上海服务外包发展现状及路径研究.doc

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1、上海服务外包发展现状及路径研究一、相关文献回顾外包这种管理模式早在20 世纪60 年代的美国就出现了，但真正发展并成规模是在20 世纪80 年代，比较著名的例子是柯达公司。1990 年，美国学者Praharad 等首次提出了外包（Outsourcing） 这一概念。后来，不同的专家学者对外包给出了不同的定义。如国外学者Gilley，K.M.&Rasheed （2000）定义外包为“利用外部资源，从而使价值增加的活动”。国内学者卢锋（2007）认为外包是企业或其他机构在维持特定产出的前提下，把过去自我从事的投入性活动或工作，通过合约方式转移给外部厂商完成，从经济分工历史演变的视角看，外部这一企业

2、微观行为是当代产品内分工拓展和深化的重要途径。总之，从本质上概括为，外包是企业的一种经营战略，是企业经营管理的一种新理念，是近十年国外兴起的企业改制的新理论之风中最有成效的方式，也是最近十年使世界企业发生根本变化的最重要的动源之一。如果将外包细分的话，外包可分为生产外包及服务外包。生产外包，即“贴牌”（OEM），本质是企业（品牌拥有者）委托合同进行产品开发和制造，用原企业品牌，由原企业销售的经营生产模式。服务外包的概念是在1990 年由英国的查尔斯盖伊和詹姆斯艾辛格在企业外包模式一书中首次提出，定义为:依据服务协议，将某项服务的持续管理责任转嫁给第三者执行。服务外包有不同的分类方式，通常分为信

3、息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO），内容如表1所示。近年来，随着经济全球化的加强和跨国公司的战略调整，服务外包发展迅速，影响广泛。国内学者对服务外包研究给与了高度的关注，其中从承接方的角度研究我国或国内某地区服务外包发展现状或模式等方面表现突出。该类研究又可以再细分为三种类型，第一种类型主要针对我国服务外包发展现状与对策的研究。如刘莹（2005）从国际服务外包发展的大环境出发，分析了制约我国服务外包发展的因素包括五个方面：（1）对服务行业的认识程度不高，服务意识淡薄；（2）服务外包承接企业投入少，流程管理水平低；（3）高素质的服务人才匮乏；（4）与服务外包相关的政策制定相对滞后；（5

4、）服务业的投资环境期待改善，并提出促进我国服务外包业发展的对策建议。张磊等（2006）分析了中国BPO 贸易的发展现状，并提出六点建议：（1）政府部门对发展服务外包贸易重要性的认识有待提高；（2）促进服务外包配套设施的建设；（3）实施大公司战略，政府帮助企业开拓海外市场；（4）改善服务外包人才的培养方式：（5）强化知识产权保护；（6）制定务实的外包服务发展战略。杨德宏（2007） 通过分析服务外包产业特点和竞争趋势，研究中国服务外包产业的前景和支撑服务外包产业投资所需的环境。许小苍等（2007）对我国发展金融业务流程外包进行了SWOT分析，并提出相应的对策和建议。表1 服务外包的内容信息技术外

5、包(ITO)系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、理赔数据、体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台台整合或管理整合等业务流程外包(BPO)企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库

6、/库存整理方案服务资料来源：中国服务外包发展报告，上海交通大学出版社2007年11月。第二种类型主要借鉴国外服务外包发展成功经验及对我国的启示。如马莉芙等（2006） 从成本、人才、软件产业、电信改革、知识产权的保护程度、政府的扶持程度、海外人士的贡献、语言等分析了我国BPO 业务落后于印度的原因，并对我国发展BPO 产业提出建议。刘庆林等（2006） 以承接服务业外包推动印度产业结构演变为入手，对比分析横向、纵向产业结构理论下的印度产业结构变化差异，并提出印度承接服务外包对我国的启示。谭力文等（2006）分析了美国、日本和欧盟跨国公司分别采取了倒T 型、金字塔型和橄榄型离岸服务外包模式，进一

