关于团购网如何获得用户信任的研究.doc

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1、暨 南 大 学本科生毕业论文论文题目 关于团购网如何获得用户信任的研究 学 院 深圳旅游学院 学 系 旅游管理 专 业 电子商务 姓 名 谢锋 学 号 2007052608 指导教师 戎玫 2011年 4 月 3 日诚 信 声 明我声明，所呈交的毕业论文是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文中的所有内容均真实、可信。毕业论文作者签名： 签名日期： 年 月 日关于团购网如何获得用户信任的研究摘 要 美国的Groupon 红红火火

2、，取得了很大的成功，这边国内模仿它的团购网已呈现出“千团大战”的局面。团购网站的进入门槛低，造成市场上的网络团购网站参差不齐，出现了大量的“ 个人团购网站”。近来网络媒体上陆续曝出网民遭遇网络团购诈骗、质量难保、信息泄露等新闻，很多团购网站在消费者的心中也留下了极坏的口碑，致使很多消费者难以信任网络团购，严重影响了国内团购网站的发展。本文将在阐明了网络团购相关概念上介绍常见网络团购类型和网络团购信任危机表现形式，然后选择商户、认证、支付方式、销后服务、法律法规等层面来探析产生信任危机的原因。最后本文以伊玲团为案例，从各个层面探讨如何获得用户信任，旨在给国内网络团购的发展提供一个参考。关键词网络

3、团购；团购网站；信任危机；the research of team buying website how to win users trust Abstract：Since team buying website of Groupon flourishing, and getting a great success in Ameica, thousands of website at home itimate it. Because the doorsill for the team buying is rather low, which makes those kind of website

4、 emerged in the market have very different condition. Even there are lots of personal team buying websites exsit. And nowadays Internet medium reported that some team buying websites defrauded money, sold inferior goods, let out customers private information. Many team buying websites left a bad rep

5、utation in customers mind, which makes many customers cant believe Internet team buying easily, and badly influences the development of team buying websites at home. This paper will illuminates Internet team buying and related concepts and intrroduce common types of Internet team buying and trust cr

6、isis forms. And then analyse reasons from point of view of merchant, authentication, payment terms ,laws and statutes. Eventually, this paper will give Yilingtuan as an example to dicuss how to win users trust at all levels, aiming to provide a reference for the development of Internet team buying a

7、t home.Keywords: Internet team buying team buying websites trust crisis目 录1 绪论71.1 文献综述71.1.1 研究背景71.1.2 研究意义71.2 研究框架81.2.1 研究内容81.2.2 创新之处81.2.3 研究方法91.3 术语说明92 网络团购相关概述102.1 网络团购简单介绍102.2 网络团购的基本特征102.3 网络团购的利益关系112.4 网络团购的模式122.5 网络团购的流程133 网络团购相关信任问题分析143.1 令顾客难以再信任网络团购的现象143.1.1 团购项目无中生有143.1.

8、2 货不对版153.1.3 虚报价格153.1.4 退换无门163.1.5 服务缩水163.2 网络团购产生信任危机的原因173.2.1 团购网经营理念落后173.2.2 团购网站管理不规范183.2.3 门槛低，同质性过高183.2.4 团购网站与商户之间权责划分不明确193.2.5 选择不正规商家作为合作对象193.2.6 团购网站支付模式缺陷193.2.7 没有加入一些重要的认证193.2.8 国内缺少相应的法律法规204 团购网获得用户信任的主要策略224.1 专业的运营团队及加入相关认证224.2 严格审核商家，明确与商家相关的权责234.3 方便的在线沟通及完善的售后服务245 伊

9、玲团相关案例分析255.1 简单介绍伊玲团255.2 相应的主要模块介绍275.3 在用户信任方面做出的努力285.3.1 严格审核合作的商家285.3.2 安全的支付方式295.3.3 方便的在线沟通和完善的售后制度305.4 仍需努力的方向326 结论36致谢37附录A 首批经商务信用平台信用认证团购网站名单38参考文献411 绪论1.1 文献综述1.1.1 研究背景2010年，网络团购异常火爆，中国电子商务研究中心在此间发布的2010年中国网络团购调查报告显示，截至2010年8月底，国内初具规模的网络团购企业数量已达1315家，其中尚未包括未开团、或已倒团的256家团购网站，及刚开团或开

10、团次数很少的小型团购网站1。由此可见目前我国网络团购的火热程度。然而在这火热的背后，却有许多问题待探讨。据中国消费者协会统计，针对网络团购的投诉在今年春节后迅速增加了三成，石家庄市消费者协会则发布了“团购网站投诉占整体网购投诉量一半”的消费警示2。而在一些团购导航网站如tuan800的投诉论坛上，仅一个月对于团购产品和服务的具体投诉就超过了150条，投诉内容五花八门，比如拍完婚纱摄影拿不到底片，有假冒名牌香水被瓶身毛刺划破手指等，侵害了消费者的权益。最“悲剧“的莫过于付款后团购网站始终不发货甚至离奇失踪。1.1.2 研究意义团购网站希望通过提供消费者感兴趣的产品和满意的折扣来赚钱、做大；消费者

11、则希望通过折扣购买省钱、体验商业模式和用户需求几乎一拍即合、高度统一，但就是这样一个拥有完美商业模式在中国却遇到了很多的问题，信任问题就是其中之一。建立一个团购网站很简单，但是要在这个混乱的团购行业中生存下来，获得用户的信任就不是一件简单的事了。本文以自己运营的伊玲团为案例探讨团购网站如何获得用户信任，给团购行业提供一个参考，促进行业发展。1.2 研究框架1.2.1 研究内容本文首先以热门的网络团购为切入点，然后以团购信任问题为研究对象，论述网络团购的特点、模式和流程等。最后以伊玲团为案例，做了进一步的研究和分析，以探索如何有效的解决网络团购的信任问题。本文共分为五章。第一章简要介绍研究的背景

12、和意义，以此引出网络团购信任危机这一问题。第二章介绍网格团购的概述。包括特点、和好处、形式、流程等。第三章网络团购相关信任问题分析。包括面临团购危机的一些表现、网络团购产生信任危机的原因第四章主要介绍团购网获得用户信任的主要策略。第五章以伊玲团为案例，探讨如何解决当下的团购信任危机的问题。1.2.2 创新之处本文具有以下创新之处：第一，本文的研究视角新颖，以网络团购为对象，研究其信任问题。国内关于网络团购的文献比较少，而且这些文献大多仅仅是从其模式、特点的角度。而本文切入点是以网络团购的信任问题为对象，研究产生网络团购信任危机表现形式、原因的基础上，从各层面来探析产生信任危机的原因。然后从伊玲

13、团案例中探讨解决信任问题的方法。第二，以实际体验为基础本文的大量论述都是建立在紧密联系实际，亲身实践在基础上。搭建团购网伊玲团（），并且实际投入运营。最后以消费者的身份参与团购中，以收集相关资料作为案例。1.2.3 研究方法2010年10月搭建伊玲团购网,实际投入运营，以亲身经历浏览权威团购导航以及相关网站的团购投诉专区了解相关现象，然后从一些相关网站获取相关的数据以支持本论文，最后在收集案例资料时以团购消费者的身份实际参与其它团购项目中。除此之外上一些相关的图书网站查阅相关的资料，还有浏览相关且网站获取权威的资料。1.3 术语说明网络团购：是指一定数量的消费者通过互联网渠道组织成团，以折扣购

14、买同一种商品方式3。团购导航：将很多团购网站网址和商品折扣信息汇聚到自己的网站上的团购信息即时展示平台4。信任：信任在电子商务中表现为交易关系中的一方相信另一方的行为和承诺是可靠的而且也相信其会践行其承诺和义务5。2 网络团购相关概述2.1 网络团购简单介绍网络团购这种新电子商务模式的始创者是美国的Groupon，其营运模式是每日推出一件商品，如果通过网上认购这件商品的用户达到指定数量，全部人就可以用特定的折扣价格购买这件商品，否则交易就取消。若交易成功，Groupon就向出售商品的商户收取佣金。 团购发展到目前“个人层面”，得归功于互联网，由业内专业的团购服务公司（团购网站）进行召集，将有意

