售楼处案场水吧服务礼仪流程教材PPT优质版课件.ppt
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1、水吧服务,目 录,物品管理接待标准托盘的使用果盘茶水小知识会议服务,CONTENTS,1、物品管理,物品摆放消耗登记收尾十禁,物品摆放,物品摆放,定制服务,高端务,消耗登记,水吧有两个消耗登记账册:一是水吧日消耗登记表,二是水吧出入账登记本。水吧日消耗记录包括:日期、消耗物品、消耗的数量、客户的人数、到访的时间,还包括是客户的接待经理,水吧员都要记录并签字。水吧的出入账登记本包括:入库的日期,入库物品名称、入库物品数量、库存量;出库的日期,出库物品名称、出库物品数量、库存量,水吧员都要记录并签字。及时检查更新的包括:水果、蛋糕、柠檬等。成品每天检查两次,未成品每三天更新一次。蛋糕每三天更新一次
2、,柠檬切成片状每天更新一次。,水吧收尾十禁,1.禁止出现未洗净的器具。2.禁止操作台残留污渍。3.禁止地面出现杂物及污渍。4.禁止咖啡机电源未关,磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。5.禁止食品原材料外露。6.禁止未做日盘点。7.禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。8.禁止杯具未入柜。9.禁止保温壶内残留水。10.禁止垃圾桶里残留垃圾。,2、接待标准,问询提供待客用语注意事项,问询,当客户落座,1分种内为客户递上饮品单。打扰一下!您好,这是我们的饮品单。我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡。(如客户点了咖啡,我们应当告知客户:X先生/X女士您好,您的咖啡是纯咖啡还是加过奶的?咖啡是现磨咖啡,需要2-3分钟,
3、请您耐心等候。)当所有客户点完饮品,后退一步(微笑环顾所有客户):请您稍等!(微笑,后退一步,转身离开),提供,当客户点好所需饮品,应在2-3分钟内为客户制作完成为客户送达。客户饮品全部上齐,后退一步(环顾所有客户):这是我们的呼叫器,如果有什么需要请按下,我们会为您及时服务!(微笑,后退一步,转身离开)等待客户按呼叫器。(视现场配置情况而定)注:1、当客户经过水吧区域时,所有水吧员应标准站姿站立,微笑、鞠躬。2、高端项目在迎客时准备欢迎茶和香巾。,待客用语(常用),1、我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡,请问您需要哪种?2、先生女士,这是您的柠檬红茶,请慢用。3、先生女士,不好意思打扰一
4、下,我帮您加点水。4、对不起,先生女士,我马上帮您换掉。5、先生女士,不好意思打扰一下,我帮您收一下杯子。,定制服务,注意事项,1、水吧员的对客服务全部采用蹲式服务(服务中注意运用正确的蹲姿),高端务,注意事项,2、注意提供饮品的斟倒程度水:八分 茶:七分,高端务,注意事项,3、注意手拿杯子的位置。应拿杯子的下13处(切勿将手碰到杯口)。,高端务,注意事项,4、注意杯子手柄、咖啡勺、叉子的摆放要求。杯子手柄放在宾客的右手边,咖啡勺、叉子均垂直放于碟中,并置于宾客右手边,奶精和糖放在客人的左手边。,定制服务,高端务,注意事项,5、客户落座(前),水吧员应及时将饮品送达。6、提供饮品的顺序:先宾后
5、主、先女士后男士、先老人小孩后成年人。7、饮品的多样性和选择性。8、针对特殊人群的服务,老人、小孩、孕妇、等。9、提供服务的及时性:随时保持对客户服务需求的关注,严格控制加水的间隔时间,避免客人长时间等候。(通常情况下加水时间第一次控制在第7分钟,第二次控制在第15分钟,其他情况根据客户需要提供。)10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大,所有对客用品均需轻拿轻放。,定制服务,高端务,注意事项,11、切勿将对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍等物品移至空旷位置。12、进入VIP时应先敲门。13、服务结束后,应面向客人退至门口处,致意后方可轻关门离开。切勿背向客人。,3、托盘的使用,托
6、盘的作用理托操作步骤操作规范,定制服务,托盘的作用,清洁卫生:徒手操作既不雅观,也不卫生;操作方便:减少了员工的往返、奔波;文明服务:既体现了文明服务,也是服务标准化的要求。,对于没有防滑处理的托盘,在码放物品前,应在托盘内铺垫干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小应与托盘相适应,外露部分一定要均等。,理托,理托步骤一,理托步骤二,理托步骤三,理托步骤四,理托步骤五,定制服务,操作步骤(轻托),1.左臂的上臂与小臂弯曲成90直角,上臂自然下垂。2.左手五指分开,指实掌心虚,以五个指肚及掌缘作为支撑;保持整个托盘与水平面平行。3.所托物品较重时,可用右手相扶。,定制服务,操作规范:托盘内物品摆放,根据
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