7、步研究其形成基础、外包类型、管理方式和实施结果不同，并有针对性地提出我国政府和企业承接服务的建议。武阳（2007）从政策、环境、机制和理念等四个方面分析了印度服务外包发展所具有的优势，并就外包地区的商业软环境和外包服务提供商的成本和能力两方面对中印服务外包能力进行比较研究，依此提出相应的对策建议。第三种类型主要研究我国某一地区服务外包发展现状并提出相关建议。王燕妮等（2007） 以首批服务外包基地城市大连、成都、上海、深圳和西安为研究对象，分析了这五个城市的BPO 发展状况和发展模式，并对西安进行SWOT 分析。陈洁等（2007） 认为上海服务外包产业发展面临的主要窘境是上海服务业后劲不足，削

8、弱了服务外包产业基础；上海外包企业自身实力与规模的限制影响其整体水平的提升；人才与外包产业需求的弱匹配性延缓了服务外包增长的进程；不甚完善的制度环境阻碍了服务外包产业前进的步伐等，并依此提出相应的政策建议。唐忆文（2007）分析了服务外包主要承接国的发展模式，指出上海国际服务外包业发展思路及相关政策建议：完善人才教育培训机制，形成多层次的人才供应体系；对重点产业进行政策聚焦，快速形成规模优势；引进和培育相结合，成为具有国际竞争力的服务外包集团的集聚地。通过相关文献的回顾，我们可以看出美国、德国、日本等发达国家主要是离岸服务外包的发包方，印度、中国、墨西哥及一些东欧发展中国家（如波兰、捷克、罗马

9、尼亚等） 是服务外包的承接方，而印度、墨西哥和东欧分别是亚洲、北美和欧洲承接离岸服务外包的中心。中国随着全球化进程的推进，国际服务外包业蓬勃发展，已取得了瞩目的成绩，但与印度、爱尔兰等外包成熟的国家而言，仍属于前期开拓阶段，差距还相当大。而上海作为我国首批服务外包基地城市之一，又是国内经济、文化、政治发达的城市之一。因此，深入研究上海服务外包发展现状，并提出相应的发展路径。这对我国服务外包业的发展能起到示范的作用，并对快速健康发展服务外包业具有举足轻重的作用。二、上海服务外包的发展历程长期以来，上海作为我国重要的经济中心和改革开放前沿，服务各行业门类较为齐全，发展水平在全国位于前列。依托产业优

10、势、地理优势，上海服务外包已经形成良好的发展势力。为全面推进上海服务外包的发展，2006 年由市外经贸委和市发改委联合开展了全市服务外包调研工作；市政府印发了关于促进上海服务外包发展的若干意见（沪府发200626 号）；上海成功申报为首批“中国服务外包基地城市”。目前，全市服务外包发展工作在市外经贸委的牵头推进和各相关部门的协同关心下，正在迈向更高更好的平台，其主要发展历程如下：第一，起步发展时期，20 世纪90 年代末至2005 年。主要表现在2004-2005 年，受商务部委托开展服务外包研究，完成服务外包把握服务业发展新机遇一书；2005 年7 月，上海市银行卡产业园被上海市政府授牌为“

11、上海市金融信息服务产业基地”。第二，快速发展时期，2006 年至今。突出表现在2006 年8 月，市政府出台关于促进上海服务外包发展的若干意见，相关部门积极落实该意见。市工商局对服务外包企业给予了工商登记便利；市信息产业部对信息服务外包企业增加了政策支持力度；市科委在服务外包企业享受高新技术成果转化、激励自主创新36 条等政策上给予支持；市通信管理局在对互联网服务调研基础上提出改善和提高互联网服务质量的措施；市人事局在服务外包人才集聚、人才培养选拔、人才发展资金等方面给予政策倾斜；市劳动保障局在服务外包人才培训、人才合理流动等方面加大了工作力度；市知识产权局鼓励服务外包企业拥有自主知识产权，并