15、向购买同一产品的消费者组织起来，大量向商家进行购买行为，从而在保证质量的情况下，获得产品超低价格和服务保障。网络团购目前已在上海、北京、深圳等大型城市流行起来，并逐渐发展成为一种流行的消费模式。 在团购网站和团购帖子的“省钱才是硬道理”的号召之下，小到图书、软件、玩具、家电、数码、手机、电脑等小商品，大到家居、建材、房产等价格不很透明的商品，都有消费者因网络聚集成团购买。不仅如此，网络团购也扩展到健康体检、保险、旅游、教育培训以及各类美容、健身、休闲等服务类领域。2.2 网络团购的基本特征（1）以贩卖服务为主现在团购的项目一般具有固定成本低、边际成本低的特点，于是贩卖服务成为团购的最主要项目之

16、一。团购的内容涵盖餐厅、酒吧、美容美发、电影票、健身、KTV 等各个生活消费领域的服务。比如说将空调打1折和将健身体验打1折加以比较, 后者的供应商更容易接受低价团购模式，因为后者的边际成本很低。 更何况，消费者亲临店面进行体验, 这将为商家带来人气, 也带来进一步消费的可能性。（2）超低的团购折扣限时购买超低的折扣, 通常是36 折的价格, 甚至是1折,非常有吸引力。在达到最低团购人数以前, 网站所展示的商家信息相当于一次免费广告。限时购买( 倒计时) 可使人产生紧迫感,促成迅速的购买决策。而团购人数底线的设计, 消费者将尽可能通过如微博和SNS寻找其他购买者来增加团购成功概率。（3）区域性

17、、本地性明显因为很多东西只有一些地方才有，所以很多团购的项目有地域性的限制，如欢乐谷门票，一般是在深圳、成都、上海等消费。所以很多团购网站因为熟悉本地的市场,所以他们首先在自己本地搜集符合他们要求的商家，提供当地的优质服务。2.3 网络团购的利益关系既然是交易性质的，那么其中参与的各方必然存在利益关系，如果厂商、组织者和参与者中有一方的利益不能得到保证，团购自然不可能长久。网络团购所谓的三方利益是指：第一，通过团购可以为厂商带来大量订单，在比较低的生产成本下又扩大了市场影响力，达到增加盈利的目的。第二、 团购网站通过网络手段为商家带来订单，得到相应的佣金。第三、团购消费者可以以低于市场价格购买

18、到相应的商品6。2.4 网络团购的模式网络团购模式大致有三种： （1）消费者自发组织的网络团购自发团购主要是指那些有购买某种商品需求的消费者发起，利用网络工具如BBS等建立起针对该产品的团购主题，召集一些具有相同购买意向的人加入，共同购买，最终达到以团体的优势获得较为优惠的购买价格的目的。不过这种消费者自发组织的模式有较强的松散性，难以聚集相同需求的购买者。（2）专业的第三方组织的网络团购现在的网络团购活动一般由专业的第三方组织的团购模式，也称团购中介，一方面根据网站自身业务现状和目标市场需求设置团购项目，吸收参与团购的消费者；另一方面利用大量需求的优势与厂商协商产品价格，最后形成比较规范的团

19、购流程。这种团购模式具体来说，也就是团购组织者通过专业网站，为消费者和商家“牵线搭桥”，将产品信息如型号、团购价格折扣等放在网络上，消费者达成一定规模后，与商家联系完成交易。（3）厂商或分销商组织团购模式网络团购电子商务模式的成功运作，吸引了众多生产厂商或分销商的眼光，使得网络团购模式进一步发生变化，厂商或分销商变被动为主动，开始自行发动组织各种各样的团购活动，以低价作为促销的原则。在此模式中，厂商或分销商组织自身产品的团购，将网络团购纳入自身网络营销体系从而形成网络营销团购模式7。2.5 网络团购的流程一般团购网站组织的团购流程：1.注册成为团购组织的会员 2.寻找有意向的团购项目3.下订单

20、并付款4.快递送货5.提货或到目的地消费6.评价该次团购注册会员寻找团购项目下订单付款提货或消费快递送货评价团购图 2-1网络广告计划的一般步骤3 网络团购相关信任问题分析3.1 令顾客难以再信任网络团购的现象团购改变了很多消费者习惯,买什么东西、去哪里, 都先看看有没有团购的优惠。“批发式”的便宜当然好，可是价格打折的同时，很多团购项目也让人“见识”了服务的折扣。让人不得不感慨:“团购有风险,消费须谨慎!”一顿上千元的双人豪华餐，团购价仅需一两百元;一款时尚新潮的电子产品，团购可获6 折优惠团购领域已经涵盖美食、房产、家电、服装、电子产品、化妆品等领域。很多网站推出的团购优惠，像是天上掉下的

