饭店个性化服务研究旅游管理专业毕业论文1.doc

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1、毕业论文 饭店个性化服务研究 姓 名： 学 号： 专 业： 年 级： 指导教师： 完成日期： 饭店个性化服务研究 摘要：随着社会经济的不断发展，社会的进步，作为我国领先和国际接轨的行业之一饭店行业也不段的在发展，由于次贷危机，和饭店行业的企业也不断的增加，饭店的竞争不断加剧，还有人们对消费也不仅仅是简单的物质消费，而是提高带更高一层的精神享受，而且各自的需求也不一样，这样个性化服务就成为饭店的发展方向，也是以后服务行业的发展的一个突破点。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,存在问题及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的做了探讨，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和

2、借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。关键词：饭店；个性化服务；策略1前言 随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。2饭店个性化服务的定义和内涵2.1个性化服务定义 作为一种经营理念和一种服务思想，和在饭店个性服务方面研究少的的背景下，

3、不通的学者对个性化服务的理解各不相同，中国社会科学院工业经济研究院研究员史丹指出所谓的个性化服务是指以顾客的需求为中心，在满足顾客共性的需求上，针对个人的个性特点和特殊要求，主动积极为客人提供差异化的服务，让客人感觉到一种满足感和自豪感，对饭店留下深刻的印象，从而使客人成为饭店的忠诚的回头客。邱萍认为个性化服务是指服务员在标准化的基础上，针对每位客人的兴趣和爱好所提供的服务，并且具有鲜明的针对性和灵活性。北京大学经济学院副教授张延认为，个性化服务有两层含义：一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪

4、感和满足感,并赢得他们的忠诚二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目， 以上几种说法是比较有代表性的，每位学者对于个性化服务的出发点不同，有的以顾客为出发点，有的是在标准化的基础上进行等，但在这几个定义中，北京大学经济学院副教授张延饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。2.2饭店个性化服务的内涵饭店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服

5、务通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与饭店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游饭店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。饭店个性化服务分软件个性化和硬件个性化 3饭店个性化服务重要性3.1增强饭店竞争力。当今社会，饭店之间特别是大的饭店集团

6、之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在饭店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小饭店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。3.2提高经济效益。饭店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果饭店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强饭店的知名度，这样就

7、会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使饭店赢得更多的利润，占有更大的市场。3.3培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为饭店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。饭店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对饭店的忠诚感，并利用良好口碑不断为饭店招徕新客人，以便取得竞争优势。3.4寻找新机会。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是饭店财富的源泉。顾客的需求不

8、断发展变化，饭店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整饭店产品和服务项目，创造新的赢利机会。3.5树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立饭店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到饭店的关怀，体会到饭店以顾客利益为重，从而将友好、周到的饭店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎饭店业的未来。所以饭店管理者也应该在这方面下些功夫。4饭店个性化服务存在问题1装潢、设施无个性设备设施和装饰装潢上，高星级饭店有雄厚资金做支撑，往往能符合等级要求并突出自身特色，而一些低星级饭店多半就是鱼

9、目混珠，更多考虑在资金上的节约。但事实上，低星级的饭店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看低星级饭店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化无疑是很好的途径。2.个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。3.饭店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事

10、件不能有一个迅速的妥善的处理等。4饭店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让饭店相关部门知道，并且记录到档案？这些都是需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息不对称，导致服务对象的针对性变弱。5在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。6. 饭店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上规范

11、和限制较多，个性特点发挥少。7服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。8不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。 5饭店个性化服务的策略和方法饭店个性化服务的策略是研究者探讨最多的方面。个性化服务最终还是要落实在操作层面上。下面从三个方面分析个性化服务的策略和方法。5.1 在硬件方面，建立柔性化的基础设施。具体说来，就是突出饭店设备设施和环境上的个性化体现。

12、1.对于直接面向客人的设备设施，在方便、实用、安全、经济的基础上应提高其艺术和审美层次。如家具的选择，不仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性，还要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合饭店主题。后台的设备设施除要符合相应的饭店等要求以外，更多的还要考虑其节能性和环保性。2.装饰和布局上注重色彩调和、图案搭配、布局合理、体现地方特色及整体的协调，以最大程度增加客人的舒适感、均衡感、满足感和安全感。如餐厅的装潢摆设，既要体现餐厅自身的文化特色，具有美学特征，更要关注就餐客人的心理感受。3.营造环境和氛围是展现饭店个性最直接的途径，也是饭店企业文化的再现。饭店不仅提供产品，还需给人以舒适的

