商务谈判内容负责课件.ppt

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1、蒋小龙,广东机电职业技术学院,商务谈判与推销技巧International business negotiation,第2章商务谈判的组织与管理第1节 谈判人员的准备第2节 谈判背景调查第3节 商务谈判管理第4节 商务谈判策略管理,认识到一个优秀的谈判组织，需要不同结构的专业人员所构成，提高谈判人员的素质与能力至关重要。掌握组织谈判团队的原则与分工，做好谈判的地点安排与议程安排。在谈判过程中，要做好谈判组织的管理，认识到信息保密的重要性。掌握谈判人员双方人员的实力，制定相应的策略，保证谈判活动向有利于自己的方面发展。,【学习目标】,开篇案例,饮料厂派往意大利的谈判小组 某县一饮料厂欲购买意大利

2、固体桔汁饮料的生产技术与设备。派往意大利的谈判小组包括以下四名核心人员：该厂厂长、该县主管工业的副县长、县经贸委主任和县财政办主任。试问：你对如此安排谈判人员有何看法？以上安排谈判人员理论上会导致怎样的后果？应如何调整及调整的依据是什么？,商务谈判是有计划、有目标、有组织的经济活动，是市场营销的重要组成部分。要搞好商务谈判，无论是在谈判前筹划谈判方案、收集信息资料、做好各项准备工作，还是在谈判中坚持原则、精心选择策略、灵活运用谈判技巧，都离不开精明强干的谈判人员。商务谈判内容负责，涉及面很广，往往不是一个人的知识、精力、时间所能完成的，一般均采用集体谈判的形式。因此，谈判人员的组成是一个群体，

3、是一个组织。,第1节 谈判人员的准备,一、谈判人员素质要求二、谈判队伍的规模三、谈判人员的构成及分工,讨论：谈判高手是什么样的人？,一、谈判人员素质要求,谈判是一种对思维能力要求较高的活动，是对谈判人员知识、智慧、勇气、耐力等的检验，是谈判人员间才能的较量。所谓素质，不仅包括谈判人员的文化修养、专业知识和业务能力，也包括谈判人员对国际和国内市场信息、法律知识、各民族风土人情等知识的掌握情况和谈判人员的道德情操及气质性格特征。商务谈判人员的个体素质主要指谈判人员对于谈判有关的主客观情况的了解程度和解决在谈判中所遇到问题的能力。,1、健全完整的思想素质,A谈判人员应遵纪守法 B有强烈责任心、进取心

4、 C要有顽强的意志力和心理协调力,2、正确客观认知和评价自己的实力,A学会塑造自我 B谈判资本 C对方能给出什么，我们能够提出什么？,1、横向方面的知识 我国的涉外经济方针政策、法律和法规；某种商品的国际国内生产状况和市场供求关系 价格水平及其变化趋势信息 产品的技术要求和质量标准 有关国际贸易和国际惯例知识 国外有关法律知识 各国各民族的风土人情和风俗习惯 可能涉及的各种业务知识2、纵向方面的基本知识 丰富的商品知识：商品的性能、特点和用途 了解某些商品的生产潜力或发展的可能性 丰富的谈判经验和应对复杂艰苦谈判的能力 熟练的外语程度 对国外企业、公司类型的了解 熟悉心理学和行为科学的相关知识

5、 熟悉不同国家的谈判对手的风格和特点,3、谈判人员要有合理的知识结构,4、谈判人员需具备较强的综合能力,A语言表达能力 B观察认知能力 C应变能力 D主观决策能力 E创造性思维能力,5、健康的身体素质,毛主席教导：身体是革命的本钱,商务谈判人员的素质要求,弗雷斯.查尔斯.艾克尔：“一个完美的谈判者，应该心智机敏，而且有无限的耐心；能巧言掩饰，但不行欺诈；能取信于人，而不轻信于人；能谦恭节制，又刚毅果断；能施展魅力，而不为他人所惑；能拥有巨富、藏娇妻，而不为钱财和女色所动。”,思考题,在谈判中你觉得多少人参加是最合适的？,二、谈判队伍的规模,（1）人员数量（2）参加谈判人员随进程需及时更换,三、

6、谈判人员的构成及分工,1、谈判人员组成A、首席代表B、专业人员C、经济人员D、法律人员E、翻译人员F、记录人员,第一层次人员首席代表（1）选择依据：谈判内容（2）主要职责：监督谈判程序；掌握谈判进程；听取专业人员建议；协调谈判班子意见；决定谈判过程的重要事项；代表签约；汇报工作。,2、谈判人员职责分工,第二层次人员专家、技术人员和翻译（1）选择依据：谈判标的（2）主要职责：专业人员：分析双方分歧与差距；与对方进行专业方面的磋商；明晓对方的意图和条件；修改草拟文件中的有关条款；向主谈人提出有关专业问题的建议；为最后决策提供专业方面的论证。翻译人员：全神贯注，翻译准确，可适当提出建议，但不能向对方