21、馅饼。手指动动点击购买，然后再网上支付，这个馅饼眼见就能吃到了，却没想到，一个无形的陷阱正在你前面。网络团购，这个在中国刚刚冒头又热度极高的新事物，正在逐渐向被边缘化的危险地带。3.1.1 团购项目无中生有王女士的女儿在暑假期间想学习商务英语，为毕业后找工作打基础。王女士听邻居说在网上报名，“团购”价会省下不少钱，她便让女儿上网查找。其女儿在网上查到有某全国知名连锁英语教育机构的商务英语课程团购，上课的地点就在社区附近，一周7天均有课程,最让王女士心动的是价格仅仅为9.9 元，而同类课程市价都在四五百元以上。于是王女士让女儿赶紧参团、付款，拿到了验证码和密码，并被告知预约以及上课时都要提供这两

22、项。但当王女士女儿第一次打电话预约课程时，接线小姐并没有要其提供所谓的验证码和密码，实际上课时也并不需要。王女士感到疑惑，询问之下才知道，她所上的课程本就是该机构的免费公开课程，任何人只要电话预约，不超过限定人数就都可以免费上课。虽然9.9 元并不是大数目，但王女士还是很生气，“被欺骗的感觉很不好”。3.1.2 货不对版陈先生在家具卖场看中的一款名牌浴缸，售价要七千多，陈先生在网上搜到团购该品牌的同款浴缸，仅要两千出头，心动不已，立马参加团购。浴缸送上门，陈先生就发现款式跟网上的图片有所差别，而且颜色有点不太对劲，之后又被装修工人告知浴缸底部不是很平整。知名品牌还存在质量瑕疵? 陈先生心存疑惑

23、，随即打电话咨询本地代理该品牌的公司, 被告知，比实际售价低超过50% 以上，厂家根本不可能出货，团购网站能以如此低的价格拿到货，其中肯定有猫腻，有可能就是假冒产品。3.1.3 虚报价格54 岁的徐先生在办公室年轻同事的鼓动下，一起参与一个团购活动，购买了一款家用净水器，网站上标示这款净水器市场价格3000元，团购价格为1800元，六折的价格让徐先生颇为满意。念大学的女儿回家看到这款净水器，在网上搜索后发现，同样品牌型号的标价都在1600元1800元之间，老爸买的1800元并不算便宜。徐先生之后专门去市场上寻找这款净水器，发现正规卖场里该款产品的售价也就是2000元，远不是团购网站上所说的30

24、00 元，而且商家主动表示打九折，就和自己所谓团购低价一样了，部分经销商那里“磨”一下，还能再便宜近一百元，比团购的价格更便宜。3.1.4 退换无门张女士的两次团购都不是很愉快，“退单也难，换货也难”。此前张女士参加某网站的团购活动，以近乎市价四折的价格订购了某品牌的复合木地板,并付款。在等待发货的时间里,张女士逛装饰建材城,发现有该品牌的经销商搞特价，比团购的价格还要便宜, 于是向团购组织者提出退单，但对方表示不能退，只能换网站其它的商品，最后张女士不得已换成了价格500元的吊灯，“款式还不是很中意”。最近张女士又参加了名牌豆浆机的团购，价格合适，豆浆机也很快送到。但用了没多久，豆浆机就出现

25、问题了，张女士查看了一下该品牌的保修细则，在退换货的时间范围内，于是联系该品牌的本地经销商，对方要求提供购物发票，张女士联系团购组织者，被告知只能提供一张集体发票，来来回回折腾了很久也没有结果，张女士最后只好自认倒霉了事。3.1.5 服务缩水李小姐和男友决定拍婚纱照，一个知名婚纱影楼的团购项目引起她的兴趣，门市价在3888元的套餐,团购价才2699元，差不多6折优惠。李小姐计算了一下，觉得相当合算。等到实际拍摄的时候，李小姐发现22组照片里居然大部分都是室内景，梳化人员也不是一对一服务，等化妆就要等很长的时间，四套服装以及礼服券所能兑换的都只能在指定范围内选择，“明显就是比较老旧的款式了”。李

