39娘毛先青海大学毕业论文(设计).doc
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1、毕业论文题 目: 青海特色旅游服务营销研究 学 生 姓 名: 娘毛先 学 号: 0634105116 指 导 教 师: 马学梅 专 业 年 级: 2006 级市场营销 所在学院和系: 财经学院工商管理系 完 成 日 期: 2010年06月4日 答 辩 日 期: 2010年06月12日 摘要青海省旅游业通过近十年的发展,已取得了很大的成效,但是在突出特色,打造旅游核心竞争力方面还很欠缺。本文通过青海旅游项目中独特的自然景观旅游、宗教文化和民族风情旅游项目中的服务及其营销问题分析研究,发现不足,提出相应对策。关键词:青海,特色旅游,服务营销及研究QINGHAI SPECIAL TOURISM SE
2、RVICE MARKETING RESEARCHAbstractQinghai Province in recent years through the development of the tourism industry, has achieved great results, but in a prominent feature of tourism to build the core competitiveness is still lacking. In this paper, Qinghai tourism project in a unique natural landscape
3、 tourism, religion, culture and tourism projects in the national customs service and analysis of marketing problems found, the paper proposes countermeasures.Key Words: Qinghai special tourism, service marketing and research.目录摘要IABSTRACTII目录III1.绪论11.1 选题写作的背景11.2 选题写作的方法12.服务营销与特色旅游的相关理论综述22.1 服务营
4、销的内涵和特征22.2 旅游服务的内涵及阶段32.3 旅游服务营销的策略分析42.4 特色旅游43.青海旅游的特色资源及服务营销状况63.1 自然景观旅游资源及其服务营销(以青海湖为例)63.1.1 自然景观旅游资源63.1.2 自然景观旅游服务营销73.2 宗教文化旅游资源及其服务营销(以塔尔寺为例)83.2.1 宗教文化旅游资源83.3.2 宗教文化旅游服务营销83. 3 民族风情资源和服务营销(以互助土族风情园为例)93.3.1 民族风情资源93.3.2 民族风情服务营销104.青海特色旅游服务营销的对策124.1 自然生态旅游服务营销的对策124.1.1 树立正确的服务营销理念124.
5、1.2 丰富游览内容,变单一观光型为复合多样型124.1.3 创新宣传营销手段124.1.4细分游客的需求134.2 宗教文化旅游的服务营销对策134.2.1 注重项目的特色和多样性134.2.2 挖掘文化内涵,使文化向深层次、多元化延伸134.2.3 服务产品定位134.2.4 拓展品牌战略,突出特色144.3 民族风情旅游的服务营销对策144.3.1 明确游客的定位和价格定位144.3.2 加强旅游产品的开发144.3.3 加强服务人员培训154.3.4 拓宽旅游项目,深度开发旅游项目154.3.5 突出地道乡土味154.3.6 展现民族文化165.结论17参考文献18致谢191.绪论1.
6、1 选题写作的背景青海作为一个特色突出,潜在优势深厚的旅游资源大省,旅游业在我省经济发展中处于支柱产业,青海旅游业经过十多年的发展,目前充分利用独特的高原风光、民族风情和历史文化资源,发展差异化旅游业,逐步把青海建成中国西部重要特色旅游地是极为重要的。但由于市场发育较晚、开发模式陈旧、销售渠道狭窄和旅游商品和项目深度开发不够,所以传统的营销模式显露出很大的局限性,只有充分的发挥服务营销的作用,才能更好在营销中体现旅游的特色,所以本文围绕青海的经济发展情况和旅游资源现状,对青海特色旅游的旅游服务市场进行分析,指出实施特色旅游服务营销时存在的问题,探讨了青海地区实施特色旅游营销的一系列策略,对青海
7、特色旅游服务营销研究提出自己的见解。1.2 选题写作的方法本文通过旅游与服务营销理论知识,运用数理统计针对青海特色旅游做定量的研究,并与定性分析相结合的方式就行探讨,通过搜集整理相关资料的基础上,立足实际,对青海特色的服务营销的服务营销进行研究。文献搜集法。搜集同整理相关资料,了解并分析的基础上,掌握特色旅游与服务营销之间的联系。市场调查法。通过对青海特色旅游现状进行调查和分析,为青海特色旅游服务营销市场,制定出符合特色旅游发展的营销和促销组合,提供基础资料和理论依据。评价研究法。研究特色旅游在服务营销中应用时应针对各个方面的因素进行分析和评价。访谈法。与指导老师和同学之间进行交流和分析。2.