7、表达个人意见，要如实向己方主谈汇报对方不正确言论。经济人员：掌握谈判项目总的财务情况；分析计算收益变动情况；在正式签约前提出对合同或协议的财务分析表。法律人员：确认对方的法人地位；监督谈判程序在法律许可的范围内进行；检查法律文件的准确性和完备性,2、谈判人员职责分工,2、谈判人员职责分工,第三层次人员工作人员/记录人员准确记录谈判内容，可兼任,（1）技术条款的分工以技术人员为主。技术人员要把主要注意力和精力放在有关技术方面的问题上的同时，应从全局的角度考虑问题，并尽可能地为后面的商务条款和法律条款的谈判创造条件。（2）合同法律条款的分工 以法律人员为主。合同中的任何一项条款都应具有法律意义，但

8、某些条款中法律的规定性往往更强一些，这就需要专门的法律人员与对方进行磋商。法律人员对谈判全过程中法律方面的内容都应给予高度重视，以便为法律条款谈判提供充分的依据。（3）商务条款的分工以商务人员为主。商务人员是整个价格谈判的组织者，但进行商务条款谈判时，仍然需要技术人员的密切配合。有关商务条款的提出和磋商都应以商务人员为主，即商务主谈人和辅谈人身份不能混淆。,3、谈判人员的具体任务和位置,4、谈判小组人员构成原则,A、根据谈判对象确定组织规模（4-8人）（1）保持通畅的沟通范围（2）信息交换的有限范围（3）成本与效率相结合 B、赋予谈判人员法人或法人代表资格（1）有权作出决定（2）承担权限以内的

9、责任 C、谈判人员应层次清晰、分工明确 D、组成谈判队伍时要贯彻节约的原则E、知识具有互补性F、性格具有互补性,案 例澳大利亚A公司拟将某种铁矿石出售给日本的B公司。谈判一开始，日方谈判人员就直接指责澳方铁矿石的杂质含量高于双方事先约定的标准，产品质量存在严重问题，A公司的信誉令人怀疑。日方人员想通过此种方式从气势上压倒A公司，从而迫使澳方在价格等条款上做出较大让步。然而A公司的谈判人员对日方的指责十分不满，他们坚持认为，根据澳国的检验标准，其产品是合格的，而且日方如此不负责任的指责A公司的信誉，简直令人忍无可忍。因此，日方人员话音未落，A公司代表就开始反驳对方的职责，并回敬以类似的反击。双方

10、就此展开了激烈的争论，致使谈判进程变数陡生。问题：1、你认为A、B两家公司的做法各有何不妥？2、你预计谈判结果如何？3、你要是A或B你将怎样去做？,新科公司想聘一名商务代表，要求：大专以上学历，英语水平四级以上，两年以上企业管理应用软件销售及实际工作经验，熟悉计算机操作，能说流利的普通话和广州话，事业心强，有较好的开拓进取精神，具有良好的人际沟通与协作能力。语言表达能力强。根据上述要求：A、设计一份面试提纲。B、实行角色扮演，一人演面试者，一人演应聘者，其余同学演观察员。C、角色同学自我评价，观察员进行点评。,实训题,第二节 商务谈判背景调查,案例思考,1986年,日本一个客户与东北某省外贸公

11、司洽谈毛皮生意,条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，原来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。问题：1、阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。2、一个成功的商务谈判者应注重收集哪些信息?,一、对谈判信息

12、调查,信息调查的主要方法：1.收集和分析“公开情报”2.直接调查 3.建立情报站 4.委托购买,二、对环境因素的调查研究,1.政治状况2.法律制度3.宗教信仰4.商业习惯,二、对环境因素的调查研究,5.经济环境6.社会习俗7.基础设施及后勤供应系统8.气候因素、地理条件,案例,根据一份资料记载，20世纪60年代，考虑到我国所处国际环境。著名大庆油田为我国战略工业建设项目，从规模、技术范围、产量甚至地名都是严格保密的，但1966年某画报刊登了一副照片，其中一张是铁人王进喜站在一铁栏旁边。日本情报人员根据王进喜的服饰推测出是齐齐哈儿附近，又根据那段铁栏杆推测出反应塔的扶栏，其炼油努力在360万吨左

13、右。因此立即着手准备向我国出卖石油设备的谈判，掌握了谈判的主动。思考：A日本人如何揭开大庆油田秘密的？B日本为什么获得谈判主动权C本案例给你的谈判调查启示？,三、对谈判对手情报的掌握,1、对谈判对手的心理研究：马斯洛的需要 层次理论a生理的需要b安全需要c社会的需要d尊重的需要e自我实现的需要,三、对谈判对手情报的掌握,2、对谈判对手需要掌握的信息：a资信情况b对手的合作欲望情况c对手的谈判人员情报,三、对谈判对手情报的掌握,3、对谈判对手的心理分类A、倔强的对手 心理表现：要固执到底，拘泥于形式，不想听取别人的意见处理方式：不能苦口婆心的说服，最好先做听众，切忌驳斥别人的观点，要有耐心B、自