12、将上海市支持知识产权示范企业相关政策适用于服务外包企业；市统计局就服务外包统计开展了调研，探索建立本市服务外包统计制度；上海现代服务业联合会中成立了服务外包专业委员会等。上海发展服务外包的重要历程如表2 所示。表2 上海发展服务外包的重要历程表时间事件内容2006年10月首家国家级服务外包人才培训基地“张江创新学院”成立，并开始进行服务外包人才培训2006年10月上海市被商务部、科技部、信息产业部认定为首批中国服务外包基地城市之一2006年11月上海市认定浦东新区、长宁区、卢湾区、漕河泾开发区为首批服务外包示范区2007年6月上海国际金融服务外包研讨会2007年12月在上海国际会议中心举行的“

13、长三角现代服务业合作与发展服务外包及信息服务专题论坛”2008年4月首个国家服务外包研究中心中国服务外包研究中心已落户浦东截至2008年9月本市共有110家服务外包企业，5家培训机构和1家企业通过商务部、财政部的审核，共获2008年度国家服务外包专项资金3279万元，资金总额在全国20个服务外包示范城市名列前茅。2008年10月全市首家区级服务外包发展中心在宝山成立，该中心旨在促进区内服务外包企业成长，推动区内服务外包产业发展，提升区内服务外包产业能级。2008年10月22举行以“软件连接世界、外包共赢你我”为主题的2008上海软件外包国际峰会2008年11月22中欧国际工商学院服务外包产业同

14、学会正式成立，中欧国际工商学院院长、中国服务外包研究中心主任朱晓明先生出任名誉会长。2008年12月26药明康德、中和软件、毕博、埃森哲等40家企业成为上海首批服务外包重点企业，卢湾区人力资源园区和浦东软件园成为本市第二批服务外包专业园区综上所述，上海服务外包的发展，既有中央政府相关部门的大力支持，又有上海市政府制定了有效的政策和采取了积极的措施，已取得了一定业绩和具有良好的发展前景。三、上海服务包发展现状研究（一） 环境现状1商业环境上海全市面积6340.5 平方公里，其中陆地面积6218.65 平方公里，水面面积121.85 平方公里，2008 年末全市常住人口1888.46 万；2008

15、 年实现GDP13698.15 亿元，人均GDP73124万元，近几年变化情况如图1 所示；2008 年第三产业产值7350.43 亿元，占全市生产总值的比重为53.7%，近几年第三产业值变化情况如图2 所示。图1 2001年至2008年上海人均GDP值图2 1999年至2008年上海第三产业值上海具有良好的投资环境， 利用外资增长态势良好。2008 年批准外商直接投资合同项目3748 项，比上年下降10.9%；吸收外资合同金额171.12 亿美元，增长15.1%；实际到位金额首次突破百亿美元，达到100.84 亿美元，增长27.3%；全年批准总投资在1000 万美元以上的外商直接投资项目22

16、5 项；合同金额135.86 亿美元，增长23.4%。总部经济不断扩大，2008 年，在上海落户的跨国公司地区总部达到224 家，增跨国公司地区总部40 家；投资性公司178 家，新增投资性公司13 家；外资研发中心274 家，新增外资研发中心30 家。上海外贸进出口保持快速增长。2008 年全年外贸进出口总额3221.38 亿美元，比上年增长13.8%，其中，进口总额1527.88 亿美元，增长9.9%；出口总额1693.5 亿美元，增长17.7%。2001 年至2008 年外贸进出口变化情况如图3 所示。图3 2001年至2006年外贸进出口情况2交通基础设施环境上海是全国唯一拥有两大国际

