管理论文B2C逆向物流管理系统探讨.doc
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2、逆向物流管理系统,对逆向物流系统体系结构设计、功能设计提出了解决方案,并给出了一系列逆向物流管理系统的优化策略。关键词 B2C 电子商务 逆向物流 管理信息系统一、引言B2C打破了时空界限、简化了贸易流程,但与传统购物方式不同,电子商务市场顾客只能根据网页上的产品介绍来判断产品的优劣,在网上购物的顾客最担心的就是实物与自己的期望不符,这种风险将会影响顾客对商家和电子商务的忠诚度。本文对实现B2C逆向物流管理系统进行了探讨。二、B2C市场逆向物流分析在线电子商务企业的逆向物流集中表现在从网上订单产生的由配送售卖的商品,由于质量或其他用户不满意因素从消费者哪里重返到零售商或者供应商的流动过程。进行
3、B2C逆向物流管理的有很大的必要性。1.高效率的退货管理机制能够提高客户的满意度,提高商家的信誉。2.降低逆向物流成本,提高逆向物流的效率,节约社会资源。3.逆向物流给电子商务带来利润。由于电子商务的特殊性,使得逆向物流的经济价值在电子商务运营中比在其他行业中更为凸现,逆向物流给电子商务带来“利润处女地”。4.保护电子商务的发展。三、B2C逆向物流管理系统设计1.B2C逆向物流管理系统结构设计。利用网络和计算机技术,采用B/S工作模式,如图1,客户层,用户通过浏览器登录系统,顾客作为用户登录后可提出退货请求、填写退货单等,商家登录后可以处理退货单等,本层不需要安装特制的软件;业务层,解决客户层
4、提出的处理请求,必要时访问数据库,再将处理结果返回给客户层,本层需要业务逻辑服务器;数据库层,存储系统中所有的数据,返回业务层提出的访问请求,本层需要数据库服务器。2.功能设计。B2C逆向物流管理系统包括两个子系统:网上退货子系统和退货管理子系统,系统功能如图2B2C逆向物流管理系统功能结构。 (1)网上退货子系统。(2)顾客登录,填写退货单。顾客登录网站,顾客点击退货,系统将提示用户填写退货单,商品购买信息从顾客的消费数据库中调出,只需让用户确认,不需要用户录入。提示顾客再次阅读退货规定,然后让用户选择退货渠道,例如让顾客选择是委托网站的配送系统,还是第三方物流公司,还是自己承担货物的退回,
5、可以让顾客在退货服务和成本之间进行权衡。最后让顾客填写退货过程联系方式,根据顾客喜好选择不同的联系方式,这也可能会影响到退货效率,但要告知顾客每种选择的好处。(3)退货信息追踪。顾客登录退货页面,就可以实时了解退货处理状态。(4)退货导航以及必要的提示。在容易引起顾客误解的选择中给出退货提示。例如退货渠道选择,应该让顾客明确选择不同渠道时,顾客可能会承担的义务和责任。1.退货管理子系统。管理员登录。商家登录退货管理子系统,处理顾客退货请求。退货单确认。经过确认的退货单可以以多种渠道通知顾客,例如E-mail,电话,短信。退货原因分析。对一段时间内退货数据进行统计,按照退货原因类型进行分类统计,
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