14、以为是的对手 心理表现：不想暴露缺点，喜欢拿别人与自己比较，产生优越感，使自我满足。处理方式：要做高贵的人来对待，不要深入其内心，要以亲热的方式与其交谈,3、对谈判对手的心理分类,C、犹豫不决的对手 心理表现：希望自己做主，不让对方看透自己，根据自己的意志和感觉来决定，考虑很多，容易裹足不前。处理方式：采取积极和蔼可亲的方式，不可强迫，与他保持距离，不要强迫对方接受观点，不要过分接近。D、情绪不稳的对手 心理表现：不想树敌，言行不一致，容易受欢迎，情绪好，脾气好处理方式：掌握他们对自己的热心，采取措施，不要轻信热心。,3、对谈判对手的心理分类,E、风云突变的对手 心理表现：任性，幼稚处理方式：

15、先了解他的生活步调，然后洞察此人今天的心情，心情舒畅就步步紧逼，心情烦闷时少和他正面接触F、感情脆弱的对手 心理表现：自尊心强，对事物确信不移，认为自己一切都好，自尊心受到伤害时会非常不满，容易为小事计较。处理方式：学会聆听，避免使用误会性语言不要让他产生被忽视感,3、对谈判对手的心理分类,G、乱侃闲扯的对手 心理表现：不喋喋不休就无法心安，以驳倒对方为快，自我表现欲强，没有心机，希望一吐为快。处理方式：不可因为对手说个不完而胆怯，让他吐出不满，然后顺着他的话题引入你的阵地，切忌不耐烦、厌恶、畏缩H、容易冲动的对手 心理表现：好奇心强，容易激动，热得快，冷得也快。处理方式：他们都喜欢新产品，抓

16、紧其好奇心，了解他的兴趣及爱好。,四、了解己方的信息,（1）对自己目标对象的了解（2）对谈判人员自己及实力的了解（3）必须很好满足谈判者需要（4）营造一个安全氛围（5）建立信任融洽的谈判气氛（6）使用谦和语言和态度，尊重谈判（7）满足较高层次的需要,五、对同行竞争对手情况的把握,了解行业中占据主导力量的竞争对手的基本情况,案例,曰本某公司向中国某公司购买电石此时是他们间交易的第五个年头，年谈价时，曰方压低中方30万美元/吨，今年又要压20美元/吨，即从410美元压到390美元/吨。据日方讲，他已拿到多家报价，有430美元/吨，有370美元/吨，也有390美元/吨。据中方了解，370美元/吨是个

17、体户报的价，430美元/是生产能刀较小的工厂供的货，供货厂的厂长与中方公司的代表共4人组成了谈判小组，由中方公司代表为主谈。谈前，工厂厂长与中方公司代表达成了价格共同的意见，工厂可以在390美元成交，因为工厂需定单连续生产。,案例,公司代表讲，对外不能说，价格水平我会掌握。公司代表又向其主管领导汇报，分析价格形势；主管领导认为价格不取最低，因为我们是大公司，讲质量，讲服务。谈判中可以灵活，但步子要小若在400美元以上拿下则可成交，拿不下时把价格定在405-410美元之间，然后主管领导再出面谈。请工厂配合。中国公司代表将此意见向工厂厂长转达，并达成共识和工厂厂长起在谈判桌争取该条件。中方公司代表

18、为主谈。经过交锋，价格仅降了lo美元/吨，在400美元成交，比工厂厂长的成交价高了10美元吨。工厂代表十分满意日方也满意，问题：1、怎么评价该谈判结果?2、该谈判中方组织与主持上有何经验？,案例答案,1谈判结果基本上应肯定，因为仍处在中高档的价格水平。2中方组织上基本成功，主要原因：市场调查较好一有量有性；分工明确价格由公司代表谈；准备方案到位有线，有审，有防。,情景选择题,1、当你正要准备 在上班时，你的一个朋友打来电话，让你帮助他解决心中的苦闷，你怎么办？A、耐心的听，宁可迟到 B、在电话中埋怨 C、告诉他：迟到要受到批评，可能还要被扣钱 D、向他解释上班要迟到了，不过答应他午饭时间会给他

19、电话。2、星期天你忙了一整天把房间打扫干净，你爱人一回家就问吃饭有没有准备好，你怎么办？A、虽然你心里想出去吃饭，但是仍然勉强的煮了一顿 饭，然后责怪他（她）不体贴人。B、保持沉默 C、气得当晚不吃饭 D、对他说：亲爱的我实在疲倦，我们到外面吃饭吧。,情景选择题,3、在餐厅里要了一份盒饭，饭做得太咸，你怎么办？A、向同桌的人发牢骚 B、破口大骂，粗鲁的责备厨师无用 C、默默的吃下去，然后把饭筷搞得乱七八糟 D、平静的告诉服务员，然后吃下去。4、你的爱人说你最近胖了，你怎么办？A、偏偏吃更多些 B、回敬她（他）几句，不要多管闲事 C、告诉他如果少买些鸡蛋、肉，你就不会增肉了 D、你自己也有同感，