8、服务营销与特色旅游的相关理论综述2.1 服务营销的内涵和特征服务营销学于20世纪60年代兴起于西方,它的兴起源于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。随着经济的发展,服务业(或称第三产业)在国民经济中得分比重日益扩大,产业升级与产业优化的直接结果必然导致服务业的强劲发展和产品营销中服务成为企业竞争焦点的局面。服务营销是营销学理论应用于服务业的一个分支,服务营销学从理论基础到结构框架都脱胎于市场营销学,其核心是顾客满意度最大化与经济利益最大化的平衡。所谓服务就是由服务的供方向需方提供利益和满足感的过程。菲利普科特勒把服务定义为“一方提供给一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或
9、利益”。3服务营销有以下五个个方面的特征:无形性、不可分离性、差异性、不可贮存性和不发生所有权转移。不可感知性 不可分离性品质差异性服务不可转让性不可贮存性 图2-1 服务特征示意图服务的无形性使顾客更多地依赖服务设施和环境等有形线索,这一特征决定消费者购买服务前,不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试,也不能用嗅觉、聆听等方法去判断服务的优劣,而只能以搜集信息的方法,参考多方意见及自身经历和体验做出判断。这一特征要求服务业提供服务介绍和承诺。服务介绍的诚实性与准确性是服务质量所要求的。服务承诺的针对性与周到性及服务履约的及时性、兑现性,也是服务质量水平的体现。服务的不可分离性使顾客直接参与服务
10、的全过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为影响着服务的质量及企业与顾客的关系。故而在此过程中消费者与生产者必须直接发生联系,消费者不参与服务生产过程,即不能享受服务。这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程,只有参与才能消费服务。服务的差异性容易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。服务的品质差异性既有服务人员素质的差异所决定,也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果。服务的不可储存性要求对服务的供求进行更为准确的平衡。服务的不可储存性是由其不可感知性和服务的生产消费的不可分割性决定的。不可储存性表明服务无须贮存费用,但同时带
11、来的问题是:服务企业必须解决由于缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题。服务的不可转让性解决顾客的需要,不形成任何东西的所有权转移。是指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移,服务在交易完后便消失了。这一特征要求服务业的营销管理中逐渐采用“会员制度”,以图维系企业与顾客的关系。2.2 旅游服务的内涵及阶段旅游服务是服务的一种特殊形式,它既有一般服务的特征,又有自己特有的本质。它以提供服务者与接受服务者的互动关系为基础,互动的结果不会导致所有权的转移。在此基础上结合国内学者的一些观点,可从两方面将旅游服务定义为:从旅游者角度看:“旅游服务是旅游者在旅游准备阶段,旅游过程中,旅游结束后延伸过
12、程中与旅游企业所发生的互动关系,这种互动关系使旅游者获得了经历和感受,但没有得到实体结果。”从旅游企业角度看:“旅游服务是旅游企业向旅游者提供的一种无形的互动活动,他不会导致实体要素所有权的转移,其目的是为获得价值的转移。”4旅游服务属于典型的服务产品范畴,综合现有的研究顾客对旅游服务的接触的过程即旅游服务消费过程,依时间推进可分为三个阶段:购前阶段。此阶段是顾客对旅游服务进行选择决策的过程,其决策主要依据旅游服务的以下特征:可寻找特征(Search Quality):即购买前可确认的产品特征,如旅游目的地的景点风光图片与广告,酒店建筑造型外观,餐饮食品的陈列展示外观等。经验特征(Experi