26、小姐就服务缩水投诉到影楼的工作人员，对方表示“你买的价格比我们平时卖的低很多了，服务当然不一样”8。3.2 网络团购产生信任危机的原因3.2.1 团购网经营理念落后三流的企业做产品、二流的企业做品牌、一流的企业做文化。Web2.0 利用互联网，将人们聚集起来，让人们自己创造内容、分享知识。在这种环境下，企业应比以往任何时候都关心消费者的切身感受。“专业的态度打造品牌形象”才是企业应该有的经营理念。而一些团购网对品牌概念的认知存在普遍的误区，认为品牌是企业自身的东西，单方面的创立品牌，忽略了消费者的作用。现阶段的很多团购网企业就陷入了以上的误区，在品牌经营理念上表现出极大的不成熟，具体表现为以下

27、两点：（1） 用户遭遇所购产品与实际宣传不符。很多用户在购买产品或服务后发现所购产品或服务与在团购网上的描述或图片不符合，比如购买正规化妆品的用户发现到手的实际上是化妆品的小样，即赠品或试用装又或者是购买衣服收到货后发现衣服质量存在问题，而商户打出的宣传标榜的却是正品。 （2） 购买数量超出承受范围，服务质量打折。由于很多团购企业未对一次团购的人数有所限制，人流量爆发，对于规模不大的团购网来说，过量的人流成了负担，直接导致多数的服务质量下降、服务效率降低，消费者抱怨服务不尽如人意，体验度打折。品牌应是以消费者为中心的，没有消费者便没有品牌。品牌的价值就体现在品牌与消费者的关系之中；而品牌存在的

28、前提也是能为消费者创造价值，带来利益9。3.2.2 团购网站管理不规范团购行业形成千团大战的格局，难免鱼龙混杂、良莠不齐。庆幸的是2010年9月21日全国各地100 多家团购网站集体决定，联合发起成立“中国诚信网络团购联盟”行业组织，联合签名发布2010诚信网络团购企业联合宣言，并通过互联网与新闻媒体向全国公布10。这无形中给了团购网站一丝道德压力，也给了用户一丝希望。对团购网站来说，用户资源和商家资源是它的两大生产要素，为了确保盈利，团购企业会努力发展用户规模和商户数量。很多团购网站在着力线下业务拓展和增强与商户的议价能力时，忽略了对商户的制约。团购网站在加强自身诚信的同时，也应该对违背诚信

29、原则的商户采取制约措施。3.2.3 门槛低，同质性过高在淘宝网里，有大量出售美团网、Groupon等网站源码和网站模板的商家，一套团购网整站程序只卖几十块到几百块不等，如此低廉的价格催生了团购网一夜之间迅速冒出，表现出明显的同质性，很多团购网站在网页页面设置上近乎一样，板块设置也类似，就连主题很多都是一样的，更有甚者，很多团购网站在产品上架时是直接从别外粘贴过来的而且编辑的还粗糙。有相当一部分团购网站都草草创办，运营团队仅3-5人，他们在相关机构登记和备案的鲜而有之，消费者与网站出现纠纷，需要维护正当权益时，发现能找到的只是网站的一个域名、一个Email地址或者一个QQ而已，而网站运营商则换个

30、“马甲”继续上线，招揽生意。3.2.4 团购网站与商户之间权责划分不明确国内的很多团购网站都是第三方的，其规模和资源都很局限，相比较于门户团购网站，品牌知名度不高，导致在与商户的合作中议价能力低，协商能力弱，在权责划分时处于弱势地位。一旦发生消费纠纷后，由于其权责划分不明确，而致使问题迟迟得不到解决，售后问题也无人问津，团购网站和商家互踢皮球，进而损害到消费者的权益。3.2.5 选择不正规商家作为合作对象基于现在网络的方便，很多团购网在与商家谈合作只是简单的在网上谈一下而已，就连最基本的合作合同都没有签订。根本没有对这些商家进行严格考察，他们可能更多考虑的是利润方面。可能这些商家提供的商品有质

31、量问题，根本就没有经过授权的，也可能售后服务不太完善。当出现质量问题或服务问题时，商家又推辞。当在网络上一曝光后，很多消费就不再信任此团购网。3.2.6 团购网站支付模式缺陷在2011年2月以前，团购网站的申请支付宝交易方式都为直接交易。会员在购买产品下订单时，是直接把钱打到团购网的帐号上的。一旦消费过程中出现问题，会员要求退款时，不规范网站往往借口拖延，有的甚至莫名消失。支付方式的好与坏，直接影响到用户信任。由于在网络上经常曝光团购网站的欺骗的事情，现在支付已经取消团购网站直接交易的方式，改为担保交易，更好的保护消费者的权益。3.2.7 没有加入一些重要的认证对于经营网站，我国实行的许可制。