17、机场的城市，航空线连结30个国家（地区）的69 座城市。将建成以浦东国际机场为主、虹桥机场为辅的、客货并重、干线与支线相结合的组合型国际航空枢纽港。上海港是中国大陆集装箱航线最多、航班最密、覆盖面最广的港口。国际航班已达到978 条，航线覆盖范围遍及全球200 多个国家和地区的300多个港口。2008 年，上海港集装箱吞吐量达2800.6万国际标准箱，增长7.1%，继续名列全球第二位，货物吞吐量达到5.82亿吨，增长3.6%，连续第四年保持全球第一。上海陆运交通环境如表3 所示。表3 上海陆运及交通环境轨道交通网至2008年末，轨道交通线路达到9条，运营线路长度达到264.3公里(含磁浮线路2

18、9.1公里)，至2010年，建成400公里左右运营线路，日均承担客流量800万乘次，形成遍布全市的基本网络。室内交通网至2008年末，全市公交线路达到1058条，公交运营车辆1.7万辆，至2010年，全市建设300公里公交专用道，80%的中心区市民走出家门300米就能坐上公共汽车。高速公路网主要工业区、敢要集镇、交通枢纽、旅客(货物)主要集散地巧分钟可进人高速公路网;中心城与新城、中心城至省界30分钟互通;高速网上任意二点之间60分钟可达。同时形成沪宁、沪杭、沪崇苏等七条对外高速公路通道，融人江浙沪区域高速公路网络3人力资源环境上海是中国人力资源最丰富和人才优势最雄厚的城市之一，教育事业加快发

19、展。至2008 年末，全市共有普通高等学校61 所，在校生50.29 万人，毕业生12.21 万人；培养研究生的机构有53 家，在学研究生9.55 万人，毕业生2.58 万人；普通中等学校903所；特殊教育学校29 所。2002 年至2008 年上海市人才储备变化情况如图4 所示。图4 2002年至2008年上海市人才储备情况4通信设施和信息化环境上海是亚太国际通信海底光缆重要登陆点以及国内三大国际通信出入口局之一，上海海底光缆通信容量达到260Gbps，占全国总量的70%，互联网络国际出口带宽超过40G，互联网宽带接入端口424 万个。信息产业继续保持较快发展。2008 年全年实现信息产业增

20、加值1670.52 亿元，比上年增长14.2% ；互联网用户达到1160 万人，增加80 万人；宽带接入用户418.6 万户，增加54.6万户；IPTV 用户达到74.6 万户，增加52.6 万户；有线电视用户达到527.2 万户，增加28万户； 电子商务交易额达2758.17 亿元， 比上年增长13.7%；全市累计有417万人次参加计算机应用能力考试，其中195万人次取得合格证书。上海市有6 家基础电信运营商，上海电信、上海移动、上海联通、上海网通、上海铁通、上海卫通公司。2006 年底，在上海可依法开展增值电信业务经营活动的企业为2100 多家，其中获得上海市通信管理局颁发的增值电信业务许

21、可证1200 多张，获得信息产业部颁发的增值业务许可证在上海市备案的有900 多张。上海的固定电话和移动电话数近几年增长迅速，如图5 所示，反映了基础通信设施建设情况。图2001至2008年上海基础通信设施建设5知识产权保护环境上海建立了比较完善的知识产权保护体系，采取积极措施，有效地保护知识产权。如：市版权局组织开展“打击非法预装计算机软件专项行动”和“打击网络侵权盗版专项行动”，对一批存在侵权问题的网站责令改正，关闭了一批“三无”网站。根据国务院的统一部署和市政府的统一安排，2006 年上海成立了保护知识产权举报投诉服务中心，开通了“12312”举报投诉服务热线，建设了中国保护知识产权网上

22、海子站，接受举报投诉，及时转交相关部门进行处理。总之，上海经济的快速发展和政府对交通、人才、通信、知识产权等方面的发展给予高度重视，为上海服务外包的发展提供了良好的交通环境、人才环境、信息化环境和知识产权保护环境。（二） 政策现状1上海服务外包发展规划上海服务外包的目标产业为软件开发、金融后台服务、创意设计、研发设计、物流后台服务；到2010 年，吸纳10 万大学生就业，拥有超过20 万服务外包从业人员，新增10 万服务外包就业岗位；2010 年，服务外包业务总额达到1200 亿元人民币，其中软件出口20 亿美元；培育10 家知名本土企业，使之成为国际离岸服务外包总承担商和对内服务外包总发包商

