关系营销培训ppt课件.ppt

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1、项目七 客户关系管理实施策略,单元一 关系营销策略1.1 关系营销的产生和发展1.2关系营销的概念1.3 关系营销与交易营销的区别1.4 关系营销的实施1.5关系营销与中国的人际关系营销的异同,1.1 关系营销的产生与发展,1.1.1 关系营销理论的产生背景,社会经济的发展,消费者的变化,信息技术的发展,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,1.1.2 关系营销观念的演进,首先来纵览一下营销观念的发展历程,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,生产观念产品观念,致力于生产优质产品

2、，并不断精益求精,提高产品数量，降低成本，扩大销量,19世纪初20世纪末,19世纪初20世纪末,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,推销观念市场营销观念,20世纪初,以企业为中心，“以产定销”,20世纪50年代,客户需求什么，我就生产什么,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,社会营销观念,20世纪70年代,企业生产经营不仅要考虑客户需要，还要考虑客户和整个社会的长远利益。,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,1.1.

3、3 关系营销理论的发展,关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年出。1985年，巴巴拉本德杰克逊（Jackson）又提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。1994年，摩根和汉特两位教授提出“关系营销是建立、发展和保持一种成功的关系交换”的概念.,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,2.2 关系营销的概念,2.2.1 关系营销的定义,白瑞(Berry)从保持老顾客比吸引新顾客的营销效率更高的现象出 发，认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客”,摩根和汉特(Morgan and Hunt)从经济交换与社会交换的差异来认

4、识关系营销，承诺与信任正是社会交换的本质所在,顾木森(Gummesson)则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销，他认为“关系营销就是把营销看作关系、网络和互动。”,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,塞斯和帕维提亚(Sheth and Parvatiyar)强调合作的重要性，提出关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。”,格鲁如斯(Gronroos)对关系营销作了很宽广的定义：“关系营销就是管理企业的市场关系”,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其

5、他营销策略,关系营销的产生与发展,综合关系营销的含义,所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。,2.2.2 关系营销中的关系,关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整“关系”为核心，对传统营销观念进行革新的理论,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,2.2.3 关系营销的目标,关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”。企业提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理

6、的产品，享受到满意、体贴的服务。,企业和消费者实现“双赢”,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,关系营销理论的经济学原理,（1）、维护老客户的成本大大低于新开客户的成本。（2）、企业与客户的关系越久，这种关系对企业越有利可图。,2.2.4 关系营销的特征,信息沟通的双向性,策略过程的协同性,信息反馈的及时性,营销活动的互利性,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,情感需求的满意性,1.主动沟通原则 在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形

7、成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。2.承诺信任原则 在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。3.互惠原则 在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。,2.2.5 关系营销的原则,4.文化的

8、整合原则关系各方环境的差异会影响关系的建立以及双方的交流。跨文化间的人们在交流时，必须克服文化所带来的障碍。对于具有不同企业文化的企业来说，文化的整合，对于双方能否真正协调运作有重要的影响。,2.2.5 关系营销的原则,乔吉拉德“250定律”,乔吉拉德把成交看作是推销的开始。他在与客户成交之后，并不是把他们援于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。他每月要给自己的1万多名客户寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日凡是在他那里买了汽车的人，都会收到他的贺卡。正因为他没有忘记自己的客户，客户才不会忘记乔吉拉德。乔吉拉德在销售过程中总结出了著名的“250定律

9、”。他认为在每位客户的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。因此，在销售过程中不能得罪任何一个客户，得罪一个客户就等于得罪了250个客户。反过来讲，如果你赢得了一个客户的口碑，就等于赢得了250个客户。,3关系营销与交易营销的区别,关系营销关系营销是作为交易营销的对称提出的，提出的原因是单靠交易营销建立的品牌忠诚度不稳，回头客太少；而现实营销中企业的生意不断，有些企业则是一次性交易。究其根源是企业与顾客的关系不同。为了扩大回头客的比例，提出关系营销。,3.1关系营销层次,一级关系营销，亦称财务层次。企业维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客

10、的财务利益。如：优惠价格、有奖销售、折扣、回扣。二级关系营销，也称社交层次。指购销双方在财务层次的基础上，建立起相互了解、相互信任的社交联系，并达成互惠承诺的友好合作关系。如，举办各种形式的联谊活动、召开座谈会、茶话会，赠送贺卡、甚至上门访问等。三级关系营销，又称结构层次。这是关系营销中的最高层次。指企业通过输出资本、技术、特殊的产品和服务等方式，与顾客形成某种内在结构的联系，使竞争对手在一段时期内难以模仿和取代，从而建立起牢固的购销关系。,3.2客户关系的类型,3.3 关系营销与传统营销,3.3.1 关系营销与传统营销的区别 关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它将传统交易营销学研究的视角