32、运营一个团购网最基本的条件是已经通过工信部的备案许可即icp认证。现在申请icp认证，需要有法人资格，个人团购网已经申请不了了。很多个人团购网采取国外主机以防网站被关这种做法。但是对于一个网站运营最基本的条件都没有，也是很难获得用户的信任的。还有其它一些重要如bcp，网络交易保障中心以保障消费者权益的认证。3.2.8 国内缺少相应的法律法规首先，没有强化监管体制建设：从技术角度来看，团购网站的门槛很低，几十块钱买一个域名和空间，再花几十块买套团购网站源代码，网站模板更是简单，所有这些加起来不过100元。准入门槛低，加之盈利模式清晰，吸引了创业人士争相复制。直到最近，商务部才针对乱象制定了首个“

33、团购网站信用认证新规”。但是，团购已呈乱象，再加上网络的虚拟性和宽泛性，以后商务部在监管方面会显得独木难支，要将监管执行到位，仍需要各部门的协同作用。其次，针对的维权机制尚缺：中新网的调查显示，近七成消费者认为维权成本高。这说明国家没有完备的维权机制，导致维权难、维权成本高。这首先表现为维权途径少：在参与中新网调查的2012名网民中，在被问及合法权益受到侵害时“会选择何种方式维权”问题上，选择“自行与商家协调”的有460 票，占22.863% ；有110 票选择“向消协求助”，占5.467% ；仅有158 票选择“向工商部门投诉”，比例占到7.853%11。以上的消协、工商就是目前消费者只能依

34、托的维权途径。然后表现为处罚措施不到位。很多维权人员为利益驱使，放弃手中的权利，对不规范商户网开一面，大事化小，小事化了，当最后要来追究维权人员的责任时，却又因为没有相关的处罚规定而不了了之。当维权部门在享受权利的同时，却不用承担相应的法律责任，这必然导致维权者消极怠工和不作为，进而影响这个行业的可持续发展。4 团购网获得用户信任的主要策略4.1 专业的运营团队及加入相关认证现在的团购网当中有许多是属于“个人团购网”。俗话说：“人有所长，也有所短“，一个人不可精通所有的知识，一个网站的运营会涉及到方方面面的问题如：修改网站需要懂得相关的网站制作的知识如css、html、php、ps等。为了更好

35、的为客户服务，帮客户解答相关问题，让客户觉得你是个行家，同时更好的与合作商家沟通，需要有对团购产品熟悉的行家加入，如关于化妆品的团购就需要有化妆品行家加入。为了更好的营销与监测营销效果，需要有相关的营销人员和精于数据分析的加入。这些都是成功运营一个团购网站最基本的条件。为了让顾客信任自己的团购网就必须加入一些相关的认证：（1）icp认证目前，我国对提供互联网信息服务实行ICP备案和ICP经营许可证制度。它是一个网站运营的最基本条件也是必须具备的证书（即ICP证）。（2）bcp认证BCP指中国商务信用平台（China Business Credit Promotion ，简称BCP），是由商务部

36、中国国际电子商务中心建设并运营的国家级、第三方的商务信用平台。该平台通过的信用认证简称BCP认证。2010年10月商务部电子商务中心颁布电子商务信用认证规则，该平台主要开展网商认证、国别信用、行业信用评级等业务，即按照独立、公正、客观的原则，采取科学的评级方法和合理、规范的评级程序，对企业管理能力、经济偿付能力和营运能力等多方面进行科学评估，并以简明的符号表示出来，给合作伙伴、交易对象以及投资者等机构提供重要参考。（3）加入网上交易保障中心网上交易保障中心由中国电子商务法律网及北京德法智诚信息技术有限公司于2006年初在整合原有基础上创办，得到了中国电子商务协会政策法律委员会和北京电子商务协会