20、希望他帮助你一起节食。5、一位热情的售货员为想使你买到满意东西，介绍你所有的产品结果你都不满意，你怎么办？A、买一件你不想要的东西 B、粗鲁的说这些产品质量不好 C、向他道歉，说是给朋友买东西，不能够买朋友不喜欢的东西 D说一声谢谢，然后离去。,情景选择题,6、被人喜欢对你来说是否重要？A、无所谓 B、不重要 C、一般 D、重要7、你是否相信商务谈判时别人告诉你的话？A、不 B、一般怀疑 C、大概相信 D、非常相信8、是否先准备好再商务谈判？A、不常，都没有 B、有时C、时常D、每次9、你面对直接的冲突有何感觉？A、直接发火 B、非常不舒服，但忍住脾气 C、气得一言不发 D、有些不喜欢，但仍然

21、面对它。10、你与一家外地公司进行产品代理的谈判，该谈判已陷入僵局数天，你发觉双方都一直在维护既有的立场，此时该怎么办？A等候对手提出新方案 B稍作退让以打破僵局 C改变谈判的主题 D提议休会,测试结论,答案ABC居多：性格不太适合从事谈判工作，缺乏必要的谈判心理素养。答案D居多：比较理想的选择，适合从事谈判工作，性格沉稳，收发有度，愿意跟人合作。,附:美国谈判大师卡洛斯认为理想的商务谈判者应具有的12种特质,1.有能力与对方商谈,并且赢得他们的信任;2.愿意并且努力地做计划,能了解产品及一般的规则,同时还能找出其他可供选择的途径,勇于探索及复查所得到的资料;3.具有良好的商业判断能力,能够懂

22、悉问题的症结所在;4.有忍受冲突和面对暧昧字句的耐心;5.有组织去冒险,争取更好的目标的能力;6.有智慧和耐心等待事情真相的揭晓;7.认识对方及其公司里的人,并和他们交往,以助交易的进行;8.品格正直,并且能使交易双方都有好处;9.能够敞开胸怀,听取各方面的意见;10.商谈时具有懂悉对方的观察力,并且能够注意到可能影响双方的潜在因素;11.拥有丰富的学识,良好的计划及公司对他的信任;12.稳健.这个人必须能够克制自己,不轻易放弃,并且不急于讨别人的喜欢.,第三节 商务谈判的管理,一、商务谈判前的管理（一）谈判计划的拟定,1.谈判计划拟定的原因谈判是一项非常复杂的工作，很容易受到谈判者的主观因素

23、和客观环境等可控与不可控因素的影响。谈判的各项准备工作做得如何，在于是否有一个较完善的谈判计划。在实际工作中，谈判双方的知识结构是有很大差别的。正是基于上述原因，许多谈判者总是根据谈判项目的内容不同，或详细或简单地制订谈判计划。,2.谈判计划拟定的内容,确定谈判的主题和目标 选定谈判的时间和地点控制谈判的议程和进度掌握谈判的基本策略（1）知己知彼、不卑不亢（2）抢占先机、把握议程（3）以主待客、地利人和（4）兵来将挡、水来土掩,案例,X公司受到贵州某工厂委托采购计算机设备与技术，X公司指定李先生为谈判主谈人，贵州厂派出张总、设备科长等8人构成谈判组成员。他们进行了全面分析，尤其对竞争力强的又适

24、合工厂需要的Y国计算机公司的报价条件进行分析。对设备构成和相应价格进行了以下分类：条件合理、不合理、相当不合理、很不合理，并对各类条件拟了谈判目标。对技术构成和价格进行分类：价格太贵，究竟怎样压价、需要了解对方再对价格做出解释、并设定最低价。对技术服务的构成、数量、水平进行了分析、认为技术指导类偏高，培训量偏大，有些辅助条件（吃、住、行、医疗、保险）还不清楚。,案例,谈判组对引进项目进行了可行性分析，认为预算合理。然后基于上述各项内容作出谈判计划：谈判计划包括最低成交点、谈判地点、谈判过程、并将计划通过表格和文字说明形成谈判方案、并向双方领导进行汇报，双方领导和对其中的技术水平和最终价格条件进

