汤增朋浅谈提高空乘服务质量的对策与方法.doc

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1、全文7000字，现在抄袭49%，修改到pp30%内，提供检测报告。大概修改一千多字，最好，今晚给我哈，带检测报告，尽快哈。本科毕业论文（设计）（ 届本科毕业生）题目： 学生姓名： 学生学号： 学院名称： 专业名称： 指导教师： 年 月 日摘要伴随着我国经济的高速发展，人民越来越追求高质量的生活方式。交通出行方式的选择也就越来越高级化，随着经济的发展，我国的民航事业也在飞速的发展，因此也使得空乘服务业得到了极大地发展。空乘服务人员素质的高低成为影响我国民航业发展的一大关键因素。本文通过介绍我国目前的空乘服务的发展路程，找出目前空乘行业存在的问题，最后提出相应的改进和解决措施来提高我国空乘业的发展

2、，未我国空乘也得发展童工一个良好的规范。关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策ABSTRACTWith the continuous development of Chinas economy, Chinas civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elem

3、ents of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important. Therefore, after bri

4、efly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions fo

5、r improving the employment system and the quality of flight attendants.KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures目录摘要IABSTRACTII一、我国当前空乘服务的现状以及存在的问题1（一）现状1（二）存在的问题11、航空公司缺乏强烈的服务质量意识12、服务过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化服务培养重视不足23、沟通不够人

6、性化24、服务人员服务意识强化不够2二、针对当前空乘服务的现状进行的原因分析2（一）航空公司所存在的问题及其分析21、航空公司践行其服务理念的行为缺乏有效监督22、客舱的紊乱秩序导致的不适及杂乱感3（二）乘务人员所存在的问题及其分析31、航空公司工作人员工作态度上的偏差32、空乘服务缺乏针对性33、空乘人员缺乏操作性强的培训3三、提高空乘服务质量的对策与方法3（一）针对航空公司所提出的对策41、调整服务理念，构建完善的空乘服务模式42、针对客舱环境进行有条理地处理与改善4（二）针对乘务人员所提出的对策41、对空乘人员的态度进行及时的纠正42、针对特殊人群给予针对性对待，提供个性化服务53、对所

7、有空乘人员进行严格的培训考核，提高其个人综合素质6四、总结8参考文献9致谢10一、我国空乘服务业的现状及其存在的问题（一）现状我国空乘也得发展经历了一个重要的转折时期，在上个世纪九十年代后期，由于人们对航空出行的大量需要，国内的航空公司如雨后春笋般出现，个航空公司为了利益和市场展开了激烈的价格战，但我们都知道价格战不利于提高利润和服务质量，因此慢慢的我国的空乘服务业回归到了一个理性的范畴，开始追求高质量的服务水平和服务体验。因此，越来越多的人开始从事空乘服务也，空乘培训机构也就越来越多，但由于缺乏经验，整体的发展还有待提高，还缺乏一种规范的的培训方法和制度。对人的要求的高低成为民航也招聘所系考

8、虑的关键要素，对我国民航业的发展意义非凡。怎样将空乘服务业的服务水平提高到一个满意的状态并由此获得更多的顾客从而获得更大的经济效益和更高的行业地位，已经成为航空公司管理者不断研究的重要课题。而空乘服务的现状是：既有积极的一面，也存在一些不足之处。由于人们生活水平的不断提高，人们对服务的要求也就随之不断地提高。空乘服务业要想能够获得长远的发展，就需要要不断地改善提高自身以适应人们不断增长的要求。各个公司也出台了相应的公司规范和自己的服务制度，逐步的打造自己的服务特点和优势。对于空乘服务人员的选用上也越来越规范，对人员的执行能力，操作的规范性等方面都特别的注意，服务质量在不断地上升。但另一方面，由

9、于空乘人员大多文化程度相对不高，加上平时忙于飞行，休息时间又相对比较短暂，乘务员只活在空中乘务部这个较小的空间里，缺乏对其他事物的认知和接受，久而久之，造成了大部分人综合素养不高的问题。所以，在我们将目光更多的放在提高空城人员素质和服务质量的时候，我们也需要注重对其进行全方位的培训，更需要的是打造自己的个性化的服务，让空乘服务人员具备极高的业务素质。（二）存在的问题1、航空公司质量服务意识缺乏自航空事业引入我国，多家航空公司创建以来，他们都对服务这一概念有相当的缺乏，而只是单一教条地对于服务人员的服务流程、服务标准，制定一套生硬的标准，在员工岗前培训期间，教员给予学员的也多以尺度化的教授为主。