37、的授权和支持。网上交易保障中心是我国第一家全面保障网上交易的第三方服务平台，它整合与网上交易有关的各个领域权威的专业机构资源，形成从法律、信用、安全、增值服务等各个角度强力支持电子商务的优势格局，化解网上交易者面临的各类风险和难题。4.2 严格审核商家，明确与商家相关的权责团购行业的混乱很大程度上与商家相关。团购网站其实就是一个中间商，所以一方面要积极发展用户，另一方面也要积极拓展合作的商家。很多一些制造假货的商家，打着低价的旗号来拉拢相关团购网与其合作，还有一些商家在售后服务方面很不完善。对于这样的商家，团购网自己应该有自己选择商家的一套制度，应该提交商家自己的资质证明如营业执照和相关证明，

38、然后对其产品质量鉴定部门到商家的店考核。考核结果符合自己的标准后再签订相关的协议，明确各自己的权责。对于一些特别容易仿造或比较混乱的行业应该要求其提供产品的授权书。只有达到团购网自己认定的所有标准，然后才发起团购。4.3 方便的在线沟通及完善的售后服务很多用户在下订单之前有许多关于团购产品（例如护肤品）或者其它的问题，如：怎么样保证正品呢？我现在24岁，中性皮肤，适用用这种含有油的护肤品吗？下订单后什么时候可以发货呢？用的是什么快递？等类似问题。所以为了更好的与用户沟通，应该具备方便的在线沟通工具或客服电话。售后服务是衡量一个团购专业与否的非常重要的标准之一，很多客户在购买产品后可能会遇到许多

39、问题，如：收到货后是压坏的，我要补发，怎么处理？收到的货跟网站上说的不一样，我要怎么样退货？等问题。所以对于团购网来说要有专门处理售前和售后服务的专业人员，这样才能让顾客觉得你专业，值得信任。除此之处，团购网还应该有买家点评的功能，这样可以让对团购项目感兴趣的用户量看最真实的评价，从而可以放心购买。5 伊玲团相关案例分析团购网通过网络平台将厂商和客户直接对接，这样就越过了多级分销环节，节省了不少渠道损耗费用，让消费者享受到性价比较高的产品，的确是一个不错的商业模式。商业模式的卓越固然是优势，但如果没有按正常的商业法则去运作，一味地无序开采必将导致整个领域受损。如果这个平台失去消费者的信任，离穷

40、途末路也就不远了。团购网正走在一个岔路口上，未来的方向在哪里呢？针对目前我国网络团购行业存在的信任问题，必须探讨如何建立起一个规范的、诚信的、值得让人信任的团购网站，促进我国网络团购行业健康快速地成长。5.1 简单介绍伊玲团2010年10月份，我和一个同学搭建起属于我们自己的团购网伊玲团（ ），该团购网主要团购女性用品，如护肤品、化妆品、鞋等，目前已经注册用户有15370。图 5-1伊玲团首页5.2 相应的主要模块介绍图 5-2伊玲团管理后台首页（1） 首页：主要包括对一些在线的答疑、用户的反馈及商户的反馈意见还有友情链接等（2） 项目：主要包括当前项目、新建项目、成功项目、失败项目（3） 订

41、单：当前订单、已付订单、未付订单（4） 发货：订单打包、待发货。订单打包后出费重新计算，获取快递单号后在等发货里填入相应的快递单号（5） 优惠券：新建代金券、已消费代金券、过期代金券（6） 用户：主要是用户的一些详细信息，包括注册ip、城市、邮编、用户名、邮箱等。（7） 商户：主要是一些现在合作的主要商家信息。（8） 营销：主要包括邮件营销和短信群发（9） 类别：包括城市分类、项目分类、快递分类等（10）积分：包括用户的积分、积分规则、商品兑换（11）设置：包括网站的一些基本设置、邮费设置、备案编号、公告、支付方式的id和密钥、一些页面设置、皮肤模板等。5.3 在用户信任方面做出的努力5.3.