23、，培育35 家参与国际竞争的跨国软件企业；吸引500 家海内外公司在上海市建立服务外包企业，其中150 家取得CMMI/CMM3 以上认证，30 家取得CMM5/CMMI5 认证，如表4 所示。表4 上海服务外包发展规划表项目2010年目标就业情况吸纳大学生就业10万从业人员超过20万新增就业岗位10万培育企业情况培育知名本土企业10家培育参与国际竞争跨国软件企业3-5家吸引海内外公司在上海建立服务外包企业500家服务外包业务总额1200亿元人民币目标产业软件开发、金融后台服务、创意设计、研发设计、物流后台服务2上海支持服务外包发展政策措施2006 年8 月，市政策出台了关于促进上海服务外包发

24、展的若干意见，分为5个部分，总共24 条，主要包括今后上海发展服务外包的目标、聚焦重点区域、做强重点企业、加快专业人才培养和完善服务外包环境等方面政策措施。（三） ITO 和BPO发展现状上海已经形成了几个具有集聚效应的示范区。如以ITO 和金融BPO 为主的浦东新区服务外包示范区：以系统集成服务、人力资源服务、会计咨询服务、研发设计服务等特色的卢湾服务外包示范区：以嵌入式软件为特色的漕河泾新兴开发区和以数字媒体为特色的长宁服务外包示范区。上海市政府已明确将上海积极打造以浦东新区为代表的国家级服务外包示范区，重后台服务外包。1上海软件信息技术外包（ITO） 的发展现状依托上海已有的各项优势，服

25、务外包的各种业务类型均已在上海出现，其中软件信息技术外包（ITO）发展得尤为深入。2007 年上海的软件出口达到11.9 亿美元，软件服务外包正逐步成为上海外贸出口的新引擎；上海已经具有一批从事承接软件服务外包业务的企业，2007 年软件服务外包企业数达1922 家，是2001 年软件企业数五倍多，2001 年至2007 年上海市软件出口收入和软件企业数如图6 所示。目前，通过CMM3 级以上认证的软件企业已经达到92 家。图6 2001年至2007年上海市软件出口收入和软件企业数上海的民营软件外包企业直接从事离岸外包的业务量并不大，其主要采取的是“近海作业”的业务方式，即大多数业务来自跨国公

26、司在国内的分公司。外包企业通过在国内市场承接业务，间接为外国企业提供服务，而主要的软件外包的出口市场是日本。2上海其他业务流程外包（BPO）的发展现状就目前情况看，担当外包服务出口主力的外资企业进入的途径主要有：建立独资形式的地区总部、研发中心和对国内企业进行资本投资、战略合作，在此基础上承接公司内和公司外的业务流程外包。目前，上海业务流程接包服务，主要是由跨国公司本身通过直接投资建立共享服务中心，提供业务流程服务。如世界航运巨头海皇轮船集团为在各个子公司间实现协同增效，在上海建立了一个共享服务中心，处理中国航运委托文件，集团的各个子公司还各自与跨国咨询公司埃森哲（Accenture）达成协议

27、，通过埃森哲的上海业务流程外包中心处理其全球范围内的财务和会计流程。其次，由于业务流程外包服务通常基于信息技术，甚至相关应用软件（如财务管理、人事管理、工资管理） 的开发，因此，部分外资业务流程服务提供商可同时提供ITO 和BPO 服务，并享受软件企业的高新技术企业优惠政策。如日本通运株式会社独资企业上海亿科软件技术有限公司的业务主要分两大块：一是承接日本母公司的相关单证制作、会计结算等多达250 余种的代理业务；另一块是物流软件的开发。最后，在某些行业，尤其在人力资源管理方面，上海已形成具有一定规模具有服务接包能力的企业。如上海对外服务公司，该公司是为外商驻华代表机构和外商投资企业派遣中国员