10、但在实际上机后，由于服务对象的不确定和许多事件的突发性等因素，空乘人员面对时不能从已学的教程中找到应对方法，大多不能灵活处理，这样一来，一些已学的标准规定也在无措中疏忽，甚至造成客户不满意、客流失等后果，直接影响了航空公司的效益和发展。就好比在一些航线较短但服务要求较多的航班上，服务人员为了尽快的的完成工作往往都人为简化了服务流程和细节，导致顾客得到的服务过少或者只是特别剪短机械的服务，不能很好地解决顾客提出的问题，甚至回避顾客提出的问题。将一个服务人员该有的品德和要求抛之脑后。航空公司也没有对这种行为甲乙及时的制止和整改。仅仅是对遭到投诉的服务人员简单地在培训而已，没有找到问题的关键所在，也

11、就不能从根本上解决服务中的问题。2、服务方式死板，缺乏个性化的服务空乘培训现场大多数都是预定好的状况，但我们都知道，服务业不是应试考试，他所面临的是形形色色的人的不同需要，需要根据不同的顾客的不同状况提供相应服务的现场作业，这种极强的现场性要求我们的服务人员需要具备极强的业务素质，要具有极强的随机应变的能力而不仅仅是固定的模式化的服务。但很多空乘培训机构没有意识到这一点，任然采取四班的培训方法。所以需要我们加大对空乘服务人员灵活性和应变能力的培训，提供个性化的服务。3、沟通不够人性化对于民航服务而言，沟通的过程就等于服务的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本能力，包括语言、肢体甚至眼神的沟通，

12、需要给旅客以温暖、肯定、理解的沟通传递。但目前我们的空乘服务人员在这些方面做得还不好，目前的空乘服务人员的服务大多数还只是停留在模式话的沟通，对骨骼细微的表现缺乏敏锐的观察。不能让顾客感受到是在用心的为其服务，同时也不能根据不同顾客的不同需要提供相应的服务方式，导致沟通不够人性化。4、空乘服务人员服务意识淡薄因为目前从事空乘服务的人员大多数来自学习艺术的城市学生，这些人大多数优势独生的子女，从小到大的生活都是养尊处优，没有受过太大的辛苦，其年龄较小，缺乏未他人服务的意识。因此即使受到了再多的服务理念教育，他们也很难改变从小养成的这一性格特点，在工作过程中，也不能完全发自内心地为旅客提供无微不至

13、的贴心服务。二、针对当前空乘服务的现状进行的原因分析（一）航空公司所存在的问题及其分析1、航空公司践行其服务理念的行为缺乏有效监督空乘人员缺乏灵活多样化服务行动的前提，一定是航空公司自身缺乏对这种服务的重视。尤其是我国的民航，如国际航空、东方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十几家大型航空公司，一直归国家所有，难免地也患上与其他国有垄断行业共有的通病，“闭关自守”、“养尊处优”，使我国的航空公司在竞争意识上不强，整体不重视服务，对高质量服务的意思认识不到。相对于国外一流的航空公司如波音、麦道差距甚大。2、客舱的紊乱秩序导致的不适及杂乱感飞机的机身虽然是通过了专业的设计和建造，但由于飞行环境的

14、不确定低昂，往往会遇到强大气流的影响。同时可能出现机内氧气含量降低，飞机机身颠簸严重的影响，使得服务处于一个相对复杂的环境之中，所以，服务员工作的安全性和受到的风险逗比其他行业要高。（二）乘务人员所存在的问题及其分析1、航空公司工作人员工作态度上的偏差空乘服务人员的选拔虽然具有严格的标准，但这种标注往往只针对服务人员的外形和身体素质上，对于服务人员的内在素质方面还存在不足，要求也不高。这就会导致有的服务人员的服务不到位，缺乏服务理念，服务太过模式化，给顾客一种敷衍了事的感觉。根据国际民航的一份调查资料显示，我国民航的整体服务质量在世界才位列50位，处于比较靠后的位置，作为世界人口和经济大国，为

15、什么在航空服务上排名如此靠后，由空乘为主力军的民航空乘服务人员不得不引起重视和深思。2、空乘服务缺乏针对性空乘服务的是一群特殊性质的对象，在服务工作中，他们会遇到到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的心态，必然会降低工作效率与服务质量。3、空乘人员缺乏操作性强的培训目前我国的空乘培训的培训内容更对的放在工作职责上，这就导致服务人员没有得到一个系统的完整的只是体系。且目前很多的公司的岗前试用和模拟服务的时间都较短，导致服务人员正式工作后缺乏良好的运用，只能在一次次的实际中慢慢的摸索，但这种情况对顾客来说是一种极为不好的体验。

16、三、提高空乘服务质量的对策与方法（一）针对航空公司所提出的对策1、调整服务理念，构建完善的空乘服务模式实行招聘透明化制度。现在的空乘招聘实施在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司基本只是通过一些中介公司对开设对口专业课程的学校发布招聘信息，因此可选对象单一。如果在采用这种方式的同时还能面向社会广大招生，则既可实现招聘的透明化公平化，又可以提高空乘人员竞岗的竞争性，提升空乘人员的素质。适当提高学历要求。招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方面又能打破唯貌取人的狭隘。放宽年龄界限。据一份资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，即人的最佳年