42、1 严格审核合作的商家现在的团购网一般都是为中间商，需要有很好的上游合作伙伴，提供品质过硬的产品和服务，来满足消费者的需求。对于想跟伊玲团合作的商家，首先必须提交商家自己的资质证明如营业执照和相关证明，对产品质量不好或销后服务不完善的商家，我们坚决拒绝与其合作。经过我们考察后会与其签定相关协义与合同，明确与商户之间权责，同时也会要求其提供相应产品销售的授权书，例如：图 5-3瑞士科婷授予伊玲团的授权书只有达到伊玲团服务认定标准的产品，然后明确伊玲团与商户之间权责后才会发起团购。5.3.2 安全的支付方式伊玲团提供支付宝、网银在线两种安全支付方式供用户选择，其提供者皆为国家审核通过的具有专业资质

43、的网上交易平台，并都采用了国际流行的SSL或SET方式加密，可以保障顾客账户信息安全，顾客消费更加安心和放心5.3.3 方便的在线沟通和完善的售后制度网站增加了“买家点评”功能即买家在收到货用过之后可以到我们网站上点评他们自己购买的商品的好坏，这些点评可以帮助未来用户作参考，同时也可以增加用户对我们网站的信任。图 5-4伊玲团买家点评在购买之前或收到货之前如果有疑问的话可以咨询在线客服QQ或者到本单答疑进行相关咨询。图 5-5伊玲团在线答疑用户在伊玲团订购商品如若遇到任何问题，在用户投诉1小时之内，将给用户问题回复解决方案。若产品质量或服务有问题且证据确凿，无论商家因为任何原因无法兑现团购内容

44、时，用户即可向伊玲团提出赔付要求，伊玲团将在商家追偿程序启动之前，先行为消费者进行赔付。5.4 仍需努力的方向目前还是学生，所以还没有成立公司，不具备法人资格，同时也没有去办理相关的营业执照。我们将来会办理好营业执照、法人资格，同时加入一些让用户更加值得信任的认证如：（1）网站网信认证站网网信认证是在网站实名验证（对网站及其所有者的真实性和合法性进行的核实）的基础上，增加对网站“用户信息保护”的评估，提高网站的可信度。通过网信认证的网站，将获得“电子标识”和绿色“电子证书”，并可在网站首页粘贴电子标识。网友点击电子标识后，将显示以网站及其经营主体信息、“用户信息保护”评估为内容的电子证书。 通

45、过网信认证的网站，将获得一个唯一的网信编码，并可免费申请加入中国互联网协会网络诚信推进联盟。 网站虚拟和远程的特性，使得网站实名验证和网站对用户信息保护的力度显得尤为重要。网信认证是实现“虚拟网站”和“现实主体”一一对应、监督网站履行用户隐私信息保护责任的有效手段，是网站诚信经营的基础。 确保网站及其所有者身份的真实性和合法性，便于质量保证和责任追究，提升网站在网民心目中的诚信形象，有利于伊玲团的口碑营销和推广，如下图为F团的网信认证：图 56 F团网站网信认证证书（2）加入网上交易保障中心网上交易保障中心针对由于网络团购的虚拟性、即时性、跨行业地域性及政策法律环境、行业规则不完善等特点而带来

46、的交易者身份与权限不确定、信用体系不完善、安全保障措施不足、电子信息难以作为证据确定、遭受损失后获得法律救济难等薄弱环节， 通过对伊玲团交易前的实名认证、交易安全与合法性咨询、交易中的电子签名认证、交易后的第三方纠纷调解与电子数据司法鉴定，在最短的时间以最低的成本解决矛盾，从而全程专业保障交易安全，使企业得以专注于交易与业务本身，实现“零风险”的安全电子商务交易。如下图为F团加入网上交易保障中心：图 57 F团网站加入网上交易保障中心6 结论目前看来，国内多家团购网站由于页面粗糙，没有严格的筛选合适的商家，售后服务方面也不太完善，同时没有加入一些令消费者信任的认证等，因而无法让消费者信任。所以

47、团购网为获得用户信任应该：（1）：严格选择商家，明确与商家的各自职责（2）：方便的在线沟通和安全的支付手段及完善的售后服务（3）：加入与团购网相关的权威认证网络团购的健康发展与相关法律的规范和制约、市场的逐步成熟以及全社会诚信制度的建立和完善是分不开的。正如新事物的成长不是一帆风顺一样，网络团购的成长与成熟，需要消费者、厂商、团购网即中间商以及全社会的共同努力。鉴于作者的经验和个人能力的有限，本论文在理论和实证研究方面也难免有不尽完善之处，恳请各位老师批评指正。致谢感谢我的导师戎玫老师，谢谢她对我的悉心指导。同时也感谢赵老师和郑老师在我写论文的过程中给了我很多建议。他们无私的关爱和严谨的治学态度，将激励我不断的进取，走好以后的道路。其次，还要感谢在这四