28、工及提供各类服务的综合性企业。上海服务外包发展近期呈现出一些比较明显的特点。（1）与总部经济相适应的特征较明显。一方面，世界500 强企业中近350 多家入驻上海，其中包含多家地区总部或研发总部，这些企业的发展成为目前上海市主要的服务外包的发包方；另一方面，依托上海城市所具有的优势，从事外包服务的不少企业（指接包方） 则将总部设在上海市，而在其他城市或国外设立分支机构。例如：上海新致软件有限公司、晟峰高科技（集团）有限公司、启明软件有限公司、提供人力资源外包服务的美国翰威特公司等均采用该运作模式。（2）服务外包的种类较多。目前在上海市开展的服务外包业务，种类相对比较齐全，如覆盖了信息技术外包中

29、所包含的支持服务、基础架构服务、软件开发服务以及应用服务外包；随着市场需求的不断增加，业务流程外包中物流外包服务、金融后台服务、审计业务服务、企业管理咨询服务、人力资源管理服务、数据处理服务、投资管理服务等业务也都有了一定程度的发展，其中信息技术外包占据主导地位。（3）从产业布局看，服务外包领域集聚效应初步显现。目前，上海已经建立起多个服务外包的产业集聚区。以浦东为例， 已经陆续建立了张江软件出口、生物医药研发和金融后台服务示范基地、金桥研发设计服务示范基地、陆家嘴信息服务示范基地以及外高桥信息技术和物流服务示范基地建设。（4）从服务市场看，目前对外服务以日本市场为主，出口日本的软件大约占全市

30、软件出口的60%左右，对欧美的业务比重仍然相对较小。在上海市200 多家软件出口企业中，有90 多家以承接对日外包业务为主，30 家开展对美国、欧洲出口业务；其余企业做以港澳台为主的亚洲市场。四、上海服务外包发展路径研究上海服务外包的发展应立足于上海“四个中心”的建设和长三角都市圈的区域经济联动，形成自主创新、可持续发展产业。紧紧抓住国际服务业加速转移的契机，将上海打造成为中国最适合服务外包发展的城市之一，努力成为亚太地区服务外包产业的集聚中心之一。因此，可以依据上海服务外包的发展阶段和市场两个视角来研究战略路径。（一）以发展阶段视角来分析上海服务外包发展路径根据服务外包市场的层次性及其业务难

31、度，大致可将服务外包产业的发展划分为从低到高三不同阶段：第一阶段：以面向离岸的低层次外包服务为主。主要是代码转换、数据录入和数据处理、保险索赔处理、医疗转录、数据数字化等基本的软件代工和数字编码业务外包，为向更高的层次发展积累相关的管理和技术经验。第二阶段：吸引和开发国内服务外包市场。主要是如呼叫中心管理、联系管理、直接营销等客户交互服务，以及包括薪资处理/人力资源服务、数字内容开发、集中式ASP（Application Services Provider，即网络应用服务提供商）专业管理在内的后端办公处理服务等技术集成方面的外包业务。这一层次的外包不仅涉及到IT 技术，还包含了系统规划和设计的

32、内容。第三阶段：面向国内外的高层次服务外包市场。主要是解决方案的提供和产品方案集成，包括ITO-BPO 成套服务提供、托管内容管理服务提供、按需软件定制服务提供，甚至包括研究与开发的外包等。这一层次的业务流程外包核心为高端的咨询服务。上海开展服务外包产业应以价值链低端外包业务为基础，使中端外包业务日趋成熟，同时向价值链高端业务不断挺进，形成一条不断增值、日趋完善的外包产业链。但此处所说的发展阶段并非时间阶段，有基础的企业可以直接从事第二、三阶段的业务。（二） 以市场的视角来分析上海服务外包发展路径1作为国内服务外包业务的承包商随着竞争环境日趋激烈，越来越多的国内企业加速了非核心业务流程外包的步