17、龄在24-26岁之间。而我国的空乘职业几乎成为青春职业，女性在25岁以后人生阅历丰富、心理发展成熟、应变能力强时却陆续因各种原因失去了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘人员职业寿命短与他们的受教育程度有直接关系，学历的缺憾、学识的不足只好由年龄来弥补，久而久之，形成了年龄偏低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才18岁，平均年龄也不过22岁。这也是前几年国内某航空公司招空嫂引起轰动的原因之一。调整性别结构。“重女轻男”的传统思想束缚长期以来“空姐”几乎成了空乘人员的代名词，然而女性温柔有余，刚性不足。而刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力之一，关键时刻的千钧一举，也许可取得意想不到的效果。加大男

18、性乘务人员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。2、针对客舱环境进行有条理地处理与改善空乘人员尽心尽力为公司尽责为旅客服务，应换回公司关怀对待。航空公司除了应尽力营造一个宽松愉快的工作环境之外，还应该在企业能力范围之内分析影响员工工作的各种客舱环境因素，并尽可能地解决这些因素和工作之间的矛盾，让员工减少不必要的负面情绪和工作负能量。（二）针对乘务人员所提出的对策1、对空乘人员的态度进行及时的纠正注重每个空乘人员素质的培养，对空乘人员的不正确态度及行为进行及时的纠正，给予他们不断的鼓励。每个乘务员都代表着公司，只有注重每一位乘务员，以员工为本，培养优秀的乘务员，公司才能更远、更好的发展。一名合

19、格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。主要要注意以下几点的培养：培养分析和判断能力。因为不同的乘客的身份职业不同，各个航空公司的运载水平和条件也不同，因此就要求我们的服务人员具备敏锐的洞察能力。第一点，必须将安全放在首位，在旅客登机时要观察该驴哥是否符合登机要求，尤其是对特殊人群要更加关注。第二点，在跟乘客进行交流时要注意观察乘客的言行举止，对不同的旅客的要求提供不同的解决措施，服务要有针对性和个性化，要是顾客得到服务后记住服务的好。这些都需要在日常的培训和工作中不断地加以锻炼和练习，通过这样才能提高自身的服务质量，提高航空公司的服务质量。培养表达能力。乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想

20、在短暂的接触过程中给旅客留下好印象，除了高水准的服务行动和亲和力，还必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的肢体和语言完美的展现出来，使旅客感受到服务的温馨。要注重培养服务人员强烈的归属感和荣辱观。归属感要求每一位服务人员要将公司利益放在首位，注重自己的形象就是对公司形象的维护。对顾客要展现自己的风采，要给驴哥真正的贴心的服务，未旅客创造一个良好的飞行体验。此外，航空公司还需要注重提高服务人员的专业素质，比如外语沟通能力。这种沟通不能只停留在标书这一层面上，更需要的是“母语化”，使得服务人员可以自如的表达，未顾客提供及时的服务。航空公司可以通过引进外来培训人员等方式做到这一点，

21、提高整体服务人员的素质。2、针对特殊人群给予针对性对待，提供个性化服务由于民航面对的是整个国家乃至世界各种文化差异下的人，因此，在客舱服务中，仅仅按普遍对象的服务标准去实行是远远不够的，要真正打造高质量的航空服务礼仪，就必须要求空乘人员在进行程序化服务的同时还要根据实际需要有针对性地提供个性化的服务。个性化服务是程序化服务的进一步延伸，是针对不同情况下，为不同种族不同文化甚至不同兴趣爱好的旅客提供个性化服务。又由于个性化服务的针对性和特殊性，这就要求空乘人员具有广阔的文化了解并善于观察，要为可能出现的相关状况做好充足的准备，即使某些状况没有准备，我们的服务人员也需要发挥出自己的专业素质进行祭祀

22、的随机应变，给顾客一种良好的服务体验。所以，这就要求航空公司要突入精力来研究各种可能出现的问题，对不同的顾客提供不同的服务，尽可能多的满足乘客的需求，不断地提高服务人员的素质。3、对所有空乘人员进行严格的培训考核，提高其个人综合素质首先，必须将先进的培训理念与企业文化相结合，提高航空公司各级管理者和职工对培训的重视程度。对于航空公司而言，提高乘务人员的技能水平固然重要，但相比之下，提高他们的思想意识和精神建设更加重要，如职业道德、团队精神、奉献精神、纪律性等方面。这些精神因素的集合就形成了公司的企业文化，就是公司的灵魂所在，是公司的精神支撑，它关系着企业自身凝聚力以及自我发展和适应外部的能力。