25、行了最后的指示。（1）谈判组的谈判准备如何？（2）他们准备的内容是否符合谈判的程序要求？为什么？,（二）商务谈判风格,1.谈判风格谈判风格是指谈判人员在谈判过程中通过言行举止表现出来的建立在其文化积淀基础上的与对方谈判人员明显不同的关于谈判的思想、策略和行为方式等的特点。,2.谈判风格的类型,合作型 合作型风格的人，对待冲突的方法是：维持人际关系，确保双方都能够达到个人目标。他们对待冲突的态度是：一个人的行为不仅代表自身利益，而且代表对方的利益。当遇到冲突时，他们尽可能地运用适当的方式来处理冲突、控制局面，力求实现“双赢”的目标。,2.谈判风格的类型,妥协型 妥协型的特点不是双赢，而是或者赢一

26、点，或者输一点，采用妥协型风格的人，他们在处理冲突时，既注重考虑谈判目标，又珍视双方关系。其特点是说服和运用技巧，目的是寻找某种权宜性的、双方都可以接受的方案，使双方的利益都得到不同程度的满足，妥协型风格意味着双方都采取“微输微赢”的立场。,2.谈判风格的类型,顺从型 采用顺从型风格的人，对待冲突的态度是不惜一切代价维持人际关系，很少或不关心双方的个人目标。他们把退让、抚慰和避免冲突看成是维护这种关系的方法。这是一种退让或“非输即赢”的立场，其特点是，对冲突采取退让-输掉的风格，容忍对方获胜。,2.谈判风格的类型,控制型 采用控制型风格的人对待冲突的方法是，不考虑双方的关系，采取必要的措施，确

27、保自身目标得到实现，他们认为，冲突的结果即非赢即输，谈得赢才能体现出地位和能力。这是一种支配导向型的方式，既可以使用任何支配力来维护一种自认为是正确的立场，或仅仅自己获胜。,心理测试:你是哪一种谈判者？,1.你让秘书晚上加班两个小时完成工作，可她说她晚上有事。黑桃：这是她自己的问题，她自己想办法解决。你是她的上司，她没有权力讨价还价。红桃：那就算了，你自己加班把工作做完，反正你算明白了，谁都是不能指望的。方片：你询问她有什么要紧事，她说她的孩子独自在家，于是你建议说你愿意给她介绍一个临时保姆，费用由你来出。梅花：你退了一步，让她加班一个小时，而不是两个。2.你在和上司谈判加薪问题。方片：你先陈

28、述自己的业绩，然后把自己真实期望的薪水数目说出来。黑桃：你强硬地说出一个数目，如果他不答应你就准备辞职。梅花：你提出一个很高的数目，然后准备被他砍下一半那才是你真实期望的数字。红桃：你等他说出数目，因为你实在不愿张口。,心理测试,3.多年来你一直在男友的父母家度过除夕夜。红桃：你觉得很委屈，可有什么办法？生活的习俗就是如此。梅花：好吧，但大年初二或初三他一定要陪你回你的父母家。方片：你利用春节假期安排了一次国外旅行，这样一来，他就无法要求你回他父母家过除夕了。黑桃：你整个除夕晚上都闷闷不乐。4.忙了整整一个星期，你终于可以在周末好好休息了，可这时男友建议你们和他的朋友一起去跳舞。红桃：他难得想

29、跳舞，你不愿意让他失望。黑桃：反正你不会去,他愿意去的话就自己去。梅花：你建议把跳舞改成聚餐。方片：你说你很疲倦也很抱歉，然后建议下个星期再一起约朋友去跳舞。,心理测试,5.你10岁的侄子总让你给他买这买那，这次他想要个小摩托车。梅花：你说你最多给他买辆儿童自行车。黑桃：你断然拒绝，没什么可商量的。红桃：你让步了，这样他就不会再缠着你了。方片：好吧，但他应该先去学驾驶。6.你的男友拒绝和你分担刷碗的家务。方片：你耐心地解释说你希望他分担一些家务。梅花：如果他一周能刷一次碗，你就很满意了。红桃：他不愿意就算了，还是由你自己来刷。黑桃：你不能容忍一个不做家务的男人要不他答应，要不就走人。,心理测试

30、,7.你在餐厅用餐，邻座的客人在吸烟，烟都飘到了你这边。黑桃：你大声提出抗议：“现在的人怎么都这么不自觉！方片：你微笑着对他解释说烟味呛到你了。梅花：你请求侍者给你换张桌子。红桃：你默默忍受着。可一晚上都不开心。8.凌晨三点，你的邻居家里还在开派对。红桃：你用棉球把耳朵塞住。黑桃：你打电话给110报警。方片：你马上去他家敲门，说你需要睡眠。梅花：你也去加入他们的派对。,心理测试,9.和男友从电影院走出来，他想吃泰餐，而你想吃日本菜。梅花：今晚吃日本菜，下次吃泰餐。黑桃：就吃日本菜，否则就各自回家！红桃：好吧，那就吃泰餐吧，如果他真的这么想吃。方片：既然你们都想去异国情调的餐厅那不如去吃印度餐。