13、享受，提供一段美好的回忆，这正是人们对服务感受更为细腻的要求。如餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择等都是营造氛围细微而关键的要素。5.2 在软件方面，建立柔性化的组织体系和以服务文化为中心的企业文化。1. 一线员工接受更大的授权。良好的服务先决条件是组织结构的改进，假如组织结构不允许员工灵活快捷地行动，就不可能形成服务文化所特有的行动标准和价值观念。组织结构扁平化、柔性化，使一线员工接受更大的授权，管理层及时地为一线员工提供信息支持与后勤补给，而与顾客接触的一线员工的思维方式，不再是实施决策思维而是直接决策思维，即根据自己的思维判断和服务悟性提

14、供给客人恰到好处的个性化服务。这是开展个性化服务非常重要的一环。事实上，在新的人力资源管理理念中，一个运转高效良好的饭店的组织体系分工应是这样的。饭店的高层领导在更大意义上成为企业精神领袖，他们应该从烦琐的日常事务中解放出来，专心于企业文化与发展战略，而饭店的中层领导应该接受为一线员工提供信息和资源支持，以及回访顾客，收集关于顾客对服务质量的反馈的培训与指导；而一线员工不仅接受更大的授权，而且应该不断地接受能够灵活地进行判断和解决非程序化问题所需要的决策能力的专业化和分析能力的培训与提高。2. 建立以服务文化为核心的企业文化。 服务文化的涵义：它追求优质服务，每个人都把为内部的顾客和最终的外部

15、顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。优秀的服务文化的建设是一个长期的连续不断的过程，这个过程以观念和组织制度为先导，因此，在饭店的基础设施设计和人员的选拔、培训中就应该体现出企业文化的价值观念，优秀的服务文化体现的是人性化的组织设计，一切以顾客和与顾客接触的员工为中心，沟通环境和沟通方式首先应该使他们感到满意和舒适，只有在这样的环境里，才能播种服务者与被服务者对服务文化的美好感受的种子，才能真正地培育以充分满足顾客个性化要求的服务文化。 当管理层同与顾客接触的员工使用持续一致的沟通时，服务的价值观念可赋予员工很大的自主观，因为员工在接触顾客时的判断根植于他们的价值观，而他们的

16、价值观总是需要在与管理层沟通中不断地得到认同和强化。所以，关键在于公司整体的文化气氛和文化品格，以及管理领导层的强化过程。当这种精品服务的理念在他们心中根深蒂固之后，才能够形成一种自然流露的服务意识，为顾客提供令人满意的细节服务和超值服务。5.3 建立个性化服务的保障机制。（1）饭店制度保障。a.个性化服务制度化.个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。b.建立良好的激励机制.除

17、了要创造良好的工作环境，饭店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。待添加的隐藏文字内容2（2）员工能力保障。个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养。a，熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店

18、各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。同时饭店业又是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。b，灵活性的服务“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。c，在最短时间内减少与客人的陌生感身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感。因此接到客人入住消息后，服务人员要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。d，自然流露的服务意识个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极

19、主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。e，讲求持续性同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。这样不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念。（3）客户信息保障.满足顾客的个性化需要，首先要求我们了解顾客的个性化需要。运用先进的信息管理系统来储存顾客个人喜好信息，尤其是核心顾客的重要信息。首先要从收集顾客资料开始，完整准确地建立常客档案。其次，要引进计算机人才

20、，开发计算机信息管理系统，建立详尽而又细微的顾客需求数据库。如对顾客的喜好等多方资料进行计算机存档，通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务。参考文献1谷惠敏（主译）.国际饭店管理 M.北京：中国旅游出版社，20062高倩.信息时代的个性化营销.企业经济，2000年，第10期：P53-54 3郭薇. 个性化服务饭店业竞争的新焦点N. 深圳商报，2003-11-244方玲玉.个性化21世纪营销的新趋势.经济与管理，2002年，第7期：P8-9 5韩喜艳.面向个性化消费的个性化营销.市场周刊.商务，2004年，第9期：P24-26 6邱萍.饭店“个性化服务”J.饭店现代化,2004(9).7苏洪文.饭店中的个性化服务J.呼伦贝尔学院学报,2002（10）