23、只有建立起注重创新协作精神，强调民主和谐理念的企业文化，才能激发员工的责任感和成就感，进而在航空公司内部营造出一种力求上进的学习氛围，强化员工的创新意识，最终提高航空公司的整体创新能力。在21世纪这个新潮迭起的信息时代，企业必须转变成学习型组织、创新型组织，才能提高自身实力，免于被前进的同行赶超淘汰。对于航空公司这类国有企业而言，只有从解放思想、引入先进的培训理念入手，才能夯实现代培训体系的思想基础。其次，尽量避免盲目培训，在培训前应对员工培训需求进行详尽分析，出台有针对性的培训方案。培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门采取各种办法和技术，对组织及成员的目标、知识、技能等方

24、面进行系统的鉴别与分析，从而确定培训必要性及培训内容的过程。一般来说，培训需求分析是企业完善培训体系、提高培训质量的前提和基础，大体可以分为组织需求分析和员工个人需求分析两个部分。所谓组织需求主要是指根据组织的发展战略和目标，确定组织所需要的人才类型及能力要求，并在此基础上对员工进行有针对性的培训。个人需求主要是指员工个人对提高自身技能水平、实现自身价值而继续进行学习深造的需求，与组织需求不同，个人需求体现员工追求自我价值的实现，是一种自发的需求。对于企业而言，其所提供的培训能否实现既定目标，关键在于培训计划能否将企业目标与员工个人目标统一起来，能否兼顾企业和员工个人的利益。大量事实证明，企业

25、只有充分考虑员工个人的感受，将员工个人需求与组织需求结合在一起，企业的培训计划才能够取得预期的效果。最后，为了实现公司的长远利益，要尽可能的使用长期培训。对于大多数企业来说，培训实际上是一种战略的、长远的投资付出，有付出就有回报，经过一段时间培训之后，员工吸收进所学内容，并在实际工作中加以得当的运用。所以企业在设定培训计划时应避免急功近利的短期化行为，尽可能从长远利益出发，统筹制定培训计划。就目前航空公司的情况来说，员工素质仍有很大的改善空间，这个问题就可以通过给乘务人员安排各类在职或脱产式的学习培训来解决，这虽然短期内可能会增加航空公司的乘务人力资源管理成本，但从长远来看，最终受益者还是公司

26、本身。四、总结本文通过对我国目前空乘也得现状和问题进行分析介绍，我们得知要想使得我国的空城也得到大的发展就必须正视的各项问题，从自身出发找问题。空乘人员要注意提高自己的服务意识，通过不断地学习和现场服务来改进自己的服务质量，争取为更多的人提供更高规格的服务。服务人员不能回避自己的问题，不能只为服务而工作，要将服务理念深入内心，真心的为顾服务。航空公司也需要与时俱进，根据顾客的要求和自己的问题提供更加严格的规范标准，争取自身的服务室独一无二的，是最具竞争力的。只有这样，我国的民航失业才能得到长久地的发展。参考文献1王双武.特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势J.空运商务.2009(04) 2林晨

27、,王晓光.中国民航:沉重的起飞J.瞭望.1993(14) 3刘明会,李澍奇.提升航空客舱服务质量的措施J.经营与管理.2010(06)4高勇,陈君慧.航空公司客舱文化研究-婉曲在服务言语中的运用J.中国民用航空. 2010(05) 5韩明亮,张娟,李琪.航空公司旅客服务质量实证研究J.中国民航学院学报. 2005(01) 6王云访,李飞龙.客舱品牌服务-航空公司核心竞争力之一J.空运商务. 2007(07) 7刘明会,李澍奇.提升航空客舱服务质量的措施J.经营与管理.2010(06) 8谢春讯,陈力华.我国民航服务质量的调查与分析J.江苏航空.2003(01) 9顾世敏.旅客的生存机会J.航空

28、知识.1997(12) 10陈继斌.浅谈提升“两舱”服务的有效途径J.空运商务.2009(07)11王淼.做好服务就是营销-对航空货运服务的思考J.空运商务.2010(04)12陈立.超越价格战-浅谈航空公司的服务营销J.中国民用航空.2008(03)致谢本篇论文从选题到定稿，历时近半年，我衷心感谢导师XXX老师在此期间给予我的谆谆教诲和真诚关怀。在确定论文主题、明确写作思路、建立文章框架和查询相关材料的整个过程中，XXX老师多次对我进行耐心指导，及时指出论文的亮点和不足之处，对我最后能够顺利完成论文写作工作起到了重要的作用。在此，我对XXX老师的辛勤工作表示深深的谢意。感谢学院的各位领导、老师和同学们，在我学习期间和论文写作阶段，给予我的真诚帮助。最后，感谢我的家人对我学业极大的理解和支持，是他们对我学习和生活的关心让我倍感温暖，专心学业，最终顺利完成了论文的写作。