31、10.你约一个朋友一起看服装秀，演出已经开始了，她还没有到。梅花：你自己进去看。黑桃：你把她的票卖掉了，这能给她一个教训。方片：你不停给她的手机打电话询问她到哪里了。红桃：你一直等着她。,心理测试,11.你的同事在会议上吸烟。红桃：你什么也没说，因为担心他会记恨你。黑桃：你对他说他至少应该学会尊重别人。梅花：你对他说应该尽量少吸一些烟，这对他的健康有好处。方片：你建议休息一会，让想吸烟的人吸一支。12.你新买的洗衣机坏了梅花：你气愤地打电话给厂家，要求退货或折扣。红桃：你自责是不是自己没有按照程序操作。方片：你给“消费者协会”写信，状告厂家。黑桃：你去售后服务部大吵大闹。,测试结论,方片最多：

32、你是具有合作态度的谈判者 你认为在所有的人际关系中，冲突是不可避免的。你知道如何控制自己的情绪，面对对方的提议表示尊重，尽量避免争吵、个人攻击和威胁。你的倾听和善解人意是实现你自己目的的最有力手段。你的目的：找到乐观的、让大家都满意的解决方案。结果：你能找到最佳途径，既解决了问题，又多交了一个朋友。梅花最多：你是一个妥协派的谈判者。你认为只要事情能够得到解决，双方都应该做出让步，就像在市场上讨价还价的时候，只能谋取一个中间数值。根据谈判对方的性格特点，你轮番使用胡萝卜和大棒。有的时候强硬，有的时候和解，你的偶像是索罗门国王。你的目的：在双方利益的中间找到一个妥协点。有时更靠近你，有时更靠近他的

33、。结果：这个方法可以帮助你解决一个问题，但无法从根本上解决。其结果很可能是你和对方都不满意，你们都没有达到自己的目的，只是找到了一个可怜的解决办法而已。黑桃最多：你是个控制型谈判者。你喜欢飞舞的盘子和摔得啪啪响的门，或者说，你喜欢赢！对你来说，一切谈判都是力量的较量，只有坚持到底才能获胜。你一定要求对方让步，拒绝听新的建议，为了维护自己的利益，你可以用牙咬，用指甲抓，不惜使用威胁和暴力。你的目的：在力量的较量中取胜。结果：当然，你有的时候会赢，可更多的时候，你的态度会使你的谈判者更加抵制，并在未来长时间里与你对抗。红桃最多：你是个顺从型的谈判者。你实在太好说话了，在所有的谈判中你都会让步，因为

34、你害怕冲突，愿意让对方满意，维持你们的关系。为此你不惜牺牲自己的利益，忽视自己的意愿，在心中默默咀嚼失望和苦涩。你的目的：不要让对方发怒，只要满足了他的条件，你就能获得安宁。结果：不仅你自己感到郁闷，对方也会进一步提出条件，而不是像你设想的那样感激你的善良。,思考题,通过谈判风格测试，你认为符合你的性格特点吗？你在现实生活中采取的谈判风格与测试结果相同吗？你打算怎样改进你的谈判风格或生活态度？,二、商务谈判中的管理,1.谈判人员的行为管理（1）坚持民主集中制的原则（2）不得越权（3）分工负责、统一行动（4）当谈判小组需要与企业主管部门联系时，特别是在客场谈判的情况下必须实行单线联系的原则，即必

35、须遵循只能由谈判小组的负责人与直接负责该谈判的上级领导人进行联系的原则。,2谈判信息的管理,（1）客场谈判的保密措施（2）谈判小组内部信息传递的保密,3.谈判时间的管理,（1）谈判日程的安排（2）对本方行程的保密,三、谈判后的管理,1.谈判总结合同签订后，本方谈判小组应对本项谈判进行总结。总结的内容主要包括以下两个方面 第一从总体上对本方谈判的组织准备工作、谈判的方针、策略和战术进行再评价，即事后检验。第二对签订的合同进行再审查。虽然合同已经签宇生效，在一般情况下没有更改的可能。2.保持与对方的关系协议的达成并不意味着双方关系的了结；相反，它表明双方的关系进入了一个新的阶段。从近的方面来看，合

36、同把双方的关系紧紧地连结在一起；从远的方面而言本项交易又为以后的交易莫定了基础。,三、谈判后的管理,3.资料的保存与保密 对本项谈判的资料，包括总结材料，应编制成客户档案，善加保存。这样，在以后再与对方进行交易时，上述材料即可成为非常有用的参考资料。在保存资料的同时，还应就有关资料的保密工作进行恰当的安排。4.对谈判人员的激励行为科学揭开了人有自我实现的需要，谈判人员总是希望通过出色完成任务来证明自己的价值这种自我”激励“往往影响程度深、持续时间长，对于焕发谈判人员的创造潜力具有重要的推动作用。,案例分析,中国某公司与伊朗某公司谈判出口陶瓷品的合同。中方给伊方提供了报价，伊方说还需要研究，约定