11、从关注一次性的交易转向保留顾客；从有限地满足顾客期望转向高度的顾客服务；从有限的顾客联系转向高度的顾客联系，从只关注顾客市场扩展到“六个市场”；营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系(1),交易营销,认为客户都是同质的,关系营销,对不同客户区别对待,80：20理论,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,（2）,交易营销,关系营销,积极的卖方,消极的买方,相互独立,卖方和买方双方是互动关系,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,（3）,交易营销,关系营销,交易活动是由具体

12、的单个交易事件组成，各个交易活动 之间不产生相互作用,供求双方的交易是连续过程，大量的交易都是重复进行的，前一次的交易往往对以后的交易活动产生作用,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,（4）,交易营销,关系营销,交易营销的产品概念主要是指产品的实体价值,关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括附在实体产品之上的服务,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,（5）,交易营销,关系营销,追求短期利益的最大化,认为顾客在交易中不但要得到经济价值还追求经济价值以外的其他价值,关系营销

13、的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,（6）,交易营销,关系营销,交易营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配,关系性交易注重新价值的创造,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,案例蔡明华的米店,在中国古代的江西的一个村庄，有一个叫蔡明华的年轻米商，据史料记载，村中一共有六家米商，通常米商的做法都是在店铺等待顾客上门购买，这一年生意非常清单。突然有一天，明华意思到必须要了解一下为什么？于是就进行了一番走访调查，通过调查，明华认识到，必须让自己的客户

14、感到买他的米是物有所值的，而且要比其它几家米店购买要划算。于是，明华决定对销售过程进行记录，记录下客户的饮食习惯、订货周期和供货的最好时机。并且在村子里面进行了包含如下问题的市场调查，,家庭中的人口数量？每天大米的消费量是多少碗？家中存量的粮缸容量大小？针对这次的市场调查，明华采取了以下两个措施，一、免费送货上门；二、定期将客户家中的米缸添满；例如，一个5口之家，3个大人，2个小孩，每大人要吃2碗大米，小孩1碗，这样，这个家庭一天大米消耗量为8碗，该家庭米缸容量是120碗，这样接近一袋大米，一缸米可以消费15天，于是他决定每15天为这个家庭送一袋大米。,通过建立这样极有价值的记录和推出的新服务

15、（送货上门，定期补货），蔡明华的米店和客户建立起了广泛而且深入的关系，先是与他的老客户，然后逐步扩展到其它的村民，他的米店不断的扩大，以至于不得不雇人来帮忙。一个记账，一个帮助他整理销售发货数据，一个柜台销售，两个送货员，至于老板蔡明华，他的主要职责就是与村民不断的接触，搞好政府官员和批发商的关系，最后蔡米店的生意蒸蒸日上，成为江西有名的富商。,3.4 关系营销的实施,3.4.1 提高顾客忠诚度 关系营销关注一次性交易的同时，更重视老客户，它的好处有:（1）维持老客户，能带来大量销售额（2）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本（3）忠诚顾客有很强的示范效应,5,25,减少5%的顾客流失，公

16、司就能增加25%至85%的利润,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,3.4.2 适当增加顾客让渡价值,顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差 顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所获得的一组利益 顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等,客户让渡价值,客户总价值,客户总成本,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的

17、产生与发展,3.4.3 提升企业顾客关系层次,企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即财务层次、关系层次和结构层次。企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,3.4.3 提升企业顾客关系层次,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,3.4.3 提升企业顾客关系层次,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,频繁市场营销计划,频繁市场营销计划，指的是给予那些

18、频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。如：美国航空公司是首批实行频繁市场营销计划的公司之一。80年代，该公司就决定对它的顾客提供免费里程信用服务。频繁市场营销计划也可以在企业之间联合进行。如新加坡发展银行有限公司、VISA和高岛屋公司联合发起的忠诚营销也是希望与顾客建立长期的关系，智能卡（Smart-Card）的持有者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠，具体形式则取决于顾客用智能卡购买商品的累积金额。,财务层次,3.4.3 提升企业顾客关系层次,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,无形的顾客组织,无形的顾

