呼叫中心——班组长能力分析与提升(分享)教学文案课件.ppt

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1、班组长能力分析与提升,我们一起学习,一、管理二、时间管理三、授权四、沟通五、辅导帮带,管理的基本概念,管理的基本概念,管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成的：计划、组织、指挥、协调和控制。亨利法约尔（Henri Fayol)，1916年，工业管理与一般管理,计划：确立目标、制订行动方案，着眼于有限资源的合理配置；组织：组织设计、人员配备、权力配置，着重于合理的分工与明确的协作关系的建立；领导：指导、协调、激励，致力于积极性的调动和方向的把握；控制：检查和监督，着力于纠偏。,管理者的作用,所谓TEAM：Together 团结Everyone 人人Accomplishes 完

2、成More 更多,群体,团队,管理者的方法转变,1.在工作内容上，2.在实现方式上，3.在工作方式上，4.在人际关系上，5.在目标上，6.在工作力度上，7.在管理方式上，,从做业务到做管理；从野牛型到野雁型；从个性化到组织化；从感情关系到事业关系；从个人目标到团队目标；从守成到变革；从指挥到授权；,管理的方法和方式,四项职业准则,在职权范围内做事（不要越权）,你的职权基础是来自于上司的委托或任命,你服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）,你是上司的代表，你的言行是一种职务行为,管理的方法和方式,认为自己是员工的代表，自己的工作就是为员工负责与领导进行抗争,在公司或部门久了，就“我的地盘我做主

3、”,在下面说公司坏话，以关系远近亲疏来处理工作关系,天天对公司、老板的决定、安排评头论足,认为只要业务好，其它都不是问题了。,民意代表,领主意识,向上错位,自然人,向下错位,误区,管理的六个层次,自己不干，下属快乐干自己不干，下属主动干自己不干，下属拼命干自己干，下属跟着干自己干，下属没活干自己干，下属对着干,我们一起学习,一、管理二、时间管理三、授权四、沟通五、辅导帮带,时间管理,你忙吗？你在忙什么？请以每半小时为区间，写出你的工作内容！,时间管理,防患未然改进产能建立人际关系发掘新机会规划、休闲,危机急迫的问题有期限压力的计划,琐碎的工作信件、电话浪费时间的事有趣的活动,某些信件与报告某些

4、会议某些电话某些活动某些不速之客,重要,不紧急,紧急,不重要,时间管理,重 要,紧 迫,Diarize（定出做的时间）变为Do it latter（待会做）,Dont do it。（别去做了）,Do it now！（马上就做）,Delegate授权别人去做,我们一起学习,一、管理二、时间管理三、授权四、沟通五、辅导帮带,授权,个人的五个有限,时间有限,知识有限,技能有限,体力有限,脑力有限,管理就是透过他人并和他人一起完成组织目标而授权可以，激发他人的工作能力，替组织创造更多价值,授权,授权的四个步骤,通过工作规范、标准确定授权范围,通过教育、要求，让员工对工作规范、标准达成统一认识,授权后，

5、需要通过检查、汇报，掌控授权人的状况,必须明白，授权者必须对授权人的行为负全权责任,我们一起学习,一、管理二、时间管理三、授权四、沟通五、辅导帮带,上下级沟通原则,以数据说话，对事不对人选择有效的信息发送方式关键的沟通技巧积极聆听 及时有效反馈充分运用肢体语言与环境,想让上级怎么看待你,自动报告你的工作进度对领导的询问有问必答充实努力学习，才能了解领导语言接受批评不再次错误 不忙的时候主动帮助他人毫无怨言地接受任务 对自己的任务主动提出改善计划,让上级知道让上级放心让上级轻松让上级省事让上级有效让上级圆满让上级进步,怎么与下级沟通,部属需要,关心支持,指导理解,重视指示,反馈协调,主动询问、问

6、侯、了解需求与困难帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神物质帮助,诱导、反馈、考核、在职辅导、培训倾听、让部属倾诉,授权、信任、尊重、认可清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道,定期给部属工作的反馈沟通、协调、解决冲突,如何使下属积极接受命令,让部下提出疑问,态度和善用词礼貌,让部下明白这件工作的重要性,给部下更大的自主权,共同探讨状况、提出对策,我们一起学习,一、管理二、时间管理三、授权四、沟通五、辅导帮带,辅导帮带,关键6步骤,观察要足够,分析要彻底,处理事情前先处理情绪,说明不如示范，讲理不如在线演练,讲完要记得测验,让对方反思自己的成长才是关键,这6项步骤满足了有效辅导的关键4要素：分析透彻、反馈实时、追踪强化、关注成长,辅导帮带,辅导四件不该做的事,没有给予足够观察，只针对单一问题，没看到问题的共性与规律,示范后没有陪同练习，也没有进行测试,不触动对方进行反思，不引导员工观察自我行为中优秀一面，让员工丧失自我学习能力,改变一个人，对方需要有动机和能力，不激发对方的动机，只想强行给予能力,谢谢！,此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢,