死板,为员工提供纠正错误的机会是非常少的,导致在A公司里“一次小错定终身”的现象时有发生。比如某店长的月绩差，将面临被降职为店助的风险。这种重任务型的文化氛围使得工作易受到歧视,员工在企业中很难感受到人与人之间的温暖,员工普遍缺乏对企业的忠诚感与归属感；同时A公司又属于服务性行业,A公司员工尤其是基层员工需要经常与顾客直接接触,一旦发生矛盾,即使是顾客一方的原因,员工仍都要受到批评,甚至被

44、强迫要求向顾客道歉,忍受着强大的心理压力,许多员工最终选择辞职都是与这种企业文化有关。（5）员工个人发展机会少,未来职业生涯发展通道不明晰A公司为员工提供的培训，晋升机会都较少，基本上只有高层人员能得到培训机会，正是由于上述行业特点,A公司的员工,尤其是学历较高的员工或年轻员工,在工作一段时间之后往往感觉到工作本身带给他们的成长并不多,个人未来职业生涯发展通道让其担忧,因此许多员工选择跳槽员工为了寻求职业安全感、追求自我实现而产生离职念头,进而引发高离职率问题。（6）人力资源管理能力有待提升随着企业战略扩张推进的要求,A公司开店的数量也随之进一步增加,同时也相继引入一些新的销售业态,因此从外部

45、看来企业对人员的需求正在不断扩大,但与此相对应的A公司内部人力资源管理水平却没有跟上企业对外扩张的步伐,显得相对滞后。人力资源管理部门的工作仍处于维护日常的、简单的事务执行层面,在人力资源规划(如人员招聘计划、岗位空缺分析预测等)劳动合同管理等专业方面暴露出不足。例如,在招聘工作上,A公司人力资源管理部所做的仅仅是对空缺岗位的应急补员,没有做到预先储备和进行必要的人员配备盘点及离职管理。A公司对人员现状掌握不够,没有建立起通过离职数据分析指导后续人员配备工作的相关模型,对与各岗位匹配的人员素质特征模糊,使得招聘工作不具有针对性,招到的员工并不是最适合岗位要求的人员,因此员工高离职率在所难免。（

46、7）岗位职责不明确A公司内部的岗位职责不明确，分工不明确，员工每天的工作并没很好的计划，难免会导致同事之间有矛盾有分歧，最后导致员工离职。（8）缺乏沟通公司不向员工清楚沟通目标及决定，以致有时候当员工完成一项工作时，却遭到公司的拒绝，严重打击士气。甚至出现公司总部跟门店脱节的现象，比如门店店长不知道员工工资的计算方法，当基层员工对工资条上的工资数目有疑问时，店长却无法解释其原因。最终导致员工心生不满，产生离职意愿。4.2.2 员工个人因素个体因素, 包括个体特征，人际关系不和，不适应工作节奏，工作成就感低，接受不了被降职等相关的因素。(1) 个体特征。员工的个体特征对离职意向有影响。如90后的员工比中年人更有可能因为得不到工作的激励与成就感而离开。如前面介绍，A公司各门店的90后员工占员工总数的很大部分，他们干活都比较随性，“开心就干，不开心就辞”是他们的习惯作风。总之，他们个人对公司薪酬福利、公司效益和前景、工作条件等不满意就会有离开的念头。(2) 人际关系不良人际关系是导致员工离开的重要因素, 公司或部门人际关系复杂、与上司关系处理不好、与同事关系