银行系统论文:紧抓改革机遇提升服务水平.doc
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1、银行系统论文:紧抓改革机遇,提升服务水平随着我国正式成为世界贸易组织成员,中国政府已开始行使世界贸易组织正式成员的权利,同时也已承担起世贸组织正式成员的相关义务。银行业逐步对外开放的时间表已经排出。我们即将面临更加激烈的同业竞争和严峻挑战。众所周知,随着国内银行业的不断锐意改革与发展,加上外资金融机构进驻,金融市场的竞争日趋激烈,服务质量也越来越成为银行业务发展的重要因素。纵观世界商业银行,无不在实现从“功能型银行”向“服务型银行”的转变,作为经营货币的特殊行业,银行为客户提供的是产品与服务的结合。在当前金融业发达,同业竞争激烈的市场环境中,客户对银行的选择在很大程度上是对银行提供服务的选择,
2、对银行来说,对客户的服务质量不佳,将直接影响客户对银行产品、信誉和形象的评价。因此,服务意识、服务理念、服务态度、服务手段对银行至关重要。银行的经营目标必须通过银行的服务才能实现。在新的经济金融环境下,银行的服务已成为银行经营的载体,成为银行有机组成部分。虽然从商业银行改革以来,我们的服务水平有了较大的提高,但是与一些经营管理水平比较先进的外资银行相比,仍有不少差距,仍须不断改进,我们认为,在提高服务工作中,特别要做好以下项工作:一、树立以客户为中心理念,努力提高服务质量。在过去的经营工作中,我们往往只重视市场占有率、营业收入等指标,习惯于以内部经营管理导向代替市场导向和客户导向,这种经营思想
3、实际上是忽略了客户满意这个非常重要的方面。国外曾有专家说过不要只盯着客户的口袋,要想着客户的脑子。要做好经营工作,不能仅重视客户给银行带来多少市场占有率、营业收入,更重要的是要重视客户的满意度。现代外资商业银行各项业务策略的制定、各类业务的发展和全部产品的创新,只有一个理由即客户和市场的需要。因此,从长远看,我们必须把客户利益放在首位,然后根据客户的要求,改进银行的服务体系、服务工作程序,采用新技术和新设备,认真提高服务质量。在这个过程中,银行可能会面临暂时的困难,但就长远利益而言可以提高客户的满意度,也会给银行带来较高的持久的收益回报。二、变被动服务为主动服务,积极为客户提供超值服务。被动服
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