13、ence Quality):即顾客个人的以往经历或他人经验参考,通过回忆及人际交流来收集作决策参考。可信任特征(Credence Quality),指顾客即使在购买和享用后也难以评价,主要依靠服务提供者的承诺和介绍。消费阶段。顾客全面参与服务消费过程,服务者与顾客构成了服务过程的两大主体,服务者与顾客的互动及服务场景设备给予顾客的印象都将直接影响到顾客对服务质量的评价。由于服务传递过程的延长,顾客对服务的评价不仅在购买之后,而且在消费的同时即已开始积累和形成,因此,这为旅游服务企业在服务过程中连续影响顾客对服务质量的评价提供了可能性。购买后评价阶段。有形产品的消费过程一般包括购买、使用和废弃处
14、理三个环节,且三个环节遵循一定的时间顺序,而服务的消费过程则没有明确的环节区分,它融合为顾客和服务人员的互动过程,且服务产品的购后评价是一个比较复杂的过程,它从顾客作出购买决策的同时即已开始并延续至整个消费过程。顾客对服务质量的评价除受前述因素的影响外,还受到社会环境多方面因素的影响,因此,旅游企业要获得顾客的满意,除服务本身外,还要对顾客、员工及企业内外部各种营销关系进行全面管理。2.3 旅游服务营销的策略分析“4P”,即产品、价格、渠道和促销四大因素是市场营销组合的核心因素。因此,旅游市场营销策略组合应由下面四种组成:产品策略(product strategy)、定价策略(pricing
15、strategy)、销售渠道策略(Place strategy)和促销策略(promotion strategy)。产品策略。实际上旅游产品包含的范围很广,它是指一切可满足旅游者需求的有形产品和无形服务,也包括思想观念。与旅游产品相关的决策因素包括:旅游产品的设计与开发,旅游产品的品牌,旅游产品组合,产品质量特征等。产品策略之所以重要是因为它直接涉及到旅游者的需要和欲望的满足。旅游企业提供给旅游者的旅游产品应该是,上述几个决策因素的有机组合,即所谓“全方位旅游产品” 4。为了满足长期的战略目标,一个企业必须根据旅游市场变化不断开发新的旅游产品,更新现有旅游产品。定价策略。旅游消费者非常关心旅游
16、产品的价格。因为它是旅游产品价值的反映形式,而旅游者对旅游产品价值的认定,又正好与他们对需求满足的程度相关联。定价策略涉及两个方面:一方面是价格政策,如高价投放或低价渗透等;另一方面是具体定价,如基本价格、折扣、支付期限等。旅游消费者往往用价格来衡量旅游产品的价值,而旅游产品的价值是否与旅游者的期望值相符又影响其购买决定。因此定价策略,在市场营销组合中的地位非常重要。在现代旅游市场中,旅游企业常常用产品价格来建立一种产品乃至企业形象,使其成为市场竞争的有力工具。销售渠道策略。销售渠道策略涉及到一个旅游企业怎样以最低的成本,通过合适的途径,将产品及时送达旅游消费者的过程。销售渠道包括:选择产品销
17、售地点,选择合适的旅游中间商,维持有效的流通中心等。简而言之,旅游企业要盈利,就必须在合适的时间将合适的旅游产品送至合适的地点供旅游者购买。促销策略。促销策略关心的是如何将旅游产品信息有效地传递给潜在旅游消费者。促销策略涉及到以下几个方面:向潜在消费者介绍本企业的新产品、新品牌、新线路等;激起潜在消费者消费本企业产品的欲望;使旅游者不断保持对本企业产品信赖和兴趣;在旅游者心目中形成本企业完美的形象等。2.4 特色旅游特色旅游是一种新兴的旅游形式,它是在观光旅游和度假旅游等常规旅游基础上的提高,是对传统常规旅游形式的一种发展和深化,因此是一种更高形式的特色旅游活动产品。“特色旅游”,这一概念,通
18、常也被称为“专题旅游”、“专项旅游”和“特色旅游”等等。 本文所说的特色旅游,是指为满足旅游者某方面的特殊兴趣与需要,定向开发组织的一种特色专题旅游活动。根据特色旅游的开展及实际操作经验的性质判断,它与观光旅游、度假旅游相比较,具有下述几个方面的内在特质。在旅游消费价值取向上,特色旅游者侧重于自主性、个性化、目的性,而观光旅游侧重于对外在景观的感知,度假旅游侧重于休闲性和享受性。特色旅游的体验方式强调精神和体魄的因素,旅游者在运动中感知外部世界,在冒险或面对全新的环境中得到精神上的满足,旅游者本身对行程的组织有较高的自主性和能动性。特色旅游的手段和途径是借助人力运作(徒步、狩猎、登山、驼队、自
19、行车旅游)和自驾机动车运作(汽车、摩托车、其它机动运输工具)。特色旅游的路线和区域具有较大的特殊性。连续旅游跨度大、时间长,旅游目的地复合化是特色旅游的突出特征。特色旅游的自然环境和文化环境,具有浓烈的原始自然性,旅行经过的地区通常是边(边疆)、古(有悠久文明史)、荒(沙漠、人迹罕到之处)、奇(有奇特的地形地貌特征)、险(高山、峻岭、险地、恶水)、少(少数民族聚居地)地区。由此而组成的旅游线路和项目,对旅游者具有新鲜感、刺激感和探险性。参与特色旅游活动的旅游者一般具有冒险精神和耐受艰苦条件的体魄,一般选择志同道合的人作为旅伴。其内部有共同的文化准则。特色旅游的产品内涵会随时间的变化而变化,特色
20、旅游在开发时具有的特殊审美情趣和特点会逐渐显现。其内涵也因各国的条件而不同,如汽车旅游在欧洲相当普遍。根据中国的国情,特色旅游一般使用非常规的交通旅游形式,有时要经过非开放区,因此在政策上属于需要特别审批的产品。 目前我国已进入大规模发展观光旅游产品的阶段,度假旅游产品处于积极发展的阶段,特色旅游则刚刚处于早期开发的阶段。特色旅游在于生态环境和文化环境的原始自然性,旅游项目和线路的新奇探险性,旅游形式的自主参与性。 3.青海旅游的特色资源及服务营销状况青海是名山大川汇聚之地,拥有众多神奇的景观,是长江、黄河、澜沧江的发源地,有中华水塔之称。特色,是一个旅游风景区(点)的“特殊本质”,“特殊的运
21、动形式”,突出特色就是要突出它的个性和风格。有特色的旅游区,才会有生命力、竞争力,才能对更多的游人产生持久的吸引力。因此,特色旅游是风景区(点)存在的基础和生命。青海以自然生态景观、古老的宗教文化和绚丽多姿的民族风情这几个方面互相映照、浑然一体,形成了一个完整体现高原旅游资源特色的统一体。3.1 自然景观旅游资源及其服务营销(以青海湖为例)青海湖区以其独特的地形地貌、气候特点和生态特征形成了青海最独特的自然生态景观系统。青海湖被誉为高原明珠。古称鲜水、西海、卑禾羌海,藏语称“措温波”,蒙古语称“库库诺尔”,皆为“青色之海”之意。湖面海拔3196米,环湖周长360公里,平均水深19米,面积457
22、3平方公里,是我国最大、海拔最高的内陆咸水湖。景区以鸟岛生态观光基地、沙岛休闲娱乐基地、原子城金银滩观光度假基及151基地区域为主要景点区域。3.1.1 自然景观旅游资源鸟岛生态观光基地。鸟岛是青海湖最吸引游人的地方,岛上栖息数以十万计的候鸟而得名。现有旅游项目有,青海湖自然博物馆;藏羚羊生态园;百鸟园主题酒店;原生态鸟岛项目;沙沱寺宗教文化区;文化创意服务村;鸟岛海西游船码头。沙岛休闲娱乐基地。沙岛作为青海湖景点国家级风景名胜区的重点景区,现已逐步形成了金沙碧海生态游、沙岛艺术文化游、沙漠探险游、民俗文化游等多元化旅游格局。为充分利用青海湖沙岛的旅游优势资源,深度挖掘沙漠旅游文化,进一步尝试
23、“以沙治沙、艺术治沙”的理念,已初步成功举办了 “人与自然”、“青海湖,我们的家园”为主题的沙雕艺术节。沙雕是一项融雕塑、绘画、建筑等多门艺术于一体的艺术创作过程,取天然的沙和水为材料,通过堆、挖、掏等雕塑手法进行创作,自身拥有一套独特的制作工序和工具,作品的表现手法、个性特征和艺术感非常强,目前在国内外比较盛行。现有旅游项目有,青海湖门区;滨湖湿地探险基地;尕海普氏原羚生态园;白佛寺灵修基地;西王母文化园。151基地区域。此景区主要景点的特色是自然风光、民族风情、宗教文化为一体的综合性景区。目前景区有一家青海湖宾馆是三星级宾馆,帐房宾馆就是隶属于这家宾馆的。已具备了高原特色景观旅游基地的要求
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