33、伐，其中以大企业和国际型企业为主，他们对服务外包的认知程度相对较高；由于跨国公司向中国的制造业转移已逐步走向成熟，对与制造业相关的服务需求也应运而生，已进入中国的跨国公司也是服务外包的重要对象。由此可见，国内外包市场规模很大，而且具有高增长性。因此，服务外包发展之初服务国内市场是重点之一。2作为离岸外包的总承包方和国内二级城市的总发包方离岸外包市场的比例在逐年上升，上海要在这个巨大的市场面前抓住机遇，利用有利的区位条件和基础设施优势，积极寻求与国外企业的交流与合作，以提升自己在外包产业链中的位置。具体而言，一方面充分利用地理和文化优势开拓日、韩BPO 市场；另一方面，通过客户IT 部门海外延伸

34、，寻找欧美服务外包市场的切入点。同时，把承接到的服务外包业务分解成若干部分，把较低层次的服务外包业务发包到国内二级城市，使上海成为国内二级城市的总发包方。3作为离岸外包中介服务商中介服务商是连接服务外包发包商与承包商的纽带。随着离岸外包比例的上升，中国将成为继印度之后的最大的离岸外包市场供应商，上海部分企业可以扮演外包中介服务商的角色，为上海服务外包市场的发展提供强劲动力。五、结束语综上所述，上海服务外包产业的发展，近几年取得了可喜的成绩，在商业、基础设施、人力资源、通信设施和信息化等环境方面已有较大的改善，同时加大政策方面的支持力度，为服务外包业的健康发展提供了良好的环境。同时，上海服务外包

35、业的发展也有自身的发展路径，主要表现在：以发展阶段视角来看，上海开展服务外包产业应以价值链低端外包业务为基础，使中端外包业务日趋成熟，同时向价值链高端业务不断挺进，形成一条不断增值、日趋完善的外包产业链；以市场的视角来看，上海服务外包发展之初服务国内市场是重点之一，随着离岸外包比例的上升，一方面，作为离岸外包的总承包方和国内二级城市的总发包方，另一方面，上海部分服务外包企业可以作为离岸外包中介服务商。参考文献1丛芳，陈洁.上海市服务外包发展窘境与政策激励J.上海管理科学，2007，（3） .2刘庆林，廉凯.印度承接服务业外包对其产业结构的影响及启示J.国际经济合作，2006，（9）.3刘莹.论

36、中国发展全球服务业外包的机遇和挑战J.黑龙江对外经贸，2005，（11） .4刘绍坚.影响我国承接国际软件外包的因素研究J.国际贸易问题，2008，（2）.5卢锋.服务外包的经济学分析:产品内分工视角M.北京：北京大学出版社，2007，（12）:13-14.6马莉芙，张敏娜等.印度BPO 产业的发展对我国的启示.价值工程，2006.77谭力文，田毕飞.美日欧跨国公司离岸服务外包模式的比较研究及启示J.中国软科学，2006，（5） .8唐忆文.经济全球化与上海国际服务外包业发展思路J.上海经济研究，2007，（6）.9王燕妮，李华.服务外包基地城市BPO 发展模式分析J.管理学报，2007，（7

37、）.10杨德宏.国内服务外包产业投资环境与发展趋势分析J.现代财经，2007，（1）.11张磊，徐琳.服务外包（BPO） 的兴起及其在中国的发展J.世界经济研究，2006，（5） .12Gilley，K.M.&Rasheed, （2000）“Making More by Doing Less:An Analysis of Outsourcing and Its Effects on Firm Performance,”Journalof Management 26: 763-790.13Kokabadse,A.,Kakabades,N.,（2000）“Trends in Outsourcing,”European Management Journal 20 2）: 189-198.14Praharad C.K.,Hamel G.,（1999）“The Core Competence of the Corporation,”Harvard Business Review 68（2）: 75-91.