19、客组织是企业利用数据库建立顾客档案来与顾客保持长久的联系。如我国最大的网上书店当当书店在建立起一个大型的顾客数据库之后，灵活运用顾客数据库的数据,使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候,明了顾客的偏好和习惯购买行为,从而提供更具针对性的个性化服务。当当书店会根据会员最后一次的选择和购买记录,以及他们最近一次与会员交流获得的有关个人生活信息,定期向会员发送电子邮件，推荐他们所感兴趣的书籍。企业可利用基于数据库支持的顾客流失警示系统，通过对顾客历史交易行为的观察和分析,赋予顾客数据库警示顾客异常购买行为的功能。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料,对顾客的潜在流失迹象做出警示。例如美国特惠润

20、滑油公司的顾客数据库在顾客超过113天(这个数字已经过该公司多次验证,是顾客平均的换油时间)没有再次使用他们的产品或服务,便会自动打出一份提醒通知，从而让企业制定相应的对策。在数据库支持下与顾客加强联系，使顾客感到公司理解他们,知道他们喜欢什么,并且知道他们在什么时候对什么感兴趣，通过这种个性化的服务培养起顾客对企业忠诚。,社交层次,3.4.3 提升企业顾客关系层次,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,有形的顾客组织,有形的顾客组织是企业通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。为了更好地为消费者服务，满足消费者的个

21、性化需求，实现与消费者的零距离，2000年1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求，建立的一个与海尔用户共同追求国际化生活品质，分享新资源、新科技的亲情化组织。在海尔俱乐部里，会员在享受海尔家电高品质生活的同时，会体味到一种前所未有的乐趣：享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务；品赏到最新的家电时尚，感受海尔家电的国际品质；获得直达个人需求的个性化生产和服务；享受再购买海尔产品的会员优惠；还会被邀请到海尔青岛总部结识天南地北的会员朋友，参加海尔大学的培训；另外还有一卡行天下给您带来衣食住行各方面的增值权益海尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费

22、者的青睐，在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人，使海尔集团与众多海尔用户的关系又上了一个新的台阶。,3.4.3 提升企业顾客关系层次,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上，与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。,结构层次,3.4.3 提升企业顾客关系层次,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展

23、,企业对顾客的结构性纽带,企业与顾客（或客户）的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家代理商经销商的销售体系中，厂家和代理商不仅仅充当向经销商提供商品的角色，而且帮助销售网络中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定他们进货时间和存货水平，改善商品的陈列；向其提供有关市场的研究报告，帮助培训销售人员；同时建立经销商档案，及时向他们提供有关产品的各种信息等。,3.4.3 提升企业顾客关系层次,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,企业对企业的结构性纽带,企业与企业的结构性纽带是指两个

24、企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同发展。德国工业巨子西门子每年销售额高达500亿美元，在世界各地的供应商总数超过120000，其中有20000个被认为是“第一选择供应商”，西门子与其建立了结构纽带关系。这种关系的确立基于两个原则，供应商的竞争优势（主要根据产品和技术的复杂度以及寻找替代供应商的难度）和供应商对公司利润的影响。目的是促进共同发展。通过互派工作人员，对双方企业的工作流程和信息系统进行相应的改进和适应调整，西门子与“第一选择供应商”建立了密切的、长期战略合作伙伴关系，双方也取得了共同的发展和进步。,3.4.4 建立垂直营销系统,垂直营

25、销系统是一个实行专业化管理和集中计划的组织网络。在此网络系统中，各个成员为了提高经济效益，都不同程度地采取一体化经营和联合经营，分销商、供应商、代理商联合在一起，使之成为利益共同体，即一荣俱荣，一损俱损的垂 直营销系统,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,3.4.5 建立柔性生产体系,企业就要根据消费者的不同需要，设计生产具有差异性、个性化的产品，即建立柔性生产体系。这是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系，即大规模个性化生产,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营

26、销策略,关系营销的产生与发展,3.4.6 建立既有竞争又有合作的同行关系,同行提供的产品和服务既有相同之点，也有差异处，既在同一市场上争夺，也为竞争对手带来商机。商业俗话“店多成市”，就是说竞争者也会为对方带来好处。因此，企业面对竞争者应该有四种可供选择的策略,强压,妥协,撤退,合作,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,3.4.7 建立系统,客户关系管理（CRM）为企业提供全方位的视角，赋予企业更善的客户交流能力，取得最大化的客户收益率,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM中其他营销策略,关系营销的产生与发展,本

27、PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的

28、观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有

29、间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.,【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质

30、有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或

31、者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸

32、反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃

33、烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限

34、范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足

35、燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D,24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨

36、形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)

37、-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ear

38、s from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,