37、明天早上8:30到某饭店咖啡厅继续谈判。8:20，中方小组到了伊方指定的饭店，等到9点钟还未见伊方人影，咖啡喝了好几杯了。这时有人建议，离开，也有人抱怨，太过分了。组长认为既然来了，就等下去吧。一直等到9:30，伊方人员才晃晃悠悠来了，一见中方人员就握手致敬，但未讲一句道歉的话。在咖啡厅双方谈了一个钟头，没有结果，伊方要求中方降价。组长告诉对方，按照约定8:20来此地，我们已等了一个小时，桌上的咖啡杯可以作证，说明诚心与对方做生意，价格没有太多余地了。对方笑了笑说，我昨天睡得太晚了。中方建议认真考虑后再谈，伊方沉思了一下，提出下午2:30到他家来谈。,下午2:30中方小组准时到了他家，并带了几

38、件高档丝绸衣料作礼物，在对方西式的客厅坐下后，他招来他的三个妻子与客人见面。三个妻子年岁不等，脸上没有平日阿拉伯妇女带的面纱。中方组长让翻译表示问候，并送上事先准备好的礼品，三位妻子很高兴。伊方代表说：“我让她们见你们，是把你们当朋友，不过，你们别见怪，我知道在中国是一夫一妻制。我还有权按穆斯林的规定再娶一个，等我赚到钱再说。“中方人员趁机祝他早日如愿，并借此气氛将新的价格条件告诉对方。对方高兴地说：”贵方的新方案非常好，有诚意。“于是，他也顺口讲出了自己的条件。中方一听该条件虽与自己的新方案仍有距离，但已进入成交范围。翻译看着组长，组长自然地说：”贵方也很讲信用，研究了新方案，但看来双方还有

39、差距。怎么办呢？我有个建议，既然来了您的家，我们也不好意思只让你让步，我们双方一起让如何？“伊方看了中方组长一眼，讲：”可以考虑。但价格外的其他条件呢？“,中方：“我们先清理，然后再谈价。”于是双方把合同的产品规格、交货期的文本等清理了一下。伊方说：“好吧，我们折中让步吧，将刚才贵方的价与我的价进行折中成交。”中方说：“贵方的折中是个很好的建议，不过该条件对我还是过高些，我建议将我方刚才的价与贵方同意折中后的价再进行折中，并以此价成交。”伊方大笑，说：“贵方真能讨价还价，看在贵方等我一个小时的诚意上，我接受！”问题：1.为什么中方人员对对方迟到的处理时继续等待？2.伊方把中方请到家里的做法意味

40、着什么？3.为什么给伊方带礼物4.你认为中方的组长怎么样？,小结,谈判计划是一份关键性的指导实际工作的文件。是在思想上、物质上和组织上为谈判的发展而进行的筹划，是谈判成功的基础。制订谈判的计划过程包括调查研究、确定目标、拟订方案、制订具体的谈判策略、安排谈判议程、确定谈判执行计划、运用策略和确定控制办法。要使谈判取得成功，不仅要组建一支优秀的谈判队伍，还要通过有效的管理使谈判组织提高谈判力，使整个队伍朝着正确的方向进行有效的工作，实现谈判的最终目标。所以需要建立一个人员齐备、相互协调、适应各种谈判的团队，并且要调动其积极性，提高谈判效率，把握每个可能的商机。,第4节 商务谈判基本策略,商务谈判

41、策略是谈判者在谈判过程中，为了达到己方某种预期目标所采取的行动方案和对策,一、商务谈判策略概念,二、制定商务谈判策略的程序,1.现象分解2.寻找关键问题3.确定目标4.形成假设性解决方法5.对解决方法进行深度分析6.具体谈判策略的生成7.拟定行动计划方案,三、商务谈判具体策略,（一）投石问路策略投石问路策略，又称假设条件策略，是指在商务谈判过程中，一方提出一些假设条件以探测对方意向，抓住有利时机达成交易的一种策略。反击投石问路策略：1.立刻要求对方订货为条件；2.反问对方3.并不是每个问题都值得回答。,三、商务谈判具体策略,（二）沉默寡言策略在谈判中先不开口，保持沉默，让对方尽情表演，以此暴露

42、对方真实的动机和最低的谈判目标的策略。采用沉默寡言策略应注意：1.事先准备2.耐心等待3.利用行为语言，搅乱对手的思维,三、商务谈判具体策略,（三）声东击西策略己方为达到某种目的和需要，有意识地将洽谈的议题引导到无关紧要的问题上，从而给对方造成一种错觉，使其做出错误的或违反事实本来面目的判断。采用声东击西策略的目的：1.作为一种障眼法，转移对方视线2.为以后真正会谈铺平道路3.拖延时间,三、商务谈判具体策略,（三）声东击西策略己方为达到某种目的和需要，有意识地将洽谈的议题引导到无关紧要的问题上，从而给对方造成一种错觉，使其做出错误的或违反事实本来面目的判断。采用声东击西策略的目的：1.作为一种

43、障眼法，转移对方视线2.为以后真正会谈铺平道路3.拖延时间,三、商务谈判具体策略,（四）欲擒故纵策略对于志在必得的交易谈判，故意通过各种措施，让对方感到自己是满不在乎的态度，从而压制对手开价，确保己方成功。采用欲擒故纵策略应注意：1.立点在“擒”2.冷漠之中有意给对方机会3.注意言谈与分寸,三、商务谈判具体策略,（五）针锋相对策略针对谈判对手的论点和论据，逐一予以驳回，进而坚持自己立场的毫不客气的做法。采用针锋相对策略应注意：1.针对性强2.理由要充分3.既坚持原则又力主灵活4.注意场合,三、商务谈判具体策略,（六）以退为进策略先让一步，顺从对方，然后争取主动、反守为攻的策略。采用以退为进策略

44、表现为：1.替己方留下讨价还价的余地2.不要让步太快3.让对方先开口说话4.不做无谓的让步,三、商务谈判具体策略,（七）最后通牒策略当谈判双方因某些问题纠缠不休时，其中处于有利地位的一方向对方提出的最后交易条件。包括两种情况：一是利用最后期限，也称“死线”；二是以强硬的口头或书面语言向对方提出最后一次必须回答的条件，否则取消谈判。采用最后通牒策略表现为：1.谈判者自知处于强有力的地位2.其他方法都无效3.己方将条件降到最低限度4.对方经过持久谈判已无法担负失去这笔交易的损失,三、商务谈判具体策略,（八）最后通牒策略成功采用最后通牒策略的必备条件：1.送给对方最后通牒的方式和时间要恰当2.言辞要

45、委婉3.让事实说话4.送给对方最后通牒内容应有弹性5.给对方留有考虑或请示的时间,三、商务谈判具体策略,（九）权力有限策略谈判者为了达到降低对方条件、迫使对方让步或修改承诺条文的目的，假借其上司或委托人等第三者之名，故意将谈判工作搁浅，再趁机反攻的策略。采用权力有限策略的作用：1.有效地保护自己2.使谈判者立场更加坚定3.作为对抗对方的盾牌,三、商务谈判具体策略,（十）货比三家策略在谈判某笔交易时，同时与几个供应商或采购商进行谈判，以选出其中最优一家做法的策略。采用货比三家策略应注意：1.选的对象要势均力敌；2.对比的内容要科学；3.平等对待参加竞争的对手；4.慎守承诺。,案例,日本一家著名的

46、汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同美国的一家公司就此问题进行谈判时，日本公司的谈判代表因为路上塞车迟到了。美国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，所以导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误时间了，如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意，那么，我们只好结束这次谈判。我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代表一席话令美方谈判

47、代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱机会，于是谈判继续进行。1.日本公司谈判代表采取了哪种谈判策略？2.如果你是美方谈判代表，应该如何扳回劣势？,实训题,你准备在云景花园买一套商品房，地点、楼层、风向你均满意，但房地产公司报价155万，你认为价格太贵，你能接受的价格在110万左右，同时你了解到，该房地产公司急需资金周转，在该房地产公司的商品房附近还有其他几处别的商品房在建如君华香柏、君临又一村等，近期即将开盘。你试图说服地产公司老板，该怎么做？设计一套谈判方案。,第五节 商务谈判心理,一、马斯洛的需要层次理论心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心

48、理活动。,一、马斯洛的需要层次理论,（一）、谈判的心理基础需要1.需要的含义需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对客观事物的某种欲望。人的活动总是为某种需要所驱使，而行动的目的又总是反映某种需要，所以，谈判活动也是建立在人们需要的基础之上。需要的特点：第一，具体的、有针对性的；第二，反复的、连续的；第三，发展的、提高的。2.谈判中需要的发现（1）准备阶段多收集谈判对手的资料（2）谈判过程中多提些问题（3）谈判过程中善于察言观色（4）采取私下形式或其他渠道获得,一、马斯洛的需要层次理论,美国著名心理学家马斯洛在1943年发表的人类动机理论一书中提出“需要层次”理论。1.需要是分层次的。

49、只有低级需要得到满足后，才会产生高一级需要；2.需要可以并存，只是需要的重要程度不同。,理论图,案例,中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价格从前一年的成交价每吨下调了120美圆(前一年1200美圆/吨)韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约.中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价格，三天以后再谈。”中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大.中

50、国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价30%一40%，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩国人员还这么说?中方人员分析，对手以为中方人员既然来了汉城，肯定急于拿合同回国.可以借此机会再压中方一手。那么韩方会不会不急于订货而找理由呢?中方人员分析，若不急于订货，为什么邀请中方人员来汉城?再说韩方人员过去与中方人员打过交道.有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗?从态度看不像，他们来机场接中方人员.且晚上起喝酒，